5a.b. Dienstverleningsconcept in opbouw 0.5

Concept Dienstverleningsconcept

24 januari 2022

Versie 0.1

ART

9 februari 2022

Versie 0.2

Kerngroep

14 februari 2022

Versie 0.3

Kerngroep

17 februari 2022

Versie 0.4

Kerngroep

Voorwoord De bedoeling van de fusie tussen de gemeenten Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne is om als gemeente Voorne aan Zee i.o. de bestuurskracht, de samenwerking in de regio, de gemeentelijke dienstverlening, toekomstbestendigheid en financiële gezondheid te versterken.

Voorne aan Zee: ‘Een gezonde en veilige plek om te wonen, werken en recreëren!’ Voorne aan Zee is divers en authentiek. Samen zijn we trots op de rijke historie, prachtige natuur en onderscheidende dorpen en wijken. We willen graag een gezonde gemeente met veel natuur om te fietsen, wandelen en watersporten. In die nieuwe gemeente blijft elk dorp en elke wijk zichzelf en er is aandacht voor geschiedenis en cultuur. Voor de economie zijn toerisme en recreatie belangrijk. Net als horeca, groothandel, detailhandel en de agrarische sector. We werken open, transparant, herkenbaar en benaderbaar is. We werken samen met inwoners, ondernemers en (maatschappelijke) organisaties1 vanuit vertrouwen en gelijkwaardigheid. Daarvoor gebruiken we de rode loper aanpak: actief inspelen op behoefte en maatwerk leveren. We werken dorps- en wijkgericht en zijn altijd nabij en betrokken. Daarnaast werken we opgavegericht wat vakgebieden en bestuurslagen overstijgt. De opgave waar wij ons op focussen:  Het landschap centraal stellen: Een veilige, gezonde, beleefbare en duurzame leefomgeving met balans tussen rust, ruimte en het aantrekken van toerisme en recreatie. De kust en de duinen zijn specifieke aandachtsgebieden.  Stimuleren en ondersteunen van werken en ondernemen: De rode-loper aanpak waarbij de nadruk ligt op sectoren die passen bij onze identiteit.

We zetten in op passen onderwijsaanbod en activerend arbeidsmarktbeleid  Vitale en sociale dorpen en wijken: We hebben vitale en sociale dorpen en wijken. Er is passend woningaanbod, de bereikbaarheid is op orde en er zijn goede basisvoorzieningen. Sociale cohesie en betrokkenheid van inwoners is belangrijk. We werken gebieds- en gemeenschapsgericht.  Samen duurzaam: In samenhang met de regio oppakken van opgaven op het gebied van energietransitie, circulaire economie, klimaatadaptatie en een duurzaam voedselsysteem. Specifiek aandacht voor terugdringen van stikstof en verduurzaming van de bestaande woningvoorraad. De toekomstvisie Voorne aan Zee 2030 gaat over waar we met elkaar aan werken. De gemeenten, inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen zetten zich hier gezamenlijk, ieder vanuit haar eigen rol voor in. We vormen samen het gemeenschappelijke verhaal. De besturingsvisie, het dienstverleningsconcept, de I-Visie en de huisvestingsvisie ondersteunen dit. De besturingsvisie Beschrijft de rol van de gemeente en hoe de organisatie wordt vormgegeven en ambtelijk en bestuurlijk samenwerkt om de gestelde doelen te bereiken.

Het dienstverleningsconcept Uitwerking van de toekomst& besturingsvisie naar uitgangspunten voor de dienstverlening. Hier wordt ingegaan op de toegang toten de kwaliteit van onze producten en diensten.

.

Samenwerken op alle mogelijke

De I-Visie De huisvestingsvisie Stelt kaders aan goede Randvoorwaarde voor de informatievoorziening met als plekken waar wij onze doel richting te geven aan de activiteiten uitvoeren met beste methodes voor de een visie op (hybride) ontwikkeling hiervan en hoe werken en dit zo regelen data zo slim en veilig mogelijk dat het bijdraagt aan onze gebruikt kan worden.. opgaven en doelstellingen.

