21 10 Visie op dienstverlening

Visie op dienstverlening september 2021

Inhoudsopgave

1. INLEIDING............................................................................................................................................................... 3 1.2 Aanleiding en doel....................................................................................................................................................3 1.3 Relatie met Brielle en Hellevoetsluis.........................................................................................................................4 2. DATAVERZAMELING...............................................................................................................................................

4 2.1 Burgerpeiling Westvoorne........................................................................................................................................4 2.2 Waar staat je gemeente...........................................................................................................................................4 3: VERDIEPEN VAN INZICHT – WAT GAAT GOED, WAT MOET BETER?.........................................................................5 3.1 input burgerpanel.....................................................................................................................................................5 3.2 input jeugdigen.........................................................................................................................................................7 3.3 input ondernemers....................................................................................................................................................8 3.4 input medewerkers...................................................................................................................................................8 3.5 input raadscommissie...............................................................................................................................................8 4: VERBETERKANSEN EN SPEERPUNTEN

BENOEMEN................................................................................................... 9 4.1 Wat willen we behouden?........................................................................................................................................9 4.2 Verbeteringen op korte en lange termijn..................................................................................................................9 5: DIENSTVERLENINGSCONCEPT VOORNE AAN ZEE................................................................................................... 10

Bijlage: burgerpeiling dienstverlening Westvoorne (april 2021)

Visie op dienstverlening

Pagina 2

1. Inleiding De afgelopen tijd zijn er veel ontwikkelingen geweest die invloed hebben op de dienstverlening van gemeenten. We kunnen daarbij denken aan onder andere: de vergrijzing, ontwikkelingen op het gebied van digitalisering, burger- en overheidsparticipatie, verwachtingen van inwoners en ondernemers ten aanzien van de dienstverlening, de veranderende rol van de gemeente en ten slotte de situatie van maatregelen rondom COVID-19. Dat laatste heeft een hele andere manier van werken gevraagd en heeft invloed op de dienstverlening. Gemeenten zijn vaak de meest nabije overheid. Zowel letterlijk, waar het gaat om de leefomgeving van mensen, als figuurlijk, waar het gaat om benaderbaarheid en uitvoering van beleid dat direct de levens van inwoners en ondernemers raakt. Gemeenten willen deze belangrijke taken goed uitvoeren, daarin betrouwbaar zijn en continuïteit bieden. Mensen staan centraal in alle dienstverlening van gemeenten. Ook binnen de gemeente Westvoorne lopen diverse trajecten die van invloed zijn op de wijze waarop dienstverlening wordt vormgegeven. Procesoptimalisatie, het zaakgericht werken, de pilot Grip op Loslaten en de afhechting van deze pilot, zijn hier enkele voorbeelden van. Ook de huidige situatie rondom maatregelen die genomen zijn / worden om de verspreiding van het het coronavirus tegen te gaan, hebben gevolgen voor onze dienstverlening.

De dienstverlening gaat gewoon door, maar in aangepaste vorm. Westvoorne heeft dientverlening hoog in het vaandel.Op basis van de actuele ontwikkelingen is het goed om onze visie op dienstverlening ook voor de bestuurlijke herindeling van 1 januari 2023 te herijken en te verbreden, juist ook nu we nog zelfstandig zijn. Het is van belang om zaken die goed lopen in Westvoorne, te kunnen behouden. Wat zijn onze sterke punten? Ook wordt gekeken naar zaken die al vóór de bestuurlijke fusie verbeterd kunnen worden. Het is voor ons sowieso van belang klaar te zijn voor de toekomst en in te spelen op de veranderende samenleving.

