Document · PDF

5b. Bijlage 2 - Bewonersonderzoek Zwartewaterland 2020

Raadsvergadering 30 september 2021, gemeente ZwartewaterlandBij agendapunt: Brieven van het college6.188 woorden

Open het PDF bij iBabs ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen

Rapportage

Bewonersonderzoek 2020 Arjen Maliepaard | Raoul Kleij | Oktober 2020

Inhoud Highlights klantonderzoek -

Highlights uit het onderzoek

Resultaten p. 03

Inleiding -

Onderzoeksopzet

p. 05

Methodiek

p. 08

Respons en analysemogelijkheden

p. 09

Ervaring met…

p. 10

Deel 1: Afvalscheidingsgedrag

p. 13

Deel 2: Tevredenheid over inzameling

p. 16

Deel 3: Informatievoorziening

p. 24

Deel 4: Verbeterpotentieel

p. 27

Bijlagen

p. 35

Highlights uit het onderzoek met trend Respons

Tevredenheid 7.46 2020

ROVA totaal

99%

100%

Spiegel Verbeterpunten

7.47 ROVA totaal

Aanbevelen aan relaties Tevredenheid per segment Promoters

298 van 300

• • • • • • • •

De netheid en reinheid van de verzamelcontainer De netheid en reinheid van de directe omgeving van de verzamelcontainer De netheid en reinheid van de glascontainer De netheid en reinheid van de directe omgeving van de glascontainer De directe omgeving van de verzamelcontainer (binnen een straal van 1 meter) Reactiesnelheid op het uiten van uw klacht Kwaliteit klachtafhandeling Het aantal locaties waar u restafval naartoe kan brengen

Krachten

Verbeterpunten

NPS

7.74

7.44

Hoogbouw

Laagbouw

Inleiding

Onderzoeksopzet, methodiek en respons

Onderzoeksverantwoording Aanleiding & doelstelling Aanleiding •

De gemeente en ROVA wensen gestructureerd inzicht te krijgen in de tevredenheid, verwachtingen en het scheidingsgedrag van inwoners ten aanzien van de inzameling van huishoudelijk afval. Elke twee jaar voert ROVA namens de gemeente een onderzoek uit onder inwoners van de aangesloten gemeenten. Op basis hiervan wil ROVA verbeterpunten identificeren en prioriteiten stellen om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. In 2020, evenals in 2012, 2014, 2016, en 2018 is Integron geselecteerd om het tevredenheidsonderzoek uit te voeren.

Doelstellingen •

Het bieden van inzicht in de tevredenheid, verwachtingen en het scheidingsgedrag van inwoners ten aanzien van de dienstverlening en informatievoorziening met betrekking tot huishoudelijk afval.

•

Identificeren en prioriteren van verbeterpunten om de kwaliteit van de dienstverlening en informatievoorziening te verbeteren.

Onderzoeksperiode •

In de periode van 7 september tot 5 oktober 2020 is onder 22 gemeenten in het ROVA verzorgingsgebied het tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiermee is de onderzoeksperiode gelijk aan het onderzoek uit 2018.

•

Daarnaast kunnen de resultaten worden vergeleken binnen de overige segmenten: •

Type woning: hoogbouw / laagbouw

•

Fase: omgekeerd inzamelen fase 1 / omgekeerd inzamelen fase 2 / niet omgekeerd inzamelen

•

Regio: IJssel-Vecht / Eemland / Achterhoek

Onderzoeksverantwoording Uitvoering onderzoek Uitvoering onderzoek: Combinatie van schriftelijke en online vragenlijsten. •

De gemeente heeft het onderzoek aangekondigd onder haar inwoners.

•

Integron heeft in totaal 28553 huishoudens uitgenodigd per post. Inwoners kregen een unieke gebruikersnaam en wachtwoord om online deel te nemen aan het onderzoek of ze konden de bijgevoegde vragenlijst invullen en opsturen per post.

Betrouwbaarheid •

Voor gemeente Zwartewaterland is uit de door ROVA aangeleverde adressenbestanden is door Integron een steekproef getrokken van 1250 huishoudens.

•

O.b.v. eerder uitgevoerd onderzoek door ROVA is uitgegaan van een responspercentage van 24%.

•

Voor het realiseren van een 90% betrouwbaarheidsniveau zijn minimaal 300 respondenten nodig. (90% is een gangbaar betrouwbaarheidsniveau voor markt- en opinieonderzoek).

•

De netto respons voor dit onderzoek bedraagt 298 inwoners.

•

Binnen de verschillende segmenten is de respons per groep lager. Met deze lagere respons per segment neemt de betrouwbaarheid van de uitkomsten af, maar de relevantie niet. Het biedt namelijk voldoende respons per segment om relevante inzichten te krijgen en op basis hiervan richtinggevende uitspraken te doen.

