17. 2024-052273 Ambulance Rotterdam-Rijnmond Jaarverslag ARR 2023.pdf

Jaarverslag 2023

Inhoudsopgave

Voorwoord

05

1

Introductie

07

2

Leiderschap

11

3

Strategie en beleid

15

4

Management van medewerkers

23

5

Management van middelen

27

Colofon

6

Management van processen

31

Redactie: Sacha Goudswaard, Mark Preesman, Esther Versteeg - Camphens Fotografie: Bart Buurmeester, Jeanien de Gast Struijk, Kevin Vervoort Vormgeving en d.t.p.: Otto Mende (Trichis content en creatie)

7

Waardering door patiënten

39

8

Waardering door medewerkers

43

9

Waardering door de maatschappij

47

10

Bestuur en financiers

53

11

Nevenfuncties en bezoldiging Directeur ARR

57

12

Verslag Adviescommissie Kwaliteit en Veiligheid

59

13

Lijst met gebruikte afkortingen

65

02 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

JAARVERSLAG 2023 \ 03

Voorwoord Sinds 1 januari 2021 bestaat ARR als directie binnen de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond (VRR). Dat betekent dat dit inmiddels het derde jaarverslag is dat we als onderdeel van een groter geheel maken. We hebben samen in deze jaren veel bereikt en die rode draad is mooi terug te lezen in de jaarverslagen. Die hebben daarmee (naast de formele verplichting) dus ook nog eens een mooie geschiedschrijffunctie. Ook wanneer ik dit jaarverslag nog eens doorblader, vervult mij dat weer met gepaste trots. Wat is er in een jaar tijd weer veel werk verzet! Dit alles met als doel om elke burger in de regio die dit nodig heeft op het juiste moment de juiste zorg te kunnen (blijven) bieden. De stijgende zorgvraag door onder andere de vergrijzing, in combinatie met de krapte op de arbeidsmarkt aan met name verpleegkundig personeel, stelt ons voor een voortdurende uitdaging. Hoe houden we de zorg voor iedereen beschikbaar en bereikbaar? Ik ben blij met de intensieve samenwerking met onze ketenpartners. Gezamenlijk slaan we de handen ineen om elke patiënt de juiste zorg te bieden. Dan denk ik bijvoorbeeld aan zorgcoördinatie waarbij vanuit verschillende disciplines gekeken wordt waar de patiënt het best geholpen kan worden.

Maar ook aan de verlengde triage op de meldkamer waarbij de dienstdoende arts of Master Ambulancezorg (MAZ) in aanvulling op het uitvraagprotocol verdiepende vragen stelt om tot een beter afgewogen oordeel te komen over de benodigde vervolgzorg. Ook de mobiele zorgconsulten waarbij onze zorgprofessionals de zorg thuis verlenen bij de patiënt zijn van een hoog deskundigheidsniveau. De ontwikkeling van een meertalige informatiefolder rond het mobiel zorgconsult, op advies van onze patiëntenraad, verbetert de communicatie en het begrip over dit deel van de ambulancezorg. Binnen ARR is in 2023 als één van de eerste regio’s in Nederland de Professionals Adviesraad (PAR) opgericht. De vele ontwikkelingen binnen de (acute) zorg vragen om meer inbreng vanuit de zorgprofessionals zelf. De kennis en deskundigheid van onze zorgprofessionals, wordt daarmee nog meer benut.

04 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

Ook wil ik hier graag benoemen dat ARR in 2023 als één van de eerste pilotregio’s succesvol invulling heeft gegeven aan het kwaliteitsinstrument visitatie. Door de reeds bestaande certificering en protocollering is er inmiddels een hoog basisniveau in de hele sector bereikt. Maar visitaties zorgen voor een extra kwaliteitsimpuls doordat onderling van elkaar geleerd wordt en kennis wordt uitgewisseld. Het was heel inspirerend om bij elkaar in de keuken te kijken. De reeds ingezette wervingsactiviteiten zijn afgelopen jaar onverminderd voortgezet. Zo hebben er diverse campagnes gedraaid, zijn evenementen en congressen bijgewoond en zijn eigen medewerkers als ambassadeurs ingezet. In 2023 mochten we in totaal maar liefst 55 nieuwe medewerkers verwelkomen, waarvan het merendeel voor de zorgverlening. Naast de medewerkers die inmiddels zijn gestart met de opleiding, heeft onze afdeling Leren & Ontwikkelen in het afgelopen jaar 36 diploma’s kunnen uitreiken. Ook ontvingen we in 2023 van de Nederlandse Reanimatie Raad (NRR) de officiële erkenning als opleidingsinstituut. Hiermee is een belangrijke kwaliteitsstap gezet op het gebied van reanimatiezorg. In 2023 zijn 75 apparaten voor Mechanische Thorax Compressie (MTC) aangeschaft en ingevoerd op alle ambulances voor hoogcomplexe zorg.

Voor onze medewerkers is een extra bijscholing georganiseerd waarin aandacht is besteed aan de reanimatieprocedure met de MTC. Dit voorwoord tipt slechts een aantal van de vele ontwikkelingen en activiteiten aan. Graag nodig ik u uit om verder te lezen in dit jaarverslag. Evenals vorige jaren zijn er weer prachtige nieuwe foto’s opgenomen, gemaakt door drie van onze eigen zorgprofessionals. Graag wil ik ten slotte mijn grote waardering uitspreken voor al onze medewerkers, de ondernemingsraad, de PAR, de Patiëntenraad, de Adviescommissie Kwaliteit & Veiligheid, onze ketenpartners en alle andere belanghebbenden voor hun betrokkenheid en inspanningen in het achterliggende kalenderjaar. Barendrecht, mei 2024 A.J.A. (Arie) Wijten, Directeur ARR

JAARVERSLAG 2023 \ 05

1 Introductie 1.1 Wat is ARR?

1.2 Wat doet ARR?

Ambulance Rotterdam-Rijnmond (ARR) is de ambulancevoorziening in de regio Rotterdam-Rijnmond. ARR is publiek geborgd in de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond.

Bij ARR zijn op peildatum 31-12-2023 in totaal 529 medewerkers werkzaam. De ambulancemedewerkers en meldkamercentralisten staan dag en nacht paraat om de ruim 1,2 miljoen inwoners in het verzorgingsgebied en de vele tienduizenden werknemers in het uitgebreide haven- en industriegebied in geval van nood bij te staan. Het gaat daarbij om zowel spoed- als besteld vervoer. In 2023 zijn in totaal 125.324 ritten uitgevoerd.

ARR draagt zorg voor voldoende ambulancevoertuigen en deskundig personeel. De jaarlijks op basis van de Wet Marktordening Gezondheidszorg (WMG) opgestelde afspraken met de zorgverzekeraars zijn leidend voor het aantal te leveren diensten en de te behalen tijdsprestaties. Het afhandelen van telefonische (112-) meldingen door burgers evenals de professionele aanvragen voor ambulancezorg door zorgverleners wordt verzorgd door de Meldkamer Ambulancezorg (MKA). Tevens zorgt de MKA als regisseur van het primaire proces voor de aansturing en spreiding van de beschikbare ambulances en voor de coördinatie bij opgeschaalde incidenten en crises. De beleidsmatige ondersteuning van ARR wordt verzorgd door de afdeling Strategie & Beleid, die is aangehaakt bij de afdeling Bestuurlijke en Juridische zaken van de VRR. Binnen de afdeling Zorgkwaliteit & Innovatie hebben zaken als kwaliteitszorg, medisch onderzoek en leren en ontwikkelen een plaats gekregen. Voor diensten op het gebied van onder andere Human Resources, ICT, huisvesting, wagenpark en financiën wordt gebruik gemaakt van de ondersteunende afdelingen van de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond.

