Bijlage 1 - Dienstverleningsvisie gemeente Zandvoort 2021-2024 - De menselijke maat

Dienstverleningsvisie Gemeente Zandvoort 2021-2024

De menselijke maat

14 oktober 2020 Angelina Scalzo en Lotte Teeuwissen Programma- en Gebiedsmanagement

Inhoudsopgave 1.

Voorwoord

4

2.

Inleiding

5

3.

Uitgangssituatie

6

4.

De menselijke maat

7

4.1

De inwoner staat centraal, we werken in vertrouwen

7

4.2

Snel en simpel waar het kan, persoonlijk waar het hoort

8

4.3

Dienstverlening in het DNA, betrokken en betrouwbaar

9

4.4

Uitvoering

9

4.5

Randvoorwaarden

9

5.

6.

Voorzet projecten uitvoeringsprogramma (2021-2022)

11

5.1

Hoe komt het uitvoeringsprogramma tot stand?

11

5.2

Voorzet projecten voor de uitvoeringsagenda 2021 en 2022

11

5.3

Financiën en capaciteit

13

Bijlage 1: Projecten ter realisatie van de dienstverleningsvisie14 6.1

6.2

6.3

2

Pijler 1: De inwoner staat centraal, we werken in vertrouwen

14

6.1.1

Werken met inwonersreizen en experimenteren met serviceformules

14

6.1.2

Toegankelijkheid en inclusie in de dienstverlening

15

6.1.3

Datagedreven werken

16

6.1.4

Vragen, meldingen, klachten in de openbare ruimte

17

Pijler 2: Snel en simpel waar het kan, persoonlijk waar het moet

17

6.2.1

Digitale transformatie

17

6.2.2

Doorontwikkeling website als primair digitaal dienstverleningskanaal

17

6.2.3

Contactkanalen

18

6.2.4

Ja tenzij en werken vanuit de bedoeling

19

Pijler 3. Dienstverlening in het DNA, betrokken en betrouwbaar

19

6.3.1

19

Het cultuurtraject in drie fases

6.3.2

3

Interne en externe communicatie

20

1.

Voorwoord Ik ben blij dat er een visie op dienstverlening ligt voor onze gemeentelijke organisatie Zandvoort & Haarlem. Uit de tussenevaluatie ambtelijke samenwerking komt naar voren dat de kwaliteit van dienstverlening aan onze inwoners, ondernemers en organisaties nog verbetering behoeft. Er is nog veel winst te behalen op het gebied van het nakomen van afspraken, duidelijkheid van verschafte informatie, snelheid en bereikbaarheid. Ook op het gebied van informatievoorziening en de mate waarin wordt meegedacht met inwoners en ondernemers is nog veel winst te behalen. Deze dienstverleningsvisie scherpt de focus van de organisatie op deze aspecten aan. De visie wordt het kompas waarop de ambtelijke organisatie gaat varen. Het zijn onze ambtenaren die de visie tot leven brengen en die er een succes van kunnen maken, het is ‘people's bussiness’. Samen met onze inwoners, ondernemers en organisaties maken we deze visie tot een succes in de uitvoering. We hebben elkaar daarbij nodig. Gert-Jan Bluijs wethouder Dienstverlening

4

2.

Inleiding Voor u ligt de Dienstverleningsvisie 2021-2024 van de gemeente Zandvoort. Het doel van deze visie is de gemeentelijke organisatie te laten werken vanuit gemeenschappelijke waarden en uitgangspunten. Waarbij de organisatie geen anoniem overheidsinstituut is, maar een organisatie die oog heeft voor de menselijke maat. De gemeente werkt in dienst van de inwoners en ondernemers in zowel Haarlem als Zandvoort. De menselijke maat van dienstverlening wordt in deze visie gedefinieerd in een dienstverleningskompas met de volgende uitgangspunten: een organisatie die betrokken en betrouwbaar wil zijn en een persoonlijke benadering toepast, een organisatie die, waar het kan, de dienstverlening snel en simpel verleent en een organisatie die in vertrouwen samenwerkt met stad en dorp en ambtenaren en bestuur. Verder is een dienstverlening gericht op de menselijke maat toegankelijk en inclusief ingericht, zodat iedereen zoveel mogelijk zelfstandig mee kan doen, ongeacht wie of hoe we zijn. Niet alle verzoeken van inwoners en ondernemers kunnen worden gehonoreerd. Er gelden wetten, regels en beleid die aangeven wat de kaders zijn binnen de gemeente om het samenleven zo goed en prettig mogelijk te maken. Dit betekent dat 'nee' ook een antwoord kan zijn. Maar ook als dat het geval is, kan de gemeente betrokken, betrouwbaar en in vertrouwen handelen.

Dat mag ook verwacht worden van inwoners en ondernemers jegens ambtenaren en bestuurders.

De gemeente Zandvoort heeft met het coalitieprogramma 'Samen sterk door de crisis' de ambitie om de maatschappelijke uitdagingen voor Zandvoort vooral samen met de inwoners op te pakken, door meer in te zetten op de onderlinge verstandhoudingen, inwoners actief te betrekken bij beleid en de dienstverlening te verbeteren, waarbij de nadruk komt te liggen bij de uitvoering. Een samenwerkende en faciliterende gemeente vraagt om een ander contact tussen inwoners, ondernemers, partners, ambtenaren en bestuurders. De menselijke maat in dienstverlening is een niet te onderschatten aspect van de dienstverleningsvisie. Hoe kan de gemeentelijke organisatie ervoor zorgen dat haar inwoners zich gehoord en geholpen voelen? Wat doet de gemeente om ook de kwetsbare mensen in de samenleving bij te staan met een betrouwbare en toegankelijke dienstverlening? Hoe kan de gemeente maatwerk leveren en wendbaar inspelen op wat zich aandient vanuit de samenleving? Hoe kan de gemeente snel en duidelijk communiceren bij complexe vraagstukken, waarbij 'nee' soms ook een antwoord is. En hoe kan de gemeente ook in samenwerking met haar partners deze uitgangspunten uitdragen? Met een kompas voor onze dienstverlening, gericht op de menselijke maat voor dienstverlening in de hand kan de organisatie hierop antwoorden vinden.

5

3.

