Onderzoek digitale vaardigheden 2021
Tekst van het document
verbind
Informatievoorziening IV Stadskantoor Lübeckplein Postbus 538 8000 AM Zwolle Telefoon (038) 498 2383 www.zwolle.nl
Digitale vaardigheden Resultaten van een vragenlijstonderzoek onder inwoners
Voor nadere informatie Versie Datum
Gemeente Zwolle, Afdeling Informatievoorziening onderzoek@zwolle.nl definitief september 2021
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021
Inhoud 1 1.1 1.2 1.3
Inleiding Aanleiding Aanpak Respons
3 3 4 4
2 2.1 2.2 2.3
Gebruik van internet Frequentie en apparaten Moeite met gebruik internet Kenmerken van inwoners die moeite hebben met internet
6 6 8 11
3 3.1 3.2 3.3
Hulp en ondersteuning bij het gebruik van internet Gebruik van ondersteuning Behoefte aan ondersteuning Kenmerken van inwoners die behoefte hebben aan ondersteuning
13 13 15 17
4 4.1 4.2
Digitale mantelzorg Digitale mantelzorg verlenen Kenmerken van inwoners die digitale mantelzorg verlenen
18 18 20
Bijlage 1 Vragenlijst
22
Bijlage 2 Achtergrondkenmerken
29
2/30
Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021
1
Inleiding
Datum
In dit rapport zijn de uitkomsten beschreven van een vragenlijstonderzoek over digitale vaardigheden onder inwoners van de gemeente Zwolle.
1.1
Aanleiding In de Zwolse visie op dienstverlening aan inwoners en ondernemers “Gastvrij en op maat” staan twee hoofdambities verwoord met betrekking tot gastvrijheid en de digitale dienstverlening. De digitale dienstverlening ontwikkelt zich in een rap tempo en is niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Echter, er is een groep inwoners die deze ontwikkelingen niet of nauwelijks kan bijbenen. Voor hen is het belangrijk dat alternatieve dienstverleningskanalen als telefoon en balie beschikbaar blijven. Anderzijds willen we als gemeente graag dat de digitale dienstverlening ook voor deze groep inwoners, al dan niet met hulp en ondersteuning, toegankelijk wordt. Daarvoor is inzicht nodig in de ervaringen en behoeften van de inwoners die minder digitaal vaardig zijn. En er is behoefte aan inzicht in de inwoners die juist anderen helpen bij het gebruik van internet. Het programma Dienstverlening heeft daarom de afdeling Informatievoorziening gevraagd om hier onderzoek naar te doen. Dit onderzoek moet antwoord geven op de volgende vragen: 1. In welke mate gebruiken inwoners van de gemeente Zwolle het internet? 2. In hoeverre hebben inwoners moeite met het gebruik van internet bij diverse activiteiten? 3. In hoeverre hebben inwoners ondersteuning nodig bij het gebruik van internet? Aan wie wordt er ondersteuning gevraagd? 4.
Welke kenmerken hebben de Zwollenaren die moeite hebben met het gebruik van internet? 5. Welke kenmerken hebben de Zwollenaren die digitale mantelzorg verlenen? 6. In hoeverre zijn inwoners bekend met de landelijke en Zwolse mogelijkheden voor ondersteuning? In hoeverre wordt er gebruik van gemaakt? 7. Welke ondersteuningsbehoefte hebben inwoners bij het gebruik van internet? 8. In hoeverre hebben digitale mantelzorgers behoefte aan ondersteuning? In 2019 had 97 procent van de Nederlands toegang tot internet en gebruikte 88 procent dagelijks internet. 92 procent van de Nederlanders beschikt over een smartphone, 83 procent gebruikt een laptop en 71 procent een tablet om te internetten1. Het internetgebruik onder ouderen ligt lager. Zo had in 2018 32 procent van de 75 plussers nog nooit internet gebruikt (ter vergelijking: dit was 6 procent van alle Nederlanders van 12 jaar en ouder)2. Uit ander onderzoek blijkt dat 12 procent van de Nederlanders niet beschikt over de basisvaardigheden om online persoonlijke zaken te kunnen regelen (kunnen e-mailen, een zoekmachine kunnen gebruiken, een aankoop kunnen doen, kunnen
1 CBS Statline. Internet; toegang, gebruik en faciliteiten; 2012-2019. 2 CBS 4-1-2019. Zes procent nooit op internet,
3/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 internetbankieren). Het gaat hierbij in meerderheid om 65-plussers en om lager opgeleiden3. Ruim twee kwart van de Nederlanders zou weleens behoefte hebben aan ondersteuning op digitaal gebied. Het gaat daarbij vooral om ondersteuning bij het instellen van apparatuur (41%) en het omgaan met calamiteiten zoals virussen en hacks (61%). Bij het leren werken met pc, tablet of smartphone (14%) en het online persoonlijke zaken regelen (14%) heeft men minder behoefte aan ondersteuning. Overigens liggen deze percentages veel hoger bij de digi-onvaardigen4. Digitale ongelijkheid is dan ook meer dan simpelweg toegang hebben tot internet en het bezitten van apparatuur en software. Ook motivatie, vaardigheden en het gebruik zijn belangrijke voorwaarden om digitaal mee te kunnen doen5.
1.2
Aanpak Er is een vragenlijst ontwikkeld die is uitgezet onder een a-selecte steekproef van 4.000 inwoners van 16 jaar en ouder uit de gemeentelijke basisregistratie. Zie bijlage 1 voor de vragenlijst. Bij het opstellen van de vragenlijst is gebruik gemaakt van twee eerder uitgevoerde onderzoeken. Allereerst is gekeken naar het onderzoek dat in 2016 is uitgevoerd door een student naar de digitale vaardigheden van Zwolse inwoners6. In dat onderzoek werd onder meer gekeken naar de factoren die van invloed zijn op het gebruik van internetdiensten van de gemeente Zwolle. Een aantal vragen over het verlenen van de digitale mantelzorg zijn meegenomen. Ten tweede is gekeken naar de inwonersenquête van de gemeente Utrecht die elke twee jaar wordt afgenomen. Hierin wordt een aantal vragen over digitale vaardigheid gesteld7. De meest recente uitkomsten zijn uit 2019 en deze zullen gebruikt worden als vergelijkingsmateriaal. De inwoners hebben per post een uitnodiging ontvangen voor het invullen van de vragenlijst. De vragenlijst kon schriftelijk of online worden ingevuld.
