661681 1.a Moventem, rapportage onderzoek dienstverlening inwoners
Tekst van het document
Rapportage Onderzoek Dienstverlening
Gemeente Zutphen
Rapportage onderzoek Dienstverlening Concept 1 Datum: 20 oktober 2023 Projectnummer: 21504
Gemeente Zutphen
Auteurs: Hannemarie Hardeman, Senior onderzoeker Luc Oonk, Senior onderzoeker Moventem BV T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl Moventem werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is Moventem aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fout en/of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie.
Gemeente Zutphen
Inhoudsopgave
Management Samenvatting
Pagina 4
1 Inleiding Onderzoeksopzet
Pagina 7 Pagina 8
2 Resultaten Dienstverlening gemeente Zutphen Contact Bezoek stadhuis Telefonisch Email/brief Website Medewerker Laatste contact Algemeen oordeel dienstverlening Contact voorkeuren Nieuw plan
Pagina 9 Pagina 10 Pagina 11 Pagina 15 Pagina 19 Pagina 25 Pagina 28 Pagina 32 Pagina 33 Pagina 37 Pagina 39 Pagina 49
3 Bijlagen Bijlage l Achtergrondvariabelen Bijlage ll Onderzoeksverantwoording
Pagina 53 Pagina 54 Pagina 55
3
Management Samenvatting
Management samenvatting Dienstverlening Als respondenten denken aan de dienstverlening van gemeente Zutphen, dan noemen ze onder meer de woorden 'vriendelijk', 'traag' en 'afspraak’.
Contact Zes op de tien respondenten heeft de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente Zutphen. Van deze respondenten gaat het in ruim de helft van de gevallen om 1 of 2 contactmomenten. Bij ruim een kwart van de respondenten die contact hadden met de gemeente betrof het de laatste keer een baliebezoek op het stadhuis. Bij circa 20% was het laatste contact per mail of per brief. Vooral respondenten jonger dan 55 jaar en respondenten van 75 jaar of ouder hadden de laatste keer contact met de gemeente via een baliebezoek op het stadhuis. Telefonisch contact vond in verhouding vaak plaats bij respondenten tussen 55 en 75 jaar.
Bezoek stadhuis De grote meerderheid van de respondenten die een bezoek aan het stadhuis brachten maakte voorafgaand een afspraak. 64% maakte deze afspraak via de website. Ruim driekwart vond het maken van een afspraak (heel) makkelijk. Van deze groep werd ruim een kwart, toen de afspraak plaatsvond, direct geholpen. Het contact met de gemeente via de balie en/of een bezoek aan het stadhuis wordt gemiddeld beoordeeld met een 7,7.
Gemeente Zutphen respondenten die zijn doorverbonden geeft aan dat dit niet snel ging. Na het doorverbinden moest ruim zes op de tien opnieuw uitleggen waarover ze belden. Van de respondenten die na het telefonische contact zijn teruggebeld of teruggemaild werd ruim een kwart nog dezelfde dag teruggebeld of gemaild. Het contact met de gemeente Zutphen via de telefoon wordt gemiddeld met een 6,5 beoordeeld. Mail/brief De respondenten die per mail/brief contact hadden met de gemeente ontvangen bij voorkeur een antwoord per mail of brief. Vier op de tien respondenten van deze groep kreeg niet snel een inhoudelijke reactie. Het contact met de gemeente via mail of brief wordt gemiddeld beoordeeld met een 5,9. Website Nagenoeg de helft van de respondenten die de laatste keer contact had via de website van de gemeente deed dit om een product/ dienst aan te vragen. Circa twee derde heeft binnen vijf dagen na de digitale aanvraag een reactie (ontvangstbevestiging of inhoudelijk antwoord) gekregen. Van de respondenten die informatie zochten op de website van de gemeente heeft ruim de helft direct gevonden wat ze zochten. Contact met de gemeente via de website krijgt een 6,9 als gemiddelde beoordeling.
Telefonisch Van de respondenten die de laatste keer telefonisch contact hadden met de gemeente, is nagenoeg driekwart van mening dat de gemeente telefonisch goed bereikbaar is. Van deze respondenten is ruim één op de drie direct geholpen aan de telefoon, een kwart is doorverbonden. Ongeveer 70% van de
5
Gemeente Zutphen
Management samenvatting Beoordeling laatste contact Nagenoeg de helft van de respondenten die contact had met de gemeente Zutphen geeft aan dat de gemeente gepresteerd heeft zoals verwacht. Het rechtstreekse contact met een medewerker wordt gemiddeld beoordeeld met een 7,5. Daarnaast geeft driekwart van de respondenten aan het (helemaal) eens te zijn met de stelling dat ze vriendelijk zijn geholpen. Ook noemt de helft van de respondenten dat het contact met de gemeente open en transparant was. Ruim de helft van de respondenten beoordeelt de totale tijd die de behandeling van hun vraag, verzoek of probleem in beslag nam als (zeer) goed. Nagenoeg een derde wist hoelang het zou duren voordat ze antwoord op de vraag zouden krijgen. Ook zegt twee op de drie dat zij makkelijk contact konden zoeken met de gemeente. De dienstverlening van de gemeente Zutphen in zijn algemeenheid krijgt gemiddeld een 6,7 van de respondenten. Respondenten jonger dan 45 jaar en respondenten van 75 jaar of ouder beoordelen de dienstverlening van de gemeente in zijn algemeenheid het hoogst.
Ruim de helft van de respondenten geeft aan bereid te zijn om te betalen voor het thuisbezorgd krijgen van een reisdocument/rijbewijs. Dit geldt voor alle leeftijdsgroepen. Respondenten jonger dan 45 jaar vinden in verhouding vaker dat de aangifte van een geboren kind ook thuis moet kunnen. Deze groep vindt het in verhouding ook vaker redelijk om meer te betalen voor een product dat ze aanvragen bij een baliemedewerker dan via de website.
