16p. Voortgangsrapportage dienstverlening 04-2021.pdf

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 1 van 16)

sleutelfiguren bij leveranciers en organisatie uitvallen. In deze rapportage overwegend groene vinkjes en groene stoplichtjes. De maatregelen in de vorige periode zorgen voor de gewenste voortgang, afronding en overdracht in de projecten binnen dienstverlening, informatiebeleid en bedrijfsvoering. Leeswijzer: de lopende en afgeronde projecten zijn vanaf deze rapportage bij elkaar gevoegd. De nummering van de projecten loopt hierdoor door elkaar. 1. Successen Het draagvlak van bestuur, de programmaorganisatie en de inzet van gemotiveerde collega’s zorgt dat uitvoeringsplan op koers blijft. 2. Gevraagde besluiten Bijstellen planning. 3. Financiën Het inzicht in en overzicht van beschikbare budgetten voor dit programma vraagt om doorontwikkeling. Het blijft essentieel om op een verantwoorde manier met investeringen en exploitatie om te gaan. Dit is geborgd in het uitvoeringsprogramma voor/van het basisteam financiële zaken. Zoals in de P&C cyclus gemeld is het op basis van ervaringen in projecten dienstverlening, informatiebeleid en bedrijfsvoering tot nu toe lastig te voorzien in een exacte inschatting voor alle projecten. De praktijk/uitvoering/toepassing verschilt in meer of mindere mate vaak van de inschatting, de marktverkenning en de verwachtingen. Dit betekent altijd uitdagingen in capaciteit, flexibiliteit, competenties, samenwerking en beschikbaar budget. 4.

Risico’s/aandachtspunten  Capaciteit en doorlooptijd: zie ook 6.  Overdracht projectresultaten borgen in lijnorganisatie.  Financieel: Het is op basis van ervaringen in projecten dienstverlening, informatiebeleid en bedrijfsvoering tot nu toe lastig te voorzien in een exacte inschatting voor alle projecten. De praktijk/uitvoering/toepassing verschilt in meer of mindere mate vaak van de inschatting, de marktverkenning en de verwachtingen. Dit betekent altijd uitdagingen in capaciteit, flexibiliteit, competenties, samenwerking en beschikbaar budget. Getroffen maatregelen:  Borgen in lijnorganisatie: eerder betrekken lijnmanagement en/of medewerkers. De afgeronde projecten zijn overgedragen aan de lijnorganisatie.  Bijstellen ambitieniveau: in overleg met opdrachtgever en kerngebruikers afwegen voor- en nadelen en/of herprioriteren.  Financieel: Investeringsoverzicht gemaakt, investeringsbudget aangevraagd (en toegekend), notitie financien in 11-2019.

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 2 van 16)

Vanwege de complexiteit is bij planning het geheel lastig te overzien (door ons en leveranciers) vanwege diverse onderlinge functionele en technische afhankelijkheden. Voorbeeld Zaaksysteem/I-writer/Office-buttons/scanstraat/Mylex. Maar ook leveranciers die producten (onbenoemd) doorontwikkelen of (binnen enkele maanden) uitfaseren. ‘Accepteren’ en als factor onvoorzien incalculeren door het percentage onvoorzien in dergelijke projecten en in exploitatiebudget te verhogen naar 15%. 5. Organisatie - Bestuur: informeren college en de portefeuillehouder(s) over de doelen, samenhang en gewenste effecten van visie op en uitvoeringsplan dienstverlening, informatiebeleid en bedrijfsvoering. Er is sinds juni 2018 één portefeuillehouder voor dit programma. - Wijziging projectorganisatie: herschikken en toebedelen van rollen. Lijnmanager heeft prominentere rol in project zodat projectresultaat ‘naadloos’ aansluit bij wensen en draagvlak op de plek waar het werk wordt uitgevoerd. - Capaciteit: de juiste mensen op de juiste plaats in programma dienstverlening. Inventariseren van talenten en mogelijkheden. Koppelen aan de nieuwe projecten en faciliteren ism de lijnorganisatie.