1.3
Respons In totaal zijn 4.000 inwoners uitgenodigd om de vragenlijst in te vullen. 687 inwoners hebben de vragenlijst nagenoeg compleet ingevuld (398 online en 289 schriftelijk). De respons komt daarmee uit op 17 procent. In tabel 1 is de verdeling naar leeftijd en geslacht van de respondenten vergeleken met die van de steekproef (zie bijlage 2 voor het totale overzicht van de achtergrondkenmerken van de respondenten). Wat betreft het geslacht is de groep respondenten vergelijkbaar met de steekproef. Ouderen zijn echter sterk oververtegenwoordigd onder degenen die de vragenlijst hebben ingevuld. De 3 Verhue & Mol (2019). Digitale inclusie. Een onderzoek naar digitale vaardigheden
en behoefte aan ondersteuning. 4 Dedding C, N Goedhart (2021). Uit beeld geraakt. Digitale ongelijkheid als maatschappelijke opgave. 5 Dedding C, N Goedhart (2021). Uit beeld geraakt. Digitale ongelijkheid als maatschappelijke opgave. 6 Wittendorp R (2017). Een blik op de digitale vaardigheden en digitale mantelzorg in de gemeente Zwolle. In samenwerking met Universiteit Twente. 7 www.utrecht-monitor.nl 4/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 respondenten zijn dus wat betreft leeftijdsverdeling geen goede afspiegeling van het burgerpanel. Om hiervoor te corrigeren is weging toegepast. Zodoende kunnen we spreken van een goede afspiegeling van de Zwolse inwoners. Ook kunnen we hierdoor waar mogelijk een vergelijking maken met het vragenlijstonderzoek dat in 2017 is uitgevoerd (en waarbij ook is gewogen) en de inwoners van de gemeente Utrecht. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat de bevolking van de gemeente Zwolle op sommige aspecten verschilt met van die van de gemeente Utrecht. Zo is de bevolking van de gemeente Zwolle gemiddeld iets ouder dan die van gemeente Utrecht (39,7 jaar ten opzichte van 36,1 jaar) en heeft 18 procent van de Zwolse inwoners een migratieachtergrond, terwijl dit bij 36 procent van de Utrechtenaren het geval is. Verder is in Zwolle het aandeel van de beroepsbevolking dat hoger onderwijs heeft gevolgd, kleiner dan in Utrecht (49% versus 70%). Tabel 1 Representativiteit van de respondenten Kenmerk
Steekproef (N=4.000)
Respons (N=687)
jonger dan 30
27%
16%
30 tot 45
25%
18%
45 tot 60
23%
22%
60 tot 75
18%
34%
75 tot 85
7%
11%
Man
48%
45%
Vrouw
52%
54%
Anders
0%
1%
Leeftijd
Geslacht
5/30
Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021
2
Gebruik van internet
Datum
In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe vaak inwoners internet gebruiken, welke apparaten ze hiervoor gebruiken en de moeite die ze hebben met het gebruik van internet.
2.1
Frequentie en apparaten Allereerst is gevraagd hoe vaak men gebruik maakt van internet. Bijvoorbeeld om websites te bekijken of om sociale media te gebruiken. De overgrote meerderheid (94%) maakt dagelijks gebruik van internet en drie procent doet dit wekelijks (zie figuur 1). Twee procent van de respondenten zegt nooit internet te gebruiken. Vergeleken met 2017 is het aandeel inwoners dat dagelijks internet gebruikt toegenomen. Het internetgebruik van Zwolse inwoners is vergelijkbaar met dat van de inwoners van de gemeente Utrecht, van wie 94 procent dagelijks internet gebruikte in 2019. Het internetgebruik van de Zwolse én Utrechtse inwoners lijkt boven het landelijk gebruik te liggen. Cijfers van het CBS laten namelijk zien dat in 2019 88 procent van de Nederlanders (12 jaar en ouder) (bijna) elke dag gebruik maakt van internet. Figuur 1 Frequentie internetgebruik, 2021 en 2017 100%
94% 84%
80% 60% 40% 20% 3% 0%
Dagelijks
8%
Wekelijks 2021 (N=685)
0%
1%
1%
Maandelijks
2%
Een (paar) keer per jaar
2%
5%
Nooit
2017 (N=539)
De 12 inwoners die zeggen nooit internet te gebruiken zijn gevraagd naar de reden hiervan. Zeven van hen zeggen liever hun zaken persoonlijk te regelen en zes respondenten zeggen niet te weten hoe ze internet moeten gebruiken. Zorgen maken om privacy en veiligheid en niet beschikken over een apparaat zijn voor twee respondenten redenen om geen internet te gebruiken. Vier respondenten hebben een andere reden waarom ze nooit gebruik maken van internet, namelijk: ze vinden het niet interessant, te ingewikkeld of hebben naasten die het voor ze doen. Aan degenen die internet gebruiken, is gevraagd met welke apparaten ze dit doen. Het merendeel geeft aan internet te gebruiken via een tablet of mobiele telefoon (94%). Dit is fors meer dan in 2017 toen 75 procent via een tablet of mobiele telefoon internet gebruikte 6/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 (zie figuur 2). Het aandeel dat een computer of laptop (87%) gebruikt om het internet te bezoeken, is juist afgenomen sinds 2017 (93%). Verder zien we dat het aandeel inwoners dat een apparaat via het werk gebruikt, ook is toegenomen (van 28% naar 39%). Kijken we naar de 60plussers, dan zien we dat ook zij veel vaker een tablet of mobiele telefoon zijn gaan gebruiken: 84 procent in 2021 ten opzichte van 55 procent in 2017. In deze leeftijdsgroep is het gebruik van een computer of laptop relatief veel afgenomen (van 92% in 2017 naar 80% in 2021). Figuur 2 Apparaten gebruikt voor internetbezoek, 2021 en 2017
