RIB24.075 Bestuurlijke reactie NVVR-rekenkameronderzoek klachtbehandeling

i

N | |

Publiekshal « Het Rond 1, Zeist

www.zeist.nl « www.twittter.com/gemeentezeist

Postbus 513, 3700 AM, Zeist

www.facebook.com/gemeentezeist

Telefoon 14 030 « zeist@zeist.nl

Gemeente Zeist

;

RIS 24 998 07s Ontvangen griffie 6 juni 2024

Aan de rekenkamer

Datum

ss

6 juni 2024

Bijlage(n)

Onderwerp

Bestuurlijke reactie NVRRRekenkameronderzoek Klachtbehandeling

Ons kenmerk

391630

Behandeld door

Guido Bik

Portefeuillehouder

Wouter Catsburg

Geachte rekenkamer,

Met waardering voor uwinzet en deskundigheid heeft het college kennisgenomen van het rekenkamerrapport NVRR-rekenkameronderzoekover klachtbehandeling. In deze brief geven wij als college onze bestuurlijke reactie op het rekenkameronderzoek. Conclusies van de rekenkamer

Op initiatief van de Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR)is in

overleg met de Nationale Ombudsman een benchmarkonderzoek uitgevoerd naar klachtbehandeling door gemeenten, provincies en waterschappen. De Rekenkamer Zeist heeft aan dit onderzoek meegedaan.

Het doel van dit onderzoek is het in beeld brengen hoe de klachtenafhandeling binnen de gemeente Zeist is georganiseerd en hoe daarover wordt gerapporteerd aan de gemeenteraad. Daarmeekrijgen de deelnemende rekenkamersinzicht in de situatie in hun eigen gemeente, en kan er ook een vergelijking worden gemaakt met landelijke cijfers en andere gemeenten. Uitkomsten van het onderzoek kunnen waardevol zijn voor het verbeteren van de bestaande processen binnen de klachtafhandeling. In het onderzoek is er gebruik gemaakt van een mixed-methods aanpak. In dit geval is er gekozen voor een digitale vragenlijst in combinatie met een kwalitatief checkgesprek met de ambtelijke organisatie. De rekenkamer concludeert dat in Zeist het proces rondom klachtbehandeling goed is georganiseerd en ook

de uitvoering lijkt goed te verlopen. Op de meeste aspecten waar in dit onderzoek naar is gekeken, scoort

Zeist goed, en vaak ook beter dan andere gemeenten. Wel zijn er gemiddeld nu nog meer klachten in Zeist en wordt aanbevolen om de informele klachtenbehandeling goed blijven monitoren. Reactie college op de conclusies Het college is verheugd met de resultaten van het onderzoek en herkent zich in het geschetste beeld. Het bevestigt het beeld dat het proces rondom klachtbehandeling in Zeist goed georganiseerd is. Tegelijkertijd brengen de resultaten scherper in beeld welke verbeterslagen nog mogelijk zijn. Een belangrijk punt is de informele behandeling van de klachten. Hieronder gaan we daar dieper op in,

evenals op de andere conclusies:

Austerlitz « Boschen Duin « Den Dolder = Huis ter Heide = Zeist

1)

Conclusie Beleid: Aansluitend op de wettelijke regels heeft Zeist eigen aanvullende richtlijnen en doelen opgesteld. Belangrijk uitgangspunt is dat eerst contact wordt gezocht met de indiener van de klacht en dat de klacht zo mogelijk informeel wordt behandeld. Klachten worden in Zeist niet gezien als incidenten die snel opgelost moeten worden, maar als mogelijkheden om het lerend

vermogen van de organisatie te vergroten en processen te verbeteren. De instructies en processen zijn echter niet formeel vastgelegd door de raad. Servicenormen zijn wel vastgesteld.

Reactie college: De doelstelling van de gemeente Zeist is om waar mogelijk een klacht informeel te behandelen. Door op gepaste wijze en op korte termijn informeel contact te zoeken kun je gauw de onderliggende vraag boven krijgen, de emotie begrijpen en daardoor zo goed mogelijk helpen. Hierdoor voelen mensen zich gehoord, serieus genomen en worden ze snel geholpen. De gemeente Zeist heeft duidelijke richtlijnen die aansluiten op de wettelijke regels van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Het is goed om dit bevestigd te zien in de algemene rapportage van het onderzoek, waarbij de doelstelling van Zeist genoemd wordt als een voorbeeld van een gemeente die het leren van klachten centraal stelt.

