Rekenkamerrapport 2025 - dienstverlening - Alblasserdam.pdf

Dienstverlening aan inwoners en ondernemers Rekenkamer Alblasserdam

Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 18-12-2025 Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 1.

Colofon Datum: 18-12-2025 Rekenkamer Alblasserdam: Heleen van Rijnbach, directeur Contactgegevens: Lennart Straver, plaatsvervangend directeur 06 82 48 12 48 / lennart@necker.nl Onderzoekers: Tim Kunis tim@necker.nl Imke Kruitwagen imke@necker.nl Inge Lensink inge@necker.nl

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 2.

Inhoudsopgave Colofon

2

Inhoudsopgave

3

Inleiding

5

Kernbevindingen

8

Conclusies en aanbevelingen

11

Reactie van college van B&W

14

1.

Intern perspectief

18

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Visie op dienstverlening Kanalen voor dienstverlening Sturing en monitoring Rol van de gemeenteraad Succesfactoren en knelpunten

18 20 22 24 26

2. Extern perspectief

28

2.1 2.2

Ervaringen van inwoners Ervaringen van ondernemers

28 33

Bijlage 1. Onderzoeksverantwoording

35

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 3.

Bestuurlijke nota

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 4.

Inleiding Aanleiding Dienstverlening en servicegerichtheid aan inwoners en ondernemers is één van de kerntaken van de gemeente. De afdeling burgerzaken is het visitekaartje voor de gemeente en veelal de enige afdeling waar inwoners direct mee te maken hebben. Ook ondernemers hebben regelmatig met de dienstverlening van de gemeente te maken: denk aan het aanvragen van een nieuwe terrasvergunning of het plaatsen van een reclamebord. Juist dit directe contact tussen gemeente en inwoners en ondernemers brengt kansen én risico’s met zich mee. Zeker in een kleinere gemeente waar het contact vaak direct en persoonlijk is. Het contact kleurt het algemene beeld dat inwoners en ondernemers hebben van de gemeente: positieve ervaringen leiden tot een positief algemeen beeld en andersom. Op 8 oktober 2024 heeft een consultatieworkshop plaatsgevonden met een afvaardiging van de raadsfracties. Tijdens deze workshop kon het onderwerp dienstverlening aan inwoners en ondernemers op de meeste steun van de fracties rekenen. De rekenkamer heeft om die reden besloten om in 2025 onderzoek te doen naar dit onderwerp.

Onze kijk op een onderzoek naar dienstverlening Intern en extern perspectief Dienstverlening kan worden opgedeeld in twee perspectieven, die in samenhang bekeken kunnen worden om een oordeel te vellen over doelmatigheid en doeltreffendheid. Dit betreft het interne en het externe perspectief. Het interne perspectief richt zich op de ambtelijke organisatie en politiek-bestuurlijke aansturing. Onderdeel hiervan zijn visie en beleid, en de navolging hiervan. Denk daarbij aan monitoring en evaluatie. Als de interne processen niet correct zijn, is het vrijwel onmogelijk om adequaat de hulpvragen van inwoners en ondernemers te ondervangen. Het externe perspectief richt zich op de inwoner en de ondernemer. Het gaat hierin om de vertaling van wensen en behoeften van inwoners in het beleid, de ervaringen met toegankelijkheid, bereikbaarheid, service en vriendelijkheid en de mening van inwoners over dienstverlening in het algemeen. Een gemeente is in haar diepste vezels een dienstverlenende organisatie. De praktijk moet daarom aansluiten bij de wereld van de inwoner.

Afbakening Het onderzoek richt zich op de dienstverlening aan de balie in De Rederij, dienstverlening via internet en de telefoon, de meldingen in de openbare ruimte en de dienstverlening aan ondernemers. Dienstverlening bij het sociaal domein is geen onderdeel van dit onderzoek, omdat hier aandacht voor is in het rekenkameronderzoek naar armoede en ongelijkheid (2025). Ook de dienstverlening in het kader van de Omgevingswet is uitgesloten, vanwege de eigen dynamiek en kaders.

Doelstelling en vraagstelling Dienstverlening is voor elke gemeente een belangrijk onderwerp, maar welke keuzes zijn er te maken en wanneer doet de gemeente dit doeltreffend en doelmatig? En hoe kan de gemeenteraad sturen op dienstverlening? De rekenkamer wil met dit onderzoek een antwoord op deze vragen geven. Dat doet

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 5.

de rekenkamer door inzicht te geven in het beleid en de organisatie van dienstverlening, de huidige tevredenheid onder inwoners en ondernemers, de oorzaken hiervan en de mogelijkheden om de dienstverlening en de tevredenheid daarover te verbeteren. De rekenkamer hanteert de volgende centrale vragen voor het onderzoek: 1. 2.

Is de dienstverlening van de gemeente Alblasserdam doeltreffend en doelmatig? Voldoet de dienstverlening aan de gemeentelijke kwaliteitseisen en aan de verwachtingen van inwoners en ondernemers?

Om de hoofdvragen te beantwoorden, zijn er deelvragen geformuleerd. De deelvragen zijn:

Visie, beleid en vertaling naar de werkvloer 1) Wat zijn de visie op en uitgangspunten voor de dienstverlening van de gemeente? 2) Hoe zijn deze visie en uitgangspunten vertaald naar de organisatie, de werkprocessen en de toerusting van medewerkers? 3) Welke kwaliteitsdoelstellingen en/of servicenormen hanteert de gemeente voor het beoordelen van de gemeentelijke dienstverlening? 4) Hoe wordt over de dienstverlening gecommuniceerd naar inwoners en ondernemers?

Inwoners- en ondernemersperspectief 5) Wat zijn de verwachtingen, wensen en behoeften van inwoners en ondernemers van de dienstverlening? 6) Wat is de ervaring van inwoners en ondernemers met de dienstverlening van de gemeente? 7) Voor welke aspecten van de dienstverlening is waardering en waar wordt ruimte tot verbetering gezien?

Monitoring en evaluatie 8) Op welke wijze vindt monitoring plaats in relatie tot de doelstellingen? a) In hoeverre geven de data die nu worden verzameld de informatie die nodig is om het realiseren van de doelstellingen te monitoren? b) Worden medewerkers en inwoners betrokken bij het beoordelen van de kwaliteit van de dienstverlening en zo ja, op welke wijze? c) Hoe worden de monitorings- en evaluatiedata benut om de dienstverlening te verbeteren?

Rol van de gemeenteraad 9) Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening? 10) Welke rol pakt de gemeenteraad ten aanzien van dienstverlening?

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 6.

Leeswijzer Dit rapport bestaat uit een bestuurlijke nota en een nota van bevindingen. De bestuurlijke nota bestaat uit de inleiding, kernbevindingen, de conclusies en aanbevelingen en de bestuurlijke reactie van het college van burgemeester en wethouders. De nota van bevindingen bestaat uit twee hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk gaat over het interne perspectief. Dat is het perspectief van verschillende betrokkenen binnen de gemeente. Het hoofdstuk gaat in op de visie op dienstverlening, de inrichting van de uitvoering, sturing en monitoring en de rol van de gemeenteraad. Het tweede hoofdstuk gaat over de ervaring van inwoners en ondernemers: het externe perspectief. De rekenkamer laat zien hoe inwoners en ondernemers de dienstverlening van de gemeente ervaren en welke verbeterpunten zij zien.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 7.

Kernbevindingen De rekenkamer beantwoordt hier beknopt de deelvragen aan de hand van de kernbevindingen.

Visie, beleid en vertaling naar de werkvloer 1.

Wat zijn de visie op en uitgangspunten voor de dienstverlening van de gemeente?

