1. Klachtenrapportage Zorgbelang Q1

Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023

1 Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023 Adviespunt Zorgbelang Overijssel

Inhoudsopgave 1. Inleiding

3

2. Werkwijze klachtenopvang

4

3. Overzicht aantal verwerkte klachten huishoudelijke hulp 3.1. Algemene bevindingen en aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief

5 5

4. Overzicht aantal verwerkte klachten Wmo-taxivervoer 4.1. Algemene bevindingen en aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief

6 7

5. Overzicht aantal verwerkte klachten Leerlingenvervoer 5.1. Algemene bevindingen en aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief

9 10

6. Overzicht aantal verwerkte klachten Jeugdvervoer 6.1. Algemene bevindingen en aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief

11 12

Colofon

13

2 Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023 Adviespunt Zorgbelang Overijssel

1. Inleiding De gemeente Zwolle draagt zorg voor adequate maatschappelijke ondersteuning van haar burgers. Dit doet de gemeente samen met de uitvoerders van maatschappelijke ondersteuning. Bij een aantal taken is het wenselijk dat niet de gemeente en/of de zorgaanbieders deze uitvoeren maar dat hiervoor een onafhankelijke organisatie wordt ingezet. Het betreft de volgende taken:    

onafhankelijke cliëntondersteuning; signalering, kwaliteitstoetsing en raadpleging burgers; versterking van de onafhankelijke Adviesraad Sociaal Domein; klachtenopvang.

Zorgbelang Overijssel voert een aantal van deze taken uit voor de gemeente Zwolle. Tussen Zorgbelang Overijssel en de gemeente Zwolle is afgesproken om vanaf het jaar 2010 de verwerking van klachten over de Wmo-huishoudelijke hulp en het Taxivervoer uit te laten voeren door Adviespunt Zorgbelang Overijssel, vanaf 2012 de verwerking van klachten over het Leerlingenvervoer en vanaf september 2018 over het Jeugdvervoer. Deze rapportage behelst gegevens betreffende de taak klachtenopvang inzake de verwerking van klachten over de Wmo-huishoudelijke hulp en het taxi-, leerlingen- en jeugdvervoer. Vanaf 2018 voert Zorgbelang deze taken uit op basis van de gemeentelijke subsidie.

3 Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023 Adviespunt Zorgbelang Overijssel

2. Werkwijze klachtenopvang Zorgbelang verzorgt de opvang, afhandeling en registratie van de klachten en meldingen over het Wmovervoer, leerlingenvervoer, jeugdvervoer en huishoudelijke hulp. Alle klachtenformulieren en telefonische klachten komen rechtstreeks binnen bij Adviespunt van Zorgbelang Overijssel. De medewerkers houden een aparte registratie bij over deze klachten en zorgen voor een intake en vraagverheldering van de cliënt. Dit betekent dat, indien gewenst, er contact wordt opgenomen met de cliënt om de inhoud van de klacht te bespreken en zo nodig samen met de cliënt het klachtenformulier in te vullen. Het ingevulde klachtenformulier wordt binnen vijf werkdagen doorgezonden aan de desbetreffende uitvoerder van het vervoer of de huishoudelijke hulp. Deze reageert schriftelijk binnen veertien werkdagen naar de cliënt en naar Adviespunt. Adviespunt stuurt het complete dossier betreffende het taxivervoer naar de klachtencommissie en/of de gemeente. De klachtencommissie en/of de gemeente beoordeelt eenmaal per kwartaal de klachten en de afhandeling daarvan door de uitvoerder. Indien nodig past de commissie en/of de gemeente hoor en wederhoor toe. De uitvoerder van het Wmo-taxivervoer, leerlingenvervoer en jeugdvervoer wordt door de klachtencommissie op de hoogte gesteld van de beoordeling. De commissie doet hierbij aanbevelingen voor verbetering.

Klachten betreffende huishoudelijke hulp worden niet door de klachtencommissie en/of de gemeente behandeld. Betrokkene kan zich te allen tijde tot de klachtenvoorziening van de zorgaanbieder wenden. De gemeente wordt middels een kwartaalrapportage op de hoogte gebracht van de aantallen en inhoud van de binnengekomen klachten.

4 Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023 Adviespunt Zorgbelang Overijssel

3. Overzicht aantal verwerkte klachten huishoudelijke hulp Onderstaande overzichten hebben betrekking op de periode van 1 januari tot en met 31 maart 2023. Tussen Zorgbelang Overijssel en de gemeente Zwolle is afgesproken om vanaf het jaar 2010 de verwerking van klachten over de Wmo-huishoudelijke hulp uit te laten voeren door Adviespunt Zorgbelang Overijssel. Dit betreft ontvangst, registratie, compleet maken en doorzending van de klachtenformulieren. De klachtenopvang voor klagers (intake, informatievoorziening, advisering en eventueel doorverwijzing) is tevens opgedragen aan medewerkers van Adviespunt. Aantal klachtenformulieren ontvangen door Zorgbelang: 0 Via het Meldpunt zijn in de afgelopen periode van drie maanden geen meldingen/vragen betreffende huishoudelijke hulp binnengekomen.