22 gemeenten uit het ROVA verzorgingsgebied, die deel hebben genomen nemen aan het inwonersonderzoek zijn: • Aalten • Amersfoort • Dalfsen • Dinkelland • Hardenberg • Hattem • Heerde • Kampen • Olst-Wijhe • Ommen • Oost-Gelre • Raalte • Staphorst • Steenwijkerland • Tubbergen • Twenterand • Urk • Westerveld • Winterswijk • Woudenberg • Zwartewaterland • Zwolle 6

Onderzoeksverantwoording Uitvoering onderzoek Onderzoeksmodel •

Het onderzoeksmodel van Integron maakt zowel de huidige tevredenheid van de inwoners inzichtelijk, als het belang dat de inwoners hieraan hechten.

•

Inzicht in de huidige tevredenheid van inwoners over de dienstverlening biedt concrete aanknopingspunten voor verbeteracties. Het meten van de huidige tevredenheid over de dienstverlening is een momentopname van de tevredenheid op dat moment. Door op een later moment nogmaals te meten, kunnen deze momenten met elkaar worden vergeleken. Ook wordt het mogelijk om te evalueren of de in gang gezette initiatieven en verbeteracties daadwerkelijk hebben bijgedragen aan een hogere tevredenheid van inwoners en daarmee aan een verbetering van de dienstverlening. Dit laatste is met name van toepassing bij een trendmeting.

•

Door het belang inzichtelijk te maken, wordt duidelijk in hoeverre inwoners waarde hechten aan een bepaald aspect en de eventuele wens voor verbetering. Dit kan helpen om prioriteiten te stellen voor het formuleren van verbeteracties.

•

De relatie tussen tevredenheid en belang wordt in de prioriteitenmatrix geïllustreerd (zie p. 29). Met behulp van de prioriteitenmatrix wordt bepaald wat verbeterpunten zijn, wat sterke aspecten zijn en waar nog extra aandacht aan gegeven kan worden.

Methodiek Van antwoord naar score Belang

Tevredenheid Zeer goed

Goed

Redelijk goed

Redelijk slecht

Slecht

Zeer slecht

8.2

6.4

4.6

2.8

1.0

Geen mening

Zeer belangrijk

Belangrijk

Minder belangrijk

Onbelangrijk

Geen mening

Verbeterpotentieel

Uitleg scores •

De tevredenheid wordt lineair omgerekend naar een rapportcijfer. Het identificeren en prioriteren van verbeterpunten om de kwaliteit van de dienstverlening en informatievoorziening te verbeteren gebeurt door middel van het verbeterpotentieel en het toegekende belang.

•

Het verbeterpotentieel wordt opgemaakt vanuit de ervaren tevredenheid. Het is het percentage inwoners dat ruimte voor verbetering ervaart voor dat bepaalde item.

•

Indien binnen een segmentgroep er geen of te weinig waarnemingen zijn om een betrouwbaar beeld te geven, is dit weergegeven door een - teken.

•

Alle onderzoeksresultaten zijn inzichtelijk in het online dashboard, Customer Heartbeat. Aan ROVA en de gemeente zijn hiervoor inloggegevens verstrekt.

Respons en analysemogelijkheden Respons .

2020

. . Totaal Gemeente Zwartewaterland

In bestand 28553

1250

Target 6600

300

Respons 6610

298

Respons % 100%

99%

2020:

99%

ROVA:

100%

Analysemogelijkheden Integron analyseert en rapporteert de respons van alle segmentgroepen waarin 10 of meer respondenten aanwezig zijn. De resultaten van de overige groepen zijn indicatief op basis van het kleine aantal waarnemingen. Bij een indicatieve score wordt een asterisk / * weergegeven.

Ervaring met… (1/3) Routing in de vragenlijst Alleen inwoners die met het milieubrengstation te maken hebben gehad, hebben de desbetreffende vragen gekregen. Dit is bepaald op basis van onderstaande voorvraag. Heeft u in 2020 een milieubrengstation, een afvalbrengstation of een milieustraat bezocht? (n=279)

Ja, van ROVA

Benchmark ROVA (%) 29%

32%

Ja, van de gemeente

23%

Ja, van een andere partij

18%

17%

Nee

48%

20%

40%

31%

60%

Ervaring met… (2/3) Routing in de vragenlijst Alleen inwoners die met het klantcontactcentrum te maken hebben gehad, hebben de desbetreffende vragen gekregen. Dit is bepaald op basis van onderstaande voorvraag. Heeft u in 2020 een melding of vraag over afvalinzameling kenbaar gemaakt? (n=267)

Ja, bij ROVA

Benchmark ROVA (%)

11%

12%

Ja, bij de gemeente

Ja, bij zowel de gemeente als bij ROVA

84%

Nee, ik heb geen vraag ingediend of melding gemaakt

20%

40%

60%

80%

84%

100%

Ervaring met… (3/3) Routing in de vragenlijst Alleen inwoners die met het klantcontactcentrum te maken hebben gehad, hebben de desbetreffende vragen gekregen. Dit is bepaald op basis van onderstaande voorvraag. Heeft u in de afgelopen 12 maanden een klacht gehad? (n=98)