Uitgangssituatie De dienstverlening van de gemeentelijke organisatie is divers en complex. Niet alleen omdat zeer uiteenlopende diensten als bijvoorbeeld afvalophalen en uitkeringsverstrekking worden geleverd, maar ook omdat inwoners in verschillende hoedanigheden in contact staan met de gemeente. De ene inwoner heeft alleen direct te maken met de gemeente als het paspoort verlengd moet worden. De andere persoon voelt zich zeer betrokken bij de leefomgeving en speelt een actieve rol, waardoor veel contact met de gemeentelijke organisatie vereist is. Daarnaast heeft de gemeente vele partners en zijn er ook andere overheidsinstanties actief binnen de gemeente. Het onderscheid wie waarvoor verantwoordelijk is, is voor inwoners en ondernemers niet altijd even duidelijk. Dat maakt dat een goed en algemeen beeld over de dienstverlening van de gemeente lastig te maken is. Om toch een beeld van de huidige staat van dienstverlening in Zandvoort te hebben, is het belangrijk te kijken naar sturings- en monitoringscijfers en tevredenheidsonderzoeken die worden uitgevoerd. Wat vertellen deze cijfers ons? Naast de gesprekken die ambtenaren en bestuurders regelmatig met inwoners voeren, wordt bij verschillende diensten en producten van de gemeente gemeten hoe tevreden inwoners en ondernemers zijn met de geleverde dienstverlening.

Hieruit komt een beeld naar voren dat inwoners over het algemeen tevreden zijn over de afhandeling van hun vraag of aanvraag bij de gemeente. Zo blijkt uit het Klanttevredenheidsonderzoek1 onder Zandvoorters naar telefonie en balie van het KCC een tevredenheidsscore van respectievelijk een 7,5 en een 8,6. Ook in onderzoeken van bijvoorbeeld de afdelingen Werk en Inkomen en Schulden, Minima en Sociale Recherche (KTO W&I en SMSR) worden ruime voldoendes gegeven door inwoners voor de dienstverlening op het gebied van werk, inkomen en schulden. Toch betekenen deze uitkomsten niet dat achterover geleund kan worden. In het tussentijds evaluatierapport over de fusie van Haarlem en Zandvoort2 geven Zandvoorters de algemene dienstverlening een 6,5. De negatieve ervaringen met de gemeentelijke samenwerking hebben vooral betrekking op de dienstverlening van de gemeente en de afstand tussen de gemeente en inwoners die groter zou zijn geworden. Pijnpunten in dienstverlening Wat zijn de meest voorkomende pijnpunten? Ook uit landelijk onderzoek kunnen we informatie halen. Zo blijkt het dat de klachten over dienstverlening bij overheden en bedrijven vaak overeenkomen. Volgens de VNG is de top 8 pijnpunten: 1. Ik vind het onduidelijk hoe procedures in elkaar zitten en wanneer er wat gebeurt: het is voor mij een black box. 2. Ik vind dat processen te lang duren. 3.

Ik moet mij baseren op versnipperde, ongestructureerde en tegenstrijdige informatie van veel verschillende bronnen. 4. Er wordt niets gedaan met mijn input. 5. Ik heb geen duidelijk contactpersoon, iemand die mij helpt en mijn dossier goed kent. 6. Tijdens het proces moet ik van alles en nog wat onverwacht veranderen. 7. Ik begrijp de informatie niet en vind het taalgebruik te ingewikkeld. 8. Ik kom er veel te laat achter dat er iets gebeurt in mijn omgeving.

1 KTO KCC 2019 Haarlem en Zandvoort 2

Berenschot, (2020). Zandvoort en Haarlem samen op weg: Tussenevaluatie ambtelijke fusie ZandvoortHaarlem.

6

4.

De menselijke maat Om onze dienstverlening beter aan te sluiten bij de Zandvoorter, is een dienstverleningskompas opgesteld. Met dit kompas werken ambtenaren en bestuurders gericht en vanuit dezelfde waarden aan de verbetering van de dienstverlening. Dit kompas bestaat uit drie pijlers die de norm vormen voor ambtenaren en bestuurders om goede dienstverlening te verlenen aan alle Zandvoorters, zowel nu als in de toekomst. De menselijke maat van dienstverlening.

Figuur 1 Dienstverleningskompas Zandvoort

4.1 De inwoner staat centraal, we werken in vertrouwen De gemeentelijke organisatie werkt aan een leefbaar dorp voor alle Zandvoorters. Van het ophalen van afval tot het verstrekken van een bijstandsuitkering of het handhaven op de openbare orde en veiligheid. Op al die vlakken wordt continu gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening. In samenwerking en vanuit verschillende disciplines en verschillende wet- en regelgeving. Dat gebeurt in een ketensamenwerking, waarbij alle onderdelen van de gemeentelijke organisatie het doel hebben de inwoners zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om dit op een goede manier te doen, is het belangrijk te weten wat de behoefte en beleving van de inwoner of ondernemer is bij de afname van een dienst of product. Dit is bepalend voor de inrichting van de dienstverlening. Ken je inwoner en ondernemer is daarom een belangrijk uitgangspunt in deze visie. Een tweede uitgangspunt is met elkaar omgaan op basis van vertrouwen. Vertrouwen is de bereidheid van een persoon of groep om afhankelijk te zijn van de daden en intenties van een andere persoon of groep, met als uitgangspunt dat iemand eerlijk is, of dat het goed zal gaan. De gemeente geeft dit vertrouwen door open te staan voor de meningen en ideeën van bewoners, 7

door te kijken naar de bedoeling van de wet- en regelgeving, door sociaal en respectvol om te gaan met inwoners en door waardenvrij, geduldig en begripvol te zijn in de contacten met inwoners en ondernemers. Deze uitgangspunten zijn wederkerig en dus ook van toepassing op inwoners en ondernemers naar de gemeente. Toegankelijkheid en inclusie De gemeente werkt voor alle inwoners en ondernemers. Dat betekent dat de dienstverlening voor iedereen toegankelijk en laagdrempelig is. Daarnaast heeft een deel van de inwoners van Zandvoort, in meer of mindere mate, een beperking. Deze groep is in vergelijking met andere groepen vaker afhankelijk van de diensten van de gemeente (WMO/bijstand/parkeervergunningen etc.) dan andere inwoners. Zij staan daarom ook vaker in contact met de gemeente. Een toegankelijke en inclusieve dienstverlening is daarom van groot belang voor deze inwoners en uiteindelijk komt een toegankelijke en inclusieve dienstverlening iedereen ten goede.