Nieuw plan Persoonlijke dienstverlening heeft volgens de respondenten onder meer te maken met persoonlijke benadering, maatwerk, luisteren en meedenken. Gemeente Zutphen zou persoonlijke dienstverlening kunnen laten zien door onder andere het meedenken in mogelijkheden, inwoners betrekken bij beleid en proactief handelen. Volgens de respondenten is de gemeente Zutphen betrouwbaar als ze afspraken nakomt, als er samenwerking en inspraak is en als er open en transparante communicatie plaatsvindt. Het samenwerken met inwoners kan de gemeente doen door de burger centraal te zetten, begrip te tonen voor verwachtingen en door input serieus te nemen.
Contact voorkeuren Respondenten hebben het liefst contact met de gemeente via de telefoon, de balie/ bezoek stadhuis of via e-mail. Binnen alle leeftijdsgroepen zoeken de respondenten het liefste contact met de gemeente via de telefoon. Bij toekomstig contact, wordt het zelf kunnen kiezen van de manier waarop men contact opneemt met de gemeente als meest belangrijk genoemd. Vooral respondenten van 75 jaar of ouder vinden het voor de toekomst belangrijk dat ze zelf kunnen kiezen op welke manier ze contact opnemen met de gemeente. Eén op de vijf respondenten wil het contact met de gemeente het liefst zo veel mogelijk digitaal regelen. Nagenoeg één op de drie respondenten van 75 jaar of ouder geeft aan het contact met de gemeente liever niet digitaal te regelen.
6
Inleiding
1.1 Onderzoeksopzet Benaderen doelgroep In opdracht van gemeente Zutphen heeft Moventem een onderzoek over de dienstverlening van de gemeente uitgevoerd onder de 1.750 leden van Zutphen Spreekt. Ook is er een open link verspreid via de verschillende communicatiekanalen van de gemeente. De inwoners hebben de mogelijkheid gehad om de vragenlijst in te vullen tussen 18 september en 12 oktober 2023. Er is 1 keer een reminder verstuurd, aan iedereen waarvan nog geen ingevulde vragenlijst was ontvangen.
Deelnemers In totaal hebben 467 inwoners de vragenlijst volledig ingevuld, waarvan 445 via het panel en 22 via de open link. Een respons-rate van het panel van 25%. Met het aantal respondenten (467) kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 4,48% uitspraken worden gedaan over de populatie.
Gemeente Zutphen Door routes in de vragenlijst en vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn, kan het voorkomen dat het aantal respondenten en/of het aantal antwoorden niet overal gelijk is in deze rapportage. Om deze redenen wordt ter volledigheid bij de resultaten aangeven hoeveel respondenten (‘n’) de betreffende vraag hebben beantwoord. Door afrondingsverschillen telt niet alles op tot 100%. Bij sommige vragen konden respondenten meerdere antwoorden geven. Het totale percentage komt dan hoger dan 100% te liggen. In bijlage 1 van deze rapportage staan de achtergrondgegevens van de respondenten weergegeven. Deze bijlage is aan het einde van deze rapportage te vinden. In bijlage 2 van deze rapportage wordt nader ingegaan op de betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en representativiteit van de resultaten. Deze bijlage is aan het einde van deze rapportage te vinden. Er is een aantal open vragen gesteld aan de respondenten. Alle open antwoorden worden getoond in ‘Bijlagenboek bij Rapportage Dienstverlening’.
Resultaten weergave De resultaten van dit onderzoek worden in het voorliggende document beschreven middels diagrammen en tabellen. Waar revelant zijn de resultaten opgesplitst op leeftijd.
8
Resultaten
Als respondenten denken aan de dienstverlening van gemeente Zutphen, dan komen ondermeer de woorden 'vriendelijk', 'traag' en 'afspraak' bij ze op
Gemeente Zutphen
Welke drie woorden komen als eerst in u op als u denkt aan de dienstverlening van de gemeente Zutphen? (n=467)
10
Dienstverlening gemeente Zutphen
Zes op de tien respondenten heeft de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente Zutphen
Gemeente Zutphen
Heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente Zutphen? (n=467)
40%
Ja Nee 60%
In 2018 gaf 56% het antwoord 'ja' op de vraag 'Heeft u de afgelopen 12 maanden zelf contact gehad met de gemeente in verband met een product, dienst, een vraag of probleem?'
11
Contact
Van de respondenten die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente, gaat het in ruim de helft van de gevallen om 1 of 2 contactmomenten Hoe vaak heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente Zutphen? (n=289)
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente Zutphen.
29% 26%
21%
15%
7%
2%
1 keer
2 keer
3 keer
4 keer
5 keer
Meer dan 5 keer
12
Contact
Bij ruim een kwart van de respondenten die contact hadden met de gemeente betrof het de laatste keer een baliebezoek op het stadhuis, bij ruim één op de vijf was het laatste contact per mail of per brief
Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente Zutphen.
Hoe heeft u voor het laatst contact gehad met de gemeente Zutphen? (n=289)
Baliebezoek stadhuis
26%
Contact per mail of brief
21%
Telefonisch contact
20%
Rechtstreeks contact met een medewerker van de gemeente (buiten of bijvoorbeeld tijdens een informatieavond)
16%
Contact via de website
12%
Baliebezoek locatie Henri Dunantweg
1%
Contact via sociale media
0%
Anders, namelijk:
Gemeente Zutphen
5%
De 'BuitenBeter App' en een keukentafelgesprek
In 2018 had 55% de laatste keer contact met de gemeente 'via de balie/ bezoek stadhuis', 15% 'via de telefoon' en 15% 'via e-mail'
13
Contact
Vooral respondenten <55 jaar en van 75 jaar en ouder hadden de laatste keer contact met de gemeente via een baliebezoek op het stadhuis, telefonisch contact vond in verhouding vaak plaats bij respondenten tussen 55 en 75 jaar
Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente Zutphen.
