06-24RV035-Bijlage 8 Open en lerende overheid 2023

Een open en lerende overheid Gemeente Zeist | 2023

In samenspel verhaal halen Infrastructuur

Klachten

Soorten klachten Servicenorm - 21

84 2022

Beleid - 18

80 2023

Communicatie - 17 Externe organisaties - 13 Informatievoorziening - 8

Inwonersvragen worden veelal netjes en snel afgehandeld. In 2022 werden 80 vragen toch als klacht geregistreerd. Ten opzichte van 2022 is dat een verlaging van 4,8%. Wat opvalt aan de klachten van 2023 t.o.v. 2022 is dat de klachten over de externe organisaties en over informatievoorziening met meer dan 50% zijn afgenomen. De chatbot, Mijn Zeist en PIP zijn hier waarschijnlijk helpend in geweest. Klachten over beleid raken overwegend aan bezwaar- of beroepsprocedures. Deze werden opgepakt op een informerende en adviserende manier. Wanneer er een klacht binnenkomt kan deze formeel of informeel afgehandeld worden. De gemeente Zeist streeft ernaar om klachten samen met de inwoner bespreekbaar te maken en om dit informeel samen op te lossen. In 2023 zijn 29 klachten informeel afgehandeld wat 36,3% van het totaal vormt.

Wob/Woo-verzoek

Soorten verzoeken

Projectbureau - 13

2022 Ondernemersplein - 11

64 2023

Beheer Openbare Ruimte - 8 Gemeentelijke belastingen - 4

De hoeveelheid aan Woo-verzoeken is ongeveer gelijk gebleven ten op zichte van vorig jaar. De verzoeken komen grotendeels uit het fysiek domein. Hier zijn geregeld zichtbare projecten, die de directe leefomgeving van de inwoners of ondernemers beïnvloeden. Dit kan verhoogde behoefte aan inzicht in beslissingen oproepen. Om de geïntereseerden op weg te helpen, is er een vast aanspreekpunt ingesteld die de verzoekers helpt bij hun zoektocht. In het laatste kwartaal van 2023 is door die Woocoördinator veel ingezet op informele afhandeling van de Woo-verzoeken. Hierbij wordt de verzoekers actief benaderd en doorgevraagd naar de vraag achter de vraag. De verzoeker wordt dan gericht van informatie voorzien. Deze aanpak leidt vaak tot beter informatievoorziening en intrekking van Woo-verzoeken.

Bezwaar en beroep

Voor de medewerkers van gemeente Zeist zijn er twee vertrouwenspersonen, een meldpunt Klokkenluider en zijn wij aangesloten bij de Landelijke Klachtencommissie van de VNG. De vertrouwenspersonen zijn aangesteld voor de eerste opvang en ondersteuning van medewerkers die te maken hebben gehad met ongewenst gedrag, en bieden melders een plek waar ze in alle veiligheid en vertrouwen hun verhaal kunnen doen, om vanuit eigen inzicht en vertrouwen, te zoeken naar oplossingen voor de ontstane situatie.

Rode draad 2023 Elke klacht wordt geëvalueerd om te kijken wat wij als dienstverlenende organisatie beter kunnen doen. Een grote stap vooruit in dat proces is het inzetten van het klantcontactcentrum, die de integrale afhandeling van elk telefonisch klantcontact bewaken en tegelijkertijd bijdragen aan procesverbeteringen in de vraagafhandeling. De informatievoorziening is sterk verbeterd door het instellen van de Chatbot, Mijn Zeist en de PIP. Door het vastleggen van servicenormen committeert de organisatie zich aan concretere afspraken over bijvoorbeeld afhandel- en reactietijden. De onderwerpen van de Woo-verzoeken variëren behoorlijk, waardoor het lastiger is er één rode raad uit te halen. Doordat er wat capacitaire uitdagingen waren, ontstond er een achterstand in de afhandeling van de Woo-verzoeken dit jaar. Deze zijn intussen ingehaald.

Ruimtelijke ontwikkeling - 21

63

In een transparante, controleerbare en democratische gemeente zijn er verschillende mogelijkheden voor de inwoners om verhaal te halen. Bij ontevredenheid over ons werk, of dat van een bestuurder of medewerker van de gemeente, is het indienen van een klacht mogelijk. De Wet open overheid (Woo) vergroot de toegang tot overheidsinformatie, bevordert de actieve openbaarmaking en actualiseert de regels voor openheid en openbaarheid. De Wet elektronische publicaties (Wep) introduceert via MijnOverheid digitale attendering van burgers op publicaties die betrekking hebben op hun leefomgeving. Alle wettelijk voorgeschreven bekendmakingen, mededelingen en kennisgevingen van (voorgenomen) besluiten die tot een of meer specifieke belanghebbenden zijn gericht, worden in het officiële elektronische publicatieblad gedaan. Juridische Zaken neemt bezwaarschriften gericht tegen besluiten van de raad, het college en de burgemeester op bijna alle beleidsterreinen in behandeling. Standaard wordt in overleg met de vakafdelingen gekeken of een oplossing buiten de juridische bezwaarprocedure mogelijk is.