16%

84%

Nee

20%

40%

60%

klantcontactcentrum ROVA

100%

82%

(klantcontactcentrum) gemeente

13%

rechtstreeks bij medewerker

Anders, namelijk:

20%

40%

60%

100%

Benchmark ROVA (%)

Bij wie heeft u deze klacht gemeld? (n=16)

80%

100%

120%

Deel 1:

Afvalscheidingsgedrag

Afvalscheidingsgedrag Welke afvalstromen worden door inwoners gescheiden? % ja Benchmark ROVA

Biedt u onderstaand afval gescheiden aan? Groente-, fruit- en tuinafval, inclusief etensresten (gft-afval) (n=297)

97%

93% 97%

Papier en karton (n=297)

100%

Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) (n=297)

99%

98%

Glas (n=292)

97%

96%

Textiel (n=287)

90%

Frituurvet (n=246)

10%

72%

90% 72%

28%

Elektrische en elektronische apparaten (n=277)

89%

11%

92%

Klein Chemisch Afval (KCA - batterijen, spaarlampen, etc.) (n=278)

91%

Grof tuinafval (n=257)

75%

Grof huishoudelijk afval (n=265)

84% 0% Ja

20%

40%

80%

25%

89%

16% 60%

80%

100%

Nee

De groep die ‘ja’ antwoordde, kreeg de vragen over de inzameling van de desbetreffende afvalstroom.

Drijfveren Wat is de belangrijkste reden om over te gaan tot afvalscheiding? Top 3 Benchmark ROVA

Wat is voor u het belangrijkste als het gaat om afval te scheiden? (n=293) Het bespaart mij geld zoals een besparing in de afvalstoffenheffing

31%

Helpen het milieu te verbeteren

# 2 (27%) #1 (33%)

27%

Voldoende containers bij uw huis/woning om het afval mee te scheiden

#3 (23%)

20%

Voldoende verzamelcontainers dicht in de buurt

15%

Dat ik voldoende informatie heb over hoe ik afval kan scheiden

Dat ik voldoende informatie heb over wat er gedaan wordt met het gescheiden afval

Dat ik voldoende informatie heb over waarom afval scheiden belangrijk is voor het milieu

1% 0%

20%

40%

Deel 2:

Tevredenheid over inzameling

Manieren van inzameling Op welke manier worden verschillende afvalstromen ingezameld? 100%

100%

98%

80%

68% 60% 52%

40% 32%

20%

33%

17%

15%

0% Restafval (n=281)

Papier en karton (n=273)

PMD (n=264)

(Mini) container aan huis

Ondergrondse verzamelcontainer

Speciale zakken voor pmd

Via vereniging / goed doel

Glas (n=276)

Textiel (n=261)

Bovengrondse verzamelcontainer

Als gevolg van afronding kan het voorkomen dat percentages niet optellen tot 100%, maar 99% of 101%.

Tevredenheid per succesgebied 2020 vs. 2018 Inzameling papier en karton

7.96 8.07

Klantcontactcentrum

7.91 7.74

Inzameling van Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd)

7.90 8.01

Informatieverstrekking en communicatie

7.82 7.62

Milieubrengstation

7.72 7.55

Inzameling groente-, fruit- en tuinafval (gft)

7.68 7.89

Inzameling restafval

7.58 7.55

Verzamelcontainers

7.52

Inzameling van textiel

7.49 7.69

Inzameling van glas

7.00 6.96

Klachtafhandeling

6.79

Gemiddelde klanttevredenheid 2020: 7.46; 34% verbeterpotentieel 2018: 7.46; 34% verbeterpotentieel

6.26 6.23

Grof tuinafval

5.82 5.87

Grof huishoudelijk afval 1

2020

2018

Verschillen in tevredenheid op indicatorniveau 2020 vs. 2018 • 2 grootste stijgingen Klantcontactcentrum Kwaliteit van de afhandeling Snelheid van de afhandeling

2020

2018

Verschil

7.63 7.89

7.32 7.52

0.31 0.37

2020

2018

Verschil

7.39

7.74

-0.35

• De grootste daling Inzameling van textiel De netheid en reinheid van de directe omgeving van de textielcontainer (eventueel via goed doel)

Een verschil moet minimaal 0.3 of groter zijn om in een top 5 aanwezig te zijn. De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen.

Tevredenheid per succesgebied Gemeente Zwartewaterland vs. Benchmark ROVA Inzameling papier en karton

7.96 7.91

Klantcontactcentrum

7.91 7.74

Inzameling van Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd)

7.90 7.87

Informatieverstrekking en communicatie

7.82 7.75

Milieubrengstation

7.72 7.58

Gemiddelde klanttevredenheid 2020: 7.46; 34% verbeterpotentieel ROVA: 7.47; 33% verbeterpotentieel

