RIB23.085 Bghu Stuurgroep en achterstanden dienstverlening

N

N | |

Publiekshal = Het Rond 1, Zeist

www.zeist.nl = www.twitter.com/gemeentezeist

Postbus 513, 3700 AM, Zeist

www.facebook.com/gemeentezeist

Telefoon 14.030 = zeist@zeist.nl

Gemeente Zeist

“Behoweteling

Aan de gemeenteraad

Datum Bijlage(n) Onderwerp

Gn Ke

Qu_-o8 ~ JOX3

“RB 93, oNS

23-08-2023

- 2° begrotingswijziging 2023

- Samenvatting rapport

Ons kenmerk

248218

Behandeld door

Bik, Guido

Waarderingskamer BghU Stuurgroep achterstandendi enstverlening Portefeuillehouder

WethouderVan Dijk

Geachte leden van de raad,

Sinds 2015 neemtZeist deel aan de gemeenschappelijke regeling Belastingsamenwerking gemeenten en hoogheemraadschap Utrecht (BghU). De BghU voert de Wet waardering onroerende zaken (WOZ) uit en heft en int daarnaast diverse leges en belastingen, zoals onder andere rioolheffing, afvalstoffenheffing, OZB, toeristenbelasting, precariobelasting, reclamebelasting en marktgelden. In de raadsinformatiebrief van 8 juni 2023 (zienswijze financiële stukken BghU) bent u geïnformeerd over de druk op de dienstverlening en het aangekondigde verbeterplan dienstverlening. In de afgelopen periode zijn er onder andere over de dienstverlening aanvullende ontwikkelingen geweest waarover wij u willen informeren. Ook wordt u geïnformeerd over de zienswijze tweede begrotingswijziging 2023 Dienstverlening 2022 In 2022 stond de BghU dienstverlening al onder druk. In de tabellen hierondervalt af te lezen dat de doelstelling van binnen 1 minuut antwoorden in slechts 47% van de telefoongesprekken wordt gerealiseerd en 63% van de bezwaren binnen de wettelijk gestelde termijn van 6 weken wordt afgewikkeld.

Telefonische dienstverlening

Doelstelling 2022

Realisatie

Realisatie

Realisatie

2022

2021

2020

Procesactiviteit: Communicatie (telefonisch) Kwaliteitskenmerk: Op een vriendelijke en professionele wijze de klant te woord staan.

Binnen 60 seconden de telefoon opnemen

47%

58%

62%

Maximaal 1x doorverbinden

99%

99%

99%

Terugbelafspraak binnen twee werkdagen

97%

98%

98%

Austerlitz . Bosch en Duin . Den Dolder . Huis ter Heide . Zeist

Afwikkelingen bezwaren Doelstelling 2022

Realisatie

Realisatie

Realisatie

2022

2021

2020

Procesactiviteit: Verzoek, bezwaar en beroepsschriften

Kwaliteitskenmerk: Afwikkelen binnen wettelijke gestelde termijnen Heffingsbezwaren binnen < 6 weken

63%

77%

88%

Parkeren binnen < 6 weken

23%

22%

22%

De dienstverlening in 2022 is teruggelopen ondanks dat het telefoonaanbod en het aantal bezwaren licht gedaald zijn. Als reden voor de teruglopende dienstverlening noemt de BghU een hoger dan verwacht ziekteverzuim en een nieuw telefoonsysteem. Doordat er meer mensen moesten bijspringen aan de telefoon, waren er minder mensen beschikbaar om de bezwaarschriften af te wikkelen. Om de neerwaartse trend in de dienstverlening te keren is in het bestuursoverleg van 30 maart 2023 gevraagd om een analyse en plan van aanpak dienstverlening op te stellen. Nog voordat er een plan van aanpak was, waren er vanaf juni 2023 nieuwe zorgelijke ontwikkelingen: Stilleggen aanslagen Op 12 juni ontvingen we van BghU het bericht dat het versturen van alle aanslagen tijdelijk was stilgelegd. Aanleiding was een aantal telefoongesprekken van inwoners over het ontvangen van onjuiste aanslagen. Na enkele tussentijdse updates en het uitgebreid testen van oplossingen, ontvingen we 29 juni het bericht dat alle aanslagen weer opgestart werden. De oorzaak van het probleem was een menselijke fout bij de BghU in de aanslagen-instellingen. Om dezefout in de toekomstte voorkomen is het autorisatieniveau aangepast. Het precieze effect van de tijdelijke stillegging (aantal foutieve aanslagen, opschuiven van de aanslagenplanning en impact op de organisatie) is nog niet bekend.

