RV26.029 Bijlage 1. Dienstverlening in cijfers 2025 v2

Dienstverlening in cijfers 2025 Klanttevredenheidsonderzoek

Hoe makkelijk of moeilijk was het om uw vraag beantwoord te krijgen?

De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek 2025 laten opnieuw zien dat onze gemeente haar dienstverlening op een hoog niveau houdt. We kunnen met recht trots zijn op wat we voor inwoners en ondernemers betekenen. De cijfers verschillen nauwelijks van voorgaande jaren: onze inzet wordt nog steeds positief ontvangen. Wel blijven er aandachtspunten, met name op het gebied van afspraken nakomen. Er wordt regelmatig aangegeven dat terugbelverzoeken niet worden opgevolgd, e-mails onbeantwoord blijven en statusupdates ontbreken. In 2025 is er een dashboard beschikbaar gekomen. Managers sturen sinds medio 2025 via dit dashboard actief op openstaande zaken binnen hun teams, waardoor het aantal openstaande dossiers zichtbaar afneemt. Ook valt op dat dit onderwerp minder vaak genoemd wordt door respondenten in het onderzoek.

3.742

contactformulieren

6.000 e-mails

Aantal respondenten: 88 5 - Erg moeilijk

5,7 %

4 - Moeilijk

5,7 % 11,4 %

3 - Neutraal

29,5 %

2 - Makkelijk 1 - Erg makkelijk

47,7 %

Benchmark = 2,7 2021

2022

2023/1

2023/2

2024

2025

2,35

2,46

2,1

2,0

2,2

2,0

Hoe lager het cijfer, hoe makkelijker inwoners hun vraag beantwoord konden krijgen. De benchmark voor overheidsinstanties is 2,7.

Contactformulier en e-mail 9.743 totaal

Top 5 onderwerpen 1. Gratis of eenvoudig trouwen of parnerschapsregistratie 2. Bouwen of verbouwen 3. Verhuizing 4. Reisdocumenten en rijbewijzen

We zien nog steeds een stijging in het aantal ingevulde contactformulieren ten opzichte van voorgaande jaren. Het aantal formulieren groeide van 1.996 in 2023 naar 3.534 in 2024 en 3.741 in 2025. Deze groei laat zien dat inwoners ons online weten te vinden op een moment dat het hen uitkomt. Hoewel e-mail voor inwoners een populair communicatiemiddel blijft, neemt het aantal ontvangen berichten af. Dit komt omdat wij inwoners actief verwijzen naar het contactformulier. Daarnaast is de top vijf van onderwerpen veranderd ten opzichte van 2024. Zo zijn vragen over bouwdossiers verdwenen, doordat dit proces volledig online kan worden aangevraagd.

5. Overige vergunningen

Dienstverlening in cijfers • 2025

1

Telefonie KCC Het totale belvolume in 2025 is stabiel gebleven ten opzichte van 2024 (25.188 telefoontjes). We zien een minimale daling ten opzichte van 2024. De behoefte aan telefonisch contact blijft sterk. Wel is er een verschuiving in de top 5 onderwerpen. Zo zien we dat begraafplaats en crematorium Zeister Bosrust en het thema Jeugd en Wmo niet langer in de top 5 voorkomen, terwijl dit in 2024 nog wel het geval was. Deze ontwikkeling is mogelijk te verklaren door de implementatie van een eigen telefoonnummer voor Zeister Bosrust en het Sociaal Team in 2025. Verder zien we geen opvallende nieuwe ontwikkelingen.

Top 5 onderwerpen 1. Afspraak maken

24.973

telefoontjes in 2025

2. Reisdocumenten en rijbewijzen 3. Verhuizing 4. Trouwen/partnerschap, overlijden en geboorte 5. Uittreksel

Baliebezoeken Totaal:

32.966

25.600 reisdocumenten 5.790 rijbewijzen 580 vestigingen uit het buitenland 500 legaliseren handtekening 500 uittreksel BRP 1.200 bezoeken voor andere producten