06 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

Het verzorgingsgebied van ARR wordt gekenmerkt door een sterk verstedelijkt gebied (Rotterdam en omstreken) en enkele rurale gebieden (VoornePutten en Goeree-Overflakkee). De regio omvat de gemeenten Albrandswaard, Barendrecht, Capelle aan den IJssel, Goeree-Overflakkee, Krimpen aan den IJssel, Lansingerland, Maassluis, Ridderkerk, Rotterdam, Nissewaard, Schiedam, Vlaardingen en Voorne aan Zee. Het ambulancepersoneel start en eindigt de diensten centraal vanuit zes standplaatsen (opkomstlocaties). Deze standplaatsen bevinden zich in Barendrecht, Rotterdam Kralingen, Schiedam, Brielle, Dirksland en Goedereede. Enkele van deze standplaatsen fungeren tevens als postlocatie. Een postlocatie beschikt over een aantal basisvoorzieningen om een ambulance te stationeren tot het moment van een nieuwe ritopdracht. Deze locaties zijn geografisch verspreid over de regio. In totaal beschikt ARR over dertien postlocaties. Aanvullend aan de postlocaties kunnen

JAARVERSLAG 2023 \ 07

ook zogeheten opstellocaties worden gebruikt om een optimale dekkingsgraad in de regio te realiseren. Een opstellocatie is een strategische, goed bereikbare locatie waar de ambulance kortdurend wordt gestationeerd om snel inzetbaar te zijn. Het ambulancepersoneel blijft gedurende die korte periode in de ambulance en er is dus geen gebouw of voorziening beschikbaar. Naast het gebruik van post- en opstellocaties bewegen ambulancevoertuigen zich continu dynamisch door het verzorgingsgebied. Dit wordt ook wel rijdende paraatheid genoemd. Wanneer een ambulance in een bepaald gebied een nieuwe ritopdracht krijgt, worden de overige op dat moment vrije ambulances opnieuw gepositioneerd. Dit gebeurt onder regie van de MKA. Op deze wijze

wordt continu gestuurd op een zo hoog mogelijke dekkingsgraad om alle inwoners van de regio tijdig te voorzien van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg. Aansluitend op de zorgvraag levert ARR verschillende zorgproducten. In het verlengde hiervan beschikt ARR over een gedifferentieerd wagenpark bestaande uit ambulances voor hoogcomplexe zorg, ambulances voor laag- en middencomplexe zorg, Rapid Responder voertuigen, Mobiele Intensive Care Units (MICU’s) en Pediatric / Neonatal Intensive Care Units (PICU/NICU’s). Het MICU-transport van IC-patiënten tussen ziekenhuizen vindt plaats vanuit de Stichting MICU Zuid-West Nederland. De patiënt wordt begeleid door een MICU-team, bestaande uit een IC-arts of intensivist en een MICU-verpleegkundige. ARR faciliteert het MICUvoertuig en de MICU-chauffeur.

INK-managementmodel

Management van medewerkers

Leiderschap

Waardering medewerkers

Management van processen

Strategie en Beleid

Management van middelen

Bestuur en financiers

Waardering patiënten

Waardering maatschappij

organisatie

organisatie

1.3 ARR en kwaliteitszorg ARR beschikt over het keurmerk HKZ (Harmonisatie Kwaliteitszorg Zorgsector). De reikwijdte van het keurmerk omvat de aandachtsgebieden kwaliteit en patiëntveiligheid. Voor beide aandachtsgebieden is ARR HKZ-gecertificeerd. Bovendien is er de Adviescommissie Kwaliteit en Veiligheid (AKV) die vanuit een onafhankelijke rol de directie en het bestuur adviseert met betrekking tot kwaliteitszorg. Een nieuw element op het gebied van kwaliteitszorg is het uitvoeren van visitaties binnen de ambulancesector. Op basis van de Wet ambulancezorgvoorzieningen (Wazv) draagt elke regionale ambulancevoorziening (RAV) er zorg voor dat eenmaal in de vijf jaar een visitatie door een visitatiecommissie plaatsvindt. In 2023 is ARR als één van

08 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

Verbeteren en vernieuwen

de eerste drie pilotregio’s in Nederland op succesvolle wijze gevisiteerd. Naast het traject van de eigen visitatie denkt en adviseert ARR als pilotregio proactief mee bij de definitieve landelijke vormgeving en invulling van het kwaliteitsinstrument visitatie binnen de sector.

aandachtsgebieden binnen de organisatie op gestructureerde wijze in beeld en verbindt deze met elkaar. De hoofdstukindeling van dit jaarverslag is gebaseerd op het bovenstaande INK-managementmodel.

ARR gebruikt het INK-managementmodel als methodiek voor de continue doorontwikkeling van de organisatie. De positie en koers van de organisatie in de dynamische, voortdurend veranderende omgeving wordt voortdurend gemonitord en bijgestuurd indien nodig. Het INK-model brengt de verschillende

JAARVERSLAG 2023 \ 09

2 Leiderschap 2.1 Missie en visie De dienstverlening van ARR is gebaseerd op de volgende missie: Het leveren van verantwoorde en veilige ambulancezorg in de regio RotterdamRijnmond vanuit een doelmatige organisatie en in goede samenspraak met alle betrokken partijen, waarbij de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk worden ingezet. ARR is een proactieve, innovatieve en ondernemende organisatie waarin de aandacht gericht is op het resultaat, de medewerkers en de benodigde randvoorwaarden. De wensen, behoeften en gezondheidssituatie van de patiënt staan centraal. Als zorginstelling levert ARR goede zorg vanuit een sterke professionaliteit, met oog voor patiëntveiligheid en in lijn met de wettelijke vereisten, kwaliteitskaders, brancherichtlijnen en andere geldende afspraken binnen de sector. ARR levert de dienstverlening in nauwe samenwerking met zowel partners in de acute zorgketen (bijvoorbeeld huisarts, ziekenhuis en traumacentrum) als partners op het gebied van Openbare Orde en Veiligheid (GHOR, politie en brandweer), waarbij wederzijds respect voor elkaars competenties een belangrijke pijler is. Vooruitgang, groei en succes vereisen samenwerking en het continu verbeteren van de organisatie. De visie die richting geeft aan de ontwikkeling van ARR met het oog op de toekomst, luidt als volgt: Een patiëntgerichte, sterk georganiseerde en innovatieve regionale

10 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

ambulancevoorziening (RAV), met een bedrijfscultuur gebaseerd op vertrouwen en deskundigheid, die in de regio Rotterdam-Rijnmond een veelgevraagde samenwerkingspartner en aantrekkelijke werkgever is en die als RAV toonaangevend is binnen de sector ambulancezorg.

2.2 Koers en organisatieontwikkeling Om ARR als organisatie gericht te ontwikkelen en te verbeteren is een doorvertaling gemaakt vanuit de visie naar een aantal succesbepalende factoren. Om focus en richting aan te brengen, zijn zes succesbepalende factoren benoemd: 1. Kwalitatief en kwantitatief anticiperen op de zorgvraag 2. Leren, innoveren en ontwikkelen 3. Eén organisatie en managementstijl 4. Sterk georganiseerde ondersteunende processen 5. Intensiveren ketensamenwerking en zorgcoördinatie 6. Focus op zorgkwaliteit en patiëntveiligheid De succesbepalende factoren zijn uitgewerkt in het jaarplan ARR. Alle inspanningen hebben als einddoel het verbeteren van de ambulancezorg. Enerzijds wordt geïnvesteerd in de structurele verbetering en professionalisering van de organisatie (‘growing concern’). Anderzijds wordt vol ingezet op de verbetering van het primaire proces van ambulancezorg en de bijbehorende bedrijfsvoering (‘going concern’).

JAARVERSLAG 2022 \ 11

De Wet ambulancezorgvoorzieningen (Wazv) waarborgt de continuïteit en kwaliteit van de ambulancezorgvoorzieningen. Per veiligheidsregio is er sprake van één vergunninghouder die de ambulancezorg levert. ARR, de Regionale Ambulancevoorziening (RAV) in Rotterdam-Rijnmond, is als zorginstelling ondergebracht bij de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond (VRR).

2.3 Organisatiestructuur Onder de RAV vallen zowel de rijdende dienst als de meldkamer ambulancezorg (MKA). Volgens de Wav (art. 16) wordt het algemeen bestuur van de publiekrechtelijke rechtspersoon voor zover het de uitoefening van de ambulancezorg door de RAV betreft gezien als interne toezichthouder. Deze toezichthoudende rol wordt derhalve vervuld door het Algemeen Bestuur (AB) VRR. Daarnaast bestaat de Adviescommissie Kwaliteit en Veiligheid (AKV), die is ingesteld met als doel om de intern toezichthoudende, advies- en klankbordrol van het AB VRR te ondersteunen inzake de kwaliteit en veiligheid van zorg. De leden van deze commissie zijn onafhankelijk en geven gevraagd en ongevraagd advies aan het AB VRR. In hoofdstuk 12 van dit jaarverslag kunt het verslag van de AKV over het jaar 2023 lezen. Voor de bedrijfsvoering is primair de directie verantwoordelijk met het Dagelijks Bestuur (DB VRR) alsmede de portefeuillehouder ambulancezorg als aanspreekpunten. De directeur ARR is lid van de Directieraad VRR. Het MT ARR, onder voorzitterschap van de directeur ARR, richt zich op de dagelijkse aansturing van de organisatie. Op operationeel niveau is een gezamenlijk Teamleiders Overleg (TLO ARR) actief. Er is een traject ingezet om te komen tot een eenduidige managementstijl. Daarbij is gekozen voor de vorm van Resultaat Gericht Management (RGM).