3.1. Algemene bevindingen en aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief Algemene bevindingen en aandachtspunten: Wat viel op binnen deze periode? 1. De bekendheid van de klachtenopvang van Zorgbelang betreffende huishoudelijke hulp is onvoldoende. Zorgbelang verzoekt de gemeente om de cliënten, die gebruik maken van huishoudelijke hulp, (opnieuw) te informeren over de mogelijkheid om Zorgbelang te benaderen als er knelpunten worden ervaren.

5 Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023 Adviespunt Zorgbelang Overijssel

4. Overzicht aantal verwerkte klachten Wmo-taxivervoer Onderstaande overzichten hebben betrekking op de periode van 1 januari tot en met 31 maart 2023. Adviespunt Zorgbelang Overijssel voert in opdracht van de gemeente Zwolle de verwerking van klachten over het Wmo-vervoer. Dit betreft ontvangst, registratie, compleet maken en doorzending van de klachtenformulieren. De klachtenopvang voor klagers (intake, informatievoorziening, advisering en eventueel doorverwijzing) is tevens opgedragen aan medewerkers van Adviespunt. Aantal klachtenformulieren verwerkt door Zorgbelang: 92 Per formulier werd regelmatig over verschillende aspecten geklaagd. Naast de hoofdklachten waren er in totaal 30 secundaire klachten. Het totale aantal klachtonderdelen kwam daarmee op 122.

De verdeling per klachtaspect was als volgt: 7 x te lang in de taxi gezeten (omrijden te lang) 10 x bejegening (chauffeur of telefooncentrale) 1 x rolstoel / scootmobiel niet vastgezet 14 x taxirit niet goed uitgevoerd 7 x telefooncentrale 58 x taxi te laat of te vroeg 14 x taxi niet verschenen 11 x anders

Wmo-vervoer Zwolle per aspect 1e kwartaal 2023 anders

11

Rolstoel / scootmobiel niet vastgezet

1

te lang in de taxi gezeten

7

bejegening chauffeur

10

taxirit niet goed uitgevoerd

14

taxicentrale

7

taxi te laat of te vroeg

58

taxi niet verschenen

14 0

10

20

30

40

50

60

70

6 Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023 Adviespunt Zorgbelang Overijssel

4.1 Algemene bevindingen en aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief In de afgelopen drie maanden hebben 92 Zwolse burgers via Zorgbelang een klacht ingediend over het Wmo-taxivervoer. Op basis van de inhoud van de klachten en de ervaren knelpunten is onderstaand een overzicht gemaakt van zaken die binnen deze periode de aandacht trokken. De aandachtpunten zijn gebaseerd op en samengesteld op basis van de ervaringen van de vervoergebruikers en medewerkers van Zorgbelang.

Algemene bevindingen en aandachtspunten: Wat viel op binnen deze periode? 1)

Het aantal ingestuurde klachtenformulieren is in vergelijking met het vierde kwartaal van 2022 gedaald van 115 naar 92. Het aantal klachtonderdelen is binnen deze periode van 188 naar 122 gedaald.

2)

Het aspect waarover dit kwartaal het meest werd geklaagd, te weten 58 keer, is: ‘taxi te laat of te vroeg gearriveerd’. Cliënten missen hierdoor hun afspraken of moeten lang buiten op de taxi wachten. Deze situaties veroorzaken veel verdriet en frustratie bij cliënten.

3) Meerdere keren werd geklaagd over een taxi die niet arriveerde. 4) Met enige regelmaat gebeurt het dat er een verkeerd vervoermiddel wordt ingezet, een gewone taxi i.p.v. individueel vervoer of een taxi met een hoge instap terwijl de indicatie voor een lage instap afgegeven is. 5) Een enkele keer is gemeld dat niet uitgevoerde ritten in rekening werden gebracht. 6) Een aantal taxigebruikers heeft geklaagd over wisselende kosten voor heen- en terugrit. 7) Een cliënt heeft ontheffing spitstijd. Hij kan echter de taxirit niet online boeken want dan blokkeert het systeem, hij moet 2x per week bellen en iedere keer hetzelfde verhaal vertellen, dat het om een medische afspraak gaat en hij ontheffing heeft hiervoor via Munckhof. Cliënt begrijpt niet waarom deze informatie niet in het systeem zichtbaar is. 8) Cliënten uitten hun ontevredenheid over het feit dat de vervoerder niet aan kan gegeven wanneer de taxi zou komen. 9) Een van de cliënten mocht alleen mee als hij de volle ritprijs contant betaalde aan de chauffeur.

