5d. 211129 Fasedoc DVC B bijlage 2.docx

Eerste opzet indeling Dienstverleningsconcept bijlage 2 (fase document) Datum:

13 december 2021

Van:

Kernteam dienstverleningsconcept

Voor:

ART en daarna BRT

Onderwerp:

Bijlage fasedocument

Toelichting Conform de afgesproken BOB structuur verzamelen we eerst beelden bij stakeholders om daarna over na te denken. Dat betekent dat we nog niet aan het schrijven toe zijn. Het vertalen naar het papier is de volgende stap en zou de meest eenvoudige stap zijn gelet op de voorbereiding (in theorie weliswaar). We zien natuurlijk wel al de drie belangrijkste stromingen in de beelden en we merken dat we goed aan verwachtingsmanagement moeten doen. We hebben daarom dankbaar gebruik gemaakt van de eerste opzet van de I-visie en het stramien dat zij gebruiken overgenomen. Een bijkomend voordeel is dat samenhang dan ook zichtbaarder wordt. Een dienstverleningsconcept is de eerste uitwerking van de visie en de daadwerkelijke implementatie gaat nog plaats vinden en zal ook vanaf 2023 een aantal jaren doorlopen en ontwikkelen. Daar zit met name de verwachting in. In de bouwstenen en via het organisatiespoor wordt komend jaar alles op alles gezet om een mooie start te maken met de nieuwe organisatie. De basis op orde hebben is dan het uitgangspunt. Die basis zou dan inhouden dat we qua dienstverlening in ieder geval op gelijk serviceniveau starten als dat we deze nu kennen.

Om die verwachtingen te duiden willen we het concept in drie sporen beschrijven - Basis op orde; wat is belangrijk bij de start op 1 januari 2023 - Uitgangspunten dienstverlening; op welk kompas vaart de dienstverlening - Innovatie; hoe gaan we verder ontwikkelen tot aan 2026 Net zoals in de I-visie hebben we daarom de hoofdstukken zo ingedeeld dat deze knip goed zichtbaar is. Een heldere indeling naar de eerste start, de uitwerking voor de bouwstenen en uiteindelijk de doorkijk naar de verdere ontwikkeling naar de ambities toe.

Dienstverleningsconcept - Let op dit is slechts een schets en geeft alleen een eerste idee/opzet Inleiding In de inleiding geven we aan welke verbanden er liggen met de verschillende visie onderdelen en dat dit verder in de bouwstenen moet worden uitgewerkt. Ook proberen we met een slogan of als een soort ‘verjaardags-pitch’ aan te geven waar wij in Voorne aan Zee voor staan als het om dienstverlening gaat. De kernpunten waaruit we gaan werken worden hier ook benoemd. Dienstverlening heeft een belangrijke plek in de toekomstvisie van de nieuwe gemeente Voorne aan Zee. Deze visie én alle onderliggende stukken, waaronder de informatie uit het breed doorlopen participatietraject, warende basis voor het verder uitwerken van het dienstverleningsconcept. De onderliggende vraag is ‘hoe gaan wij de dienstverlening vormgeven en hoe maken we een eerste stap van visie naar uitvoering in het concept’. Het concept vormt het kompas, ofwel de kompassen, voor verdere invulling in de bouwstenen en het organisatiespoor. Het dienstverleningsconcept beschrijft de uitgangspunten en keuzes voor de wijze waarop de gemeente Voorne aan Zee de dienstverlening aan haar inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties vormgeeft. 1.