7.68 7.99

Inzameling groente-, fruit- en tuinafval (gft) Inzameling restafval

7.58 7.55

Verzamelcontainers

7.52 7.31

Inzameling van textiel

7.49 7.48

Inzameling van glas

7.00 7.06

Klachtafhandeling

6.79 7.00 6.26

Grof tuinafval

7.00 5.82

Grof huishoudelijk afval 1

Gemeente Zwartewaterland

6.75 7

ROVA

Verschillen in tevredenheid op indicatorniveau Gemeente Zwartewaterland vs. Benchmark ROVA • 3 grootste stijgingen Gemeente Zwartewaterland

ROVA

Verschil

8.20

7.48

0.72

7.92

7.31

0.61

7.89

7.57

0.32

Gemeente Zwartewaterland

ROVA

Verschil

7.68

7.99

-0.31

6.26

7.00

-0.74

5.82

6.75

-0.93

6.98

7.33

-0.35

6.85

7.18

-0.33

Inzameling van Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) De verkrijgbaarheid van de speciale zakken waarin pmd wordt ingezameld Milieubrengstation Openingstijden van het milieubrengstation Klantcontactcentrum Snelheid van de afhandeling

• 5 grootste dalingen Inzameling groente-, fruit- en tuinafval (gft) Het terugzetten van de lege gft-container Grof tuinafval Mogelijkheid om grof tuinafval aan te bieden / weg te brengen Grof huishoudelijk afval Mogelijkheid om grof huishoudelijk afval aan te bieden / weg te brengen Milieubrengstation Bereikbaarheid en nabijheid van het milieubrengstation Klachtafhandeling Reactiesnelheid op het uiten van uw klacht Een verschil moet minimaal 0.3 of groter zijn om in een top 5 aanwezig te zijn. De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen.

Tevredenheid Per succesgebied – per type woning 2020 Gemiddelde Inzameling restafval Inzameling groente-, fruit- en tuinafval (gft) Grof tuinafval Grof huishoudelijk afval Inzameling papier en karton Inzameling van Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) Inzameling van glas Inzameling van textiel Verzamelcontainers Milieubrengstation Klantcontactcentrum Klachtafhandeling Informatieverstrekking en communicatie

De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen.

n=297 7.46 7.58 7.68 6.26 5.82 7.96 7.90 7.00 7.49 7.52 7.72 7.91 6.79 7.82

2020 n=19 7.74 7.87 8.20* 6.20* 8.44 8.05 7.49 7.55 7.83 7.93* 7.53* 7.96

Hoogbouw 2018 n=28 7.74 7.45 8.33 7.60* 6.40* 8.05 7.99 7.47 8.23 7.68* 8.47* 7.59

Verschil 0.42 -0.13 -0.20 0.39 0.06 0.02 -0.68 0.25 -0.94 0.37

2020 n=272 7.44 7.57 7.68 6.26 5.82 7.92 7.89 6.95 7.47 7.50 7.72 7.93 6.79 7.79

Laagbouw 2018 n=316 7.44 7.59 7.86 6.16 5.80 8.07 8.01 6.93 7.64 7.55 7.67 7.61

Verschil -0.02 -0.18 0.10 0.02 -0.15 -0.12 0.02 -0.17 0.17 0.26 0.18

Inzamelfrequentie Mening over de frequentie van afvalverzameling

% te weinig ROVA

Wat vindt u van het aantal keer per maand dat het afval wordt opgehaald?

Restafval (n=143)

Groente-, fruit- en tuinafval (gft-afval) (n=275)

62%

0% Teveel

Voldoende

Te weinig

10%

76%

28%

40%

60%

80%

13%

16%

22%

58%

20%

16%

29%

86%

Papier en karton (n=287) 2%

Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) (n=284)

100%

Niet van toepassing

Deel 6:

Informatievoorziening

Te ontvangen informatie Welke informatie zou u nog graag willen krijgen? (n=236) Informatie over wat u kunt doen met uw grof huishoudelijk afval

40%

Informatie over wat er wordt gedaan met het ingezamelde afval

20%

Informatie over wat u kunt doen met uw grof tuinafval

19%

Informatie over hoe u afval kunt scheiden; wat hoort waar?

17%

Informatie over hoe u Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankenkartons (pmd) nog beter kunt scheiden

17%

Informatie over de gevolgen van afvalscheiding op mens en milieu

10%

Informatie over hoe u groente-, fruit- en tuinafval (gft) nog beter kunt scheiden

Informatie over wanneer het afval wordt ingezameld

Informatie / tips over waar u met uw Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankenkartons-afval (pmd) naartoe kunt als uw container vol is en u niet kunt wachten tot de volgende inzamelronde

Geen informatie

10% 0%

20%

40%

60%

Manier van informeren Hoe wilt u deze informatie dan terug zien? (n=243) App/digitale afvalkalender/afvalwijzer

36%

In een huis-aan-huisblad

29%

Op de website van ROVA / gemeente

26%

Schriftelijk

16%

Via social media (Facebook, Twitter)

Op de website van ROVA

Op de website van de gemeente

Niet van toepassing

26%

20%

40%

Deel 7:

Verbeterpotentieel

Prioriteitenmatrix Toelichting In de prioriteitenmatrix wordt iedere indicator weergegeven middels een punt. Deze punten zijn verdeeld over vier kwadranten. Deze kwadranten worden gevormd door twee blauwe lijnen die beiden staan voor een gemiddelde.