12 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

JAARVERSLAG 2023 \ 13

3 Strategie en beleid 3.1 Arbeidsmarktbeleid Evenals vorige jaren was het werven van medewerkers prioriteit voor ARR. Dit wordt veroorzaakt door de krapte op de arbeidsmarkt en de stijgende zorgvraag. Om onze taak te kunnen uitvoeren is het van belang dat de bezetting en formatie in lijn worden gebracht. De aandacht is hierbij nadrukkelijk uitgegaan naar de functiegroep ambulanceverpleegkundigen, omdat de uitdaging hier het grootst is. De opgestelde strategische personeelsplanning geeft richting bij het bepalen van het aantal benodigde medewerkers en het bijbehorende functieniveau. De reeds ingezette wervingsactiviteiten zijn onverminderd voortgezet. Zo hebben er diverse campagnes gedraaid, zijn evenementen en congressen bijgewoond en worden onze eigen medewerkers als ambassadeurs ingezet. Het is voor potentiële nieuwe collega’s mogelijk om een dag mee te lopen en enthousiast te worden over het werk. Naast een gedreven recruitmentteam zijn alle leidinggevenden nauw betrokken bij het werven van nieuwe medewerkers. Zij spannen zich gezamenlijk in voor het werven en binden van medewerkers. Aan de zogeheten ‘onboarding’ (het instroomproces) is de laatste tijd hard gewerkt. ARR vindt het belangrijk om nieuwe medewerkers een warm welkom te heten. Het besef is aanwezig dat uitsluitend een goede arbeidsmarktbenadering de uitdaging waar we voor staan niet volledig kan oplossen.

Daarom zet ARR ook in

14 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

op innovaties en andere manieren van werken om aan de zorgvraag te kunnen blijven voldoen. Het bieden van goede scholing en interne doorstroommogelijkheden is tevens een cruciaal instrument voor ARR om over voldoende gekwalificeerde en inzetbare medewerkers te beschikken (zie paragraaf 3.4).

3.2 Innovatie en onderzoek 3.2.1 Mechanische Thorax Compressie en reanimatiezorg Met de aanschaf van 75 apparaten voor Mechanische Thorax Compressie (MTC) en het opstellen van het zogenoemde ‘aanvalsplan reanimatiezorg’, inclusief video-instructies, is in 2023 een waardevolle kwaliteitsstap gezet binnen de reanimatiezorg van ARR. 3.2.2 Optiflow Sinds enkele jaren bestaat de wens vanuit kinderartsen van de ziekenhuizen in onze regio om kinderen die afhankelijk zijn van zuurstoftherapie indien nodig per ambulance te kunnen vervoeren. De zuurstoftherapie wordt gegeven met behulp van Optiflow. Optiflow zorgt voor een hoge en continue toevoer van zuurstof en perslucht en is met name voor jonge kinderen heel effectief. Deze therapie heeft de achterliggende jaren (mede door de coronapandemie) een grote ontwikkeling doorgemaakt. In het verlengde hiervan ARR in 2023 een Opticare Trolley ontwikkeld waarmee het vervoer per ambulance veilig kan plaatsvinden. De genoemde trolley betreft een brancard met CE-gecertificeerd frame met hierop het nieuwste Optiflow-apparaat. Om de kwaliteit en

JAARVERSLAG 2023 \ 15

patiënten naar het ziekenhuis vervoerd waarvoor vervolgzorg geboden is. Een deel van de patiënten kan op verantwoorde wijze thuisblijven en hoeft niet vervoerd te worden naar het ziekenhuis. Dit draagt bij aan patiëntgerichte en doelmatige zorg en een afname van de druk op de spoedeisende hulp. In 2024 wordt begonnen met de implementatie van de uitkomsten van de studie.

veiligheid goed te kunnen waarborgen zijn er werkafspraken gemaakt binnen het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ). Daarnaast is er gerichte scholing gegeven aan het ambulancepersoneel door middel van een webinar. 3.2.3 Pilot Triage-Plus Sinds 2023 jaar loopt op de meldkamer een pilot waarbij de zogeheten verlengde triage plaatsvindt, ook wel de pilot triage-plus genoemd. Na de triage via het uitvraagprotocol ProQA door de verpleegkundig centralist kan deze kiezen voor een verlengde triage. De verlengde

16 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

triage wordt uitgevoerd door een dienstdoende arts of Master Ambulancezorg (MAZ). Een arts of MAZ is aanwezig van maandag tot en met vrijdag tussen 17:00 en 23:00 uur en waar mogelijk ook een deel van het weekend. Alle handelingen vallen onder de verantwoordelijkheid van de medisch manager op de meldkamer. De pilot laat goede resultaten zien. De verlengde triage voorkomt onnodige zorgcontacten voor patiënten en maakt de ambulancezorg doelmatiger. In het nieuwe kalenderjaar zal een deel van

deze pilot geïntegreerd worden in de reguliere bedrijfsvoering. 3.2.4 Onderzoek troponine-bepaling prehospitaal In 2023 is ARR gestart met een studie naar de haalbaarheid, betrouwbaarheid en veiligheid van gevoelige troponinebepaling op de ambulance. Deze methode wordt ingezet bij de beoordeling van patiënten met pijn op de borst. Met invoering van de gevoelige troponine-bepaling en bijbehorende meting van de risicoscore (de zogeheten HEART-score) worden gericht die

3.2.5 Prehospitale Stroke Triage App (PRESTO) De Prehospitale Stroke Triage App (PRESTO) heeft als doel om patiënten met een verdenking van een herseninfarct rechtstreeks naar het juiste ziekenhuis te brengen. Hierdoor kan de gezondheidsschade zoveel mogelijk beperkt worden. Bij hoge verdenking van een herseninfarct met noodzaak tot behandeling in de vorm van een trombectomie (verwijdering van een stolsel) moet de patiënt rechtstreeks naar het ziekenhuis waar deze ingreep kan plaatsvinden. Bij een lage verdenking kan de patiënt naar een elk beschikbaar ziekenhuis worden vervoerd voor trombolyse. Andere factoren die meespelen zijn de verstreken tijd sinds het ontstaan van de klachten, de af te leggen afstand naar de verschillende ziekenhuizen en de wachttijd binnen de betreffende ziekenhuizen. De Stroke Triage App combineert al deze factoren en geeft op basis hiervan een advies op maat. Patiënten worden hierdoor sneller behandeld en er zijn minder overplaatsingen nodig. In 2023 is ARR gestart met de voorbereiding op deze studie die in 2024 van start gaat.

3.3 Kwaliteitszorg en patiëntveiligheid Het kwaliteitsbeleid van ARR richt zich op de borging van alle voor de zorgverlening kritische processen met de bijbehorende werkinstructies en formulieren. Kwaliteitsdocumenten worden met een vaste frequentie gereviseerd zodat zij blijven aansluiten bij de actuele situatie. Het uitgangspunt is dat er sprake is van één ongedeeld

JAARVERSLAG 2023 \ 17

proces van ambulancezorg waarin de meldkamer en rijdende dienst elk hun verantwoordelijkheid hebben. Het is hierbij van belang dat de afzonderlijke schakels in het zorgproces, te weten indicatiestelling, coördinatie en zorgverlening optimaal op elkaar aansluiten. Ook beleidsmatige zaken zoals interne audits, het melden van incidenten en calamiteiten, de klachtenprocedure en verbetermanagement worden gezamenlijk als RAV vormgegeven. ARR geeft als één van de eerste pilotregio’s invulling aan het kwaliteitsinstrument visitatie. Door visitaties waarbij regio’s elkaar onderling bezoeken kan onderling van elkaar geleerd worden. Er vindt kruisbestuiving plaats tussen regio’s en er is meer aandacht voor innovatie en ontwikkeling. Het kwaliteitsniveau van de gehele sector wordt daarmee nog verder verhoogd. Patiëntveiligheid houdt in dat een patiënt zo min mogelijk risico loopt op onbedoelde (en dus vermijdbare) lichamelijke of psychische schade tijdens de zorgverlening. Zorgverleners worden vanaf de start van hun opleiding getraind hoe om te gaan met de risico’s die het medisch handelen met zich mee brengt. Patiëntrisico’s worden volgens vaste methodes in beeld gebracht, goed gedocumenteerd en overgedra-

18 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

gen aan ketenpartners zoals huisarts en ziekenhuis. Hiermee wordt voorkomen dat bij de patiënt gezondheidsschade optreedt die in principe vermijdbaar zou zijn geweest. Naast deze individuele risico-inventarisaties op patiëntniveau past ARR methodieken toe om op organisatieniveau te werken aan patiëntveiligheid. Dit gebeurt aan de hand van prospectieve risico-inventarisaties (PRI’s) op basis waarvan processen zo veilig mogelijk worden ingericht. In het hoofdstuk Management van processen leest u meer over de invulling van kwaliteit en patiëntveiligheid binnen ARR.

