21 09 08 brief college Monitor sociaal domein 2020 bijlage 2

mei 2021

RAPPORTAGE

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020

Gemeente Westvoorne

Samenvatting Achtergrond De gemeente Westvoorne heeft ZorgfocuZ gevraagd om het cliëntervaringsonderzoek voor de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) over 2020 uit te voeren. Door middel van het onderzoek wil de gemeente Westvoorne cliëntervaringen ophalen om de dienstverlening te kunnen verbeteren. Tot slot voldoet de gemeente aan de verplichting een cliëntervaringsonderzoek over de Wmo uit te voeren.

Uitvoering onderzoek De ervaringen zijn onderzocht middels een vragenlijst die deelnemers online dan wel schriftelijk konden invullen. Voor deze meting is gebruik gemaakt van de methode van continu meten. Dit betekent dat er gedurende het meetjaar meerdere meetmomenten hebben plaatsgevonden, zodat de ervaringen van cliënten recenter na de aanvraag van de hulp worden bevraagd. Na afloop van elk kwartaal werd een mailing verzonden naar cliënten die in het afgelopen kwartaal hulp hebben aangevraagd. 62% van de cliënten heeft de vragenlijst ingevuld.

Beantwoording centrale vraagstelling Hoe ervaren deelnemers de toegang tot de Wmo? Deelnemers zijn overwegend positief over het aanvraagproces van ondersteuning. 78% van de deelnemers geeft aan te weten waar ze zich kunnen melden. 74% geeft aan snel te zijn geholpen. Tevens hebben deelnemers over het algemeen het idee dat de medewerkers hen serieus nemen. Een meerderheid (81%) zegt dat er samen met de medewerker naar oplossingen is gezocht. Tot slot wist 31% dat hij/zij gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner.

Hoe ervaren deelnemers (de kwaliteit) van de ondersteuning die ze ontvangen? Voor 74% van de deelnemers is de hulp die zij hebben ontvangen passend bij de hulpvraag. Echter zegt 3% dat de hulp niet goed aansluit. Over de kwaliteit van de hulp is 84% tevreden. Deelnemers zijn over het algemeen positief over de ondersteuning die ze ontvangen. 94% van de deelnemers is te spreken over de hulp bij het huishouden en 92% is tevreden met het pasje voor collectief vervoer.

Ervaren deelnemers een effect van de ondersteuning op hun leven? 78% van de deelnemers geeft aan een positief effect te ervaren van de ondersteuning, doordat ze beter de dingen kunnen doen die ze willen. Daarnaast geeft 85% van de deelnemers aan een positief effect te ervaren doordat ze zich door de ondersteuning beter kunnen redden. In 2% van de gevallen heeft de hulp dit effect niet. 43% van de deelnemers ontvangt aanvullend nog hulp van een mantelzorger. 90% van hen heeft het idee dat de naaste deze zorgtaken aan kan.

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 Gemeente Westvoorne De factsheet presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek Aantallen (CEO) Wmo 2020. De doelgroep van het CEO bestaat uit inwoners die in 2020 een

Uitgenodigd

maatwerkvoorziening vanuit de Wmo hebben aangevraagd en ontvangen. Cliënten hebben

280

onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau ZorgfocuZ.

62%

CONTACT

een vragenlijst schriftelijk dan wel online ingevuld. Het onderzoek is uitgevoerd door Ingevuld

78%

74%

-4%

wist waar zij moest zijn

KWALITEIT

455

werd snel geholpen

Respons

89%

-2%

81%

-5%

voelde zich serieus genomen

Ik vind de ondersteuning die ik krijg van goede kwaliteit

31%

-7%

zocht samen naar een oplossing

-7%

wist van de cliëntondersteuner

De ondersteuning past bij mijn hulpvraag

2020

84%

14% 3%

2020

84%

11% 4%

2019

86%

9% 4%

2019

88%

7% 4%

neutraal

(helemaal) niet mee eens

neutraal

(helemaal) niet mee eens

(helemaal) mee eens

(helemaal) mee eens

RESULTAAT

Door de ondersteuning die ik krijg: 3% (-1%)

2% (+1%)

4% (+2%)

13% (-3%)

19% (+2%)

19% (+4%)

78% (-2%)

…kan ik beter de dingen doen die ik wil

85% (+2%)

…kan ik mij beter redden

77% (-7%)

…heb ik een betere kwaliteit van leven

AANVRAAG POSITIEVE CITTATEN TEVREDENHEID VERBETERPUNTEN MANTELZORG

27%

-52%

47%

had in 2020 een keukentafelgesprek

-19%

+2%

85%

is tevreden over het contact met degene met wie het (keukentafel)gesprek was

43% heeft een mantelzorger

89%

-5%

vindt de deskundigheid van de medewerker goed

“Bij ziekte of vakantie van vaste hulp is vervanging soms een probleem. Geen vervanging of minder uren.’’

