01-23RV034# Bijlage 1 Open en lerende overheid 2022 (Toegankelijkheidsversie)

Een open en lerende overheid Gemeente Zeist | 2022

In samenspel verhaal halen Infrastructuur In een transparante, controleerbare en democratische gemeente zijn er verschillende mogelijkheden voor de inwoners om verhaal te halen. •

•

•

Bij ontevredenheid over ons werk, of dat van een bestuurder of medewerker van de gemeente, is het indienen van een klacht mogelijk. De Wet open overheid (Woo) vergroot de toegang tot overheidsinformatie, bevordert de actieve openbaarmaking en actualiseert de regels voor openheid en openbaarheid. De Wet elektronische publicaties (Wep) introduceert via MijnOverheid digitale attendering van burgers op publicaties die betrekking hebben op hun leefomgeving. Alle wettelijk voorgeschreven bekendmakingen, mededelingen en kennisgevingen van (voorgenomen) besluiten die tot een of meer specifieke belanghebbenden zijn gericht, worden in het officiële elektronische publicatieblad gedaan. Juridische zaken behandelt bezwaarschriften gericht tegen allerlei besluiten die door of namens de burgemeester, het college en soms de raad worden genomen. Standaard wordt de mogelijkheid onderzocht om tot oplossingen te komen zonder de juridische bezwaarprocedure voort te hoeven zetten.

Voor de medewerkers van gemeente Zeist zijn er twee vertrouwenspersonen, een meldpunt Klokkenluider en zijn wij aangesloten bij de Landelijke Klachtencommissie van de VNG. De vertrouwenspersonen zijn aangesteld voor de eerste opvang en ondersteuning van medewerkers die te maken hebben gehad met ongewenst gedrag, en bieden melders een plek waar ze in alle veiligheid en vertrouwen hun verhaal kunnen doen, om vanuit eigen inzicht en vertrouwen, te zoeken naar oplossingen voor de ontstane situatie.

Rode draad 2022 Elke klacht wordt geëvalueerd om te kijken wat wij als dienstverlenende organisatie beter kunnen doen. Een grote stap vooruit in dat proces is het inzetten van klantregisseurs, die de integrale afhandeling van elk telefonisch klantcontact bewaken en tegelijkertijd bijdragen aan procesverbeteringen in de vraagafhandeling. Door het vastleggen van servicenormen committeert de organisatie zich aan concretere afspraken over bijvoorbeeld afhandel- en reactietijden. Sinds de aankondiging van de Woo is projectmatig en integraal gewerkt aan het op orde brengen van het Informatiebeheer. Nadruk heeft in 2022 gelegen op het creëren van de voorwaarden die nodig zijn om het informatiebeheer op orde te brengen en welke ook door de archiefwet vereist zijn. Ook is de rol van Woo contactfunctionaris ingevuld conform de vereisten vanuit de Woo. Deze functionaris heeft de regie op Woo verzoeken en gaat inwoners ondersteunen bij hun Woo verzoek. Beide onderdelen zijn rand voorwaardelijk voor een goede implementatie van de Woo. In de ambtelijke organisatie hebben wij het cruciaal gevonden dat de organisatie laat zien dat zij melders steunen in dit proces door professioneel om te gaan met de meldingen en de melder te beschermen en zorg te dragen voor een sociaal veilige werkomgeving.

Leer- en aandachtspunten voor komende jaar De focus voor de komende jaren ligt, naast het verder op orde brengen van het Informatiebeheer, in de doorontwikkeling van de organisatie op dit punt. Dit vergt een omslag in denken en vraagt de komende jaren de aandacht. Op de servicenormen wordt meer en meer gestuurd. Premediation is en blijft een prachtig middel, het zorgt voor oplossingen en draagt bij aan het contact met inwoners. We willen dit het komend jaar nog meer inzetten. We sturen meer op termijnbewaking omdat we zien dat in de hele keten van bezwaarafhandeling soms tijd verloren wordt. Komend jaar gaan we verder met het leren van bezwaarschriften en het verhogen van de (juridische) kwaliteitszorg. Dit doen we door de klantreis verder uit te werken. Doel is om te komen tot verdere verbetering van het proces, met goede werkafspraken met alle betrokkenen waardoor bezwaarschriften tijdig worden afgehandeld. We vragen regelmatiger aandacht voor grensoverschrijdend (ongewenst en niet integer) gedrag (vanuit hoogste gelederen); dit staat zowel op de managementagenda, op de teamagenda's en heeft een belangrijke plek in het onboardingsprogramma. We vergroten de bekendheid van de (nieuwe) vertrouwenspersonen bij wie melders terechtkunnen.

