Informatie uit college - Klanttevredenheidsonderzoek.pdf

Informatie uit college - Klanttevredenheidsonderzoek Tijdens de behandeling van het raadsvoorstel over de dienstverleningsdoelen heb ik toegezegd om vóór de start van het KTO 2026 bij u terug te komen op de frequentie en het aantal interviews van het klanttevredenheidsonderzoek. Zoals ook tijdens de raadsvergadering van 18 december is benoemd, is het verhogen van de onderzoeksfrequentie niet wenselijk. Bij een jaarlijkse uitvoering van het KTO, in plaats van de huidige tweejaarlijkse cyclus, is er onvoldoende tijd om de resultaten zorgvuldig te analyseren, verbetermaatregelen door te voeren en het effect daarvan in een volgend onderzoek te meten. Daarnaast is gekeken naar de mogelijkheid om het aantal telefonische interviews te verhogen. Het aantal interviews voor een kwalitatief klantenonderzoek hangt af van de grootte van de organisatie, het aantal geleverde diensten en de exacte onderzoeksvraag. Op basis van eerdere onderzoeken bij de gemeente Woudenberg en bij andere opdrachtgevers van het bureau dat het KTO voor onze gemeente uitvoert, blijkt dat 50 diepte-interviews doorgaans voldoende zijn om tot een gedegen analyse en concrete aanbevelingen te komen. Het verhogen van het aantal interviews kan wel worden overwogen als de gemeente meer gedetailleerd inzicht wil, bijvoorbeeld op product- of afdelingsniveau, en daarmee gerichte verbeteracties wil doorvoeren.

Dit geeft ook een hogere representativiteit van de resultaten en beter zicht op uitschieters die naar voren komen. Het prijsverschil tussen 50 en 100 interviews bedraagt € 4.300 op een budget van €7.950,- Op basis van bovenstaande bereiden wij het KTO 2026 nu verder voor conform het nu begrote budget, dus een aanpak met 50 diepte-interviews.