Horizontale lijn: deze lijn geeft het gemiddelde verbeterpotentieel in het klantonderzoek aan. De punten die boven deze lijn liggen, hebben een boven gemiddeld verbeterpotentieel.

Verticale lijn: deze lijn geeft aan welk deel van de antwoorden op de belangschaal is gegeven in antwoordoptie “zeer belangrijk”. De punten die rechts van deze lijn staan, zijn boven gemiddeld belangrijk omdat hier een groter percentage van de klanten antwoordde dat het aspect voor hen zeer belangrijk is.

Vier kwadranten in de prioriteitenmatrix: De focus dient te liggen op de twee kwadranten die rechts in de matrix staan: rood en groen. Deze punten zijn volgens de klanten het meest belangrijk. De rode punten rechts bovenin hebben een bovengemiddeld verbeterpotentieel en zijn de actiepunten. De groene punten hebben een lager verbeterpotentieel dan gemiddeld en zijn de sterke punten.

De punten die links in de matrix staan zijn relatief minder belangrijk. Ook hierin maken we onderscheid tussen punten die een hoog en laag verbeterpotentieel hebben: De oranje punten kennen een bovengemiddeld verbeterpotentieel en kunnen worden ontwikkeld. De blauwe punten kennen een lager verbeterpotentieel dan gemiddeld en kunnen worden uitgebouwd.

Prioriteitenmatrix Totaalresultaat Gemeente Zwartewaterland

(%) = concurrentieprestatie

Prioriteitenmatrix Legenda

(%) = concurrentieprestatie

Verbeterpunten per afvalstroom Restafval • Middels een open vraag hebben de inwoners opmerkingen kunnen plaatsen over de afvalinzameling. Opmerkingen Ondergrondse container is erg ver weg. Ook betaling hiervoor. Dus wordt niet gescheiden aangeleverd. Elke 14 dagen aan kunnen bieden is noodzakelijk, keuze is dan nog aan de aanbieder. Dit moet gratis aan geboden worden. Vind het nogal duur per zak. Rova medewerkers beter kijken of de container leeg is. Te ver weg. Onze kinderen zijn gelukkig net uit de luiers maar luierafval was toentertijd een grote berg restafval. Graag een separate inzameling hiervan. Ondergrondse containers zijn niet centraal in de wijk geplaatst, mensen moeten vaak honderden meters lopen. Ondergrondse container die een beetje in de buurt is (...): Dit is voor een gezin van onze omvang niet acceptabel; een grijze container is voor ons een 'must'. Liever weer een container bij huis.

De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultaten-dashboard Customer Heartbeat

Verbeterpunten per afvalstroom PMD • Middels een open vraag hebben de inwoners opmerkingen kunnen plaatsen over de afvalinzameling. Opmerking Deze moeten elke 14 dagen aangeboden kunnen worden. nu is het niet goed geregeld, dit afval wordt alleen maar meer! Wordt veelste weinig geleegd. Stroomt ook altijd over. Moet echt 1x in de 2 weken geleegd worden. De container slordig geleegd en afval in de omgeving. Mag vaker geleegd worden. Dit zou vaker mogen (zie vorige opmerking). Idem aan papier en karton. Dat mag wel wat vaker als het warm weer is ivm hygiëne. Frequentie van legen echt te weinig. Dit huisgezin heeft iedere keer 3 a 4 zakken die er niet inpassen. Regelmatig na het ophalen van de containers ligt de straat bezaaid met plastic. Doordat ik heel goed al het afval scheid heb ik heel veel plastic met een huishouden van 5 personen. Ik heb altijd heel veel plasticafval teveel voor de container en moet dan op zoek naar ruimte in de containers van de buren. Keer vaker.

De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultaten-dashboard Customer Heartbeat

Verbeterpunten per afvalstroom Papier en karton • Middels een open vraag hebben de inwoners opmerkingen kunnen plaatsen over de afvalinzameling. Opmerkingen

Containers te zwak wordt laat opgehaald alles waait de natuur in. Door alle pakketjes is er helaas veel karton, daarom zou een grote container handiger zijn dan de huidige mini container. Containers zijn veel te klein, moeten ook 240 liters worden, ook dit elke 14 dagen kunnen aanbieden is noodzakelijk. Wordt veelste weinig geleegd. Stroomt altijd over vooral als je een groot gezin heb. Rova medewerkers beter kijken of de container leeg is. Mag vaker geleegd worden. De container is gauw vol met een huishouden van 4 personen. Er was een mogelijkheid om groter papier en karton in te leveren bij een afzet container. Het is jammer en onhandig dat dat niet meer kan. Dat mag wel wat vaker op jaarbasis. Regelmatig na het ophalen van de containers ligt de straat bezaaid met oud papier. Keer vaker.

