Raadsstuk - Dienstverleningsvisie gemeente Zandvoort 2021-2024 - de menselijke maat

Raadsstuk

Onderwerp Dienstverleningsvisie gemeente Zandvoort 2021-2024, De menselijke maat Nummer 2020/850536 Portefeuillehouder Bluijs, G.J. Programma/beleidsveld 6.1 Dienstverlening Afdeling PG Auteur Scalzo, A.C.M. Telefoonnummer 023-5114258 Email ascalzo@haarlem.nl Het doel van deze visie is de gemeentelijke organisatie te laten werken vanuit Kernboodschap gemeenschappelijke waarden en uitgangspunten. Waarbij de organisatie geen anoniem overheidsinstituut is maar een organisatie is die oog heeft voor menselijke maat. De gemeente werkt in dienst van de inwoners en ondernemers in zowel Haarlem als Zandvoort. De menselijke maat van dienstverlening wordt in deze visie gedefinieerd in een dienstverleningskompas met de volgende uitgangspunten: Een organisatie die betrokken en betrouwbaar wil zijn en een persoonlijke benadering toepast. Een organisatie die, waar het kan, de dienstverlening snel en simpel verleent en die in vertrouwen samenwerkt met stad en dorp en ambtenaren en bestuur. Verder is een dienstverlening gericht op de menselijke maat toegankelijk en inclusief ingericht, zodat iedereen zoveel mogelijk zelfstandig mee kan doen, ongeacht wie of hoe we zijn. Niet alle verzoeken van inwoners en ondernemers kunnen worden gehonoreerd. Er gelden wetten, regels en beleid die aangeven wat de kaders zijn binnen onze gemeenten om het samenleven zo goed en prettig mogelijk te maken.

Dit betekent dat ook 'nee' een antwoord kan zijn. Maar ook als dat het geval is, kan de gemeente betrokken, betrouwbaar en in vertrouwen handelen.

Behandelvoorstel voor commissie

De raadscommissie wordt verzocht advies te geven aan de raad over het voorstel van het college in paragraaf 2 en over de wijze van agendering van het raadsstuk in de raadsvergadering.

Relevante eerdere besluiten Besluit College d.d. 20 oktober 2020

Nvt 1. Het college stelt het voorstel aan de raad vast. de secretaris,

Kenmerk: 2020/850536

de burgemeester,

1/5

Besluit Raad d.d. ………. (wordt ingevuld door de griffie)

De raad der gemeente Zandvoort, Gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders, Besluit: De ‘Dienstverleningsvisie gemeente Zandvoort 2021-2024, De menselijke maat’ vast te stellen. de griffier,

de voorzitter,

1. Inleiding De visie op dienstverlening is geschreven naar aanleiding van een langdurige wens vanuit de organisatie om te werken aan het verbeteren van de dienstverlening vanuit een gemeenschappelijk kader. Naast een visie op dienstverlening wordt in deze nota ook beschreven welke bouwstenen leiden tot een verbetering van de dienstverlening. En er wordt een voorzet gemaakt voor projecten in een uitvoeringsagenda voor de komende twee jaar. Deze projecten worden na bespreking in de raad verder uitgewerkt in een uitvoeringsagenda. De uitvoeringsagenda bestaat uit het implementeren van de visie in de organisatie als werkwijze en waardenkompas in de organisatie. Daarnaast wordt voorgesteld extra aandacht te besteden aan het optimaliseren van de meldingen en klachten in de openbare ruimte. 2. Voorstel aan de raad Het college stelt de raad voor: 1. De ‘Dienstverleningsvisie gemeente Zandvoort 2021-2024, De menselijke maat’ vast te stellen.

3. Beoogd resultaat Dienstverlening die aansluit bij de beleving van inwoners en ondernemers. De waardering van de dienstverlening van de gemeentelijke organisatie zal met specifieke aandacht voor de meer zachte waarden van dienstverlening omhoog gaan. 4. Argumenten 1. Dienstverlening gericht op de beleving van inwoners en ondernemers verhoogt de tevredenheid