4.2 Snel en simpel waar het kan, persoonlijk waar het hoort Inwoners en ondernemers verwachten een snelle en simpele dienstverlening. Op ieder moment van de dag, op iedere plek en op eenvoudige wijze. Waarbij gegevens die overbodig of al bekend zijn niet worden gevraagd. De digitale transformatie in de samenleving zorgt voor een enorme ontwikkeling in mogelijkheden voor het verbeteren van snelle dienstverlening. Daarnaast is door de bestrijding van het corona virus het digitaal regelen van zaken met de gemeente toegenomen. De gemeente zet in op het optimaliseren van de digitale dienstverlening via zandvoort.nl: snel en simpel waar het kan.

Top 5 voorkeurskanalen dienstverlening Gemeente Zandvoort 35%

Langsgaan bij de gemeente

65% 47%

zandvoort.nl 17%

Bellen E-mail

51%

29% 49%

23% 5% 5%

Social media 0%

10%

20%

30%

2017

2019

40%

50%

60%

70%

Figuur 2 Communicatieonderzoek Zandvoort 20193 In bovenstaande tabel wordt aangegeven welke dienstverleningskanalen voorkeur hebben bij inwoners. Direct contact via de telefoon of balie blijft een belangrijke ingang naar de gemeente (zie top 5 voorkeurskanalen). In Zandvoort geeft 69% van de inwoners aan dat ze langsgaan bij de gemeente de meeste voorkeur geven. Opvallend is wel de enorme stijging in 2019 van het percentage inwoners dat een voorkeur aangeeft voor het langsgaan bij de gemeente. 3

8

I&O Reseacrch. (2019). De communicatie van de gemeente Zandvoort.

Daarnaast zijn er vragen die niet binnen het reguliere proces af te handelen zijn. Dan is maatwerk nodig. Dat kan op persoonlijk niveau zijn, als bijvoorbeeld door wet- en regelgeving onbedoelde of ongewenste consequenties optreden. Ambtenaren handelen naar de bedoeling van wet- en regelgeving om zo tot een passend antwoord te kunnen komen. Maatwerk in dienstverlening is ook nodig op het moment dat in co-creatie (samenwerking tussen inwoners en gemeente) wordt gewerkt aan het realiseren van de maatschappelijke doelstellingen van de gemeente, denk bijvoorbeeld aan ontwikkelprojecten.

4.3 Dienstverlening in het DNA, betrokken en betrouwbaar Het dienstverleningsbeleid kan worden vastgelegd in een visie, maar het zijn de medewerkers die volgens die uitgangspunten moeten werken en de wensen en behoefte van de inwoners en ondernemers op het gebied van dienstverlening waar moeten maken. Uit gesprekken met inwoners blijkt dat zij betrokkenheid en betrouwbaarheid van ambtenaren essentiële waarden vinden. Inwoners verlangen een dienstverlening waarin de persoonlijke benadering essentieel is. De ambtenaar toont zich betrokken bij een (aan)vraag, waarbij begrip is voor de situatie van de inwoner en actief wordt meegedacht in oplossingen. Ook wordt de inwoner betrokken bij initiatieven die impact hebben op de leefomgeving van bewoners. Gemaakte afspraken worden nageleefd. Het dienstverleningskompas brengt focus aan in het wenselijke dienstverlenings-DNA. Het DNA van de organisatie komt tot uitdrukking in de dienstverleningscultuur. Cultuur geeft richting aan juist handelen met denkkaders en een leidraad voor gewenste houding en gedrag. De onbewuste spelregels geven betekenis aan het handelen en bestaan van de medewerkers.

Met het internaliseren van het dienstverleningskompas wordt blijvend gewerkt aan een cultuur die passend is bij de visie en ambitie van dienstverlening, zodat met elkaar een gemeenschappelijke dienstverleningsstijl ontwikkeld wordt en de visie een kader geeft waarbinnen medewerkers kunnen werken en leidinggevenden kunnen sturen.

4.4 Uitvoering Deze visie geeft een kader hoe te werken aan de menselijke maat binnen dienstverlening. Om deze visie op dienstverlening gestalte te geven is een conceptuitvoeringsprogramma 2021-2024 gemaakt. Een deel van de uitvoering is al belegd binnen andere projecten en veranderprogramma's, zoals de digitalisering en de implementatie van de Omgevingswet. Voor andere onderdelen van de visie gaat het om nieuwe zaken. Hier gaat het om de zachtere kant van dienstverlening, zoals het implementeren van de waarden uit het dienstverleningskompas om te werken aan bejegening en skills. In hoofdstuk 4 wordt beschreven welke strategie wordt ingezet om de visie uit te voeren en welke specifieke projecten in een uitvoeringsprogramma worden opgepakt om de komende jaren een aantal stappen te zetten voor het verbeteren van de dienstverlening.

4.5 Randvoorwaarden Gezien de complexiteit van het onderwerp en de samenhang tussen inwoners- en ondernemerswensen, techniek, ambtenaren en processen is vooraf niet precies in te schatten waar 9

de uitvoering in de projecten tegenaan loopt. Vandaar de keuze voor een aanpak waarin in kleine onderdelen verbeterstappen worden opgepakt. Draagvlak Instemmen met deze visie betekent dat er anders gewerkt moet worden binnen de organisatie. Draagvlak en ambassadeurschap hiervoor bij directie en management is essentieel. Partners Niet alle werkzaamheden in Zandvoort vallen onder de verantwoordelijkheid van de gemeente. Zo is PWN bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het drinkwater en Liander voor de kabels en leidingen. Daarnaast werkt de gemeentelijke organisatie samen met vele partners die in opdrachtnemerschap ieder verantwoordelijk zijn voor een of meerdere onderdelen van de dienstverlening. Denk hierbij aan Spaarnelanden, de BAM, ontwikkelaars, Pluspunt en andere organisaties. Daarbij heeft de gemeente, naast het KCC als algemeen contactloket, een loket voor afvalzaken bij Spaarnelanden georganiseerd. Alleen als de gemeentelijke partners werken volgens het kompas van de gemeente kunnen we zorgen voor een zelfde uitstraling in dienstverlening. Middelen en capaciteit Het is van belang dat managers de medewerkers deel laten nemen aan het cultuurtraject en dat medewerkers voldoende tijd mogen besteden aan de persoonlijke ontwikkeling door middel van trainingen en workshops, die worden aangeboden vanuit dit cultuurtraject, in samenwerking met HRM.

