10.b Bijlage I - Nationale Ombudsman Rapport Burger in zicht.pdf

Regelen kan ze goed, ze is jurist bij een gemeente en ze kent ook de regels van de Wmo. Toch vond ze het spannend. De Wmoconsulent van de gemeente kwam bij Herman thuis. Jantine was er bij. 'Het gesprek liep best vlot. De Wmo-consulent zei ook meteen dat er zorg nodig was. Logisch, iedereen kan zien dat Herman Parkinson heeft.' De consulent zei daarna dat de gemeente maximaal 10 uur per week PGB verleent. Jantine dacht meteen "dit klopt niet". Ze vroeg 'Waar staat dat?' De Wmo-consulent draaide er omheen en gaf geen antwoord. 'Ik heb er toen maar geen punt van gemaakt, omdat ik het proces niet wilde vertragen. Ik wilde dat Herman snel meer hulp zou krijgen'. Achteraf is het haar nog lang dwars blijven zitten. Jantine vraagt zich nog steeds af of de 10 uur per week wel echt het maximum is. Dat ze geen antwoord kreeg op haar vraag, vindt ze ook niet juist. Ze weet heel goed dat ze een klacht kan indienen, maar ze heeft het niet gedaan. 'Ik wilde de verhouding met de consulent en de gemeente goed houden. Mijn broer is tenslotte afhankelijk van de Wmo-voorziening.' Jantine is eigenlijk verbaasd dat ze geen klacht heeft ingediend. Ze concludeert dat klagen echt nog niet zo makkelijk is. * Dit zijn niet de echte namen

4.1

Inleiding

Een burger die zich onheus bejegend voelt bij de behandeling van de Wmo-aanvraag, kan daarover een klacht indienen op basis van de Algemene wet bestuursrecht. De gemeente moet, ook als zij haar taken door derde partijen laat uitvoeren, zorg dragen voor een adequate klachtbehandeling. In de Memorie van Toelichting op de Wmo 2015 is over klachtafhandeling en de verantwoordelijkheid van gemeenten het volgende opgemerkt: ‘Vooropgesteld wordt dat dit wetsvoorstel de gemeenten integraal verantwoordelijk maakt voor maatschappelijke ondersteuning aan ingezetenen. Dit betekent dat een ingezetene die klachten heeft over gedragingen van (personeel in dienst van gemeenten of van door gemeenten gecontracteerde) aanbieders maatschappelijke ondersteuning, zich altijd tot de gemeente kan wenden. (...) Het ligt voor de hand dat cliënten die zich benadeeld voelen, zo veel mogelijk deze klacht eerst bij de aanbieder deponeren. Zij moeten er op kunnen vertrouwen dat de aanbieder de klacht snel in

Burger in zicht!

23

behandeling neemt en de klacht ook snel en zorgvuldig afhandelt. Als de afhandeling niet naar wens is, staat de weg naar de gemeente voor het indienen van een klacht open. De Nationale ombudsman heeft in de gesprekken met burgers gevraagd hoe zij het klachtproces hebben ervaren. Hebben ze weleens een klacht gehad over de Wmo? Wisten ze waar ze terecht konden met deze klacht? Ook heeft de Nationale ombudsman gesproken met gemeenten over hoe zij aankijken tegen de positie van de burger bij de behandeling van klachten over derde partijen.

4.2

Burgers ervaren drempels bij het indienen van een klacht

Burgers vragen zich af of klagen hen echt helpt Burgers geven aan dat ze niet snel opkomen voor hun rechten, dus ook niet voor hun klachtrecht. Ze zijn bang dat dit nog wel eens zou kunnen leiden tot minder ondersteuning in de toekomst. Ze zijn vaak jaren en soms de rest van hun leven afhankelijk van deze ondersteuning. Burgers betwijfelen of het uiten van je ontevredenheid binnen de Wmo een stap is die je uiteindelijk gaat helpen in het ontvangen van de voorziening of ondersteuning die je nodig hebt. Ze zien het als een lastige stap die ook veel energie kost. Energie die er of niet meer is, of beter geïnvesteerd kan worden in alternatieve wegen tot ondersteuning.