De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultaten-dashboard Customer Heartbeat

Verbeterpunten Klantcontactcentrum & informatieverstrekking • Middels een open vraag hebben de inwoners opmerkingen kunnen plaatsen over het klantcontactcentrum en de informatieverstrekking. •

Een deel van de bewoners geeft aan tevreden te zijn over ROVA en geen opmerkingen te hebben. Het andere deel geeft aan dat ze graag zien dat er vaker wordt geledigd en dat de containers aan huis netter worden achtergelaten. De meeste bewoners zeggen dat de ROVA app goed werkt, maar anderen hebben problemen met de app. •

"Graag zien wij een grote blauwe container voor papier/karton de huidige is te klein. Je hebt veel papier en karton net als PMD. Andere gemeenten bieden ook een grotere container aan. Ook zien we graag een aparte container voor luiers. Waar deze gratis aangeboden kunnen worden aangezien de Rova op de verwerking van luiers verdient. En dit anders voor jonge ouders een hele dure aangelegenheid word.”

•

“De app die melding maakt van wanneer eea wordt opgehaald, gaat de ene keer wel en dan weer geen meldingen (ondanks dat de app opnieuw is geïnstalleerd).”

•

“Jammer dat de kliko's beschadigd worden tijdens het legen. Hoe komt dat deksels stuk na legen. Hoe komt dat? Kliko's liggen na lediging vaak halverwege de gracht. (kastanjelaan Hasselt).”

•

“Zoals al eerder aangegeven: PMD- en papiercontainer vaker legen. Is nu 1x in de maand, kan makkelijk naar 2x in de maand!”

•

“App - Android werkt niet- via website data wel goed te zien.”

•

“Nogmaals de plastic container komt veel te weinig. 1x per maand na 1,5 week is ie bij ons al vol. En bij de buren is ie meestal ook al vol. Graag actie. BVD.”

•

“De app geeft na herhaaldelijk opnieuw instellen geen melding dat afval wordt opgehaald. Hierdoor vergeet ik de container nog wel eens. Gezien dat de app hierop een update heeft. Mogelijk werkt het nu beter.”

•

“Ik denk dat je het kleine chemisch afval in je eigen gemeente moet kunnen bezorgen. Nu moet er te ver worden gereden en wordt het in een andere container gegooidMen neemt de moeite niet om er 15 km voor te gaan rijden. Ik niet enminste.” De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultaten-dashboard Customer Heartbeat

Bijlagen

Tevredenheid – in de tijd Totaalresultaat Gemeente Zwartewaterland – 2020 vs. 2018 (1/2) 2020

Gemiddelde Inzameling restafval Het terugzetten van de lege container Het aantal locaties waar u restafval naartoe kan brengen De netheid en reinheid van de verzamelcontainer De netheid en reinheid van de directe omgeving van de verzamelcontainer Inzameling groente-, fruit- en tuinafval (gft) Het terugzetten van de lege gft-container Grof tuinafval Mogelijkheid om grof tuinafval aan te bieden / weg te brengen Grof huishoudelijk afval Mogelijkheid om grof huishoudelijk afval aan te bieden / weg te brengen Inzameling papier en karton Het terugzetten van de lege (blauwe) mini container Het aantal locaties waar u papier en karton naartoe kan brengen (eventueel via vereniging) De netheid en reinheid van het verzamelsysteem/de container (eventueel via vereniging) De netheid en reinheid van de directe omgeving van het verzamelsysteem/de container (eventueel via vereniging) Inzameling van Plastic verpakkingen, Metalen verpakkingen en Drankkartons (pmd) Het terugzetten van de lege (oranje) mini container De verkrijgbaarheid van de speciale zakken waarin pmd wordt ingezameld Het aantal locaties waar u pmd naartoe kan brengen De netheid en reinheid van het verzamelsysteem/de container De netheid en reinheid van de directe omgeving van het verzamelsysteem/de container Inzameling van glas Het aantal locaties waar u glas naartoe kan brengen De netheid en reinheid van de glascontainer De

netheid en reinheid van de directe omgeving van de glascontainer

Tevredenheid

297 279 49 225 218 220 258 258 141 141 155 155 267 267 256 254 2 275 273 258 261

7.46 7.58 7.94 7.59 7.51 7.57 7.68 7.68 6.26 6.26 5.82 5.82 7.96 7.96 7.90 7.90 8.20 7.00 7.58 6.88 6.52

2018 Verbeterpotentieel 34% 33% 27% 32% 35% 35% 28% 28% 63% 63% 63% 63% 21% 21% 23% 23% 0% 48% 27% 54% 64%

Tevredenheid

Verschil

7.46 7.55 7.95 7.33 7.65 7.60 7.89 7.89 6.23 6.23 5.87 5.87 8.07 8.07 8.01 8.01 6.96 7.51 6.88 6.46

0.03 -0.01 0.26 -0.14 -0.03 -0.21 -0.21 0.03 0.03 -0.05 -0.05 -0.11 -0.11 -0.11 -0.11 0.04 0.07 0.06

