22 04 Dienstverleningsconcept VaZ

Dienstverleningsconcept 24 maart 2022

Inhoudsopgave Deel A – Kaders voor dienstverlening • Inleiding • Drie pijlers van dienstverlening • De Basis op orde – Onze dienstverlening op 1 januari 2023 • Doorontwikkeling vanaf 2023

Deel B – Uitwerking inrichting en organisatie dienstverlening • Implementatie en uitgangspunten • Inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties centraal • Nabijheid van dienstverlening • Houding & gedrag van dienstverlening

Deel A Kaders voor dienstverlening

Inleiding Van visie naar concept Om te werken aan onze toekomstbestendige dienstverlening is een dienstverleningsconcept opgesteld. In de Toekomstvisie Voorne aan Zee staat de visie op dienstverlening al beschreven. Het dienstverleningsconcept is de eerste uitwerking van deze visie naar uitgangspunten en keuzes voor de wijze waarop wij de dienstverlening aan inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen vormgeven.

Hoe doen we dat? Onze manier van werken zorgt ervoor dat inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen laagdrempelig toegang hebben tot de gemeentelijke dienstverlening, zowel digitaal als fysiek. We zetten in op een zo goed mogelijke digitale dienstverlening en helpen de digitaal minder vaardige inwoners door ook fysieke dienstverlening. Door het bieden van maatwerk maken wij het verschil.

In dit dienstverleningsconcept beschrijven wij hoe we onze dienstverleningsambitie gaan waarmaken per 1 januari 2023 en wat we vanaf 2023 nog verder willen ontwikkelen. Het uitgangspunt voor 1 januari 2023 is om, qua dienstverlening, in ieder geval op gelijk serviceniveau te starten als dat we deze nu kennen, en van daaruit verder te ontwikkelen. Naar dit serviceniveau wordt in dit document verwezen als “de basis op orde”.

Juist nu we groter worden, de schaalsprong, is het belangrijk het gevoel van nabijheid te geven. Daarom zijn wij zichtbaar in de dorpen en wijken. We hebben direct contact, kunnen ons inleven in wat er speelt en duidelijk vertellen waarvoor inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen wel en niet bij ons terecht kunnen.

De dienstverlening van Voorne aan Zee Voorne aan Zee wil een veilige samenleving zijn waar iedereen mee kan doen. Daarnaast streeft de nieuwe gemeente naar een duurzame economie en een rechtvaardige overheid. Deze rode draad, die beschreven staat in de Toekomstvisie, vraagt om nieuwe afspraken tussen gemeente en samenleving. We zorgen samen voor een sterkere dienstverlening aan zowel inwoners als ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen. Voor onze dienstverlening betekent dit dat we kunnen inspelen op de veranderingen in de samenleving, wendbaar zijn, willen leren en ons werk aanpassen aan de maatschappelijke of bestuurlijke ontwikkelingen.

We laten eigen vertrouwde systemen en regels wat meer los en brengen mensen bij elkaar. Hierdoor ontstaan nieuwe verbindingen en dat levert energie en creativiteit op. Juist dat willen we met deze nabijheid van de gemeente oproepen, de ruimte geven en gebruiken om kansen te grijpen en oplossingen te bedenken. De besturingsvisie Beschrijft de rol van de gemeente en hoe de organisatie wordt vormgegeven en ambtelijk en bestuurlijk samenwerkt om de gestelde doelen te bereiken.

Het dienstverleningsconcept Uitwerking van de toekomst- en besturingsvisie naar uitgangspunten voor de dienstverlening. Hier wordt ingegaan op de toegang tot- en de kwaliteit van onze producten en diensten.

De i-visie Stelt kaders aan goede informatievoorziening met als doel richting te geven aan de beste methodes voor de ontwikkeling hiervan en hoe data zo slim en veilig mogelijk gebruikt kan worden.

De huisvestingsvisie Randvoorwaarde voor de plekken waar wij onze activiteiten uitvoeren met een visie op (hybride) werken en dit zo regelen dat het bijdraagt aan onze opgaven en doelstellingen.