Alblasserdam heeft geen eigen visie op dienstverlening vastgesteld. De gemeente Alblasserdam heeft de dienstverlening voor het grootste deel belegd bij Dienstverlening Drechtsteden, net als Dordrecht, Sliedrecht en Hendrik-Ido-Ambacht. Dienstverlening Drechtsteden is ingebed in de ambtelijke organisatie van de gemeente Dordrecht. De visie van Dienstverlening Drechtsteden draait om de klantbeleving en het goed en snel oplossen van vragen van inwoners. De menselijke maat is daarbij het richtinggevend principe, dat zich uit in persoonlijk contact met inwoners, het aansluiten op veranderende wensen en verwachtingen van inwoners en een organisatie met de benodigde kwaliteit en expertise. De manier waarop binnen de gemeente Alblasserdam naar dienstverlening wordt gekeken, sluit hier goed op aan. Het dorpse karakter van Alblasserdam vraagt om een dienstverlening die laagdrempelig en persoonlijk is. Voor de gemeente Alblasserdam is samenwerken op het gebied van dienstverlening een noodzaak om dienstverlening van hoge kwaliteit te leveren. Dienstverlening Drechtsteden slaagt hierin en de samenwerking verloopt goed. Een knelpunt voor Alblasserdam is dat de ruimte voor maatwerk beperkt is. Inwoners stellen steeds hogere eisen aan dienstverlening, waardoor de dienstverlening complexer wordt.

Een knelpunt is de dienstverlening vanuit de ‘tweede lijn’, zo geven gesprekspartners binnen de gemeente aan. Inwoners worden te vaak niet of te laat teruggebeld. 2. 3.

Hoe zijn deze visie en uitgangspunten vertaald naar de organisatie, de werkprocessen en de toerusting van medewerkers? Welke kwaliteitsdoelstellingen en/of servicenormen hanteert de gemeente voor het beoordelen van de gemeentelijke dienstverlening?

Het meerjarenplan van Dienstverlening Drechtsteden wordt vertaald in jaarplannen, met doelen op korte en lange termijn. De aansturing van de dienstverlening is voor het grootste deel belegd bij de clustermanagers van Dienstverlening Drechtsteden. De gemeente Alblasserdam heeft zelf een schakelfunctionaris in dienst, die het contact met de uitvoering onderhoudt. De gemeentesecretaris is verantwoordelijk voor het contractmanagement. Bestuurlijk is de portefeuille dienstverlening ondergebracht bij de burgemeester. Voor de verschillende kanalen van de dienstverlening zijn servicenormen vastgesteld. Deze gaan vooral over hoe snel inwoners via bepaalde kanalen geholpen zouden moeten worden. In de uitvoering wordt vooral op klantbeleving gestuurd, de servicenormen zijn hieraan ondersteunend. Dit sluit aan op de visie die gericht is op de menselijke maat. Dienstverlening Drechtsteden streeft naar een klanttevredenheid van 8 of hoger, op een schaal van 1 tot 10. De servicenormen sluiten niet direct aan op het leidende principe van klantbeleving.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 8.

4.

Hoe wordt over de dienstverlening gecommuniceerd naar inwoners en ondernemers?

Inwoners komen in aanraking met verschillende teams van Dienstverlening Drechtsteden. De Rederij is het belangrijkste fysieke kanaal voor de dienstverlening, waar team ‘balie & receptie’ inwoners helpt. Team ‘specials’ verzorgt de meer complexe dienstverlening. In Alblasserdam is ook een gastvrouw aanwezig die zich inzet voor alle partners in De Rederij en het eerste persoonlijk contact maakt met inwoners. Alblasserdam is de enige gemeente binnen Dienstverlening Drechtsteden die deze functie kent. Team ‘web(care) & telefonie’ is verantwoordelijk voor alles wat inwoners online of telefonisch kunnen regelen. De dienstverlening aan ondernemers verloopt via de accountmanager bedrijven.

Inwoners- en ondernemersperspectief 5. 6. 7.

Wat zijn de verwachtingen, wensen en behoeften van inwoners en ondernemers van de dienstverlening? Wat is de ervaring van inwoners en ondernemers met de dienstverlening van de gemeente? Voor welke aspecten van de dienstverlening is waardering en waar wordt ruimte tot verbetering gezien?

78 inwoners vulden een online vragenlijst in, in het kader van dit rekenkameronderzoek. Zij zijn overwegend positief over het contact met de gemeente Alblasserdam. Ook uit de gegevens over de servicenormen blijkt dat inwoners grotendeels positief zijn over de dienstverlening. Zo lag de klanttevredenheid in 2024 tussen de 8.5 en 8.9 aan de balie en tussen de 7.4 en 8.4 aan de telefoon. Het streven voor de algemene klanttevredenheid werd daarmee behaald, evenals de servicenormen voor baliebezoeken. In 2024 werd ook de servicenorm voor telefonie behaald. Invullers hebben de voorkeur voor persoonlijk contact waarmee zij met kennis van zaken en vriendelijk worden geholpen. Inwoners noemen ook tips om te verbeteren. Tips voor betere dienstverlening gaan over die persoonlijke en vriendelijke benadering en daarnaast over het borgen van lokale kennis en het adequaat opvolgen van meldingen via Fixi1. Ondernemers zijn kritisch over de wisselende invulling van de accountmanager bedrijven. Door de vele wisselingen moet het contact steeds opnieuw worden opgebouwd en is het perspectief van ondernemers niet goed ingebed in de organisatie. Op persoonlijk vlak loopt het contact goed, maar ondernemers merken dat de accountmanager bedrijven niet altijd goed de weg weet te vinden, wisselend terugkoppelt na contact en dat ondernemers niet altijd worden betrokken bij nieuwe plannen van de gemeente.

1 Fixi is een online platform waarmee inwoners of ondernemers een melding kunnen maken bij de gemeente als er iets gerepareerd

moet worden in de openbare ruimte. Denk bijvoorbeeld aan kapotte straatverlichting, een gat in de weg of een omgevallen boom. Via de website Fixi.nl of app kan de melding worden gedaan.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 9.

Monitoring en evaluatie 8. a) b) c)

Op welke wijze vindt monitoring plaats in relatie tot de doelstellingen? In hoeverre geven de data die nu worden verzameld de informatie die nodig is om het realiseren van de doelstellingen te monitoren? Worden medewerkers en inwoners betrokken bij het beoordelen van de kwaliteit van de dienstverlening en zo ja, op welke wijze? Hoe worden de monitorings- en evaluatiedata benut om de dienstverlening te verbeteren?

Er is een volledig sturings- en monitoringinstrumentarium ingericht. Dienstverlening Drechtsteden stelt elk kwartaal een managementrapportage op, met verantwoording over de voortgang van de doelen uit het jaarplan. Het meerjarenplan, de jaarplannen, de servicenormen en de monitoringinformatie vormen een logisch en sluitend geheel. De servicenormen zijn volgens medewerkers niet altijd toepasbaar in de praktijk, bijvoorbeeld omdat vragen van inwoners ingewikkelder zijn geworden. Hun signalen worden betrokken bij het herzien van de servicenormen als onderdeel van de nieuwe dienstverleningsovereenkomst tussen Dienstverlening Drechtsteden en de gemeente.

Rol van de gemeenteraad 9. Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening? 10. Welke rol pakt de gemeenteraad ten aanzien van dienstverlening? De gemeenteraad is bij de start van de huidige inrichting van dienstverlening geïnformeerd over onder meer het meerjarenplan, maar wordt sindsdien niet structureel geïnformeerd over de voortgang daarvan en de kwaliteit van de dienstverlening. De raad heeft de inhoudelijke kaders voor de dienstverlening niet zelf vastgesteld, maar wordt hier alleen over geïnformeerd. De kaderstellende rol van de raad is beperkt tot het vaststellen van de begroting. Vanwege het gebrek aan informatie is de raad amper in staat om zijn controlerende rol in te vullen.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 10.

