Rekenkamerrapport 2025 - dienstverlening - Alblasserdam.pdf

0

Het plannen van een huwelijk

0

Een verhuizing doorgeven

0

Ik heb geen contact gehad met de gemeente

17

2.1.2 Contact is zowel digitaal als fysiek in de Gemeentewinkel De invullers hebben op verschillende manieren contact gehad met de gemeente. Zo hebben 30 invullers een melding via Fixi gedaan. Ook hebben 22 invullers een bezoek gebracht aan de Gemeentewinkel in de Rederij. Zie grafiek 2 voor een totaaloverzicht van de manieren waarop invullers contact hebben gehad met de gemeente Alblasserdam. Op welke manier(en) heb je de afgelopen 24 maanden contact gehad met de gemeente om iets te regelen of iets te melden? Meerkeuze (n = 61, alleen deelnemers die de afgelopen 24 maanden contact hebben gehad met de gemeente)

Ik heb een melding gedaan via Fixi

30

Ik heb een bezoek gebracht aan de Gemeentewinkel in de… 22 Ik heb persoonlijk contact gehad met medewerker(s) van… 18 Ik heb het contactformulier op de website van de… 15 Ik heb gebeld met de gemeente

10

Ik heb contact gehad met iemand uit de gemeenteraad

3

Ik heb contact gehad met een wethouder of de… 3 Ik heb via WhatsApp contact gehad met de gemeente

2

Ik heb via sociale media (Twitter/X, Instagram, Facebook… 1 Ik heb contact gehad met de Live Chat van de gemeente

0

Ik heb een brief gestuurd aan de gemeente

0

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 29.

2.1.3 Invullers zijn overwegend positief over persoonlijk contact met de gemeente Bij de Gemeentewinkel in de Rederij De invullers die een bezoek hebben gebracht aan de Gemeentewinkel zijn daar overwegend positief over: de meerderheid vindt dat ze niet lang hoefden te wachten voor ze aan de beurt waren, dat hun vraag helemaal is beantwoord en dat ze vriendelijk geholpen werden. Invullers zijn overwegend tevreden over de tijden waarop ze terecht kunnen bij de Gemeentewinkel in de Rederij: 35 van de 78 invullers zijn hier tevreden over. 26 invullers zijn neutraal en 7 invullers zijn ontevreden over de openingstijden van de Gemeentewinkel. Invullers geven de voorkeur aan persoonlijk contact tegenover zakelijk contact: 59 van de 78 invullers kiezen voor contact met persoonlijke aandacht dat minder efficiënt mag zijn, tegenover 14 invullers die kiezen voor zakelijk en efficiënt contact. De afgelopen 24 maanden ben je in de Gemeentewinkel in de Rederij geweest om iets te regelen of te melden. Wat vind je? Slider zevenpuntschaal (n = 22, alleen invullers die in de Gemeentewinkel zijn geweest).

neutraal

oneens Ik hoefde niet lang te wachten voordat ik aan de beurt was

1

Mijn vraag is helemaal beantwoord of wat ik wilde regelen is helemaal opgelost

1

Tijdens mijn afspraak in de Gemeentewinkel werd ik vriendelijk geholpen

eens

7

13

6

2

geen mening

1

15

3

17

Als je contact hebt met de gemeente, wat voor soort contact vind je dan het prettigst? Meerkeuze vraag (n = 77)

zakelijk contact Als je contact hebt met de gemeente, wat voor soort contact vind je dan het prettigst?

6

persoonlijk contact

neutraal

8

59

geen mening

4

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 30.

Toets aan servicenormen De managementrapportage van Dienstverlening Drechtsteden laat zien dat de servicenormen voor baliebezoeken gehaald worden.15 In het vierde kwartaal van 2024 werden alle mensen die binnen liepen zonder afspraak binnen 15 minuten geholpen. 83% van de mensen met een afspraak werd binnen 5 minuten geholpen. De klanttevredenheid van baliebezoekers schommelde in 2024 tussen de 8,5 en de 8,9. Dat rapportcijfer is gelijk aan de klanttevredenheid voor Drechtsteden als geheel. Uit analyse van de klanttevredenheid blijkt dat de wachttijd en vriendelijkheid de meeste invloed hebben op de klanttevredenheid. Aan de telefoon Er zijn 10 invullers die telefonisch contact hebben gehad met de gemeente. Zij zijn overwegend positief over hun ervaring: 5 van de 10 invullers zijn het eens met de stelling dat ze vriendelijk geholpen zijn aan de telefoon. Toets aan servicenormen De servicenorm die Dienstverlening Drechtsteden hanteert is om 70% van alle telefoontjes binnen 25 seconden te beantwoorden. Dat is in het vierde kwartaal van 2024 niet gehaald.16 65% van de telefoontjes werd binnen de beoogde tijd beantwoord. Voor heel 2024 komt dit percentage gemiddeld uit op 70,1%. Daarmee is de norm voor 2024 gehaald; een verbetering ten opzichte van 2023. Toen werd 66% van de telefoontjes binnen 25 seconden beantwoord.

