Bijlage 1: Tabellen en grafieken dienstverlening in Coronatijd

Bijlage 2: Grafieken en tabellen Dienstverlening in Coronatijd Inwoners en Ondernemers In onderstaande tabel is het verloop van het aantal klantcontacten bij inwonerszaken vanaf 2015 weergegeven. Tabel 1: Klantcontacten inwonerszaken Klanten balies Stadskantoor Telefoon Post (digitaal direct bij backoffice) Post (fysieke gescande en geregistreerde poststukken) Post (digitale geregistreerde poststukken) Bezoekers website Digitaal aangevraagde producten Contactformulieren Social media (whatsapp + twitter) Burgerzaken producten

2015 102.311 157.092 129.344

2016 105.677 152.165 105.579

2017 114.609 125.161 104.310

2018 100.467 118.447 101.362

2019 76.858 107.933 98.644

792.834 1.035.914 1.088.426 1.190.573 1.296.762 18.057 27.955 44.467 46.000 48.000 0 0 1.209 5.717 8.631 niet niet niet bekend bekend bekend 19.541 20.352

Paspoort aanvraag

14.265

13.396

Identiteitskaart aanvraag

10.709

11.092

Rijbewijzen

8.233

10.341

niet bekend niet bekend niet bekend

2020 48.816 117.577 70.000 9.600 20.000 1.371.165 51.531 9.450 26.420

14.897

6004

3040

9.711

5.240

4.463

12.961

13.120

10.252

Balieproducten top 3

Aantal klantcontacten Inwonerszaken per kanaal 160.000

15.000

140.000 12.000

120.000 100.000

9.000

80.000 60.000

6.000

40.000 3.000

20.000 0

2015

2016

2017

Balies Stadskantoor Post (digitaal en fysiek) Contactformulieren

2018

2019

Telefoon Digitaal aangevraagde producten Whatsapp + twitter berichten

Aantal bezoekers website Zwolle.nl 1.500.000 1.300.000 1.100.000 900.000 700.000

2015

2016

2017

2020

2018

2019

2020

0

2015

2016

Paspoort aanvraag

2018

2019

Identiteitskaart aanvraag

2020 Rijbewijzen

KCC Telefonie

Aantal telefoongesprekken KCC en servicelevel 2020

Vooral in de zomermaanden is het aanbod erg hoog, terwijl de bezetting in deze periode lager is door de vakantieperiode. Met langere wachttijden bij telefonie tot gevolg. We streven ernaar om 80% van de gesprekken binnen 30 seconden te beantwoorden, het gemiddelde servicelevel in 2020 is

100

14000

90

70

10000

60 8000 50 6000

40

4000

30

2000

Aantal gesprekken per KCC-portaal

0 aantal gesprekken 2020 SL

30000

80

12000

De grootste stijging bij telefonie vindt plaats op de portalen afspraken (tijdelijk konden alleen telefonisch afspraken gemaakt worden), wijkzaken (meer meldingen openbare ruimte doordat inwoners meer thuis zijn) en digihulp (door de toename in digitaal regelen, is er wellicht ook meer behoefte aan ondersteuning hierbij.

35000

16000

20 jan 8310 54

feb 7628 45

mrt 8757 54

25000 20000 15000 10000 5000 0 Aanbod 2019 Aanbod 2020

Afspraken 13623 21256

Beheer Belasting Burgerzaken Digi Hulp Gebouwen 575 4152 20968 2075 381 3735 17426 2787

SoZa 19617 17029

Vergunning Wijkzaken Telefooncentrale 8399 7873

10788 12095

27796 34995

apr mei juni juli aug sept 7874 10111 13364 11473 10832 9916 56 42 34 41 50 53

okt 9699 49

nov 9859 48

dec 9734 51

10

Baliebezoek

Aantal bezoekers balie naar type product in 2020

Het baliebezoek loopt terug van 76.858 in 2019 naar 48.816 in 2020. De lockdown in het voorjaar en het najaar zien we duidelijk terug in de bezoekersaantallen.

3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0

jan

feb

mrt

apr

mei

jun

juli

aug

sept

okt

nov

Afhalen documenten

Afspr. Spreekboxen

Burgerzaken

Geboorteaangifte

Informatiecentrum

Vergunningen

dec

Digitaal

Aantal informatieverzoeken via Zwolle.nl

Het aantal informatieverzoeken via Zwolle.nl stijgt t.o.v. 2019, dit formulier vervangt sinds 2017 ons emailadres. Tijdens de eerste lockdown zien we een piek in het aantal verzoeken.