3.4 Leren & ontwikkelen 2023 was het jaar waarin vanuit de afdeling Leren & Ontwikkelen (L&O) een grote bijdrage is geleverd aan de werving en selectie van nieuwe medewerkers. Samen met leidinggevenden en collega’s van recruitment is acte de présence gegeven op diverse congressen en banenmarkten voor zorgprofessionals binnen de acute zorg. Sollicitatieprocedures werden geoptimaliseerd en bij elke sollicitatieprocedure participeerde L&O om het leerpotentieel van mogelijke nieuwe medewerkers te beoordelen. Deze integrale aanpak heeft effect gesorteerd; er is een recordaantal nieuwe mede-

werkers aangenomen die inmiddels met hun opleiding zijn gestart. Er zijn stageplaatsen mogelijk gemaakt voor vierdejaars studenten Medische Hulpverlening en samen met de studentenvereniging SEHSO zijn twee informatie- en kennismakingsbijeenkomsten georganiseerd voor deze studenten, medisch studenten en studenten HBO-V. ARR kreeg in 2023 de officiële erkenning als NRR-opleidingsinstituut. Voor onze medewerkers is een extra bijscholing georganiseerd waarin aandacht is besteed aan de reanimatieprocedure met de Mechanische Thoraxcompressie (MTC). Om de reanimatievaardigheden verder te optimaliseren krijgen alle medewerkers van de hoogcomplexe ambulancezorg de tweedaagse training Advanced Life Support (ALS) van de Nederlandse Reanimatieraad (NRR) in-company aangeboden. Deze training geeft ARR grotendeels met eigen instructeurs vorm. Met materialen en bijscholingen volgens de nieuwste inzichten behoort ARR landelijk gezien tot één van de meest innovatieve ambulancediensten van Nederland. Samen met de acute dienst van de Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ) is een bijscholing voor de medewerkers middencomplexe zorg vorm gegeven.

Hiermee heeft ARR ook in het werkveld van de GGZ waardevolle contacten gelegd.

3.5 Ketenmanagement en netwerkregie In het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) maken de aanbieders van acute zorg op regionaal niveau samenwerkingsafspraken Het doel hiervan is de kwaliteit en bereikbaarheid van de acute zorg te verbeteren en de zorgcontinuïteit te garanderen. De ziekenhuizen in Nederland met een erkenning als Traumacentrum zijn door VWS aangewezen om het initiatief te nemen voor dit overleg. In de regio Zuidwest Nederland is dit het Erasmus MC te Rotterdam. Aan dit overleg wordt deelgenomen door vertegenwoordigers op bestuurlijk niveau van onder meer huisartsenpraktijken en huisartsenposten, regionale ambulancevoorzieningen, ziekenhuizen, GGZ instellingen met crisisfunctie en verloskundigen. ARR participeert actief in het ROAZ, zowel op het bestuurlijk niveau alsmede in de diverse fungerende expertisegroepen. Voor afstemming van de dagelijkse samenwerkingsprocessen bestaan diverse structurele overlegvormen die in paragraaf 6.5 aan de orde komen.

JAARVERSLAG 2023 \ 19

rol wordt ingevuld door een MMA MKA in combinatie met een MAZ MKA. De MMA is verantwoordelijk voor het medisch inhoudelijke beleid en de naleving van wetgeving die betrekking heeft op de patiëntenzorg. De MMA heeft een bijzondere positie binnen de bekwaamheidsstructuur. In het kader van de Wet beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG) doen ambulancezorgverleners en meldkamercentralisten hun medische werkzaamheden in opdracht van de MMA. De MMA mag de opdracht alleen verstrekken als hij er redelijkerwijs van overtuigd is dat de medewerker bekwaam is. Het takenpakket en het aandachtsgebied van de MAZ bevinden zich tussen die van de MMA en de ambulanceverpleegkundige. De MAZ is nauw betrokken bij de dagelijkse zorgpraktijk en is tevens opgeleid om praktijkgericht onderzoek te verrichten. Ook speelt de MAZ een rol bij de training en het onderwijs van ambulancepersoneel. Door het inzetten van de MAZ als rechterhand van de MMA wordt maximaal gebruik gemaakt van de expertise en wordt een flinke impuls gegeven aan het steeds verder verbeteren van de kwaliteit van zorg.

In 2023 is binnen het ROAZ gewerkt aan het opstellen van een regioplan op basis van het eerder opgestelde regiobeeld. Dit regiobeeld komt voort uit de beleidsagenda Toekomstbestendige Acute Zorg en sluit aan op de ROAZ-koers 2030. De beleidsagenda richt zich op drie hoofdthema’s: kwaliteit en toegankelijkheid, zorgcoördinatie en regionale samenwerking. Op basis van de gemaakte plannen zullen de verschillende activiteiten geprioriteerd worden door betrokken organisaties en worden de activiteiten vanuit het ROAZ gezamenlijk gestructureerd opgepakt. Het uiteindelijke doel is om voor alle burgers gelijke kansen te creëren met betrekking tot de toegankelijkheid en de kwaliteit van de zorg.

20 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

3.6 Medisch beleid Het medisch management bestaat uit de medisch managers ambulancezorg (MMA) en Masters Ambulancezorg (MAZ). Jaarlijks worden één of twee nieuwe MAZ opgeleid binnen ARR. Dit gebeurt onder begeleiding van een MMA en een MAZ als medisch en verpleegkundig leermeester. Met de huidige MMA’s is er een goede vertegenwoordiging van verschillende specialismen in de acute zorg. Er is expertise opgebouwd binnen de ambulancezorg, huisartsenzorg, SEH- en IC-zorg. Er is gekozen voor een portefeuilleverdeling waarin het medisch management op de meldkamer nieuwe invulling heeft gekregen. Deze

De MMA’s nemen deel aan bijeenkomsten en focusgroepen binnen het ROAZ (zie ook paragraaf 3.5) Daarnaast heeft de MMA MKA een prominente rol in het Zorgcoördinatiecentrum (ZCC). Om de digitale gegevensuitwisseling binnen de acute zorgketen te verbeteren heeft ARR deelgenomen aan koplopersproject ‘Met Spoed Beschikbaar’ voor de digitale vooraankondiging en overdracht van de patiënt aan het ziekenhuis. De MMA en MAZ hebben hierin een fundamentele bijdrage geleverd. In 2023 is dit regionaal ingevoerd en zijn inmiddels alle ziekenhuizen aangesloten. Landelijk bestaat er veel interesse vanuit zowel RAV’s als ziekenhuizen in de ervaringen en ‘lessons learned’ in onze regio. Naast de taken binnen de eigen RAV en het ROAZ zijn de MMA’s ook actief betrokken bij landelijke activiteiten van de Nederlandse vereniging van Medisch Managers Ambulancezorg (NvMMA) en aanpalende expertisegroepen.

3.7 Informatiebeleid en NEN7510 ARR hecht grote waarde aan de integriteit, vertrouwelijkheid en beschikbaarheid van gegevens. Naast algemene bedrijfsinformatie en persoonsgegevens van medewerkers, heeft ARR als zorginstelling ook te maken van hooggevoelige medische gegevens van patiënten. ARR heeft haar beleid, procedures en processen op het gebied van informatiebeveiliging zodanig ingericht dat wordt voldaan aan de normen die aan zorginstellingen worden gesteld. Beleid, procesbeschrijvingen en procedures zijn vastgelegd in het Information Security Management System (ISMS). In 2023 is er maandelijks gestructureerd overleg gevoerd over informatiebeveiliging. In dit Informatiebeveiliging Management Forum (IBMF) worden mogelijke risico’s besproken, maatregelen voorgesteld om risico’s te beperken en getoetst of maatregelen effect hebben. Binnen de VRR zijn tevens diverse campagnes gevoerd om het bewustzijn met betrekking tot informatiebeveiliging te vergroten.

