02-23RV034# Bijlage 2 Dienstverlening in cijfers 2022

Dienstverlening in cijfers

Gemeente Zeist | 2022

In deze nieuwe dienstverleningsrapportage leest u de highlights van wat we als organisatie op het gebied van dienstverlening hebben gedaan in 2022. Via data en duiding krijgt u in één oogopslag een goede indruk van wat er per onderwerp speelde in 2022. 2022 was een mooi jaar voor dienstverlening! Met de adviezen van de Inwonersadviescommissie onder de arm, zijn we het digitaliseren verder gaan uitbouwen. Vanaf maart 2022 is er een chatbot op de website te vinden. Voor de meeste eenvoudige vragen kunnen onze inwoners en organisaties hier vanaf elke locatie, op elk tijdstip een antwoord vinden. Er wordt ongeveer 500 keer per maand gebruik gemaakt van de chatbot. Door de komst van deze digitale collega kunnen de fysieke collega’s van het KCC efficiënter werken en is er een taakstelling bereikt. Verder zijn er veel nieuwe eDiensten bijgekomen op de website. Ook hiermee kunnen mensen via het principe van self-service tijd- en plaatsonafhankelijk verschillende producten bij ons afnemen. Van een vermissing van je reisdocument regelen tot het doen van aangifte van een geboorte. Al bijna 10.000 mensen maakten hier gebruik van in 2022. De inwoners en organisaties zijn altijd ons vertrekpunt voor ons handelen en gedrag. Daarom is het goed om te noemen dat het Sociaal Team in 2022 druk heeft gewerkt om met een eigen telefoonnummer te gaan werken.

Per 1 januari 2023 kunnen inwoners met hulpvragen op het gebied van zorg een rechtstreeks nummer bellen om een hulpverlener te spreken. Dit om zo goed mogelijk te kunnen voorzien in de behoefte van de doelgroep van deze afdeling. Dat is dienstverlening!

Contactformulier + e-mail

Top 5 onderwerpen

Klanttevredenheidsonderzoek Erg moeilijk 11.3%

2,7

Erg makkelijk 31%

Benchmark

2,35 2021

2,46 2022

Telefonie KCC Top 5 onderwerpen 1. Jeugd en WMO

44.367 2021

2. Bouwen / verbouwen

2021

3. Verhuizen 4. Burgerlijke stand

2022

Makkelijk 25.4%

De uitkomst (2,46) is beter dan de benchmark en positief gezien de aard van onze organisatie. Mensen verwachten van een overheidsinstantie dat de dienstverlening per definitie goed is. Wanneer er bijvoorbeeld vertraging optreedt, of er iets anders afwijkt, slaat de beoordeling vrij snel negatief uit. Bij de gemeente Zeist worden medewerkers als vriendelijk, proactief en behulpzaam ervaren en inwoners hebben het gevoel dat er wat aan hun probleem gedaan wordt. Het grootste verbeterpunt (waar de dienstverlening als moeilijk of erg moeilijk wordt ervaren) is dat we niet of niet op tijd reageren. Terugbelverzoeken moeten bijvoorbeeld sneller worden opgepakt. Hiervoor loopt enerzijds een verbetertraject gericht op de organisatie (dienstverlening in DNA van iedereen verankeren) en anderzijds wordt er een dashboard ontwikkeld dat managers kunnen gebruiken om te sturen.

2. Bouwdossier inzien

23.146

Neutraal 21.1%

Hoe makkelijk of moeilijk was het om uw vraag beantwoord te krijgen? (1 = erg makkelijk, 5 = erg moeilijk)

1. Bouwen / verbouwen

24.300

Moeilijk 11.3%

36.115

3. Afspraak maken

2022

4. Burgerlijke stand

5. Overige vergunningen

We zien een kleine afname in de klantcontacten via e-mail / contactformulier. Dit komt omdat we in de loop van 2022 het algemene e-mailadres zeist@zeist.nl gefaseerd hebben verwijderd in de communicatie-uitingen. In plaats daarvan bereiken inwoners en ondernemers ons via een contactformulier. Dit komt rechtstreeks binnen in het zaaksysteem en werkt daarom efficiënt. Door het niet meer zichtbaar maken van het emailadres gaan inwoners eerder zelf op zoek naar een antwoord via de website of de chatbot. Het inzien van bouwdossiers is al jaren een populair onderwerp waarover veel e-mails binnekomen. Dit kost relatief veel tijd omdat alles geanonimiseerd moet worden.

