09b. Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 gemeente Woudenberg.pdf
Tekst van het document
Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Woudenberg 2020
Linda Baars Beleidsadviseur Sociaal domein Gemeente Woudenberg 2021
1
Inhoudsopgave Inleiding................................................................................................................................................ 3 Samenvatting ..................................................................................................................................... 4 Resultaten............................................................................................................................................ 6 1.2. Informatievoorziening ......................................................................................................... 10 1.3. Kwaliteit .................................................................................................................................... 10 1.4. Effect .......................................................................................................................................... 12 1.5. Andere ondersteuning ......................................................................................................... 13 1.6. Opmerkingen........................................................................................................................... 15
2
Inleiding De transformatie van het sociale domein houdt onder meer in dat gemeenten de toegang en de dienstverlening op een andere manier organiseren dan voorheen. Daarbij horen ook rapportageverplichtingen aan het ministerie. De centrale vraag die hierbij dient te worden beantwoord is of de burgers/ cliënten van mening zijn dat de huidige werkwijzen hebben geleid tot een betere zelfredzaamheid, dan wel tot een bevredigende oplossing van de (zorg)vraag waarmee zij zich tot de gemeente hebben gewend. Middels een cliëntervaringsonderzoek dient de beantwoording van deze centrale vraag aan het ministerie te worden gerapporteerd. Het onderzoek is eerder in 2020, 2018 en 2017 uitgevoerd; destijds werden de cliënten gevraagd naar hun ervaringen over de Wmo in 2019, 2017 en 2016. De vragenlijst bevat de verplichte vragen die de VNG voorschrijft, aangevuld met een aantal extra vragen. Continumeting 2020 In 2020 hebben we een andere manier van meten gebruikt dan voorgaande jaren. In plaats van een eenmalige uitvraag in het jaar volgend op het verslagjaar, hebben we in 2020 ieder kwartaal alle cliënten die in het voorgaande kwartaal een beschikking hadden ontvangen, aangeschreven. Deze cliënten kregen dan een brief met daarin een inlog naar een digitale enquête. De verwachting was dat de respons hoger zou zijn, doordat cliënten kort na de beschikking bevraagd zouden worden.
In plaats van bijna een jaar later, zodat bij de voorgaande manier van meten. Opzet van het onderzoek De doelgroep van het onderzoek bestaat uit 653 huishoudens in de gemeente Woudenberg die in 2020 een actieve beschikking voor een Wmo voorziening hadden. Respons 119 respondenten hebben de vragenlijst ingevuld. Dit is 18 procent van de doelgroep van 653 huishoudens. De respons was hiermee lager dan voor het CEO van 2019, waarbij het respectievelijk om 155 respondenten, 41 procent en 381 huishoudens ging. Leeswijzer In het eerste hoofdstuk worden de resultaten samengevat. In het tweede hoofdstuk staan alle antwoorden grafisch weergegeven. De antwoorden worden (waar mogelijk) vergeleken met de cliëntervaringsonderzoeken over 2019. In de grafieken wordt het aandeel respondenten per antwoordcategorie weergegeven. Dit is het aantal respondenten dat het antwoord gaf, afgezet tegen alle respondenten die de vraag hebben ingevuld. Daarvoor laten we iedereen die de vraag niet van toepassing vond of geen mening had ook buiten beschouwing. Overal waar “hij” staat, kan ook “zij” gelezen worden. Dit komt de leesbaarheid en inhoudelijke analyse ten goede.