- Opleiding: o De gebruikers van de nieuwe website, agendamodule, nieuwsbriefsysteem, e-formulieren, digitale publikatie bekendmakingen, app Fixi/meldingen, zaak- en klantcontactsysteem zijn opgeleid net als de functioneel applicatiebeheerder. o Eerste medewerkers zijn opgeleid voor het uitvoeren, analyseren van klanttevredenheidsonderzoek. o Kwaliteitsmedewerker KCC is opgeleid tot coach (methode 5-A) voor het doorlopend verbeteren van het klantcontact door KCC-medewerkers. Doel: - Betrokken bestuurders, opdrachtgever, programmamanager, lijnmanager(s) en medewerkers weten waar ze in het project en het programma voor opgesteld staan, waar ze aan bijdragen en wat er van hen verwacht wordt. - Ruimte voor kennis- en talentontwikkeling: goed voor medewerker, (basis-, vak-, project)teams en (zelf)organisatie! Realisatie oktober 2020 t/m april 2021: - Openingstijden servicebalie en loket burgerzaken doorlopend herzien als gevolg van COVID19. - E-diensten Burgerzaken uitgebreid (totaal 8 beschikbaar) - Uitbreiding servicekanaal KCC met email (info@woudenberg.nl) - Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) succesvol gemigreerd van Barneveld naar Veenendaal. Realisatie april 2018 t/m oktober 2020: - Bestuur geïnformeerd, draagvlak gecreëerd. - Sturing teams KCC en Burgerzaken nieuw ingericht en succesvol (voor medewerkers en management).

- Aart van de Bovenkamp, lijnmanager interne dienstverlening, is lid van intergemeentelijk projectteam belastingsamenwerking. - Laura Biermans, communicatiemedewerker krijgt een tijdelijke rol als projectleider webcare. - Er wordt een team gevormd van functioneel applicatiebeheerders. Zij worden gezamenlijk opgeleid in het maken van

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 3 van 16)

-

-

rapportages vanuit hun eigen kernapplicaties. Functiebeschrijvingen actueel. Kennissessies KCC en vakcollega’s vinden plaats op basis van jaarkalender en samenwerkingsafspraken. Beheer content website en afstemming over actuele informatie tussen KCC, team communciatie en vakcollega’s is belegd in de lijnorganisatie, onder regie van een werkgroep. Nadrukkelijke rol voor medewerkers KCC/Burgerzaken in project(en) dienstverlening. Doorontwikkelde website opgeleverd. Zaaksysteem technisch en in testfase opgeleverd. Klantvraaganalyse TIP is uitgevoerd: afhandelingspercentage van 68%. Servicenormen herijkt en onderdeel van gesprek met de collega’s (dienstverlening in DNA medewerkers). Uitbreiding dienstverlening via het KCC met het kanaal webcare. Verruimen openingstijden servicebalie, TIP (maandagavond, vrijdagmiddag) en werken op afspraak voor burgerzaken. Medewerkers KCC zijn opgeleid en getraind in klantgerichte communicatie. Coaching on the job is onderdeel van de werkwijze bij het KCC om de kwaliteit van het klantcontact continu te verbeteren. Glasvezelverbinding (en uitwijk) gerealiseerd. Zaaksysteem Key2Zaken ingericht en technisch opgeleverd. Stuurinformatie servicenormen bepaald en eerste meting gestart. Doorlopend kwalitatief klanttevredenheidsonderzoek gestart. LEAN-traject werkproces meldingen openbare ruimte gestart.

Eerste SLA, samenwerkingsafspraken KCC/productgroep Burgerzaken gemaakt. Projectresultaat én doorontwikkeling KCC en Burgerzaken overgedragen (evaluatie- en overdrachtsdocument) aan de lijnorganisatie. E-HRM WNRA-proof. Ontwikkelteam meldingen openbare ruimte levert herzien werkproces op. Platform Fixi/meldingen openbare ruimte ingericht voor testen. Overeenkomst met Centric voor migratie van Key2Zaken én Key2klantcontact naar respectievelijk JOIN Zaak & document en JOIN Klantcontact om niet. Aanpassingen website voor Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid gestart. Succesvolle pilot kwalitatief klanttevredenheidsonderzoek. Openingstijden loket burgerzaken na evaluatie aangepast. Besluit om de deal Direct Duidelijk (BZK/NBO)te ondertekenen. Fixi, applicatie/app meldingen openbare ruimte, live. Zaaksysteem, JOIN, live. Belastingsamenwerking (zie voor uitgebreide toelichting bestuursrapportage belastingtransitie): o Ontvlochten met Scherpenzeel o Samenwerking met ANG opgestart o Samenwerking met Veenendaal herstart Klantcontactsysteem technisch en functioneel ingericht, klaar voor opleiden en testen.

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 4 van 16)

-

Toegankelijkheidsverklaring (besluit digitale toegankelijkheid overheid) opgeleverd en gepubliceerd. Video- en chatfunctie gerealiseerd.