5. Verhuizen

We zien al een paar jaar de trend dat er steeds minder gebeld wordt. In 2022 kwam dit specifiek door de komst van de chatbot, de eDiensten en een goed werkende website. Door de komst van nieuwe digitale kanalen, konden we namelijk vanaf juli 2022 met beperkte openingstijden gaan werken. De spreiding van klantcontacten over de verschillende communicatiekanalen speelt in op een behoefte vanuit de maatschappij (24/7, self-service). Ondanks de steeds verdergaande digitalisering, blijft telefonie altijd een belangrijk kanaal vanwege een wederzijdse behoefte aan nabijheid.

Baliebezoeken

Chatbot

Vestiging uit buitenland 928

livechat 42% buiten kantooruren 1998

chatbot 58%

24.837 2021

29.600 2022

kantooruren 3532

5530 2022

500 pm

Paspoort 4825

ID kaart 2385

Rijbewijs 5810

onderwerpen

afgehandelde klantvragen Afhalen producten 12119

Vanaf 2 maart 2022 hebben we een chatbot genaamd Zenzi. Via de chatbot kunnen inwoners eenvoudige vragen beantwoord krijgen op de tijd en plaats die ze zelf kiezen. Mocht de vraag te moeilijk zijn voor Zenzi, dan kan de inwoner kiezen voor de livechat. Uit feedback van inwoners blijkt dat de chatbot gewaardeerd wordt vanwege het gemak en het snelle karakter. Ook medewerkers werken graag met de chatbot. Het geeft rust en overzicht. De chatbot is naadloos opgegaan in het totale dienstverleningsaanbod. Op dit moment worden maandelijks continu ongeveer 500 gesprekken afgehandeld, waarvan 40% via de livechat.

Per april 2022 zijn we begonnen met de eDienst aanvraag reisdocumenten en per oktober 2022 met de mogelijkheid tot het digitaal aanvragen van rijbewijzen via het RDW. Door deze ontwikkeling worden minder rijbewijzen via de gemeente aangevraagd. In 2022 zijn wel meer reisdocumenten aangevraagd bij de balie van de gemeente als gevolg van de twee coronajaren waarin minder gereisd kon worden. Ook de vestigingen buitenland zijn als gevolg hiervan gestegen, denk aan buitenlandse studenten die weer in Nederland kunnen studeren. Daarnaast is er een stijging te zien van het aantal vestigingen buitenland vanwege de opvang van Oekraïners. Voor het afhalen van documenten hoefde er in 2022 geen afspraak meer gemaakt te worden. De meeste afspraken waren in de maand juni 2022, net voor de zomervakantie.

Dienstverlening in cijfers

Gemeente Zeist | 2022 LinkedIn 5%

Social media 5945

Twitter 39.9%

2021

Ontvangen per kanaal

Facebook 43.2%

ontvangen vragen en meldingen

Hoeveel volgers Twitter: 5873 Facebook: 6866 YouTube: 352 LinkedIn: 7212 Instagram: 2895

5 362

3 564

2022

576 Instagram 11.9%

gepubliceerd

4 537

9467

4185 2022

Top 5 eDiensten

eDiensten

2 1299

1 4229

aanvragen

We zijn in 2022 veel gerichter gaan communiceren via onze kanalen. Welk bericht hoort bij welke doelgroep en welk kanaal past daarbij? LinkedIn gebruiken we bijvoorbeeld nog voornamelijk om ons als werkgever te profileren. Wat bij alle social media opvalt is dat er veel interactie was in november en december. Zo werd in november de weekmarkt verplaatst, dit bericht is veel gedeeld. In december was er een tekenwedstrijd en kwamen de gebruikelijke decemberonderwerpen voorbij (bijvoorbeeld vuurwerk). Verder zijn in 2022 de collegeleden van B&W eigen social media kanalen gaan gebruiken.