3
Samenvatting Contact De meeste respondenten zijn tevreden over het contact dat ze met De Kleine Schans hebben gehad over hun hulpvraag: 89 procent van de respondenten vond dat hij snel geholpen werd en 92 procent vond dat de medewerker hem serieus nam. 92 procent geeft aan dat de medewerker en hij samen naar oplossingen hebben gezocht; 2 procent is het daar juist niet mee eens. Ten opzichte van 2019 voelen meer respondenten zich serieus genomen en wordt er vaker samen naar oplossingen gezocht. Bijna de helft (48 procent) van de respondenten weet dat hij gebruik kan maken van de cliëntondersteuner. In 2019 was dat aandeel lager, 36 procent. De stijging kan te maken hebben met het feit dat 58% aangeeft dat iemand van de Kleine Schans hem heeft verteld over de cliëntondersteuner, ten opzichte van 28% in 2019. Ongeveer 90 procent van de respondenten is over het algemeen tevreden over het gesprek met de medewerker van De Kleine Schans; ze vonden de medewerker deskundig, er werd goed naar ze geluisterd en de medewerker nam voldoende tijd voor ze. Daarnaast vindt 86 procent dat de ondersteuning past bij zijn hulpvraag; dat aandeel is hoger dan in 2019. 7% vindt dat de ondersteuning niet bij zijn hulpvraag past. Tenslotte vindt 9 procent van de respondenten dat de medewerker niet duidelijk heeft uitgelegd hoe hij zijn hulp verder kan regelen (76% vindt van wel).
Bij deze stellingen scoort De Kleine Schans over het geheel hoger in het jaar 2019 Informatievoorziening Bijna twee derde van de respondenten is tevreden over de informatievoorziening: 69 procent van de respondenten zegt makkelijk aan gemeentelijke informatie over de Wmo te komen en 71 procent vindt dat De Kleine Schans duidelijke informatie geeft over de Wmo. 11 procent zegt niet tevreden te zijn over de tijden van het spreekuur. Kwaliteit van de hulp/ ondersteuning 83 procent van de respondenten vindt de kwaliteit van de ondersteuning die hij krijgt goed en 81 procent vindt dat de ondersteuning die hij krijgt past bij zijn hulpvraag. Dat is iets hoger dan in 2019. 75 procent van de respondenten geeft aan genoeg ondersteuning te krijgen, 9 procent vindt juist dat hij onvoldoende ondersteuning krijgt. Dat aantal is stabiel (verschil van 1%) ten opzichte van 2019. Effect van de hulp/ ondersteuning De meeste respondenten kunnen zich door de ondersteuning beter redden en kunnen beter de dingen doen die ze willen. Dat beeld komt overeen met het beeld in 2019. Ruim 80 procent zegt daarnaast ook een betere kwaliteit van leven te hebben, dat is iets meer dan in de voorgaande jaren. Daarnaast kan 72 procent meer dingen zelf doen en kan 61 procent door de ondersteuning meer contact hebben met mensen uit zijn omgeving. Ongeveer een kwart bemerkt daarop geen verschil.
Over het geheel genomen is dit een
4
stijging op de stelling en opzichte van 2019 met als uitzondering een lichte daling op de stelling: kan ik beter de dagelijkse dingen doen die ik belangrijk vind. Andere ondersteuning Ruim driekwart van de respondenten krijgt ook hulp van hun naaste(n), met name bij het bezoeken van een arts of het ziekenhuis, hulp bij vervoer en hulp bij financiële zaken en de administratie. Dit is vrijwel gelijk aan 2019.
5
Resultaten 1.1. Contact De meeste respondenten zijn tevreden over het contact dat ze met De Kleine Schans hebben gehad over hun hulpvraag: 89 procent van de respondenten vond dat hij snel geholpen werd en 92 procent vond dat de medewerker hem serieus nam. 83 procent geeft aan dat de medewerker en hij samen naar oplossingen hebben gezocht; 2 procent is het daar juist niet mee eens. Ten opzichte van 2019 voelen meer respondenten zich serieus genomen en wordt er vaker samen naar oplossingen gezocht. Stellingen over contact
Contact 2020 (helemaal) mee eens
neutraal 92%
89%
86%
12%
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag.
83%
15%
7% 4%
2%
(helemaal) niet mee eens
Ik werd snel geholpen.
7%
2%
2%
De medewerker namDe medewerker en ik mij serieus. hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht.
Contact 2019 (helemaal) mee eens
neutraal
90%
84%
(helemaal) niet mee eens
84% 72%
10% 6% Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag.