2)

Conclusie Meldingen: Klachten worden in Zeist centraal vastgelegd in een digitaal systeem dat

klachten doorstuurt naarhetjuiste organisatieonderdeel. Zeist ontvangt in verhouding tot vergelijkbare gemeenten relatief veel klachten, maar het verschil wordt kleiner. Dat komt onder

andere omdat het aantal klachten in Zeist de afgelopen jaren fors is afgenomen, waar landelijk juist sprake was van een stabiel totlicht stijgend beeld. Niet duidelijk is waardoor dit kan worden verklaard.

Reactie college: In de periode voor 2022 ontving Zeist relatief veel klachten. Zo werden er in 2019 bij de gemeente Zeist 228 klachten ingediend. In het jaar 2022 daalde dit aantal naar 84 klachten. Dit cijfer komt overeen met de aantallen van vergelijkbare gemeenten. We vinden het een enorm

positieve ontwikkeling dat het aantal klachten zo fors is gedaald in de gemeente Zeist 3)

Conclusie Behandeling: Zeist maakt gebruik van een toetsingskader om te komen tot een

beslissing over de klacht. Ook is vastgelegd hoe de indiener wordt geïnformeerd, dat de resultaten worden teruggekoppeld en hoe indieners worden geïnformeerd als behandeling meer

tijd kost. Daarin wijkt Zeist niet af van de meeste andere gemeenten. Dat geldt ook voor de

intentie om klachten indien mogelijk informeel te behandelen. Het aantal klachten dat informeelis

behandeld was in Zeist wel lager dan gemiddeld. Het proces van klachtbehandeling wordt bewaakt door de klachtcoördinator.

Reactie college: Het college herkent zich in en is positief over de conclusie dat het klachtenproces transparant is voor de inwoners van Zeist. Tijdens het onderzoek waren er door een wisseling van de klachtencoördinator alleen cijfers van de eerste helft van 2023 beschikbaar. In 2024 is er

opnieuw naar dit cijfer gekeken nu 2023 achter ons ligt. In 2023 zijn er in totaal 80 klachten ingediend, hiervan is 60% (48 klachten) informeel behandeld. Dit jaar is in de periode januari t/m april 87,5% (21 van de in totaal 24 klachten) van de klachten informeel behandeld. Ter vergelijking: landelijk worden 80% van de klachten informeel behandeld. Ook hier doen we het als Zeist steeds beter en inmiddels dus al bovengemiddeld goed, als deze cijfers doorzetten in de rest van het jaar. Het college zal deze aantallen goed blijven volgen. 4)

Conclusie Reflectie: Regelmatig vindt in Zeist reflectie plaats op de aard of inhoud van klachten.

Dat gebeurt echter zonder klanttevredenheidsonderzoek of formele evaluatie met de indieners. Dat spoort met het landelijke beeld: veel gemeenten zien hier vanaf, onder andere omaatzij merken dat het resultaat van de behandeling (deels) van invloed is op de mening van de indieners. In Zeist is er soms wel een informele evaluatie door de klachtcoördinator. In het evaluatieverslag wordt gezocht naar trends en kansen om bestaande processen te verbeteren. De gemeenteraad wordtjaarlijks geïnformeerd over de manier waarop klachtbehandeling plaatsvindt. De resultaten van de analyse worden ook gedeeld met het college.

Reactie college: Zoals in het onderzoek staat vermeld doen de meeste gemeenten geen

klanttevredenheidsonderzoek of een formele evaluatie met de indiener van een klacht (slechts 5%

Austerlitz « Bosch en Duin « Den Dolder « Huis ter Heide « Zeist

van de gemeenten doet het wel). Ook in Zeist is dit niet aan de orde, wél is er een regulier klanttevredenheidsonderzoek voor inwoners die contact hebben met de gemeente binnen de periode waarin het onderzoek uitgevoerd wordt. Wanneer een klager in deze periode contact opneemt met het Klantcontactcentrum worden zij ook gevraagd om aan het onderzoek deel te nemen. Wij herkennen verder dat het resultaat van de behandeling (deels) bepaalt hoe indieners het proces beoordelen. 5)

Conclusie Ombudsvoorziening: Gemeenten zijn verplicht een ombudsvoorziening te hebben, waar

indieners terecht kunnen als zij het niet eens zijn met de klachtbehandeling. Zeist voldoet aan de

verplichting door in het besluit over een klacht naar de Nationale ombudsman door te verwijzen. De gemeente is tevreden over de samenwerking met de ombudsman. Circa één op de zes

klachten in Zeist gaat door naar de Nationale ombudsman. In Zeist is geborgd dat expliciet wordt

afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. De

raad wordt hiervan op de hoogte gesteld en geïnformeerd over leerpunten.