Hoe heeft u voor het laatst contact gehad met de gemeente Zutphen? (n=289)
Baliebezoek stadhuis
34% 33%
16%
21%
5%
14%
Telefonisch contact Rechtstreeks contact met een medewerker van de gemeente (buiten of bijvoorbeeld tijdens een…
7%
10%
22% 24% 19%
16% 17% 15% 14% 15% 15%
4% 4%
Baliebezoek locatie Henri Dunantweg
25% 23% 21%
20%
10%
Contact via de website
37%
22%
12%
Contact per mail of brief
Gemeente Zutphen
<45 jaar (n=28)
45-54 jaar (n=47) 55-64 jaar (n=61)
Contact via sociale media
1%
65-74 jaar (n=113) 75 jaar en ouder (n=40)
Anders, namelijk: 1%
6% 5%
11%
14
Contact
De grote meerderheid van de respondenten die een bezoek aan het stadhuis brachten maakte voorafgaand een afspraak via de website
Heeft u een afspraak gemaakt voor uw bezoek aan het stadhuis? (n=74)
Ja, via de website
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via ‘baliebezoek stadhuis’.
64%
Ja, via balie/ eerder bezoek aan het stadhuis
12%
Ja, via de telefoon
10%
Ja, anders namelijk:
Nee
Weet ik niet (meer)
12%
2%
15
Bezoek stadhuis
Van de respondenten die een afspraak maakten voorafgaand aan het bezoek aan het stadhuis vond ruim driekwart het maken van een afspraak (heel) makkelijk
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via ‘baliebezoek stadhuis’ en hiervoor een afspraak hebben gemaakt.
Hoe was het om een afspraak te maken? (n=64)
48%
28%
19%
5%
Heel makkelijk
Makkelijk
Niet makkelijk/ niet moeilijk
Moeilijk
Heel moeilijk Weet ik niet (meer)/ geen mening
16
Bezoek stadhuis
Van de respondenten die een afspraak maakten voorafgaand aan het bezoek aan het stadhuis werd ruim een kwart, toen de afspraak plaatsvond, direct geholpen Toen de afspraak plaatsvond, werd u toen direct geholpen? (n=64)
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via ‘baliebezoek stadhuis’ en hiervoor een afspraak hebben gemaakt.
52%
27% 21%
Ja, ik werd direct geholpen
Nee, ik moest even wachten
Nee, ik moest langer dan 5 minuten wachten
17
Bezoek stadhuis
Contact met de gemeente via balie/bezoek aan het stadhuis wordt gemiddeld beoordeeld met een 7,7 als rapportcijfer
Met welk rapportcijfer beoordeelt u het contact met de gemeente Zutphen via de balie/bezoek aan het stadhuis? (n=74)
31%
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via ‘baliebezoek stadhuis’.
7,7
20% 18%
13%
7% 5% 4% 1% 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
?
Vergelijk 2016: 7,69 2018: 7,91
Een tweetal respondenten heeft de laatste keer contact gehad met gemeente Zutphen via een baliebezoek locatie Henri Dunantweg. Zij beoordelen dit contact gemiddeld met een 8,4.
18
Bezoek stadhuis
Van de respondenten die de laatste keer telefonisch contact hadden met de gemeente is nagenoeg driekwart van mening dat de gemeente telefonisch goed bereikbaar is
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via telefoon.
Is de gemeente telefonisch goed bereikbaar? (n=56)
8%
21%
72%
Ja Nee Weet ik niet (meer)
19
Telefonisch
Van de respondenten die de laatste keer telefonisch contact hadden met de gemeente is ruim één op de drie direct geholpen aan de telefoon, een kwart is doorverbonden
Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via telefoon.
Bent u direct geholpen aan de telefoon? (n=56)
Ja, ik ben direct geholpen
35%
Nee, ik ben doorverbonden
26%
Nee, ik ben teruggebeld/ gemaild
18%
Anders, namelijk:
19%
Weet ik niet (meer)
Gemeente Zutphen
Onder meer 'zelf op een later moment teruggebeld'
2%
20
Telefonisch
Van de respondenten die bij het telefonisch contact met de gemeente zijn doorverbonden geeft ruim zeven op de tien aan dat het doorverbinden niet snel ging
Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via telefoon en zijn doorverbonden.
Ging het doorverbinden snel? (n=14)
14%
Gemeente Zutphen
15%
71%
Ja Nee Weet ik niet (meer)
21
Telefonisch
Na het doorverbinden bij het telefonisch contact met de gemeente moest ruim zes op de tien opnieuw uitleggen waarover ze belden
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via telefoon en zijn doorverbonden.
Moest u na het doorverbinden opnieuw uitleggen waarvoor u belde? (n=14)
16%
21% 62%
Ja Nee Weet ik niet (meer)
22
Telefonisch
Van de respondenten die na het telefonisch contact zijn teruggebeld of teruggemaild werd ruim een kwart nog dezelfde dag teruggebeld of gemaild
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via telefoon en zijn teruggebeld/gemaild.
Heeft de gemeente u snel teruggebeld/ gemaild? (=12)
42%
27% 23%
7%
Ja, dezelfde dag
Ja, binnen zoveel Nee, binnen zoveel Weet ik niet (meer) werkdagen: werkdagen:
Onder meer 'de volgende dag' en na 2 of 3 dagen
Onder meer 'moest er zelf weer achteraan'
23
Telefonisch
Het contact met de gemeente Zutphen via de telefoon krijgt gemiddeld een 6,5 als beoordeling
Met welk rapportcijfer beoordeelt u het contact met de gemeente Zutphen via de telefoon? (n=56)
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via telefoon.
33%
6,5 23%
9%
8% 5%
4%
4%
4
5
8% 4%
2%
1
2
3
6
7
8
9
10
?