5% 5% Ik werd snel geholpen.
9% 7%
16% 12%
De medewerker namDe medewerker en ik mij serieus. hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht.
1.1.1. Cliëntondersteuner Bijna de helft (48 procent) van de respondenten weet dat hij gebruik kan maken van de cliëntondersteuner. In 2019 was dat aandeel lager, 36 procent. De stijging kan te maken hebben met het feit dat 58% aangeeft dat iemand van de Kleine Schans hem heeft verteld over de cliëntondersteuner, ten opzichte van 28% in 2019.
6
Bij 65% van de respondenten heeft het gesprek in zijn eentje gevoerd, bij 28 procent was er een naaste aanwezig. Slechts 2 procent geeft aan dat bij het gesprek in 2020 ook een onafhankelijke cliëntondersteuner aanwezig was; in 2019 was dat bij resp. 53, 39 en 1 procent van de respondenten het geval. Stellingen onafhankelijke cliëntondersteuner
Cliëntondersteuner 2020 Ja
Nee
Weet u dat u gebruik kunt maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?
48%
Heeft iemand van De Kleine schans u verteld dat u van deze cliëntondersteuner gebruik kunt maken?
52%
58%
Weet u waar u terecht kunt voor een cliëntondersteuner?
42%
80%
20%
Cliëntondersteuner 2019 Ja
Weet u dat u gebruik kunt maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?
Heeft iemand van De Kleine schans u verteld dat u van deze cliëntondersteuner gebruik kunt maken?
Weet u waar u terecht kunt voor een cliëntondersteuner?
Nee
36%
28%
37%
64%
72%
63%
7
Iemand anders aanwezig bij gesprek
Was er bij het gesprek met de medewerker van De Kleine Schans nog iemand anders aanwezig? 2020 Nee
65%
Ja, een naaste (zoals partner, kind, ouder, vriend)
28%
Ja, iemand van een zorginstelling of zorgaanbieder
4%
Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner
2%
Ja, iemand anders
2%
Was er bij het gesprek met de medewerker van De Kleine Schans nog iemand anders aanwezig? 2019 Nee
53%
Ja, een naaste (zoals partner, kind, ouder, vriend)
39%
Ja, iemand van een zorginstelling of zorgaanbieder
6%
Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner
1%
Ja, iemand anders
1%
1.1.2. Gesprek met medewerker De Kleine Schans Ongeveer 90 procent van de respondenten is over het algemeen tevreden over het gesprek met de medewerker van De Kleine Schans; ze vonden de medewerker deskundig, er werd goed naar ze geluisterd en de medewerker nam voldoende tijd voor ze. Daarnaast vindt 86 procent dat de ondersteuning past bij zijn hulpvraag; dat aandeel is hoger dan in 2019. 7% vindt dat de ondersteuning niet bij zijn hulpvraag past. Tenslotte vindt 9 procent van de respondenten dat de medewerker niet duidelijk heeft uitgelegd hoe hij zijn hulp verder kan regelen (76% vindt van wel). Bij deze stellingen scoort De Kleine Schans over het geheel hoger in het jaar 2019
8
Stellingen over medewerkers De Kleine Schans
Medewerkers De Kleine Schans 2020 (helemaal) mee eens 91%
89%
neutraal
(helemaal) niet mee eens
91%
86%
83% 76%
16%
14%
10%
7%
1%
7% 7%
3%
7%
9%
3%
2%
De medewerker De medewerker De De medewerker In de De medewerker was deskundig. luisterde goed ondersteuning nam voldoende gesprekken is heeft mij naar mij. die ik krijg past tijd voor mij. mij duidelijk duidelijk bij mijn geworden welke uitgelegd hoe ik hulpvraag. hulp er voor mij mijn hulp verder mogelijk is. kan regelen.