Reactie college: Het college neemt met genoegen kennis van en onderschrijft deze conclusie.

6)

Conclusie Verbonden partijen: In Zeist is gekeken naar de klachtbehandeling door de GGD Regio Utrecht, Omgevingsdienst Regio Utrecht en Meander Omnium. Met deze partijen zijn afspraken

gemaakt over de klachtenregeling, maar er is geen document met uniforme beleidsregels. De GGD en de ODRU hebben een eigen systeem: er wordt periodiek gerapporteerd, maareris geen zicht op het aantal klachten dat op Zeist betrekking heeft. Meander Omnium heeft een eigen klachtencommissie. De klachtbehandeling wordt niet gedeeld met de gemeente. Er is daarom over de klachten die worden ingediend bij Meander Omnium geen informatie beschikbaar en de

raad wordt hier ook niet over geïnformeerd.

Reactie college: Via het milieujaarverslag wordt de raad geïnformeerd over de klachtendienstverlening bij de omgevingsdienst Regio Utrecht (ODRU). Bij de meeste gemeentelijke regelingen wordt de raad via jaarverslagen geïnformeerd over de klachtendienstverlening. Voorin ieder geval ODRU kunnen we ook stellen dat de aangeleverde data klachten betreft specifiek binnen de gemeente Zeist. Daarnaast kunnen en zullen wij als

collegeleden in de rol van bestuurder bij een gemeenschappelijke regeling onze invloed aanwenden ten behoeve van een kwalitatief goede klachtendienstverlening. Met Meander Omnium zal nader contact gelegd worden welke informatie over de klachtendienstverlening beschikbaar is en mogelijk uitgewisseld kan worden. Aanbevelingen van de rekenkamer

Uit uw rekenkamerrapport volgt één aanbeveling. Wij danken u voor deze aanbeveling en nemen deze graag ter harte. Hieronderleest u de reactie van het college op de aanbeveling. Aanbeveling: Zeist heeft het proces rondom klachtbehandeling goed georganiseerd en ook de

uitvoering lijkt goed te verlopen. Op de meeste aspecten waar in dit onderzoek naar is gekeken,

scoort Zeist goed, en vaak ook beter dan andere gemeenten. Dat komt mede door de centrale rol die de klachtencoördinator hierin speelt. In het onderzoek komen twee bevindingen naar voren waarop

Zeist opvallend afwijkt van andere gemeenten: het aantal klachten in totaal en het aantal klachten die informeel behandeld zijn. De rekenkamer beveelt daarom aan de ambtelijke organisatie het volgende aan:

Blijf monitoren hoeveel klachten informeel worden behandeld en onderzoek periodiek of klachten die het formele proces hebben doorlopen, ook informeel afgehandeld hadden kunnen worden. Reactie college op de aanbeveling: Zoals eerder ook benoemd vindt het college het belangrijk dat klachten, waar mogelijk, informeel behandeld worden, om de mens centraal te stellen. De klachten worden gemonitord op aantallen. Hierbij wordt ook geregistreerd of deze klachten formeel of informeel behandeld zijn. Deze cijfers worden gepubliceerd in de jaarrekening. Op deze wijze wordt de controlerende rol van de gemeenteraad verder versterkt. Zoals

Austerlitz « Bosch en Duin « Den Dolder « Huis ter Heide « Zeist

benoemd in onze reactie op de conclusies van het rapport, presteert Zeist volgens de laatste cijfers al erg

goed wat betreft informeel afgehandelde klachten en zullen we dit goed blijven monitoren.

Het college ziet het rekenkamerrapport ook als een dikke pluim voor alle medewerkers van het KCC en

Publiekszaken. De komende jaren zal het college zich blijven inspannen om het klachtenproces, waar mogelijk (inclusief de informele afhandeling), te blijven verbeteren.

Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Zeist, de burgemeester,

de gemeentesecretaris,

di.

UL H.S Grotens

—_

rs. J. Langenacker

Austerlitz « Boschen Duin = Den Dolder = Huis ter Heide = Zeist