1.2 Aanleiding en doel Dienstverlening is een breed begrip. Het is iedere interactie en/of transactie tussen inwoners, bedrijven of instellingen en de gemeente en de samenwerkingspartners. Dienstverlening gaat over de ondersteuning van de gemeente en samenwerkingspartners aan de inwoners en ondernemers en over de wijze waarop de organisatie is ingericht om diensten te verlenen aan burgers en bedrijven. Dienstverlening gaat dus verder dan de frontoffice en is een organisatiebreed thema. Inwoners, organisaties en bedrijven worden uitgedaagd om zelf invulling te geven aan hun leefomgeving door eigen initiatieven te ontplooien. Het is niet de overheid die alles bepaalt, maar juist een ondersteunende rol heeft richting de samenleving. De gemeente steunt deze initiatieven. Het is van belang naar de toekomst te kijken. Geografische grenzen zijn door de voortschrijdende techniek en digitalisering vervaagd. Burgers en ondernemers zijn hun eigen regisseur en zoeken locatie- en tijdsonafhankelijk naar ondersteuning, informatie en kennis. Hoewel ze data-gestuurd werken, blijft er behoefte aan menselijk contact en zoeken we via digitale informatiestromen ook naar verbondenheid in de fysieke werkelijkheid. Digitalisering maakt het mogelijk om onze tijd effectief in te delen en ruimte te maken voor de menselijke maat.

Ook de toegankelijkheid van websites en applicaties wordt steeds belangrijker. Het besluit digitale toegankelijkheid overheid zorgt er voor dat alle websites van Nederlandse overheidsinstanties aan nieuwe toegankelijkheidseisen moeten voldoen, bijvoorbeeld het taalniveau dient B1-niveau te zijn. Onder andere het kwaliteitshandvest wordt hierop bekeken. De basis staat er, maar het is zaak dat de gemeente samen met inwoners, ondernemers en partners een balans vindt tussen zelfwerkzaamheid, efficiency en de menselijke maat die altijd centraal staat in overheidsdienstverlening. Bij de inrichting van het gemeentehuis, met name de centrale hal en de vorming van het KCC (Klant Contact Centrum) en de (toekomstige) huisvesting, worden het college / de gemeenteraad separaat betrokken.

Visie op dienstverlening

Pagina 3

1.3 Relatie met Brielle en Hellevoetsluis Het samengaan van de gemeenten Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne tot de gemeente Voorne aan Zee per 1 januari 2023 is een natuurlijk moment om een visie op de toekomst te formuleren. Daartoe behoort ook een visie op dienstverlening. Voor de zomer van 2020 (3 & 4 juli) is in Westvoorne besproken waar prioriteiten liggen qua onderwerpen. Prioriteit tot aan de fusie wordt gegeven aan de visie op dienstverlening. Het is van belang om zaken die goed lopen, te behouden. Tevens wordt gekeken naar zaken die verbeterd kunnen worden. Dit zowel voor de korte termijn (tot 1 januari 2023) als de langere termijn (na 1 januari 2023). Uiteraard zijn en worden de bevindingen gedeeld met de gemeenten Brielle en Hellevoetsluis.

2. Dataverzameling De dienstverlening van de gemeentelijke organisatie is zeer divers en complex. Niet alleen omdat zeer uiteenlopende diensten als bijvoorbeeld grofvuil ophalen en uitkeringsverstrekking worden geleverd, maar ook omdat inwoners in verschillende hoedanigheden in contact staan met de gemeente. De ene inwoner heeft alleen direct te maken met de gemeente als het rijbewijs verlengd moet worden. De andere persoon voelt zich zeer betrokken bij de leefomgeving en speelt een actieve rol zoals bijvoorbeeld een lidmaatschap van de Adviesraad Sociaal Domein, waardoor veel contact met de gemeentelijke organisatie is. Daarnaast heeft de gemeente vele partners en zijn er ook andere overheidsinstanties actief binnen de gemeente. Het onderscheid wie waarvoor verantwoordelijk is, is voor inwoners en ondernemers niet altijd even duidelijk. Dat maakt dat een goed en algemeen beeld over de dienstverlening van de gemeente lastig te maken is. Om toch een beeld van de huidige staat van dienstverlening in Westvoorne te hebben, is het belangrijk te kijken naar sturings- en monitoringscijfers en tevredenheidsonderzoeken die worden uitgevoerd. Wat vertellen deze cijfers ons?