Voor de reisdocumenten (paspoorten en ID-kaarten) en rijbewijzen geldt dat het dubbele bezoeken zijn omdat men eerst een aanvraag doet en later het document komt ophalen. Het aantal rijbewijs bezoeken daalt elk jaar omdat steeds meer inwoners hun rijbewijs digitaal aanvragen bij de fotograaf en alleen nog voor het ophalen naar de balie komen. Afgelopen jaar zijn de digitaal aangevraagde rijbewijzen bijna met bijna een derde toegenomen. Daarmee worden iets meer dan de helft van de rijbewijzen inmiddels online aangevraagd.

eDiensten De absolute aantallen van 2025 voor de eDiensten van burgerzaken ontbreken dit jaar. Dit omdat er een implementatie was van nieuwe burgerzaken software. We zijn van Centric Burgerzaken naar PinkRoccade verhuisd. Met de verhuizing zijn er nieuwe eDiensten in gebruik genomen en zijn (bijna) alle burgerzaken diensten in dezelfde applicatie terecht gekomen. De digitalisering draagt bij

aan efficiëntie. Het is bijvoorbeeld nu mogelijk om digitaal aangifte van geboorte te doen en sommige verhuizingen worden geautomatiseerd verwerkt. Ook is inloggen met E-herkenning uitgebreid voor bedrijven zodat notarissen, advocaten en zorginstellingen ook digitaal aanvragen kunnen doen.

Dienstverlening in cijfers • 2025

2

“Ik zou graag mijn dank en complimenten willen delen over het volgende. Vanochtend kwam ik erachter dat het paspoort van mijn zoontje nog maar een aantal maanden geldig is terwijl wij a.s. vrijdag voor een vakantie naar Marokko vertrekken en zijn paspoort dan minimaal 6 maanden geldig moet zijn. Dit zorgde voor behoorlijk wat schrik en stress deze ochtend. Toen ik de gemeente echter belde en vrijwel direct iemand aan de telefoon kreeg, tegenwoordig helaas vaker uitzondering dan regel bij veel organisaties, ben ik echt enorm goed geholpen. Yvonne, in overleg met Youssef, heeft direct geregeld dat ik nog dezelfde middag terecht kon voor een spoedaanvraag. Ik heb mijn zoontje om 12 uur uit school gehaald, ben direct foto's gaan maken en richting stadhuis gegaan. Daar kwam ik precies aan op het moment dat de lunchpauze begon. Daardoor moest ik eigenlijk 30 à 40 minuten wachten maar vervolgens was een andere collega, Karin, zo vriendelijk om mij toch nog even te helpen waardoor ik nu morgen al het nieuwe paspoort kan ophalen. Meer dan drie dagen voor ons geplande vertrek.

De service die ik vandaag bij de gemeente Zeist heb ervaren is, in mijn ervaring, tegenwoordig uitzonderlijk en ik wil daarom ook heel graag mijn complimenten en dank hiervoor uitspreken! Ik ben erg blij dat we naar deze gemeente verhuisd zijn en ik hoop hier nog lang met heel veel plezier te wonen! Wat een klasse!” - Inwoner uit Zeist

Meldingen openbare ruimte en overlast Het team Service & Onderhoud is dagelijks bezig om de openbare ruimte in Zeist mooi, opgeruimd, netjes en leefbaar te houden. Meldingen komen binnen via contactformulieren of via het KCC, maar ook doordat medewerkers op straat rondlopen en aangesproken worden door inwoners. In 2025 zijn er ca. 2.500 meldingen binnengekomen en neemt het aantal telefonische meldingen af. Het aantal digitale meldingen via formulieren is juist toegenomen. Overlast betreft in 2025 de meest voorkomende melding. Dit zijn meldingen waar een bewoner in veel gevallen negatieve zaken ervaart door het toedoen van anderen die openbare ruimte beschadigen, vervuilen of misbruiken. De oplossing ligt vaak in het opruimen van viezigheid of herstel van hetgeen kapot is gemaakt. Op de tweede plaats zijn meldingen die gaan over afval. Doorgaans zijn dit meldingen van afval wat in de open­ bare ruimte is bijgeplaatst of waar afvalbakken overvol zitten. Hierop onderneemt het RMN dagelijks actie.