Vergelijk 2016: 7,45 2018: 7,54
24
Telefonisch
Van de respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente per mail/brief kreeg vier op de tien niet snel een inhoudelijke reactie
Heeft u snel een inhoudelijke reactie ontvangen op uw mail/brief? (n=65)
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via mail/brief.
40%
31%
15% 13%
Ja, dezelfde dag
Ja, binnen zoveel Nee, binnen zoveel Weet ik niet (meer) werkdagen: werkdagen:
In het merendeel van de gevallen 2 tot 3 dagen
Onder meer 'geen reactie gehad' of na meerdere weken
25
Email/brief
Respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente per email/brief krijgen ook bij voorkeur een antwoord per email of brief
Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via mail/brief.
Hoe ontvangt u bij voorkeur antwoord op uw email/brief? (n=65)
Via email/brief
Gemeente Zutphen
95%
Via een berichtenbox (zoals 'mijnoverheid.nl' of 'mijnzutphen.nl')
2%
Anders, namelijk:
3%
Bij voorkeur telefonisch
Weet ik niet
26
Email/brief
Het contact met de gemeente via e-mail of brief wordt gemiddeld beoordeeld met een 5,9 als rapportcijfer
Met welk rapportcijfer beoordeelt u het contact met de gemeente Zutphen via de e-mail/brief? (n=65)
29%
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via mail/brief.
5,9
17%
12% 10% 10%
10%
6% 3%
2%
1
2
2% 3
4
5
6
7
8
9
10
?
Vergelijk E-mail 2018: 6,31
27
Email/brief
Nagenoeg de helft van de respondenten die de laatste keer contact had via de website van de gemeente deed dit om een product/ dienst aan te vragen
Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via de website.
Wat heeft u op de website van de gemeente gedaan? (n=31)
Een product/ dienst aangevraagd
Informatie gezocht
Anders, namelijk:
Gemeente Zutphen
46%
9%
45%
Onder meer 'klacht ingediend' en 'melding gedaan'
28
Website
Circa twee derde heeft binnen vijf dagen na de digitale aanvraag een reactie (ontvangstbevestiging of inhoudelijk antwoord) gekregen
Heeft u binnen vijf dagen na uw digitale aanvraag een reactie (een ontvangstbevestiging of een inhoudelijk antwoord) op uw vraag gekregen? (n=15)
Ja, na zoveel werkdagen:
67%
Nee, na zoveel werkdagen:
7%
Nee, ik heb helemaal geen reactie gekregen
6%
Weet ik niet (meer)
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via de website en een product/dienst hebben aangevraagd.
Onder meer (bijna) meteen en na 2 tot 3 dagen
Na 10 werkdagen
20%
29
Website
Van de respondenten die informatie zochten op de website van de gemeente heeft ruim de helft direct gevonden wat ze zochten
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via de website en een product/dienst hebben aangevraagd of informatie hebben gezocht.
Heeft u gevonden wat u zocht? (n=18)
55%
25% 21%
Ja, ik kon het direct vinden Ja, maar wel met moeite
Nee
30
Website
Contact met de gemeente via de website krijgt een 6,9 als gemiddelde beoordeling
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen via de website.
Met welk rapportcijfer beoordeelt u het contact met de gemeente Zutphen via de website? (n=31)
29%
6,9
15% 13% 10%
2%
1
3%
2
3%
3
10%
9%
4% 2%
4
5
6
7
8
9
10
?
Vergelijk 2016: 7,11 2018: 7,05
Eén respondent heeft de laatste keer contact gehad met gemeente Zutphen via social media. Dit contact wordt beoordeeld met een 9,0.
31
Website
Het rechtstreekse contact met een medewerker van gemeente Zutphen wordt gemiddeld beoordeeld met een 7,5
Met welk rapportcijfer beoordeelt u het rechtstreekse contact met een medewerker van gemeente Zutphen? (n=44)
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de laatste keer contact hadden met de gemeente Zutphen rechtstreeks via een medewerker.
46%
7,5
17%
9%
8%
6% 1% 1
2
3%
4%
4%
3
4
5
2% 6
7
8
9
10
?
32
Medewerker
Ruim de helft van de respondenten beoordeelt de totale tijd die de behandeling van hun vraag, verzoek of probleem in beslag nam als (zeer) goed
Hoe beoordeelt u de totale tijd die de behandeling van uw vraag, verzoek of probleem in beslag nam? (n=289)
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente Zutphen.
40%
22%
12%
11%
13%
3%
Zeer goed
Goed
Neutraal
Slecht
Zeer slecht Weet ik niet/ n.v.t.
33
Laatste contact
Nagenoeg de helft van de respondenten die contact had met de gemeente geeft aan dat de gemeente gepresteerd heeft zoals verwacht
Hoe heeft de gemeente Zutphen gepresteerd ten opzichte van uw verwachtingen vooraf? (n=289)
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente Zutphen.
47%
18%
14%
13%
Veel minder dan verwacht
Minder dan verwacht
Zoals verwacht
Beter dan verwacht
Veel beter dan verwacht
Weet ik niet/ niet van toepassing (geen verwachtingen vooraf)
5%
4%
34
Laatste contact
Driekwart van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling dat ze vriendelijk zijn geholpen, twee op de drie respondenten kon makkelijk contact zoeken met de gemeente
Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente Zutphen.