Accountantsverklaring Voor 2021 en 2022 is heeft de BghU een afkeurende accountantsverklaring inzake de rechtmatigheid ontvangen. In haar aanbiedingsbrief van 7 april met de jaarstukken schrijft de BghU: “Er waren een aantal onrechtmatigheden geconstateerd vanuit opdrachten welke reeds Europees zijn aanbesteed. Deze zullen in 2023 en verder niet meerterugkeren.” Deze informatie is ook als zodanig met de gemeenteraad gedeeld. In het ambtelijke regieoverleg van 15 juni komt de BghU terug op deze toezegging: omdat de aanbesteding van de ICT nog niet is afgerond voor de werkomgeving en dit hetzelfde is verlopen als de voorgaande aanbestedingen, is de verwachting dat er ook in 2023 nog een afkeurende verklaring zal worden gegeven. Dat er mogelijk voor een derde jaar een deels afkeurende accountantsverklaring wordt ontvangen — ook in het licht van de communicatie hierover — vindt het college een zorgelijke trend. Waarderingskamer Op 11 juli heeft het college een brief van de Waarderingskamer ontvangen. Daarin wordt het college geïnformeerd dat het oordeel over de uitvoering van de Wet WOZ voor de gemeente Zeistis verlaagd van ‘voldoende’! naar ‘moet op onderdelen verbeterd worden’. Dit oordeel wordt geplaatst in de context van de systeemconversies die de BghU het afgelopen jaar heeft moeten doorlopen.

Ondanks geïntensiveerde gesprekken met de Waarderingskamer hierover, geeft de BghU aan dat ze coulance hadden verwacht en het bijgestelde oordeel als een verrassing kwam. Het standpunt van het college is dat dit geen verrassing zou moeten zijn als er voldoende inzichtin de criteria en de eigen organisatie is. Redenen voor de verlaging zijn met name de volgende verbeterpunten: -

Het niet(altijd) tijdig verzenden van de beschikkingen; Het niet(altijd) tijdig afhandelen van bezwaren WOZ; Het nog niet goed verlopen van de synchronisatie tussen de WOZ-administratie en de Landelijke Voorziening WOZen; Het (aantoonbaar) onderzoeken van juistheid en volledigheid van de objectkenmerken.

Austerlitz . Bosch en Duin « Den Dolder « Huis ter Heide . Zeist

De BghU verwacht dat veel van de genoemde verbeterpunten volgend jaar gerealiseerd worden. Er is een (licht) risico — als de BghU volgend jaar niet aan de eisen van de Waarderingskamer voldoet — dat ze geen goedkeuring krijgt om aanslagen op te leggen en dan tijdelijk geen aanslagen kan versturen. WOZ-waardering en bezwaren Naast interne factoren zijn er enkele zwaarwegende externe factoren die de dienstverlening onder druk zetten.

Datzijn met name een toename in 2023 van de WOZ-bezwaren en klantcontacten met bijna 300% ten opzichte

van 2022. Extra inzet op dezefronten leidt weer tot achterstanden elders. Zo is er een achterstand van 14.000 taxaties, ook door een tekort aan taxateurs, waardoor aanslagen later verstuurd worden.

Stuurgroep achterstanden dienstverlening In het bestuursoverleg van 28 juni 2023 heeft de BghU een analyse en plan van aanpak gedeeld met het bestuur. Dit plan benoemt met name de symptomen (hoe de problemen zich aan de oppervlakte uitte). Een goede analyse van de problemen en achterstanden samen metinzichtelijke oplossingen ontbrak vooralsnog. Het plan bood om die reden onvoldoende vertrouwen dat daarmee de kwaliteit van de dienstverlening op peil gebracht kon worden. Daarop is bestuurlijk besloten om een bestuurlijke stuurgroep dienstverlening op te richten die scherper meekijkt met het opstellen van een bredere analyse en plan van aanpak dienstverlening. De stuurgroep wordt gevormd door de bestuurders vanuit Houten, Lopik en Utrecht. Een afvaardiging die ons inziens kritisch doch constructief mee kan kijken. De BghU zal in nauwere samenwerking met de ambtelijke regiefunctionarissen van de deelnemers, en met externe projecthulp, een diepgaandere analyse en plan van aanpak voor de korte en lange termijn opstellen. De stuurgroep kan hierin scherpeprioriteiten stellen. Daarnaast is besloten om de huidige achterstanden bij de aanslagen en beschikkingen (de korte termijn) te prioriteren. Om dit te zonder vertraging te faciliteren wordt een al eerder gereserveerde post van ruim 900.000 euro definitief bestemd voorhet plan van aanpak dienstverlening.