2.1 Burgerpeiling Westvoorne Naast de gesprekken die ambtenaren en bestuurders regelmatig met inwoners voeren, is in maart 2021 een vragenlijst onder het burgerpanel uitgezet. Het is belangrijk om te weten wat onze inwoners vinden van onze dienstverlening, wat zij belangrijk vinden en/of er nog tips zijn voor de gemeente om de inwoners beter van dienst te zijn. Het burgerpanel bestaat uit 808 panelleden. Dit zijn inwoners van Westvoorne die zich hebben aangemeld voor deelname aan online onderzoeken van de gemeente. Totaal hebben 431 panelleden de vragenlijst ingevuld, dit is een respons van 53 procent. Uit de resultaten komt het beeld naar voren dat inwoners over het algemeen tevreden zijn over de afhandeling van hun vraag of aanvraag bij de gemeente. Inwoners waarderen de dienstverlening van de gemeente Westvoorne gemiddeld met een rapportcijfer van een 7,2. Negen op de tien inwoners beoordelen de dienstverlening met een voldoende (89%). Hoe waardeert u -over het algemeen- de dienstverlening van uw gemeente?

Bron: burgerpeiling Westvoorne, 2021 In hoofdstuk 3 komt de specificatie van resultaten uit de burgerpeiling aan de orde.

2.2 Waar staat je gemeente Het dataplatform ‘waarstaatjegemeente.nl’ laat voor alle Nederlandse gemeenten aan de hand van thema’s zien waar ze staan op het gebied van allerlei onderwerpen. De gemeente Westvoorne scoort op de variabelen die met dienstverlening te maken hebben allemaal bovengemiddeld. Het gaat dan om: directe dienstverlening, digitale dienstverlening, communicatie en voorlichting

Visie op dienstverlening

Pagina 4

Het cijfer wat betreft algemene dienstverlening van onze gemeente is een 7,07 (soortelijke gemeenten scoren een 6,82). Wat betreft de digitale dienstverlening scoort Westvoorne een 6,98, dit is vergelijkbaar met de score van alle Nederlandse gemeenten van 6,95. Dit is het gemiddelde rapportcijfer dat inwoners geven voor de digitale dienstverlening van de gemeente. De score is afkomstig uit het klantbelevingsonderzoek Burgerpeiling (BP) en de meting geeft zicht op de tevredenheid / waardering ten aanzien van de digitalisering van de dienstverlening / het digitaal aanbod. In de peiling is o.a. aandacht voor hostmanship, het contactkanaal balie, telefoon / telefonie en post / schriftelijk en de online kanalen website, e-mail en social media. Voor communicatie en voorlichting scoort Westvoorne een 6,84. Het landelijk gemiddelde ligt op 6,7.

Figuur 1: Dienstverlening,communicatie en voorlichting. Bron: VNG, waar staat je gemeente

3: Verdiepen van inzicht – wat gaat goed, wat moet beter? Naast dat er een burgerpeiling heeft plaatsgevonden, is ook de interne organisatie gevraagd naar de visie op de dienstverlening. Er is er gevraagd naar zaken die beter kunnen, zowel op de korte termijn (tot aan de fusie, 1 januari 2023) en de langere termijn (vanaf 1 januari 2023). Tevens is er door de gemeenteraad, in aanvulling op de burgerpeiling (18-jarigen en ouder) ook gevraagd om ook jeugdigen mee te nemen in de analyse. Allereerst komen de resultaten van de burgerpeiling aan de orde onder 3.1. Daarna komt de de input van de jeudigen aan de orde onder 3.2, aangezien de burgerpeiling inwoners betreft vanaf 18 jaar. Daarna komt onder 3.3 de ondernemers aan de orde, onder 3.4 de interne organisatie en ten slotte onder 3.5 de worden de aandachtspunten die genoemd zijn tijdens de commissie beeldvorming van 14 april 2021 gepresenteerd.