Meldingen over verhardingen zijn licht gestegen, waardoor we proactief acteren door plaatselijke bulten en gaten te herstellen. We verwachten dat dit aantal meldingen zal stijgen de komende jaren vanwege ons relatief oude areaal. Meldingen over openbare verlichting zijn wat afgenomen, wat mogelijk te verklaren is doordat bijna overal in onze gemeente ledverlichting is geplaatst. Top 5 categorieën 1. Overlast 2. Afval 3. Klein onderhoud aan bestrating/asfalt 4. G  roen 5. Riool

Het aantal meldingen over verstopte rioleringen aan huisaansluitingen en kolken stijgt. Dit heeft mogelijk te maken met klimaatverandering. Er vallen steeds meer hevige regenbuien die tot (tijdelijke) overlast kunnen leiden.

Dienstverlening in cijfers • 2025

3

Zeister Bosrust Zeister Bosrust heeft begin 2025 haar eigen telefoon-nummer in gebruik genomen. Zo heeft Zeister Bosrust ruim 4.750 meer telefonische klantcontacten ten opzichte van het jaar daarvoor. In 2025 heeft Zeister Bosrust een herdenkingsboom geplaatst. Nabestaanden kunnen een blaadje aan de herdenkingsboom ophangen. In 2025 zijn er 17 herdenkingsblaadjes opgehangen. De dienstverlening betreffende herdenken is hiermee uitgebreid. Sinds december 2025 heeft Zeister Bosrust ook een natuurgravenbos met 145 natuurgraven. Per januari 2026 is het natuurgravenbos in gebruik genomen.

101 gratis

118 groot

102 eenvoudig

1.

Uitvaarten

Bezoekers

2023

1.002

44.190

2024

910

45.965

2025

899

46.987

Huwelijken Er zijn in 2025 321 huwelijken en partnerschappen gesloten. Hiervan waren 101 gratis op maandagochtend, 102 eenvoudig op woensdag­ ochtend en 118 op een trouwlocatie met een uitgebreidere ceremonie. De huwelijken op locatie blijven bijna elk jaar vergelijkbaar. De tarieven voor de huwelijken zijn in 2024 opnieuw berekend en relatief veel omhooggegaan. Na twee jaar met deze tarieven kunnen we stellen dat het geen negatief effect heeft gehad op het aantal huwelijken en geregistreerde partnerschappen.

Omgevingsvergunningen In 2025 ontvingen we opnieuw een breed scala aan aanvragen en meldingen onder de Omgevingswet. Het aantal ligt iets lager dan in voorgaande jaren, een ontwikkeling die past binnen het landelijke beeld sinds de invoering van de Omgevingswet. Hoewel de nieuwe werkwijze steeds meer eigen wordt, vraagt deze nog altijd om gewenning van zowel initiatiefnemers als de organisatie. De meeste aanvragen hebben betrekking op bouwen en verbouwen, aangevuld met meldingen zoals sloop en kap. Tegelijk zien we dat initiatiefnemers ons steeds beter weten te vinden in een vroeg stadium. Het gebruik van vooroverleginstrumenten, zoals ruimtelijke verkenningen aangevuld met het nieuw product principeverzoeken, blijft stabiel.

Top vijf meldingen en vergunningen: 1. Bouwen/verbouwen 2. Sloopmeldingen

733

3. Kapvergunning 4. Woningsplitsing 5. Wkb melding

2024

613 2025

Deze ontwikkeling onderstreept het belang van het meedenken aan de voorkant. Door hierop in te zetten, dragen we bij aan betere plannen en een soepeler vergunningenproces. Daarmee blijven we werken aan een toegankelijke en voorspelbare dienstverlening. Dienstverlening in cijfers • 2025

4

Social media Op social media hebben posts over het bezoek van koningin Máxima, advies over de wolf, maar ook de verkoop van het paviljoen goed gepresteerd. De groei op LinkedIn van 1.056 nieuwe volgers ten opzichte van 2024 is mede verklaarbaar door de vernieuwing van werkenbijzeist.nl en de bijbehorende campagne. Sinds 1 juli 2025 zet gemeente Zeist X, voorheen Twitter, alleen in voor crisiscommunicatie. De daling in het aantal volgers (299 in 2025) is daardoor goed te verklaren. Per oktober 2025 heeft Meta (moederbedrijf Instagram en Facebook) een beleidswijziging doorgevoerd met betrekking tot advertenties die politiek, verkiezingen of maatschappelijke kwesties raken. Hierdoor zijn de mogelijkheden om als gemeente te adverteren via Meta beperkt.