Samenwerken op alle mogelijke manieren faciliteren. De rode draad in alle documenten is het werken aan de toekomstvisie vanuit gelijkwaardigheid, openheid, Inhoudsopgave faciliteren. Samenwerken alle transparantie,opvertrouwen en mensgerichte dienstverlening. manieren Zo werken we aan een vergezicht. Daarvoor maken we aan mogelijke manieren een groeimodel vanuit het principe dat we in ieder geval de basis op orde* hebben en ‘de rode loper kunnen uitleggen’ faciliteren.

1 Waar we spreken over inwoners en ondernemers is dat ook inclusief maatschappelijke organisaties.

1.

Inleiding........................................................................................................................................... 4 1.1

2.

De dienstverlening van Voorne aan Zee ................................................................................. 4

Uitgangspunten dienstverlening ..................................................................................................... 6 De inwoner en ondernemer centraal ................................................................................................. 6 Nabijheid ............................................................................................................................................. 6 Houding & Gedrag .............................................................................................................................. 6 Algemeen ............................................................................................................................................ 6

3.

Onze dienstverlening op 1 januari 2023 ......................................................................................... 7

4.

Onze innovatie en doorontwikkeling vanaf 2023 ........................................................................... 8 4.1

Klantreis .................................................................................................................................. 8

4.3

Trainen medewerkers ............................................................................................................. 8

4.4 Jaarlijks tevredenheidsonderzoek onder inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties ......................................................................................................................................... 9

5.

4.5

Digitale dienstverlening .......................................................................................................... 9

4.6

Doelgroepen............................................................................................................................ 9

4.7

Dienstverlening uitgevoerd door Ketenpartners .................................................................... 9

Vooruitblik naar bouwstenen en organisatiespoor ...................................................................... 10

BIJLAGE 1 Uitgangspunten dienstverlening Voorne aan Zee ............................................................. 11

1.

Inleiding

Om te werken aan onze toekomstbestendige dienstverlening is een dienstverleningsconcept opgesteld. In de Toekomstvisie Voorne aan Zee staat de visie op dienstverlening al beschreven. Het dienstverleningsconcept is de eerste uitwerking van deze visie naar uitgangspunten en keuzes voor de wijze waarop wij de dienstverlening aan inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties vormgeven. Tevens staat in dit dienstverleningsconcept hoe wij onze dienstverleningsambitie gaan waarmaken per 1 januari 2023 en wat we vanaf 2023 nog verder willen ontwikkelen. Het uitgangspunt voor 1 januari 2023 is om, qua dienstverlening, in ieder geval op gelijk serviceniveau te starten als dat we deze nu kennen, en van daaruit verder te ontwikkelen. Naar dit serviceniveau wordt in dit document verwezen als “de basis op orde”. Na vaststelling van dit dienstverleningsconcept zal dit serviceniveau worden geconcretiseerd naar implementatie- en ontwikkelplannen in zowel de bouwstenen als in het organisatiespoor.

1.1

De dienstverlening van Voorne aan Zee

Voorne aan Zee wil een veilige samenleving zijn waar iedereen mee kan doen. Daarnaast streeft de nieuwe gemeente naar een duurzame economie en een rechtvaardige overheid. Deze rode draad, die beschreven staat in de Toekomstvisie, vraagt om nieuwe afspraken tussen gemeente en samenleving. We zorgen samen voor een sterkere dienstverlening aan zowel inwoners als ondernemers. Voor onze dienstverlening betekent dit dat we kunnen inspelen op de veranderingen in de samenleving, wendbaar zijn, willen leren en ons werk aanpassen aan de maatschappelijke of bestuurlijke ontwikkelingen. Hoe we dat doen?