Hans zegt hierover: ‘Ik heb wel eens overwogen een klacht in te dienen over het contact met consulenten. Vanwege de thuissituatie en de drukte is er het er niet van gekomen. Het kost me alleen maar tijd en ook verwachtte ik er niet veel van. Je krijgt dan uiteindelijk een gesprek en als je pech hebt levert het ook nog eens frustraties op. Een lid van de adviesraad heeft er wel melding van gemaakt bij het afdelingshoofd.’

Burgers weten niet goed waar ze terecht kunnen Burgers geven aan dat het hen sowieso vaak niet duidelijk is wanneer ze een klacht en wanneer ze een bezwaar kunnen indienen. Bovendien hebben ze veelal met derde partijen te maken. Burgers weten dan niet waar ze de klacht moeten indienen: bij de gemeente of bij deze derde partij. Een burger die een klacht indient moet maar afwachten of deze derde partij bereid is de klacht te onderzoeken en zo nodig een oplossing wil bieden. Als de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, is voor de burger niet duidelijk waar hij daarna nog terecht kan met zijn klacht. Burgers die zich dan wenden tot de gemeente, worden door de gemeente helaas soms terugverwezen naar deze derde partij. Ook als ze naar de Nationale ombudsman stappen, kan het zijn dat ze worden terugverwezen naar de gemeente. Dat doet de Nationale ombudsman als de gemeente de klacht nog niet heeft behandeld. Zo ervaren burgers dat ze heen- en weer worden gestuurd. Burgers hebben behoefte aan een laagdrempelige manier om hun onvrede te uiten.

4.3

Gemeenten zijn verantwoordelijk voor een adequate behandeling van een klacht

Voor dit onderzoek spraken de onderzoekers met een aantal gemeenten over de klachtbehandeling in hun gemeente. Ondanks dat deze gemeenten zich eindverantwoordelijk voelen voor de behandeling van klachten, geven zij aan weinig zicht te hebben op de behandeling van klachten over Wmo-taken die derde partijen uitvoeren. Ze vinden het verlagen van de drempel voor het indienen van een klacht en het zicht houden op de klachtbehandeling door derde partijen wel noodzakelijk om het vertrouwen van de burger en de betrouwbaarheid van de overheid te versterken. Hieruit blijkt dat gemeenten een goede klachtbehandeling belangrijk vinden en dat zij zich er verantwoordelijk voor voelen. Maar kennelijk lukt het ze (nog) niet om daar in de praktijk goed vorm aan te geven Helaas zijn sommige bevindingen in dit onderzoek dezelfde als de bevindingen uit het onderzoek van de Nationale ombudsman naar klachtbehandeling in het sociaal domein na de

Burger in zicht!

24

decentralisaties uit 20179. In dit onderzoek kwam de onduidelijkheid over waar je als burger moet zijn als je wil klagen ook al naar voren. En ook toen al gaven burgers aan niet altijd een klacht in te dienen omdat zij bang zijn voor mogelijke gevolgen en een slecht imago als ‘klager’. De Nationale ombudsman heeft een duidelijk standpunt. Het mag voor de rechtsbescherming van de burger niet uitmaken of een gemeente taken zelf uitvoert, dan wel deze laat uitvoeren door een derde partij. Gemeenten blijven volgens de visie van de Nationale ombudsman altijd aanspreekbaar op de taken die zij laten uitvoeren door derde partijen. De gemeente behoort bij de overdracht van taken aan derde partijen goede afspraken te maken over de wijze waarop de klachtbehandeling vorm krijgt en houdt een vinger aan de pols. De Nationale ombudsman heeft in 2014 vier gouden regels geformuleerd voor klachtbehandeling. Deze zijn in 2017 herzien.10 Ze zijn nog onverkort van toepassing: 1. 2. 3. 4.

Haal drempels weg. Los het probleem op. Neem zo nodig een standpunt in. Leer ervan.