87% 93%
Mijn computer of laptop Mijn tablet of mobiele telefoon
94%
75% 11% 8%
Apparaat van familie of vrienden Apparaat van het werk
28%
39%
5% 5%
Een openbare plaats buitenshuis
90% 94%
Mijn computer of laptop Mijn tablet of mobiele telefoon
85%
97%
13% 12%
Apparaat van familie of vrienden Apparaat van het werk
39%
49%
7% 7%
Een openbare plaats buitenshuis
80%
Mijn computer of laptop Mijn tablet of mobiele telefoon
92%
84%
55% 2% 1%
Apparaat van familie of vrienden
8% 4%
Apparaat van het werk
1% 2%
Een openbare plaats buitenshuis 0%
20%
40%
2021 (N=672)
60%
80%
2017 (N=511)
7/30
100%
Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021
2.2
Moeite met gebruik internet
Datum
De gebruikers van internet is gevraagd in hoeverre ze moeite hebben met vijf internetactiviteiten. In figuur 3 is te zien dat de respondenten het minst moeite hebben met het versturen van e-mails en berichten en het chatten: 93 procent heeft hier geen moeite mee. Het doen van aanvragen of het maken van afspraken bij organisaties kost de meeste moeite: 30 procent heeft hier enige of veel moeite mee of kan dit niet. Figuur 3 Moeite met internetactiviteiten (N=670) E-mailen, chatten, berichten versturen
93%
5%
Informatie opzoeken
88%
10%
Winkelen
78%
Sociale media gebruiken
71%
11%
12%
Aanvragen doen of afspraken maken bij organisaties
67%
22%
5%
0% Geen moeite
Enige moeite
20%
Veel moeite
40% Kan ik niet
13%
60%
80%
100%
Weet niet / n.v.t.
In figuur 4 zijn de inwoners van 60 jaar en ouder vergeleken met hen die jonger zijn. We laten in deze figuur de percentages zien van degenen die moeite hebben met de activiteit of de activiteit helemaal niet kunnen uitvoeren. Uit deze vergelijking blijkt dat 60plussers vaker moeite hebben met het online maken van afspraken of het doen van een aanvraag (41% ten opzichte van 27%). Ook winkelen (28%) en het gebruik van sociale media (26%) zijn activiteiten waar 60plussers relatief vaker moeite mee hebben dan de jongere inwoners (15% respectievelijk 14%).
8/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 Figuur 4 Moeite met internetactiviteiten, 60plussers vergeleken met jongere inwoners Aanvragen doen of afspraken maken bij organisaties
24%
8%
17%
Winkelen
9%
28%
8%
Sociale media gebruiken
11%
4%
E-mailen, chatten, berichten versturen
10%
4%
Informatie opzoeken
19%
Aanvragen doen of afspraken maken bij organisaties
22%
41%
26%
11%
16% 22% 27%
4%
Winkelen
12%
15%
Sociale media gebruiken
11%
14% 4%
E-mailen, chatten, berichten versturen 3% Informatie opzoeken
7% 0%
Enige moeite
Veel moeite
8% 10%
20%
30%
40%
Kan ik niet
In figuur 5 is het aandeel inwoners weergegeven dat moeite heeft met het online maken van een afspraak of het doen van een aanvraag bij een organisatie. Dit is alleen gedaan voor de acht wijken met 30 of meer respondenten. Gezien de kleine aantallen respondenten per wijk, moet terughoudend worden omgegaan met deze uitkomsten. Vooral in de wijken Geren en Assendorp lijkt een aanzienlijk deel van de inwoners moeite te hebben met het maken van een afspraak of het doen van een aanvraag. Maar ook in Schelle, Oldeneel en Westenholte heeft bijna een derde van de inwoners moeite met deze internetactiviteit.
9/30
50%
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 Figuur 5 Moeite met het aanvragen doen of afspraken maken bij organisaties, wijken vergeleken 38%
Geren (n=44)
6%
27%
Assendorp (n=60)
6%
26%
Oldeneel (n=54) Westenholte (n=39)
18%
Aa-landen (n=71)
18%
Ittersum (n=56)
19%
36%
8%
20%
Schelle (n=37)
5%
31%
4%
30%
12%
30%
5%
27%
4%
25%
6%
22%
16%
Stadshagen (n=140) 0%
10% Enige moeite
44%
20%
30%
40%
Veel moeite
Kan ik niet
50%
Vergeleken met de inwoners van de gemeente Utrecht (2019) hebben de inwoners van Zwolle meer moeite met activiteiten op internet. In tabel 2 is te zien dat terwijl 30 procent van de Zwollenaren moeite heeft met het doen van aanvragen of het maken van afspraken bij organisaties, dit voor 23 procent van de Utrechtenaren geldt. Ook zien we dat het aandeel Zwolse inwoners dat moeite heeft met sociale media, winkelen en/of informatie opzoeken, steeds iets groter is dan het aandeel inwoners van Utrecht dat moeite heeft met deze activiteiten. Tabel 2 Vergelijking met inwonersenquête gemeente Utrecht Aandeel dat enige moeite of veel moeite
Inwoners van Zwolle
Inwoners van Utrecht
2021 (N=670)
2019
aanvragen doen
30%
23%
sociale media
16%
12%
winkelen
17%
12%
informatie opzoeken
12%
9%
e-mailen, chatten, berichten versturen
7%
7%
heeft met activiteit of dit niet kan
De inwoners zijn gevraagd in hoeverre ze tijd zouden willen vrijmaken om beter te leren omgaan met een computer, telefoon en/of tablet danwel met internet. Een minderheid (12% respectievelijk 11%) zou dit willen (zie figuur 6). De meerderheid is het echter (zeer) oneens met de stellingen en wil geen tijd vrij maken hiervoor.