Kenmerk: 2020/850536

2/5

Door een Kompas voor dienstverlening vast te stellen kan gewerkt worden aan een eenduidige manier van dienstverlening door de organisatie. Met het kompas in de hand wordt gewerkt aan het verbeteren van de beleving van dienstverlening. 2 Het besluit past in het ingezet beleid om de uitvoering van de dienstverlening te verbeteren Een van de wensen in het coalitieakkoord van Zandvoort is de uitvoering van de dienstverlening te verbeteren. Door te gaan werken met de dienstverleningswaarden kan hier uitvoering aan worden gegeven. 3. Ook voor onze partners in het dorp kan de visie houvast geven in dienstverlening naar onze inwoners en ondernemers Er wordt met veel verschillende partners samengewerkt. Door samen met de partners de uitvoeringsagenda op te pakken en de visie eigen te maken verbetert de dienstverlening. 5. Participatie en inspraak De visie op dienstverlening is tot stand gekomen door gebruik te maken van bestaande kwaliteit & tevredenheidsonderzoeken. 6. Beleidsevaluatie Om te monitoren of de visie op dienstverlening ook effect heeft maken we gebruik van een aantal indicatoren. Waarbij via de P&C cyclus melding wordt gemaakt over de voortgang. Het uitvoeringsprogramma wordt nog nader uitgewerkt. De monitoring van de projecten in het uitvoeringsprogramma wordt nog ingericht. 7.

Financiële consequenties In de voorzet van de uitvoeringsagenda zijn de kosten in beeld gebracht voor het tot stand brengen van de uitvoeringsagenda. Een deel van de kosten voor het opstellen van uitvoeringsprogramma zijn gedekt door de huidige dienstverleningshandvest Zandvoort - Haarlem. De kosten die hierin niet zijn inbegrepen zijn samengevat in onderstaande tabel: Kostensoort Project & programmaleiders kosten afdeling Programma’s en Gebieden 10% van 1,3 fte Monitoring, onderzoek en externe expertise

Jaarschrijf 2021 €11.000

Jaarschrijf 2022 €11.000

€20.000

nvt

De afdeling Programma en Gebieden stelt visie & beleid vast dat de hele organisatie betreft. Daarnaast wordt voor Zandvoort monitoring en onderzoek opgesteld waarmee kan worden gekeken wat de voortgang is van de dienstverlening van de gemeente Zandvoort en expertise ingehuurd voor

Kenmerk: 2020/850536

3/5

één jaar. De kosten - in totaal €31.000 in 2021 en €11.000 in 2022 - worden binnen de huidige Zandvoortse begroting gedekt. 8. Risico’s en kanttekeningen 1. Nee is ook een antwoord Er is ook oog voor het feit dat inwoners en ondernemers wel eens geen genoegen nemen met een afwijzend antwoord van de gemeente. De beleving van de dienstverlening door de inwoner of ondernemer kan dan toch negatief zijn. Als dit echter gemotiveerd en onderbouwd is gegeven kan dat nog steeds goede dienstverlening zijn volgens het dienstverleningskompas. 2. Complexiteit van de ketensamenwerking in dienstverlening Gezien de complexiteit van onderwerp en de samenhang tussen inwoners en ondernemerswensen, techniek, ambtenaren en processen is vooraf niet precies in te schatten waar in de projecten tegenaan wordt gelopen. Vandaar dat gekozen wordt voor een aanpak waarin in kleine onderdelen, pilots en projecten verbeterstappen worden opgepakt. 3. Draagvlak binnen de organisatie is van essentieel belang Met het instemmen met deze visie betekent het ook dat er anders gewerkt moet gaan worden binnen de organisatie. Draagvlak en ambassadeurschap hiervoor bij directie, management en bestuur is dan ook essentieel. 4. Ook partners moeten gaan werken met de visie op dienstverlening De gemeente Zandvoort werkt met vele partners die de delen van de dienstverlening uitvoeren.

Denk hierbij aan Spaarnelanden, ontwikkelaars, Plus Punt en het CJG. Alleen als ook de partners werken volgens het kompas van de gemeente kan eenzelfde uitstraling in dienstverlening tot stand komen. Partners worden na het vaststellen van de visie geïnformeerd en betrokken bij de dienstverleningsvisie en de uitwerking hiervan in de uitvoeringsagenda. 5. Besturen Haarlem en Zandvoort trekken gelijk op De ambtelijke organisatie werkt voor twee besturen, met één visie op dienstverlening. Het is belangrijk dat beide besturen achter de visie staan en ook willen investeren in het verbeteren van de dienstverlening. Mocht één van de twee niet instemmen met de visie heeft dat ook implicaties voor het andere bestuur. 9. Uitvoering Na het vaststellen van de visie op dienstverlening en de voorzet voor de uitvoeringsagenda wordt in samenwerking met de gemeentelijke organisatie, bewoners en partners gewerkt aan het opstellen en uitwerken van de uitvoeringsagenda.

10. Bijlage

Kenmerk: 2020/850536

4/5

Bijlage 1: Dienstverleningsvisie gemeente Zandvoort 2021-2024, De menselijke maat

Kenmerk: 2020/850536

5/5