5d. ORVaZ 2022017 Advies Dienstverleningsconcept

Aan:

mevrouw N. van der Waart, gemeentesecretaris Brielle mevrouw S. Bronsveld, wnd. gemeentesecretaris Hellevoetsluis de heer P. van der Wurff, gemeentesecretaris Westvoorne

Van:

de Ondernemingsraden van de gemeenten Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne

Kenmerk:

ORVaZ 2022017

Onderwerp:

Advies Diensverleningsconcept

Datum:

31 maart 2022

Afschrift:

de heer V. Florijn, kwartiermaker

Nicolette, Simone, Peter, Het OR Platform heeft op 10 maart 2022 een adviesaanvraag ontvangen voor het dienstverleningsconcept. Voor wat betreft het dienstverleningsconcept is het OR Platform voldoende meegenomen en heeft ook ruim op tijd de documenten ontvangen die als basis dienen voor het af te geven advies. Vanzelfsprekend is een goede dienstverlening richting inwoners essentieel. Het is echter wel belangrijk om als organisatie de verwachtingen niet te ambitieus te maken. Een gelijke dienstverlening als op dit moment is, zeker gezien de wijzigende arbeidsomstandigheden van medewerkers, op 1 januari 2023 al ingewikkeld genoeg. Voor de organisatie kan voldoen aan het geschetste ideaalplaatje is er enige tijd verstreken. In de tussentijd is het belangrijk de basis op orde te krijgen en te voldoen aan de huidige servicenormen. Is in beeld welke normen dit zijn en of de drie afzonderlijke organisaties hieraan voldoen? Betekent dit dat binnen de gemeente Voorne aan Zee straks aanvragen, brieven, telefoontjes en dergelijke nog een tijdje op verschillende manieren worden afgehandeld? Advies: 1 2 3

Breng de servicenormen van de drie gemeenten in beeld, evenals in hoeverre de gemeenten hier op dit moment aan voldoen. Maak een plan van aanpak om deze basis op orde te krijgen. Borg het eenduidig afhandelen van contacten met inwoners, door medewerkers tijdig op te leiden.

Het hebben van vaste aanspreekpunten voor inwoners is een mooi streven, maar let op dat dat de organisatie niet kwetsbaar maakt. Medewerkers zijn niet 24/7 beschikbaar. Advies: 4

Denk goed na over de haalbaarheid van beloften die je als organisatie richting de inwoners doet.

Wijk-en kerngericht werken Hoewel dit een speerpunt is in de strategische visie, is uit mentimeter vragen tijdens een van de zeepkistsessies gebleken dat dit voor medewerkers geen hoge prioriteit heeft. Het OR Platform vraagt zich ook af in hoeverre deze wijze van werken de voorkeur heeft van de inwoners. Het OR Platform is van mening dat het voor een inwoner belangrijker is dat hij snel, eerlijk en transparant wordt geholpen, dan de locatie waar hij wordt geholpen. Het OR Platform is van mening dat voor de meeste inwoners een goede digitale dienstverlening belangrijker is dan fysieke contacten met medewerkers in de wijken. Het OR Platform adviseert geen kansen mis te lopen door op een te hoog ambitieniveau in te steken. Advies: 5

Hou het doel in het oog en het ambitieniveau haalbaar

Het concept van wijk- en kerngericht werken roept nog veel vragen en onduidelijkheden op bij het OR Platform. Hoe gaat dit in de praktijk, wie moet er gaan zitten in de dorps-en wijkteams (huiskamers), komt deze manier van werken de kwaliteit van dienstverlening nu echt ten goede, of biedt het de mensen die de gemeente nu ook al goed weten te vinden alleen maar de mogelijkheid om nog meer te komen, hoe verhoudt dit zich tot opgavegericht werken, enz enz. Het OR Platform is geen voorstander van vaste spreekuren in wijkcentra. Huiskamers lijken heel vriendelijk, maar het meeste werk voor een gemeente is de uitvoering van wet- en regelgeving. Daarbij past de setting van een loket. Daarbij dient rekening te worden gehouden met aspecten zoals veiligheid en arbeidsomstandigheden. Het OR Platform snapt de wens voor één toegang tot de gemeente waarbij het grootste deel van de vragen in één keer kan worden beantwoord, maar hoe werkt dit in de praktijk en hoe reëel is deze wens? Als de wens van de organisatie is om zowel fysiek als digitaal nabij de inwoners te zijn, is het tegenstrijdig om van drie loketten naar één loket te gaan. De keuze voor het aantal loketten voor fysieke dienstverlening hoort naar de mening van het OR Platform thuis in de huisvestingsvisie. Deze dient nog te worden opgesteld en ter advisering aan het OR Platform te worden voorgelegd.