De rode draad in alle documenten is het werken aan de toekomstvisie vanuit gelijkwaardigheid, openheid, transparantie, vertrouwen en mensgerichte dienstverlening. Zo werken we aan een vergezicht. Daarvoor maken we aan een groeimodel vanuit het principe dat we in ieder geval de basis op orde* hebben en ‘de rode loper kunnen uitleggen’

Drie pijlers van dienstverlening

De inwoner en ondernemer centraal Wij stellen de inwoner, ondernemer, maatschappelijke organisatie en vereniging centraal door gastvrij en oprecht geïnteresseerd te zijn. We halen actief de test behoeften van onze inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen op, zodat we weten wat er speelt en wat daadwerkelijk nodig is, nu en in de toekomst. We leggen de rode loper uit. We passen onze dienstverlening continu aan op de behoefte van de inwoner, ondernemer, maatschappelijke organisatie en vereniging. We handelen vragen digitaal en/of persoonlijk, in één keer goed af en houden ons aan de daarbij horende servicenormen van Voorne aan Zee.

Houding & Gedrag Onze grondhouding is professioneel en gastvrij. Wij geven iedereen, ongeacht de manier waarop zij ons benaderen, het gevoel welkom te zijn. We hebben compassie doordat wij weten wat er speelt in wijken en dorpen. Onze communicatie is voor iedereen toegankelijk en we zorgen dat inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen in het proces niets merken van eventuele tussenschakels. Wij vertalen onze grondhouding ook door in de ontwikkelingen van producten en diensten, werkwijzen en werkprocessen. Wij werken integraal, zijn op de hoogte van elkaars werk, zoeken elkaar op en maken gebruik van elkaars kennis en expertise.

Nabijheid Wij zijn letterlijk en figuurlijk nabij en zijn en blijven in contact met inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen door dorps- en wijkgericht te werken. Hier zijn we ook zichtbaar aanwezig en werken zoveel mogelijk met vaste gezichten in dorps- en wijkteams. Onze dienstverlening is zowel fysiek als digitaal op orde, zodat inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen hier maximaal gebruik van kunnen maken. Wij zijn op de hoogte van wat er speelt in dorpen en wijken en houden hiermee rekening in onze dienstverlening.

Algemeen Wij ontwikkelen een slogan die past bij onze identiteit en vertalen deze ook naar onze interne dienstverleningsprocessen en – producten. Wij richten onze dienstverlening in vanuit de ‘reis’ die inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen bij ons en in onze processen maken. Dit noemen we ‘werken vanuit de klantreis’. Wij beschrijven al onze processen op éénzelfde wijze, zijn open en transparant en volgen hierin de wet open overheid. We blijven onze dienstverlening en onszelf continu verbeteren.

De basis op orde Onze dienstverlening op 1 januari 2023 Op 1 januari 2023 starten we qua dienstverlening in ieder geval op gelijk serviceniveau als dat we deze nu kennen. Van daaruit ontwikkelen we verder. Dit minimumniveau baseren we op het huidige niveau van de drie gemeenten afzonderlijk en de dienstverlening die ontstaat door dit samen te voegen. Zo werken we aan een zo rimpelloos mogelijke start van de nieuwe gemeente op 1 januari 2023.

Voor deze dienstverlening gelden de volgende basisvoorwaarden (basis op orde): •

We voldoen aan onze wettelijke verplichtingen als gemeente.

•

Onze dienstverlening kent een centrale aansturing en wordt aangeboden vanuit de huidige drie locaties..

•

Vanaf 1 januari 2023 zal vanuit een ontwikkelperspectief gewerkt worden om de dienstverlening nabij aan te bieden..

•

De toegang tot de gemeente Voorne aan Zee is zowel fysiek, telefonisch als digitaal geregeld. We zijn bereikbaar, hebben servicenormen en houden ons hieraan.

•

We hebben een website Voorne aan Zee die minimaal hetzelfde kan als de huidige lokale websites.

•

We fuseren onze dienstverleningsproducten en -diensten van drie naar één en kiezen voor de start van de nieuwe gemeente de best gewaardeerde.