Conclusies en aanbevelingen Conclusies 1. De dienstverlening in Alblasserdam is van hoge kwaliteit en sluit goed aan op de verwachtingen van inwoners Inwoners zijn (zeer) tevreden over de dienstverlening van de gemeente. Dit blijkt zowel uit de online vragenlijst voor dit onderzoek als de beschikbare monitoringgegevens. Het streefcijfer van een klanttevredenheid van 8 of hoger werd in 2024 gehaald. Inwoners zijn overwegend tevreden over wachttijden, over het beantwoorden van hun vraag en over de manier waarop ze geholpen werden. De dienstverlening is daarmee van hoge kwaliteit. Het dorpse karakter van Alblasserdam betekent dat inwoners relatief hoge verwachtingen hebben van de gemeente: zij verwachten persoonlijk en laagdrempelig contact. De inbedding van de gemeentewinkel in De Rederij past hier goed bij, zeker in combinatie met de focus van Dienstverlening Drechtsteden op de menselijke maat en klantbeleving. De dienstverlening is erop ingericht om de vragen van inwoners snel en met persoonlijke aandacht op te lossen.

2. De samenwerking met Dienstverlening Drechtsteden is succesvol én noodzakelijk. Dit weegt zwaarder dan de bijkomende afhankelijkheid De gemeente Alblasserdam neemt vrijwel alle dienstverlening af bij Dienstverlening Drechtsteden. Dit zorgt ervoor dat de gemeente een dienstverlening van hoge kwaliteit kan bieden. De gemeente zou dit niveau waarschijnlijk niet zelfstandig kunnen bereiken. De samenwerking is noodzakelijk om het gewenste niveau van dienstverlening te realiseren. De positie van Dienstverlening Drechtsteden binnen de ambtelijke organisatie van de gemeente Dordrecht maakt Alblasserdam in zekere mate afhankelijk van deze en de andere gemeenten die diensten afnemen. Hierdoor is minder maatwerk mogelijk. Tegelijkertijd is de dienstverlening wel echt ‘Alblasserdams’, mede vanwege De Rederij en de inzet van gastvrouwen. Het succes van de samenwerking weegt daarom in de optiek van de rekenkamer zwaarder dan de bijkomende afhankelijkheid.

3. De dienstverlening aan ondernemers was de afgelopen jaren kwetsbaar door personele wisselingen en afhankelijkheid van de accountmanager bedrijven De accountmanager bedrijven is de contactpersoon voor Alblasserdamse ondernemers(verenigingen). In de afgelopen jaren was er veel verloop binnen deze functie. Inmiddels wordt de functie weer vast ingevuld. Het gebrek aan continuïteit heeft de functie kwetsbaar gemaakt. Ondernemers hebben hun contact met de gemeente immers een aantal keer opnieuw moeten inrichten en de positie van de accountmanager bedrijven wordt in de ervaring van de ondernemers niet altijd erkend binnen de bredere ambtelijke organisatie.

4. De gemeenteraad wordt niet in staat gesteld om zijn controlerende rol in te vullen Het college informeert de gemeenteraad minimaal op het gebied van dienstverlening. De raad ontvangt alleen structureel informatie over de begrote en gerealiseerde baten en lasten. Hoewel dienstverlening met name een aangelegenheid van het college is, stelt de raad wel de financiële kaders vast middels de begroting. De gemeenteraad kan op dit moment niet controleren welke resultaten dit oplevert voor inwoners en ondernemers. Dat brengt het risico met zich mee dat het onderwerp dienstverlening een blinde vlek voor de gemeenteraad wordt, zeker wanneer de raad niet op de hoogte is van hoe de dienstverlening is vormgegeven en welke afwegingen daarbij horen.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 11.

Aanbevelingen 1. Laat de servicenormen aansluiten op de klantbeleving, zodat deze écht ondersteunend kunnen zijn aan dit leidende principe In de uitvoering van de dienstverlening wordt gestuurd op klantbeleving. Dit past bij de visie op dienstverlening en de verwachtingen van inwoners. De huidige servicenormen zijn vooral gericht op wachttijden en niet direct gekoppeld aan de klantbeleving. Welke indicatoren de klantwaardering bepalen, is niet expliciet gemaakt. De servicenormen reflecteren daarmee niet direct de verschillende factoren die leiden tot klanttevredenheid. Richt daarom de servicenormen zo in dat deze ondersteunend zijn aan het leidende principe van klanttevredenheid. Dit onderzoek laat onder andere zien dat inwoners van Alblasserdam een persoonlijke benadering belangrijk vinden (belangrijker dan snelheid). In Alblasserdam kan het daarom goed zijn dat klantbeleving gekoppeld is aan de ervaren ‘menselijkheid’. Voorbeelden van relevante indicatoren zouden dan kunnen zijn: respectvol behandelen, op een persoonlijke manier of simpelweg vriendelijk zijn. Een ander voorbeeld is het percentage inwoners dat direct geholpen is (zonder door te verwijzen of aanvullende afspraken te maken). Dit biedt meer mogelijkheden om de huidige hoge klanttevredenheid te bewaken en waar nodig bij te sturen.

Daarbij mag ook aandacht zijn voor de grenzen van het sturen op klantbeleving, om te voorkomen dat medewerkers probleemeigenaren worden van zaken die niet bij de gemeente thuishoren. De gemeente kan deze verandering niet zelfstandig doorvoeren. Zet daarom binnen het samenwerkingsverband met Dienstverlening Drechtsteden en de andere deelnemende gemeenten in op deze ontwikkeling, bijvoorbeeld via de portefeuillehoudersoverleggen en de schakelfunctionaris.

2. Draag ook vanuit de eigen ambtelijke organisatie maximaal bij aan een soepel contact met inwoners en ondernemers De gemeente heeft de dienstverlening voor het grootste gedeelte belegd bij Dienstverlening Drechtsteden. Dat neemt niet weg dat de eigen ambtelijke organisatie ook een verantwoordelijkheid heeft om het contact met inwoners en ondernemers goed te laten verlopen. Dit onderzoek laat zien dat er op dit vlak een aantal verbeterpunten zijn. Concreet gaat dit om: 2a. Verbeter de dienstverlening vanuit de tweede lijn De gehele ambtelijke organisatie kan een bijdrage leveren aan een goede dienstverlening. Continueer daarom de inzet om de opvolging van terugbelverzoeken te verbeteren. Blijf hiervoor aandacht houden en benadruk de gedeelde verantwoordelijkheid. Onderzoek in overleg met Dienstverlening Drechtsteden de mogelijkheden om de opvolging van terugbelverzoeken te monitoren. 2b. Verbeter (de terugkoppeling over) de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte De gemeente draagt zelf zorg voor de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte via de Fixiapp. Zowel inwoners als ondernemers geven aan dat de opvolging van deze meldingen beter kan. Onderzoek daarom hoe de terugkoppeling over meldingen adequater en persoonlijker kan.

‘Nee’ is daarbij ook een antwoord: laat het melders ook weten als een melding niet kan worden opgelost en markeer de melding daarbij niet alleen als afgehandeld, maar motiveer en koppel terug. 2c. Versterk en bestendig de functie van de accountmanager bedrijven Nu de functie van de accountmanager bedrijven weer vast wordt ingevuld, is het waardevol om deze functie te versterken en te bestendigen. Dat kan bijvoorbeeld door een dossier met afspraken en actiepunten bij te houden, in ieder geval voor de vaste gesprekspartners zoals de ondernemersverenigingen. Dit maakt een overdracht makkelijker. Ook is het belangrijk dat vragen of initiatieven van ondernemers door de bredere ambtelijke organisatie worden ondersteund (zie ook aanbeveling 2a). De accountmanager bedrijven is immers de spil, maar kan niet als enige

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 12.

verantwoordelijk zijn voor de uitvoering. Dat zou een snelle afhandeling van de vele vragen en verzoeken belemmeren en zou een te grote afhankelijkheid van één functie betekenen.