Opvallend is dat in de toelichting genoemd staat dat de wachttijd volgens Dienstverlening Drechtsteden minder belangrijk is voor inwoners. Hun tevredenheid wordt volgens Dienstverlening Drechtsteden vooral bepaald door de kwaliteit van dienstverlening. Dan gaat het over de kennis en het inlevingsvermogen van de medewerker aan de telefoon (waarbij een gebrek hieraan negatief bijdraagt). Ook vriendelijkheid en begrijpelijkheid zijn belangrijk (wat positief bijdraagt), aldus Dienstverlening Drechtsteden. De klanttevredenheid onder bellers schommelt in 2024 tussen de rapportcijfers 7,4 en 8,2. Met name in het derde kwartaal van 2024 was de tevredenheid lager (7,4). Dat gold ook voor Dienstverlening Drechtsteden als geheel. De rapportage gaat niet in op andere indicatoren dan de tijd waarbinnen de telefoon wordt opgenomen.

15 Dienstverlening Drechtsteden. (2025, 18 februari). Managementrapportage 4 e kwartaal 2024 – Gemeente Alblasserdam 16 Dienstverlening Drechtsteden. (2025, 18 februari). Managementrapportage 4 e kwartaal 2024 – Gemeente Alblasserdam

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 31.

2.1.4 Het is makkelijk om een melding te doen via Fixi, maar opvolging blijft uit De invullers die een melding hebben gedaan via Fixi zijn het overwegend eens met de stelling dat het makkelijk is om een melding te doen: 16 van de 30 invullers vinden dit.17 Invullers zijn minder positief over de snelheid waarmee hun melding werd opgelost: 12 van de 30 invullers zijn het oneens met de stelling dat hun melding snel werd opgelost. Ook de informatievoorziening wordt niet door iedereen als positief ervaren: 10 van de 30 invullers zijn het oneens met de stelling dat ze goed op de hoogte gehouden werden over de voortgang van hun melding. De afgelopen twee jaar heb je een melding gedaan via Fixi. Wat vind je? Slider zevenpuntsschaal (n = 30, alleen invullers die een melding hebben gedaan via Fixi).

neutraal

oneens Het was makkelijk om de melding te doen

1

12

De melding werd snel opgelost Ik werd goed op de hoogte gehouden over de voortgang van de melding

geen mening

eens 16

12

9

10

11

1

7

2

8

1

2.1.5 Geen belemmeringen in contact met de gemeente; wel tips om te verbeteren Invullers ervaren weinig belemmeringen in hun contact met de gemeente. 45 van de 61 invullers geven aan dat ze geen belemmeringen hebben ervaren bij het contact met de gemeente. Zijn er belemmeringen geweest bij je contact met de gemeente? Meerkeuzevraag (n = 61, alleen invullers die contact hebben gehad met de gemeente) Ik moest lang wachten op een reactie

6

De openingstijden van de gemeentewinkel waren…

2

Ik wist niet goed waar ik moest zijn voor mijn vraag

2

Ik ben niet goed met digitale dingen, zoals het… 1 De informatie was lastig te begrijpen

1

Ik spreek slecht Nederlands

0

Het is voor mij lastig om naar de gemeentewinkel… 0 Nee, ik heb geen belemmeringen ervaren

45

Weet ik niet / geen mening

4

17 Ter nuancering: jaarlijks ontvangt de gemeente zo’n 5000 Fixi-meldingen.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 32.

De invullers geven de dienstverlening van de gemeente Alblasserdam gemiddeld het cijfer 7. Wat een lager cijfer is dan de cijfers die staan genoemd in de managementrapportage 2024 van Dienstverlening Drechtsteden. Daarin wordt de klantwaardering aan de balie en telefoon respectievelijk beoordeeld met een 8,8 en 8. Tot slot konden invullers de gemeente nog tips geven voor de dienstverlening. Die tips gaan over: 1) een persoonlijke en vriendelijke benadering; een aantal invullers noemt dat dit nog beter kan. 2) lokale kennis en beschikbaarheid. Inwoners weten niet altijd bij wie zij terecht kunnen voor vragen of opmerkingen. Dit gaat met name over ontwikkelingen in hun buurt. Ook vragen inwoners zich af of lokale ervaring en inbreng doorwerkt. Zij missen een herkenbaar of vast gezicht. 3) meldingen via Fixi. Genoemd wordt dat deze meldingen niet snel of adequaat genoeg worden opgevolgd.