Dat de gemeente de deur open moet houden voor klachten geldt zeker als een burger met zijn klacht niet verder komt bij de derde partij11. Vanwege het feit dat gemeenten aanspreekbaar zijn en blijven op taken die zij laten uitvoeren, moeten zij actief en goed toezicht houden op de taken die in hun opdracht door de derde partij worden uitgevoerd en op de manier waarop de klachten daarover worden behandeld12. Burgers die klachten hebben over de manier waarop derde partijen gemeentelijke taken uitvoeren moeten, behalve bij de derde partij, dus altijd ook bij de gemeente terecht kunnen. Als zij niet tevreden zijn over de reactie op de klacht van de gemeente, dan moeten zij vervolgens bij de bevoegde ombudsman terecht kunnen.13

9

Rapport 2017/035 Terug aan tafel, samen de klacht oplossen.

10

Rapport 2017/035 Terug aan tafel, samen de klacht oplossen.

11

Rapport 2019/058 Klachten uit zicht, mensen buiten beeld.

12

Rapport 2022/075 Zelfstandigen over de drempel.

13

Dit standpunt sluit aan op de “Principles on the Protection and Promotion of the Ombudsman Institution’ die in 2019 door de Raad van Europa zijn vastgesteld. In deze ‘Venice principles’ staat dat het mandaat van een ombudsmaninstituut moet gaan over het openbaar bestuur op alle niveaus. Ook moet het mandaat van toepassing zijn op alle diensten van algemeen belang en de openbare diensten die aan het publiek worden verleend, ongeacht of deze worden verleend door de staat, door de gemeenten, door overheidsinstanties of door particuliere organisaties.

Burger in zicht!

25

5

Conclusies In de voorgaande hoofdstukken heeft de Nationale ombudsman beschreven wat uit dit onderzoek naar voren is gekomen. Burgers die een Wmo-aanvraag deden hebben verteld over de invloed die ze kunnen uitoefenen op de eigen situatie. Ook spraken adviesraadleden Sociaal Domein zich uit over de invloed die zij kunnen uitoefenen op het (gemeentelijke) beleid en de uitvoering. Ze vertelden over de ervaringen die ze hebben opgedaan. Ook gaven ze aan hoe zij meer en beter invloed kunnen en willen uitoefenen op de eigen situatie en het Wmo-beleid van de gemeente en welke aandachts- en verbeterpunten zij zien. Verschillende landelijke instanties en gemeenten hebben verteld wat zij zien als het gaat om participatie en invloed op de eigen situatie van burgers in de Wmo en welke verbeterpunten zij zien. De Nationale ombudsman komt op basis daarvan tot onderstaande conclusies.

5.1

De burger die een beroep doet op de Wmo ervaart verlies van invloed op eigen leven

Voordat een beroep gedaan wordt op de Wmo bepalen burgers meestal zelf wat ze willen en hoe ze leven. Ze voeren eigen regie over hun leven. Eigen regie gaat over het vermogen om zelf te kunnen bepalen wat je wilt doen en hoe je dat wilt organiseren. Dit verandert op het moment dat ze dit niet meer kunnen, bijvoorbeeld vanwege ziekte of beperking en een beroep doen op de Wmo. Ze belanden dan in een situatie waarin ze afhankelijk zijn van de wijze waarop de gemeente het Wmo-proces heeft ingericht, de kennis en betrokkenheid van de Wmo-consulent, de financiën en het kader waarbinnen de gemeente de Wmo uitvoert en ten slotte de aanbieder die door de gemeente is gecontracteerd. Daarbij lijken de behoefte van de burger en dat wat de gemeente biedt vaak (te) ver uiteen te liggen. Ook hebben burgers dikwijls te maken met langdurige en frustrerende aanvraagprocedures, waardoor mensen die dringend hulp nodig hebben dat niet altijd (tijdig) krijgen. Voor burgers die een Wmo-voorziening aanvragen is het belangrijk dat zij ervaren invloed te hebben. Er hangt voor hen veel van de voorziening af. Het is van belang dat de burger een eigen stem heeft in het Wmo-traject. Het gebeurt nogal eens dat inbreng van burgers wordt geweigerd of dat hen de mogelijkheid tot keuze wordt afgenomen.