Tevredenheid – in de tijd Totaalresultaat Gemeente Zwartewaterland – 2020 vs. 2018 (2/2) 2020

Gemiddelde Inzameling van textiel Het aantal locaties waar u textiel naartoe kan brengen (eventueel via goed doel) De netheid en reinheid van de textielcontainer (eventueel via goed doel) De netheid en reinheid van de directe omgeving van de textielcontainer (eventueel via goed doel) Verzamelcontainers Het uiterlijk van de verzamelcontainer (schoon, onbeschadigd) Het gebruik van de verzamelcontainer (gebruiksvriendelijkheid, bediening, veiligheid) De directe omgeving van de verzamelcontainer (binnen een straal van 1 meter) Milieubrengstation Openingstijden van het milieubrengstation Bereikbaarheid en nabijheid van het milieubrengstation Klantvriendelijkheid van de medewerker bij het milieubrengstation Bewegwijzering op het milieubrengstation Klantcontactcentrum Bereikbaarheid van het klantcontactcentrum Klantvriendelijkheid van de medewerker Kwaliteit van de afhandeling Snelheid van de afhandeling Klachtafhandeling Reactiesnelheid op het uiten van uw klacht Doorlooptijd van de klachtafhandeling Kwaliteit klachtafhandeling Informatieverstrekking en communicatie Vindbaarheid van de informatie Tijdigheid van informatie over gewijzigde inzameltijden / data

Tevredenheid

297 212 210 196 199 242 236 231 230 131 128 128 126 125 44 43 42 41 41 16 16 14 16 244 236 232

7.46 7.49 7.51 7.57 7.39 7.52 7.68 7.72 7.14 7.72 7.92 6.98 8.19 7.83 7.91 7.95 8.16 7.63 7.89 6.79 6.85 6.91 6.62 7.82 7.73 7.91

2018 Verbeterpotentieel 34% 35% 34% 34% 36% 33% 29% 25% 44% 23% 16% 42% 13% 21% 19% 21% 12% 24% 20% 41% 44% 36% 44% 22% 25% 19%

Tevredenheid

Verschil

7.46 7.69 7.50 7.84 7.74 7.55 7.75 6.77 8.02 7.65 7.74 8.00 8.16 7.32 7.52 7.62 7.56 7.68

-0.20 0.01 -0.27 -0.35 0.17 0.17 0.21 0.17 0.18 0.17 -0.05 0.31 0.37 0.20 0.17 0.23

Tevredenheid – Benchmark ROVA Totaalresultaat Gemeente Zwartewaterland – vs. Benchmark ROVA (1/2)

netheid en reinheid van de directe omgeving van de glascontainer

Gemeente Zwartewaterland Verbetern Tevredenheid potentieel 297 7.46 34% 279 7.58 33% 49 7.94 27% 225 7.59 32% 218 7.51 35% 220 7.57 35% 258 7.68 28% 258 7.68 28% 141 6.26 63% 141 6.26 63% 155 5.82 63% 155 5.82 63% 267 7.96 21% 267 7.96 21% 256 7.90 23% 254 7.90 23% 2 8.20 0% 275 7.00 48% 273 7.58 27% 258 6.88 54% 261 6.52 64%

ROVA Tevredenheid

Verschil

7.47 7.55 8.05 7.31 7.44 7.33 7.99 7.99 7.00 7.00 6.75 6.75 7.91 8.05 7.71 7.85 7.73 7.87 8.05 7.48 7.50 7.13 6.98 7.06 7.73 6.88 6.55

-0.01 0.03 -0.11 0.28 0.07 0.24 -0.31 -0.31 -0.74 -0.74 -0.93 -0.93 0.05 -0.09 0.03 -0.15 0.72 -0.06 -0.15 0.00 -0.03

Tevredenheid – Benchmark ROVA Totaalresultaat Gemeente Zwartewaterland – vs. Benchmark ROVA (2/2) Gemeente Zwartewaterland

Tevredenheid

297 212 210 196 199 242 236 231 230 131 128 128 126 125 44 43 42 41 41 16 16 14 16 244 236 232

7.46 7.49 7.51 7.57 7.39 7.52 7.68 7.72 7.14 7.72 7.92 6.98 8.19 7.83 7.91 7.95 8.16 7.63 7.89 6.79 6.85 6.91 6.62 7.82 7.73 7.91

Verbeterpotentieel 34% 35% 34% 34% 36% 33% 29% 25% 44% 23% 16% 42% 13% 21% 19% 21% 12% 24% 20% 41% 44% 36% 44% 22% 25% 19%

ROVA Tevredenheid

Verschil

7.47 7.48 7.46 7.55 7.44 7.31 7.47 7.52 6.94 7.58 7.31 7.33 8.04 7.65 7.74 7.87 8.08 7.47 7.57 7.00 7.18 7.01 6.80 7.75 7.67 7.83

-0.01 0.01 0.05 0.02 -0.05 0.21 0.21 0.20 0.20 0.14 0.61 -0.35 0.15 0.18 0.17 0.08 0.08 0.16 0.32 -0.21 -0.33 -0.10 -0.18 0.07 0.06 0.08