-2%

heeft tijdens het gesprek zijn/haar sociale relaties besproken

“Welwillende mensen met snelheid van werken.”

“Alles is goed geregeld.’’

92%

31%

kreeg ondersteuning tijdens het keukentafelgesprek

+1%

-1%

is tevreden over de gekozen oplossing/het advies

“Misschien een actievere wijze van informeren.”

92%

+6%

heeft het idee dat de mantelzorger de taken aan kan

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

Inhoudsopgave

1.2.1 Doelgroep

5

1.2.2 Dataverzamelingsmethode

5

1.2.3 Respons

6

4

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

Inleiding 1.1 Aanleiding en doel Voor de gemeente Westvoorne is het belangrijk om te weten hoe inwoners de hulp vanuit de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) ervaren. Deze hulp wordt door de gemeente georganiseerd. Voorbeelden van Wmo-hulp zijn: hulpmiddelen (een rolstoel of scootmobiel), woningaanpassingen (een traplift), vervoer (taxi), hulp bij huishouden, of begeleiding. De gemeente heeft in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek kunnen gebruikt worden om verbeterpunten te identificeren en om de ondersteuning te verbeteren. Daarnaast voldoet de gemeente aan haar verplichting het CEO Wmo uit te voeren. In het onderzoek zijn ervaringen opgehaald rond onderstaande thema’s: 1) De toegang tot de Wmo. De gemeente wil inzicht krijgen in de ervaringen van de deelnemers met het aanvragen van een Wmo-voorziening. Wanneer deelnemers een aanvraag doen komen ze in contact met de gemeente. Vervolgens wordt een (keukentafel)gesprek ingepland om te bepalen wat de hulpvraag precies is. De gemeente gaat na wat de zorgvrager zelf kan en waar de gemeente moet ondersteunen. 2) De kwaliteit van de ondersteuning. De gemeente wil graag inzicht krijgen in de ervaringen van de deelnemers met de (kwaliteit van de) ondersteuning die ze vanuit de gemeente of een zorgaanbieder ontvangen. 3) Het resultaat van de ondersteuning.

Het doel van de ondersteuning is om inwoners te helpen om zo lang mogelijk zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen en zodoende deel te kunnen nemen aan de maatschappij. De gemeente wil graag inzicht krijgen in het effect van de ondersteuning met betrekking tot dit doel.

1.2 Aanpak onderzoek 1.2.1 Doelgroep De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit inwoners van de gemeente Westvoorne die in 2020 gebruik gemaakt hebben van Wmo-hulp.

1.2.2 Dataverzamelingsmethode Voor deze meting is gebruik gemaakt van de methode van continu meten. Dit betekent dat er gedurende het jaar op meerdere momenten vragenlijsten zijn verstuurd. In september 2020 zijn de cliënten die in Q1 ondersteuning hebben aangevraagd uitgenodigd. In maart 2021 zijn de cliënten uit Q2, Q3, en Q4 benaderd. Doordat men de vragenlijst snel na de aanvraag krijgt, is het onderwerp voor deelnemers actueel en zijn ervaringen betrouwbaarder. Na twee weken hebben de deelnemers een herinneringsbrief met vragenlijst en antwoordenvelop ontvangen. Deelnemers konden de vragenlijst zowel schriftelijk als digitaal via een link uit de brief invullen. Deelnemers hebben vijf weken de tijd gehad om te reageren.