Daarnaast is voor de uitvoering van de bedrijfsvoering projecten prioritering nodig om de capaciteit beschikbaar te stellen om te kunnen werken aan de uitvoering. Door periodiek af te stemmen tussen bestuur en management wordt hierin geprioriteerd. Het kunnen gebruikmaken van externe expertise is van belang voor het slagen van de projecten 'verbeteren afhandeling meldingen, klachten en vragen' en de 'service APK'. De kennis en expertise hiervoor is onvoldoende beschikbaar binnen de organisatie. Een externe adviseur is daarom essentieel.

10

5.

Voorzet projecten uitvoeringsprogramma (20212022) 5.1 Hoe komt het uitvoeringsprogramma tot stand? Het uitvoeren van de visie op dienstverlening gaat natuurlijk niet van vandaag op morgen. Hieronder beschrijven we een aantal grote projecten waar al aan gewerkt wordt in de organisatie. Deze projecten zijn de bouwstenen voor het realiseren voor de visie op dienstverlening. Zo wordt in het sociaal domein gewerkt volgens het principe 'werken vanuit de bedoeling' en is de implementatie van de Omgevingswet onder andere bedoeld om het principe ' ja, tenzij' toe te passen. De gemeente werkt actief aan de bewustwording van het belang van een toegankelijke en inclusieve samenleving. Ook is de organisatie bezig met het implementeren van datagedreven werken. Waarbij data ons in staat stellen om beleids- en operationele keuzes te onderbouwen, effecten te volgen en om dat ook doelmatig te doen. De werkwijzen van inwonersreizen en service design worden her en der in de organisatie ingezet. Vanuit de digitale transformatie wordt gewerkt aan het optimaliseren van de techniek en het digitale dienstverleningskanaal (website en webformulieren). Met het implementeren van de dienstverleningsvisie worden deze projecten vormgegeven volgens het dienstverleningskompas. Al deze inzet draagt bij aan het verbeteren van de dienstverlening en het waarmaken van de visie op dienstverlening.

Naast deze bouwstenen om de visie te implementeren wordt ingezet op een programma om de ambtelijke organisatie en de partners mee te nemen in het werken volgens het dienstverleningskompas. Deze projecten worden opgenomen in een uitvoeringsagenda voor de komende twee jaar. Om voor de komende jaren te werken aan het verbeteren van de dienstverlening is een prioritering nodig voor extra inzet van capaciteit en middelen. Daarvoor is een afwegingskader opgesteld.

5.2 Voorzet projecten voor de uitvoeringsagenda 2021 en 2022 Met de inzichten uit de onderzoeken, medewerkers en inwonerspijnen en het afwegingskader in de hand is aan de hand van een afwegingskader een voorzet gemaakt van projecten die de komende maanden verder worden uitgewerkt in een uitvoeringsagenda. Dit afwegingskader ziet er als volgt uit: 1. Bereik: Is het uit te voeren project een toptaak van de gemeente? 2. Inwoners- of medewerkerspijnen: Spelen er veel issues waar inwoners, medewerkers of een specifieke doelgroep last van hebben? 3. Is de verbetering te koppelen aan het verbeteren van de toegankelijkheid en inclusiviteit van de dienstverlening? 4. Is in de dienstverlening een efficiencyslag te maken?

11

1. Service APK Het optimaliseren van de dienstverlening is een continu proces. Om hierin een gemeenschappelijke werkwijze te creëren, introduceren we de Service APK voor afdelingen die werken aan het optimaliseren van hun dienstverlening. Aan de hand van het afwegingskader wordt in het uitvoeringsprogramma gekeken bij welke producten of diensten een Service APK op dit moment het meest gewenst is. Door met een opgeleid ondersteuningsteam te werken kan, met het afwegingskader in de hand, de komende jaren per afdeling of per dienstverleningsthema verder gewerkt worden aan het optimaliseren van de dienstverlening. In het uitwerkingsprogramma wordt een eerste inventarisatie opgenomen van de producten of diensten die aangepakt worden. Gedacht wordt aan het online aanvragen van schuldhulpverlening, het verbeteren van vragen en meldingen ondernemers, het verbeteren van meldingen openbare ruimte. Meldingen en klachten in de openbare ruimte Zoals in het afwegingskader aangegeven, zijn de meldingen in de openbare ruimte één van de toptaken van de gemeente Zandvoort. Gesprekken met inwoners en medewerkers geven aanleiding om aan een aantal verbeterpunten te werken. Daarom is dit het een van de mogelijke projecten die in het uitvoeringsprogramma verder wordt uitgewerkt.

Gedacht wordt aan de volgende drie deelprojecten: • Het optimaliseren van het proces van klachtenafhandeling onder leiding van de klachtencoördinator. • Het optimaliseren van het meldingsproces, bijvoorbeeld door middel van klantreizen of een serviceformule. Bij de uitwerking van het uitvoeringsprogramma wordt gekeken welk proces wordt opgepakt en in welke volgorde. • Het verder optimaliseren van het meldingssysteem. Naar aanleiding van een onlangs ingediende motie wordt gewerkt aan het optimaliseren van het meldingen systeem door een aantal kleine aanpassingen in het systeem te maken. In de uitvoeringsagenda worden mogelijkheden verkend om de Opensource Oplossing van VNG & Amsterdam over te nemen. Daarmee kunnen meldingen efficiënter en sneller afgehandeld. Bij de uitwerking van het uitvoeringsprogramma wordt aangegeven hoe en wat daarin mogelijk is, kijkend naar benodigde financiën en capaciteit. 2. Cultuurtraject & interne en externe communicatie Een belangrijk onderdeel van het programma Dienstverlening is het internaliseren van het dienstverleningskompas door de gemeentelijke organisatie. Om dit voor elkaar te krijgen is het zinvol stil te staan bij onbewuste aannames over dienstverlening in de organisatie en deze aannames naar een niveau van bewuste dialoog te brengen. Het cultuurtraject schenkt hieraan specifiek aandacht.

