RIB21.091 Vaststelling servicenormen dienstverlening

Publiekshal ▪ Het Rond 1, Zeist

www.zeist.nl ▪ www.twittter.com/gemeentezeist

Postbus 513, 3700 AM, Zeist

www.facebook.com/gemeentezeist

Telefoon 14 030 ▪ zeist@zeist.nl

Aan de gemeenteraad

Ontv. Griffie 04-05-2021/RIB21.091

Datum

4 mei 2021

Ons kenmerk

405835

Burgerservicenummer

Uw kenmerk

Bijlage(n)

Behandeld door

Christine de Bruijn

Portefeuillehouder

Wethouder Fluitman

Onderwerp

Vaststelling servicenormen en verbeterstappen dienstverlening

Geachte leden van de raad, De afgelopen maanden is in afstemming met uw raadsgriffie en raadspresidium een aantal keer geprobeerd om een bijeenkomst te organiseren om met elkaar het gesprek te voeren over dienstverlening. Door agendadruk bent u niet in staat geweest om een bijeenkomst te agenderen. Daarom willen wij u nu graag via deze brief informeren over de stappen die wij tot nu toe hebben gemaakt die bijdragen aan een excellente dienstverlening. Waar komen we vandaan? Voor onze inwoners, bedrijven en instellingen streven wij naar een excellente dienstverlening. Excellente dienstverlening is door tijdig, adequaat, vanuit de mens en ondersteunend/helpend te handelen. De dienstverleningsvisie, welke in 2012 door het college van B&W is vastgesteld, luidt als volgt: “in Zeist vertrekken we vanuit de ander; de vraag van de klant staat centraal. Wij werken digitaal, tenzij…. Dienstverlening is niet alleen het leveren van producten en diensten maar vooral ook de wijze waarop we dit doen. Daarbij geldt dat wij uitstekende dienstverlening willen leveren, die zich kenmerkt door: tijdig, adequaat, op maat , “ja en…” in plaats van “nee tenzij…”. Kortom, uitstekende dienstverlening kenmerkt zich door de houding waarmee je in je privéleven omgaat met je kinderen, familie, vrienden of buren.

Het afgelopen jaar is een flinke digitaliseringsslag gemaakt om onze inwoners, bedrijven en instellingen ook tijds- en plaatsonafhankelijk van dienst te kunnen zijn. Persoonlijk contact blijft daar waar het nodig is, heel belangrijk in onze dienstverlening, dit kan zijn aan de telefoon en de balie, maar ook aan de keukentafel en op straat. Het maakt niet uit op welke wijze de inwoner of ondernemer contact zoekt met de gemeente. Klantvriendelijk geven wij op al onze kanalen een snel, duidelijk, begrijpelijk en deskundig antwoord. Het vertrekpunt van waaruit we verder werken aan excellente dienstverlening is de vaststelling van het rekenkamerrapport ‘Slimmer Luisteren naar Klanten’. Hierin is aangegeven dat onze dienstverlening best goed is vormgegeven, maar dat het met dezelfde inspanning altijd beter kan. Na vaststelling van dit rapport is samen met de raadscommissie bestuur in februari 2020 een bijeenkomst georganiseerd waarin we hebben gesproken over kaderstelling rondom dienstverlening en uitleg is gegeven aan de veelzijdigheid van onze dienstverlening. Ook zijn tijdens deze bijeenkomst de dienstverleningsambities door verschillende teammanagers van onze organisatie aan de raadscommissie toegelicht. Daarin lag met name de focus op:

Austerlitz ▪ Bosch en Duin ▪ Den Dolder ▪ Huis ter Heide ▪ Zeist

2

  

een betere vertaling van de ambitie op dienstverlening naar de organisatie het verbeteren van de samenwerking tussen front en backoffice het monitoren van de klanttevredenheid.