Geef per stelling aan of u dit wel of niet heeft ervaren tijdens uw contact. (n=289)
Ik ben vriendelijk geholpen
Gemeente Zutphen
32%
Ik kon zelf kiezen hoe ik contact opnam met de gemeente
43%
22%
Het was makkelijk om contact te zoeken met de gemeente
13%
48%
17%
10%
49%
16%
De gemeente heeft met mij meegedacht
13%
21%
20%
15%
De gemeente had aandacht voor mijn persoonlijke situatie
12%
23%
20%
13%
Ik kon verschillende zaken bij de gemeente in één keer afhandelen
Helemaal eens
Eens
4%
10%
Niet eens, niet oneens
15%
Oneens
18%
Helemaal oneens
8%
3% 5% 4%
12%
3% 5%
11%
15%
12%
5%2%
16%
20%
44%
Weet ik niet/ geen mening
35
Laatste contact
De helft van de respondenten geeft aan dat het contact met de gemeente open en transparant was, nagenoeg een derde wist hoelang het zou duren voordat ze antwoord op de vraag zouden krijgen
Gemeente Zutphen Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente Zutphen.
Geef per stelling aan of u dit wel of niet heeft ervaren tijdens uw contact. (n=289)
Ik wist na het contact met de gemeente waar ik aan toe was
17%
35%
15%
15%
15%
3%
18%
14%
12%
7%
Het contact met de gemeente was open en transparant
13%
De gemeente communiceert op tijd
11%
31%
19%
16%
De gemeente communiceert duidelijk
11%
31%
21%
16%
Ik wist hoelang het zou duren voordat ik antwoord kreeg op mijn vraag
Helemaal eens
Eens
37%
8%
22%
Niet eens, niet oneens
Oneens
18%
Helemaal oneens
21%
15%
8%
16%
17%
5%
14%
Weet ik niet/ geen mening
36
Laatste contact
Gemeente Zutphen
De dienstverlening van de gemeente Zutphen in zijn algemeenheid krijgt gemiddeld een 6,7 van de respondenten
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de dienstverlening van de gemeente Zutphen in zijn algemeenheid? (n=289)
Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente Zutphen.
31%
6,7 20%
15%
8% 6%
2%
3%
1
2
5%
4%
3% 2%
3
4
5
6
7
8
9
10
?
Vergelijk 2016: 7,15 2018: 7,22
37
Algemeen oordeel dienstverlening
Gemeente Zutphen
Respondenten <45 jaar en van 75 jaar en ouder beoordelen de dienstverlening van de gemeente in zijn algemeenheid het hoogste
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de dienstverlening van de gemeente Zutphen in zijn algemeenheid?
Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente Zutphen.
7,0
6,1
<45 jaar (n=28) 45-54 jaar (n=47) 55-64 jaar (n=61)
6,5
65-74 jaar (n=113) 75 jaar en ouder (n=40)
6,9
7,3
38
Algemeen oordeel dienstverlening
Respondenten hebben het liefst contact met de gemeente via de telefoon, de balie/ bezoek stadhuis of via e-mail
Gemeente Zutphen
Stel, u zoekt contact met de gemeente Zutphen. Hoe zoekt u dan het liefste contact? (n=467) U kunt meer antwoorden geven
Via de telefoon
59%
Via de balie/ bezoek stadhuis
50%
Via e-mail
47%
Via het contactformulier op de website van de gemeente
29%
Via WhatsApp
14%
Via een chatfunctie op de website van de gemeente Via brief Via sociale media (X (voorheen Twitter), Facebook, Instagram) Anders, namelijk: Weet ik niet/ geen mening
10% 4% 0% 6%
Onder meer via de BuitenBeter App of persoonlijk
2%
39
Contact voorkeuren
Binnen alle leeftijdsgroepen zoeken de respondenten het liefste contact met de gemeente via de telefoon
Gemeente Zutphen
Stel, u zoekt contact met de gemeente Zutphen. Hoe zoekt u dan het liefste contact? (n=467) U kunt meer antwoorden geven
55% 60% 60% 55%
Via de telefoon Via de balie/ bezoek stadhuis Via e-mail Via het contactformulier op de website van de gemeente
16%
Via WhatsApp
17%
Via een chatfunctie op de website van de gemeente Via brief Via sociale media (X (voorheen Twitter), Facebook, Instagram) Anders, namelijk:
Weet ik niet/ geen mening
9% 7%
28% 26%
68%
40% 46% 47% 55% 48% 61% 44% 56% 43% 40% 40% 43%
26% 26%
15% 24% 11% 6% 4% 6% 1% 4% 4%
<45 jaar (n=35)
3%
45-54 jaar (n=71) 8% 9% 8% 5% 3% 2% 3% 1% 3%
55-64 jaar (n=97)
65-74 jaar (n=198) 75 jaar en ouder (n=66)
40
Contact voorkeuren
Indien men in de toekomst contact opneemt met de gemeente, wordt het zelf kunnen kiezen van de manier waarop men contact kan opnemen het vaakst als meest belangrijk genoemd
Gemeente Zutphen
Stel, u neemt in de toekomst contact op met de gemeente Zutphen. Wat vindt u dan het meest belangrijk? (n=467) Kies maximaal 2 antwoorden
Dat ik zelf kan kiezen op welke manier ik contact op kan nemen met de gemeente
42%
Dat het contact met de gemeente makkelijk en open is
36%
Dat de gemeente duidelijk communiceert
34%
Dat de gemeente oog heeft voor mijn persoonlijke situatie
24%
Dat de gemeente met mij meedenkt
22%
Dat de gemeente laat weten hoe snel ik antwoord krijg
21%
Anders, namelijk:
Weet ik niet/ geen mening
4%
Onder meer 'al deze opties' en 'dat ze überhaupt reageren'
1%
41
Contact voorkeuren
Vooral respondenten van 75 jaar en ouder vinden het voor de toekomst belangrijk dat ze zelf kunnen kiezen op welke manier ze contact opnemen met de gemeente
Gemeente Zutphen