•

De techniek werkt en onze basisregistraties is op orde.

•

We spreken en schrijven in voor iedereen begrijpelijke taal via al onze communicatiekanalen.

•

We denken, handelen en leveren dienstverlening vanuit de behoefte van onze inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen.

•

Onze dienstverlening is zoveel mogelijk gestandaardiseerd en we bieden maatwerk waar nodig.

•

Onze dienstverlening is digitaal waar het kan en persoonlijk waar nodig.

•

Inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen hebben geen last van eventuele tussenschakels in ons dienstverleningsproces.

•

Niet de optimalisatie van ons eigen proces, maar de vraag van de verschillende doelgroepen in de gemeente Voorne aan Zee staat centraal.

•

Onze grondhouding is ‘ja, mits’ in plaats van ‘nee, tenzij’. Dat betekent dat wij binnen kaders altijd kijken wat er wel mogelijk is in onze dienstverlening en met lef en durf naar oplossingen zoeken.

•

Wij zijn ons bewust dat ons houding en gedrag van invloed is op hoe onze dienstverlening ervaren wordt.

Doorontwikkeling vanaf 2023 Dienstverlening is altijd in ontwikkeling en er zijn altijd mogelijkheden om van een goede naar een nog betere dienstverlening te komen. Om een goede dienstverlener te zijn is het belangrijk dat methodisch verbeteren onderdeel is van ons dagelijks werk. We maken het voor inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties, verenigingen, maar ook voor medewerkers en bestuurders mogelijk verbeteringen van dienstverlening in te brengen. Hier zetten wij verschillende instrumenten voor in en zorgen ervoor dat de ontwikkeling door blijft lopen door middel van de ‘plan-do-check-act' aanpak. Klantreis Gemeenten van vergelijkbare omvang als de gemeente Voorne aan Zee verbeteren hun dienstverlening aan de hand van zogenaamde klantreizen. Met klantreis wordt bedoeld: 'de ervaring, beleving en interacties die inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen bij en met ons hebben. Vanaf 2023 starten wij met deze breed beproefde methode, met inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen om, vanaf het begin tot eind, ‘mee te reizen’ met bijvoorbeeld een vergunningaanvraag. Het doel hiervan is om die klantreis te verbeteren, veranderen en vernieuwen vanuit het belang van inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen.

Trainen medewerkers Niet alleen het proces, maar ook medewerkers maken een schaalsprong. Daar groeien we door middel van een ontwikkelstrategie naartoe. Om deze verandering bij medewerkers meer kracht te geven organiseren we dienstverleningstrainingen in voor professioneel houding en gedrag, maar ook bijvoorbeeld op het gebied van gastvrijheid, gesprekstechnieken, klantcontact, dossierhouderschap, communicatieverkeer enzovoort. Niet alleen in de voorbereiding naar de fusie, maar op een manier dat medewerkers zichzelf duurzaam kunnen blijven ontwikkelingen. In het opzetten en het geven van deze zogenaamde dienstenverleningstrainingen speelt de Voorne Academie een grote rol. De Voorne Academie wordt het platform voor duurzaam leren en ontwikkelen van de gemeente Voorne aan Zee, zowel in aanloop naar de nieuwe gemeente als voor de nieuwe gemeente.

Jaarlijks tevredenheidsonderzoek onder inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties Meten is weten. Daarom laten we jaarlijks een tevredenheidsonderzoek uitvoeren door een onafhankelijke partij. Op basis van de informatie en feedback uit dit onderzoek gaan we aan de slag om de dienstverleningsprincipes te verbeteren en waar nodig te veranderen. Zo zetten wij ons actief in om zo goed mogelijk aan de vraag vanuit de verschillende doelgroepen te kunnen voldoen en streven we naar een jaarlijkse stijging van ons dienstverleningscijfer. Digitale dienstverlening Digitale dienstverlening heeft niet alleen de voorkeur voor steeds meer inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen. Het levert ook efficiëntievoordelen op. We blijven zoeken naar balans tussen digitale dienstverlening en het helpen van minder digitaal-vaardige doelgroepen. Digitalisering houdt op wanneer dit participatiemogelijkheden gaat belemmeren. In het kader van digitale inclusiviteit is het daarom van belang, dat de digitale dienstverlening zo is ingericht dat iedereen de digitale wegen kan begrijpen en gebruiken of daarin geholpen wordt. Daarnaast blijft het uitgangspunt om de minder digitaal-vaardige doelgroep te voorzien: alles wat digitaal kan, moet ook fysiek kunnen. Doelgroepen De gemeente Voorne aan Zee kent verschillende doelgroepen.