3.1 input burgerpanel Uit de burgerpeiling blijkt dat 62% van de inwoners het afgelopen jaar contact gehad hebben met de gemeente. In figuur 2 staat vermeld dat het contact voornamelijk de eigen buurt (40%) en afval (35%) betrof.

Visie op dienstverlening

Pagina 5

Figuur 2: contactonderwerpen met de gemeente. Bron: burgerpeiling Westvoorne, maart 2021

Uit de burgerpeiling blijkt dat het meeste contact met de gemeente is gelegd via de telefoon (57%), via de website (42%), via e-mail (31%) en bij de balie (23%). Dit percentage is hoger dan 100%, aangezien er meerdere anwoorden mogelijk zijn. Beoordeling conactwijzen Per contactwijze is gevraagd hoe de inwoners de conact beoordelen. Over het algemeen beoordelen inwoners het contact als goed. Het positiefde zijn inwoners over het contact via de balie/servicepunt (23% beoordeelt deze als uitstekend, en 68% als goed). Ook over de andere vormen van contact zijn de inwoners tevreden. Echter, wat opvalt is dat 9% het contact via de telefoon als slecht beoordeelt.

Figuur 3: beoordeling contact met de gemeente per contacvorm. Bron: burgerpeiling Westvoorne maart 2021

Belangrijk bij dienstverlening Ook is in de burgerpeiling gevraagd naar wat inwoners belangrijk vinden aan dienstverlening. Van de opgegeven kenmerken, vinden de inwoners dat de klantvriendelijkheid het beste bij de dienstverlening van de gemeente past (72%). Inwoners vinden de dienstverlening ook helder (59%), relevant (59%) en dichtbij (56%. De snelheid van de gemeentelijk dienstverlening krijgt de laagste beoordeling (46% vindt dit bij de gemeentelijke dienstverlening passen).

Visie op dienstverlening

Pagina 6

Figuur 4: de diensverlening van de gemeente is... Bron: burgerpeiling Westvoorne maart 2021

Ook is aan inwoners gevraagd welk van deze kenmerken de belangrijkste zijn. Klantvriendelijkheid werd hierbij het meest genoemd (49%), gevolgd door helder (38%) en snel (34%). Dat dienstverlening dichtbij is, wordt het minst belangrijk bevonden (17%). Vooral de leeftijdsgroepen tot 50 jaar hechten veel waarde aan snelle dienstverlening. Ouderen (65+) vinden het belangrijk dat de dienstverlening compleet is.

Figuur 5: wat vindt u het belangrijkst bij de dienstverlening van de gemeente? (max. 2 antwoorden mogelijk). Bron: burgerpeiling Westvoorne maart 2021

Als we figuren 4 en 5 combineren, dan zien we dat klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening het best wordt beoordeeld, en tegelijkertijd ook het belangrijkste wordt gevonden.

3.2 input jeugdigen De burgerpeiling die in maart 2021 in uitgevoerd betreft alleen personen van 18 jaar en ouder. Daarom is via de jongerenwerker van stichting Push een uitvraag gedaan om ook zaken mee te namen die belangrijk zijn voor de jeugd. Jongeren hebben relatief weinig contacten met de gemeentelijke organisatie, mogelijk betreft dit over het algemeen het contact met burgerzaken voor het aanvragen van een ID-bewijs of een paspoort, waar ook dan het contact verloopt via hun ouders / verzorgers. Om toch een beeld te kunnen vormen is een uitvraag gedaan. Hieronder de rode draad wat voor jeugdigen belangrijk is in het kader van dienstverlening van de gemeente Westvoore:  



Jongeren vinden het belangrijk om serieus genomen te worden, een mening van een jongere is niet minder belangrijk dan van een volwassenen. Belangrijk is om te weten dat het duidelijk is waar jongeren terecht kunnen, mochten er vragen zijn of als zij de gemeente willen benaderen. Dit geldt uiteraard voor alle inwoners, maar de onduidelijkheid moet er niet voor zorgen dat zij bepaalde stappen niet ondernemen. Zorg voor een kindvriendelijke dienstverlening. Leg zaken niet te ingewikkeld uit, zodat het voor elke doelgroep te begrijpen valt.