10/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 Figuur 6 Tijd willen vrijmaken voor omgaan met internet / apparaten (N=650-652) Ik wil graag tijd vrij maken om beter te leren omgaan met een computer, telefoon en/of tablet
4% 8%
19%
22%
46%
7%
20%
22%
48%
20%
40%
4% Ik wil graag tijd vrij maken om beter te leren omgaan met internet 0% Zeer eens
Eens
Neutraal
60%
Oneens
80%
100%
Zeer oneens
Vergeleken met de inwoners van Utrecht (2019) wil een groter aandeel van de Zwolse inwoners tijd vrij maken om beter te leren omgaan met apparaten en/of internet (zie tabel 3). Tabel 3 Vergelijking met inwonersenquête gemeente Utrecht Aandeel (zeer) eens met stelling
Zwolle 2021
Utrecht 2019
(N=650-652) Ik wil tijd vrij maken om beter te leren omgaan
12%
7%
11%
8%
met een computer, telefoon en/of tablet Ik wil tijd vrij maken om beter te leren omgaan met internet
2.3
Kenmerken van inwoners die moeite hebben met internet In tabel 4 zijn de respondenten die veel moeite hebben met minimaal één van de vijf eerder genoemde internetactiviteiten of één van deze activiteiten niet te kunnen, vergeleken met de respondenten die met geen van deze activiteiten moeite hebben. Degenen die moeite hebben met het uitvoeren van minimaal één activiteit op internet, zijn duidelijk ouder en beschikken over een lager opleidingsniveau. Ook zijn ze vaker vrouw. Er is geen duidelijk verschil in het land van herkomst van de respondent zelf of diens ouders. Uit ander onderzoek blijkt dat 65-plussers en laagopgeleide oudere vrouwen het meeste risico lopen om niet digitaal vaardig te zijn. Factoren die van invloed zijn op het al dan niet hebben van digitale vaardigheden, hangen samen met het opleidingsniveau, de levensstijl, ziekten en/of beperkingen, de motivatie, stressvolle situaties, langdurige werkloosheid en het sociale netwerk. Onder minder digitaalvaardige mensen bevinden zich ook relatief veel inwoners met multiproblematiek8.
8 VNG Realisatie (2019). Digitale inclusie: aan de slag met gemeentelijke online dienstverlening
11/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 Tabel 4 Kenmerken van respondenten met moeite met internetactiviteit Kenmerk
Met minimaal één
Geen moeite met
activiteit op internet
activiteiten op internet
veel moeite (n=74)
(n=610)
45 jaar of jonger
30%
55%
60 jaar of ouder
53%
22%
Lager
39%
18%
Middelbaar
35%
33%
Hoger
23%
48%
Zelf geboren in Nederland
89%
92%
Vader en moeder geboren in Nederland
87%
86%
Man
37%
46%
Vrouw
63%
53%
Anders
0%
1%
Leeftijd
Opleidingsniveau
Herkomst
Geslacht
12/30
Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021
3
Hulp en ondersteuning bij het gebruik van internet
Datum
In dit hoofdstuk beschrijven we de mate waarin inwoners ondersteuning nodig hebben en gebruiken. Ook schetsen we de kenmerken van de inwoners die behoefte hebben aan ondersteuning.
3.1
Gebruik van ondersteuning Aan de respondenten is gevraagd wat men doet indien men hulp nodig heeft bij het gebruik van internet. De overgrote meerderheid (83%) vraagt in zo’n geval hulp aan vrienden, familie of kennissen (zie figuur 7). Dit was ook het geval in 2017: toen gaf zelfs 91 procent aan hulp te vragen aan vrienden, familie of kennissen. Ook landelijke cijfers laten zien dat voor het online dingen regelen de meeste mensen (90%) contact zoeken met een familielid, vriend of kennis. Verder is te zien dat een groter aandeel hulp vraagt aan een collega of studiegenoot dan in 2017 (28% versus 10%). Drie procent zegt niet te weten wie hij of zij om hulp kan vragen. Figuur 7 Wat doet men indien men hulp nodig heeft bij internet, 2021 en 2017 vergeleken 83%
Vraag ik vrienden, familie, overige kennissen
91% 28%
Vraag ik een collega op het werk of een studiegenoot
10% 22%
Vraag ik een computerexpert of helpdesk
18% 4%
Vraag ik buurtgenoten
5% 1%
Vraag ik mensen van de bibliotheek
1% 1%
Volg ik een internetcursus of training
2% 3%
Weet ik niet wie ik om hulp kan vragen
2% 0%
2021 (N=685)
20%
40%
60%
80%
100%
2017 (N=173)
Ook is gevraagd in hoeverre men bekend is met diverse soorten ondersteuning en in hoeverre men hier gebruik van maakt. Het gaat hierbij om enerzijds ondersteuning vanuit landelijke organisaties en anderzijds om ondersteuning vanuit de gemeente Zwolle. In figuur 8 is te zien dat de mogelijkheid van telefonische hulp vanuit een organisatie (bijvoorbeeld Belastingdienst of DUO) het meest bekend is onder Zwolse inwoners (64% is hier bekend mee). Ook Studentaanhuis (54% bekend mee) en Seniorweb (36%) zijn redelijk bekend. De cursus Klik & Tik is het minst bekend onder de Zwolse inwoners.
13/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 Ook landelijk kent ongeveer de helft van de inwoners (52%) Studentaanhuis. Klik & tik is bij 3 procent van de Nederlanders bekend en Digisterker bij 1 procent9. Figuur 8 Bekend met en gebruik van ondersteuning landelijk en vanuit gemeente Zwolle (N=670-677) 17%
Telefonische hulplijn van een organisatie
45%
50%
Studentaanhuis.nl Seniorweb Telefonische hulp van de gemeente Zwolle
36%
47%
33% 8%
63%
19%
73%
Digihulplijn
18%
80%
DigiMaatjes/digisteun....