1 = Verhuizingen 2 = Uittreksel BRP 3 = Uittreksel BS 4 = Aangifte overlijden 5 = Vermissing reisdocumenten

De eDiensten werken prettig en efficiënt voor veel inwoners en ondernemers. Zij kunnen 24/7 hun zaken regelen bij de gemeente. Dit geldt alleen bij standaardaanvragen. Bij uitzonderingen is er meestal alsnog een baliebezoek nodig. En bij aangifte van geboortes geven ouders vaak nog de voorkeur aan een bezoek in plaats van het digitaal te doen. Voor medewerkers leveren aanvragen via eDiensten vaak meer administratief werk op dan voorheen. Verder worden in het proces meer fouten gemaakt die pas achteraf geconstateerd worden en moeilijk te herstellen zijn (foute voornamen bij geboorte bijvoorbeeld). Ondanks bijna 10.000 aanvragen via eDiensten, zijn de baliebezoeken wel gestegen. Dit is onder andere toe te wijzen aan vestigingen vanuit het buitenland en de aanvragen van reisdocumenten na corona.

Meneer Van Vliet | inwoner "Ik heb onlangs contact met de gemeente Zeist gehad om een goede vriendin te helpen met een situatie. Zij woont aan de Oude postweg in Austerlitz en ze wil haar huis verkopen. Daarvoor is eerst zwart op wit informatie nodig over een weggetje dat achter haar huis loopt. Het weggetje wordt gebruikt door een bungalowpark, door een fabriekje om te laden en lossen en door Staatsbosbeheer. Maar wie heeft precies de rechten op het weggetje achter haar huis? Is er nog sprake van erfdienstbaarheid? Mijn vriendin heeft diverse malen met de gemeente contact opgenomen om deze situatie duidelijk te krijgen, maar helaas geen enkele keer met het gewenste resultaat. Dat kwam ook door de aanname van mijn vriendin dat het om een openbare weg zou gaan. Er kwam inderdaad een kort antwoord dat het een openbare weg was, maar dat leek niet te kloppen. De keer erop kwam er een toezegging dat iets zou worden opgestuurd, wat niet gebeurde en de derde keer kwam een contact met een specialist niet tot stand. Mijn vriendin was toen behoorlijk gefrustreerd en teleurgesteld in de gemeente. Van alle inwoners en ondernemers met wie contact hebben, leren we. In dit geval hebben we moeten concluderen dat de dienstverlening in eerste instantie niet optimaal verlopen is. Het bleek dat de collega's aan de telefoon meegingen in de aanname van mevrouw dat het om een openbare weg ging.

Wat we hiervan hebben geleerd is om altijd de vraag achter de vraag te achterhalen en om aannames te controleren. Recent heeft het KCC een workshop gespreksvaardigheden gevolgd waarin dit ook terugkwam. Dit bieden we binnenkort ook aan aan de medewerkers buiten het KCC.

Website 447.344 2021

Rijbewijs aanvragen 31847

Ik heb toen aangeboden om te helpen. Ik was eigenlijk voornemens om de Nationale Ombudsman in te schakelen, maar ik heb het toch nog een keer geprobeerd bij de gemeente. Gelukkig kreeg ik een sympathieke, daadkrachtige en empathische medewerker aan de lijn die mij echt wilde helpen. Zij stelde voor om te beginnen bij het begin en om te kijken wat ik precies nodig had. Zij is binnen het gemeentehuis aan de wandel gegaan tot zij heeft gevonden wat we nodig hadden. Binnen no time had ik een afbeelding in huis met daarop heldere informatie over het eigenaarschap. Ik persoonlijk heb de dienstverlening, weliswaar na een moeizame start, als erg behulpzaam en prettig ervaren."