7 Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023 Adviespunt Zorgbelang Overijssel

10) Er werd gemeld dat kamer tot kamer vervoer niet altijd nagekomen wordt. 11) Onheuse bejegening door chauffeur was ook een reden om een klacht in te dienen. 12) Een van de taxigebruikers klaagde over het wisselgeld dat hij in Deense Kronen terug gekregen heeft van chauffeur. 13) Een taxigebruiker heeft de taxivervoerder gebeld over een maandafrekening die niet klopte. De taxivervoerder wilde dit via Zorgbelang laten lopen. Dit lijkt betrokken partijen omslachtig. Dit zou rechtstreeks door Munckhof afgehandeld moeten worden. 14) Er zijn ook klachten gekomen over een slechte planning en combinatie van ritten. Hierdoor komen mensen of te vroeg of te laat voor hun afspraken.

15) Via het Meldpunt zijn in de afgelopen periode van drie maanden 22 meldingen/vragen binnengekomen betreffende: 1x is gemeld dat er geen bericht van de taxichauffeur of centrale komt als de taxi te laat of niet komt; 9x is te de taxi te laat gekomen; 2x te lang in de taxi gezeten; 2x taxi komt niet opdagen; 1x slechte communicatie als de taxi te laat komt; 1x kan cliënt geen gebruik maken van de taxi als hij naar de dagbesteding gaat; 1x zette chauffeur muziek luid aan hoewel cliënt gevraagd heeft om het muziek zacht te zetten vanwege zijn niet aangeboren hersenletsel; 1x is geklaagd over onheuse bejegening door chauffeur; 1x klaagde cliënt dat onervaren chauffeurs worden ingezet en dat dit gevaarlijke situaties creëert; 1x is gemeld dat een jong onervaren chauffeur de weg niet kende en de rit lang duurde ; 1x werd gemeld dat de chauffeurs geen opleiding krijgen hoe zij met de doelgroep die zij vervoeren om moeten gaan; 1x gebruikte chauffeur zijn mobiele telefoon tijden het rijden. Deze cliënten wilden geen formele klachten indienen maar hun melding via het Meldpunt doorgeven. Cliënten hebben diverse redenen om hun klacht niet via de reguliere klachtenprocedure te laten verlopen.

De meeste cliënten hebben deze weg gekozen omdat zij geen vertrouwen meer in verbetering van de dienstverlening hebben en/of zij vinden dat zij een afhankelijke positie hebben ten opzichte van de taxivervoerder waardoor zij anoniem willen blijven.

8 Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023 Adviespunt Zorgbelang Overijssel

5. Overzicht aantal verwerkte klachten Leerlingenvervoer Onderstaande overzichten hebben betrekking op de periode van 1 januari tot en met 31 maart 2023. Adviespunt Zorgbelang Overijssel voert sinds september 2012 in opdracht van de gemeente Zwolle de verwerking van klachten over het Leerlingenvervoer uit. Dit betreft ontvangst, registratie, compleet maken en doorzending van de klachtenformulieren. De klachtenopvang voor klagers (intake, informatievoorziening, advisering en eventueel doorverwijzing) is tevens opgedragen aan medewerkers van Adviespunt. Aantal klachtenformulieren verwerkt door Zorgbelang: 28 Per formulier werd regelmatig over verschillende aspecten geklaagd. Naast de hoofdklachten waren er in totaal 16 secundaire klachten. Het totale aantal klachtonderdelen kwam daarmee op 44.

De verdeling per klachtaspect was als volgt: 5 x anders 3 x taxirit is niet goed uitgevoerd 2 x taxi niet verschenen 21 x taxi te laat of te vroeg gearriveerd 8 x te lang in de taxi gezeten (omrijden te lang) 3 x bejegening chauffeur 2 x gedrag medepassagiers

Leerlingenvervoer Zwolle per aspect 1e kwartaal 2023 anders gedrag medepassagiers

5 2

taxirit niet goed uitgevoerd taxi niet verschenen

3 2

taxi te laat of te vroeg

21

te lang in de taxi bejegening chauffeur

8 3

9 Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023 Adviespunt Zorgbelang Overijssel