3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0

Q1 2019 Q2 2019 Q3 2019 Q4 2019 Q1 2020 Q2 2020 Q3 2020 Q4 2020

Aantal bezoekers per dag aan corona gerelateerde pagina’s op Zwolle.nl, maart-juli 2020 4.000

Zeker in eerste weken veel druk op de online informatievoorziening rond corona. Om dit op te vangen richtten we tijdelijke landingspagina in voor corona-informatie, aparte nieuwscategorieën coronanieuws en coronanieuws voor ondernemers en FAQ’s voor onze eigen dienstverlening rond corona en veel gestelde vragen voor ondernemers. Inmiddels zijn de aantallen informatievragen over corona flink teruggelopen.

3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000

0

13-mrt 17-mrt 21-mrt 25-mrt 29-mrt 2-apr 6-apr 10-apr 14-apr 18-apr 22-apr 26-apr 30-apr 4-mei 8-mei 12-mei 16-mei 20-mei 24-mei 28-mei 1-jun 5-jun 9-jun 13-jun 17-jun 21-jun 25-jun 29-jun

500

Verwijzingen naar rbzzwolle

Uitstel van betaling voor ondernemers & org. (/)

Tijdelijke ondersteuning voor zzp'ers

Informatie over coronavirus voor ondernemers

Nieuwsberichten over corona

FAQ coronavirus

Pagina wijziging afspraak

Landingspagina corona

Aantal bezoekers RbzZwolle.nl Explosieve stijging van aantal bezoekers aan rbzzwolle.nl in 2020. Dit is bijna volledig gevolg van TOZO, waarvan aanvragen op rbzzwolle gedaan konden worden.

70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0

2018

2019

2020

Aantal bezoekers aan corona-gerelateerde pagina’s op RbzZwolle.nl, maart-juli 2020 5.000 4.500 4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000

RBZ ondersteuning voor ZP'ers (/)

RBZ tozo aanvragen

RBZ bbz gevestigde ondernemers (/)

RBZ contact

RBZ Tozo FAQ

RBZ corona-informatie (/)

RBZ regelingen (/)

29-jun

26-jun

23-jun

20-jun

17-jun

14-jun

11-jun

8-jun

5-jun

2-jun

30-mei

27-mei

24-mei

21-mei

18-mei

15-mei

12-mei

9-mei

6-mei

3-mei

30-apr

27-apr

24-apr

21-apr

18-apr

15-apr

12-apr

9-apr

6-apr

3-apr

31-mrt

28-mrt

25-mrt

22-mrt

19-mrt

16-mrt

0

13-mrt

500

SWT In de grafieken is het effect van de lockdown duidelijk zichtbaar. Bij de versoepelingen vanaf mei zien we een opwaartse trend, mensen kwamen weer meer naar het wijkteam. Bij de tweede lockdown zie je die weer dalen. Het ligt in lijn der verwachting dat deze weer een piek laat zien naar de zomer toe.

Inkomensondersteuning en uitkeringsadministratie Het bijstandsbestand is na een daling van een aantal jaren in 2020 weer gestegen naar 3804. Dit werkt direct door in de hoeveelheid werk bij de uitkeringsadministratie.

2017 Scholierenregeling

2018

2019

2020

Opmerking

656

636

903

Het aantal in 2020 is met de ambthalve toekenning voor 573 clienten in april 2020 ivm Corona gestegen naar 903. Omdat we in deze periode in Lockdown gingen en kinderen thuis onderwijs kregen is eenmalig voor deze constructie gekozen. Dit is door clienten als erg prettig ervaren.

Participatiefonds

Verg. hoge zorgkosten

652

726

3310

3088

Een daling, hoewel er nog een aantal van 64 aanvragen over 2020 in de voorraad zit. Mogelijk heeft het coronavirus hier mee te maken.

1187

1579

De afgelopen jaren is met gerichte communicatie de doelgroep benaderd. Deze actieve benadering (op grond van een besluit van de raad) heeft duidelijk zijn vruchten afgeworpen. Met inzet van queries uit interne informatiebronnen en verduidelijking van de definitie van een chronisch zieke is het bereik enorm vergroot.

Doorlooptijd en tijdigheid Bijzondere bijstand en Individuele Inkomenstoeslag De gemiddelde doorlooptijd is gestegen naar 37 dagen. Het percentage binnen de termijn afgehandelde aanvragen daalt naar 77%. Het aantal aanvragen is nagenoeg hetzelfde in 2020 als in 2019. Oorzaken zijn personele ontwikkelingen, het anders benaderen van aanvragen door de omgekeerde toets/ menselijke maat en meer aanvragen in het tweede en derde kwartaal van 2020.

Wat opvalt in deze cijfers zijn de aantallen in de maanden maart, juni en oktober. Ondernemers dienden namelijk per Tozo-periode een nieuwe aanvraag in te dienen.

Aantallen Tozo-aanvragen Zwolle

Ontvangen aanvragen Tozo regionaal 1400

2.500

1200

2.000

1000 1.500

800 600

1.000

400 500 0

200 0 mrt apr 2020

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

jan feb 2021

mrt apr mei 2020

jun

jul

aug sep

okt

nov dec

jan feb 2021