11.a Klantenonderzoek 2024.pdf

Klantenonderzoek

Rapportage - Vertrouwelijk

In opdracht van: Gemeente Woudenberg Door: Papilio Organisatieadvies – Datum: 19 juli 2024

Inhoudsopgave Inhoud 1.1 Inleiding 1.2 Vraagstelling 1.3 Klantenonderzoek 1.4 Samenvatting 1.5 Bevindingen 1.6 Aanbevelingen

Pagina 3 3 3 3-4 4-8 8-9

Bijlage 1. Vragenlijst interviews Bijlage 2. Gemiddeld cijfer gespecificeerd per onderdeel

10 11

Klantenonderzoek – Vertrouwelijk

2

1.1. Inleiding In opdracht van Gemeente Woudenberg is een kwalitatief klantenonderzoek gehouden. Het doel van dit onderzoek is om inzichtelijk te krijgen wat de klanten van de dienstverlening van gemeente Woudenberg vinden en welke verbeterpunten er zijn. De informatie is verkregen uit 52 kwalitatieve telefonische diepte-interviews met klanten. Onderstaand worden achtereenvolgens de vraagstelling, de samenvatting, de bevindingen, en de aanbevelingen weergegeven. In bijlage 1 is de vragenlijst voor de interviews opgenomen. 1.2 Vraagstelling De vraagstelling is als volgt geformuleerd; • Hoe tevreden zijn klanten over de verschillende aspecten van de dienstverlening van de gemeente Woudenberg, beoordeeld met een cijfer tussen 1 en 10? De verschillende aspecten zijn: openingstijden, vriendelijkheid en betrokkenheid medewerker, aanbod digitale producten, voorkeur voor wijze waarop aanvraag wordt afgewikkeld, kwaliteit, snelheid en duidelijkheid.

• Waarover zijn klanten vooral tevreden en wat zijn de concrete verbeterpunten? • Hoe beoordelen klanten het imago van gemeente Woudenberg? • Wat zijn (nieuwe) wensen en behoeften van klanten ten aanzien van openingstijden, de wijze van contact (persoonlijk, telefonisch, per e-mail, per post, via website), de informatievoorziening/communicatie, de kwaliteit en snelheid van afwikkelen? En op welke wijze kan de gemeente daar beter op inspelen? 1.3 Klantenonderzoek Om antwoord te krijgen op de hierboven genoemde vragen zijn 52 kwalitatieve interviews gehouden. Om waardevolle informatie te verkrijgen zijn diepte-interviews gehouden op een persoonlijke wijze waarbij aan de hand van de reactie van de geïnterviewde dieper op onderwerpen is ingegaan en vervolgvragen zijn gesteld. 1.4 Samenvatting Klanten beoordelen de dienstverlening van de gemeente Woudenberg gemiddeld met een 7,6. Dit is een mooie stijging van 0,6 punt ten opzichte van een 7,0 in 2022. Veel klanten geven aan dat zij vooral tevreden zijn dat de vraag/melding is afgewikkeld. Het persoonlijke en telefonische contact met de gemeente verloopt goed en vriendelijk. De klanten geven de hoogste gemiddelde cijfers voor de vriendelijkheid van de medewerker waarmee contact is geweest (8,3) en de locatie van het gemeentehuis (8,7). De klanten geven het laagste gemiddelde cijfer voor de voortgang van hun aanvraag (7.0).

Klanten benoemen dat de verkeersveiligheid/parkeerbeleid en groenvoorziening in de gemeente verbeterd kan worden. De gemeente mag transparanter en duidelijker communiceren over wat wel en niet kan in verband met het budget en de financiële situatie van de gemeente. Inwoners zien gemeente Woudenberg als goed en vriendelijk. Het imago en de zichtbaarheid van de gemeente Woudenberg is ten opzichte van het vorige klantenonderzoek verbeterd. Dit komt mede door de zichtbaarheid van burgemeester en wethouders, het verzorgen van informatiebijeenkomsten en de communicatie over wat de gemeente doet voor Woudenberg en haar inwoners.