Visie op dienstverlening

Pagina 7

3.3 input ondernemers Ondernemers is ook een belangrijke categorie die te maken heeft met de gemeente op het gebied van dienstverlening. Bij de burgerpeiling zijn ook inwoners betrokken die ook ondernemer zijn in onze gemeente. 6% van de onderwerpen waarbij inwoners contact met de gemeente hebben gehad, betrof ‘ondernemen’. Onze schakel tussen de bedrijven / ondernemers is de bedrijfscontactfunctionaris. Dit is het eerste aanspreekpunt van de gemeente voor bedrijven, in feite een 1-loket functie. Dat komt vooral van pas voor nieuwe ondernemers die hun weg nog niet kennen binnen de gemeente. Als bijvoorbeeld een omgevingsvergunning, drank & horecavergunning of ander type vergunning wordt aangevraagd, kan de bedrijfscontactfunctionaris de ondernemer richting het juiste loket binnen de gemeente wijzen. Ook voor andere vragen kan de ondernemer bij de bedrijfscontactfunctionaris terecht. In veel gevallen gaat het om vragen van een startende ondernemer die graag wil weten aan welke regels hij moet voldoen in de gemeente. In onze gemeente blijkt het dat ondernemers die al wat langer te maken hebben met de gemeente vaak hun weg wel weten te vinden en niet bij de bedrijfscontactfuntionaris uit komen, dat hoeft ook niet. Het is juist goed als ze direct terecht komen bij het juiste team.

In de meeste gevallen wordt er goed doorverwezen naar het betrokken team of ze benaderen direct het team, dan is het niet nodig om de bedrijfscontactfunctionaris in te schakelen. We zien dat bij nieuwe ondernemers of bij meervoudige vragen de bedrijfscontactfunctionaris betrokken wordt. Juist daarbij kan de functie van bedrijfscontactfuntionaris goed ingezet worden. Het is van belang naar inwoners toe, maar ook ondernemers toe dat zij nu weten, maar zeker ook vanaf 1 januari 2023, waar zij terecht kunnen. Met het oog op de fusie is het van belang om zaken ook zo te organiseren dat ondernemers ook weten waar zij terecht kunnen in de nieuwe gemeente, hetzij bij de bedrijfscontactfunctionaris of direct bij het juiste team.

3.4 input medewerkers Diverse medewerkers zijn bevraagd naar hun visie op dienstverlening. Het gaat om diverse organisatieonderdelen, zoals het servicepunt waaronder onder andere burgerzaken, de buitendienst, ICT, Inwonerszaken, waaronder veiligheid en het sociaal domein. Er is gevraagd naar sterkte punten en verbeterpunten. Algehele conclusie is dat een postief punt is wat behouden moet blijven binnen Westvoorne, de korte lijnen zijn. Op die manier kan er snel geschakeld en gehandeld worden. Wat ook terugkwam bij de uitvraag onder medewerkers qua verbeterpunt op de korte termijn is de telefonische bereikbaarheid. Dit punt werd ook genoemd als primaire verbeterpunt door de inwoners in de burgerpeiling. Mogelijk zijn de maatregelen rondom COVID-19 ook van invloed op de dienstverlening en bereikbaarheid geweest en dus ook op de telefonische bereikbaarheid. We hebben daarvan geen vergelijkingsmateriaal, maar mogelijk dat vooral in de beginperiode mensen wat moeilijker bereikbaar door het wennen aan het werken op afstand. In hoofdstuk 4 wordt er dieper ingegaan op de verbeterkansen op de korte en lange termijn.