Zienswijze 2e begrotingswijziging 2023 Per januari 2023 zijn de salarissen conform CAO verhoogd. Dit is verwerktin de tweede begrotingswijziging 2023 waarvoor om een zienswijze gevraagd wordt. Voorgesteld wordt om het budget Personele lasten met € 350.456,- te verhogen en de begroting 2023 daarmee bij te stellen. Omdat dit een wettelijk vereiste is, is het college voornemens om geen zienswijze in te dienen. Indien u toch opmerkingen of aanvullingen kenbaar wilt maken, kunt u deze tot 29 september toesturen. Bijlagen

-

2° begrotingswijziging 2023

Samenvatting rapport Waarderingskamer

Hoogachtend, burgemeester en wethoudersvan Zeist,

de gemeentesecretaris,

dr.

.S.

de burgermeester,

heUUW) Grotens

_—_

:

Austerlitz . Bosch en Duin . Den Dolder . Huis ter Heide . Zeist

A)

BghU Postbus 5150, 3502 JD Utrecht Telefoon: 088- 0640200 www.bghu.nl

Aan gemeenteraad van de gemeente Zeist Postbus 513 3700 AM Zeist

Utrecht, 14 juli 2023

Onderwerp Zienswijze (tweede) begrotingswijziging 2023

Geachte leden van de gemeenteraad, Per januari 2023 zijn de salarissen conform CAO verhoogd. Dit is verwerkt in de 2e begrotingswijziging 2023. Voor deze wijziging vragen wij uw zienswijze. 2e Begrotingswijziging 2023 In haar vergadering van 28 juni 2023 heeft het bestuur besloten de begroting 2023 te wijzigen en daarmee tevens de deelnemersbijdrage. De wijziging komt voort uit de CAO wijziging. Van toepassing is de cao Samenwerkende Gemeentelijke Organisaties (SGO). In september 2022 zijn de onderhandelingen gestart. Na een relatief lange onderhandelingsperiode is de nieuwe cao uiteindelijk in april 2023 bekrachtigd. De volgende wijzigingen stellen wij voor: Het budget Personele lasten, met € 350.456,- te verhogen en de begroting 2023 daarmee bij te stellen. Zienswijze Wij verzoeken u uw zienswijze over deze begrotingswijziging uiterlijk 29 september 2023 schriftelijk kenbaar te maken aan het bestuur. Wij voegen uw reacties toe aan het agendapunt begrotingswijziging 2023 en zullen deze op 4 oktober aanbieden aan het bestuur van BghU. Wij zijn ons ervan bewust dat de periode voor de zienswijze vrij kort is. Het bestuur bespreekt in de vergadering van oktober ook de bestuurskalender van 2024 en of er enige ruimte is om te schuiven in de P&C stukken en termijnen.

Hoogachtend, Het bestuur, namens deze, De secretaris,

M. Vrisou van Eck MPM Bijlagen 1. Overzicht Begroting/ deelnemersbijdrage

Bijlage 1 Overzicht Begroting/ deelnemersbijdrage Begroting 2023

De aanpassing van de begroting 2023 heeft het volgende effect op de deelnemersbijdrage (x € 1.000):

Deelnemersbijdrage 2023

Rapport van bevindingen onderzoek uitvoering en interne beheersing van het WOZ-proces BghU Datum onderzoek: Datum rapport:

26 april 2023 10 mei 2023

Samenvatting Dit onderzoek beoordeelt de tijdigheid van het verzenden van de WOZ-beschikkingen, de voortgang en kwaliteit van de bezwaarafhandeling, de juistheid en actualiteit van de objectkenmerken, het taxatieproces van woningen en niet-woningen, de synchronisatie met de Landelijke Voorziening WOZ (LV WOZ) en de aansluiting van de WOZadministratie op de andere basisregistraties. Uit ons onderzoek blijkt dat de uitvoering van de Wet WOZ in deze organisatie op onderdelen verbeterd moet worden. Wel plaatsen wij dit oordeel in de context van de systeemconversies die de BghU het afgelopen jaar heeft moeten doorlopen. Het is ons duidelijk geworden dat de medewerkers hard hebben gewerkt om begin 2023 kwalitatief goede taxaties naar de belastingplichtigen te sturen. Dit heeft ertoe geleid dat bij andere onderdelen van het proces achterstanden zijn ontstaan. Op basis van de gesprekken die wij hebben gevoerd met de medewerkers van BghU verwachten wij dat veel van de noodzakelijke verbeteringen het komend jaar gerealiseerd zullen worden. PROCES Beoordeeld is de uitvoering en borging van de processen

BEOORDELING INTERNE BEHEERSING Moet op onderdelen verbeterd worden

Voldoende

1.

Beschikkingen

X

2.

Afhandeling bezwaarschriften

X

3.

Synchronisatie LV WOZ

X

4.

Objectkenmerken

X

5.

Woningen

X

6.

Niet-woningen

X

7.

Aansluiting op de BAG

8.

Aansluiting op de BRK

9.

Aansluiting op het Handelsregister

10.

Vakbekwaamheid

Eindoordeel

Goed

X X X Dit onderdeel wordt niet meegewogen in ons oordeel X

Beschikkingen -

De beschikkingen worden niet (altijd) tijdig verzonden. Dit geldt zowel voor waardepeildatum 1 januari 2022, als 2021 en 2020.

13 juli 2023

1

-

De organisatie heeft onvoldoende inzicht in de sturingsinformatie (aantallen beschikte en nog te beschikken objecten), dan wel is er onduidelijkheid over de aantallen tussen de verschillende afdelingen van BghU.

Bezwaarhandeling -

-

De bezwaren worden niet (altijd) tijdig afgehandeld. Dit betreft met name de bezwaren van waardepeildatum 1 januari 2021. Van het totaal aantal ingediende bezwaren moeten er nog 1.774 afgehandeld worden (bijna 18%). Voor waardepeildatum 1 januari 2020 gaat het om 586 openstaande bezwaren en voor waardepeildatum 1 januari 2019 om 310 openstaande bezwaren; De organisatie heeft geen inhoudelijke evaluatie uitgevoerd naar de bezwaarafhandeling van waardepeildatum 1 januari 2021 en hier conclusies uit getrokken. Er is echter wel een eerste aanzet gedaan.

Landelijke voorziening WOZ -

De synchronisatie tussen de WOZ-administratie en de LV WOZ verloopt nog niet goed.

Objectkenmerken -

Wij hebben geconstateerd dat er geen (aantoonbaar) onderzoek is uitgevoerd naar de juistheid en volledigheid van de objectkenmerken. Daarnaast is er geen plan van aanpak hoe de objectkenmerken actueel worden gehouden en dat er daarnaast in voorziet dat eens per vijf jaar alle objecten (woningen én nietwoningen) worden gecontroleerd.

Woningen -

De kwaliteitscontroles zijn naar behoren uitgevoerd.

Niet-woningen -

De kwaliteitscontroles zijn naar behoren uitgevoerd.

Aansluiting WOZ op de BAG -

De WOZ is nog onvoldoende afgestemd op de BAG voor wat betreft de panden (norm > 95%). De verblijfsobjecten zijn net niet voldoende afgestemd (norm > 99%). Tegelijkertijd zien we voor wat betreft deze percentages grote verschillen tussen de deelnemers van BghU.

Aansluiting WOZ op de BRK -

De WOZ is nagenoeg volledig afgestemd op de BRK.

13 juli 2023

2

Aansluiting WOZ op het HR -

De WOZ is volledig afgestemd op de HR.

Eindoordeel versus algemeen oordeel De bevindingen uit deze beoordeling zijn strijdig met het algemeen oordeel van 3 sterren. Gelet op bovenstaande aandachtspunten én de in november 2022 geconstateerde aandachtspunten, zien wij ons genoodzaakt om het algemeen oordeel te verlagen naar twee sterren.

Aandachtspunten We gaan ervan uit dat u de bovengenoemde punten oppakt. Wij zullen in een vervolgonderzoek nagaan of er in voldoende mate sprake is van verbetering.

13 juli 2023

3

Waarderingskamer Postbus 93210 2509 AE Den Haag (070) 31 10 55 www.waarderingskamer.nl

13 juli 2023

4