18%
82%
Digisterker
9%
91%
Cursus Klik & Tik 6%
94%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ja, bekend en wel eens gebruik van gemaakt Ja, bekend maar nooit gebruik van gemaakt Nee, niet bekend mee De bekendheid van vier vormen van ondersteuning, namelijk Studentaanhuis, Digitmaatjes/digisteun, Digisterker en de cursus Klik & Tik, is ook in 2017 uitgevraagd. In figuur 9 is te zien dat de bekendheid van deze ondersteuning is toegenomen. Net als in 2021 is in 2017 ook gevraagd naar het gebruik van Studentaanhuis en Digitmaatjes/digisteun. Hieruit blijkt dat het aandeel inwoners dat deze vormen van ondersteuning heeft gebruikt, in 2021 lager ligt dan in 2017. Mogelijk is een andere wijze van uitvragen hier de reden van: in 2017 heeft een selectie van de respondenten deze vragen beantwoord, terwijl deze vragen in 2021 door nagenoeg alle respondenten zijn beantwoord.
9 Verhue & Mol 2019. Digitale inclusie. Een onderzoek naar digitale vaardigheden
en behoefte aan ondersteuning 14/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 Figuur 9 Bekendheid en gebruik van ondersteuning, 2021 en 2017 vergeleken 5%
Digisterker
6%
1%
Cursus Klik & Tik
Studentaanhuis.nl
4% 2% 1% 2%
DigiMaatjes/digisteun....
10%
0%
40%
54%
13% 19%
20%
2021 Bekend (N=670) 2021 Gebruikt (N=670)
40%
60%
2017 Bekend (N=150) 2017 Gebruikt (N=168)
Vijf procent van de respondenten geeft aan dat ze (ook) andere ondersteuning gebruiken bij het gebruik van internet. Ze geven als toelichting dat ze hulp vragen aan een naaste, opzoeken op internet hoe ze iets moeten aanpakken of ze bellen met bijvoorbeeld de webshop waar ze een bestelling willen plaatsen.
3.2
Behoefte aan ondersteuning Vervolgens is gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat men (opnieuw) gebruik zou maken van de ondersteuning. Deze vraag is overigens aan alle respondenten gesteld en dus niet alleen aan degenen die de ondersteuning kennen en/of gebruiken. Een telefonische hulplijn van een organisatie (11%), telefonische hulp van de gemeente Zwolle (9%) en een training of cursus over digitale vaardigheden (8%) zijn de soorten ondersteuning die men het meest waarschijnlijk (opnieuw) zal gebruiken (zie figuur 10). 53 procent geeft aan waarschijnlijk geen van deze soorten van ondersteuning te zullen gebruiken. In 2017 was dit aandeel groter, namelijk 60 procent. Uit landelijk onderzoek blijkt dat mensen die te bestempelen zijn als ‘digi-onvaardig’ relatief vaak gebruik willen maken van een cursusaanbod in de eigen omgeving. Naarmate inwoners vaardiger zijn, geeft men vaker de voorkeur aan online uitleg in de vorm van video, tekst, of chatfuncties 10.
10 Verhue & Mol 2019. Digitale inclusie. Een onderzoek naar digitale vaardigheden
en behoefte aan ondersteuning 15/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 Figuur 10 Hoe waarschijnlijk dat ondersteuning wordt gebruikt (N=679-685) 66%
Digihulplijn 46%
Telefonische hulplijn van een organisatie
17%
15%
13%
25%
8%
DigiMaatjes
71%
15% 11%
Studentaanhuis.nl
68%
14% 12%
Seniorweb
69%
13% 12%
Een training of cursus over digitale vaardigheden
64% 57%
Telefonische hulp van de gemeente Zwolle 0% Zeer onwaarschijnlijk
Onwaarschijnlijk
14%
20%
Neutraal
17% 40%
60%
Waarschijnlijk
14% 6% 18% 6% 80%
Zeer waarschijnlijk
Over een viertal soorten van ondersteuning is ook in 2017 aan de respondenten gevraagd hoe waarschijnlijk het was dat ze deze zouden gaan gebruiken. In figuur 11 is te zien dat de aandelen respondenten die in 2021 zeggen de ondersteuning (zeer) waarschijnlijk te gaan gebruiken, redelijk vergelijkbaar zijn met die in 2017. Alleen over Studentaanhuis zeggen in 2021 iets minder respondenten (5%) dat ze het (zeer) waarschijnlijk gaan gebruiken dan in 2017 (8%). Figuur 11 Aandeel respondenten dat zegt (zeer) waarschijnlijk ondersteuning te gaan gebruiken, 2021 en 2017 vergeleken 4%
DigiMaatjes
4% 5%
Studentaanhuis.nl
8% 8%
Een training of cursus over digitale vaardigheden
7% 9%
Telefonische hulp van de gemeente Zwolle
10% 0% 2021 (N=687)
10%
100%
20%
2017 (N=515-527)
16/30
Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021
3.3
Kenmerken van inwoners die behoefte hebben aan ondersteuning
Datum
De respondenten die behoefte hebben aan (minimaal één vorm van) ondersteuning bij het gebruik van internet, zijn vergeleken met degenen die geen behoefte hebben aan deze ondersteuning. De respondenten die behoefte hebben aan ondersteuning zijn ouder dan degenen die geen behoefte hebben aan ondersteuning 35% versus 17% is 60 jaar of ouder) (zie tabel 5). Verder is te zien dat de groep respondenten met behoefte aan ondersteuning, iets minder hoog opgeleid is en iets minder vaak in Nederland is geboren danwel ouders heeft die in Nederland zijn geboren. Tabel 5 Kenmerken van respondenten met behoefte aan ondersteuning bij gebruik van internet Kenmerk
Behoefte aan
Geen behoefte aan
ondersteuning bij
ondersteuning bij gebruik
gebruik internet
internet (n=359)
(n=325) Leeftijd 45 jaar of jonger
41%
61%
60 jaar of ouder
35%
17%
Lager
24%
17%
Middelbaar
33%
34%
Hoger
42%
49%
Zelf geboren in Nederland
89%
95%
Vader en moeder geboren in Nederland
83%
88%
Man
48%
43%
Vrouw
52%
56%
Anders
1%
1%
Opleidingsniveau
Herkomst
Geslacht
17/30
Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021
4
Digitale mantelzorg
Datum
Onder digitale mantelzorg verstaan we hulp verlenen aan familie, vrienden en/of kennissen bij het gebruik van internet of apparaten als laptop, computer en tablet. In dit hoofdstuk wordt beschreven in hoeverre Zwolse inwoners digitale mantelzorg verlenen en wie deze mantelzorgers zijn.