3.8 Financieel Beleid De activiteiten van ARR als zorginstelling worden volledig gefinancierd vanuit de zorgverzekeraars en kennen binnen de VRR een eigen financieringssystematiek. Een belangrijke randvoorwaarde is het gescheiden administreren van baten en lasten. Binnen de centraal georganiseerde financiële administratie van de VRR is een eigen structuur voor ARR gecreëerd om de scheiding van baten en lasten te waarborgen. De financiële processen van ARR zijn ingebed in die van de VRR. Voor processen die niet in zijn geheel binnen de P&C-cyclus van de VRR passen, zijn maatwerk afspraken gemaakt. In paragraaf 5.3 is nader uitgewerkt hoe dit in de diverse processen vorm krijgt.

JAARVERSLAG 2023 \ 21

4 Management van medewerkers 4.1 Personeelsbestand ARR

en 233 vrouwen. De gemiddelde leeftijd is 44 jaar. In de volgende tabellen staat meer gedetailleerde informatie over het personeelsbestand van ARR vermeld.

Op 31 december 2023 zijn in totaal 529 medewerkers (432,8 FTE) werkzaam bij ARR. Totaal betreft dit 296 mannen

Formatie (FTE’s) Totaal Ambulanceverpleegkundige

139,0

Ambulancechauffeur

137,3

Medewerker laag- en middencomlexe zorg

68,3

Verpleegkundig centralist

34,1

Niet-verpleegkundig centralist

6,3

Bachelor Medische Hulpverlening (BMH)

6,0

Master Ambulancezorg (MAZ)

5,8

Physician Assistent

1,00

Medisch Manager Ambulancezorg (MMA)

1,7

Directie, management, staf en overige medewerkers

33,3

Totaal

432,8

Aantal personen, leeftijdsopbouw en verdeling man-vrouw

22 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

M

V

Totaal

< 25 jaar

2

1

3

25 - 29 jaar

14

9

23

30 - 34 jaar

36

29

65

35 - 39 jaar

42

61

103

40 - 44 jaar

45

42

87

45 - 49 jaar

48

34

82

50 - 54 jaar

41

32

73

55 - 59 jaar

38

15

53

> 60

30

10

40

Totaal

296

233

529

JAARVERSLAG 2023 \ 23

4.2 Werving personeel De streefcijfers zoals vastgesteld op basis van onder andere de Strategische Personeelsplanning (SPP) zijn ruimschoots behaald. ARR vindt het belangrijk om een aantrekkelijk werkgever te zijn. Dit niet alleen voor het zittende personeel, maar ook om het aantal sollicitanten en aantal daadwerkelijke aannames te vergroten. Naast online uitingen (onder andere met behulp van campagnes) en het bijwonen van evenementen, is er ingezet op een persoonlijke benadering en zijn eigen medewerkers ingezet als ambassadeurs. Dit alles heeft ertoe geleid dat er in 2023 in totaal 55 nieuwe medewerkers zijn ingestroomd waaronder 7 stagiairs. De nadruk heeft sterk gelegen op het werven van ambulanceverpleegkundigen aangezien de schaarste op de arbeidsmarkt voornamelijk deze doelgroep betreft. De wervingsinspanningen hebben ertoe geleid dat in 2023 veertien nieuwe ambulanceverpleegkundigen hun werkzaamheden zijn gestart. Daarnaast is met tien toekomstige ambulanceverpleegkundigen overeenstemming bereikt over de arbeidsvoorwaarden. Zij zullen ARR vanaf begin 2024 komen versterken. Enkele vacatures leverden uitzonderlijk veel sollicitanten op. Zo is de functie van ambulancechauffeur voor velen (zowel extern als intern) erg aantrekkelijk. De laatste sollicitatieronde leverde bijvoorbeeld 80 sollicitaties op binnen een week, met meer dan voldoende capabele kandidaten.

4.3 Jaargesprekken In 2023 is nagenoeg met alle medewerkers volgens planning een jaargesprek gevoerd. Voor de medewerkers bij wie dit door omstandigheden (bijvoorbeeld ziekte) niet gelukt is, zal dit zo snel dit mogelijk is plaatsvinden in 2024. Aandachtspunten die als rode draad terugkomen in de jaargesprekken zijn

24 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

de ervaren werkdruk door de toenemende zorgvraag, in combinatie met de (onder)bezetting/formatie aan verpleegkundig personeel. Het hoge ziekteverzuim in 2023 heeft hier eveneens aan bijgedragen. Daarnaast is een veelgehoorde wens het creëren van meer flexibiliteit in het dienstrooster.

4.4 Opleiding en bijscholing De afdeling Leren & Ontwikkelen (L&O) geeft invulling aan het scholingsbeleid zoals beschreven in het Regionaal Opleidingsplan 2019-2024. Hieronder vallen zowel de initiële opleidingen

als de bij- en nascholingen van alle medewerkers.

4.4.1 Initiële opleidingen Alle opleidingen zijn inmiddels gebaseerd op Entrustable Professional Activities (EPA’s). Om te zorgen dat de studenten goed begeleid worden hebben alle praktijkopleiders een driedaagse training gevolgd om zich de inhoud, structuur en beoordelingsmethode van deze opleidingen eigen te maken.

voor acht studenten in opleiding tot verpleegkundig meldkamer centralist gestart. De leerunit biedt een beschermde leeromgeving waarin studenten onder begeleiding van twee praktijkopleiders het nieuwe vak leren. In 2023 zijn 6 nieuwe ambulancechauffeurs gestart met het omscholingstraject naar ambulanceverpleegkundige. Inmiddels nemen daarmee nu 15 medewerkers deel aan dit opleidingstraject. De eerste kandidaat is nu gestart met de Basis Acute Zorg.

Om tegemoet te komen aan de grote opleidingsbehoefte van de meldkamer is in het najaar van 2023 een leerunit

JAARVERSLAG 2023 \ 25

In 2023 hebben de volgende aantallen medewerkers hun diploma behaald bij de Academie voor Ambulancezorg (AvA): p 10  Chauffeurs middencomplexe ambulancezorg p4  Verpleegkundigen middencomplexe ambulancezorg p 6 Ambulancechauffeurs hoogcomplexe ambulancezorg p 8 Ambulanceverpleegkundigen hoogcomplexe ambulancezorg p 4 Verzorgenden IG (VIG voor ambulancechauffeur) p 1 MBO Verpleegkunde (MBO-V voor ambulancechauffeur) p 3 Verpleegkundig meldkamercentralisten 4.4.2 Landelijke bij- en nascholingen Hieronder is een overzicht opgenomen van de cursussen die in 2023 gevolgd werden door medewerkers van ARR: p Landelijk assessment; 50 medewerkers p Advanced Medical Life Support (AMLS); 13 medewerkers p Pre Hospital Trauma Life Support (PHTLS); 32 medewerkers p Tactical Emergency Casualty Care (TECC); 94 medewerkers

Regionale scholingsdagen L&O organiseerde in 2023 voor de medewerkers van de hoogcomplexe zorg drie regionale scholingsdagen. Voor middencomplexe zorg betrof dit twee regionale scholingsdagen en voor laagcomplexe zorg eveneens twee. Onderwerpen die onder meer aan bod kwamen zijn klinisch redeneren, Advanced Life Support (ALS) en geestelijke gezondheidszorg in de pre-hospitale zorg. Voor de studenten in de initiële opleidingen organiseerde L&O de Rotterdamse trainingen, rijvaardigheidstrainingen voor alle chauffeurs, individuele trajecten en trainingsdagen voor het landelijk assessment. In een extra trainingsdag faciliteerde L&O het leren werken met de MTC en de nieuwe werkwijze bij een reanimatie. Alle praktijkopleiders kregen een driedaagse training om te leren opleiden middels EPA’s.