Klantenonderzoek – Vertrouwelijk

3

Klanten zijn tevreden over de informatievoorziening en het doen van aanvragen via de website. Klanten vinden dat de gemeente op goede wijze informatie aanbiedt over nieuws en ontwikkelingen. Het is aan te bevelen om vanuit de uitkomsten van de interviews en de kwaliteiten van medewerkers vervolgstappen te zetten en processen verder te optimaliseren. Door gezamenlijk op een positieve manier te werken aan een meer consistente dienstverlening, zal de klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid hoger worden. Dit zal bijdragen aan een meer consistent positief imago voor de gemeente. 1.5 Bevindingen Hieronder zijn de bevindingen van dit onderzoek weergegeven. Hoe tevreden zijn klanten over de dienstverlening van gemeente Woudenberg? • Het merendeel van de geïnterviewde klanten is tevreden over de dienstverlening van gemeente Woudenberg. Klanten beoordelen de dienstverlening van de gemeente Woudenberg gemiddeld met een 7,6 en daarmee wordt aan de doelstelling van gemeente Woudenberg om minimaal een 7 op klanttevredenheid te scoren, ruimschoots voldaan. Ten opzichte van het klantenonderzoek van 2022 is het gemiddelde gestegen van 7,0 naar 7,6 (zie grafiek 1). Het is een mooie ontwikkeling dat klanten in 2024 meer tevreden zijn over de dienstverlening van gemeente Woudenberg. Grafiek 1. Klanttevredenheid dienstverlening gemeente Woudenberg – Gemiddeld cijfer (tussen 1 en 10)

Klanttevredenheid dienstverlening gemeente Woudenberg - Gemiddeld cijfer (1 -10) 10 8

7

7,6

7

6 4 2 0 Doel

•

Resultaat 2022

Resultaat 2024

De gemiddelde cijfers voor de verschillende onderdelen staan in grafiek 2 en tabel 1 weergegeven. Klanten beoordelen de vriendelijkheid (8,3) en de locatie van het gemeentehuis (8,7) het hoogste. Klanten beoordelen de informatie die ze hebben gekregen over de voortgang van de aanvraag (7,0) en de kwaliteit van de dienstverlening (7,1) het laagste. Klantenonderzoek – Vertrouwelijk

4

Grafiek 2. Gemiddeld cijfer per onderdeel – Klantenonderzoek 2024

Cijfer per onderdeel - Klantenonderzoek 2024 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

8,3

8,7 7,8

7,1

7

7,3

7,4

7,2

7,7

vriendelijkheid medewerker

betrokkenheid medewerker

kwaliteit dienstverlening

informatie over voortgang

snelheid van afwikkeling

nakomen gemaakte afspraken

informatievoorziening op website

openingstijden

locatie

Tabel 1. Gemiddeld cijfer per onderdeel (tussen 1 en 10) van klantenonderzoek 2022 en 2024 Onderdelen Vriendelijkheid medewerker Betrokkenheid medewerker Kwaliteit dienstverlening Informatie over voortgang Snelheid van afwikkeling Nakomen gemaakte afspraken Informatievoorziening op website Openingstijden Locatie gemeentehuis •

Gemiddeld cijfer 2022 8,1 7,4 6,7 6,9 6,7 7,1 6,7 6,5 8,4

Gemiddeld cijfer 2024 8,3 7,8 7,1 7,0 7,3 7,4 7,2 7,7 8,7

In bijlage 2 is het gemiddelde cijfer (tussen 1 en 10) per onderdeel voor de verschillende diensten (vergunning, mail, telefoon, Fixi, en burgerzaken) weergegeven.

Waarover zijn klanten vooral tevreden? • De meeste klanten geven aan dat zij vooral tevreden zijn dat de vraag/melding is afgewikkeld. Het persoonlijke en telefonische contact met de gemeente verloopt goed. • Klanten zijn meer tevreden ten opzichte van het vorige onderzoek over de diensten burgerzaken, het telefonisch contact en de vergunningaanvragen. • Het afwikkelen van standaard documenten bij burgerzaken zoals paspoort, ID-kaart en rijbewijs verloopt goed en snel. Het afwikkelen van een eenvoudige Klantenonderzoek – Vertrouwelijk

5

•

vergunningaanvraag verloopt goed en snel en is verbeterd ten opzichte van het vorige onderzoek. Het doen van meldingen via de Fixi-app werkt goed. Veel meldingen worden opgepakt en afgewikkeld.