Hierdoor is standaardisatie niet altijd passend. Wij zetten ons in om doelgroepen te onderscheiden en om maatwerk en/of verschillende soorten van dienstverlening te bieden die passen bij de verschillende doelgroepen. Wij stellen een plan van aanpak op hoe we dit per 1 januari 2023 realiseren.

We maken ook slim gebruik van data dat ons leert hoe wij onze dienstverlening het beste aan kunnen laten sluiten bij de verschillende doelgroepen. Dienstverlening uitgevoerd door Ketenpartners De gemeente Voorne aan Zee levert ook dienstverlening samen met onze ketenpartners. We willen een cultuur van gezamenlijke verantwoordelijkheid voor passende dienstverlening. Dienstverlening wordt door medewerkers van de gemeente en ketenpartners in afstemming met elkaar opgepakt

Deel B Uitwerking inrichting en organisatie dienstverlening

Implementatie en uitgangspunten Vooruitblik naar bouwstenen en organisatiespoor De keuzes in dit dienstverleningsconcept moeten uiteindelijk geïmplementeerd worden. Om deze implementatie zo soepel mogelijk te laten plaatsvinden gaat de werkgroep dienstverlening uit de bouwsteen Dienstverlening & Communicatie dit dienstverleningsconcept vertalen naar concrete acties. De werkgroep concretiseert zaken en opdrachten met het voltooide dienstverleningsconcept in de hand en maakt hier SMART opdrachten voor de inrichting van de gemeentelijke dienstverlening van. Dit is dan ook de basis voor afspraken met samenwerkingspartners. Daarbij kijkt de werkgroep meteen of de acties binnen het organisatiespoor of in één van de bouwstenen opgepakt moet worden. Het organisatiespoor en/of de bouwstenen kunnen vervolgens met de geformuleerde opdrachten aan de gang en zullen met concrete plannen van aanpak komen. Aan de hand hiervan kan de dienstverlening voor de gemeente Voorne aan Zee worden geïmplementeerd.

Algemene uitgangspunten •

Wij ontwikkelen een slogan die past bij (de identiteit van) de gemeente Voorne aan Zee, het verhaal vertelt van gemeente Voorne aan Zee en bovenal inspirerend is.

•

Wij vertalen de identiteit (waar we voor staan) en bijbehorende slogan van de gemeente naar een intern programma, zodat iedere medewerker dit kan toepassen in zijn of haar werk en op juiste en samenhangende wijze kan uitdragen naar buiten toe. Dit zorgt voor betrokkenheid van medewerkers en de juiste klantervaring.

•

We gaan een sociaal contract aan met onze inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen.

•

Wij verbeteren onze dienstverlening continu, waarbij de ‘klantreis’ een belangrijk vliegwiel is.

•

Wij ontwikkelen een trainingsaanbod voor (nieuwe) medewerkers, gericht op dienstverlening en de continu verbetering daarvan.

•

Wij maken beleid waarin wij naast participatie ook zorgdragen voor goede vertaling naar de uitvoering.

•

Wij beschrijven al onze processen en doen dit op éénzelfde wijze.

•

Wij werken aan transparantie van het proces en de inhoud en volgen daar de Wet open overheid in.

•

Wij laten ons inspireren door andere middelgrote gemeenten.

•

Wij maken gebruik van data om onze dienstverlening(-processen) verder te verbeteren.

Inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties centraal

Nabijheid van dienstverlening

•

Wij zijn een gastvrije gemeente en geven iedereen het gevoel dat ze welkom zijn.