De inwoners centraal stellen Dorp- en wijkgericht werken

Opgavegericht werken

Werken vanuit de klantreis

Samenwerken vanuit gelijkwaardigheid

Stevige partner in de regio zijn

Nieuw sociaal contract

Dorps- en wijkvisies

Onze manier van werken zorgt ervoor dat ondernemers en inwoners laagdrempelige toegang hebben tot de gemeentelijke dienstverlening. Zowel digitaal als fysiek. We zetten in op een zo goed mogelijke digitale dienstverlening, maar om de digitaal minder vaardige inwoners te helpen, bieden we ook alles fysiek aan. Maatwerk kan het verschil maken.

Juist nu we groter worden, willen we zichtbaar zijn in de dorpen en wijken. In de dienstverlening is het namelijk belangrijk dat gevoel van nabijheid te geven. We zoeken direct contact, kunnen ons beter inleven in wat er speelt en duidelijk vertellen waarvoor inwoners en ondernemers wel en niet bij ons terecht kunnen. We laten eigen vertrouwde systemen en regels wat meer los en brengen mensen bij elkaar. Hierdoor ontstaan nieuwe verbindingen en dat levert energie en creativiteit op. Juist dat willen we met deze nabijheid van de gemeente oproepen, de ruimte geven en gebruiken om kansen te grijpen en oplossingen te bedenken.

2.

Uitgangspunten dienstverlening

Onze dienstverleningsambities staan hieronder op hoofdlijn weergegeven en zijn in de vorm van uitgangspunten nader uitgewerkt in bijlage 1 van het dienstverleningsconcept.

De inwoner en ondernemer centraal

Nabijheid

Wij stellen de inwoner en ondernemer centraal door gastvrij en oprecht geïnteresseerd te zijn in onze inwoners en ondernemers. We halen actief de behoeften van onze inwoners en ondernemers op, zodat er weten wat er speelt en wat daadwerkelijk nodig is, nu en in de toekomst. We leggen de rode loper uit.

Wij zijn letterlijk en figuurlijk nabij en zijn en blijven in contact met inwoners en ondernemers, door dorps- en wijkgericht te werken, hier ook zichtbaar aanwezig te zijn en zoveel mogelijk met vaste gezichten in dorpsen wijkteams te werken.

We passen onze dienstverlening continu aan op de behoefte van de inwoner en ondernemer, zorgen dat vragen digitaal en/of persoonlijk, in één keer goed worden afgehandeld en houden ons aan de daarbij horende servicenormen van Voorne aan Zee.

Onze dienstverlening is zowel fysiek als digitaal op orde, zodat inwoners en ondernemers maximaal gebruik hiervan kunnen maken. Wij zijn op de hoogte van wat er speelt in dorpen en wijken en houden hiermee rekening in onze dienstverlening.

Houding & Gedrag

Algemeen

Onze grondhouding is professioneel en gastvrij. Wij geven iedereen, ongeacht de manier waarop zij ons benaderen, het gevoel welkom te zijn. We hebben compassie doordat wij weten wat er speelt in wijken en dorpen.

Wij ontwikkelen een slogan die past bij onze identiteit en vertalen deze ook naar onze interne dienstverleningsprocessen en – producten. De klantreis is het uitgangspunt bij het inrichten van onze dienstverlening.

Onze communicatie is voor iedereen toegankelijk en we zorgen dat inwoners en ondernemers in het proces niets merken van eventuele tussenschakels. Wij vertalen onze gedragscomponenten ook door naar de harde kant van de dienstverlening, zoals in de ontwikkelingen van producten en diensten, werkwijzen en werkprocessen. Wij werken integraal, zijn op de hoogte van elkaars werk, zoeken elkaar op en maken gebruik van elkaars kennis en expertise.

Wij beschrijven al onze processen op éénzelfde wijze, zijn open en transparant en volgen hierin de wet open overheid. We blijven onze dienstverlening en onszelf continu verbeteren.