Onderwerpen

Er was sprake van 6 besluiten die (indirect) zagen op omvorming van panden naar woonruimte, een ontwikkeling die zich naar verwachting de komende jaren zal voortzetten. Opvallend is de afname van het aantal bezwaarschriften gericht tegen Woo-besluiten (nu 4 t.o.v. 9 in 2022). In samenwerking met de vakafdelingen worden termijn voor afhandeling van bezwaar steeds beter bewaakt en gehaald. De inzet van een flexibele schil in geval van ziekte heeft hiertoe ook aan bijgedragen. En het informeel oplossen blijft een effectief middel dat ook zorgt voor nabijheid richting bezwaarmakers.

Leer- en aandachtspunten voor komende jaar DWat opvalt is dat 46 van de 80 klachten te koppelen is aan communicatie (of het tekort hiervan). Met eenduidige communicatie naar buiten en het opvolgen van servicenormen is het mogelijk om meer dan de helft van de klachten te voorkomen. Dat gaat extra onze aandacht hebben. Met ingang van 1 oktober 2023 bestaat de Adviescommissie bezwaarschriften uit een externe voorzitter èn 2 externe leden. De commissie wordt ondersteund door een ambtelijke secretaris, werkzaam bij Juridische Zaken. De eerste ervaringen tot nu toe zijn positief en deze worden het komende jaar gemonitord. We gaan in 2024 verder met het leren van bezwaarschriften, de inzet op informeel overleg, het verhogen van de juridische kwaliteitszorg en het bewaken van termijnen. Per 1 januari 2024 is de Omgevingswet van kracht geworden. In hoeverre dit tot meer bezwaarschriften leidt in nu moeilijk in te schatten. Naar verwachting gaat het aantal Woo-verzoeken niet omlaag. Door professionalisering, oprichting van een Woo-team met de nodige bemensing en inzet op techniek wordt de behandeling van Wooverzoeken minder arbeidsintensief. Verder werkt de organisatie samen met afdeling IV aan een proces om informatie binnen 11 informatiecategorieën actief openbaar te maken, zoals de Woo voorschrijft.

Meldingen VP & integriteit

Bouwen - 32

111 2022

12

Kappen - 13

125 2023

Parkeren - 12 Last onder dwangsom/bestuursdwang - 11

2022

20 2023

Soorten meldingen Intimidatie/pesten Conflict/beoordeling Integriteit

Urgentie wonen - 9

In 2023 zijn tegen 125 besluiten 534 bezwaarschriften ingediend (in vergelijk met 2022; 293 bezwaarschriften tegen 111 besluiten). Daarvan hadden 309 Bezwaarschriften betrekking op in totaal 3 besluiten; een verleende omgevingsvergunning /bouw (171) en 2 exploitatievergunningen voor horeca (75 en 63). Ook dit jaar is weer vol ingezet om bezwaren buiten de juridische procedure op te lossen. In ca. 43% is de bezwaarprocedure beëindigd door intrekking van het bezwaar. De reden varieert o.a. van het alsnog kunnen inzien van het dossier, een nadere uitleg over het besluit en soms zelfs het intrekken van het bestreden besluit. De toename van het aantal bezwaarschriften rond parkeren heeft te maken met een controle die is uitgevoerd waardoor het recht op een parkeervergunning voor sommige percelen verviel.

Grensoverschrijdend gedrag heeft de afgelopen jaren veel (media)aandacht gekregen. We zien dat ongewenst gedrag mede hierdoor vaker (formeel en informeel) wordt besproken en op de agenda staat. Dat is een goede ontwikkeling. Het begint namelijk bij het bespreekbaar (durven en kunnen) maken van ongewenst gedrag. Het is ook een structureel onderdeel geworden van de onboarding. In het laatste jaar zien we, mede hierdoor, een stijging van het aantal meldingen. Als rode draad zien we dat ongewenst gedrag van alle tijden is. Belangrijkste is dat er een sociaal veilige werkomgeving is waarbij men durft te melden en het bespreekbaar te maken. En dat vervolgens de organisatie laat zien dat zij melders steunen in dit proces door professioneel om te gaan met meldingen en melder(s) te beschermen. Uit het afgelopen jaar leren we dat het tijdig inschakelen van een vertrouwenspersoon de-escalerend werkt.