2.2

Ervaringen van ondernemers

Kernbevinding: Ondernemers zijn kritisch over de wisselende invulling van de accountmanager bedrijven. Door de vele wisselingen moet het contact steeds opnieuw worden opgebouwd en is het perspectief van ondernemers niet goed ingebed in de organisatie. Op persoonlijk vlak loopt het contact goed, maar ondernemers merken dat de accountmanager bedrijven niet altijd goed de weg weet te vinden, wisselend terugkoppelt na contact en dat ondernemers niet altijd worden betrokken bij nieuwe plannen van de gemeente. Een andere belangrijke groep voor dienstverlening zijn ondernemers. Om hun perspectief en ervaringen te leren kennen, zijn drie interviews gevoerd met vertegenwoordigers van ondernemers in Alblasserdam. In interviews wordt genoemd dat alle koepelverenigingen periodiek overleg hebben met de portefeuillehouder. Daarnaast is er incidenteel contact over vragen of initiatieven. Dat contact verloopt goed op persoonlijk vlak. En tegelijkertijd worden risico’s en verbeterpunten genoemd.

2.2.1 De spilfunctie accountmanager bedrijven wordt wisselend ingevuld De accountmanager bedrijven (voorheen: bedrijvencontactfunctionaris) heeft een belangrijke rol in het contact tussen gemeente en ondernemers. In Alblasserdam is deze accountmanager de spil, omdat alles in principe daarlangs moet. Deze persoon is de contactpersoon voor ondernemers en de koepelverenigingen voor ondernemers. Deze accountmanager bedrijven kent de weg binnen de gemeentelijke organisatie en tegelijkertijd de belangen van ondernemers. Hiermee zou deze persoon ervoor kunnen zorgen dat ondernemers worden betrokken bij nieuwe plannen van de gemeente en dat vragen of initiatieven vanuit ondernemers worden opgepakt. Toen de accountmanager werd aangesteld was er duidelijk verbetering merkbaar op deze vlakken. Maar, deze inrichting is ook kwetsbaar. In de gemeente Alblasserdam is deze functie in de afgelopen jaren in korte tijd door verschillende personen ingevuld, vanwege verloop in de organisatie. Dit is een risico. Uit interviews blijkt dat er door de wisselingen geen continuïteit is in het contact. Regelmatig moet het contact opnieuw worden opgebouwd.

Ook kent de accountmanager niet altijd goed de weg binnen de gemeentelijke organisatie, is wisselend duidelijk in hoeverre inbreng van ondernemers wordt opgepakt en is niet altijd geborgd dat ondernemers worden meegenomen in nieuwe plannen van de gemeente. Sommige ondernemers hebben de indruk dat medewerkers weinig eigenaarschap voelen en weinig aandacht hebben voor het perspectief van ondernemers. Lange wachttijden vormen een ander risico dat ondernemers aandragen. Als ondernemers een vraag of initiatief hebben, worden zij geacht contact te leggen met de accountmanager bedrijven. Doordat alles

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 33.

langs de accountmanager bedrijven moet, duurt het soms lang om dingen geregeld te krijgen of om antwoord te krijgen op vragen. In andere gemeenten zijn de lijnen vaak korter, in de ervaring van de ondernemers.

2.2.2 Standaard dienstverlening loopt goed, bijzondere projecten zijn lastig Vertegenwoordigers van ondernemers noemen tijdens interviews dat de standaard dienstverlening goed verloopt. Dan gaat het bijvoorbeeld over het aanvragen van vergunningen. Bij die dienstverlening is de koepel meestal alleen betrokken als er kritiek is of zich problemen voordoen. Vervolgens wordt meerdere keren genoemd dat meer ‘bijzondere projecten’ soms lastig verlopen. Dan gaat het om projecten waarvoor geen standaardprocedure is. In die gevallen verloopt de afstemming soms traag en duurt het lang om duidelijkheid te krijgen. Een voorbeeld daarvan is een initiatief om AED’s te plaatsen, waarbij het lastig bleek om met de gemeente afspraken te maken over het onderhoud op lange termijn. Een ander voorbeeld is het uitwisselen van gegevens over bijvoorbeeld de gebruikers van bedrijventerreinen.