“Ik was aangenaam verrast.”

“Ik werd meteen geholpen en ik voelde me begrepen.”

3.

Onze dienstverlening op 1 januari 2023

De ambities en uitgangspunten zoals in dit dienstverleningsconcept opgenomen werken we in de eerste aanzet uit naar opdrachten voor de bouwstenen of het organisatiespoor. We gaan uit van een minimumniveau van dienstverlening gebaseerd op het huidige niveau van de drie gemeenten afzonderlijk. Een vrij operationele opdracht die gericht is op de, zo rimpelloos mogelijke, start van de nieuwe gemeente op 1 januari 2023. Voor de dienstverlening gelden een aantal basisvoorwaarden (basis op orde). Dit houdt in dat:  De techniek werkt en onze basisregistraties op orde zijn.  De communicatie naar en met onze burgers, zoals de website, op orde is. De verschillende kanalen die hiervoor mogelijk zijn, worden gebruikt en we spreken en schrijven in begrijpelijke en duidelijke taal.  De levering van een dienst of product zoveel mogelijk wordt afgestemd op de behoeften van onze inwoners en ondernemers. Er wordt gestandaardiseerd waar mogelijk en maatwerk geboden waar nodig. We hanteren het uitgangspunt: ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar nodig’. We richten onze processen zo in, dat de inwoners er niet of nauwelijks last van hebben hoe we georganiseerd zijn.  De inwoners en ondernemers centraal staan. Dit betekent dat wij een vraag of probleem vanuit hun perspectief bekijken.

Niet de optimalisatie van ons productaanbod, maar de vraag van de inwoner en ondernemer (doelgroepen) staat centraal.  Houding en gedrag van onze medewerkers het verschil maakt door een ‘ja, tenzij’ houding aan te nemen in plaats van ‘nee, mits’, De medewerkers zijn bepalend over de wijze waarop de kwaliteit van onze dienstverlening ervaren wordt Het fysieke deel van de dienstverlening, de toegang, is het meest in het oog lopende en tastbare deel van dienstverlening. Wij gaan uit van één centraal punt voor de fysieke dienstverlening. De inrichting (diensten en telefonie) borduurt in eerste instantie verder op de wijze waarop dit nu ingericht is. Voor onze decentrale dienstverlening wordt gedacht aan zogenaamde huiskamers. De uitwerking van dit onderdeel vindt plaats vanaf 2023 en kan op een pragmatische wijze worden ingevuld. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van onze accommodaties en/of bestaande netwerken met hun locaties.

4.

Onze innovatie en doorontwikkeling vanaf 2023

Dienstverlening is altijd in ontwikkeling en er zijn altijd mogelijkheden om van een goede naar een nog betere dienstverlening te komen. Om in de dienstverlening te kunnen excelleren is het daarom belangrijk dat er ruimte blijft bestaan om deze verbeteringen te kunnen blijven ontdekken en vormgeven. Binnen de dienstverleningsprotocollen wordt een plek gemaakt waarbinnen ondernemers, inwoners en ook medewerkers en bestuurders mogelijke verbeteringen van dienstverlening kunnen inbrengen. De punten die verder in deze paragraaf worden genoemd, zijn meer instrumenteel; hoe zorgen we dat de ontwikkeling blijft doorlopen. We gebruiken hier de ‘plan-do-check-act' aanpak voor.

4.1

Klantreis

De klantreis is de ‘reis’ die een inwoner of ondernemer aflegt zodra er contact is met de gemeente. Deze klantreis kan over alles gaan waar een inwoner of ondernemer contact met de gemeente over zoekt. Door een klantreis te doorlopen met de inwoners of ondernemer leren we hoe de dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers het best ingericht kan worden. Het is een praktische en bewezen methode om gemeentelijke dienstverlening ‘klant-gedreven’ te maken. Door het inzetten op het monitoren van een goed georganiseerde klantreis brengen we dus in kaart hoe inwoners en ondernemers de dienstverlening straks ervaren in Voorne aan Zee. Zo krijgen we zicht op de gewenste verbeteringen. De kracht van dit instrument zit in de continuïteit. In de gemeente Voorne aan Zee gaan we op jaarbasis minimaal vijf klantreizen organiseren. Zo’n klantreis is daarbij echt een project met een begin-, midden-, eind-, en nafase. In de nafase gaan we na of de klantreis effect heeft gehad.