6. Tijd & capaciteit De planning schuift regelmatig. Projecten vragen door grote complexiteit (afhankelijkheden) meer voorbereidingstijd en/of doorlooptijd om de veranderingen te realiseren, leveranciers zitten vol in hun planning. De capaciteit is krap en in deze COVID19-tijd erg kwetsbaar. 7. Informatie / communicatie Bestuur en projectmedewerkers geïnformeerd. Raadsleden zijn door deze projectrapportages geïnformeerd. 8. Bijlagen Projectplanning, status en toelichting.

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 5 van 16)

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 6 van 16)

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 7 van 16)

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 8 van 16)

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 9 van 16)

6

Standaard werkplek

Walter de Haan

7

Herinrichting infrastructuur

Walter de Haan

√

√ 10

Meten is weten/Inrichten monitoring:  (project)voorstel voor “meten is weten”  Uitvoering  Evaluatie, inbedden in bedrijfsvoering + samenstellen managementdashboard

Klantvraaganalyse

13

Invoering wet hergebruik overheidsinformatie 1-1-2015

AFGEROND.

AFGEROND.

√

BI-tool Project zit in afrondende fase en geeft als resultaat diverse kwaliteitsmonitoren van primaire processen. Gebruiksmogelijkheden moeten verder worden uitgewerkt om daadwerkelijk van toegevoegde waarde te laten zijn. Gevraagd besluit: doorontwikkelen gebruiksmogelijkheden dashboards (BItool en bijv. NVVB) als nieuw project binnen de looptijd van dit programma. Bijvoorbeeld projectbegroting, STEPS, meldingen openbare ruimte, servicenormen, HR.

Opstellen van voorkeursmatrix en Inrichten kanaalsturing op verschillende niveaus KCC.

11

AFGEROND. Na de verhuizing van ICT en de infrastructurele aanpassingen is de uitrol van de nieuwe werkplek (VDI) in Q3 2018 afgerond.

Advies Terugkomen op eerder genomen besluit. De BI-tool wordt onvoldoende benut. De rapporten in de vakapplicaties en de rapportagetool Cognos leveren de vakmedewerkers en directie voldoende (stuur)informatie op. De stap naar data-analyse mbv een BI-tool is (mede gezien de beschikbare capaciteit voor het zaaksysteem in 2020) te groot. Contract opgezegd. Sieka Geldof, Geldof Advies, Anja Lokhorst

√

AFGEROND. In het 1e kwartaal 2019 is een klantvraaganalyse uitgevoerd bij het TIP om het afhandelingspecentage van direct beantwoorde vragen te meten. Het resultaat is dat 68% van de vragen beantwoord wordt. Dit is conform verwachting.

√

AFGEROND.

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 10 van 16)

14

Invoering wet elektronisch bestuurlijk verkeer per 1-1-2018

Walter de Haan

√

AFGEROND.

15

Invoering nieuwe omgevingswet

Wim van Oekel/ Innogration Management

√

Het plan van aanpak van het kennisteam Omgevingswet wordt verweven in een breder plan van aanpak dat voorziet in een routekaart naar invoering van de omgevingswet in 2021. De eerste verkenning hiervoor heeft in Q3 2018 plaatsgevonden. Het plan van aanpak is in Q1 opgeleverd. Projectorganisatie opgezet en uitvoering is gestart. Hierover wordt vanaf Q2 apart gerapporteerd. De Omgevingswet is uitgesteld. Hierover wordt apart gerapporteerd door de projectleider.

16

18

19

20

Juridische kwaliteitszorg

Luuk Vos/team JKZ

√

AFGEROND. Overgedragen aan lijnorganisatie. Team is in mei 2018 gestart. Dit team heeft als hoofdtaak om de juridische kwaliteit organisatiebreed (gemeente en Cooperatie De Kleine Schans) te borgen. Daarnaast wil het team een breed platform zijn voor algemeen juridische vraagstukken.

Procesoptimalisatie:  (project) voorstel opstellen servicenormen op product en procesniveau  Uitvoering (gefaseerd en per productgroep) Evaluatie en inbedding in de bedrijfsvoering Kwaliteitshandvest  Herijken algemeen kwaliteitshandvest  Opnieuw introduceren in de organisatie

Sieka Geldof/ Geldof Advies

√

AFGEROND

Erna Dijkhof Sieka Geldof Anja Lokhorst

√

AFGEROND

Maken van serviceafspraken tussen het KCC en de productgroepen:  Pilot burgerzaken  Gefaseerd invoeren per

Sieka Geldof/ Geldof Advies Anja Lokhorst Laura Biermans

Servicenormen zijn herzien. Introductie op onderdelen in de organisatie, bijvoorbeeld meldingen openbare ruimte, loopt.

