Raadsbesluit klachtenprotocol Wijk bij Duurstede - getekend

Raadsvergadering, 14 november 2023

Voorstel aan de Raad

m ij

i in ij Duurstede

behandeld door: Edwin van Dorp toestelnummer: 0343595526 zaaknummer : 641090 e-mailadres : E.vanDorp@wijkbijduurstede.nl

Onderwerp: protocol klachtenafhandeling Wijk bij Duurstede 2023 Onderdeel programmabegroting Bedrijfsvoering. Portefeuillehouder: iris Meerts, burgemeester

Concept beslispunten 1. Het Protocol klachtenafhandeling gemeente Wijk bij Duurstede 2023 vast te stellen Samenvatting Binnen de gemeentelijke organisatie wordt al enige tijd gewerkt met een aangepaste klachtenprocedure. Op www.overheid.nl is nog het oude klachtenprotocol te vinden als vigerend beleid. Het is zaak deze te vervangen door het aangepaste protocol. Beoogd effect/doel Een formeel vastgesteld protocol volgens de reeds beproefde werkwijze op het gebied van klachtenafhandeling. Voortraject en achtergronden Sinds december 2021 werken we binnen de gemeentelijke organisatie met een aangepaste klachtenprocedure. Hierin wordt een onderscheid gemaakt tussen een klachtencoiirdinator (cordineert en bewaakt het afhandelingsproces) en een klachtenbehandelaar (zorgt inhoudelijk voor een goede afhandeling van een klacht). Tevens is het indienen van een klacht makkelijker te doen via een daartoe opgesteld webformulier op de gemeentelijke website. De klacht is zo direct gekoppeld aan het zaaksysteem. De ervaringen van deze aangepaste werkwijze tot nu toe zijn goed. De betrokkenheid van leidinggevenden als klachtbehandelaar levert meer grip op de kwaliteit van de dienstverlening.

Het aantal klachten in 2022 en 2023 (tot nu toe) is lager dan de jaren ervoor. Maar het is nog te vroeg om dit verbinden aan de aangepaste procedure. Op www.overheid.nl is nog het oude klachtenprotocol te vinden als vigerend beleid. Het is zaak deze te vervangen door het aangepaste protocol. Communicatie en vervolgprocedure Het aangepaste protocol zal na vaststelling worden gepubliceerd op de gemeentelijke website en op overheid.nl. Omdat de aangepaste procedure al twee jaar gevolgd wordt, is bijzondere publiciteit ervan niet nodig. Financiën Aan dit voorstel en besluit zijn geen kosten verbonden.

Bijlagen 1.Raadsbesluit Protocol klachtenafhandeling Wijk bij Duurstede 2023 2. Protocol klachtenafhandeling gemeente Wijk bij Duurstede 2023

Burgemeester en wethouders van Wijk bij Duurstede,

W.J. de Jonge Gemeentesecretaris

I.P. Meerts Burgemeester

Raadsbesluit

De raad van de gemeente Wijk bij Duurstede: gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 29 augustus 2023, nr. 641090 gelet op hoofdstuk 9 van de Algemene Wet bestuursrecht besluit: 1. Het Protocol klachtenafhandeling gemeente Wijk bij Duurstede 2023 vast te stellen

Aldus vastgestel

/

de openbare vergadering van 14 november 2023

De raa • oornoem

griffie , Groot J.P.

voorzitter, I.P. Meerts