4.3

Trainen medewerkers

De voorgenomen manieren van werken zijn niet van de een op de andere dag te implementeren. Dit komt grotendeels, omdat het een andere wijze van werken vraagt van de gemeente en haar medewerkers. Om deze verandering zo soepel mogelijk voor zowel de medewerkers als de ondernemers en inwoners te laten verlopen, is het zaak dat de medewerkers van de gemeente Voorne aan Zee goed worden geïnformeerd over de veranderingen binnen de dienstverlening. Om dit proces meer kracht te geven is het zaak, dat er trainingen worden opgezet. Deze trainingen kunnen vervolgens worden gegeven aan de medewerkers van de gemeente Voorne aan Zee. Door trainingen in bijvoorbeeld klantcontact, dossierhouderschap en (intern) communicatieverkeer kunnen de medewerkers beter voorbereid de fusie op 1 januari 2023 tegemoet gaan en daarna goed meelopen in de verdere ontwikkelingen. In het opzetten en het geven van deze zogenaamde dienstenverleningstrainingen speelt de Voorne Academie een grote rol. De Voorne Academie wordt het ontwikkelplatform van de gemeente Voorne aan Zee, zowel in aanloop naar de nieuwe gemeente als voor de nieuwe gemeente.

4.4 Jaarlijks tevredenheidsonderzoek onder inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties Voor de gemeente Voorne aan Zee is het van groot belang dat de inwoners, maatschappelijke organisaties en ondernemers tevreden zijn over de diensten die de gemeente aanbiedt. Hierom wil de gemeente Voorne aan Zee een jaarlijks tevredenheidsonderzoek onder onze doelgroepen uit laten voeren door een onafhankelijke partij. Op basis van de informatie en feedback uit dit onderzoek gaan we aan de slag om de dienstverleningsprincipes te verbeteren en waar nodig te veranderen. Zo zet de gemeente zich actief in om zo goed mogelijk aan de vraag vanuit de verschillende doelgroepen te kunnen voldoen.

4.5

Digitale dienstverlening

Een goede balans tussen enerzijds de diensten fysiek aanbieden en anderzijds ook zo veel mogelijk te streven naar digitale dienstverlening is een uitdaging. Er zijn steeds meer inwoners die de voorkeur geven aan digitale dienstverlening. Wanneer de dienstverlening zo maximaal mogelijk digitaal gaat plaatsvinden, levert dat ook efficiëntievoordelen op. Digitalisering houdt op wanneer dit participatiemogelijkheden van de ondernemers en inwoners gaat belemmeren. Een ieder moet betrokken kunnen blijven en in het kader van digitale inclusiviteit is het daarom van belang, dat iedereen de digitale wegen binnen de gemeente kan begrijpen en gebruiken of daarin geholpen wordt. Daarnaast blijft het uitgangspunt om de groep minder digitaal vaardige ondernemers en inwoners te voorzien: alles wat digitaal kan, moet ook fysiek blijven kunnen.

4.6

Doelgroepen

De gemeente kent verschillende doelgroepen en dat maakt vergaande standaardisatie niet altijd passend. Wij zetten ons in om doelgroepen te onderscheiden en om onze dienstverlening, indien nodig, op maat in te richten. De gemeente biedt daarom verschillende soorten diensten aan, die passen bij de wensen die onder de verschillende doelgroepen spelen. Verder kan data ons veel leren over hoe wij onze dienstverlening inrichten en hoe dit goed aansluit bij onze inwoners en ondernemers.