Waar staan we nu? Aan de hand van deze drie focuspunten hebben we stappen gezet om van goed naar nóg beter te gaan. De volgende ontwikkelingen zijn ingezet: 

 







  

Inwoners kunnen steeds meer diensten tijds- en plaatsonafhankelijk afnemen. Inmiddels zijn online beschikbaar: aangifte verhuizing, uittreksel BRP, het digitaal aanvragen van kraskaarten (parkeerkaarten), gezondheidsverklaring 75+, GPK, de aangifte overlijden, aanvraag volmacht stempas, aanvraag kiezerspas, wijzigen aanschrijfnaam, vertrek naar het buitenland en deze worden tot juni uitgebreid naar alle 15 beschikbare e-diensten. Als gevolg hiervan zijn de openingstijden van de balie Burgerzaken gehalveerd welke een besparing oplevert van 1 fte per 2021 en 1 fte per 2022 (samen 135.000 euro). Er zijn servicenormen opgesteld: wat mogen inwoners, bedrijven en instellingen van ons als organisatie (front- en backoffice) verwachten en hoe willen we dat zij ons ervaren? (Komt hierna uitgebreider aan bod in deze brief) We onderzoeken de invoering van een chatbot (planfase). Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Dat geeft de mogelijkheid om vragen te stellen aan een robot die geautomatiseerd antwoord teruggeeft. Veelal wordt dit ingezet voor veelgestelde vragen en antwoorden. De investering hiervoor is al vrij gemaakt voor 2021, de invoering per 2022 en een besparing op de capaciteit van 65.000 euro structureel per 2022.

Deze chatbot wordt ingezet zodat inwoners, bedrijven en instellingen tijds- en plaatsonafhankelijk op hun (eenvoudige) vraag een antwoord kunnen vinden via onze website. De website is vernieuwd. De website is digitaal toegankelijk voor iedereen en kan door alle bezoekers, dus ook blinden, slechtzienden, doven, slechthorenden en mensen met dyslexie, goed worden gebruikt. Ook is de zoekfunctie van de website verbeterd waardoor de gezochte informatie nog sneller gevonden wordt. Er is een newsroom ingericht: plek waar de binnen- en buitenwereld met elkaar in verbinding wordt gebracht. Waar luisteren en zenden op elkaar wordt afgestemd en een betere regievoering op onze informatievoorziening via de verschillende communicatiekanalen mogelijk worden gemaakt waardoor men minder naar het antwoord van op ontstane vragen gezocht of apart gesteld hoeft te worden. Er wordt in het 3e kwartaal 2021 een vernieuwd ICT-systeem ingezet voor een nog betere regievoering op de klantprocessen en monitoring van onze servicenormen incl. automatiseringsslag van administratieve processen. Voor onze inwoners, bedrijven en instellingen wordt hier een belangrijke stap gemaakt naar het digitaal kunnen volgen van hun vraag en de mogelijkheid aanvullende vragen digitaal te stellen. Ook de responstijd kan hier goed in gevolgd worden.

De klanttevredenheid wordt structureel gemonitord op basis waarvan verbeterpunten in kaart worden gebracht. (Komt ook hierna uitgebreider aan bod in deze brief) Procesverbeteringen in de ketenwerking tussen front- en backoffice zijn doorgevoerd. Dit leidt tot betere samenwerking tussen front- en backoffice en tot een sneller inzicht waar klantprocessen kunnen worden verbeterd en daardoor een betere dienstverlening geleverd kan worden. De organisatie heeft breed veel aandacht en focus op het leveren van excellente dienstverlening. Momenteel wordt dit ook verder vertaald in wat nodig is in houding en gedrag voor een nóg betere dienstverlening en communicatie naar onze inwoners, bedrijven en instellingen toe.

Servicenormen Wat kunnen inwoners, bedrijven en instellingen van de gemeente verwachten? Hiervoor zijn bijgaande servicenormen opgesteld. In het document zijn harde servicenormen opgenomen (reactietermijnen), maar er wordt ook beschreven wat men in algemene zin kan verwachten vanuit onze kernwaarden kracht, vertrouwen en nabijheid. In de bijlage treft u de servicenormen aan. Dit betreft o.a. de volgende normen:   

U kunt op allerlei manieren contact met ons opnemen, via website, telefoon, e-mail, social media, u kiest wat uw voorkeur heeft. Uw vraag is het uitgangspunt van ons denken en handelen. U blijft op de hoogte van de voortgang.