Door MTO’s en het voeren van exit gesprekken willen we beter beeld en inzicht krijgen of medewerkers de sociale veiligheid zoals beoogd ook ervaren.

Klachten Veel vragen die inwoners stellen worden netjes en snel afgehandeld. In 2022 werden 84 vragen toch als klacht geregistreerd. Ten opzichte van 2021 is dat een verlaging van 12,5%. Door het vele thuiswerken raakten ondergrondse afvalcontainers sneller vol. Inwoners klaagden over het afval dat zich rond de containers ophoopte. Wat opvalt is dat 51 van 84 klachten terug te koppelen is aan communicatie (of het tekort hiervan). Met eenduidige communicatie naar buiten, het opvolgen van servicenormen en meer empathie, is het mogelijk om meer dan de helft van de klachten te voorkomen. Inwoners verwachten proactiever te worden geïnformeerd over met name bouw- en sloopprojecten, alsmede over onderhoud aan groen en wegen. Om die informatievoorziening te verbeteren is het Newsroom overleg ingesteld. 2021: 96 klachten 2022: 84 klachten

Soorten klachten • • • • •

Afval – 27 Onduidelijke servicenorm – 20 Informatievoorziening – 19 Communicatie – 12 Personeel – 6

Wob/Woo-verzoek In 2022 is de Woo in werking getreden. Sinds 1 juli 2021 is de Wep van kracht. Het doel van beide wetten lijkt een beginnend effect te hebben: doordat de overheidsinformatie verbetert, zien we meer democratische betrokkenheid van de inwoners, organisaties en bedrijven. Zij stellen meer vragen. We hebben daarom een vast aanspreekpunt, de Woo-coördinator, ingesteld, waar belanghebbenden hulp kunnen krijgen bij hun zoektocht naar informatie. Wat opvalt is dat 46 van 63 de Woo-verzoeken gaat over de fysieke leefruimte. Met name het project Huis ter Heijde heeft een groot aandeel gehad in de Woo-verzoeken. Door proactieve publicaties van veranderingen in de fysieke leefomgeving kan

dit aantal teruggebracht worden. Met de afdeling IV wordt er gewerkt aan een proces om informatie binnen de gevraagde 11 informatiecategorieën actief openbaar te maken. 2021: 47 verzoeken 2022: 63 verzoeken

Soorten verzoeken • • • • •

Project fysieke leefruimte – 19 Ruimtelijke ontwikkeling 15 Beheer openbare ruimte – 12 Ondernemersplein – 9 Service en onderhoud – 3

Bezwaar en beroep In 2022 zijn in totaal een kleine 300 bezwaarschriften ingediend tegen 111 besluiten. In sommige zaken werden veel bezwaren ingediend tegen één besluit, soms door één persoon. Ook de complexiteit van bezwaarzaken, zeker op gebied van omgevingsrecht, neemt toe. Het overgrote deel van de bezwaarschriften is ingediend in verband met omgevingsvergunningen. Er is in 2022 vol ingezet om bezwaren buiten de juridische procedure op te lossen door premediation; in een derde van de zaken is dit ook gelukt en leidde dit tot het intrekken van bezwaarschriften. Bij de zaken rondom de Wob/Woo-verzoeken lijkt dat er nog wel wat gewonnen kan worden bij het tijdig en volledig beantwoorden van deze verzoeken of zelfs daarvoor al als informatie wordt opgevraagd.

2021: 122 besluiten 2022: 111 besluiten

Onderwerpen • • • • •

Bouwen - 29 Kappen/aanleg - 12 Urgentie - 9 Wob/Woo - 9 Last onder dwangsom/bestuursdwang - 8

Meldingen VP & integriteit Grensoverschrijdend gedrag heeft in de afgelopen jaren veel (media)aandacht gekregen. Enerzijds de MeToo beweging en meer recent de gebeurtenissen bij Voice Kids en DWDD. In Zeist hebben we hier ook expliciet aandacht aan gegeven. Het is een goed teken dat er meldingen worden gedaan bij de vertrouwenspersoon. Dit betekent dat situaties bespreekbaar worden gemaakt en kunnen worden opgepakt, voordat ze escaleren of tot grote arbeidsconflicten leiden. De organisatie moet als een veilige omgeving voelen voor medewerkers die ongewenst gedrag willen melden en bespreekbaar maken. Wij hanteren bij ongewenst gedrag: 'jouw norm is de norm' en dragen dit expliciet uit in de organisatie. 2021: 11 meldingen 2022: 12 meldingen

Soorten meldingen • • •

Intimidatie/pesten Integriteit Conflict/beoordeling