Het cultuurtraject start met drie fases die zorgen voor de start van de dialoog en het internaliseren van het dienstverleningskompas. Door de cultuuranalyse en het betekenis geven aan het dienstverleningskompas wordt duidelijk wat de huidige cultuur is en wat gedachten zijn met betrekking tot dienstverlening. Waar staat de gemeente nu en wat is ervoor nodig om het (mogelijke) gat tussen de huidige situatie en de ambitie te dichten. In het zetten van stappen richting het gewenste dienstverleningsniveau kan een interventiefocus uit de cultuuranalyse worden gebruikt om passende interventies te ontwikkelen. Denk hierbij aan opleiding, ontwikkelgesprekken en managementinterventies op afdelingsniveau. 3. Dienstverleningskompas uitgangspunt voor partners Als de gemeentelijke organisatie gaat werken met het dienstverleningskompas wordt dit ook bij de partners van de gemeente kenbaar gemaakt en vastgelegd in (nieuwe) contracten dat dit de uitgangspunten zijn van onze dienstverlening.

12

5.3 Financiën en capaciteit In de voorzet van de uitvoeringsagenda zijn de kosten in beeld gebracht voor het tot stand brengen van de uitvoeringsagenda. Een deel van de kosten voor het opstellen van uitvoeringsprogramma zijn gedekt door de huidige dienstverleningshandvest Zandvoort - Haarlem. De kosten die hierin niet zijn inbegrepen zijn samengevat in onderstaande tabel: Kostensoort Project & programmaleiders kosten afdeling Programma’s en Gebieden 10% van 1,3 fte Monitoring, onderzoek en externe expertise

Jaarschrijf 2021 €11.000

Jaarschrijf 2022 €11.000

€20.000

nvt

De project en programmamanagement kosten voor Programma’s en Gebieden vallen niet binnen het huidige dienstverleningshandvest Zandvoort – Haarlem. Deze afdeling stelt visie & beleid vast dat de hele organisatie betreft of een innovatie betreft. Daarnaast wordt voor Zandvoort specifiek monitoring en onderzoek opgesteld waarmee kan worden gekeken wat de voortgang is van de dienstverlening van de gemeente Zandvoort en expertise ingehuurd voor één jaar. Deze kosten - in totaal € 31.000 in 2021 en € 11.000 in 2022 - worden gedekt binnen de huidige Zandvoortse begroting. Met het opstellen van de uitvoeringsagenda komt meer zicht op de financiële implicaties daarvan. Mochten er aanvullende middelen nodig zijn voor het realiseren van de uitvoeringsagenda dan worden die meegenomen in de prioritering binnen de bestaande budgetten of aangevraagd bij de voorjaarsnota 2022.

13

6.

Bijlage 1: Projecten ter realisatie van de dienstverleningsvisie Hieronder volgt een eerste inventarisatie van de projecten waaraan gewerkt wordt of die vanuit de visie op dienstverlening opgepakt moeten worden. De projecten die vanuit de visie worden opgepakt zijn nieuw.

6.1 Pijler 1: De inwoner staat centraal, we werken in vertrouwen 6.1.1

Werken met inwonersreizen en experimenteren met serviceformules4

Met name in het sociaal domein wordt al gewerkt met klantreizen. Een klantreis volgt het traject dat een inwoner aflegt bij de aanvraag van een dienst of product. Vaak is dit een traject waar het verloop van de reis (en daarmee de inwoner) afhankelijk is van het advies van de individuele medewerkers. Dit komt doordat de dienst of het product door verschillende afdelingen of partners wordt geleverd en de totale route ervan niet op het netvlies van de organisatie staat. Door de reis te analyseren, kan de organisatie de gewenste route van de inwoner in kaart brengen. Het werken met klantreizen wordt ingevoerd als standaard werkwijze, waarbij een vast team van medewerkers als vraagbaak dient voor afdelingen. Alleen op deze manier krijgt de organisatie een helder beeld van waar een inwoner mee te maken krijgt en kan in het vervolgtraject het uitgangspunt 'de inwoner centraal' daadwerkelijk vorm krijgen. Voor afdelingen waar het werken met de klantreis al is ingeburgerd, kan de komende jaren geëxperimenteerd worden met serviceformules. Om gemeenten te ondersteunen gebruikt de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) een landelijke set serviceformules met bewezen oplossingen om de dienstverlening te verbeteren.

Met de serviceformules kunnen gemeenten inwoners en ondernemers in de volle breedte bedienen bij het beantwoorden van vragen; van eenvoudige tot en met complexe vragen, van standaardproducten tot en met maatwerk en van beleidsontwikkeling tot en met uitvoering. Bij de serviceformules gaat het om het luisteren naar de vraag uit de samenleving en het op maat bedienen van de samenleving. *Serviceformules laten zien hoe de dienstverlening van de gemeente wordt vormgegeven en zijn een samenhangend geheel: de gehele keten, de communicatiekanalen, de beleving van de inwoner, met de hieraan gekoppelde bedrijfsvoering (processen, informatiesystemen en competenties van medewerkers). Een serviceformule beschrijft bijvoorbeeld de nieuwe manier van vergunning verlenen onder de Omgevingswet. Het laat ook zien hoe een gemeente kerntaken inwonersgericht kan uitvoeren, zoals het verstrekken van paspoorten, zorg-in-natura of uitkeringen.

4

Uit: 100% service, Klantgericht innoveren, de formule tot succes, Hanneke Kunst e.a.