Wat zijn de verbeterpunten? • Een kwart van de geïnterviewden geeft aan dat ze geen verbeterpunten voor de gemeente kunnen benoemen. • Bij vragen die per mail gesteld worden willen klanten graag geïnformeerd worden over de voortgang van hun vraag en een snellere afwikkeling. Sommige klanten geven aan dat ze helemaal geen antwoord hebben gekregen. • Enkele klanten die een Fixi melding hebben gedaan, geven aan dat zij graag een melding willen ontvangen wanneer het probleem opgelost is of opgelost wordt. Sommige klanten geven aan dat hun vraag wel is opgelost, maar dat ze geen antwoord of reactie hebben gekregen en er zelf achter kwamen dat de vraag of melding was opgelost. Het zou fijn zijn als er ook een melding terugkomt. Soms wordt melding op afgehandeld gezet, terwijl melding alleen in behandeling is genomen en nog niet afgehandeld is. • Sommige klanten geven aan dat de uitvoerende ambtenaren meer telefonisch of ter plekke de situatie mogen beoordelen om in één keer tot een goede oplossing te komen. • Klanten geven aan dat ze vinden dat de gemeente meer duidelijkheid mag geven over wat de gemeente wel en niet kan doen in verband met het beschikbare budget. Dit geldt bij individuele meldingen die in verband met budget niet opgepakt kunnen worden en ook voor het algehele beleid en de plannen ten aanzien van de groenvoorziening en verkeersveiligheid.

• Enkele klanten zouden graag een extra avondopenstelling zien. Eén klant geeft aan dat het voor het regelen van een paspoort of ID-kaart van een kind fijn zou zijn als er buiten schooltijd een tijdstip is waarop je bij het loket kunt afspreken. Wat vinden klanten van de website? • De meeste klanten kennen de website van de gemeente en vinden op de website de informatie waar ze naar op zoek zijn. • Klanten die de website niet gebruiken benoemen dat zij voorkeur hebben voor telefonisch of persoonlijk contact en/of dat zij digitaal minder vaardig zijn. • Klanten geven aan dat digitale aanvragen en het maken van afspraken goed en gemakkelijk gaat via de website. Het doen van een digitale aanvraag lukt goed. • Klanten beoordelen het doen van een digitale aanvraag (afspraak maken, paspoort, IDbewijs, rijbewijs, vergunningaanvraag) via de website gemiddeld met een 8,1. • Enkele klanten hebben een verbeterpunt aangegeven voor de website: Kortere zinnen in nieuwsberichten waardoor de berichten voor iedereen gemakkelijker leesbaar zijn Minder doorklikken om tot gewenste resultaat te komen Zoeken via zoekbalk op burengeschil, consequenties latrelatie of samenwonen, defecte lantaarnpaal en handhavingsverzoek kan beter Overzicht welke afdeling en/of welke medewerker je per onderwerp kunt bereiken met emailadressen en/of telefoonnummers Klantenonderzoek – Vertrouwelijk

6

Als u een product/dienst zowel digitaal, per telefoon of bij het fysieke loket kunt afhandelen wat heeft dan uw voorkeur? • Het grootste deel van de geïnterviewden heeft voorkeur om een product/dienst digitaal af te handelen omdat dit het snelste en gemakkelijkste werkt en buiten werktijden kan. Een minder groot deel heeft voorkeur voor het afwikkelen bij het loket of telefonisch contact omdat je dan persoonlijk contact hebt en de mogelijkheid hebt tot interactie. Sommige geïnterviewden geven aan dat het van de situatie afhankelijk is. Zij willen zaken digitaal afhandelen waar het kan en bij het loket of telefonisch waar nodig. Ouderen geven aan dat ze digitaal minder handig zijn en daarom voorkeur hebben voor het loket of telefonisch afhandelen van zaken. Wat vinden klanten van de communicatie van de gemeente Woudenberg? • Klanten vinden de communicatie van de gemeente goed. Klanten waarderen het dat zij goed geïnformeerd zijn via verschillende communicatiekanalen. • Klanten vinden dat burgermeester en wethouders zich meer laten zien en dat er goede informatiebijeenkomsten waarbij inwoners kunnen participeren worden georganiseerd. Ook informatie ophalen met dit klantenonderzoek en met enquêtes vinden verschillende klanten een goede aanpak. Gemeente Woudenberg mag dit zo doorzetten.