Austerlitz ▪ Bosch en Duin ▪ Den Dolder ▪ Huis ter Heide ▪ Zeist

3

       

U weet wat u van ons mag verwachten en u kunt ons daarop altijd aanspreken. Op ons interactieve platform OmZeist kunt u meepraten of meedenken over onderwerpen in de gemeente Zeist. U kunt rekenen op ons partnerschap en co-creatie, samen werken wij aan een gemeente waar mensen zich inzetten voor elkaar, elkaar kunnen ontmoeten en samen activiteiten ontplooien. U treft ons niet alleen aan in het gemeentehuis. U kunt ons uiteraard ook benaderen als u ons aantreft in uw wijk. Uw privacy is gewaarborgd. Uw klacht of bezwaarschrift wordt snel en, wanneer mogelijk, informeel afgehandeld. Uw ideeën en suggesties zijn nodig om onze dienstverlening te blijven verbeteren. We leren van onze inwoners en monitoren continu de kwaliteit van onze dienstverlening.

Aanvullend is per communicatiekanaal uiteengezet wat men kan en mag verwachten als zij contact zoeken met de gemeente. Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Excellente dienstverlening begint bij de basis goed op orde te hebben. Wanneer men snel en adequaat een concreet antwoord krijgt zonder onnodig doorverbinden, zonder terugbelafspraken en zonder dagen te wachten, dan is hij/zij vaak tevreden. Hiervoor moeten we klanttevredenheid meten op basis van de moeite die men ervaren heeft om informatie te krijgen of om een dienst af te nemen. Alle obstakels, elke vorm van vertraging, alle kastjes en muren, nemen we daarmee onder de loep en verbeteren we. Dit onderzoek wordt uitgevoerd aan de hand van de Customer Effort Score (CES). Recent is hiervoor een onderzoek uitgevoerd op het kanaal telefonie. Hierbij hebben we onze inwoners, bedrijven en instellingen gevraagd of ze willen meewerken een aan kort onderzoek. Een grondige analyse moet nog plaatsvinden, maar de eerste resultaten zijn positief. De resultaten worden gepresenteerd in de hieronder beschreven jaarlijkse dienstverleningsrapportage. Jaarlijkse dienstverleningsrapportage e In het 4 kwartaal wordt de eerste dienstverleningsrapportage gepresenteerd. Een visueel aantrekkelijk document waaruit concreet blijkt wat en hoe wij hebben gepresteerd qua dienstverlening.

Het document zal bestaan uit een combinatie van trends, feiten en beleving om zo tot een compleet beeld te komen. Aan de ene kant harde cijfers (hoeveel klantcontacten, uitkomsten van het KTO, wachttijden, hoeveel Wob-verzoeken, etc.) en aan de andere kant het verhaal van de inwoner, de ondernemer en onze medewerkers (hoe beleven zij de dienstverlening per onderwerp). Wij vertrouwen erop u hiermee voor dit moment voldoende te hebben geïnformeerd. Dit in de wetenschap van het advies van de IAC waar ook ingegaan wordt op de verdere digitalisering van de dienstverlening. Wij komen daar in het proces rond de verwerking van de opbrengst van de IAC nog op terug. Mocht u naar aanleiding van deze brief inhoudelijke of technische vragen hebben schroom dan niet om via uw raadsgriffie contact te leggen met de ambtelijke opstellers van deze brief. Het staat u uiteraard vrij als u daar behoefte aan heeft om via het presidium alsnog een bijeenkomst te laten organiseren.

Austerlitz ▪ Bosch en Duin ▪ Den Dolder ▪ Huis ter Heide ▪ Zeist

4

Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Zeist, de loco gemeentesecretaris,

de burgemeester,

K. Versteeg

drs. J.J.L.M. Janssen

Austerlitz ▪ Bosch en Duin ▪ Den Dolder ▪ Huis ter Heide ▪ Zeist