5c. 211129 Fasedoc DVC B bijlage 1.docx

Inventarisatie opbrengst beeldvormende fase bijlage 1 (fase document) Datum:

13 december 2021

Van:

Kernteam dienstverleningsconcept

Voor:

ART en daarna BRT Onderwerp: Bijlage fasedocument

Inleiding De start van de beelden over dienstverlening liggen in de voorbereidingen van het strategisch document. Hierin zijn inwoners, ondernemers en partners van de gemeenten gevraagd wat zij belangrijk vinden voor de nieuwe gemeente Voorne aan Zee. Uit dit stuk hebben wij de beelden gefilterd die de basis vormen voor onze uitvraag bij de colleges en de ambtelijke organisaties. De kernpunten hebben wij benoemd in dit stuk. Verder merkten wij dat, lopende weg, de kernpunten uit de visie en de verzamelde beelden onderverdeeld kunnen worden in drie hoofdthema’s; klantgericht, nabijheid en houding en gedrag. Dit hebben we doorgevoerd in onze vraagstellingen en rapportages. Deze hoofdthema’s raken elkaar maar versterken elkaar ook. Opbrengsten De gespreken die in de afgelopen periode in de organisatie zijn gevoerd hebben als doel zoveel mogelijk op te halen. Een onderliggend doel is natuurlijk om betrokkenheid vorm te geven. Dienstverlening gaat immers over ons zelf!. De grootste verrassing van al die gesprekken is hoe kort en bondig we alles kunnen opschrijven. We zijn voor een groot gedeelte met elkaar eens welke mogelijkheden er zijn en welke doelen we na zouden moeten streven.

Natuurlijk vallen sommige opmerkingen buiten de boot maar wij hebben het gevoel dat we van links tot recht en van boven tot onder wel dezelfde beelden hebben met als gezamenlijk doel; het juiste te doen voor inwoner en ondernemer. Kernpunten uit de ‘Toekomstvisie Voorne aan Zee’ Op verschillende plekken wordt dienstverlening benoemd en geduid in het strategisch document. We hebben dit bij elkaar gebracht in drie thema’s met een aantal specifiek benoemde uitwerkingen. Klanttevredenheid • De inwoner/ondernemer staat centraal • We gaan uit van de rode loper aanpak • We werken vanuit de klantreis Nabijheid • We werken dorp- en wijkgericht • Digitale dienstverlening Houding en gedrag • De basis van samenwerking is gelijkwaardigheid • We maken een nieuw sociaal contract

Opbrengsten beeldvormende sessies. We hebben gekozen om een beknopt overzicht te maken van de beelden, weergegeven als een opsomming. Op deze manier hopen dat alle betrokkenen zich in de beeldvorming kunnen herkennen. Over klanttevredenheid:  Zet de inwoner en ondernemer centraal in onze dienstverlening.  Streven naar een 8 voor klanttevredenheid.  Richt een KCC in, die een groot deel van je vragen beantwoord, (snelheid), waardoor de backoffice werk goed kan doen (diepte).  Zorg ervoor dat alle medewerkers voor iedereen, klant, collega en KCC, goed bereikbaar zijn.  Reageer snel op mail en telefoon. Als je niet snel kan reageren, wees daar dan duidelijk over, laat dit weten en vertel waar je mee bezig bent.  Richt je ook bij een afwijzende boodschap op klanttevredenheid, bijvoorbeeld door het proces goed en transparant in te richten en mee te denken als er alternatieven zijn.  Maak gebruik van sociale media en gebruik daar voor bestemde tools.  Voorkom alleen zenden.  Tracht de dienstverlening en het contact met de inwoner en ondernemer naadloos te organiseren (alsof de klant altijd maar met één persoon of afdeling te maken heeft).  Denk na over de groep die je wil bereiken en pas daar je acties op aan.  Maak dienstverlening inzichtelijk en tastbaar bij alle werkzaamheden van de gemeente, bijvoorbeeld al door als vast item in bestuursvoorstellen op te nemen.

Over nabijheid:  Maak duidelijk wat nabijheid betekent in een gemeente van 70.000 inwoners  Geef ‘nabij de inwoner’ een bredere betekenis dan per se in de kern aanwezig zijn.  Leer elkaar kennen (inwoner/ondernemer/collega/bestuurder) dit helpt de betrouwbaarheid en de transparantie.  Zorg dat digitaal werken ook maatwerk kan zijn en ontwikkel dit verder in de komende jaren. Werk bijvoorbeeld met ‘mijn overheid’.  Neem een voorbeeld aan bedrijven, bol.com, geef statusinformatie over vraag burger.  Denk aan de uitstraling met als voorbeeld Coolblue; ‘alles voor een glimlach’.  Maak gebruik van gespecialiseerde digitale ondersteuning, bijvoorbeeld voor de melding openbare ruimte in plaats van de e-Suite.  Zorg voor een wijkhuiskamer om contact te versterken; laagdrempelig, koffie met een fijne sfeer (geen loket). Over houding en gedrag:  Besef dat het ook heel anders kan dan we nu doen.  Houdt rekening met schaalsprong, wat betekent dit voor inwoners en ondernemers, maar ook voor de collega’s.  Een gemeente zou moeten werken als één afdeling qua ervaring van de inwoner of ondernemer  Aanraken is afmaken, gooi niet zomaar iets over de schutting.  Gebruik in- en extern simpele taal bij communiceren, ook in brieven en mails.

 Denk aan de mindset van de medewerkers, hoe zorgen we voor verandering van het DNA?  Geef vertrouwen; door collega’s aan inwoners en ondernemers.  Geef vertrouwen en verantwoordelijkheid aan elkaar; bestuur, management en collega’s.