5.1. Algemene bevindingen en aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief In de afgelopen drie maanden hebben 28 Zwolse burgers via Zorgbelang een klacht ingediend over het Leerlingenvervoer. Op basis van de inhoud van de klachten en de ervaren knelpunten is onderstaand een overzicht gemaakt van zaken die binnen deze periode de aandacht trokken. De aandachtpunten zijn gebaseerd op en samengesteld op basis van de ervaringen van de vervoergebruikers en medewerkers van Zorgbelang. Algemene bevindingen en aandachtspunten: Wat viel op binnen deze periode? 1) Het aantal ingestuurde klachtenformulieren is in vergelijking met het voorgaande kwartaal gedaald van 51 naar 28. Het aantal klachtonderdelen is binnen deze periode van 93 naar 44 gedaald. 2) Het aspect waarover dit kwartaal het meest werd geklaagd, te weten 21 keer, is: ‘Taxi is te laat of te vroeg gearriveerd’. De belanghebbenden geven aan dat dit een structureel probleem is en dat er geen verbetering zichtbaar is. 3) Uit de meldingen blijkt dat de taxivervoerder niet goed communiceert met de ouders als de taxi vertraging heeft. De app zou niet betrouwbaar zijn en niet goed werken, blijkt uit de meldingen. 4) Het combineren van ritten gaf ook aanleiding om een klacht in te dienen.

Via het Meldpunt Sociaal Domein zijn in de afgelopen periode één melding binnengekomen betreffende het Leerlingenvervoer. 1x is gemeld dat de app van de vervoerder niet werkt. Deze cliënt wilde geen formele klachten indienen maar zijn melding via het Meldpunt doorgeven. Cliënten hebben diverse redenen om hun klacht niet via de reguliere klachtenprocedure te laten verlopen. De meeste cliënten hebben deze weg gekozen omdat zij geen vertrouwen meer in verbetering van de dienstverlening hebben en/of zij vinden dat zij een afhankelijke positie hebben ten opzichte van de taxivervoerder waardoor zij anoniem willen blijven.

10 Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023 Adviespunt Zorgbelang Overijssel

6. Overzicht aantal verwerkte klachten Jeugdvervoer

Onderstaande overzichten hebben betrekking op de periode van 1 januari tot en met 31 maart 2021. Sinds september 2018 voert Zorgbelang Overijssel ook de verwerking van klachten over het Jeugdvervoer uit. Dit betreft ontvangst, registratie, compleet maken en doorzending van de klachtenformulieren. De klachtenopvang voor klagers (intake, informatievoorziening, advisering en eventueel doorverwijzing) is tevens opgedragen aan medewerkers van Adviespunt.

Aantal klachtenformulieren verwerkt door Zorgbelang binnen deze periode: 4 Per formulier werd regelmatig over verschillende aspecten geklaagd. Naast de hoofdklachten waren er in totaal 3 secundaire klachten. Het totale aantal klachtonderdelen kwam daarmee op 7.

De verdeling per klachtaspect was als volgt: 2 x anders 2 x taxi niet verschenen 1 x taxi te laat of te vroeg gearriveerd 2 x telefooncentrale

anders

2

telefooncentrale

2

taxi niet verschenen

2

taxi te laat of te vroeg

1 0

0,5

1

1,5

2

2,5

11 Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023 Adviespunt Zorgbelang Overijssel

6.1. Algemene bevindingen en aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief

Algemene bevindingen en aandachtspunten: Wat viel op binnen deze periode? 1) Het aantal ingestuurde klachtenformulieren is in vergelijking met het voorgaande kwartaal gestegen van 1 naar 4. Het aantal klachtonderdelen is binnen deze periode van 1 naar 7 gestegen. 2) Er wordt geklaagd over de app waar de ritten niet zichtbaar zouden zijn. 3) Cliënten missen de communicatie rond de vertraging. 4) De bekendheid van de klachtenopvang van Zorgbelang betreffende jeugdvervoer is onvoldoende. Zorgbelang verzoekt de gemeente om de cliënten, die gebruik maken van jeugdvervoer, (opnieuw) te informeren over de mogelijkheid om Zorgbelang te benaderen als er knelpunten worden ervaren. Via het Meldpunt Sociaal Domein zijn in de afgelopen periode geen meldingen binnengekomen betreffende het Jeugdvervoer.

12 Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023 Adviespunt Zorgbelang Overijssel

Colofon Dit is een uitgave van Zorgbelang Overijssel Opgesteld door I.M. (Paula) Woudsma Contactgegevens Lupinestraat 9 7552 HJ Hengelo Tel: 074 - 250 01 55 E-mail: p.woudsma@zorgbelang-overijssel.nl Website: www.zorgbelang-overijssel.nl © Hengelo, april 2023 Opdrachtgever Gemeente Zwolle

13 Rapportage klachtenopvang en -verwerking Huishoudelijke hulp, Wmo-taxivervoer, Leerlingenvervoer en Jeugdvervoer Zwolle 1e kwartaal 2023 Adviespunt Zorgbelang Overijssel