14

Figuur 3 Serviceformules VNG Realisatie 6.1.2 Toegankelijkheid en inclusie in de dienstverlening Iedereen moet zoveel mogelijk zelfstandig mee kunnen doen, ongeacht fysieke of mentale capaciteiten. Ongeacht wie of hoe we zijn, iedereen hoort er als vanzelfsprekend bij en kan zichzelf zijn. Mentale/sociale toegankelijkheid Mentale en sociale toegankelijkheid gaat om bejegening. Denk hierbij aan het sociaal en respectvol omgaan met mensen met of zonder een beperking en geduld en begrip hebben in de contacten, zowel aan de balie als aan de telefoon. Medewerkers mogen niet oordelend zijn, maar moeten alle inwoners gelijkwaardig behandelen. Het kunnen herkennen van een niet zichtbare beperking (bijvoorbeeld dementie of psychische klachten) is van essentieel belang en inwoners met een beperking worden benaderd vanuit sociaal oogpunt, niet vanuit medisch oogpunt. https://vng.nl/nieuws/kijktip-leer-meer-over-het-sociaal-model. Toegang tot producten en diensten Alle Zandvoorters moeten toegang hebben tot de producten en diensten van de gemeente, zoals de website, webformulieren, de zuilen en selfservice tablets in de publiekshal en de digitale parkeerapp. Deze producten en diensten moeten zowel technisch (denk aan mensen met een visuele beperking) als inhoudelijk toegankelijk zijn, bijvoorbeeld door het gebruik van begrijpelijke zoekfuncties en logische aanvraagprocedures.

Diversiteit en cultuursensitiviteit De bevolking wordt steeds meer divers. Deze toegenomen en toenemende diversiteit is relevant voor onze dienstverlening: een grote groep inwoners is (nog) niet bekend met de (complexe) manier waarop Nederland is ingericht en waarvoor je hier bij de overheid terecht kunt; inwoners hebben van huis uit uiteenlopende communicatiestijlen meegekregen en zijn in verschillende mate gewend een (hulp)vraag te formuleren. Daarom is het van belang dat onze medewerkers inzicht hebben in culturele verschillen; te beginnen met bewustzijn van de eigen overtuigingen en gewoontes. Met het besef dat wat voor jou zelf 'normaal' is, dat voor een ander niet hoeft te zijn, komt de open houding waardoor de dienstverlening verbetert en de inwoners merken dat zij gehoord worden.

15

Overigens zijn oog hebben voor diversiteit en cultuursensitief werken ook relevant voor de dienstverlening aan inwoners zonder migratieachtergrond of met een andere migratieachtergrond dan onze medewerkers: het gaat erom dat we ons bewust zijn van onze eigen overtuigingen en automatische patronen, zodat de medewerker zich kan inleven in het gegeven dat een inwoner om wat voor reden dan ook een andere belevingswereld kan hebben dan hij of zij zelf. Communicatie De communicatie van gemeente Zandvoort moet voor iedereen te begrijpen zijn. In brieven, folders en teksten op social media schrijven we in begrijpelijke taal en we maken meer gebruik van beelden/beeldtaal, infographics en video’s. Communicatie vanuit de gemeente is bedoeld om informatie over te dragen en vragen te beantwoorden. Dit betekent dat we vanwege inclusie en doelmatigheid ook in andere talen dan het Nederlands kunnen communiceren. Betrekken ervaringsdeskundigen De beste informatiebron voor het toegankelijk maken van de Zandvoortse dienstverlening is de inwoners zelf. Eén van de uitgangspunten van het VN-verdrag voor mensen met een beperking is het betrekken van ervaringsdeskundigen bij het ontwikkelen en toetsen van beleid, niet ‘over’ maar ‘met’ hen praten. In Zandvoort wordt meer gebruik gemaakt van ervaringsdeskundigen uit het dorp.

Regionale aanpak laaggeletterdheid Een regionale aanpak laaggeletterdheid is erop gericht meer inwoners met lage basisvaardigheden te bereiken en een passend aanbod aan te kunnen bieden. Dit gebeurt samen met partners in de regio. Met deze aanpak kunnen de doelgroepen makkelijker en beter meedoen in de samenleving en leren zij zelf regie te voeren op leefgebieden, zoals gezondheid, vitaliteit en betrokkenheid bij de opvoeding. 6.1.3 Datagedreven werken Een belangrijke randvoorwaarde voor een succesvolle dienstverlening is datagedreven werken/sturen. Data stellen ons in staat om beleids- en operationele keuzes te onderbouwen, effecten te volgen en om dat ook doelmatig te doen. ‘De inwoner staat centraal’ betekent dat het essentieel is om data te verzamelen over inwoners en hun wensen, behoeften en/of meningen. Data zijn ook nodig om na te gaan of processen inderdaad ‘snel en simpel’ verlopen en te bepalen waar verbetermogelijkheden liggen. Uiteraard gaat het niet om het meten zelf, maar om de verzamelde inzichten te gebruiken in de ontwikkeling en optimalisatie van dienstverlening: dat is datagedreven werken. De VNG onderkent het belang van datagedreven werken en heeft haar commissie ‘Dienstverlening en Informatiebeleid’ opdracht gegeven om met adviezen voor gemeenten te komen.

Deze adviezen zijn te raadplegen op https://vng.nl/nieuws/rapport-datagedreven-sturing-bij-gemeenten-samenaanpakken. Ook de gemeente Zandvoort is hier - al enkele jaren- projectgewijs mee bezig en heeft het voornemen een programma datagedreven werken te initiëren. Vanuit de visie op de dienstverlening wordt een nauwe samenwerking met dit programma beoogd, door na te gaan welke monitoring wenselijk is, het instrumentarium te herijken, werkwijzen in te richten en eventuele competenties te ontwikkelen. Betrouwbare data voor datagedreven werken en betrouwbare dienstverlening Een belangrijke randvoorwaarde voor datagedreven werken, maar ook voor ‘betrouwbare’ en ‘snelle en simpele’ dienstverlening, is dat de onderliggende gegevens (data) die daarvoor nodig zijn

16

bruikbaar, (digitaal) beschikbaar en van goede kwaliteit zijn. Ook datakwaliteit krijgt in het programma aandacht, ondersteund vanuit de afdeling Data, Informatie en Analyse (DIA). 6.1.4 Vragen, meldingen, klachten in de openbare ruimte Eén van de meest in het oog springende dienstverleningsprocessen in de organisatie waar veel te winnen is, is het optimaliseren van de afhandeling van vragen, meldingen en klachten in de openbare ruimte. Gezien de veelheid aan afdelingen en partners die hieraan werken, is dit proces voor inwoners van Zandvoort soms een ergerlijke exercitie. Vanuit het programma Dienstverlening wordt speciale aandacht geschonken aan het optimaliseren van de dienstverlening bij vragen, klachten en meldingen in de openbare ruimte door middel van inwonersreizen. In het uitwerkingsprogramma wordt uitgebreider ingegaan op de mogelijkheden en ambities.