Verkiezingen 29379

Melding Openbare Ruimte

Testen en vaccineren 34115

477.853 2022

Contact 51525

Top 5 categorieën Meest bezochte pagina's

Home 209233

gebruikers

1. Openbare weg 2. Afval(dumping) 3. Groen

Afvalkalender 55571

De toename van het jaarlijkse gebruik van zeist.nl zet door, zowel in gebruikersaantal als in paginaweergaven. Ook de langzame trend richting afname van desktopgebruik vs mobielgebruik zet door. Echter, nog steeds meer dan helft van de gebruikers bezoekt de website via een desktopcomputer. Het merendeel van bezoekers komt binnen via zoeken op het web. Daarbij zoeken ze vooral naar praktische, feitelijke informatie en producten. Een opvallende bezoekerspiek is te zien medio maart 2022; dit valt samen met de gemeenteraadsverkiezingen. Binnen de paginatop 10 is dit terug te zien. Opvallende nieuwkomers in de lijst zijn: ‘testen en vaccineren’, ‘verkiezingen’ en ‘kies uw partij’; dit weerspiegelt precies de grote actualiteiten uit 2022. De grote lijn van de top 10 is verder redelijk stabiel over de jaren heen.

4. Overlast Zoeken 74506

Top 5 zoektermen 1. Rijbewijs 2. vacatures 3. Paspoort 4. Vacatures 5. Verhuizing

2694 2021

2711 2022

5. Straatmeubilair, verkeersvoorzieningen, speeltoestellen

De laatste jaren is het aantal meldingen vrij stabiel. Wel valt op dat de afgelopen periode meer meldingen binnenkomen over de kwaliteit van het asfalt en over afvaldumpingen. Vandaar dat 'openbare weg' en 'afval' hoog in de top 5 staan. Onder openbare weg vallen bijvoorbeeld ook de meldingen die gaan over boomwortels die tegels omhoog drukken of graffiti. Met een team van ongeveer 14 mensen wordt er door Service en Onderhoud aan de meldingen gewerkt. Doorgaans is elke melding binnen 5 werkdagen verholpen. Naast de meldingen die via het KCC binnenkomen, worden er ook veel meldingen opgepakt naar aanleiding van het contact met inwoners ter plaatse. Daarnaast worden er zaken opgepakt als gevolg van eigen waarnemingen van medewerkers op en langs de weg.

Dienstverlening in cijfers

Gemeente Zeist | 2022 Vergunningen 1405

Sociaal Team

Top 5 onderwerpen

Soorten vergunningen

1. Zorg en advies

1. Bouwen/verbouwen

2. Verplaatsen & vervoer

2021

1165 2022

2. Asbest 3. Kappen 4. Slopen

Het aanbod van verschillende vergunningsaanvragen is ontzettend divers. Het grootste deel van de aanvragen betrof het bouwen: verbouwen, aanbouwen, uitbouwen, opbouwen bij woningen en nieuw te bouwen woningen. Ook is er nog zo’n 190 keer gekozen voor het plaatsen van een dakkapel en 40 maal voor het plaatsen van zonnepanelen. Interessant is dat er 10 transformaties zijn aangevraagd in 2022, veelal van kantoren naar appartementen. Verder zijn er ook 3 woonzorggebouwen behandeld, 6 woonwagens en 3 antikraakvergunningen.

Ashwin Jagersma Handhaver bouw- en woningtoezicht

"In oktober 2022 was ik blij verrast om via het klanttevredenheidsonderzoek complimenten van een burger te mogen ontvangen. Deze complimenten krijg ik niet vaak in mijn functie als handhaver bouw- en woningtoezicht van het team RO. Tijdens mijn werk voer ik regelmatig stevige gesprekken met uiteenlopende emoties. Deze handhavingszaak is extra bijzonder aangezien de Ashwin gesprekken worden gevoerd met een gezin dat bekend is bij het sociaal team. In mijn vak heb ik een signaalfunctie richting diverse partijen en denk dan ook graag out of the box binnen de gestelde kaders en probeer verbinding te zoeken met de juiste personen binnen en buiten onze organisatie.