2.2.3 Mate van informeel contact wisselt tussen de koepelverenigingen Ondernemersverenigingen maken een onderscheid tussen formeel en informeel contact met bestuurders. Formeel contact gaat over de georganiseerde overleggen die de koepelverenigingen één keer per kwartaal hebben. Informeel contact gaat over individueel contact met wethouders. Over de mate waarin dat informele contact er is, zijn de inzichten wisselend. Twee van de drie ondernemersverenigingen geven aan dat er informeel contact is, terwijl een van de drie aangeeft dat dit informeel contact wordt ontmoedigd.

2.2.4 Meldingen via Fixi-app worden niet altijd goed afgehandeld Tot slot noemen ondernemers – net als inwoners – aandachtspunten over de opvolging van meldingen via de Fixi-app. Het belangrijkste knelpunt is dat een melding de status 'afgehandeld' krijgt, ook als iets in de praktijk niet is opgelost. Omdat er meestal geen persoonlijke terugkoppeling is na een melding, is niet duidelijk wat er wel of niet gebeurd is en waarom. Dit aankaarten bij de gemeente is lastig, omdat zij uitgaat van de status ‘afgehandeld’. Wanneer een melding de status ‘afgehandeld’ krijgt, betekent dit voor de gemeente dat alle benodigde werkzaamheden in gang zijn gezet, maar niet per se dat deze zijn uitgevoerd.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 34.

Bijlage 1. Onderzoeksverantwoording Verloop van het onderzoek Het onderzoek is gestart op 20 februari 2025 met een startgesprek met de ambtelijke organisatie. In dit startgesprek zijn de onderzoeksopzet en het informatieverzoek toegelicht. De ambtelijke organisatie is vervolgens aan de slag gegaan om de benodigde informatie aan de onderzoekers aan te leveren. Medio maart ontvingen de onderzoekers de documentatie en contactgegevens. Vervolgens hebben de onderzoekers de documentanalyse uitgevoerd. De documentatie bestond onder meer uit het meerjarenplan voor de dienstverlening, instructies voor de uitvoering en monitoringinformatie. Daarna hebben de onderzoekers medio tot eind april verschillende interviews gehouden. Binnen de gemeente zijn de portefeuillehouder dienstverlening, gemeentesecretaris, directeur bedrijfsvoering en de accountmanager ondernemers geïnterviewd. Ook vond een groepsgesprek plaats met medewerkers van Dienstverlening Drechtsteden. De onderzoekers hebben drie gesprekken gevoerd met ondernemers. Op basis van de interviews hebben de onderzoekers een vragenlijst opgesteld, om inwoners direct te bevragen naar hun wensen, verwachtingen en ervaring met de dienstverlening van de gemeente. Onderzoekscentrum Drechtsteden heeft de vragenlijst uitgezet onder haar panelleden uit Alblasserdam.

De vragenlijst was in te vullen van 18 juni t/m 8 juli 2025 en is door 78 inwoners ingevuld. Vanwege het aantal invullers zijn de resultaten niet statistisch representatief voor alle inwoners van de gemeente Alblasserdam. Wel geven de resultaten een nuttige indicatie van hoe inwoners de dienstverlening van de gemeente ervaren. De gemiddelde leeftijd van de invullers was 62 jaar. Vervolgens hebben de onderzoekers de rapportage opgesteld. De conceptversie van de nota van bevindingen is op 20 oktober 2025 aan de organisatie aangeboden voor ambtelijk wederhoor. Het ambtelijk wederhoor is een feitelijke check op de rapportage en is ontvangen op 7 november 2025. Hierna is de definitieve rapportage, bestaande uit een bestuurlijke nota en de nota van bevindingen op 12 november 2025 aan het college aangeboden voor een bestuurlijke reactie. Deze is op 17 december 2025 ontvangen en vervolgens opgenomen in de bestuurlijke nota. Hierna is de rapportage aangeboden aan de gemeenteraad van Alblasserdam.

Schriftelijke documentatie Voor de geraadpleegde schriftelijke documentatie verwijst de rekenkamer naar de voetnoten in de rapportage.

Gehouden interviews Datum gesprek

Functie

Organisatie

11 april 2025

Voorzitter en penningmeester

Ondernemerskring Alblasserdam

14 april 2025

Voorzitter en parkmanager

Ondernemersvereniging De Noord

14 april 2025

Voorzitter en secretaris

Ondernemersfonds Alblasserdam

29 april 2025

Medewerkers uitvoering en accountmanager ondernemers

Dienstverlening Drechtsteden, gemeente Alblasserdam

29 april 2025

Gemeentesecretaris en directeur bedrijfsvoering

Gemeente Alblasserdam

29 april 2025

Portefeuillehouder dienstverlening

Gemeente Alblasserdam

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 35.