• Klanten ontvangen informatie over gemeente Woudenberg via de onderstaande media (op volgorde): Woudenberger en LetOp Social Media (Facebook, Instagram, X(Twitter)) Post Digitale nieuwsbrief Zelf kijken op de website Geen informatie • Klanten vinden de informatiewaarde en het taalgebruik van de berichten goed. • Een aantal suggesties voor de communicatie zijn: Iets meer officiële taal in de berichten in de krant. Meer berichten over o.a. informatiebijeenkomsten op social media Verschillende klanten geven aan dat ze niet op de hoogte zijn van de wekelijkse digitale nieuwsbrief. Gemeente Woudenberg kan meer communiceren over de digitale nieuwsbrief en hoe je die aan kunt vragen. Een suggestie is om nieuwe inwoners ook te informeren over de digitale nieuwsbrief. Meer berichten in de LetOp, oomdat dit een gratis krant is. • Wanneer klanten geen informatie ontvangen of lezen, is dit een bewuste keuze. Imago van gemeente Woudenberg Op de vraag ‘Welke woorden komen als eerste bij u op, als u denkt aan de dienstverlening van gemeente Woudenberg?’ denken de meeste klanten als eerste aan vriendelijk en goed. Een relatief laag aantal klanten denkt als eerste aan slecht en traag. Ten opzichte van het vorige klantenonderzoek is de zichtbaarheid en het imago van de gemeente Woudenberg verbeterd.

Wat zijn (nieuwe) behoeften en wensen van klanten? • Klanten waarderen het als ze worden betrokken bij informatiebijeenkomsten en initiatieven van de gemeente. Door inwoners nog meer te informeren en input te vragen Klantenonderzoek – Vertrouwelijk

7

•

• •

over belangrijke thema’s wordt meer begrip en verbinding met de inwoners gerealiseerd. Thema’s die klanten aangeven, zijn: verkeersveiligheid en parkeerbeleid dorpshart en parkeerbeleid supermarkt zondag openstelling winkels groenvoorziening en speeltuininrichting. Als budget een probleem is, willen sommige klanten vrijwillig meehelpen bij het onderhouden van nieuwe aanplant of speeltuin. woningvoorzieningen voor jongeren en ouderen een buurtcentrum voor jongeren Verschillende klanten vinden dat de verkeersveiligheid in het dorp verbeterd moet worden. Het gaat dan vooral over een veiligere situatie op Laan 1940-1945 en de situatie op de Stationsweg. Ook wordt aangegeven dat er te weinig parkeerplekken zijn en parkeren op straat gedoogd wordt, wat voor een onveilige situatie zorgt. En het wegrijden uit het dorp over het parkeerterrein van de AH wordt als aandachtspunt genoemd. Het zou goed zijn als gemeente Woudenberg een veiligheidsplan/verkeersplan maakt en over de verschillende stadia communiceert met de inwoners. Verschillende klanten vinden dat de groenvoorziening in de gemeente Woudenberg beter zou kunnen. Het zou goed zijn als er meer over het snoeibeleid en maaibeleid gecommuniceerd wordt. De punten die gelijk richting klanten opgevolgd moesten worden, zijn tussentijds teruggekoppeld aan betrokken personen, zodat gelijk actie ondernomen kon worden.