3. Informeer de gemeenteraad op hoofdlijnen over resultaten en ontwikkelingen in de dienstverlening Hoewel de gemeenteraad op het onderwerp dienstverlening op afstand staat, is een basisniveau aan informatievoorziening van belang. De raad stelt immers de budgettaire kaders voor de dienstverlening en dient de resultaten daarvan te controleren. Informeer de gemeenteraad daarom in ieder geval over kerngetallen zoals de gerealiseerde klanttevredenheid en het aantal klachten. Betrek daarbij ook kwalitatieve informatie over de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van de dienstverlening. De invoering van relevante servicenormen kan daarbij helpen. Bovendien zorgt betere raadsinformatie ervoor dat het thema dienstverlening beter bekend is bij de gemeenteraad. Dat is nodig voor een goed gesprek tussen gemeenteraad en college op het moment dat er keuzes gemaakt moeten worden. De bezuinigingen bij de perspectiefnota van 2026 zijn daar een goed voorbeeld van.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 13.

Reactie van college van B&W

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 14.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 15.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 16.

Nota van bevindingen

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 17.

1. Intern perspectief In dit hoofdstuk staat het interne perspectief op de dienstverlening centraal. Dat begint bij de visie op dienstverlening die de gemeente en Dienstverlening Drechtsteden hanteren. Vervolgens gaat het hoofdstuk in op de verschillende kanalen voor dienstverlening waar inwoners gebruik van kunnen maken. Daarna beschrijft en duidt de rekenkamer de mate van sturing en monitoring en de rol van de gemeenteraad. Tot slot beschrijft de rekenkamer enkele succesfactoren en knelpunten. In dit hoofdstuk beantwoordt de rekenkamer de onderstaande deelvragen: 1. Wat zijn de visie op en uitgangspunten voor de dienstverlening van de gemeente? 2. Hoe zijn deze visie en uitgangspunten vertaald naar de organisatie, de werkprocessen en de toerusting van medewerkers? 3. Welke kwaliteitsdoelstellingen en/of servicenormen hanteert de gemeente voor het beoordelen van de gemeentelijke dienstverlening? 4. Hoe wordt over de dienstverlening gecommuniceerd naar inwoners en ondernemers? 8.

Op welke wijze vindt monitoring plaats in relatie tot de doelstellingen? a) In hoeverre geven de data die nu worden verzameld de informatie die nodig is om het realiseren van de doelstellingen te monitoren? b) Worden medewerkers en inwoners betrokken bij het beoordelen van de kwaliteit van de dienstverlening en zo ja, op welke wijze? c) Hoe worden de monitorings- en evaluatiedata benut om de dienstverlening te verbeteren? 9. Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening? 10. Welke rol pakt de gemeenteraad ten aanzien van dienstverlening?

1.1

Visie op dienstverlening

Kernbevinding: De gemeente Alblasserdam heeft de dienstverlening voor het grootste deel belegd bij Dienstverlening Drechtsteden, net als Dordrecht, Sliedrecht en Hendrik-Ido-Ambacht. Dienstverlening Drechtsteden is ingebed in de ambtelijke organisatie van de gemeente Dordrecht. Alblasserdam heeft geen eigen visie op dienstverlening vastgesteld. De visie van Dienstverlening Drechtsteden draait om de klantbeleving en het goed en snel oplossen van vragen van inwoners. De menselijke maat is daarbij het richtinggevend principe, dat zich uit in persoonlijk contact met inwoners, het aansluiten op veranderende wensen en verwachtingen van inwoners en een organisatie met de benodigde kwaliteit en expertise.

1.1.1 Alblasserdam neemt de dienstverlening grotendeels af bij Dienstverlening Drechtsteden Net als op veel andere beleidsterreinen werkt Alblasserdam op het gebied van dienstverlening intensief samen met andere gemeenten in de regio Drechtsteden. De gemeente Alblasserdam neemt vrijwel alle diensten op het gebied van dienstverlening af bij Dienstverlening Drechtsteden. Dienstverlening Drechtsteden is ingebed in de ambtelijke organisatie van de gemeente Dordrecht, als cluster binnen het domein publieke dienstverlening. Naast Alblasserdam zijn de gemeenten Dordrecht, Sliedrecht en Hendrik-Ido-Ambacht afnemers van de diensten van Dienstverlening Drechtsteden. De samenwerking is gebaseerd op een dienstverleningsovereenkomst. Alblasserdam neemt de volledige standaarddienstverlening af bij Dienstverlening Drechtsteden. Dit gaat onder meer om de bemensing van de balie en receptie, de telefoon en web-kanalen, burgerzaken (zoals reisdocumenten, rijbewijzen, verhuizing en het Basisregister Persoonsgegevens) en meer

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 18.

gespecialiseerde diensten zoals naturalisatie en gehandicaptenparkeerkaarten. Ook verzorgt Dienstverlening Drechtsteden de verkiezingen. De ambtelijke organisatie van Alblasserdam draagt zelf zorg voor de opvolging van vraagstukken van inwoners die niet door Dienstverlening Drechtsteden behandeld kunnen worden (de ‘tweede lijn’), het beheren en opvolgen van meldingen in de openbare ruimte en het contact met ondernemers.

1.1.2 In de visie van Dienstverlening Drechtsteden staat klantbeleving centraal Vanwege de samenwerking met Dienstverlening Drechtsteden heeft Alblasserdam geen lokale visie op dienstverlening op papier vastgelegd. De visie van waaruit Dienstverlening Drechtsteden werkt en de vier afnemende gemeenten bedient, is vastgelegd in het Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020-2024.2 Dit is niet door de colleges of gemeenteraden van de gemeenten die diensten afnemen vastgesteld. Op het moment van dit onderzoek is er nog geen meerjarenplan voor 2025 en verder vastgesteld. Dienstverlening Drechtsteden benadert de dienstverlening fundamenteel vanuit de inwoner en ondernemer die van de dienstverlening gebruikmaakt. Dit is niet alleen gericht op de wensen en verwachtingen die inwoners bij specifieke diensten hebben, maar op wat inwoners en de samenleving als geheel van de overheid vragen. Dienstverlening Drechtsteden ziet daarbij een bijzondere verantwoordelijkheid voor de gemeente als eerste overheid. Volgens de organisatie vraagt de huidige ingewikkelde samenleving om een eerlijke en begripvolle overheid. Het richtinggevende principe in de visie van Dienstverlening Drechtsteden is dan ook ‘de menselijke maat’. Dienstverlening Drechtsteden stelt zich op als een naar buiten gerichte organisatie.

Dat betekent dat de organisatie oog wil hebben voor de verschillende rollen die inwoners en de gemeente ten opzichte van elkaar hebben en hoe deze veranderen. De inwoner is niet alleen klant en belastingbetaler, maar ook vrijwilliger en initiatiefnemer. De gemeente maakt niet alleen regels, maar is ook faciliterend. De dienstverlening moet zich aanpassen aan deze verschuivende rollen en de verwachtingen die dit oproept bij inwoners. Een belangrijke ambitie is dan ook om resultaten te bereiken voor inwoners: de vraag van de inwoner moet snel beantwoord worden en goed worden opgelost. Het contact met de inwoner is gericht op samenwerking, gastvrijheid en vertrouwen. De ambities wat betreft de kanalen die voor de dienstverlening worden ingezet sluiten hierop aan. De inwoner moet de meeste zaken online kunnen regelen om snel en eenvoudig geholpen te worden en moet persoonlijk contact kunnen hebben wanneer maatwerk en persoonlijke aandacht nodig zijn. Uit gesprekken blijkt dat de manier waarop binnen de gemeente Alblasserdam naar dienstverlening wordt gekeken, goed aansluit op de visie en uitgangspunten van Dienstverlening Drechtsteden. Het dorpse karakter van Alblasserdam is daarbij van belang. Dit vraagt om een dienstverlening die laagdrempelig en persoonlijk is, wat past bij het streven naar ‘de menselijke maat’ van Dienstverlening Drechtsteden.