5

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke, verplichte standaardvragenlijst voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Deze vragenlijst gaat in op de volgende thema’s: • Contact met de gemeente • Kwaliteit van de ondersteuning • Effect van de ondersteuning Om aan te sluiten op de informatiebehoefte van gemeente Brielle zijn de volgende thema’s toegevoegd aan de vragenlijst: •

Het keukentafelgesprek

•

Ervaringen met de ondersteuning

•

Mantelzorg

•

Eenzaamheid

1.2.3 Respons De netto respons omvat alle deelnemers die de vragenlijst volledig hebben ingevuld. Daarbij is gecontroleerd op dubbelingen. De vragenlijst bevat een unieke inlogcode; wanneer een cliënt zowel digitaal als schriftelijk de vragenlijst heeft ingevuld, is de respons van één van beide vragenlijsten meegenomen. In onderstaande tabel staat het aantal uitgenodigde cliënten alsook de bijbehorende respons. Responstabel Aantal uitgenodigde cliënten

455

Aantal volledig ingevulde vragenlijsten

280

Netto respons

62%

Nauwkeurigheidsmarge

4%

In bovenstaande tabel staat de nauwkeurigheidsmarge van het onderzoek aangegeven. Doordat niet alle Wmocliënten deelnemen aan het onderzoek, zullen de resultaten van het onderzoek afwijken van de werkelijkheid. De nauwkeurigheidsmarge geeft aan in hoeverre de resultaten uit dit onderzoek overeenkomen met de mening van de hele onderzoekspopulatie (hier: alle Wmo-cliënten). In dit onderzoek kan de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 4% onder of boven de uitkomst van de steekproef liggen. Met andere woorden, als 70% het in de steekproef eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele populatie tussen de 66% en 74% zijn. Voor dit onderzoek wordt uitgegaan van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Een betrouwbaarheidsniveau wordt samen met de nauwkeurigheidsmarge gebruikt om uitkomsten vanuit een steekproef te generaliseren naar de populatie. Ter illustratie: als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt zal in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges liggen. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten hanteert een nauwkeurigheidsmarge van 5,0%.1 De marge voor dit onderzoek ligt binnen deze grens. Resultaten kunnen daarmee als betrouwbaar worden beschouwd.

1

Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.

6

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten hanteert een nauwkeurigheidsmarge van 5,0%2. De marge voor dit onderzoek ligt binnen deze grens, resultaten kunnen daarmee als betrouwbaar worden beschouwd.

1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van deelnemers met het contact met de gemeente, de kwaliteit van de ondersteuning, het effect van de ondersteuning, het keukentafelgesprek, de ervaringen met de ondersteuning, mantelzorg en eenzaamheid. De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. De percentages in de grafieken hebben betrekking op de antwoordopties zonder ‘geen mening’, ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet’. Deze antwoordopties zijn buiten beschouwing gelaten om de interpretatie van de resultaten te vergemakkelijken. Het aantal deelnemers dat deze opties gekozen heeft wordt onder elke grafiek weergegeven met bijvoorbeeld ‘v1 (n=3)’, waarbij ‘v1’ staat voor vraag 1 en ‘n=3’ voor het aantal deelnemers. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal deelnemers weergegeven (n). Wanneer minder dan tien deelnemers een vraag hebben beantwoord, wordt deze omwille van de privacy van de cliënten en betrouwbaarheid van de resultaten niet gerapporteerd.

2 Bron: Vereniging van Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.

7

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

Resultaten 2.1 Contact met de gemeente Wanneer inwoners een aanvraag voor een Wmo-voorziening doen komen ze in contact met de gemeente. De gemeente zorgt ervoor dat de aanvragen van deelnemers behandeld worden en dat er een gesprek plaatsvindt met de inwoner. Op basis van de bevindingen kan een hulpaanbod worden opgesteld. Deelnemers die dit gesprek in 2020 gehad hebben is gevraagd hoe zij het contact met de gemeente omtrent deze aanvraag hebben ervaren.

1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (n=192)

28

2. Ik werd snel geholpen (n=193)

25

50

16

49

3. De medewerker nam mij serieus (n=191)

36

4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (n=184)

30

17

52

9 1

53

9 2

51

17

21

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Antwoordoptie ‘Geen mening’: v1 (n=2), v2 (n=0), v3 (n=1), v4 (n=2). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v1 (n=50), v2 (n=51), v3 (n=53), v4 (n=60).

5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=235)

31

0%

10%

69

20%

30%

40%

50% Ja

60%

70%

80%

90%

100%

Nee

Vragen 6 en 7 zijn alleen beantwoord door deelnemers die bij vraag 5 hebben geantwoord dat zij bekend zijn met de onafhankelijke cliëntondersteuner.