1.6 Aanbevelingen De onderstaande aanbevelingen zijn gebaseerd op de verkregen informatie van klanten. • Het is aan te bevelen om de medewerkers van gemeente Woudenberg te informeren over de positieve uitkomsten uit dit onderzoek en de stijging in klanttevredenheid van een 7,0 naar een 7,6. Een heel mooi resultaat! • Het is aan te bevelen om inwoners van de gemeente Woudenberg te informeren over de positieve uitkomsten uit dit onderzoek en de vervolgstappen te communiceren via de verschillende communicatiekanalen met de inwoners van de gemeente. Dit laat aan inwoners zien dat de gemeente de participatie van inwoners waardeert en met de uitkomsten aan de slag gaat. • Het is aan te bevelen om vanuit de positieve punten uit dit onderzoek zoals de goede afwikkeling van vragen en meldingen en de vriendelijkheid van medewerkers vervolgstappen te zetten in het realiseren van een nog consistenter niveau van dienstverlening. Er liggen kansen om vooral bij vragen per mail en meldingen via de Fixi-app een consistenter niveau van dienstverlening te realiseren door: Op alle vragen/meldingen een reactie te geven. Ook als het antwoord nee is, dit te communiceren. Een suggestie is om bij zaken die vaker aangevraagd worden en door de gemeente niet gedaan kunnen worden correct en met een uitleg te communiceren. Het vaststellen van levertijden en reactietermijnen per product/dienst.

Klanten hebben begrip dat een product/dienst wat langer duurt. Zij willen graag weten of vraag in behandeling is genomen en wat ze kunnen verwachten qua reactietijd. Klanten willen graag terugkoppeling over wanneer melding per mail of via Fixiapp ongeveer uitgevoerd zal worden of wat met melding gedaan wordt. Klanten Klantenonderzoek – Vertrouwelijk

8

•

•

•

willen graag weten wanneer melding wordt afgewikkeld zodat zij weten wat ze kunnen verwachten (en wanneer ze eventueel opnieuw aan de bel moeten trekken). Het gaat hier vooral over het managen van de verwachtingen. Het is aan te bevelen om de informatiebijeenkomsten en inspraakavonden te continueren. Klanten waarderen deze initiatieven van de gemeente. Door inwoners te betrekken bij belangrijke thema’s wordt betrokkenheid, begrip en verbinding met de inwoners gerealiseerd. Belangrijke thema’s zijn verkeersveiligheid, parkeerbeleid, ontwikkeling dorpshart, groenvoorziening en woningvoorziening voor jongeren en voor ouderen. Het is aan te bevelen om de verkeersveiligheid/parkeerbeleid onder de loep te nemen. Herkent de gemeente de door inwoners aangegeven punten? Welke acties kunnen ondernomen worden? Waar kan niets aan gedaan worden? Het is aan te bevelen om hierover te blijven communiceren via de verschillende communicatiekanalen. Om inzichtelijk te maken of er verbeteringen zijn in de tevredenheid is het aan te bevelen om na een bepaalde periode deze punten via klantenonderzoek te meten.

Klantenonderzoek – Vertrouwelijk

9

Bijlage 1. Vragenlijst 1. Over welke onderdeel van de dienstverlening van de gemeente Woudenberg bent u het meest tevreden? 2. Welke onderdeel van de dienstverlening vindt u dat gemeente Woudenberg zou kunnen verbeteren? 3. Welk cijfer tussen 1 en 10 geeft u gemeente Woudenberg voor: - de vriendelijkheid van de medewerker - de betrokkenheid van de medewerker - de kwaliteit van de dienstverlening - de informatie die u krijgt over de voortgang van de aanvraag (wie/wanneer) - de snelheid van de afwikkeling van de aanvraag - het nakomen van de gemaakte afspraken - de informatievoorziening op de website - de openingstijden - de locatie van het gemeentehuis 4. Welke woorden komen als eerste bij u op als u denkt aan de dienstverlening van gemeente Woudenberg? 5. Kent u de website van de gemeente? Heeft u in de afgelopen twee jaar naar informatie gezocht, een digitaal product of dienst aangevraagd? Zo ja welke? Kon u de informatie goed vinden en was deze duidelijk? Zo nee, waarom niet en welke verbetering stelt u voor? Indien product/dienst: Was de aanvraag eenvoudig? Is de digitale aanvraag gelukt? Zo nee, waarom niet en welke verbetering stelt u voor? Met welk cijfer beoordeelt u de aanvraag (van 1-10)? 6. Als u een product/dienst zowel digitaal (website/email), per telefoon of bij het fysieke loket kunt afhandelen, wat heeft dan uw voorkeur? Kunt u toelichten waarom? 7.