4.1
Digitale mantelzorg verlenen De respondenten zijn gevraagd of ze wel eens iemand bij het gebruik van internet helpen. Twee derde (67%) zegt dit weleens te doen. Dit is meer dan in 2017 toen 50 procent zei weleens iemand anders te helpen met het gebruik van het internet. Aan degenen die weleens iemand helpen, is gevraagd aan wie ze hulp verlenen en hoe vaak ze dat doen. In figuur 12 is te zien dat het meestal om vrienden, kennissen of familie gaat. Figuur 12 Aan wie verleent men digitale mantelzorg (n=429-454) 53%
Vrienden, kennissen of familie Buurtgenoten
30% 23%
7%
18%
9%
68%
Collega’s / medestudenten
27%
Anderen dan bovengenoemde
41% 43%
0%
20%
Nooit
Soms
36%
13% 40% Regelmatig
14%
60%
80% Vaak
100% N.v.t.
Ook in 2017 is gevraagd aan wie men hulp verleent. Echter, toen zijn iets andere antwoordcategorieën gebruikt wat vergelijken lastig maakt. We kunnen wel een vergelijking maken van de aandelen die hebben aangegeven in enige mate digitale mantelzorg te verlenen. In tabel 6 is te zien dat het aandeel dat weleens vrienden, kennissen of familie helpt bij het gebruik van internet, niet gewijzigd is. Bij de andere categorieën zien we dat de aandelen die anderen weleens helpen bij het gebruik van internet, lager liggen dan in 2017. Mogelijk is dit een gevolg van de coronacrisis wat mensen belemmerde om bij elkaar over de vloer te komen.
18/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 Tabel 6 Verleent digitale mantelzorg, 2021 en 2017 vergeleken 2021
2017
(n=429-454)
(n=242-270)
Vrienden, kennissen of familie
97%
98%
Buurtgenoten
25%
46%
Collega’s / medestudenten
64%
71%
Anderen dan bovengenoemde
21%
35%
Ook is gevraagd wat de achtergrond is van de hulpvraag. Hierbij moest men de hulpvrager in gedachten nemen die men het vaakst helpt. In figuur 13 is te zien dat, zowel in 2021 als in 2017, men meestal iemand helpt omdat degene te weinig kennis of vaardigheden heeft voor het gebruik van internet in het algemeen of een specifieke activiteit op het internet (83% respectievelijk 93%). In 2021 geeft 16 procent aan dat er andere hulpvragen aan hem/haar worden gesteld. Als toelichting wordt vaak aangegeven dat de hulpvrager onzeker is bij het gebruik van internet en/of bevestiging nodig heeft. Ook schrijven respondenten dat de hulpvrager(s) er zelf niet uitkomen of dat ze specifieke vragen hebben. Figuur 13 Vragen waarbij men helpt, 2021 en 2017 vergeleken De hulpvrager heeft zelf geen internet
3% 5%
De hulpvrager wil zelf geen internet gebruiken
2% 2% 83%
De hulpvrager heeft weinig kennis en/of vaardigheid
93% 5% 4%
De hulpvrager heeft problemen met de Nederlandse taal
16%
Anders
6% 0%
20%
40%
2021 (n=456)
60%
80%
100%
2017 (n=268)
Aan degenen die weleens digitale mantelzorg verlenen is gevraagd of ze zelf behoefte hebben aan ondersteuning hierbij. Slechts 4 procent heeft behoefte aan ondersteuning bij het verlenen van digitale mantelzorg. In 2017 is deze vraag ook gesteld en toe gaf een aanzienlijk groter aandeel, te weten 22 procent, aan zelf hulp te willen. In figuur 14 is weergegeven aan wat voor soort ondersteuning de 17 respondenten die wel ondersteuning willen bij het verlenen van digitale mantelzorg, behoefte hebben. Het 19/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 meest populair is een livechat op de website van de gemeente Zwolle, gevolgd door telefonische hulp: 30 procent respectievelijk 29 procent geven aan dat ze deze vormen van hulp (zeer) waarschijnlijk zouden gebruiken. Figuur 14 Gewenste ondersteuning bij verlenen digitale mantelzorg (n=17) Livechat op de website van de gemeente Zwolle
26%
Telefonische hulp van de gemeente Zwolle (via 14 038)
25%
Een cursus of training 0%
12% 14% 14%
25%
3% 20%
16%
17%
9% 17%
36%
12% 10% 17% 9% 17%
20%
40%
60%
Zeer onwaarschijnlijk
Onwaarschijnlijk
Neutraal
Waarschijnlijk
Zeer waarschijnlijk
N.v.t.