3.5 input raadscommissie Op 14 april 2021 is het onderwerp dienstverlening met de raadscommissie besproken. In feite werd door alle partijen aangegeven dat de inwoners waarderen en erkennen dat de dienstverlening over het algemeen op orde is. Het is echter wel de vraag bij de nieuwe gemeente Voorne aan Zee, hoe we er met elkaar voor zorgen dat dit zo goed blijft. Ook werd als aandachtspunt het (kleine) kernen beleid genoemd. Zullen de lijnen nog zo kort kunnen zijn in de nieuwe gemeente Voorne aan Zee? Wat gewenst is, is dat we dichtbij de inwoners staan en betrokken zijn, maar ook het voordeel krijgen van een grotere gemeente. Wat ook genoemd is tijdens de commissie beeldvorming, is de innovatie die IT mogelijk maakt. Mogelijkheden die zich aandienen binnen een grotere gemeente. Niet te veel stilstaan bij wat we hebben, maar we moeten het goed blijven doen in een andere context. Dit kan door innovatieve werkmethoden. Het advies is gegeven om te kijken naar andere gemeenten van een vergelijkbare grootte. Profiteer van de kwaliteit die je uit de grotere schaal kunt halen, maar organiseer jezelf wel bij de inwoners / ondernemers / partners en doe dat op een zo innovatieve manier en neem ook de verschillende leeftijdscategorieën / groepen inwoners daarin mee. In hoofdstuk 4 wordt een verdere concretisering gedaan van verbeterkansen en speerpunten.

Visie op dienstverlening

Pagina 8

4: Verbeterkansen en speerpunten benoemen Waar gaan we ons de komende tijd op gingen richten, wat willen we behouden, wat willen we verbeteren? Welke kernelementen van de dienstverlening van Westvoorne willen we terug laten komen in de nieuwe gemeente Voorne? Allereest worden de randvoorwaarden benoemd: 1. Houding en gedrag: misschien wel het meest essentiele onderdeel in dienstverlening; wij blijven inzetten op vaardigheden bij alle medewerkers om ‘klantvriendelijk’ te werken. 2. Bereikbaarheid: de dienstverleningskanalen worden zo ingezet dat wij voor alle doelgroepen bereikbaar zijn op een efficiënte en passende manier. Dit betekent dat wij bewuste keuzes maken in onze bereikbaarheid. Inwoners en ondernemers worden zo goed als mogelijk bediend op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’. 3. Monitoring: om goed te kunnen sturen, monitoren wij zowel intern als extern de kwaliteit van onze dienstverlening.

4.1 Wat willen we behouden? • Vriendelijkheid, contact met de balie / servicepunt. Uit de resultaten van het burgerpanel zagen we dat klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening het best wordt beoordeeld, en tegelijkertijd ook het belangrijkste wordt gevonden. Vriendelijkheid betekent, dat de relatie vriendelijk, beleefd en correct te woord wordt gestaan en persoonlijke aandacht ontvangt. Wij blijven in zetten ‘op de menselijke maat’ en de wijze van benadering wordt afgestemd op de individuele relatie. • Korte lijnen Wat naar voren komt, is dat ‘de lijnen kort zijn’ in Westvoorne. De persoonlijke benadering en het persoonlijke contact passen goed bij de gemeente Westvoorne, we zijn betrokken en benaderbaar. De dienstverlening van de gemeente is altijd dicht in de buurt en herkenbaar. Waar nodig komt de gemeente zelfs naar de inwoners / organisaties toe. Uiteraard is er bij de vorming van de nieuwe gemeente oog voor dit punt. Wat gewenst is, is dat we dichtbij de inwoners staan en betrokken zijn, maar dat we ook het voordeel krijgen van een grotere gemeente. • Laagdrempeligheid en nabijheid Door een eenvoudige toegang in te richten voor alle vragen willen we voorkomen dat inwoners te lang met hun vragen rondlopen. Op een laagdrempelige manier willen we inwoners de ruimte geven om uiteenlopende vragen te stellen waar ze zelf niet uitkomen.

Bijvoorbeeld wanneer er zorgen zijn over de kinderen, een partner, het inkomen of over schulden. Door eerder met elkaar in verbinding te zijn, kunnen we als gemeente ook de groei van zwaardere problematiek en hogere kosten voorkomen. Het is van belang dat gemeenten op tijd in contact komen met inwoners. Dit geldt uiteraard ook voor ondernemers of (maatschappelijke) organisaties. Wij hebben ook aandacht voor ‘kwetsbare’ groepen.