4.7

Dienstverlening uitgevoerd door Ketenpartners

De gemeente Voorne aan Zee stelt de inwoner en ondernemer centraal, dit doen wij samen met onze ketenpartners. We willen een cultuur van gezamenlijke verantwoordelijkheid voor passende dienstverlening aan de inwoners. Dienstverlening wordt door medewerkers van de gemeente en ketenpartners in afstemming met elkaar opgepakt

5.

Vooruitblik naar bouwstenen en organisatiespoor

De keuzes in dit dienstverleningsconcept moeten uiteindelijk geïmplementeerd worden. Om deze implementatie zo soepel mogelijk te laten plaatsvinden gaat de werkgroep dienstverlening uit de bouwsteen Dienstverlening & Communicatie dit dienstverleningsconcept vertalen naar concrete acties. De werkgroep concretiseert zaken en opdrachten met het voltooide dienstverleningsconcept in de hand en maakt hier SMART opdrachten voor de inrichting van de gemeentelijke dienstverlening van. Dit is dan ook de basis voor afspraken met samenwerkingspartners. Daarbij kijkt de werkgroep meteen of de acties binnen het organisatiespoor of in één van de bouwstenen opgepakt moet worden. Het organisatiespoor en/of de bouwstenen kunnen vervolgens met de geformuleerde opdrachten aan de gang en zullen met concrete plannen van aanpak komen. Aan de hand hiervan kan de dienstverlening voor de gemeente Voorne aan Zee worden geïmplementeerd.

BIJLAGE 1 Uitgangspunten dienstverlening Voorne aan Zee Uitgangspunten inwoner en ondernemer centraal           

Wij zijn een gastvrije gemeente en geven iedereen het gevoel dat ze welkom zijn. Wij durven buiten gebaande paden maatwerk te bieden voor het beste resultaat. Wij meten regelmatig de tevredenheid over onze dienstverlening en streven naar dienstverlening met een tevredenheidscijfer 8. We handelen vanuit de behoefte van de inwoner of de ondernemer; de klantervaring staat centraal. Wij werken met één toegang, waarbij het grootste deel van de vragen, digitaal en/of persoonlijk, in één keer kan worden beantwoord. Wij zorgen dat kennis wordt opgebouwd en voor eenieder beschikbaar is (Kennisbank). Wij werken met servicenormen over, onder meer, telefonisch contact en afhandeling van vragen. Wij richten een systeem in waarbij de inwoner of ondernemer inzicht heeft bij wie hij/zij terecht kan en in de status van zijn of haar gestelde vraag. Wij streven naar een goede respons op vragen via de sociale media, waaronder ook de mogelijkheid van een chatfunctie (ook via de gemeentelijke website). Wij richten de website van de gemeente zo in, dat ondernemers en inwoners snel hun informatie vinden. Onderzoek wordt gedaan of doelgroepgerichte portals moet worden ingericht. Wij richten onze website in zodat deze toegankelijk is voor iedereen (digitale inclusiviteit).

Uitgangspunten nabijheid        

Wij werken dorps- en wijkgericht en zorgen, waar het kan of nodig is, voor een vast gezicht en zichtbaarheid voor de ondernemers en inwoners in het dorp of de wijk. Wij vullen nabijheid in met dorps- en wijkhuiskamers en de (integrale) dienstverlening die je daarin aanbiedt. We maken gebruik van bestaande mogelijkheden en netwerken. Wij richten onze fysieke dienstverlening centraal in en decentraal geven we dat vorm, met dorps- en wijkgericht werken. Wij passen, dorps- en wijkgericht beleid en uitvoering toe. Wij zoeken naar een goede balans in het centraal aanbieden en het dorp- en wijkgericht werken. Wij zorgen ervoor dat de ondernemers en inwoners maximaal gebruik kunnen maken van digitale dienstverlening. Wij zorgen ervoor dat alle informatie digitaal beschikbaar is. We houden rekening met en begeleiden minder ‘digivaardige’ en ook minder taalvaardige inwoners en ondernemers (doelgroepen).