Ook passen gemeenten niet altijd het verslag van het zogenaamde keukentafelgesprek aan als dit verslag inhoudelijk niet klopt. Juist dit verslag is zo belangrijk omdat het de basis vormt voor het besluit over toekenning van een voorziening of niet.

5.2

Gemeenten benutten kennis en kunde van Adviesraden Sociaal Domein onvoldoende

Een deel van de adviesraden ziet echt effect van haar werk voor de burger. Vaak zijn dit adviesraden die een goede werkrelatie met de gemeente hebben. Een groot deel van de adviesraden vindt dat ze veel moeite moet doen om gehoord te worden door de gemeente. Zij vinden vaak ook dat de gemeente hen te weinig in staat stelt om effectief te adviseren. Gemeenten laten kansen liggen. Zij kunnen via de adviesraden nog beter luisteren naar de burger. Niet alleen bij het maken van het beleid, waartoe de wet verplicht. Maar ook bij plannen voor de uitvoering van dat beleid of evaluaties.

5.3

Burgers ervaren een drempel bij het indienen van een klacht

Burgers geven aan drempels te ervaren bij het indienen van een klacht. Niet alleen omdat ze voor hun zorg afhankelijk zijn van de instantie waar de klacht zich tegen richt, maar ook omdat het vaak niet duidelijk is waar ze de klacht moeten indienen als gemeenten Wmo-taken laten uitvoeren door derde partijen. Tenslotte hebben burgers er weinig vertrouwen in dat een bezwaar-of klachtenprocedure een positieve bijdrage heeft of hen verder helpt.

Burger in zicht!

26

Voor de rechtsbescherming van de burger maakt het in de visie van de Nationale ombudsman niet uit of een gemeente taken zelf uitvoert of deze laat uitvoeren door een derde partij. Gemeenten blijven altijd aanspreekbaar op de taken die zij hebben uit laten voeren door derde partijen. De gemeente behoort daarbij goede afspraken te maken over de wijze waarop de klachtbehandeling vorm krijgt. Als een burger met zijn klacht niet verder komt bij de derde partij moet hij met zijn klacht terecht kunnen bij de gemeente. Als hij niet tevreden is over de reactie op de klacht van de gemeente, dan moet hij vervolgens bij de bevoegde ombudsman terecht kunnen.

Burger in zicht!

27

6

Aanbevelingen voor gemeenten 6.1

Inleiding

De Nationale ombudsman constateert dat de burger vaak weinig invloed heeft op de eigen situatie als hij een beroep doet op de Wmo. Ook ervaren burgers drempels bij het indienen van een klacht over de Wmo. Daarnaast benutten gemeenten de kennis en kunde van adviesraden niet altijd voldoende. Voor de burger is het van belang dat hij volwaardig deelneemt aan de samenleving, zelfstandig(er) is, kan werken, kortom: regie voert over zijn leven. De burger is daarvoor afhankelijk van het al dan niet toekennen van een passende (Wmo-) voorziening. De beslissing daarover grijpt diep in zijn leven in. Ondanks dat de burger die de ombudsman sprak in veel gevallen uiteindelijk wel tevreden is met de voorziening, blijft de burger het gevoel houden zich te moeten wapenen tijdens zijn aanvraag en herindicatie. Dat leidt tot onmacht, verdriet en wantrouwen. Tegen deze achtergrond doet de Nationale ombudsman de volgende aanbevelingen aan gemeenten en instanties die de Wmo uitvoeren.