1.1.3 De menselijke maat is vertaald in zes bouwblokken Vanuit deze visie werkt Dienstverlening Drechtsteden aan zes bouwblokken die het hanteren van de menselijke maat mogelijk moeten maken.3 Overkoepelend gaan deze bouwblokken over het persoonlijke contact met inwoners, het aanpassen van de kanalen en diensten om aan te sluiten op veranderende wensen en het realiseren van een kundige organisatie die goed samenwerkt met de afnemende gemeenten. 2 Dienstverlening Drechtsteden. (2020, maart). Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020-2024 3 Ibid, p. 5

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 19.

Bouwblokken meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 1. Echte tijd en aandacht; inwoner centraal 2. Basisdienstverlening in beweging 3. Digitale ontwikkeling & innovatie 4. Doorontwikkeling gebruik klantsignalen 5. Expert dienstverlening en partnership 6. Eerste contact met de (lokale) overheid Hoewel een groot deel van de dienstverlening online verloopt, blijft persoonlijk contact via de telefoon of in de gemeentewinkel een belangrijk onderdeel van de werkzaamheden van Dienstverlening Drechtsteden. Daarom streeft Dienstverlening Drechtsteden ernaar om voor bepaalde doelgroepen en diensten extra tijd en aandacht te hebben (bouwblok 1). Dit gaat bijvoorbeeld om diensten die complex of emotioneel geladen zijn, zoals naturalisaties en geboorteaangiften. De medewerkers die inwoners helpen hebben een belangrijke rol in dit persoonlijke contact. Daarom is het uitgangspunt dat zij de ruimte hebben om hun eigen afwegingen te maken. Het persoonlijke contact met inwoners is voor Dienstverlening Drechtsteden ook van belang omdat de organisatie het eerste contact met de lokale overheid verzorgt (bouwblok 6). Dienstverlening Drechtsteden streeft ernaar dat inwoners met een zeer groot deel van hun vragen snel en in één keer geholpen worden in de eerste lijn. Daartoe wordt een kennisbank ingezet die medewerkers kunnen raadplegen, met specifieke informatie per gemeente.

Het aansluiten op de continu veranderende wensen en verwachtingen van inwoners is een belangrijk element in de visie van Dienstverlening Drechtsteden. Om dit te realiseren, is het nodig dat de kanalen en diensten steeds meebewegen (bouwblok 2). De bereikbaarheid van de verschillende kanalen is een knop waar Dienstverlening Drechtsteden aan kan draaien, bijvoorbeeld door te variëren met het aantal uur en de momenten waarop een kanaal elke week beschikbaar is. Deze ambitie betekent ook dat Dienstverlening Drechtsteden steeds moet meebewegen met nieuwe mogelijkheden, zoals het digitaal beschikbaar maken van bepaalde diensten. Digitale ontwikkelingen en innovaties zijn noodzakelijk om de dienstverlening toekomstbestendig te houden (bouwblok 3). Dienstverlening Drechtsteden wil de gebruikte systemen steeds blijven ontwikkelen en aansluiten bij landelijke innovaties. Het realiseren van de visie op dienstverlening vraagt om een stevige organisatie met voldoende expertise, die goed samenwerkt met de gemeenten die de diensten afnemen. Dienstverlening Drechtsteden stelt zich daarom op als expert op het gebied van dienstverlening en als partner voor gemeenten (bouwblok 5). De organisatie streeft ernaar om haar expertise te delen met de afnemende gemeenten en gemeenten zo te ondersteunen bij het vanuit klantbeleving verder ontwikkelen van de interne processen.

Om de kwaliteit van de dienstverlening te volgen en beter aan te laten sluiten op de wensen van inwoners, wil Dienstverlening Drechtsteden klantsignalen optimaal benutten (bouwblok 4). Het continu meten van de klantbeleving maakt het mogelijk om hierop te sturen.

1.2

Kanalen voor dienstverlening

Kernbevinding: Inwoners komen in aanraking met verschillende teams van Dienstverlening Drechtsteden. De Rederij is het belangrijkste fysieke kanaal voor de dienstverlening, waar team ‘balie & receptie’ inwoners helpt. Team ‘specials’ verzorgt de meer complexe dienstverlening. In Alblasserdam is ook een gastvrouw aanwezig die zich inzet voor alle partners in De Rederij en het eerste persoonlijk contact maakt met inwoners. Alblasserdam is de enige gemeente binnen Dienstverlening Drechtsteden die deze functie kent. Team ‘web(care) & telefonie’ is verantwoordelijk voor alles wat inwoners online of telefonisch kunnen regelen.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 20.

1.2.1 De gemeentewinkel in De Rederij is het belangrijkste fysieke kanaal voor dienstverlening De gemeente Alblasserdam en Dienstverlening Drechtsteden bieden de dienstverlening aan inwoners en ondernemers via meerdere kanalen aan. Wanneer inwoners fysiek iets willen regelen is de gemeentewinkel in De Rederij het belangrijkste adres. De Rederij doet niet alleen dienst als gemeentehuis, maar huisvest ook de bibliotheek, een werkcafé en een steunpunt voor de politie. Inwoners kunnen zich – op afspraak – melden bij de balie. Deze wordt bemenst door medewerkers uit het team ‘balie & receptie’ van Dienstverlening Drechtsteden. De baliemedewerkers verzorgen diensten als het aanvragen en afhalen van rijbewijzen, het aangeven van geboortes en het aanvragen van een VOG. Naast de baliemedewerkers is er een locatieverantwoordelijke, die ook bepaalde specifieke diensten verzorgt. Het team ‘specials’ van Dienstverlening Drechtsteden verzorgt meer complexe dienstverlening, zoals partnerschappen en vreemdelingenpaspoorten. Inwoners kunnen ook voor deze dienstverlening met een afspraak bij De Rederij terecht. In De Rederij is ook een gastvrouw aanwezig, die in dienst is van Dienstverlening Drechtsteden en zich inzet voor alle partners die in De Rederij gehuisvest zijn, waaronder ook de bibliotheek. De gastvrouw maakt als eerste persoonlijk contact met inwoners in De Rederij.

Alblasserdam is de enige gemeente binnen Dienstverlening Drechtsteden die deze functie kent. De gemeente nam het initiatief om met een gastvrouw te gaan werken omdat dit past bij het brede concept van De Rederij en er een behoefte was aan vaste gezichten. Een ander fysiek kanaal is Het Brughuis, dat functioneert als centrale toegang voor het sociaal domein in Alblasserdam.4 In gesprekken wordt aangegeven dat het met enige regelmaat voorkomt dat inwoners zich melden bij De Rederij, terwijl zij eigenlijk bij Het Brughuis moeten zijn.

1.2.2 Onlinedienstverlening verloopt via verschillende kanalen, de servicenormen zijn voor inwoners inzichtelijk Inwoners kunnen veel zaken ook digitaal of via de telefoon regelen. Het team ‘web(care) & telefonie’ van Dienstverlening Drechtsteden is verantwoordelijk voor deze dienstverlening. Online kunnen de inwoners onder meer in contact komen met de gemeente via WhatsApp, een livechat, Facebook, X en de chatbot ‘Gem’. Het team ‘web(care) & telefonie’ werkt vanuit Dordrecht gelijktijdig voor de verschillende gemeenten die hun dienstverlening afnemen bij Dienstverlening Drechtsteden. Ook hier is een dagverantwoordelijke actief. Inwoners kunnen via de app Fixi meldingen maken over de openbare ruimte. De meldingen worden opgevolgd door de afdeling openbare ruimte van de gemeente Alblasserdam; Dienstverlening Drechtsteden heeft hierbij geen rol. Wel kunnen medewerkers van Dienstverlening Drechtsteden namens inwoners een melding invoeren in Fixi. De gemeente communiceert via de website over de servicenormen die gelden voor de verschillende kanalen voor dienstverlening (zie ook de volgende paragraaf). Hiermee is het voor inwoners transparant en inzichtelijk wat zij van de dienstverlening van de gemeente mogen verwachten. Het belangrijkste kanaal voor de dienstverlening aan ondernemers is de accountmanager bedrijven. Dit wordt verder toegelicht in hoofdstuk 2.