Stel, u neemt in de toekomst contact op met de gemeente Zutphen. Wat vindt u dan het meest belangrijk? (n=467) Kies maximaal 2 antwoorden
Dat ik zelf kan kiezen op welke manier ik contact op kan nemen met de gemeente
28%
Dat de gemeente duidelijk communiceert
42%
63%
17% 23%
Dat de gemeente oog heeft voor mijn persoonlijke situatie
31% 24% 22% 27% 29% 24% 20% 18% 30% 20% 13% 23% 23%
Dat de gemeente met mij meedenkt
Dat de gemeente laat weten hoe snel ik antwoord krijg 3%
Weet ik niet/ geen mening
45%
33% 38% 43% 34% 29% 27% 28% 40% 36% 33%
Dat het contact met de gemeente makkelijk en open is
Anders, namelijk:
37%
8% 7% 3%
<45 jaar (n=35) 45-54 jaar (n=71)
3%
55-64 jaar (n=97)
1% 1% 2%
65-74 jaar (n=198) 75 jaar en ouder (n=66) 42
Contact voorkeuren
Eén op de vijf respondenten wil het contact met de gemeente het liefst zo veel mogelijk digitaal regelen
Gemeente Zutphen
Wilt u uw contact met de gemeente digitaal regelen? (Bijvoorbeeld als u een vraag of probleem heeft of iets wilt aanvragen) (n=467)
64%
20% 15%
1% Ja, zo veel mogelijk Dat hangt af van de vraag/ het probleem
Nee, liever niet
Weet ik niet
43
Contact voorkeuren
Nagenoeg één op de drie respondenten van 75 jaar en ouder geeft aan het contact met de gemeente liever niet digitaal te regelen
Gemeente Zutphen
Wilt u uw contact met de gemeente digitaal regelen? (Bijvoorbeeld als u een vraag of probleem heeft of iets wilt aanvragen) (n=467)
<45 jaar (n=35) 45-54 jaar (n=71) 67% 64% 63%63% 57%
55-64 jaar (n=97) 65-74 jaar (n=198) 75 jaar en ouder (n=66)
30% 28% 26% 23% 18% 11%
13%13% 10% 8% 3%
Ja, zo veel mogelijk Dat hangt af van de vraag/ het probleem
Nee, liever niet
1% 1% 2%
Weet ik niet
44
Contact voorkeuren
Gemeente Zutphen
Ruim de helft van de respondenten geeft aan bereid te zijn om te betalen voor het thuisbezorgd krijgen van een reisdocument/rijbewijs
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? (n=467)
De aangifte van de geboorte van een kind moet (naast in het stadhuis) ook thuis kunnen
10%
Ik ben bereid om te betalen voor het thuisbezorgd krijgen van een reisdocument/rijbewijs
8%
Ik vind het redelijk om meer te betalen voor een product dat ik aanvraag bij een baliemedewerker dan voor een 2% 11% product dat ik via de website aanvraag
Helemaal eens
Eens
Niet eens, niet oneens
28%
17%
44%
11%
Oneens
14%
13%
44%
Helemaal oneens
5%
25%
21%
10% 4%
31%
2%
Weet ik niet/ geen mening
45
Contact voorkeuren
Gemeente Zutphen
Respondenten <45 jaar vinden in verhouding vaker dat de aangifte van een geboren kind ook thuis moet kunnen
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? ‘De aangifte van de geboorte van een kind moet (naast in het stadhuis) ook thuis kunnen’
<45 jaar (n=35)
28%
45-54 jaar (n=71)
14%
55-64 jaar (n=97)
16%
65-74 jaar (n=198)
5%
75 jaar en ouder (n= 66)
5%
Helemaal eens
29%
31%
14%
10%
33%
24%
31%
Eens
Niet eens, niet oneens
14%
9%
24%
10%
5%
7%
20%
15%
23%
3%
19%
13%
6%
29%
17%
13%
6%
30%
Oneens
Helemaal oneens
Weet ik niet/ geen mening
46
Contact voorkeuren
Gemeente Zutphen
Binnen alle leeftijdsgroepen is circa de helft bereid om te betalen voor het thuisbezorgd krijgen van een reisdocument/rijbewijs
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? ‘Ik ben bereid om te betalen voor het thuisbezorgd krijgen van reisdocument/rijbewijs’
<45 jaar (n=35)
15%
45-54 jaar (n=71)
13%
55-64 jaar (n=97)
38%
45%
9%
65-74 jaar (n=198)
6%
75 jaar en ouder (n= 66)
4%
Helemaal eens
13%
7%
45%
Niet eens, niet oneens
Oneens
16%
19%
14%
43%
18%
16%
14%
45%
Eens
17%
3%
9%
25%
4%
8%
13%
21%
9%
Helemaal oneens
Weet ik niet/ geen mening
3%
10%
47
Contact voorkeuren
Respondenten <45 jaar vinden het in verhouding vaker redelijk om meer te betalen voor een product dat ze aanvragen bij een baliemedewerker dan via de website
Gemeente Zutphen
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? ‘Ik vind het redelijk om meer te betalen voor een product dat ik aanvraag bij een baliemedewerker dan voor een product dat ik via de website aanvraag‘ <45 jaar (n=35)
9%
22%
45-54 jaar (n=71) 2%
9%
5%
55-64 jaar (n=97) 2%
6%
9%
65-74 jaar (n=198) 1%
11%
75 jaar en ouder (n= 66)
27%
46%
50%
26%
40%
Niet eens, niet oneens
1%
32%
47%
16%
Eens
37%
37%
14%
14%
Helemaal eens
4%
Oneens
Helemaal oneens
26%
1%
2%
4%
Weet ik niet/ geen mening
48
Contact voorkeuren
Persoonlijke dienstverlening heeft volgens de respondenten onder meer te maken met persoonlijke benadering, maatwerk, luisteren en meedenken
Gemeente Zutphen
Wat is volgens u persoonlijke dienstverlening? Hieronder wordt een beknopte samenvatting van de gegeven antwoorden weergegeven (volgorde is willekeurig): ✓ Persoonlijk contact: Burgers verwachten persoonlijk contact met medewerkers van de gemeente, hetzij aan de balie, telefonisch, of op andere manieren zoals e-mail. ✓ Aandacht voor individuele situaties: De dienstverlening moet worden afgestemd op de persoonlijke situatie en behoeften van de burger, zonder star vast te houden aan regels en procedures.