Uitgangspunten houding en gedrag  Wij geven ondernemers en inwoners het gevoel welkom te zijn (we kunnen dit vormgeven met huisregels).  Wij zijn transparant over het niveau van dienstverlening en zijn daarop aanspreekbaar.  Wij zorgen ervoor dat we voor inwoners, ondernemers én collega goed bereikbaar zijn en zijn duidelijk wanneer we beschikbaar zijn.  Wij doen wat we zeggen en zeggen wat we doen.  Wij handelen onze dienstverlening waar mogelijk in één keer goed af.  Wij zorgen ervoor dat de inwoners en ondernemers niets merken van eventuele tussenschakels in ons dienstverleningsproces.  Wij denken met ondernemers en inwoners mee vanuit specialisme en zoeken mee naar oplossingen (hoe kan het wel), scheppen heldere verwachtingen en willen net dat stukje extra doen.  Wij weten wat er speelt in de wijken en dorpen.  Wij houden ons taalgebruik voor iedereen toegankelijk. Onze interne en externe communicatie wordt op B1-niveau Nederlands (Jip en Janneke taal) geschreven.  Wij weten dat niet iedereen even digitaal- of taalvaardig is. Daarom zorgen we ervoor dat er voldoende mogelijkheden bestaan voor deze groep mensen om in contact met de gemeente te komen en/of te blijven.  Wij zien meerwaarde in een betere verbinding van het vormen van beleid en de uitvoering hiervan met de inwoners, maatschappelijke organisaties en ondernemers.

Hierdoor streven wij naar een grote mate van participatie binnen de beleidscyclus.  Wij maken gebruik van uitvoerende diensten en hun specifieke kennis, zoals de buitendienst, bij het vormen en uitvoeren van beleid. Wij werken op basis van vertrouwen; door collega’s aan ondernemers en inwoners.  Wij werken samen op basis van vertrouwen en pakken verantwoordelijkheid als bestuur, management en collega’s.  Wij zijn bewust van de zogenaamde zachte factoren (gedeelde waarden, leiderschapsstijlen, personeel en vaardigheden) in het streven naar gewenste houding en gedrag. Algemene uitgangspunten  Wij ontwikkelen een slogan die past bij (de identiteit van) de gemeente Voorne aan Zee, het verhaal vertelt van gemeente Voorne aan Zee en bovenal inspirerend is voor medewerkers, ondernemers en inwoners van gemeente Voorne aan Zee.  Wij vertalen de identiteit (waar we voor staan) en bijbehorende slogan van de gemeente Voorne aan Zee naar een intern programma, zodat iedere medewerker dit kan toepassen in zijn of haar werk en op juiste en samenhangende wijze kan uitdragen naar buiten toe. Dit zorgt voor betrokkenheid van medewerkers en de juiste klantervaring.  We gaan een sociaal contract aan met onze inwoners en ondernemers  Wij excelleren in de dienstverlening door ons continue te verbeteren, waarbij de ‘klantreis’ een belangrijk vliegwiel is.

 Wij ontwikkelen een trainingsaanbod voor (nieuwe) medewerkers, gericht op dienstverlening en de continue verbetering daarvan.  Wij maken beleid waarin wij naast participatie met onze ondernemers en inwoners ook zorgdragen voor goede vertaling naar de uitvoering.  Wij beschrijven al onze processen en doen dit op éénzelfde wijze.  Wij werken aan transparantie van het proces en de inhoud en volgen daar de Wet open overheid in.  Wij laten ons inspireren door andere gemeenten, bedrijven en/of instellingen.  Wij maken gebruik van data om onze dienstverlening(-processen) verder te verbeteren