80%
100%
Ook in 2017 is gevraagd welke vorm van ondersteuning digitale mantelzorgers zouden gebruiken. Zowel telefonische ondersteuning als een training of cursus waren toen meer populair dan nu (zie tabel 7). Tabel 7 Aandeel digitale mantelzorgers dat zegt ondersteuning (zeer) waarschijnlijk te zullen gebruiken, 2021 en 2017 vergeleken
4.2
2021 (n=17)
2017 (n=57)
Training of cursus
26%
30%
Telefonische ondersteuning
29%
37%
Kenmerken van inwoners die digitale mantelzorg verlenen In tabel 8 zijn de respondenten die weleens een ander helpen bij het gebruik van internet, vergeleken met de respondenten die dat niet doen. De digitale mantelzorgers zijn jonger dan degenen die geen hulp verlenen (64% is 45 jaar of jonger vergeleken met 28%). Verder zijn ze vaker hoger opgeleid (51% vergeleken met 35%). Digitale mantelzorgers zijn ook vaker man (49% vergeleken met 37%). Tot slot zien we dat digitale mantelzorgers vaker in Nederland zijn geboren danwel dat hun ouders in Nederland zijn geboren.
20/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 Tabel 8 Kenmerken van respondenten die anderen weleens helpen bij het gebruik van internet Helpt anderen
Helpt geen
weleens bij
anderen bij
internetgebruik
internetgebruik
(n=458)
(n=226)
45 jaar of jonger
64%
28%
60 jaar of ouder
14%
47%
Lager
13%
36%
Middelbaar
37%
28%
Hoger
51%
35%
Zelf geboren in Nederland
93%
89%
Vader en moeder geboren in Nederland
87%
83%
Man
49%
37%
Vrouw
49%
63%
Anders
1%
0%
Leeftijd
Opleidingsniveau
Herkomst
Geslacht
21/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021
Bijlage 1 Vragenlijst Fijn dat u wilt meewerken aan dit onderzoek! De gemeente Zwolle wil graag meer inzicht krijgen in het gebruik van internet door de Zwollenaren. Daarnaast zijn wij benieuwd naar de behoefte aan ondersteuning bij het gebruik van het internet. Met uw antwoorden kunnen wij onze dienstverlening en ondersteuning verbeteren. • U kunt de vragenlijst invullen tot en met 12 juli 2021. • De gemeente Zwolle houdt zich aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Dit betekent onder meer dat wij uw antwoorden altijd geanonimiseerd verwerken. • Hebt u nog vragen? Neem dan contact op met het Onderzoeksteam van de gemeente Zwolle, via onderzoek@zwolle.nl of via telefoonnummer (038) 498 2040.
A. Gebruik van internet De volgende vragen gaan over uw toegang tot en gebruik van internet. Bijvoorbeeld via de computer, laptop, tablet of smartphone.
A1.
Hoe vaak maakt u gebruikt van internet? Bijvoorbeeld om websites te bekijken of om sociale media te gebruiken.
A2.
Dagelijks Wekelijks Maandelijks Een (paar) keer per jaar Nooit
u mag verder met vraag A4
Op welke manier heeft u toegang tot internet? ► meerdere antwoorden mogelijk
Via mijn computer of laptop Via mijn tablet of mobiele telefoon Via een apparaat van familie of vrienden (bijvoorbeeld computer, laptop of
telefoon)
Via een apparaat van het werk
Via een openbare plaats buitenshuis (zoals bibliotheek, wijkcentrum, internet café of dergelijke) A3.
Hoeveel moeite kost het u om de volgende activiteiten via het internet uit te voeren? Weet Geen
Enige
Veel
Kan ik
niet /
moeite
moeite
moeite
niet
n.v.t.
Informatie opzoeken
E-mailen, chatten, berichten versturen
22/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 Sociale media gebruiken zoals Facebook, LinkedIn, Twitter of Instagram
Winkelen (spullen kopen, reizen boeken)
Aanvragen doen of afspraken maken bij organisaties (bijvoorbeeld bij gemeente of Belastingdienst)
u mag verder met vraag A5
A4.
U geeft aan nooit internet te gebruiken. Waarom gebruikt u geen internet? ► meerdere antwoorden mogelijk
A5.
Ik maak me zorgen om mijn privacy en veiligheid Ik regel mijn zaken liever persoonlijk Ik weet niet hoe ik internet moet gebruiken Ik heb geen apparaat waarmee ik op internet kan Andere reden, namelijk
In hoeverre zijn de volgende uitspraken op u van toepassing? Weet niet Zeer
/ geen
Zeer eens
Eens
Neutraal
Oneens
oneens
mening
Ik wil graag tijd vrij maken om beter te leren omgaan met internet
Ik wil graag tijd vrij maken om beter te leren omgaan met een computer, telefoon en/of tablet
B. Hulp en ondersteuning bij het gebruik van internet Veel mensen vinden het gebruik van internet lastig. Bijvoorbeeld online winkelen, een e-mail sturen of het regelen van online zaken bij een instelling of organisatie. Om mensen te helpen zijn er verschillende soorten ondersteuning. De volgende vragen gaan over hulp en ondersteuning bij het gebruik van internet.
B1.
Wanneer ik hulp nodig heb bij het gebruik van internet dan … 23/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 ► meerdere antwoorden mogelijk
Vraag ik buurtgenoten Vraag ik vrienden, familie, overige kennissen Vraag ik mensen van de bibliotheek Vraag ik een computerexpert of helpdesk Vraag ik een collega op het werk of een studiegenoot Volg ik een internetcursus of training (bijvoorbeeld in de bibliotheek of
stadshuis)
B2.
Weet ik niet wie ik om hulp kan vragen
Hieronder staan mogelijkheden voor ondersteuning bij het gebruik van internet. Bent u daarmee bekend? Ja, bekend
Ja, bekend
en wel eens
maar nooit
gebruik van
gebruik van
Nee, niet
gemaakt
gemaakt
bekend mee
DigiMaatjes / digisteun.nl 12
Studentaanhuis.nl 13
Seniorweb 14
Cursus Klik & Tik 15
Digisterker 16
Telefonische hulp van de gemeente Zwolle (via 14 038)
Ondersteuning die landelijk aangeboden wordt Digihulplijn 11 Telefonische hulplijn van een organisatie (bijvoorbeeld Belastingdienst of DUO)
Ondersteuning van de gemeente Zwolle
B3.