Tevredenheid – in de tijd Totaalresultaat Gemeente Zwartewaterland – Per type woning (1/2) n=297 7.46 7.58 7.94 7.59 7.51 7.57 7.68 7.68 6.26 6.26 5.82 5.82 7.96 7.96 -

2020 n=19 7.74 7.87 9.40* 8.07 7.51 7.69 8.20* 8.20* 6.20* 6.20* 8.44 8.44 -

Hoogbouw 2018 n=28 7.74 7.45 8.20* 7.73 7.26 7.30 8.33 8.33 7.60* 7.60* 6.40* 6.40* 8.05 8.05 -

7.90 7.90 8.20 7.00 7.58 6.88 6.52

8.05 8.04 8.20* 7.49 8.01 7.40 7.06

7.99 7.99 7.47 8.07 7.42 6.85

2020

netheid en reinheid van de directe omgeving van de glascontainer

0.42 1.20 0.34 0.25 0.39 -0.13 -0.13 -0.20 -0.20 0.39 0.39 -

2020 n=272 7.44 7.57 7.85 7.57 7.50 7.56 7.68 7.68 6.26 6.26 5.82 5.82 7.92 7.92 -

Laagbouw 2018 n=316 7.44 7.59 7.98 7.39 7.70 7.64 7.86 7.86 6.16 6.16 5.80 5.80 8.07 8.07 -

0.06 0.05 0.02 -0.06 -0.02 0.21

7.89 7.89 8.20* 6.95 7.55 6.82 6.46

8.01 8.01 6.93 7.50 6.84 6.43

Verschil

Verschil -0.02 -0.13 0.18 -0.20 -0.08 -0.18 -0.18 0.10 0.10 0.02 0.02 -0.15 -0.15 -0.12 -0.12 0.02 0.05 -0.02 0.03

Tevredenheid – in de tijd Totaalresultaat Gemeente Zwartewaterland – Per type woning (2/2) n=297 7.46 7.49 7.51 7.57

2020 n=19 7.74 7.55 7.75 7.75

Hoogbouw 2018 n=28 7.74 8.23 8.11 8.32

7.39 7.52 7.68 7.72 7.14 7.72 7.92 6.98 8.19 7.83 7.91 7.95 8.16 7.63 7.89 6.79 6.85 6.91 6.62 7.82 7.73 7.91

7.15 7.83 7.88 8.09 7.48 7.93* 8.20* 7.12* 8.20* 8.20* 7.53* 7.30* 8.20* 7.30* 7.30* 7.96 7.96 7.96

8.31 7.68* 7.90* 7.90* 7.90* 7.00* 8.47* 8.56* 8.92* 8.20* 8.20* 7.59 7.79 7.35

2020 Gemiddelde Inzameling van textiel Het aantal locaties waar u textiel naartoe kan brengen (eventueel via goed doel) De netheid en reinheid van de textielcontainer (eventueel via goed doel) De netheid en reinheid van de directe omgeving van de textielcontainer (eventueel via goed doel) Verzamelcontainers Het uiterlijk van de verzamelcontainer (schoon, onbeschadigd) Het gebruik van de verzamelcontainer (gebruiksvriendelijkheid, bediening, veiligheid) De directe omgeving van de verzamelcontainer (binnen een straal van 1 meter) Milieubrengstation Openingstijden van het milieubrengstation Bereikbaarheid en nabijheid van het milieubrengstation Klantvriendelijkheid van de medewerker bij het milieubrengstation Bewegwijzering op het milieubrengstation Klantcontactcentrum Bereikbaarheid van het klantcontactcentrum Klantvriendelijkheid van de medewerker Kwaliteit van de afhandeling Snelheid van de afhandeling Klachtafhandeling Reactiesnelheid op het uiten van uw klacht Doorlooptijd van de klachtafhandeling Kwaliteit klachtafhandeling Informatieverstrekking en communicatie Vindbaarheid van de informatie Tijdigheid van informatie over gewijzigde inzameltijden / data

-0.68 -0.36 -0.57

2020 n=272 7.44 7.47 7.50 7.54

Laagbouw 2018 n=316 7.44 7.64 7.44 7.81

-1.16 0.25 0.30 -0.78 0.30 1.20 -0.94 -1.26 -0.72 -0.90 -0.90 0.37 0.17 0.61

7.38 7.50 7.67 7.70 7.13 7.72 7.90 7.00 8.20 7.80 7.93 7.98 8.16 7.65 7.92 6.79 6.85 6.91 6.62 7.79 7.69 7.89

7.69 7.55 7.75 6.71 8.05 7.71 7.67 7.96 8.10 7.21 7.44 7.61 7.54 7.69

Verschil

Verschil -0.17 0.06 -0.27 -0.31 0.17 0.15 0.29 0.15 0.09 0.26 0.02 0.06 0.44 0.48 0.18 0.15 0.20

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij iBabs is leidend. Bron: https://api.notubiz.nl/document/10561989/1