4.2 Verbeteringen op korte en lange termijn Onderstaande punten hebben verbetering nodig. We hoeven niet te wachten tot de vorming van de nieuwe gemeente, hier kan ook gelijk actie op worden ondernomen. • Telefonische bereikbaarheid Dit punt wordt genoemd als een belangrijk verbeterpunt door de inwoners in de burgerpeiling. Dit kwam ook terug bij de uitvraag onder medewerkers van de gemeente Westvoorne qua verbeterpunt. De telefonische bereikbaarheid moet en kan omhoog. Mogelijk zijn de maatregelen rondom COVID-19 ook van invloed op de dienstverlening en bereikbaarheid geweest en dus ook op de telefonische bereikbaarheid, maar aannemelijk is dat vooral in de beginperiode van de maatregelen rondom COVID-19 de medewerkers wat moeilijker bereikbaar waren door het werken op afstand. Momenteel zijn de medewerkers goed uitgerust met middelen om goed (telefonisch) bereikbaar te zijn. Visie op dienstverlening

Pagina 9

• Digitalisering Digitalisering staat hoog op de agenda bij de gemeente Westvoorne en bij onze fusiepartners Brielle en Hellevoetsluis. We zijn bezig om steeds meer diensten en producten (ook) digitaal aan te bieden. Hier vallen nog enorme ontwikkelingen te maken. Dit om het inwoners / organisaties nog makkelijker te maken om zaken plaats- en tijdsonafhankelijk te kunnen regelen. Daarnaast wordt de moderne werkplek omarmd en ontstaan nieuwe vormen van samenwerking. Zowel tussen collega's onderling, als met onze inwoners / organisaties. Uiteraard kijken we kritisch naar de digitalisering van onze dienstverlening en zorgen we dat er voor (kwetsbare) groepen alternatieven zijn voor digitaal zaken doen. Het is van belang om de verschillende groepen gebruikers en hun behoeften te onderscheiden. Men mag zich niet gedwongen voelen om gebruik te maken van een digitaal kanaal als zij dat niet kunnen of willen. Bij de nieuwe gemeente Voorne aan Zee zullen we profiteren van de kwaliteit die we uit de grotere schaal kunnen halen, maar organiseren we onszelf wel bij inwoners / organisaties en doen we dat op een zo innovatieve manier. Ook kunnen we als Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne in de aanloop naar de fusie van elkaar leren.

Zo is de ene gemeente verder met de koppeling van DigiD en aanvragen bij Sociale Zaken en de andere gemeente verder op het gebied van digitalisering van het proces rondom subsidieaanvragen. • Openingstijden / tijdbeleid Het doel van het tijdbeleid is handigere openingstijden met als doel een goed toegankelijke overheid via de fysieke balie, indien dit op de digitale wijze niet mogelijk of wenselijk is. Door deze dienstverlening als overheid te verbeteren wordt de leefbaarheid verhoogd en maakt een flexibele dagindeling de combinatie van werk en zorg beter hanteerbaar. De openingstijden van diensten en voorzieningen komen veelal overeen met de eigen werk- of zorgtijden. Een ruimere of meer flexibele openstelling ‘van bijvoorbeeld 7 tot 7’ en het beter benutten van de ‘randen van de dag’ kan ertoe bijdragen dat de combinatie van werk en zorg makkelijker wordt. In Westvoorne wordt de komende maanden gewerkt aan een nieuw kantoorconcept waarbij de focus ligt op het ontmoeten/communiceren op het gemeentehuis. In de uitwerking zal een behoeftepeiling worden gedaan waarbij kaders zijn meegegeven. Eén van kaders is o.a. aansluiting zoeken/vinden en afstemmen met de andere fusiegemeenten Brielle en Hellvoetsluis.