Op welke wijze ontvangt u informatie van de gemeente Woudenberg? Via de krant, via social media, via de digitale nieuwsbrief? Geen informatie? Krant: Wat vindt u van de informatiewaarde van de berichten? Taalgebruik? Social media: welke media volgt u? X (Twitter), Facebook, Instagram? Wat vindt u van de informatiewaarde van de berichten? Digitale nieuwsbrief: wat vindt u van de inhoud van de nieuwsbrief? Taalgebruik? Als u geen informatie krijgt, zou u die wel willen ontvangen? Hoe? 8. Welke acties kan gemeente Woudenberg ondernemen om uw tevredenheid over gemeente Woudenberg te verhogen? 9. Heeft u suggesties of opmerkingen die niet aan bod zijn geweest? Ja: Welke? Nee: 10. (Bij gebruik digitale dienstverlening) Bent u bereid om mee te doen met een vervolgonderzoek waarin u uw ervaring deelt over een specifieke aanvraag/digitaal product of digitale dienst? Zo ja, mogen wij uw e-mailgegevens doorgeven?

Klantenonderzoek – Vertrouwelijk

10

Bijlage 2. Gemiddeld cijfer (tussen 1 en 10) gespecificeerd per onderdeel Tabel 2. Gemiddeld cijfer gespecificeerd per onderdeel – klantenonderzoek 2024 Vergunningen Mail Telefoon Fixi Vriendelijkheid medewerker 8,7 7,5 8,5 7,6

Burgerzaken 9,0

Betrokkenheid van medewerker Kwaliteit dienstverlening

7,9

6,8

7,9

6,7

9,0

7,4

6,1

7,7

6,1

8,7

Informatie over voortgang

7,6

2,8

7,3

6,9

8,9

Snelheid van afwikkeling

7,3

4,9

7,8

7,4

8,5

Nakomen gemaakte afspraken Informatievoorziening op website Openingstijden

6,5

7,0

7,6

6,5

8,8

8,2

7,5

7,3

6,5

7,3

8,4

8,3

7,6

7,3

7,9

Locatie

9,5

8,7

9,0

8,7

8,2

Onvoldoende (1 – 5,4) Voldoende (5,5 – 7,4) Goed (7,5 – 10) Tabel 3. Gemiddeld cijfer gespecificeerd per onderdeel – klantenonderzoek 2022 Vergunningen Mail Telefoon Fixi Vriendelijkheid medewerker 6,8 8,5 8,0 8,5

Burgerzaken 8,0

Betrokkenheid van medewerker Kwaliteit dienstverlening

5,8

7,8

7,3

8,0

7,8

4,9

4,8

6,6

6,8

7,8

Informatie over voortgang

6

7,5

6,3

7,0

8,4

Snelheid van afwikkeling

5,5

6

6,9

6,9

7,6

Nakomen gemaakte afspraken Informatievoorziening op website Openingstijden

6

6,3

7,3

6,2

8,3

5,4

7

7,3

6,4

7,6

6,8

6,5

7,0

Locatie

8

8,6

8,7

8,4

6,5 9

Klantenonderzoek – Vertrouwelijk

11

De gemiddelde uitkomsten per onderdeel geven een indicatie. De onderdelen vergunningen en mail hebben relatief gezien een lager aantal geïnterviewden ten opzichte van de onderdelen telefoon, Fixi en burgerzaken. Door dit relatief lage aantal is het zaak voorzichtig te zijn om harde conclusies te trekken. Het is aan te bevelen om genoemde verbeterpunten door te voeren en vervolgens te onderzoeken of verbeteringen door klanten worden ervaren.

Klantenonderzoek – Vertrouwelijk

12