Voorbehouden handelingen In totaal zijn 26 dagen georganiseerd en zijn bij 131 medewerkers de voorbehouden en risicovolle handelingen getoetst. Daarnaast volgden zij op deze dagen training op het gebied van het signaleren en melden van Kindermishandeling en Huiselijk Geweld (KM&HG).

4.4.4 Meldkamer Vanwege de onderbezetting op de meldkamer zijn in 2023 niet alle scholingen volgens planning uitgevoerd. Er is prioriteit gegeven aan het zoveel mogelijk inzetten van de beschikbare medewerkers ten behoeve van het primaire proces op de meldkamer. De scholingsmomenten die gegeven konden worden, zijn toegespitst op kritieke processen zoals uitleg van verschillende geprioriteerde thema’s binnen het uitvraagprotocol ProQA (dit betrof vier digitale scholingsmomenten) en een scholing rondom eOCS, het nieuwe landelijk radiobedienings- en alarmeringssysteem voor C2000.

Regionaal assessment Eenmaal per vijf jaar laten onze medewerkers in ons regionaal assessment zien dat zij bekwaam zijn. Deze dag stond 8 maal op de kalender in 2023.

Alle centralisten beschikken tevens over een digitale bibliotheek waarin E-learningmodules worden aangeboden. Daarnaast is in het najaar van 2023 een tweedaagse bijeenkomst georganiseerd

Daarnaast hebben diverse medewerkers individueel cursussen gevolgd via het afdelingsbudget. Hiermee wordt invulling gegeven aan individuele wensen op het gebied van leren & ontwikkelen.

4.4.3 Regionale nascholingen

26 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

Het regionaal assessment bestaat uit een theoretische toets, een viertal scenario’s, een zelfreflectie en voor de chauffeurs een rijvaardigheidsassessment. De assessoren zijn instructeurs van ARR en hierin getraind door de Academie voor Ambulancezorg (AvA).

die in het teken stond van ‘verbinden’. Hier is de basis gelegd voor het scholingsplan 2024. 4.4.5 Overige activiteiten L&O De teamleider L&O van ARR is in 2023 voorzitter geworden van de Landelijke Kennisgroep L&O van Ambulancezorg Nederland (AZN). Daarnaast participeerde de teamleider in de visitatiecommissie die andere RAV-en visiteerde. Twee medewerkers van L&O waren betrokken bij het College Zorgopleidingen (CZO). Eén

daarvan heeft zitting in de peer-groep en één in de audit-groep. ARR is een veel gevraagde samenwerkingspartner door onder andere de AvA. Een afvaardiging van de ARR bezocht de onderwijsdagen van de AvA. Rotterdam was in 2023 de gaststad en participeerde daarom ook in de organisatie van dit tweedaagse evenement. Daarnaast zijn er in 2023 samenwerkingsrelaties aangegaan met politie en defensie.

JAARVERSLAG 2023 \ 27

5 Management van middelen 5.1 Wagenpark IIn 2023 zijn twee ambulances volgens planning vervangen. Daarnaast zijn dit jaar de voorbereidingen getroffen voor vervanging van nog eens zeven voertuigen in 2024. Door de verder doorgevoerde product- en functiedifferentiatie groeit verhoudingsgewijs het aantal ambulances voor laag- en middencomplexe zorg in het wagenpark. Bij de aanschaf van nieuwe voertuigen is er veel aandacht voor ergonomie. Dit mede in het verlengde van de uitkomsten van het eerdere medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO). In 2023 zijn eveneens de voorbereidingen getroffen voor de aanschaf van één elektrische ambulance. Dit als onderdeel van de beoogde verduurzaming van het wagenpark. In 2024 zal deze ambulance gedurende een proefperiode ingezet worden als ambulance voor laag- en middencomplexe zorg. In 2023 is afscheid genomen van de laatste twee motorambulances. De belangrijkste afwegingen hiervoor betroffen het garanderen van de veiligheid van de medewerkers en de relatief hoge onderhoudskosten.

Op 31 december 2023 bestond het wagenpark van ARR uit 57 ambulances voor hoogcomplexe zorg, 23 ambulances voor laag- en middencomplexe zorg, 9 Rapid Responder voertuigen, 2 Mobiele Intensive Care Units (MICU’s), 1 Pediatric Intensive Care Unit / Neonatal Intensive Care Unit (PICU/NICU), 3 voertuigen voor grootschalige geneeskundige bijstand (GGB), 4 ambulancefietsen en 8 dienst-/ piketvoertuigen.

28 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

5.2 Medische inventaris en verbruiksmaterialen Begin 2023 is de aanbestedingsprocedure voor aanschaf van de Mechanische Thorax Compressie (MTC) apparaten afgerond. Per oktober 2023 zijn alle MTC-apparaten volgens afspraak geleverd. Inmiddels zijn zij standaard onderdeel van de inventaris van alle ambulances voor hoogcomplexe zorg. Het gebruik van de MTC geeft een gegarandeerde borging van de hartmassages, waarbij er tussentijds niet meer afgewisseld hoeft te worden bij de uitvoering van de hartmassage. Daarnaast is de AB-tas (Airway & Breathing) toegevoegd. Met de komst van de videolaryngoscoop en de kanten-klare medicatiespuiten ontstond er namelijk een tekort aan ruimte in de spoedkoffer. Daarom is er gekozen voor deze compacte AB-tas, om zoals de naam aangeeft alle AB-spullen direct en compleet voor handen te hebben. Per november 2023 is na het doorlopen van een zorgvuldige aanbestedingsprocedure een nieuwe leverancier voor medische verbruiksartikelen gestart. Deze leverancier levert volgens het principe van totale ontzorging waarbij continu voldoende voorraad gegarandeerd is. Binnen de medische inventaris en verbruiksartikelen ontstaat tevens steeds meer bewustzijn op het gebied van duurzaamheid en het verwerken en scheiden van medisch afval. Zo is voor de medische logistiek is een elektrische Opel Combo besteld.

Daarnaast worden plastic, papier en restafval gescheiden afgevoerd.

JAARVERSLAG 2023 \ 29

gezet voor facturatie. Vervolgens worden de declaratiebestanden via een geautomatiseerd proces in het Vecozo-portaal geüpload. Het Vecozo-portaal is een landelijk beschikbare digitale omgeving voor zorginstellingen ter controle of en bij welke verzekeraar de patiënt verzekerd is. Daarnaast worden er facturen gestuurd naar zorginstellingen voor het intraklinisch vervoer. Tenslotte worden ook facturen gestuurd naar onverzekerde particulieren.

5.4 Managementinformatiesysteem ARR wil steeds meer data-gestuurd gaan werken. Managementinformatie is essentieel voor zowel goede patiëntenzorg als goede bedrijfsvoering. Besluiten kunnen beter gefundeerd genomen worden als betrouwbare gegevens op het juiste moment beschikbaar zijn. Managementinformatie moet op een eenvoudige manier opvraagbaar en inzichtelijk gemaakt kunnen worden ten behoeve van sturing en rapportagedoeleinden.

5.3 Administratieve organisatie 5.3.1 Opzet administratieve organisatie Ambulancezorg wordt afzonderlijk gefinancierd vanuit de zorgverzekeraars. Deze financiering vraagt om een separate verantwoording. Binnen de financiële huishouding van de VRR is sprake van een strikte scheiding tussen de twee geldstromen. Hierdoor is het mogelijk om een gescheiden financiële verantwoording op te stellen voor het onderdeel ambulancezorg. Binnen de VRR-administratie is een aparte kostenplaats voor de ambulancezorg aangemaakt. Hiermee wordt voorkomen dat de geldstroom vermengd wordt met andere activiteiten binnen de VRR waarvoor deze niet bedoeld zijn. Binnen de administratieve organisatie is het uitgangspunt om zorgvuldig te

30 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

werken op grond van geïdentificeerde risico’s. Dit is vormgegeven in een aantal heldere procedures. Het vastleggen van de administratieve organisatie in procedures heeft naast verheldering van de werkzaamheden ook tot doel om te zorgen voor het borgen van kennis, zodat bijvoorbeeld nieuwe medewerkers een eenduidig beeld krijgen van de werkzaamheden.

financiële middelen. Dit is centraal ondergebracht bij de VRR. Binnen VRR worden alle transacties via de bank of een debet-kaart afgehandeld. Op basis van het ‘vier ogen principe’ wordt er consequent functiescheiding toegepast waarbij er bij iedere financiële transactie twee functionarissen hun (digitale) handtekening dienen te zetten. Dit ‘vier ogen principe’ is eveneens toegepast bij de invoer van nieuwe leveranciers, en bij het fiatteren van inkoopfacturen.