Gemeente Zutphen maakt een nieuw plan voor dienstverlening. In dit plan heeft de gemeente drie punten genoemd die ze belangrijk vindt in het contact met inwoners, ondernemers en organisaties. We zijn benieuwd wat u van deze punten vindt. Uw mening gebruikt de gemeente om haar plan voor dienstverlening in de praktijk te brengen.
✓ Maatwerk: De gemeente zou moeten streven naar maatwerkoplossingen die passen bij de unieke situatie van elke burger. ✓ Begrip en empathie: Medewerkers van de gemeente moeten begripvol en empathisch zijn bij het behandelen van vragen en problemen. ✓ Bereikbaarheid: De gemeente moet gemakkelijk bereikbaar zijn via verschillende kanalen, inclusief digitale communicatiemiddelen. ✓ Gastvrijheid en toegankelijkheid: De dienstverlening moet inclusief zijn, toegankelijk voor alle inwoners, ongeacht hun achtergrond of taalvaardigheid. ✓ Snelheid en efficiëntie: Burgers verwachten snelle en efficiënte hulp bij hun vragen en problemen. ✓ Luisteren en meedenken: Medewerkers moeten goed luisteren naar de behoeften van de burger en actief meedenken om oplossingen te bieden. ✓ Persoonlijke behandeling: Elke burger moet worden behandeld als een individu, niet als een nummer. ✓ Duidelijke communicatie: De gemeente moet helder en begrijpelijk communiceren, zonder jargon of onnodige complexiteit. 49
Nieuw plan
Gemeente Zutphen zou persoonlijke dienstverlening kunnen laten zien door onder meer het meedenken in mogelijkheden, inwoners te betrekken bij beleid en proactief te handelen
Gemeente Zutphen
Hoe kan de gemeente persoonlijke dienstverlening aan u laten zien? Hieronder wordt een beknopte samenvatting van de gegeven antwoorden weergegeven (volgorde is willekeurig) : ✓ Persoonlijk contact: Veel mensen geven aan dat ze persoonlijk contact en aandacht van de gemeente waarderen. Ze willen dat ambtenaren luisteren naar hun behoeften en meedenken over oplossingen. ✓ Snelle en duidelijke communicatie: Veel respondenten benadrukken het belang van snelle en duidelijke communicatie, zowel per email als telefonisch. Ze willen geen lange wachttijden en duidelijke antwoorden op hun vragen. ✓ Bereikbaarheid: De gemeente moet goed bereikbaar zijn, ook buiten kantooruren. Dit omvat ook het openhouden van balies op flexibele tijden. ✓ Ruime openingstijden: Mensen pleiten voor ruime openingstijden van het gemeentehuis om flexibeler te kunnen communiceren met de gemeente. ✓ Meedenken in mogelijkheden: Respondenten verwachten dat de gemeente meedenkt over mogelijke oplossingen en maatwerk biedt. ✓ Klachten serieus nemen: Klachten moeten serieus worden genomen, en de gemeente moet zorgen voor een goede opvolging en terugkoppeling.
✓ Duidelijke informatie: De gemeente moet duidelijke informatie verstrekken via verschillende kanalen, waaronder de website en sociale media. ✓ Persoonlijke benadering: Respondenten willen dat de gemeente hen persoonlijk benadert, hun naam gebruikt en hun situatie respecteert. ✓ Betrekken bij beleid: Sommigen willen betrokken worden bij het gemeentelijk beleid door middel van burgerparticipatie.
✓ Proactief handelen: Proactief handelen is gewenst, zoals het actief benaderen van burgers als er een reden toe is. 50
Nieuw plan
Volgens de respondenten is de gemeente Zutphen onder meer betrouwbaar als ze afspraken nakomen, als er samenwerking en inspraak is en als er open en transparante communicatie plaatsvindt
Gemeente Zutphen
Wanneer is de gemeente Zutphen voor u betrouwbaar? Hieronder wordt een beknopte samenvatting van de gegeven antwoorden weergegeven (volgorde is willekeurig) : ✓ Afspraken nakomen: Betrouwbaarheid houdt in dat de gemeente gemaakte afspraken en toezeggingen nakomt. ✓ Open en transparante communicatie: De gemeente moet duidelijk en eerlijk communiceren met de burgers, zelfs als dit slecht nieuws betreft. ✓ Tijdige reactie: De gemeente moet op tijd reageren op vragen en opmerkingen van burgers en duidelijk aangeven wanneer een reactie kan worden verwacht. ✓ Eerlijkheid: Eerlijkheid is een belangrijk aspect van betrouwbaarheid. De gemeente moet eerlijk zijn over wat wel en niet kan. ✓ Gelijkheid en rechtvaardigheid: Gelijkheid voor alle burgers, ongeacht politieke, commerciële of financiële belangen, is cruciaal. ✓ Samenwerking en inspraak: De gemeente moet samenwerken met de bevolking, inspraak serieus nemen en de belangen van alle betrokkenen behartigen. ✓ Duidelijkheid en voorspelbaarheid: De regels en procedures moeten duidelijk zijn, en de gemeente moet voorspelbaar gedrag vertonen. ✓ Handhaven: De gemeente moet beleid handhaven na meldingen, en actie ondernemen om problemen op te lossen. ✓ Privacy en gegevensbeveiliging: De gemeente moet zorgen voor de veilige opslag van persoonlijke gegevens van burgers.