• Kwaliteit intern proces Voor de gemeente Westvoorne en Voorne aan Zee zetten we in op het tenminste op peil houden en daar waar mogelijk versterken van de dienstverlening aan onze inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties. We werken dit uit in een dienstverleningsconcept dat bestaat uit onze visie op dienstverlening en het bijbehorende kwaliteitshandvest. Het dienstverleningsconcept benoemt in hoofdlijnen de visie op toegang tot en de kwaliteit van de gemeentelijke producten en diensten. Hierbij komen de kernwoorden betrokken en benaderbaar terug. Houding en gedrag is belangrijk in de ontwikkeling van de dienstverlening. Hoe doen we dat nu en moeten we dat veranderen? Deze vraagstukken komen aan de orde in het dienstverleningsconcept van de nieuwe gemeente.

5: Dienstverleningsconcept Voorne aan Zee Op weg naar de nieuwe gemeente zijn diverse onderwerpen ondergebracht in zogenaamde bouwstenen. Zo is er de bouwstaan ‘Dienstverlening & Communicatie’. Er wordt gewerkt naar een plan van aanpak dat bestaat uit de visie op dienstverlening en de bijbehorende kwaliteitshandvesten. Het dienstverleningsconcept bouwt voort op de strategische visie. De bouwsteen ‘Dienstverlening & Communicatie’ concretiseert het dienstverleningsconcept in een dienstverleningsplan, waarbij vanaf 2023 met behulp van klantreizen de beleving van dedienstverlening getoetst wordt. Een tweede onderdeel van de bouwsteen ‘Dienstverlening & Communicatie’ is de voorbereiding van communicatieproducten voor de nieuwe gemeente. Communicatie is een belangrijk instrument om inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties te informeren over en te betrekken bij het Voornse communicatiebeleid en de uitvoering. Hieronder valt onder andere het voorbereiden van het communicatiebeleid en het participatiebeleid (voortbouwend op het besturingsconcept). Ook valt onder communicatie de nieuwe huisstijl/logo, de website en de voorbereiding voor het gemeentewapen.

Visie op dienstverlening

Pagina 10

Dienstverlening heeft een belangrijke plek in de strategische visie van de nieuwe gemeente Voorne aan Zee. Het dienstverleningsconcept beschrijft de uitgangspunten en keuzes voor de wijze waarop de gemeente Voorne aan Zee de dienstverlening aan haar inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties vorm geeft. De verwachting is dat de gemeentelijke herindeling zorgt voor een versterking van de dienstverlening, door een sterke organisatie, die verder professionaliseert en specialiseert. Belangrijk hierbij is de visiebepaling, inclusief het vinden van de balans tussen de juiste (digitale) schaal en maat voor de verschillende doelgroepen. Belangrijk is een goede bereikbaarheid van bestuur en organisatie, zowel digitaal als fysiek. De uitdagingen die op de gemeente afkomen nemen toe en worden steeds ingewikkelder. Als gemeente kun je het niet meer alleen doen. Voorne aan Zee richt daarom de blik naar buiten, past zich aan en werkt samen in verschillende regionale verbanden. Daarbij heeft de gemeente duidelijk voor ogen waar ze de komende jaren wel en niet op gaat inzetten. De gemeente stelt zich strategisch op als partner voor opgaven die de grenzen van de gemeente overstijgen en voor beide partijen belangrijk zijn, zoals de energietransitie. Samenwerking en verbinding met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties staat centraal in Voorne aan Zee.

Het gemeentebestuur spant zich in om een benaderbare, betrouwbare en transparante partner te zijn. Dat brengt grote verantwoordelijkheden en hoge verwachtingen met zich mee. De samenleving rekent erop dat de gemeente er is om te ondersteunen. Een ondernemer die een goed idee heeft voor de buurt of een inwoner die onverwacht in de schulden komt; beiden verwachten snel antwoord en actie. Doordat de gemeente een sterke visie heeft, een gezamenlijk verhaal, is ze in staat keuzes goed af te wegen en plannen uit te voeren. Samen met Brielle en Hellevoetsluis oriënteren we ons verder op de dienstverlening in het licht van de fusie.

Visie op dienstverlening

Pagina 11