6.2

Aanbevelingen

De Nationale ombudsman heeft de volgende aanbevelingen voor gemeenten: Borg de eigen regie van burgers 1. Laat de burger niet wachten, houd je aan de termijnen van de Wmo en vraag niet telkens hetzelfde uit als iemand al een Wmo-voorziening ontvangt. 2. Vereenvoudig de mogelijkheid om onjuistheden in het verslag van het keukentafelgesprek te verwijderen. 3. Wees flexibel en creatief bij het toekennen van Wmo-voorzieningen als het aangeboden standaardpakket niet aansluit bij de behoefte van de aanvrager. 4. Biedt proactief voldoende en onafhankelijke cliëntondersteuning aan. Benut en waardeer de adviesraad, het levert inzicht in het burgerperspectief op 1. Betrek de adviesraad aan het begin van het beleidsproces. 2. Betrek de adviesraad bij het uitwerken van beleid naar de uitvoering. 3. Schenk meer aandacht aan de relatie en het samenwerken met de adviesraad. Vraag de adviesraad wat ze nodig heeft, onder andere aan ondersteuning en contactmomenten. Bespreek de wederzijdse verwachtingen en maak daarna afspraken over de samenwerking. Maak duidelijk waar de burger terechtkan met een klacht en verlaag de drempel 1. Informeer bij de burger tijdens en na het aanvragen van de voorziening hoe hij het proces heeft ervaren en neem de bevindingen mee voor het verbeteren van het proces. 2.

Zorg ervoor dat het duidelijk is waar de burger terecht kan met zijn klacht en stel eisen aan de klachtbehandeling bij de door de gemeente ingeschakelde derde partijen, bijvoorbeeld over een persoonlijke benadering. 3. Ga regelmatig in gesprek met de door de gemeente ingeschakelde derde partijen, bespreek de aard van de binnengekomen klachten en hoe daar mee om gegaan is.

Burger in zicht!

28

Bijlage Met wie de Nationale ombudsman heeft gesproken 1.

Gesprekken met stakeholders

Ter voorbereiding op het onderzoek heeft de Nationale ombudsman met vertegenwoordigers van de volgende organisaties gesproken: • Coalitie voor Inclusie • Ieder(in) • Koepelorganisatie Adviesraden Sociaal Domein • MEE • Movisie • Per saldo. Daarnaast heeft de Nationale ombudsman gesproken met Joanne de Bruijn, schrijver van het preadvies ‘Ombudsman & ontstatelijking, over de verschuiving tussen de grenzen van het publiekrecht en het privaatrecht.’ 2.

Adviesraden Sociaal domein

De Nationale ombudsman heeft via de Landelijke Koepel Adviesraden Sociaal Domein leden van adviesraden opgeroepen om deel te nemen aan het onderzoek. Iedereen die zich meldde is uitgenodigd voor een groepsgesprek. In totaal hebben 32 personen deelgenomen. Zij vertegenwoordigden 28 verschillende adviesraden. Zowel adviesraden van kleine gemeenten als grote gemeenten waren vertegenwoordigd, uit alle regio’s van het land. De grafieken hierna laten zien uit welke gemeenten en regio’s deze adviesraden komen. Aantal Adviesraden naar regio Noord

5

Midden Zuid

12 11

Adviesraden naar aantal inwoners van de gemeente 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Burger in zicht!

tot 25.000

25.000 tot 50.000

50.000 tot 75.000

75.000 tot 100.000

100.000 tot 125.000

125.000 en meer

29

3.

Burgers die gebruikmaken van de Wmo

De Nationale ombudsman heeft ernaar gestreefd een zo divers mogelijke groep van burgers te spreken over hun ervaringen met de Wmo. De respondenten zijn op verschillende manieren geworven. De Nationale ombudsman heeft in haar eigen digitale netwerk voor professionals (de Raadbaak) een oproep gedaan. Daarnaast hebben MEE, Per Saldo, Ieder(in) en Movisie een aantal personen voorgesteld. Enkele respondent meldden zichzelf na berichten van de ombudsman in de media over dit onderzoek. Tot slot zijn een aantal mensen gevraagd, bekend uit contacten met burgers van de Nationale ombudsman. Uiteindelijk hebben 22 personen deelgenomen. De grafieken hierna geven een beeld van wie dit zijn. Aantal deelnemers naar doelgroep

3

Mantelzorgers

4

Mensen met een beperking Ouderen

15

Aantal deelnemers naar regio 1

Noord

4 3

Midden Zuid 14

Onbekend

Aantal deelnemers per leeftijdscategorie 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Burger in zicht!

20-29

30-39

40-49

50-59

60-69

70-79

onbekend

30

4.