✓ Integriteit en objectiviteit: De gemeente moet integer handelen en objectieve beslissingen nemen, ongeacht persoonlijke voorkeuren. ✓ Duidelijke informatie: De informatie die de gemeente verstrekt, moet correct en betrouwbaar zijn. ✓ Verantwoordelijkheid nemen: De gemeente moet verantwoordelijkheid nemen voor haar acties en beslissingen. 51
Nieuw plan
Het samenwerken met inwoners kan de gemeente onder meer doen door de burger centraal te zetten, begrip te tonen voor verwachtingen en door input serieus te nemen
Gemeente Zutphen
Hoe kan de gemeente het beste samenwerken met inwoners? Hieronder wordt een beknopte samenvatting van de gegeven antwoorden weergegeven (volgorde is willekeurig) : ✓ Zet de burger centraal en laat zien dat de gemeente er is voor de inwoners. ✓ Organiseer avonden in buurten om problemen in beeld te krijgen. ✓ Maak wethouders meer zichtbaar en transparant over hun werk. ✓ Toon begrip voor de verwachtingen van inwoners. ✓ Wees bereid om hulp van inwoners te vragen en erken wanneer deskundigheid ontbreekt. ✓ Deel informatie via sociale media en de gemeentewebsite. ✓ Maak ambtenaren beschikbaar voor inwoners zonder afspraak. ✓ Benut bestaande organisaties zoals buurthuizen voor meer inhoudelijke antwoorden. ✓ Betrek inwoners bij belangrijke besluiten en neem hun argumenten serieus.
✓ Houd bijeenkomsten en enquêtes voor inspraak en neem de input serieus.
✓ Laat bestuurders zich meer laten zien in de wijken. ✓ Stel de raad samen uit vertegenwoordigers van de wijken. ✓ Erken dat inwoners vaak meer kennis hebben dan de gemeente. ✓ Organiseer buurtavonden en ga de wijken in.
✓ Breng de gemeente dichter bij de inwoners door actief contact te houden en in te gaan op vragen en ideeën.
✓ Honoreer zoveel mogelijk bewonersinitiatieven.
✓ Maak de samenwerking met inwoners zichtbaar en transparant. 52
Nieuw plan
Bijlagen
Gemeente Zutphen
Bijlage l - Achtergrondvariabelen Leeftijd (n=467)
Wijk (n=467) 23%
<35 jaar
3%
19% 16% 13%
9% 7% 21% De Hoven
Noordveen
Waterkwartier
14%
Zuidwijken
42%
Leesten
65-74 jaar
1% Buiten de gemeente
55-64 jaar
75 jaar en ouder
12%
15%
Warnsveld
45-54 jaar
5%
Centrum
35-44 jaar
Binnen dit panelonderzoek zijn de resultaten gewogen naar wijk. Hiermee zijn de resultaten gecorrigeerd om de mogelijke invloed van de niet geheel representatieve steekproef weg te nemen. Op deze en de volgende pagina staan ongewogen resultaten. De rest van de rapportage bevat gewogen resultaten. Meer informatie over de weging staat in bijlage 2 weergegeven. 54
Gemeente Zutphen
Bijlage ll - Onderzoeksverantwoording Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid
Weging
Elke steekproef geeft afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid, maar de uitkomsten moeten een zo goed mogelijk beeld geven van de populatie. In kwantitatief onderzoek is het gebruikelijk om te spreken van een statistisch betrouwbaar verschil, als de afwijking zo groot is dat deze niet door toeval wordt veroorzaakt. Het betrouwbaarheidsniveau is gedefinieerd als 1 (100%) minus het significantieniveau. Het is gangbaar uit te gaan van een significantieniveau van 5%. Dan is er sprake van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Dat wil zeggen dat, als het onderzoek op dezelfde wijze en op hetzelfde moment zou worden herhaald, de uitkomsten in 95% van de gevallen hetzelfde beeld zouden geven.
Binnen dit panelonderzoek zijn de resultaten gewogen naar wijk. Hiermee zijn de resultaten gecorrigeerd om de mogelijke invloed van de niet geheel representatieve steekproef weg te nemen. Dit is een gangbare werkwijze in statistisch kwantitatief onderzoek. Personen in ondervertegenwoordigde groepen krijgen een gewicht groter dan 1 en tellen relatief zwaarder mee in het totaalresultaat, personen in groepen met een oververtegenwoordiging krijgen een gewicht kleiner dan 1.
De nauwkeurigheid (uitgedrukt in foutmarge) geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. Een foutmarge van bijvoorbeeld 5%, betekent dat de werkelijke waarde van de totale populatie 5% hoger of lager kan liggen dan de waarde van de steekproef. Concreet: indien een onderzoeksuitkomst van de steekproef aangeeft dat 50% van de respondenten een rapportcijfer 8 geeft voor een bepaald aspect, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 5% boven of 5% onder deze 50%, ofwel tussen de 45% en 55%. Een foutmarge van 5% is gangbaar en algemeen geaccepteerd bij (statistisch) kwantitatief onderzoek.
Vanwege de ondervertegenwoordiging van respondenten uit de wijk Waterkwartier, krijgt een respondent uit deze groep bijvoorbeeld weegfactor 1,78 en een respondent uit de wijk Centrum (die oververtegenwoordigd is) weegfactor 0,62. Weegfactoren mogen niet te groot zijn (een groep in een steekproef met een aandeel van bijvoorbeeld 5%, kan niet worden ‘opgeblazen’tot 50%). Doorgaans wordt een maximale weegfactor van 3 en een minimale weegfactor van 0,5 gehanteerd. Door de weging zijn de resultaten representatief over wijk.
Met het omvangrijke aantal respondenten dat heeft deelgenomen (467) kunnen met 95% betrouwbaarheid en 4,48% nauwkeurigheid uitspraken worden gedaan op een algemeen niveau. De hoge betrouwbaarheid en nauwkeurigheid maken de data geschikt voor verdere analyses.
55