Medewerkers De Kleine Schans 2019 (helemaal) mee eens 74%
16% 10%
neutraal
(helemaal) niet mee eens
90%
82%
75%
9% 9%
74%
9%
16%
7% 3%
14%12%
69%
18%13%
De medewerker De medewerker De De medewerker In de De medewerker was deskundig. luisterde goed ondersteuning nam voldoende gesprekken is heeft mij naar mij. die ik krijg past tijd voor mij. mij duidelijk duidelijk bij mijn geworden welke uitgelegd hoe ik hulpvraag. hulp er voor mij mijn hulp verder mogelijk is. kan regelen.
9
1.2. Informatievoorziening Bijna twee derde van de respondenten is tevreden over de informatievoorziening: 69 procent van de respondenten zegt makkelijk aan gemeentelijke informatie over de Wmo te komen en 71 procent vindt dat De Kleine Schans duidelijke informatie geeft over de Wmo. 11 procent zegt niet tevreden te zijn over de tijden van het spreekuur. Stellingen informatievoorziening
Informatievoorziening 2020 (helemaal) mee eens
neutraal
(helemaal) niet mee eens
71%
69% 26%
58% 31%
25% 6%
11%
4%
Ik kan makkelijk aan gemeentelijke informatie over de Wmo komen.
De Kleine Schans geeft duidelijke informatie over de Wmo.
Ik ben tevreden over de tijden van het spreekuur van De Kleine Schans.
Informatievoorziening 2019 (helemaal) mee eens
neutraal
(helemaal) niet mee eens
69%
63%
24% 13%
Ik kan makkelijk aan gemeentelijke informatie over de Wmo komen.
61% 26%
22% 9% De Kleine Schans geeft duidelijke informatie over de Wmo.
13%
Ik ben tevreden over de tijden van het spreekuur van De Kleine Schans.
1.3. Kwaliteit 83 procent van de respondenten vindt de kwaliteit van de ondersteuning die hij krijgt goed en 81 procent vindt dat de ondersteuning die hij krijgt past bij zijn hulpvraag. Dat is iets hoger dan in 2019. 75 procent van de respondenten geeft aan genoeg ondersteuning te krijgen, 9 procent vindt juist dat hij onvoldoende ondersteuning krijgt. Dat aantal is stabiel (verschil van 1%) ten opzichte van 2019.
10
Stellingen over de kwaliteit van de ondersteuning
Kwaliteit 2020 (helemaal) mee eens 83%
neutraal
(helemaal) niet mee eens
81%
12%
11%
5%
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed.
75%
16%
9%
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag.
9%
Ik krijg genoeg ondersteuning voor mijn hulpvraag.
Kwaliteit 2019 (helemaal) mee eens
neutraal
(helemaal) niet mee eens
79%
78%
69%
21%
18% 4% Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed.
11%
10%
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag.
10% Ik krijg genoeg ondersteuning voor mijn hulpvraag.
11
1.4. Effect De meeste respondenten kunnen zich door de ondersteuning beter redden en kunnen beter de dingen doen die ze willen. Dat beeld komt overeen met het beeld in 2019. Ruim 80 procent zegt daarnaast ook een betere kwaliteit van leven te hebben, dat is iets meer dan in de voorgaande jaren. Daarnaast kan 72 procent meer dingen zelf doen en kan 61 procent door de ondersteuning meer contact hebben met mensen uit zijn omgeving. Ongeveer een kwart bemerkt daarop geen verschil. Over het geheel genomen is dit een stijging op de stelling en opzichte van 2019 met als uitzondering een lichte daling op de stelling: kan ik beter de dagelijkse dingen doen die ik belangrijk vind. Stellingen over het effect van de ondersteuning
Effect van de ondersteuning 2020 (helemaal) mee eens
neutraal
(helemaal) niet mee eens
84%
81%
17%
83%
14%
13% 3%
2%
3%
Door de ondersteuning die Door de ondersteuning die Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de ik krijg, kan ik mij beter ik krijg heb ik een betere dingen doen die ik wil. redden. kwaliteit van leven
Effect van ondersteuning 2019 (helemaal) mee eens
neutraal
(helemaal) niet mee eens
81%
77%
67%
21% 14%
9%
10%
9%
12%
Door de ondersteuning die Door de ondersteuning die Door de ondersteuning heb ik krijg, kan ik beter de ik krijg, kan ik mij beter ik een betere kwaliteit van dingen doen die ik wil. redden. leven.