Gesprekken met gemeenten over klachtbehandeling

De Nationale ombudsman heeft tijdens het onderzoek gesproken met vertegenwoordigers van de volgende gemeenten: • De BUCH (Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo.) • Haarlemmermeer. • Hollands Kroon. • Leusden. • Vaals. • Westland. Zij hebben zich gemeld nadat de Nationale ombudsman in de media bekendmaakte dat dit onderzoek van start ging. 5.

Rondetafelgesprek

De Nationale ombudsman heeft op 14 maart 2023 een rondetafelgesprek georganiseerd in de gemeente Woudenberg tijdens de provincietour in Utrecht. Aan dit gesprek heeft een afvaardiging van eerdere gesprekspartners en stakeholders uit het onderzoek deelgenomen. De volgende partijen namen deel aan het rondetafelgesprek: • Mw. A. (Alie) van Vliet, voorzitter van de Adviesraad Sociaal Domein Woudenberg • Dhr. H.J. (Henk Jan) Molenaar, wethouder gemeente Woudenberg • Dhr. R. (Remko) de Paus, beleidsadviseur Sociaal Domein van de gemeente Woudenberg • Mw. S. (Sanne) van de Wetering van de Coöperatie De Kleine Schans • Mw. I. (Ilya) Soffer, directeur van Iederin • Mw. E. (Erika) Jaegers, wethouder Maatschappelijke ondersteuning van de gemeente Vaals • Mw. I. (Ilse) Hessels, Coördinator WijVaals - toegang Sociaal Domein • Mw. M. (Mieke) Boxhoorn, plv. directeur van de Intergemeentelijke Sociale Dienst Bollenstreek • Mw. E. (Elise) Luijcx, senior beleidsadviseur Sociaal domein van de VNG • Dhr. R. (Ronald) Bellekom, beleidsadviseur Wmo van de VNG • Dhr. V. (Vincent) Vos, regio-adviseur Sociaal Domein van de VNG • Dhr. D. (Daan) de Bruijn, senior onderzoeker Actief Burgerschap en Lokale democratie bij Movisie • Mw. H. (Hanneke) Deenen van de Coalitie voor Inclusie • Mw. R. (Ruth) Deddens van de Coalitie voor Inclusie • Dhr. P.

(Peter) van Leeuwen, ambtelijk secretaris Landelijke Cliëntenraad. Nationale ombusman: • Dhr. R. (Reinier) van Zutphen, Nationale ombudsman • Mw. A. (Annelie) Jonquière, projectleider Participatie en invloed • Mw. H. (Henriëtte) Hemels, onderzoeker • Mw. E. (Ella) Visser, onderzoeker • Mw. I. (Ira) van Keulen, omgevingsmanager • Mw. S. (Stephanie) Hippolyte, projectondersteuner/notulist. Mw. K. (Kristy) Spruijt, projectcoördinator van MEE en mw. P. (Petra) van der Horst waren met bericht afwezig. Met hen is voor de bijeenkomst contact geweest. Samenvatting rondetafel 14 maart 2022 De aanwezigen vinden het rapport herkenbaar. Onderscheid in doelgroepen Ieder(in) vraagt aandacht voor 20% van de aanvragers (de groep die vanaf geboorte kampt met een beperking), de ‘tot kwetsbaar gemaakten’. Voor hen is er geen toegang tot de samenleving als de Wmo niet werkt en dat is echt heel ernstig. Voor wat betreft de gesprekken met de

Burger in zicht!

