beantwoording technische vragen OPZ-dienstverleningsvisie

Raadsinformatiebrief

Onderwerp Beantwoording technische vragen OPZ inzake Visie op Dienstverlening, de menselijke maat Nummer nvt Portefeuillehouder Bluijs, G.J. Programma/beleidsveld 6.1 Dienstverlening Afdeling PG Auteur A.C.M. Scalzo Telefoonnummer 023-5114258 Email ascalzo@haarlem.nl Bestemd voor: Behorend bij de Raadsnota Visie op Dienstverlening, de menselijke maat. Bijlagen N.v.t. Hieronder treft u de beantwoording van de Technische Raadsvragen van OPZ inzake de behandeling van de Visie op Dienstverlening.

Vragen en antwoorden: Voor Zandvoort specifiek wordt monitoring en onderzoek opgesteld waarmee kan worden gekeken wat de voortgang is van de dienstverlening van de gemeente Zandvoort en wordt expertise ingehuurd voor één jaar. Deze kosten – in totaal € 31.000 in 2021 en € 11.000 in 2022 - worden gedekt binnen de huidige Zandvoortse begroting. Om te monitoren of de visie op dienstverlening ook effect heeft maken we gebruik van een aantal indicatoren. Waarbij via de P&C cyclus melding wordt gemaakt over de voortgang. Het uitvoeringsprogramma wordt nog nader uitgewerkt. De monitoring van de projecten in het uitvoeringsprogramma wordt nog ingericht. Vragen: 1. Door middel van welke indicatoren op welke dienstverleningsaspecten wordt vastgesteld of er sprake is van verbetering van de dienstverlening en hoe wordt het uitvoeringsprogramma daarop wordt ingericht? Om te monitoren of de dienstverlening gelijk blijft of verbetert, worden (na de goedkeuring van de visie op de waarden uit het kompas) de indicatoren bepaald. Deze indicatoren kunnen op verschillende manieren worden gemonitord. De inwonerspeiling Zandvoort is één van die manieren. Doormiddel van een vragenlijst komen de ervaring van bewoners met algemene aspecten van dienstverlening aan bod in het onderzoek, zoals hoe inwoners in het algemeen de dienstverlening beoordelen van de gemeente.

Evenals specifieke speerpunten van dienstverlening die in Zandvoort spelen. U kunt dan denken aan de ervaring van inwoners bij de aanvraag van een dienst. Vond u het doen van uw aanvraag gemakkelijk?

Kenmerk: 2021

1/3

Vond u dat er met u werd meegedacht om tot een antwoord op uw vraag te komen? Monitoring op dienstverlening specifiek op verschillende dienstverleningsproducten en diensten wordt uitgevoerd door verschillende afdelingen (Klant Tevredenheid Onderzoeken) en gebeurt vaker. Denk aan het Klant tevredenheidsonderzoek over de sociaal wijkteams. Het uitvoeringsprogramma zal zoals aangegeven in de voorliggende nota worden uitgewerkt op een aantal thema’s. Per thema wordt bepaald of aanvullende specifieke monitoring nodig is. Wat wordt gemonitord, wat wordt onderzocht en bij wie wordt welke expertise ingehuurd en waarom gebeurt dat voor één jaar? De inwonerspeiling Zandvoort wordt in 2021 voor het eerst uitgevoerd. Het opstarten brengt aanvullende kosten met zich mee. De wens is om het monitoring instrument ‘ Inwonerspeiling Zandvoort’ ook in volgende jaren te gebruiken. De verwachting is dat na de eerste peiling er ook direct een inwonerspanel kan worden opgebouwd. En voor de vragen over dienstverlening dan geen extra kosten meer hoeven worden gemaakt. De externe expertise wordt ingezet op het werken met serviceformules en het werken aan het cultuurtraject. Deze specifieke kennis is momenteel niet aanwezig binnen het ambtelijk apparaat. Door dit nu tijdelijk in te huren wordt geleerd en kennis overgedragen binnen de organisatie.

Zijn we dan klaar? Het verbeteren van dienstverlening is een continue proces. Monitoring en onderzoek en wellicht specifieke expertise zullen daarin altijd noodzakelijk blijven. Mochten hierin extra middelen nodig zijn die niet passen binnen de huidige begroting wordt dit voorgelegd aan de gemeenteraad. 2. Op welke wijze is de verdeling tussen de kosten voor Haarlem en Zandvoort tot stand gekomen? Voor loonkosten betaalt Zandvoort 10% van de extra ambtelijke inzet. De kosten voor monitoring communicatie en expertise zijn voor 50% in rekening gebracht omdat bijvoorbeeld onderzoek en communicatie specifiek voor Zandvoort moet worden gedaan. 3. Waarom vallen de project- en programmamanagementkosten voor “Programma’s en Gebieden” niet binnen het huidige dienstverleningshandvest? Er wordt expertise ingehuurd omdat geen capaciteit voor deze nieuwe activiteit beschikbaar is. De incidentele inhuurkosten zou Zandvoort ook moeten betalen indien de ambtelijke samenwerking niet zou bestaan. Overigens worden deze materiële kosten betaald ten laste van een bestaand Zandvoorts budget; de begrote vergoeding aan Haarlem blijft onveranderd. Aan de Raad wordt geen extra budget gevraagd.

Kenmerk: 2021

2/3

In de tekst wordt gesteld: “Deze afdeling stelt visie & beleid vast dat de hele organisatie betreft of een innovatie betreft”? Vraag: 4. Wie stelt, stellen, “visie & beleid vast dat de hele organisatie betreft”? Op grond waarvan zou de visie & beleid “van deze afdeling” over de ambtelijke organisatie van Haarlem, financiële consequenties kunnen hebben voor Zandvoort? Wat is daarover afgesproken of bepaald? Zie vraag 3. Het maken van nieuw beleid is maatwerk voor beide gemeenten. Uitgangspunt in het dienstverleningshandvest is het harmonisatiebeginsel waarbij de Haarlemse werkwijze leidend is. Uit de raad van Haarlem is de vraag gesteld: Waar is het extra budget voor de Dienstverleningsvisie voor bedoeld? Met als antwoord: Het budget voor het opstellen van een dienstverleningsvisie en uitvoeringsagenda, is bedoeld om een cultuurtraject voor dienstverlening op te starten, communicatiemiddelen in te zetten en waar nodig tijdelijk expertise in te vliegen. Overigens is geen sprake van extra budget, maar van een verschuiving van budget tussen beleidsvelden, wat onder het budgetrecht van de raad valt. Vraag: 5.

Waarom is er in Zandvoort wel sprake van extra budget en is er niet sprake van een verschuiving tussen beleidsvelden net zoals in Haarlem? Voor de dekking van de inhuurkosten in 2021 en 2022 heeft het Zandvoortse college het bestaande flexibele budget van de gemeentesecretaris aangewezen; het incidentele karakter van deze kosten maakt dekking door dit budget mogelijk.

Kenmerk: 2021

3/3