4 Zie het rekenkameronderzoek naar armoede en ongelijkheid (2025) voor meer informatie over de dienstverlening in Het Brughuis.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 21.

1.3

Sturing en monitoring

Kernbevinding: De aansturing van de dienstverlening is voor het grootste deel belegd bij de clustermanagers van Dienstverlening Drechtsteden. De gemeente Alblasserdam heeft zelf een schakelfunctionaris in dienst, die het contact met de uitvoering onderhoudt. Er is een volledig sturings- en monitoringinstrumentarium ingericht. Het meerjarenplan wordt vertaald in jaarplannen, met doelen op korte en lange termijn. Voor de verschillende kanalen zijn servicenormen vastgesteld, maar in de uitvoering wordt vooral op klantbeleving gestuurd. Deze servicenormen sluiten niet direct aan op het leidende principe van klantbeleving. In managementrapportages komt de benodigde sturingsinformatie elk kwartaal samen.

1.3.1 De gemeente heeft via de schakelfunctionaris zicht op de uitvoering Omdat Alblasserdam de dienstverlening grotendeels afneemt bij Dienstverlening Drechtsteden, is de rol van de eigen ambtelijke organisatie beperkt. De aansturing van verschillende teams binnen Dienstverlening Drechtsteden is belegd bij de clustermanager die werkzaam is bij de gemeente Dordrecht. De gemeente Alblasserdam heeft een schakelfunctionaris in dienst, die regelmatig contact heeft met de medewerkers in de uitvoering en bijdraagt aan de aansluiting tussen Dienstverlening Drechtsteden en de situatie in Alblasserdam. De schakelfunctionaris monitort de uitvoering en levert input voor eventuele bijsturing. De gemeente houdt dus voornamelijk via de schakelfunctionaris zicht op de uitvoering. Op directieniveau is binnen de organisatie van Alblasserdam de directeur bedrijfsvoering betrokken. De gemeentesecretaris is verantwoordelijk voor het contractmanagement. Bestuurlijk is de portefeuille dienstverlening ondergebracht bij de burgemeester. De portefeuillehouder heeft elk kwartaal overleg met de portefeuillehouders van de andere afnemende gemeenten en de clustermanager van Dienstverlening Drechtsteden. Aan dit overleg nemen ook de concerndirecteur en direct leidinggevende van Dienstverlening Drechtsteden deel.

Onder meer de managementrapportage wordt hier besproken, net als actuele ontwikkelingen zoals bezuinigingen en de waardering van functies.

1.3.2 Jaarplannen geven richting aan de doelen uit het meerjarenplan Om het meerjarenplan uit te voeren, stelt Dienstverlening Drechtsteden jaarplannen op die gelden voor alle gemeenten die diensten afnemen. De jaarplannen zijn opgebouwd aan de hand van de bouwblokken uit het meerjarenplan en bevatten de acties die in dat jaar worden uitgevoerd om de ambities uit het meerjarenplan te realiseren.5 Bij het formuleren van de doelen wordt onderscheid gemaakt tussen ambities die blijvend aandacht nodig hebben en zaken die in dat jaar een concrete verbetering nodig hebben. In 2024 werd bijvoorbeeld als doel opgenomen om het delen van de expertise van Dienstverlening Drechtsteden met gemeenten voort te zetten (doorlopend aandacht nodig) en om specifieke processen binnen burgerzaken te verbeteren (concrete actie). Het jaarplan bevat een terugblik op de cijfers omtrent klanttevredenheid, maar niet op de realisatie van de servicenormen. Dit sluit aan op het principe van sturen op klantbeleving, zoals toegelicht in de volgende paragraaf.

5 Dienstverlening Drechtsteden. (2024, 13 februari). Jaarplan 2024 Doelen en ontwikkeling

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 22.

1.3.3 In de uitvoering wordt gestuurd op klantbeleving, servicenormen zijn daaraan ondersteunend Op het gebied van dienstverlening is het gebruikelijk om servicenormen te hanteren, die bijvoorbeeld aangeven hoe snel inwoners via bepaalde kanalen geholpen zouden moeten worden. Dienstverlening Drechtsteden hanteert ook servicenormen, die zijn weergegeven in tabel 1. Dienstverlening Drechtsteden maakt een duidelijke keuze over de rol die de servicenormen in de uitvoering krijgen. In de uitvoering wordt namelijk niet gestuurd op de servicenormen zelf, maar op klantbeleving. De servicenormen zijn hieraan ondersteunend. De toegevoegde waarde voor de inwoner is volgens deze visie belangrijker dan de precieze normen. Dit sluit aan op de visie die gericht is op de menselijke maat. Dienstverlening Drechtsteden streeft naar een klanttevredenheid van 8 of hoger, op een schaal van 1 tot 10. Opvallend is dat de servicenormen geen direct verband houden met klanttevredenheid. De servicenormen zijn vooral gericht op hoelang een inwoner ergens op moet wachten en niet op bijvoorbeeld het percentage inwoners dat vindt dat hij goed geholpen is. Tabel 1. Servicenormen Dienstverlening Drechtsteden6 Dienst/kanaal Norm Algemeen

De inwoner ontvangt binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging.

Brief

Een brief wordt binnen 6 weken afgehandeld. Als dit niet lukt ontvangen inwoners een bericht.

Telefonie

De telefoon wordt in 70% procent van de gevallen binnen 25 seconden opgenomen.

Telefonie

De inwoner wordt maximaal 2 keer doorverbonden. Als dit niet lukt wordt de inwoner teruggebeld.

Telefonie

De inwoner wordt uiterlijk binnen 5 werkdagen teruggebeld, het streven is 1 werkdag.

Gemeentewinkel

Als een inwoner een afspraak heeft, is de wachttijd in 80% van de gevallen maximaal 5 minuten. Voor inwoners zonder afspraak is de streeftijd 15 minuten, ook in 80% van de gevallen.

Melding openbare ruimte (Fixi)

Meldingen over de openbare ruimte worden als volgt afgehandeld: - Binnen 1 werkdag: meldingen van gevaarlijke, spoedeisende situaties met kans op schade en letsel. - Binnen 1 week: meldingen van minder gevaarlijke situaties, maar die wel hinder veroorzaken. - Binnen 1 maand: meldingen van ongevaarlijke situaties.

Ondernemers

Vragen aan de accountmanager ondernemen worden binnen 7 werkdagen beantwoord.

Dienstverlening Drechtsteden hanteert geen servicenormen voor de verschillende digitale kanalen. Medewerkers geven aan dat de servicenormen in de praktijk niet altijd toepasbaar zijn. Dat komt doordat de servicenormen gebaseerd zijn op metingen die in het verleden zijn gedaan, maar die niet meer aansluiten op de huidige aard van de dienstverlening. Medewerkers geven aan dat de vragen van inwoners ingewikkelder zijn geworden. Ook komt het regelmatig voor dat inwoners eigenlijk een andere vraag blijken te hebben dan waarvoor een afspraak is gemaakt. Het vraagt tijd en aandacht om 6 Gemeente Alblasserdam. (z.d.). Servicenormen. Geraadpleegd van:

https://www.alblasserdam.nl/Configuratie/Footer/Servicenormen

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 23.

hieraan tegemoet te komen. Medewerkers geven aan hun leidinggevenden signalen af wanneer servicenormen voor een bepaalde dienst steeds niet haalbaar blijken. Zij worden hierin gehoord, maar de servicenormen kunnen voor de medewerkers wel druk opleveren. De servicenormen worden momenteel herzien, als onderdeel van een nieuwe dienstverleningsovereenkomst tussen Dienstverlening Drechtsteden en de gemeente. Dienstverlening Drechtsteden doet daarbij een voorstel aan de gemeenten die de dienstverlening afnemen.