6.2 Pijler 2: Snel en simpel waar het kan, persoonlijk waar het moet 6.2.1 Digitale transformatie Door de snelle ontwikkelingen binnen de digitale dienstverlening is digitale transformatie een motor om de dienstverlening anders in te richten. Door corona en doordat steeds meer mensen gewend raken aan digitaal zaken doen wordt wat digitaal kan en wenselijk is vanuit de inwoner en ondernemer in dienstverlening, ook steeds meer digitaal aangeboden. Digitale dienstverlening kan ook persoonlijk en op maat zijn. Waar inwoners digitaal niet mee kunnen komen is altijd de mogelijkheid hen te helpen op de door hun gewenste wijze. Digitale transformatie gaat over het gebruik maken van nieuwe technieken om organisatiedoelen beter te kunnen bereiken. Globaal ontwikkelt de digitale transformatie zich via vier lijnen: 1. Automatisering (automatische processen/robotica/artificial intelligence etc.) 2. Applicaties (mobiel en social media) 3. Connectiviteit (cloud, breedband/glasvezel en verbindingen tussen applicaties) 4. Informatie en data (betere informatie voor betere besluiten) Gemak, online, gepersonifieerd, maar ook continu actuele gegevens en efficiency zijn doelstellingen die hiermee worden beantwoord, waarbij inwoners en ondernemers centraal staan.

Door te investeren in digitale dienstverlening wordt de efficiency van de interne organisatie verhoogd, waardoor middelen beschikbaar blijven voor persoonlijke aandacht en maatwerk. Als onderdeel van de digitale transformatie wordt ook gewerkt aan het digivaardig maken van inwoners. Er zijn verschillende ondersteuning- en opleidingsactiviteiten voor mensen die dat niet zelf kunnen. 6.2.2 Doorontwikkeling website als primair digitaal dienstverleningskanaal De website is het primaire communicatiekanaal van de gemeente en is in 2016 gelanceerd in de huidige vorm. In acht jaar tijd is veel veranderd en is het nodig de website te herijken. Het digitale landschap, de organisatie en de samenleving zijn continu in beweging. De website van de gemeente moet hierop aansluiten om zo optimaal in te kunnen spelen op de behoefte van inwoners. De groei die de gemeente doormaakt om inwoners digitaal te laten participeren (meepraten, meedenken en meedoen) wordt niet optimaal benut. Het verouderde visueel ontwerp van de website is niet geschikt om de beoogde ambities optimaal te ondersteunen en sluit onvoldoende aan bij de behoefte en wensen van inwoners– dit is tevens terug te zien in analytische

17

tools van de website. Uit deze analyse is gebleken dat ruim 23% van de bezoekers direct naar het zoekvenster gaat om specifieke content te vinden, terwijl het menu en de toptaken op de homepage aanzienlijk minder kliks opleveren. Een herijking van de website is noodzakelijk om te voldoen aan de nieuwe wettelijke toegankelijkheidseis en een betere gebruikerservaring te realiseren, waardoor alle inwoners hun producten en diensten optimaal kunnen aanvragen op onze website. Tevens biedt de herijking een mogelijkheid om de ‘nieuwe’ huisstijl online te implementeren. Voor de website is ook de Europese verordening Single Digital Gateway van belang, die bepaalt dat informatie op gemeentelijke websites vanaf 2023 ook in een andere Europese taal beschikbaar moet zijn. Hierbij geldt dat een rechtstreekse vertaling niet altijd effectief is, omdat internationals nog niet bekend zijn met de Nederlandse context of de achtergrond van bepaalde regelgeving. Zo is het in sommige landen niet gebruikelijk om informatie over de samenstelling van een huishouden te delen met de overheid, en kan de Nederlandse werkwijze daarom worden ervaren als ongewenste inbreuk op de privésfeer.

Ook moet een keuze worden gemaakt over vertaling van (een deel van) de website in één taal (die door de meeste mensen begrepen wordt, maar waarmee je die taal een voorkeurspositie geeft), of een instrument waarmee de website in elke taal vertaald kan worden (waarmee je geen onderscheid maakt tussen dienstverlening aan inwoners met verschillende achtergronden), of een mengvorm van beide. Webformulieren optimaliseren Vakafdelingen lopen vast in het efficiënter werken en het digitaliseren of optimaliseren van webformulieren. De webformulieren voldoen nog niet aan de webrichtlijnen voor digitale toegankelijkheid. Daarom start gemeente Zandvoort een project om integraal PDF-formulieren om te zetten naar webformulieren en deze te ontsluiten in het archiefsysteem van de gemeente . Dat brengt een eerste optimalisatie van dienstverlening bij online aanvragen van producten en diensten. Een vervolgstap is het verbeteren van de digitale dienstverlening naar de burger door kwalitatief verbeterde webformulieren. 6.2.3 Contactkanalen De gemeente Zandvoort biedt haar inwoners verschillende kanalen om met de gemeente in contact te komen, zowel online als offline. Met deze verschillende kanalen beogen we alle inwoners naar wens helpen met het aanvragen van diensten en producten en met het afhandelen van vragen, klachten en meldingen.