In het kader van verwachtingsmanagement wil het OR Platform opmerken dat uit ervaringen van andere gemeenten is gebleken dat een wijkcoördinator vaak wordt overspoeld met vragen en klachten waarop hij geen direct antwoord heeft. In de praktijk komt het regelmatig voor dat deze medewerkers uitvallen vanwege een hoge werkdruk. Daarnaast strookt het op vaste momenten aanwezig zijn in wijkcentra niet met het flexibele en hybride werken dat de organisatie met haar medewerkers wil afspreken. Begrepen is dat een en ander in de bouwstenen verder wordt uitgewerkt en vormgegeven. Zorg ervoor dat de verdere uitwerking van de stellingen die in het dienstverleningsconcept zijn benoemd geen onwerkbare situaties opleveren. Luister naar de inwoners en hun wensen en bepaal op welke wijze de organisatie hieraan tegemoet kan komen. Advies: 6 7

8

Betrek bij de verdere uitwerking in de bouwstenen zowel medewerkers als leden van het OR Platform. Neem in de bouwstenen de volgende aandachtspunten mee: - Keuze voor aantal loketten - Veiligheid medewerkers en goede arbeidsomstandigheden (instemmingsrecht OR Platform). - Luister naar de wensen van inwoners en stel aan de hand daarvan vast op welke manier de organisatie aan deze wensen tegemoet kan en wil komen. - Het maken van een afweging tussen goede digitale bereikbaarheid en fysieke aanwezigheid in wijken. - Weeg de voor- en nadelen van de inrichting van het één ingangsprincipe goed af. Stel een ambitieniveau vast voor 1 januari 2023 en bepaal een te bereiken doel in 2026.

Trainingen Een andere werkwijze vraagt om trainingen voor medewerkers. Wanneer starten de trainingen in klantcontacten, dossierhouderschap en (intern) communicatieverkeer? Het OR Platform adviseert dergelijke trainingen tijdig in te plannen. Advies: 9

Zorg ervoor dat medewerkers tijdig (vanaf september 2022) worden getraind op de gewenste nieuwe werkwijzen.

In het dienstverleningsconcept is de stelling opgenomen dat Voorne aan Zee het aandurft om buiten de gebaande paden maatwerk te bieden voor het beste resultaat. De inwoner kan weliswaar centraal staan, maar dat impliceert niet dat hij/zij altijd krijgt wat hij wil. De houding ‘ja-mits’ is niet altijd mogelijk. Het OR Platform is van mening dat deze stelling dient te worden aangevuld met de opmerking dat dit ‘onder voorbehoud is van passend binnen de wet- en regelgeving’. Daarnaast wil de organisatie iedereen, ongeacht de manier waarop zij de organisatie benaderen, het gevoel geven welkom te zijn. Het OR Platform wil erop wijzen dat de bezoekers aan de organisatie zich wel dienen te gedragen conform normale omgangsvormen. De klant is koning, maar geen keizer.

Advies: 10

Pas de stelling in het dienstverleningsconcept aan met de opmerking: ‘onder het voorbehoud van passend binnen de wet- en regelgeving’.

Conclusie: Het OR Platform kan, ondanks een aantal vragen die in de verdere uitwerking in de bouwstenen goed moeten worden overdacht, zich in hoofdlijnen vinden in het voorliggende dienstverleningsconcept. Het is belangrijk om bij de uitwerking van de visies rekening te houden met de door het OR Platform geuite en toegelichte zorgen in het advies voor wat betreft de besturingsvisie (ORVaZ 2022018): - Betrokkenheid medewerkers bij het proces; - Het laag houden van het ambitieniveau; - Het zorgen dat de basis op orde is, zowel in- als extern; - Capaciteit en werkdruk. Voor de wijze waarop deze advisering behandeld dient te worden verwijst het OR Platform u, wellicht ten overvloede, op het bepaalde in artikel 25 van de Wet op de Ondernemingsraden. In geval uw besluit niet of niet geheel in overeenstemming is met het advies van het OR Platform, wijst het OR Platform u op het bepaalde in artikel 25, zesde lid. Het OR Platform ziet met belangstelling uw definitieve besluit op de genoemde adviespunten schriftelijk tegemoet. De Ondernemingsraden,

P. Tanis Voorzitter OR Brielle

R. Ketelaar Voorzitter OR Hellevoetsluis

D. Sluijmers Voorzitter OR Westvoorne