De managementrapportages bevatten toereikende monitoringinformatie Dienstverlening Drechtsteden stelt elk kwartaal een managementrapportage op, om zo de uitvoering te monitoren. In de kwartaalrapportages wordt verantwoording afgelegd over de voortgang van de doelen uit het jaarplan.7 Per doel wordt aangegeven of de realisatie ervan op schema is, of er een afwijking is die hersteld kan worden of dat een bijstelling van het doel nodig is. Uit de rapportage van het laatste kwartaal van 2024 blijkt dat alle jaardoelen zijn gerealiseerd, of op schema lagen. Ook bevat de kwartaalrapportage informatie over de bedrijfsvoering en personele bezetting van Dienstverlening Drechtsteden. Relevante ontwikkelingen van het afgelopen kwartaal, zoals personele wisselingen, worden geschetst en geduid. Ook wordt verantwoording afgelegd over de binnengekomen klachten en de financiële situatie. De kwartaalrapportage bevat cijfermatige informatie over het gebruik van verschillende kanalen, de klanttevredenheid en de servicenormen (zie hoofdstuk 2 voor enkele resultaten). Dit zijn zowel de cijfers voor Dienstverlening Drechtsteden als geheel als die van Alblasserdam specifiek. De klanttevredenheid wordt gemeten aan de balie, aan de telefoon en bij webformulieren. Wat betreft de servicenormen wordt gerapporteerd over de wachttijd aan de balie en aan de telefoon.

Afwijkingen van de servicenormen worden toegelicht. Zo werd de servicenorm voor telefonie in het laatste kwartaal van 2024 niet behaald, wat onder meer werd toegeschreven aan een aantal technische storingen. Op basis van de kwartaalrapportages heeft zowel Dienstverlening Drechtsteden als de gemeente toereikende sturingsinformatie. Er is actueel zicht op de kwaliteit van de dienstverlening en op de onderliggende redenen. Het meerjarenplan, de jaarplannen, de servicenormen en de monitoringinformatie vormen een logisch en sluitend geheel.

1.4

Rol van de gemeenteraad

Kernbevinding: De gemeenteraad is bij de start van de huidige inrichting van dienstverlening geïnformeerd over onder meer het meerjarenplan, maar wordt sindsdien niet structureel geïnformeerd over de voortgang daarvan en de kwaliteit van de dienstverlening. De raad heeft de inhoudelijke kaders voor de dienstverlening niet zelf vastgesteld, maar wordt hier alleen over geïnformeerd. De kaderstellende rol van de raad is beperkt tot het vaststellen van de begroting. Vanwege het gebrek aan informatie is de raad amper in staat om zijn controlerende rol in te vullen.

1.4.1 De gemeenteraad wordt niet structureel geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening Het college heeft de gemeenteraad bij de start van de dienstverlening in de huidige vorm (uitgevoerd door Dienstverlening Drechtsteden en gehuisvest in De Rederij) een aantal keer geïnformeerd over de dienstverlening. De raad ontving bijvoorbeeld raadsinformatiebrieven over de samenwerking met partijen in De Rederij8 – opgesteld door de gemeente, de bibliotheek en Dienstverlening Drechtsteden

7 Dienstverlening Drechtsteden. (2025, 18 februari). Managementrapportage 4e kwartaal 2024 – Gemeente Alblasserdam 8 College van burgemeester en wethouders Alblasserdam. (2020, 17 februari). Raadsinformatiebrief ‘Dienstverleningsconcept Huis

van de Samenleving’

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 24.

– en over het meerjarenplan van Dienstverlening Drechtsteden.9 Het college heeft deze stukken alleen ter informatie aan de raad aangeboden. De raad heeft hier geen besluiten over genomen. Sindsdien heeft de gemeenteraad amper informatie ontvangen over de inhoudelijke resultaten op het gebied van dienstverlening. Zo bevatten de jaarstukken, tussenrapportages, kadernota’s en begrotingen geen informatie over de kwaliteit van de dienstverlening. De raad is daarmee niet in staat om te controleren hoe de dienstverlening wordt uitgevoerd en welke kwaliteit dit voor inwoners en ondernemers oplevert. De raad zou hierover geïnformeerd kunnen worden aan de hand van bijvoorbeeld de cijfers over de klanttevredenheid en de servicenormen. In de jaarstukken van 2024 geeft het college aan dat een experiment met videobellen te kostbaar bleek en is gestopt.10 De informatie in de P&C-cyclus is beperkt tot de begrote en gerealiseerde baten en lasten, onder het taakveld ‘0.2 Burgerzaken’. Een uitzondering is de recente raadsinformatiebrief over communicatie en dienstverlening, die het college heeft opgesteld naar aanleiding van een toezegging rondom bezuinigingen op communicatie.11 Het college gaat in de informatiebrief in op het streefcijfer voor klanttevredenheid en de realisatie hiervan in 2024.

1.4.2 De gemeenteraad stelt alleen financiële kaders en is amper in staat om de controlerende rol in te vullen De gemeenteraad van Alblasserdam heeft geen inhoudelijke kaders gesteld op het gebied van dienstverlening. De raad heeft namelijk geen besluiten genomen over de kaders die zijn vastgelegd in de dienstverleningsovereenkomst tussen de gemeente en Dienstverlening Drechtsteden en het meerjarenplan van Dienstverlening Drechtsteden. Ook de raden van de andere gemeenten die diensten afnemen hebben de inhoudelijke kaders voor Dienstverlening Drechtsteden niet vastgesteld. Wel heeft de gemeenteraad van Dordrecht in 2024 een werkbezoek aan Dienstverlening Drechtsteden gebracht en een raadsinformatiebrief ontvangen met informatie over de werkzaamheden en resultaten van Dienstverlening Drechtsteden.12 De gemeenteraad heeft budgetrecht, waarmee de raad financiële kaders voor de dienstverlening stelt. Dit doet de raad door de begroting vast te stellen, waarin de dienstverlening is opgenomen in taakveld ‘0.2 Burgerzaken’. Vanwege de aanstaande ‘ravijnjaren’ wordt de gemeente Alblasserdam geconfronteerd met een significante bezuinigingsopgave. De programmabegroting van 2026 spreekt over een bezuiniging van € 4.7 miljoen, op een totale begroting van grofweg € 70 miljoen.13 In de programmabegroting is een aantal bezuinigingsmaatregelen opgenomen.

Vanaf 2026 is team ‘web(care) & telefonie’ niet meer op vrijdagmiddag bereikbaar voor inwoners van Alblasserdam. Ook worden servicenormen voor telefonie minder streng. Deze twee maatregelen besparen €15.000 per jaar vanaf 2027. De gemeentewinkel in De Rederij sluit op vrijdagmiddag, waardoor er op dat moment geen gastvrouwen worden ingezet en team ‘balie & receptie’ niet werkzaam is voor Alblasserdam. Dit levert een besparing op van tweemaal €10.000 vanaf 2026. In totaal leveren deze maatregelen een structurele besparing op van €20.000 per jaar vanaf 2026 en €35.000 per jaar vanaf 2027. 9 College van burgemeester en wethouders Alblasserdam. (2020, 8 april). Raadsinformatiebrief ‘Meerjarenplan dienstverlening

2020-2024’ 10 Gemeente Alblasserdam. (2025, 8 juli). Jaarstukken 2024, p. 27 11 College van burgemeester en wethouders Alblasserdam. (2025, 2 juli). Raadsinformatiebrief ‘Communicatie en dienstverlening’ 12 College van burgemeester en wethouders Dordrecht. (2024, 16 januari). Raadsinformatiebrief ‘Voortgangsrapportage

Dienstverlening Drechtsteden 2023’ 13 Gemeente Alblasserdam. (2025, 11 november). Programmabegroting 2026 en meerjarenperspectief 2027-2029, p. 5

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 25.

In de afgelopen jaren heeft de gemeenteraad behalve de eerdergenoemde toezegging geen raadsinstrumentarium ingezet om bij te sturen op het onderwerp dienstverlening. De raad vult zijn controlerende rol amper in, wat grotendeels te verklaren is vanwege het gebrek aan informatievoorziening.