Daarnaast maakt de gemeente ook gebruik van de verschillende kanalen om inwoners te informeren over bepaalde zaken. Ieder contactkanaal voorziet in een andere behoefte. Bijvoorbeeld een website voor informatie geven, telefoon voor interactief gesprek, balies en digitale applicaties voor individuele aanvragen, besluiten en transacties. Voor het structureren van al deze contactkanalen zijn werkafspraken en informatieproducten gemaakt, worden processen ingericht en worden gegevens verzameld voor analyses over het gebruik, de performance en de inwonerstevredenheid. Hiervoor zetten we digitale en fysieke middelen in ter ondersteuning. Daarmee spannen we ons voortdurend in om de dienstverlening zo optimaal mogelijk te houden. Met het veranderen van de samenleving en het moeten inspelen op bepaalde gebeurtenissen, dienen ook de contactkanalen continu aangepast te worden naar de behoefte van de samenleving. Om helderheid in het proces te kunnen verschaffen, voor zowel de organisatie als de inwoner, is het van belang dat al deze contactkanalen optimaal met elkaar kunnen samenwerken. Dit geldt voor zowel het aanvraagproces als de procesketen, waarop ook de samenwerkingspartners

18

aangesloten zijn. Met samenhang en transparantie van contactkanalen en processen kan de dienstverlening van de gemeente Zandvoort verbeterd worden. 6.2.4 Ja tenzij en werken vanuit de bedoeling Binnen het sociaal domein worden continu stappen gezet voor een veranderingsproces om beter aan te sluiten bij de vraag van de inwoner. De training van de omgekeerde toets is in dit proces een belangrijke stap. Kennisinstituut Stimulansz heeft de ‘de omgekeerde toets’ ontwikkeld. Deze methode helpt bij het leren handelen vanuit de inwoner en de bedoeling van wet- en regelgeving. Zo wordt het gelijkheidsprincipe losgelaten (ongelijke gevallen ongelijk behandelen), meer maatwerk geleverd én wordt een gezamenlijke taal ontwikkelt die past bij de uitgangspunten van de transformatie.

Het principe van de omgekeerde toets is eenvoudig. Je begint door samen met de inwoner en zijn/haar netwerk te kijken welk effect jullie willen bereiken en of dit past binnen de bedoeling van de wet. Daarna wordt gekeken wat het effect is van het genomen besluit op de inwoner, het gezin en de omgeving, maar ook of het binnen de mogelijkheden en vaardigheden van deze persoon valt. Wanneer dit helder is, wordt de juridische toets uitgevoerd, waarbij wetsartikelen als instrument worden gebruikt om de bedoeling van de wet te realiseren. Dit uitgangspunt is essentieel voor de omgekeerde toets, want op deze manier is maatwerk mogelijk zonder willekeur.

6.3 Pijler 3. Dienstverlening in het DNA, betrokken en betrouwbaar 6.3.1 Het cultuurtraject in drie fases Een belangrijk onderdeel van het programma Dienstverlening is het internaliseren van het dienstverleningskompas door de gemeentelijke organisatie. Om dit te realiseren is het zinvol stil te staan bij onbewuste aannames over dienstverlening in de organisatie en deze aannames naar een niveau van bewuste dialoog te brengen.” (Braun et al., 2015) Met het cultuurtraject wordt hier aandacht aan geschonken. Het cultuurtraject start met drie fases die zorgen voor de start van de dialoog en het internaliseren van het dienstverleningskompas. 1. Cultuuranalyse Met de cultuuranalyse wordt gekeken wat de huidige wijze is waarop mensen werken en kijken naar het begrip dienstverlening. Hoe kijken medewerkers naar dienstverlening? De cultuuranalyse geeft antwoord op de volgende vragen: • Wat zeggen medewerkers over dienstverlening? • Welk beeld heerst over dienstverlening? • Welke emotie hebben medewerkers bij de huidige cultuurfase rondom dienstverlening? De antwoorden zeggen iets over de mate van dienstverlening vanop dit moment. Vandaaruit kan gekeken worden welke interventiefocus en rol van leiders passend is om de cultuur van dienstverlenen te veranderen. 2.

Betekenis geven aan de dienstverleningswaarden De gemeente Zandvoort heeft dienstverleningswaarden, maar er zit een verschil tussen weten wat deze waarden zijn en ze doorleven als organisatie en als individuele ambtenaar. De komende twee jaar wordt daarom gewerkt aan het zichtbaar maken en het vergroten van deze waarden. Hoe kan

19

de organisatie er samen voor zorgen dat er een gezamenlijk beeld is over het werken volgens ‘de menselijke maat’. Deze waarden betekenen nu nog voor iedereen iets anders. Wat voor de één betrokken is, wordt door de ander als bemoeizucht of afstandelijk ervaren. Belangrijk is dat in alle onderdelen van het werk duidelijk in beeld komt wat belangrijk wordt gevonden in contact met inwoners en ondernemers en waarom dit belangrijk wordt gevonden. Het gezamenlijk betekenis geven aan de dienstverleningswaarden geeft houvast aan medewerkers is een manier om saamhorigheid in de organisatie te vergroten en zorgt ervoor dat medewerkers weten waarom en voor wie ze werken. Dit vraagt om sterk leiderschap van management, creativiteit en vertrouwen. 3. De ambitie formuleren en interventies kiezen Door de cultuuranalyse en het betekenis geven aan het dienstverleningskompas wordt duidelijk wat de huidige cultuur en gedachten zijn met betrekking tot dienstverlening. Uiteraard is het belangrijk om te kijken wat de ambitie is op het gebied van de dienstverleningscultuur, te onderzoeken waar de gemeente nu staat en wat ervoor nodig is om het (mogelijke) gat tussen de huidige situatie en de ambitie te dichten. In het zetten van stappen richting het juiste dienstverleningsniveau kan de voorgestelde interventiefocus uit de cultuuranalyse worden gebruikt om passende interventies te ontwikkelen.

Denk hierbij aan opleiding, ontwikkelgesprekken en managementinterventies op afdelingsniveau. Maar ook aan communicatie van de gemeente Zandvoort. 6.3.2 Interne en externe communicatie Naast het cultuurtraject wordt ook gewerkt aan het internaliseren van de dienstverleningswaarden in de interne en externe communicatie. De waarden uit het dienstverleningskompas komen terug in de communicatie van de gemeente Zandvoort in bijvoorbeeld wervingsteksten, communicatie in de Publiekshal, brieven en folders gericht aan inwoners en teksten op de website. Met al deze al lopende activiteiten en nog op te starten activiteiten werkt Zandvoort aan een nog betere dienstverlening voor haar inwoners en ondernemers.

20

Dit is een uitgave van gemeente Zandvoort, 14 oktober 2020

Tekst: Angelina Scalzo en Lotte Teeuwissen, Fotografie: Koen Smilde, Bibi Veth Ontwerp: Gemeente Zandvoort, Drukwerk: Gemeente Zandvoort ________________________________ Postbus 2 2040 AA Zandvoort Tel. 14 023 zandvoort.nl 21