Posts per kanaal:

Volgers per kanaal: LinkedIn: 9.889 Facebook: 7.459 X: 5.357

Volgers

Instagram: 4.460 YouTube: 418

Ontvangen berichten/reacties per kanaal:

LinkedIn: 152

LinkedIn: 118

Facebook: 103

Facebook: 1.781

Posts

X: 9

X: 0

Instagram: 180

Instagram: 390

YouTube: 34

YouTube: 4

Ontvangen

Website Top 5 bezochte pagina’s: Totaal aantal pageviews in 2025: 1.113.173 142.821

Home Contact

46.821

Afvalkalender RMN

32.886

Paspoort

32.058

Werk aan de weg

20.224

Top 5 zoektermen

1. Vacature

2. Inschrijven

Het aantal bezoekers op onze website is het afgelopen jaar stabiel gebleven. De piek rond The Passion in maart 2024 niet meegerekend, zien wij geen daling sinds de invoering van AI in de zoekmachine van Google in oktober 2025. Het gebruik van mobiel in de plaats van desktop of tablet neemt verder toe en is nu bijna 60% van het totaal. Onze website werkt goed op mobiel en heeft een gemiddelde laadtijd van 0,73 seconden. De website voldoet aan 42 van de 50 succescriteria voor toegankelijkheid en heeft de WCAG-status B. De WCAG-status geeft aan in hoeverre een website of app voldoet aan de internationale richtlijnen voor digitale toegankelijkheid. Komend jaar werken wij verder aan het behalen van de A-status.

3. Subsidie

4. Rijbewijs

5. Geboorteakte

Dienstverlening in cijfers • 2025

5

Centrum voor Jeugd en Gezin Verschillende aanmelders

Binnen het sociaal domein wordt steeds meer ingezet op het bieden van ondersteuning door de consulenten. Deze ontwikkeling speelt ook bij de consulenten van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG). Er wordt wat meer doorverwezen naar de sociale basis en nadrukkelijker gestuurd op evaluatie. Daardoor daalt het aantal jeugdigen met jeugdhulp langzaam.

1. Cliënt 2. Ouder/verzorger 3. Huisarts 4. Zorgaanbieder (2e lijn)

De meeste jeugdigen met een hulpvraag zijn tieners. We zien de volgende leeftijdsverdeling:

5. Veilig Thuis/SAVE/gecertificeerde instelling

De hulpvragen kwamen binnen middels verschillende aanmeldwijzen. Hierin zien we de volgende verdeling:

0-14 jaar: 5% 5-8 jaar: 15%

Telefonisch 488

Consulent 395

18-23 jaar: 10%

9-12 jaar: 32% 13-17 jaar: 38%

E-mail 362

Sociaal Team In 2025 heeft de groei van het aantal cliënten binnen de Wmo verder doorgezet. Consulenten bieden meer eigen ondersteuning en verwijzen meer naar de sociale basis, maar gezien de vergrijzing blijft het aantal cliënten groeien. Ook hangt dit samen met de wens om zo lang mogelijk thuis te blijven wonen. De voorzieningen die binnen de Wmo worden ingezet, zijn dan ook vaak voor langere tijd. We zien het stijgende aantal ouderen terug in de leeftijdsverdeling: 0-14 jaar: 1% 25-44 jaar: 15%

15-24 jaar: 5%

45-65 jaar: 19%

65 jaar & ouder: 60%

We zien verschil in vraag naar de verschillende voorzieningen. Er is vooral vraag naar: 1. Hulp bij huishouden 2. Begeleiding 3. Woonvoorzieningen 4. Vervoersvoorzieningen 5. Rolstoelen

Voor hulpvragen over de Wmo is de gemeente op verschillende manieren te bereiken. De meeste vragen kwamen in 2025 binnen via de volgende kanalen:

Telefonisch 1.228

E-mail 1.064

Consulent 385

Dienstverlening in cijfers • 2025

6

Gemeentehuis Het Rond 1, Zeist Postbus 513, 3700 AM Zeist Telefoon 14030 Contact www.zeist.nl/contact