√

AFGEROND.

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 11 van 16)

productgroep) Pilot met ROVA/WOZ/ICT/CDKS

21

22

23

24

29

Meldingen openbare ruimte  Meten afhandelingstermijnen  Vaststellen servicenormen  Meten klanttevredenheid

Erna Dijkhof

Webcare/social media  Opstellen plan van aanpak + voorstel voor MT/B&W  Invoeren social media/webcare binnen het KCC  Evaluatie en inbedding in de bedrijfsvoering

Laura Biermans Anja Lokhorst, Sieka Geldof

Product verantwoordelijkheid / kennisoverdracht  Pilot burgerzaken  Gefaseerd invoeren per productgroep  Opstellen jaarkalender Evaluatie en inbedden in bedrijfsvoering Het opstellen SLA/DVO ten aanzien van het beheer en informatieveiligheid

Laura Biermans Anja Lokhorst, Sieka Geldof

Leidraad voor het gesprek; de 5 A analyse  Training medewerkers KCC & collega’s met veel klantcontact  Coaching on the job

Sieka Geldof/ Geldof Advies

√

Walter de Haan

AFGEROND. Platform Fixi aangeschaft en technisch ingericht. Implementatie en oplevering gerealiseerd in juli 2020. Overgedragen aan de lijnorganisatie voor monitoring van afhandeling binnen servicenormen. AFGEROND.

√

AFGEROND.

√

√

√

AFGEROND. Doorlopend voortzetten. Dit zijn de zogenaamde bewerkers- en verwerkersovereenkomsten in het licht van den AVG. AFGEROND. De medewerkers zijn opgeleid en getraind, gevolgd door coaching on the job. De coaching on the job is onderdeel van de werkwijze bij het KCC en de coachingsmethode is aangeleerd c.q. overgedragen aan de kwaliteitsmedewerker KCC.

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 12 van 16)



medewerkers KCC Integratie resultaten 5 aanalyse.

31

Onderzoeken samenwerking met de gemeente Veenendaal

Erna Dijkhof/ Walter de Haan

√

AFGEROND.

35

Verruimen openingstijden service balie en telefonie. Invoeren werken op afspraak voor burgerzaken

Erna Dijkhof/ Laura Biermans/ Anja Lokhorst/ Sieka Geldof

√

AFGEROND Overgedragen aan lijnorganisatie. Vanaf 1 januari 2019 zijn de openingstijden van de servicebalie en telefonie verruimd (maandagavond en vrijdagmiddag) en zijn we voor burgerzaken volledig op afspraak gaan werken. 1e evaluatie in maart levert goede resultaten op. Eindevaluatie in juni, waarna overdracht aan de lijnorganisatie plaatsvindt.

36

Aanpassen huisvesting TIP en servicebalie

Erna Dijkhof

√

WNRA

Margaretha Heimesen

√

AFGEROND. In het kader van een verdere professionalisering van het TIP is de huisvesting aangepast en het TIP verplaatst naar een aparte ruimte. Ook is de servicebalie bouwkundig aangepast ivm uitbreiding van de serviceverlening. AFGEROND Overgedragen aan de lijnorganisatie.

40

De Wet Normalisering Rechtspositie Ambtenaren (WNRA) zorgt dat, net als in het bedrijfsleven, het private arbeidsrecht gaat gelden. De planning is dat de wet op 1 januari 2020 in werking treedt. Zorgen dat er op 31-12-2019 aangepaste werkprocessen, personeelsregelingen, E-HRM-systeem en een arbeidsovereenkomst ter ondertekening voor alle medewerkers, bestuur en BAB’sen kan worden aangeboden.

32

WOZ/BAG-samenwerking

Erna Dijkhof/ Aart van de Bovenkamp

√

AFGEROND. In Q3 2018 is een positief raadsbesluit genomen door de 3 gemeenten om per 1-1-2020 de samenwerking te realiseren. Er is een intergemeentelijk projectteam en er zijn diverse werkgroepen gevormd. Kennismaking betrokken medewerkers is geweest. In de overgang is in 2019 een achterstand in verwerking van data en