1.5

Succesfactoren en knelpunten

Kernbevinding: Voor de gemeente Alblasserdam is samenwerken op het gebied van dienstverlening een noodzaak om dienstverlening van hoge kwaliteit te leveren. Dienstverlening Drechtsteden slaagt hierin en de samenwerking verloopt goed. Een knelpunt voor Alblasserdam is dat de ruimte voor maatwerk beperkt is. Inwoners stellen steeds hogere eisen aan dienstverlening, waardoor de dienstverlening complexer wordt. Een knelpunt is de dienstverlening vanuit de ‘tweede lijn’, zo geven gesprekspartners binnen de gemeente aan. Inwoners worden te vaak niet of te laat teruggebeld.

1.5.1 De samenwerking met Dienstverlening Drechtsteden is voor Alblasserdam noodzakelijk en waardevol, maar brengt ook afhankelijkheid met zich mee De samenwerking tussen de gemeente en Dienstverlening Drechtsteden wordt over het algemeen als positief beoordeeld. Betrokkenen binnen de gemeente geven aan dat de samenwerking met Dienstverlening Drechtsteden het mogelijk maakt om een hoge kwaliteit dienstverlening te leveren, die past bij de (hoge) verwachtingen die inwoners volgens gesprekspartners hebben. Deze verwachtingen komen deels door het dorpse karakter van Alblasserdam, wat ervoor zorgt dat inwoners zich snel en met diverse vragen tot de gemeente wenden en verwachten hier terecht te kunnen. Alblasserdam zou dit niveau van dienstverlening zelfstandig waarschijnlijk niet kunnen bereiken, bijvoorbeeld als het gaat om de snelheid waarmee inwoners geholpen worden en de expertise die soms nodig is. In gesprekken wordt aangegeven dat het contact tussen de ambtelijke organisatie van Alblasserdam en Dienstverlening Drechtsteden goed verloopt, hoewel meer afstand tot team ‘web(care) & telefonie’ wordt ervaren dan tot team ‘balie & receptie’. Dit komt onder meer doordat medewerkers van team ‘web(care) & telefonie’ in Dordrecht werkzaam zijn, terwijl team ‘balie & receptie’ fysiek in Alblasserdam werkzaam is.

Samenwerken op het gebied van dienstverlening is dus een noodzaak die grotendeels goed uitpakt. Tegelijkertijd betekent de samenwerking dat Alblasserdam tot op zekere hoogte afhankelijk is van de andere deelnemende gemeenten, met name de gemeente Dordrecht. De mogelijkheden tot maatwerk zijn hierdoor enigszins beperkt. De inzet van de gastvrouwen in De Rederij is hierop een positieve uitzondering.

1.5.2 De dienstverlening wordt complexer, waarbij klanttevredenheid ook een valkuil kan zijn Een breed gedeeld beeld onder gesprekspartners is dat dienstverlening steeds complexer wordt en inwoners steeds hogere eisen stellen. Inwoners verwachten meer en worden steeds mondiger, zo is de ervaring van medewerkers. Eenvoudige vragen kunnen inwoners vaak zelf digitaal afhandelen, maar meer ingewikkelde zaken vragen om extra tijd en aandacht. In sommige gevallen kan de focus op klantbeleving dan een valkuil worden. Medewerkers zijn dusdanig gericht op het helpen van inwoners, dat zij zich soms opstellen als probleemeigenaar van vraagstukken die eigenlijk buiten de dienstverlening vallen.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 26.

1.5.3 Dienstverlening vanuit de tweede lijn is een bekend knelpunt Wanneer inwoners een vraagstuk hebben dat niet door de medewerkers van Dienstverlening Drechtsteden kan worden afgehandeld, worden inwoners doorverwezen naar medewerkers binnen de ambtelijke organisatie van de gemeente Alblasserdam – de zogeheten ‘tweede lijn’. Dit is bijvoorbeeld het geval als specialistische kennis nodig is of de vraag van de inwoner niet onder de diensten van Dienstverlening Drechtsteden valt. Inwoners worden bijvoorbeeld telefonisch doorverbonden. Gesprekspartners geven aan dat er ruimte voor verbetering is bij de dienstverlening vanuit de tweede lijn. De rekenkamer heeft dit niet cijfermatig kunnen duiden. Terugbelverzoeken komen volgens gesprekspartners niet altijd bij de juiste personen terecht en worden soms te laat of niet opgepakt. Ook bij personele wisselingen kunnen vragen van inwoners tussen wal en schip vallen. Binnen de organisatie zijn afspraken gemaakt om bijvoorbeeld de telefoon door te schakelen bij afwezigheid. Aan terugbelverzoeken moet in principe binnen 24 uur gehoor worden gegeven en uiterlijk binnen 5 werkdagen, maar in de praktijk gebeurt dit dus niet altijd.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 27.

2. Extern perspectief Dit hoofdstuk geeft inzicht in het externe perspectief op de dienstverlening van Alblasserdam. Het externe perspectief richt zich op de inwoner en de ondernemer. De wensen, behoeften en ervaringen van inwoners en ondernemers staan centraal. Deze vormen het vertrekpunt voor dit hoofdstuk, waarbij eerst het perspectief van inwoners wordt geschetst, gevolgd door dat van ondernemers. In dit hoofdstuk beantwoordt de rekenkamer de onderstaande deelvragen: 5. Wat zijn de verwachtingen, wensen en behoeften van inwoners en ondernemers van de dienstverlening? 6. Wat is de ervaring van inwoners en ondernemers met de dienstverlening van de gemeente? 7. Voor welke aspecten van de dienstverlening is waardering en waar wordt ruimte tot verbetering gezien?

2.1

Ervaringen van inwoners

Kernbevinding: 78 inwoners vulden een online vragenlijst in. Zij zijn overwegend positief over het contact met de gemeente Alblasserdam, maar noemen ook tips om te verbeteren. Invullers hebben de voorkeur voor persoonlijk contact waarmee zij met kennis van zaken en vriendelijk worden geholpen. Tips voor betere dienstverlening gaan over die persoonlijke en vriendelijke benadering. En, ook het borgen van lokale kennis en het adequaat opvolgen van meldingen via Fixi. Om inzicht te krijgen in de wensen, belemmeringen en ervaringen van inwoners met de dienstverlening in de gemeente Alblasserdam is een online vragenlijst uitgezet. Deze vragenlijst is uitgezet door onderzoekscentrum Drechtsteden onder haar panelleden uit Alblasserdam. De vragenlijst was in te vullen van 18 juni t/m 8 juli 2025 en is door 78 inwoners ingevuld.14 De gemiddelde leeftijd van de invullers was 62 jaar.

2.1.1 Het identiteitsbewijs aanvragen en ophalen is de belangrijkste reden voor contact Van de 78 invullers van de vragenlijst hebben er 61 in de afgelopen twee jaar contact gehad met de gemeente. Daarvan hebben de meeste invullers (43) contact gehad over het aanvragen of ophalen van een identiteitsbewijs, rijbewijs of reisdocument.

14 Omdat het aantal invullers lager is dan 100, rapporteert de rekenkamer alleen absolute aantallen invullers en geen percentages.

De resultaten zijn niet statistisch representatief voor alle inwoners van Alblasserdam, maar geven wel een nuttige indicatie van hoe inwoners de dienstverlening van de gemeente ervaren.

Rekenkamer Alblasserdam | Dienstverlening aan inwoners en ondernemers | 28.

Heb je de afgelopen 24 maanden contact gehad met de gemeente over één of meer van deze onderwerpen? Meerkeuze (n = 78) Aanvragen of ophalen identiteitsbewijs, rijbewijs… 43 Melding over de openbare ruimte

26

Een klacht of bezwaar indienen

8

Gevonden of verloren voorwerpen

3

VOG aanvragen

3

Gemeentelijke belastingen

2

Subsidie aanvragen

2

Vergunning aanvragen

1

Aangifte van geboorte of overlijden