31

adviesraden: er is geen inbreng te zien vanuit mensen met een beperkt IQ of mensen vanuit de GGZ. De Coalitie voor Inclusie herkent de conclusies in het rapport. Maar het is belangrijk onderscheid te maken in verschillende groepen die een Wmo-aanvraag doen: • mensen met levenslange en levensbrede problematiek; • ouderen; • jongeren. Volgens de Coalitie voor Inclusie gaat het niet om ‘one size fits all’. Mensen met meervoudige fysieke beperkingen behoren nu tot dezelfde groep als een oudere die een scootmobiel nodig heeft. Heel belangrijk is om de diversiteit van mensen in de Wmo zichtbaar te maken. Ieder(in) bevestigt dat het zou helpen onderscheid te maken tussen de enkel- en meervoudige vragen binnen de Wmo en de vragen binnen de Wmo in relatie met de andere sociale voorzieningen. Het is iets heel anders om een rolstoel aan te vragen dan om een jongere te zijn die én een beperking heeft én allerlei voorzieningen nodig heeft. De Coalitie voor Inclusie wijst erop dat iemand een levenslange/ levensbrede vraag als ‘duur’ gezien wordt door een gemeente. Met deze ‘dure’ mensen wordt heel streng onderhandeld terwijl zij de voorziening het meeste nodig hebben.

Clientondersteuning De Landelijke Cliëntenraad geeft aan dat verschillende aspecten (bij een Wmo-aanvraag red.) een rol spelen: • Wat zie je in de bejegening (loket)? Wordt de burger nu begrepen of niet? • Wat gebeurt er in de uitvoering (op lokaal niveau)? • Waar zitten knelpunten in wet- en regelgeving? (verschilt per doelgroep). De Landelijke Cliëntenraad heeft een klachtreis gemaakt voor iemand met een visuele beperking. Hieruit blijkt dat veel verschillende partijen voorzieningen verstrekken en burgers door de bomen het bos niet meer zien: zonder cliëntondersteuning kom je nergens. MEE onderschrijft de aanbeveling in het rapport om proactief onafhankelijke cliëntondersteuning aan te bieden. MEE benadrukt dat de positie van cliëntondersteuning is verankerd in de wet en in het belang handelt van de burger. ‘Cliëntondersteuning draagt bij aan het gevoel van invloed van de burger op het eigen leven. Alle burgers hebben recht op clientondersteuning; daarmee krijgen ze beter toegang tot allerlei voorzieningen op het gebied van wonen, zorg en ondersteuning.’ Onderscheid maken in enkelvoudige en meervoudige voorzieningen/aanvragen Ieder(in) vindt dat er niet alleen gekeken moet worden naar enkelvoudige voorzieningen/ aanvragen. De VNG zou graag laten zien dat er ook dingen goed gaan bij de Wmo.

De Coalitie voor Inclusie beaamt dat het vaak goed gaat bij de aanvraag van enkelvoudige voorzieningen, maar juist als er meerdere vragen bij elkaar komen en er meervoudige voorzieningen worden gevraagd het heel vaak fout gaat. De Landelijke Cliëntenraad geeft aan dat een bepaalde mate van deskundigheid vereist is om te bepalen wat een passende voorziening is en hoe je deze beoordeelt. Het is lastig om afwegingen te maken voor verschillende doelgroepen. Het gaat erom om mensen te equiperen voor de samenleving en niet alleen om budgettaire redenen iets wel of niet toe te kennen. Klachten Ieder(in) geeft aan dat je zeer afhankelijk bent als burger ten opzichte van degene tegen wie je een klacht moet indienen of tegen wie je je moet verweren. Het is heel moeilijk te procederen tegen je eigen gemeente. Dit is heel zwaar voor een deel van mensen. Burgers zijn bang voor de gevolgen. Het goede gesprek De gemeente Vaals merkt op dat het rapport zich vooral richt op de vraag of je je als burger gehoord voelt. ‘Als je het gesprek goed voert en betrokken bent en blijft bij de aanvrager, dan krijg je geen klacht over niet halen van de acht weken-termijn. Het zit niet alleen in het proces. Het gaat vooral om inhoud, gedrag, gesprekstechnieken, tijd en aandacht.’ Een open gesprek

Burger in zicht!