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 13 van 16)

aanslagoplegging geconstateerd. Deze achterstand wordt voor 31-01-2020 weggewerkt. Hierover is de raadscommissie geinformeerd in november 2019. De samenwerking per 1-1-2020 is verplaatst naar 1-1-2021. In Q2 2020 is bepaald wat we lokaal uitvoeren met welke partner en wat door Veenendaal wordt gedaan. In juli 2020 is de raad akkoord gegaan met ….. Projectorganisatie (achterstand verwerking, belastingsamenwerking WbergVdaal) is sinds juli 2020 herzien. Samenwerking met Scherpenzeel is ontvlochten, samenwerking met ANG gestart (achterstanden wegwerken en project m3=>m2), belastingsamenwerking met Veenendaal herstart. Hierover wordt (conform raadsbesluit 2-7-2020) sinds augustus apart gerapporteerd aan het college. 28

17

KCC toekomstproof:  Het schetsen van het toekomstplaatje voor het KCC  In beeld brengen gevolgen voor taken / functies Opstellen opleidingsplan Zaakgericht werken invoeren:  Opstellen startnotitie: wat verstaan we onder zaakgericht werken?  Opstellen plan van aanpak  Informatie voor de hele organisatie Invoeren zaakgericht werken

Sieka Geldof/ Geldof Advies

√

Erna Dijkhof

AFGEROND. Toekomstplaatje compleet. Functiebeschrijvingen herzien en akkoord bevonden. Opleidingsplan koppelen aan ontwikkelingen organisatieverandering in Q1 2020.

AFGEROND.

√

Samen, digitaal werken aan zaken die we doen met inwoners, ondernemers en organisaties in Woudenberg. Doel: klant krijgt via alle kanalen (schriftelijk, telefonisch, electronisch, persoonlijk, social media) hetzelfde inzicht in zaken en statusinformatie. Of hij/zij de gemeente belt, e-mailt of op mijnoverheid.nl kijkt: hij/zij heeft overzicht in de zaken die hij/zij doet met de gemeente en kan statusinformatie per zaak inzien. Dit geldt ook voor het KCC. Zij kunnen op aanvraag van de klant actuele statusinformatie vinden zonder tussenkomst van de backoffice. De migratie van het zaaksysteem is in september afgerond. Uiterlijk in Q1 wordt het nieuwe klantcontactsysteem live gebracht (zie project 42). Met een koppeling naar het zaaksysteem waardoor het mogelijk wordt direct statusinformatie te verstrekken aan inwoners en ondernemers.

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 14 van 16)

Zie project 42. 25

3

Gebruik van video en chat (als alternatief voor email)

Intranet

Wouter Bast

√

Wouter Bast

√

AFGEROND. Als gevolg van Corona-crisis en een voorziene lange periode thuiswerken is de aanschaf van MS Teams versneld en uitgerold op de functionaliteit beeldbellen en -vergaderen met collega’s en externe partijen. Doorontwikkeling op veilig gebruik door team informatieveiligheid van verdere functionaliteit volgt in Q1 2021. AFGEROND De huidige mogelijkheden van interne samenwerking ( via intranet, de projectenschijf en MSTeams) worden als afdoende beoordeeld. Om het aanhaken van externe partners (veilig) mogelijk maken en te voldoen aan de AVG worden vanaf Q1 door team informatieveiligheid activiteiten gepland die de bewustwording van medewerkers verhogen Gezien de beperkte behoefte aan en huidig gebruik functionaliteit van het intranet en het beschikbare budget is geadviseerd om het huidige intranet (Pleio) t/m 20222 te behouden.

38

WKPB

Annette Stoker

√

AFGEROND In verband met het vertrek van de projectleider naar de gemeente Veenendaal (BAG/WOZ-samenwerking) wordt met Veenendaal een detacheringsovereenkomst gesloten voor het uitvoeren van deze taken in/voor Woudenberg.

33

34

BGT-samenwerking 2018-2020: intergemeentelijk met Leusden, Barneveld en Scherpenzeel.

Erna Dijkhof

Onderzoeken BGT-samenwerking va 2021

Erna Dijkhof

√

AFGEROND Zie project 34.

√

AFGEROND BGT is per april succesvol gemigreerd van Barneveld naar Veenendaal.

27

Uitbreiding servicekanalen KCC:  Onderzoek uitbreiding servicekanaal KCC met

Erna Dijkhof

√

AFGEROND Overdracht aan de lijnorganisatie van het kanaal email

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 15 van 16)

  

email/post Opstellen plan van aanpak + voorstel voor MT/B&W Uitvoering Evaluatie en inbedding in de bedrijfsvoering

(info@woudenberg.nl) gedaan in Q1 2021.

Voortgangsrapportage programma dienstverlening (pagina 16 van 16)