Spoor 1 Basis op orde

Dit spoor is de opdracht naar de uitvoering in de bouwsteen. We gaan uit van een minimumniveau van dienstverlening gebaseerd op het huidige niveau van de drie gemeenten afzonderlijk. Een vrij operationele opdracht die gericht is op de, zo rimpelloos mogelijke, start van de nieuwe gemeente op 1 januari 2023. Voor de dienstverlening geldend een aantal basisvoorwaarden (basis op orde). Dit houdt in dat:  de techniek werkt, onze basisregistraties op orde zijn en we werk maken van het enkelvoudig uitvragen van gegevens van onze inwoners;  de communicatie naar en met onze inwoners en ondernemers op orde is en de verschillende kanalen die hiervoor mogelijk zijn worden gebruikt;  de levering van een dienst of product wordt al zoveel als mogelijk afgestemd op de behoeften van onze inwoners en ondernemers;  gestandaardiseerd wordt waar dat mogelijk is en maatwerk geboden waar nodig;  de inwoner staat centraal, dit betekent dat wij een vraag of probleem vanuit hun perspectief bekijken. De basis op orde kan concreet worden samengevat in de volgende categorieën 1. Mensgerichte processen: de processen zijn ingericht op basis van de behoeften van mensen (inwoners en ondernemers). 2.

Mensgerichte techniek: het stelsel van basisregistraties is toegankelijk, gekoppeld en op orde zodat snel en zeker gewerkt kan worden en de verschillende mogelijkheden om met gemeente Voorne aan Zee te communiceren zijn op orde (loket, website, telefoon). 3. Inrichting van de organisatie: de gemeentelijke organisatie is ingericht op de vraaggerichte processen. 4. Houding en gedrag: Dit is gericht op mensgericht en gastvrij contact met inwoners, ondernemers en instellingen. Verschillende situaties vragen om verschillend gedrag van de ‘dienstverlener’. Uiteindelijk bepaalt het gedrag van de ambtenaar en bestuurder de kwaliteit van het contact dat plaats vindt.

5. Transparantie & aanspreekbaarheid: De gemeente is transparant over haar niveau van dienstverlening en daarop aanspreekbaar Gebruik, opvolgen en uitdragen van servicenormen is daar onderdeel van. Voor de verdere uitwerking van de dienstverleningsprocessen zijn de volgende (kwaliteits-)onderwerpen maatgevend:  Snelheid: binnen de grenzen van de wet en de redelijkheid wordt er alles aan gedaan om aan die vraag zo snel en zo adequaat mogelijk te voldoen. Wacht- en doorlooptijden worden vastgelegd in servicenormen.  Responsiviteit: men krijgt altijd antwoord; er is een duidelijke klachtenprocedure.  Toegankelijkheid: de inwoners en ondernemers kunnenzelf de wijze van toegang bepalen, de toegang is gemakkelijk en gebruiksvriendelijk;  Bereikbaarheid: de bereikbaarheid is zoveel als mogelijk afgestemd op de behoefte van de inwoners en ondernemers;  Duidelijkheid: de gemeente communiceert in duidelijke en begrijpelijke taal. Op B1 niveau.  Vindbaarheid: de beschikbare informatie is zoveel als mogelijk voor inwoners ontsloten, helder, makkelijk te vinden, actueel en in ieder geval digitaal)  Herkenbaarheid: de inwoner en ondernemer voelt zich in de vraagstelling begrepen en geholpen.  Verantwoording: periodiek wordt bij inwoners onderzocht hoe het proces ervaren wordt 2.

Spoor 2 Uitgangspunten dienstverlening

De uitgangspunten zijn in de toekomstvisie en verder in de uitwerking in de beeldvorming te onderscheiden in drie hoofdstromen; klantgericht, nabijheid en houding en gedrag. Beschreven wordt hoe deze waarden/kompassen/uitgangspunten moeten worden geïnterpreteerd. De dienstverlening kan langs dit spoor verder beschreven worden en geeft de handvatten voor verdere implementatie in de bouwstenen. Klantgericht  De inwoner staat centraal  Rode loper aanpak Nabijheid  Herkenbaar en benaderbaar  Digitaal Houding en gedrag  Werken vanuit gelijkwaardigheid  Open en transparant  Samenwerken met inwoners en ondernemers  Sociaal contract

3.

Spoor 3 Starten met innovatie

In dit spoor wordt aangegeven hoe daadwerkelijk vorm wordt gegeven aan de ambities ofwel innovatie. Op welke wijze en op welk moment worden deze instrumenten ingezet voorafgaand en na de fusie op 1 januari 2023. Een korte opsomming waar de innovatie zich op kan richten: Digitale dienstverlening Klantreis Doelgroepen Trainen medewerkers Jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek Communicatie