•

•

Wij werken dorps- en wijkgericht en werken zoveel mogelijk met vaste gezichten en zijn zichtbaar aanwezig in de dorpen en wijken.

Wij durven buiten gebaande paden maatwerk te bieden voor het beste resultaat.

•

•

Wij meten regelmatig de tevredenheid over onze dienstverlening en streven naar dienstverlening die zich continue verbetert.

Wij vullen nabijheid in met dorps- en wijkhuiskamers en de (integrale) dienstverlening die je daarin aanbiedt. We maken gebruik van bestaande mogelijkheden en netwerken.

•

We organiseren de dienstverlening vanuit de behoefte van de inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen.

•

Wij richten onze centrale fysieke dienstverlening met één herkenbare centrale toegang tot de gemeente.

•

Wij werken met één toegang, waarbij het grootste deel van de vragen, digitaal en/of persoonlijk, in één keer kan worden beantwoord.

•

Wij richten onze decentrale dienstverlening in met dorps- en wijkgericht werken en hiervoor gebruik te maken van maatschappelijke locaties.

•

Wij zorgen dat kennis wordt opgebouwd en voor iedereen beschikbaar is.

•

Wij passen, dorps- en wijkgericht beleid en uitvoering toe.

•

Wij werken met servicenormen over fysieke, digitale en telefonische contacten, sociale media en afhandeling van vragen en meldingen.

•

Wij zorgen voor goede balans tussen de centrale dienstverlening en de decentrale dienstverlening in dorpen en wijken.

•

Wij richten een systeem in waarbij iedereen kan zien bij wie hij/zij terecht kan en wat de status van zijn of haar gestelde vraag is.

•

Wij zorgen ervoor dat alle doelgroepen in Voorne aan Zee maximaal gebruik kunnen maken van digitale dienstverlening.

•

Wij richten de website van de gemeente zo in, dat informatie snel gevonden kan worden.. We doen onderzoek naar het al dan niet inrichten van doelgroepgerichte.

•

Wij zorgen ervoor dat alle informatie digitaal beschikbaar is.

•

•

Wij hebben een website die voor iedereen toegankelijk is (digitale inclusiviteit).

We houden rekening met- en begeleiden minder ‘digivaardige’ en ook minder taalvaardige doelgroepen.

Houding en gedrag van dienstverlening •

Wij zijn gastvrij naar inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen.

•

Wij zijn transparant over ons dienstverleningsniveau en zijn daarop aanspreekbaar.

•

Wij zijn goed bereikbaar en zijn duidelijk wanneer we beschikbaar zijn.

•

Wij doen wat we zeggen en zeggen wat we doen.

•

Wij handelen onze dienstverlening waar mogelijk in één keer goed af.

•

Wij zorgen ervoor dat inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen niets merken van eventuele tussenschakels in ons dienstverleningsproces.

•

Wij denken met inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen mee vanuit specialisme en zoeken mee naar oplossingen (hoe kan het wel), scheppen heldere verwachtingen en willen net dat stukje extra doen.

•

Wij weten wat er speelt in de wijken en dorpen.

•

Wij houden ons taalgebruik voor iedereen toegankelijk. Onze communicatie wordt op B1-niveau Nederlands geschreven en gesproken.

•

Wij weten dat niet iedereen even digitaal- of taalvaardig is. Daarom zorgen we ervoor dat er voldoende mogelijkheden bestaan voor deze groep mensen om in contact met de gemeente te komen en/of te blijven.

•

Wij gaan professioneel en oplossingsgericht om met conflictsituaties en bezwaren.

•

Wij streven naar grote mate van participatie met inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen in het vormen van beleid en uitvoering van onze dienstverlening.

•

Wij halen de kennis van buiten op bij uitvoerende diensten , zoals de buitendienst, voor het vormen en uitvoeren van beleid.

•

Wij werken samen op basis van vertrouwen en pakken verantwoordelijkheid als bestuur, management en collega’s.

•

Wij zijn bewust van het feit dat ons houding en gedrag bepalend is voor de beleving van onze dienstverlening.