32

is belangrijk. Coöperatie de Kleine Schans beaamt dat het belangrijk is om aan te sluiten bij de client. De Adviesraad Sociaal Domein Woudenberg voegt hieraan toe dat de eerste vraag moet zijn: wie heb ik tegenover mij en wat heeft hij of zij nodig De Coalitie voor inclusie geeft aan dat de vraag ‘Wat vind jij belangrijk?’ de basis voor participatie is. ‘Als men vanuit de gemeente meteen zegt: wat kan je zelf of wat heb je zelf gedaan? zet dit de aanvrager in de onderhandelingsstand. Het neemt creativiteit weg. Zo wordt het een onzuiver gesprek, terwijl het juist zo belangrijk is om een open gesprek te voeren.’ Advies- en clientraden De VNG geeft aan dat er voor veel gemeenten ook andere manieren zijn om ervaringen op te halen of tegenspraak te organiseren, zoals bijvoorbeeld het uitvragen van Wmo-consulenten. De Koepel van Adviesraden heeft aangegeven dat een goede werkrelatie tussen de gemeenten en adviesraden van groot belang is. Concreet betekent dit onder andere dat de gemeente goede werkafspraken met de adviesraden maakt, bijvoorbeeld over het uitbrengen van ongevraagd advies. Voor de adviesraden zelf is het belangrijk dat zij: • hun signaalfunctie goed vervullen; • de juiste toon treffen bij het uitbrengen van adviezen; • kennis hebben van gemeentelijke processen en werkwijze.

Ieder(in) vraagt aandacht voor het opstellen van beleid niet alleen op basis van individuele casuïstiek en/of ervaringsdeskundigen maar ook door het raadplegen van organen die hen representeren. De Landelijke Cliëntenraad geeft aan dat het moeilijk is cliëntenparticipatie een rol te geven. Daarvoor is een groot netwerk nodig. De adviesraden zelf moeten ook een doorgeefluik zijn van verhalen. Movisie wijst erop dat het verplichte jaarlijkse cliëntervaringsonderzoek vormvrij is. Movisie heeft instrumenten voor het uitvoeren van het onderzoek op veel verschillende manieren. De Coalitie voor Inclusie geeft tot slot aan dat cliëntenraden veel eerder betrokken moeten worden. Hoe verder? De Wmo consulenten bij Coöperatie De Kleine Schans geven aan dat zij geen tot weinig complexe vraagstukken tegenkomen waarbij de cliënt zich niet tot nauwelijks gehoord voelt. Zij kunnen zich wel voorstellen dat er binnen de Wmo bij complexe vragen een hoop zaken anders kunnen in het proces, waardoor de cliënt beter wordt geholpen. Echter, voorbeelden hiervan hebben ze bij De Kleine Schans niet. De Coalitie voor Inclusie, de VNG en Ieder(in) horen wel aanhoudend verhalen dat er dingen niet goed gaan. De VNG wijst erop dat met een aantal aanbevelingen in het rapport ‘Burger in zicht’ gemeenten weer een paar stappen verder kunnen komen.

Belangrijk daarbij is aan te geven voor welke groepen er blijvende knelpunten zijn. Gemeenten zouden ook zelf moeten kijken naar hun ‘slechte’ casussen en dit bespreken. Er is een integrale analyse over de drie rapporten (Wmo, Participatiewet & Jeugdwet) nodig; knelpunten ontstaan soms ook door gebrek aan integraliteit. De gemeente Vaals stelt altijd de beginvraag ‘Wat is ervoor nodig dat het goed gaat met ….?’ En na een voorgenomen besluit de (eind-)vraag: ‘Is de inwoner hiermee geholpen?’ Zo niet, dan deugt het besluit niet en heroverweegt Vaals het besluit. Vaals investeert in een relatief groot uitvoeringsteam en geeft daarbij aan dat, op basis van extern onderzoek, gebleken is dat elke geïnvesteerde euro aan de voorkant drie euro bespaart aan de achterkant (toegekende maatwerkvoorzieningen). Ieder(in) oppert een tijdje te doen waar mensen om vragen zoals in het Scandinavische model. De VNG wijst op het belang van het delen van best practices. Movisie wijst ook op goede voorbeelden, bijvoorbeeld het Verbetertraject Toegang.

Burger in zicht!

33

Nationale ombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon 070 356 35 63 nationaleombudsman.nl Rapportnr: 2023/xxx is een uitgave van de Nationale ombudsman, april 2023