Maakt u gebruik van andere ondersteuning bij het gebruik van internet?
Nee Ja, namelijk
Via een gratis landelijk telefoonnummer kunt u bellen met uw vragen over uw computer, laptop, mobiel én tablet. Getrainde vrijwilligers helpen u op weg. Meer info vindt u op de site https://dedigihulplijn.nl/. 12 DigiMaatjes zijn vrijwilligers die u op digitaal gebied kunnen ondersteunen. 13 Studentaanhuis.nl stuurt een student bij u thuis langs, om al uw computer- en internetvragen te beantwoorden. 14 Seniorweb is een vereniging met onder andere een helpdesk en computercursussen. 15 Bij een cursus Klik & Tik leert u een computer te gebruiken. 16 Bij Digisterker leert u DigiD te gebruiken. 11
24/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021
B4.
Hoe waarschijnlijk is het dat u (opnieuw) gebruikmaakt van de volgende ondersteuning? Zeer
Zeer
onwaar-
Onwaar-
Waar-
waar-
schijnlijk
schijnlijk
Neutraal
schijnlijk
schijnlijk
Digihulplijn
Telefonische hulplijn van een organisatie (bijvoorbeeld Belastingdienst of DUO)
DigiMaatjes
Studentaanhuis.nl
Seniorweb
Een training of cursus over digitale vaardigheden
Telefonische hulp van de gemeente Zwolle (via 14 038)
C. Anderen helpen bij het gebruik van internet Misschien helpt u zelf wel eens iemand helpt bij het gebruik van internet. Zoals bij het invullen van een formulier of de belastingaangifte. Of misschien helpt u iemand die geen toegang heeft tot internet of een computer.
C1.
Helpt u zelf wel eens iemand bij het gebruik van internet?
C2.
Ja Nee
Ga verder met D1
Wie helpt u bij het gebruik van internet en hoe vaak? Nooit
Soms
Regelmatig
Vaak
N.v.t.
25/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 Vrienden, kennissen of familie
Buurtgenoten
Collega’s / medestudenten
Anderen dan bovengenoemde
C3.
Neem de persoon in gedachten die u het vaakst helpt. Waarom vraagt die persoon uw
hulp? ► meerdere antwoorden mogelijk
C4.
De hulpvrager wil zelf geen internet gebruiken De hulpvrager heeft weinig kennis en/of vaardigheid De hulpvrager heeft problemen met de Nederlandse taal Anders, namelijk
Hebt u behoefte aan ondersteuning bij het helpen van iemand anders met internet?
C5.
De hulpvrager heeft zelf geen internet
Ja Nee
Ga verder met D1
Hoe zou de gemeente u kunnen ondersteunen bij het helpen van anderen bij het
internetgebruik? Zeer onwaar-
Onwaar-
Waar-
Zeer waar-
schijnlijk
schijnlijk
Neutraal
schijnlijk
schijnlijk
Door middel van een cursus of training
Telefonische hulp van de gemeente Zwolle (via 14 038)
Livechat op de website van de gemeente Zwolle
Anderen dan bovengenoemde
26/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021 Ik wil op een andere manier ondersteund worden, namelijk
D. Achtergrondvragen Tot slot stellen we nog een aantal vragen over uzelf. We analyseren deze gegevens nooit op individueel niveau, maar op wijk-, of stadsniveau.
D1.
Bent u een man, vrouw, of anders?
Man Vrouw Anders
D2.
Wat is uw leeftijd?
jaar
D3.
Wat is uw postcode?
D4.
In welk land bent u geboren? En uw vader? En uw moeder? (voormalig) Nederlandse Nederland
Suriname
Antillen
Turkije
Marokko
Uzelf
Uw vader
Uw moeder
D5.
Ander land, namelijk
Wat is uw hoogst voltooide opleiding?
Geen schoolopleiding afgerond Basisonderwijs Vmbo, onderbouw havo/vwo, mbo niveau 1 Havo, vwo, mbo niveau 2, 3 of 4 27/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021
Hbo Wetenschappelijk onderwijs (universiteit) Anders, namelijk
E. Tot slot Wilt u kans maken op een waardebon van 25 euro? Vul dan hieronder uw contactgegevens in. Wij koppelen onderstaande gegevens niet aan uw antwoorden. Uw anonimiteit blijft gewaarborgd.
Voorletters
Achternaam
Adres
Telefoonnummer
Vriendelijk bedankt voor het invullen van deze vragenlijst. Stuurt u de vragenlijst alstublieft retour in de bijgesloten envelop. Alvast bedankt voor uw medewerking.
28/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021
Bijlage 2 Achtergrondkenmerken Kenmerk
Respondenten voor weging (N=687)
Leeftijd jonger dan 30
16%
30 tot 45
18%
45 tot 60
21%
60 tot 75
34%
75 tot 85
11%
Onbekend
0%
Geslacht Man
45%
Vrouw
54%
Anders of onbekend
1%
Opleidingsniveau Lager
24%
Middelbaar
32%
Hoger
43%
Onbekend
1%
Geboorteland Nederland
92%
Suriname
1%
(voormalig) Nederlandse Antillen
1%
Turkije
0%
Marokko
0%
Ander land
5%
Onbekend
0%
Geboorteland vader Nederland
89%
Suriname
1%
(voormalig) Nederlandse Antillen
1%
Turkije
1%
Marokko
0%
Ander land
7%
Onbekend
0%
Geboorteland moeder Nederland
89%
Suriname
1%
(voormalig) Nederlandse Antillen
1%
Turkije
1%
Marokko
0%
Ander land
7%
Onbekend
1% 29/30
Datum Ons kenmerk
september 2021 Digitale vaardigheden 2021
30/30