3. Financiën 4. Huisvesting 5. Huishouden voeren Binnen het sociaal team zien we de zorgvragen toenemen en ook de complexiteit neemt gestaag toe.. We zien vaker een stapeling van problemen. Soms medisch van aard, maar vaak ook financieel (de meest kwetsbare mensen moeten de meeste formulieren invullen). Ook zien we de huisvestingsproblemen die landelijk spelen terug in Zeist. Verder is goed zichtbaar dat er steeds meer ouderen in Zeist wonen. Mensen met een aandoening blijven steeds langer thuis wonen waardoor meer huisaanpassingen nodig zijn.

In 2022 heeft het sociaal team hard gewerkt aan een betere bereikbaarheid voor inwoners met een hulpvraag. De klantreis is geoptimaliseerd waardoor een inwoner direct geholpen wordt door iemand met kennis en kunde. Per 1 januari 2023 hanteert het sociaal team een eigen telefoonnummer.

Er komen steeds vaker kwetsbare inwoners in de straat wonen. Dit leidt soms tot onbegrip en spanningen. Werken aan meer inclusie en uitleggen waarom bepaalde inwoners bijzonder gedrag laten zien, helpt om elkaar te tolereren en begrip te hebben voor de ander. Werken in de wijken levert daarom veel op omdat de medewerkers van het sociaal team opereren vanuit de verbinding en nabijheid. Ze sluiten daarbij aan op de leefwereld van onze inwoners.

Centrum Jeugd en Gezin Top 5 onderwerpen 1. Zorg en advies 2. Opvoeding

Het is mooi om met mijn functie een bijdrage te kunnen leveren aan een beter woonwerk- en leefklimaat binnen de gemeente Zeist en daar is dienstverlening een onderdeel van."

3. Verplaatsen & vervoer

De respons van de inwoner uit het klanttevredenheidsonderzoek:

5. Geestelijke gezondheid

"De zoon van huisnummer 28 was bezig de beneden gevels van hun woning te stucen dat echt niet op een nette manier gebeurde het werd er opgekwakt met 2 kleuren cement werd er echt verdrietig van dit omdat ook mijn koopwoning hieraan vastzit en daarbij ook mijn stenen besmeurd werden tot op de dorpels bij mijn eigen raam waar ook cement op was gekomen. Hun eigen raam zit helemaal ook onder het cement dit krijgt zij er ook nooit meer af ben ik bang voor. Ik ben heel erg blij dat Ashwin Jagersma dit toch heeft opgepakt voor mij, en heeft een controle uitgevoerd, met het verzoek onmiddellijk te stoppen en het zo te laten blijven. En er werd netjes naar mij teruggebeld en mij nog een verslag gestuurd hiervan waarin hij nog aangaf mocht hij alsnog verder gaan hiermee dat ik hem onmiddellijk mag terugbellen. Dit heeft mij zo gerustgesteld."

4. Huiselijke relaties

2022 was het jaar waarin corona steeds meer naar de achtergrond verdween en de consulenten van het CJG dus ook weer meer in de gelegenheid waren om bij inwoners thuis te komen om hulpvragen te verhelderen en hulp in te zetten daar waar nodig. Het geven van zorg en advies gebeurde steeds minder online, maar kon weer bij de inwoners thuis waardoor er meer verbinding was ten opzichte van de voorgaande jaren. Wat onveranderd bleef waren de vragen over opvoeding, huiselijke relaties en leerlingvervoer. Maar wat meer aandacht heeft gekregen zijn de ontwikkelingen rond de geestelijke gezondheid van tieners, mogelijk ten gevolge van de pandemie. Ondanks dat de vragen om ondersteuning vanuit het CJG onverminderd binnen kwamen zijn de consulenten er in 2022 in geslaagd om de inwoners van Zeist snel te woord te staan, acties uit te zetten en wachtlijsten zo klein mogelijk te houden.