5.3.2 Risicoparagraaf In de jaarrekening van de VRR is een risicoparagraaf opgenomen die aangeeft welke actuele strategische risico’s er zijn. Per genoemd risico is ingeschat wat de kans is dat het risico zich daadwerkelijk voordoet en welke beheersmaatregelen getroffen zijn. 5.3.3 Beheer financiële middelen ARR kent geen zelfstandig beheer van

5.3.4 Rittenadministratie en facturatie Elke ambulancerit wordt geregistreerd in een sterk beveiligde database. In de registratie wordt onderscheid gemaakt in spoedritten en planbare ritten/besteld vervoer. Dit onderscheid vertaalt zich in verschillende tarieven vastgesteld door de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). Ritformulieren worden na validatie klaar-

Vorig kalenderjaar is ARR gestart met het gebruik van de business intelligence tool Reports van Ambusuite voor de ontsluiting van haar data. ARR maakte al gebruik van het digitale ritformulier en de backoffice software van Ambusuite voor haar patiëntendossiers en voor de overdracht van gegevens in de keten. Reports sluit hier naadloos op aan en daardoor kan ARR snel beschikken over up-to-date (medische) gegevens. In de beginfase draaide de nieuwe tool naast de te vervangen software. Inmiddels is de oude rapportagetool uitgefaseerd en draait ARR volledig op de nieuwe business intelligence tool. In 2023 heeft verdere doorontwikkeling plaatsgevonden en is ook het Gemeenschappelijk Meldkamer Systeem (GMS) aangesloten op Reports. Dit betekent dat ARR nog meer en completer kan sturen op Managementinformatie. De doorontwikkeling van deze rapportages zal in de toekomst nog volop verdergaan.

JAARVERSLAG 2023 \ 31

6 Management van processen 6.1 Kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem ARR beschikt over een gecertificeerd kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem waarin de procedures voor zorgprocessen, ondersteunende processen en besturingsprocessen zijn beschreven. Het kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem is voor alle medewerkers via het intranet toegankelijk. Periodiek worden interne audits gedaan om te controleren of alle procedures en werkinstructies nog actueel zijn en worden opgevolgd. Op 24 en 25 juli 2023 heeft opnieuw de jaarlijkse externe audit plaatsgevonden. Het auditteam gaf aan gedurende beide auditdagen een goede doorkijk en indruk te hebben gekregen van zowel de rijdende dienst als de meldkamer. Bij beide organisatieonderdelen werd een positieve houding, betrokkenheid en openheid van de medewerkers ervaren. Dit heeft tot goede auditgesprekken en input geleid op basis waarvan de auditoren hun rapportage hebben opgesteld. De auditoren gaven ook aan dat zij in afgelopen kwaliteitscyclus van drie jaar een duidelijke positieve ontwikkeling en groei in de vele processen en het continu verbeteren hebben gezien. Het HKZ-certificaat is dan ook weer met een jaar verlengd. Ondanks de vele positieve bevindingen, is helaas één tekortkoming geconstateerd.

Dit betreft meerdere constateringen dat medewerkers gedurende een dienst nagellak, een horloge of andere sieraden dragen. Dit is tegen de werkafspraken op het gebied van hygiëne. ARR pakt dit verbeterpunt op en zal de onderliggende doelstellingen van deze afspraken communiceren richting de werkvloer.

32 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

6.2 Visitatie Op 8 en 9 juni 2023 is ARR bezocht in het kader van de visitatie op basis van de nieuwe Wet ambulancezorgvoorzieningen (Waz). ARR is één van de pilotregio’s die meedoet aan de eerste visitaties binnen de sector. Behalve dat gedurende de visitatie kennis en ervaringen zijn uitgewisseld, denkt ARR ook mee over de definitieve vormgeving van het instrument visitatie binnen de sector ambulancezorg in de toekomst. Positief om terug te horen in het eindgesprek met de visitatiecommissie was dat er een consistente lijn zichtbaar werd in alle gesprekken. Van werkvloer, staf tot management en directie. Daarbij gaf de visitatiecommissie aan dat veel enthousiasme en positieve energie voelbaar zijn. Er zijn veel ontwikkelingen waarop ARR anticipeert of een voortrekkersrol in vervult. De aandacht voor Leren & Ontwikkelen springt eruit. “Iedereen wil op dit moment wel bij ARR werken”, was een letterlijke quote van de visitatiecommissie.

6.3 Information Security Management System (ISMS) Alle in het Informatie Security Management Systeem (ISMS) opgenomen documenten worden volgende de PDCA-cyclus periodiek getoetst volgens het interne auditprogramma. Een van de middelen om te toetsen of ARR voldoende maatregelen treft is het organiseren van een interne audit. ARR heeft medio 2023 een interne audit uit laten voeren op basis waarvan diverse procedures zijn aangescherpt. Ook heeft

JAARVERSLAG 2023 \ 33

de jaarlijkse externe audit plaatsgevonden. Hieruit zijn een paar tekortkomingen naar voren gekomen die meteen door ARR zijn opgepakt. Het certificaat NEN7510 is behouden.

6.4 Planning & Control cyclus In de maand- en kwartaalrapportages van ARR is een rechtstreekse relatie aangebracht tussen de begroting, de visie, het meerjarenbeleid en het jaarplan. In deze rapportage is de informatie geïntegreerd uit de diverse systemen die ARR toepast om prestaties te meten en te borgen, evenals de meer kwalitatieve informatie zoals de voortgang van acties uit het jaarplan. De rapportages worden inhoudelijk besproken in het MT ARR, onder voorzitterschap van de directeur ARR. De zorgverzekeraars worden periodiek geïnformeerd door middel van de kwartaalrapportages. Het AB VRR wordt geïnformeerd via de Planning & Control cyclus van de VRR. Op deze wijze is de Planning & Control cyclus van ARR transparant voor zowel interne als externe belanghebbenden en wordt een directe link gelegd tussen prestaties en beschikbaar budget.

6.5 Patiëntveiligheid, incidentmeldingen en calamiteiten 6.5.1 Prospectieve Risico Inventarisaties Binnen ARR wordt gewerkt met zogeheten prospectieve risico inventarisaties (PRI’s). Met een PRI worden de oorzaken, gevolgen en benodigde maatregelen rond gesignaleerde risico’s in samenhang bekeken. PRI’s worden gepubliceerd op intranet en opgenomen in het Kwaliteitsen Veiligheidsmanagement Systeem (KMS/VMS). Nu er een stevige basis ligt en er van alle hoofdprocessen een PRI is gemaakt, is ervoor gekozen om nieuwe PRI’s rechtstreeks te koppelen aan zorgvernieuwende projecten. Door bij nieuwe projecten

34 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

incidenten. De VIM-commissie houdt hier nauwlettend toezicht op.

of pilots vooraf de patiëntrisico’s in kaart te brengen, wordt vroegtijdig geanticipeerd op risico’s in de zorgverlening. Hiermee wordt de veiligheid van de zorg gewaarborgd.

Naast het feit dat een incidentmelding in de basis betrekking heeft op reflectie op het eigen handelen, is er ook de mogelijkheid om een melding te maken over een incident gerelateerd aan een ketenpartner. Op deze wijze probeert ARR verder te kijken dan alleen het verbeteren van een eigen (individuele) proces. Ambulancezorg is en blijft tenslotte een onderdeel van een ketenproces waar veel verschillende partners samenwerken.

In 2023 is een PRI uitgevoerd rond de toepassing van Optiflow zuurstoftherapie tijdens het vervoer per ambulance. Ook is een PRI uitgevoerd op de toepassing van Chest Compression Synchronized Ventilation (CCSV). Dit betreft mechanische beademing van de patiënt, in combinatie met de Mechanische Thoraxcompressie (MTC). Door de constante mechanische beademing wordt de overlevingskans vergroot en de kans op gezondheidsschade beperkt. 6.5.2 Veilig Incident Melden Veilig Incident Melden (VIM) is een reeds langere tijd succesvol gehanteerde methodiek om medewerkers de gelegenheid te geven om, op een vooraf afgesproken wijze, incidenten en bijna-incidenten digitaal te kunnen melden. De definitie van VIM zoals beschreven in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is: Een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de patiënt”. Op basis van deze definitie wegen zorgprofessionals van de meldkamer of rijdende dienst af of een VIM-melding wordt gedaan. Hierbij bestaat ook de mogelijkheid om melding te doen van zaken die een (in)directe relatie hebben met de zorgverlening. Denk hierbij aan een probleem met communicatieapparatuur, medische materialen of een voertuig.