12
Stellingen over het effect van de ondersteuning (2)
2020 - Door de ondersteuning die ik krijg... (helemaal) mee eens
neutraal
(helemaal) niet mee eens
72% 67% 61%
59%
36% 32% 24%
22%
8%
7%
5%
5%
Kan ik meer dingen zelf Kan ik meer contact Heb ik mijn huishouden Kan ik beter de doen hebben met mensen uit beter op orde dagelijkse dingen doen mijn omgeving die ik belangrijk vind
2019 - Door de ondersteuning die ik krijg... (helemaal) mee eens
neutraal
(helemaal) niet mee eens 61%
59%
61%
55%
34% 28%
24%
28%
17% 11%
11%
11%
Kan ik meer dingen zelf Kan ik meer contact Heb ik mijn huishouden Kan ik beter de doen hebben met mensen uit beter op orde dagelijkse dingen doen mijn omgeving die ik belangrijk vind
1.5. Andere ondersteuning Ruim driekwart van de respondenten krijgt ook hulp van hun naaste(n), met name bij het bezoeken van een arts of het ziekenhuis, hulp bij vervoer en hulp bij financiële zaken en de administratie. Dit is vrijwel gelijk aan 2019.
13
Krijgt u ook hulp van uw naaste(n)?
Krijgt u ook hulp van uw naaste(n), zoals uw partner, familie, vrienden of buren? 2020 Ja
Nee
77%
23%
Krijgt u ook hulp van uw naaste(n), zoals uw partner, familie, vrienden of buren? 2019 Ja
Nee
75%
25%
Soort andere ondersteuning Wat voor hulp krijgt u van uw naasten?
14
1.6. Opmerkingen Opmerkingen Respondenten konden opmerkingen plaatsen over de ondersteuning die ze krijgen. De meest genoemde opmerkingen (gevolgd door een aantal quotes) zijn: • • • •
Ik ben tevreden over de hulp die ik krijg/ de ondersteuning is prima (16 respondenten); Ik vind de uren huishoudelijke hulp die ik krijg te weinig/ ik vind het jammer dat zij de ramen niet mogen schoonmaken (5 respondenten); Problemen bij de inning van de eigen bijdrage door het CAK (2 respondenten); Er wordt goed uitgelegd en goed naar mij geluisterd (3 respondenten).
“(Klant- en) vriendelijk, accuraat, professioneel, meedenkend.” “Mijn aanvraag voor een scootmobiel werd vriendelijk en serieus afgehandeld. “ “Het is lastig om onderscheid te maken tussen de hulp en ondersteuning die ik krijg via WMO en diverse therapeuten die mij ondersteunen. Het geheel ervaar ik als erg positief.” “Uren huishoudelijke hulp is te weinig, helaas.” “Jammer dat huishoudelijke hulp niet de ramen op het balkon mag schoonmaken.” “Heel tevreden!” “Jammer dat de pgb gelden niet voldoende zijn voor de zorg die ik nodig heb.”
Tips en adviezen Respondenten konden tips en adviezen geven voor De Kleine Schans. Deze liepen zeer uiteen, zoals hieronder is te lezen:
“Ik ben zeer tevreden over de hulp die ik krijg ze hebben het serieus genomen.” ” Naar aanleiding van mijn contact met de wmo kwamen we erachter, … (naam medewerker de Kleine Schans) en ik, dat in mijn dossier veel informatie miste. Dit vonden we beiden een kwalijke zaak. Misschien is het goed dat daar meer op gelet wordt in het vervolg.” “Ondersteuning vanuit WMO is afgewezen. Jullie sturen door naar WLZ en nu blijkt dat juist een probleem op te leveren met de thuiszorgorganisatie die we hebben benaderd. Dit is foutieve informatie vanuit de Kleine Schans!”
15