Een belangrijk uitgangspunt om medewerkers meldingen te laten maken is dat het accent moet liggen op leren, reflecteren en nagaan waar processen proactief verbeterd kunnen worden. Zij moeten het vertrouwen in de organisatie hebben dat zij geen negatieve gevolgen ondervinden van het melden van

In 2023 zijn er intern 100 VIM-meldingen gedaan. Dit betekent een toename ten opzichte van het voorgaande kalenderjaar toen 65 VIM-meldingen werden geregistreerd. Daarnaast zijn 82

meldingen gedaan met betrekking tot ketenpartners. Ook dit is een stijging ten opzichte van het voorgaande kalenderjaar. De toename van het aantal meldingen is niet los te zien van de evaluatie en wijziging van de werkwijze. Zo wordt een uitgebreidere en meer inhoudelijke individuele terugkoppeling aan de medewerker verzorgd, is de communicatie over VIM-meldingen via het intranet verbeterd en worden medewerkers actief gestimuleerd om, indien nodig, een VIM-melding te doen. Het is op deze wijze veiliger en waardevoller geworden voor medewerkers om een VIM-melding te doen. In het taartdiagram is inzichtelijk gemaakt in welke mate VIM-meldingen betrekking hebben op de diverse aspecten binnen het zorgproces.

Procentuele verdeling aspecten VIM-meldingen

2,4%

12,6%

25,1%

3,4%

3,7%

7,1% Legenda

22,4%

9,8%

13,6%

p Procedures, protocollen en werkafspraken p Informatie en communicatie p Materiaal, apparatuur en techniek p Triage en ritopdrachten MKA p Medisch of verpleegtechnisch handelen p Beschikbaarheid ambulancezorg p Medicatie p Ongewenste omgangsvormen p Overig

JAARVERSLAG 2023 \ 35

identificeren van oorzaken en implementeren van verbetermaatregelen verhoogt de zorgkwaliteit en bevordert transmurale zorgcontinuïteit. Dit proces weerspiegelt een cultuur van leren, transparantie en interdisciplinaire samenwerking.

Op basis van het taartdiagram is de conclusie dat het grootste deel van de VIM-meldingen valt in de categorieën ‘Procedures, protocollen en werkafspraken’, ‘Informatie en communicatie” en ‘Materiaal, apparatuur en techniek’. Het bevorderen van een veilige omgeving om te melden over eigen fouten of verkeerde inschattingen is een blijvend punt van aandacht. Hiermee zijn in het achterliggende jaar reeds goede stappen gezet. 6.5.3 Signaleren en Transmuraal Incident Melden (STIM) Sinds juni 2023 is binnen ARR de (S)TIM procedure operationeel. Dit houdt in dat ketenpartners via een digitaal formulier meldingen kunnen doen over incidenten met betrekking tot de zorgverlening van ARR. Hiermee sluit ARR aan op de werkwijze van het door Stichting Rijnmond Ziekenhuizen (SRZ) geïntroduceerde transmuraal incident melden in de Regio Rotterdam-Rijnmond. Deze methodiek komt voort uit een norm vanuit het Kwaliteitskader Spoedzorgketen. De evaluatie en bespreking van STIMmeldingen is fundamenteel voor kwaliteitsverbetering en patiëntveiligheid. Deze procedure draagt bij aan het initiëren van verbeteracties ter optimalisatie van zorgprocessen en samenwerking met ketenpartners. Het

36 \ AMBULANCE ROTTERDAM-RIJNMOND

6.5.4 Calamiteiten Wanneer tijdens een hulpverlening iets gebeurt dat mogelijk een calamiteit is, is ARR als zorgaanbieder wettelijk verplicht om dit te melden bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Van een calamiteit is sprake wanneer er mogelijk een verband is tussen de verleende of juist niet verleende zorg en ernstige gezondheidsschade aan de patiënt of overlijden. De inspectie vraagt de zorgaanbieder om te onderzoeken wat er precies is gebeurd, wat de oorzaken zijn en welke verbetermaatregelen genomen gaan worden. Het doel is om ervan te leren en herhaling te voorkomen. In 2023 heeft ARR intern drie calamiteiten onderzocht en daarnaast één calamiteit gezamenlijk met een ketenpartner. Deze zijn volgens een vaste procedure geanalyseerd door middel van de zogeheten PRISMA-methodiek. Om de objectiviteit te kunnen waarborgen wordt het voorzitterschap van de onderzoekscommissie ingevuld door een medewerker van een extern onderzoeksbureau. De onderzoekscommissie is multidisciplinair samengesteld, waarbij binnen de commissie alle bij de gebeurtenis betrokken functies zijn vertegenwoordigd. De onderzoeken zijn intensief en hebben een grote impact op de betrokken ambulancemedewerker(s). ARR is zich bewust van dit ‘second victim’ risico en dit vraagt zorgvuldige begeleiding door de leidinggevende.

In 2023 is de informatiefolder voor medewerkers “calamiteitenonderzoek stap voor stap” herschreven om medewerkers zo goed mogelijk te informeren over het proces. Tevens is er een folder ontwikkeld waarin beschreven is welk proces doorlopen moet worden als een medewerker zich zorgen maakt over een verrichte hulpverlening.

Na afronding van een calamiteitenonderzoek worden de verbetermaatregelen opgenomen in het verbetersysteem Improve. In het MT ARR wordt besloten wie met welke prioriteit verantwoordelijk is voor het uitvoeren van de verbetermaatregel en hoe monitoring van de effecten plaatsvindt. Medisch managers en MAZ hebben daarnaast twee keer een bijdrage geleverd aan een IGJ-melding door een ketenpartner. Tenslotte is op grond van zes interne vooronderzoeken geconcludeerd dat in de betreffende casus geen sprake was van een calamiteit. Het aantal uitgevoerde analyses in 2023 komt daarmee op twaalf. Eén van de calamiteiten heeft bijgedragen aan de verbetering van ketenbrede afspraken rondom overdracht van intraveneuze medicatie voor én tijdens interklinisch transport van de patiënt. In goed overleg met de betrokken medewerkers is deze calamiteit binnen ARR gedeeld inclusief de verbetermaatregelen. Daarnaast is deze informatie gedeeld in het project “bovenregionaal incidenten melden” om hier ook landelijk lering uit te trekken. In 2023 is naar aanleiding van een eerder calamiteitenonderzoek en vragen vanuit de werkvloer samen met L&O een scholing ontwikkeld met als titel ‘Een duik in de buik’. Hierin wordt

nader ingegaan op de alarmsignalen bij een patiënt met buikklachten.

6.6 Samenwerkingsprocessen met ketenpartners De samenwerking binnen de acute zorgketen is geborgd in een aantal vaste overlegvormen. 6.6.1 Traumacentrum ZuidwestNederland In de keten van de acute zorg werkt ARR nauw samen met het Traumacentrum Zuid-West Nederland. Structureel vindt afstemmingsoverleg plaats binnen het subregionaal ketenoverleg. Eveneens worden vanuit ARR ambulanceverpleegkundigen gedetacheerd voor het Mobiel Medisch team (MMT). 6.6.2 Ziekenhuizen Met de ziekenhuizen in de regio wordt periodiek overleg gevoerd. Dit overleg richt zich met name op de samenwerking en overdracht van patiënten aan de afdelingen voor spoedeisende eerste hulp (SEH). Met enige regelmaat worden gezamenlijke casuïstiek- besprekingen georganiseerd voor het ambulancepersoneel en het SEH-personeel van de ziekenhuizen. 6.6.3 Huisartsenposten (HAP’s) Op basis van de samenwerkingsafspraken die ARR heeft met alle huisartsenposten (HAP’s) binnen de regio Rotterdam-Rijnmond vindt structureel afstemmingsoverleg plaats. Belangrijke thema’s zijn gezamenlijke zorg ter plaatse, verantwoordelijkheid, informatie-uitwisseling en overdracht van patiënten. De samenwerkingsafspraken worden regelmatig vernieuwd en aangepast op basis van de actuele inzichten en ontwikkelingen in de zorgvraag. Hierdoor wordt meer maatwerk geleverd en ontvangt de patiënt de zorg die op dat moment het meest passend is.