8

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

6. Weet u wat een onafhankelijke cliëntondersteuner voor u kan betekenen? (n=57)

91

7. Had u gebruik willen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=50)

9

30

70

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja

Nee

Antwoordoptie ‘Weet ik niet’: v6 (n=26); v7 (n=14).

2.2 Kwaliteit van de ondersteuning Naar aanleiding van de melding en de hulpaanvraag hebben inwoners een Wmo-maatwerkbeschikking ontvangen. Middels deze beschikking kunnen inwoners gebruik maken van bijvoorbeeld hulp in het huishouden, begeleiding, een hulpmiddel zoals een scootmobiel of traplift, of begeleiding. Hieronder volgen de resultaten van de vragen over de kwaliteit van deze ondersteuning.

8. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (n=266)

30

54

14

21

9. De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=264)

28

56

11

4

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Antwoordoptie ‘Geen mening’: v8 (n=2); v9 (n=4). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v8 (n=5); v9 (n=6).

9

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

2.3 Wat levert de ondersteuning mij op Eén van de doelen van de Wmo is om cliënten te ondersteunen in hun zelfredzaamheid en zelfstandigheid. De vragen in deze paragraaf hebben betrekking op deze doelen.

10. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil (n=240)

19

11. Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden (n=246)

22

12. Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven (n=243)

23

59

19

63

54

3

13

19

2

31

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Antwoordoptie ‘Geen mening’: v10 (n=2); v11 (n=3); v12 (n=2). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v10 (n=17); v11 (n=9); v12 (n=10).

Samenvatting open vragen Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 13 ‘Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt?’ In totaal hebben 60 deelnemers deze vraag beantwoord. •

• •

• •

Het merendeel van de deelnemers (24x) geeft aan (heel) tevreden te zijn over de huidige hulp. Alles is volgens hen goed geregeld en de hulp verloopt prima. Drie deelnemers geven aan dat zij dankzij de ondersteuning minder zorgen hebben. Tweemaal wordt regelmaat als gevolg van de hulp genoemd. Ook uit een deelnemer dankbaarheid. Er zijn tien deelnemers die graag een uitbreiding in het aantal uren huishoudelijke hulp zouden zien, omdat de medewerkers nu niet overal aan toe komen. Over de communicatie worden enkele kritische opmerkingen gegeven. Zo geven vijf deelnemers aan dat de planning en communicatie van de hulpleverancier niet naar tevredenheid is en vaak moeizaam gaat. Vijf deelnemers noemen veel wisselingen in personeel en tijden, wat als onprettig wordt ervaren. Daarover schrijft een deelnemer dan ook dat kwaliteit van de schoonmaak verschilt per hulp. Vier deelnemers vonden dat de aanvraag moeizaam ging. Een enkele deelnemer geeft hierover aan dat het te lang duurde voor de ondersteuning startte. Tot slot geven twee deelnemers aan dat de ondersteuning anders verloopt of tijdelijk gestopt is als gevolg van de coronacrisis.

10

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

2.4 Het keukentafelgesprek Naar aanleiding van de melding gaat de cliënt in gesprek om de precieze hulpvraag te bepalen.

14. Heeft u in 2020 een (keuken)tafelgesprek gehad op afspraak met de gemeente? (n=245)

27

0%

10%

73

20%

30%

40%

50%

Ja

60%

70%

80%

90%

100%

Nee

Antwoordoptie ‘Weet ik niet’: v13 (n=22).

De volgende vragen over het keukentafelgesprek zijn alleen beantwoord door deelnemers die bij vraag 14 hebben ingevuld een keukentafelgesprek te hebben gehad (n=66).

15. Welke onderwerpen zijn er tijdens het gesprek met de consulent aan bod gekomen?* (n=66) Woonsituatie (n=41)

63%

Fysieke gezondheid (n=41)

63%

Mentale gezondheid (n=31)

48%

Gezinssituaties (n=26)

40%

Werk en activiteiten (n=21)

32%

Sociale relaties (n=20)

31%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Antwoordoptie ‘Financiën’ en ‘Anders’: (n<10).

11

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

Vraag 16 ‘Zijn er nog onderwerpen die niet in het gesprek aan bod zijn gekomen, maar die u wel graag had willen bespreken?’ is door minder dan tien respondenten beantwoord. Omwille van privacy en betrouwbaarheid is deze vraag daarom niet gerapporteerd.

17. Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? (n=60)

Ja, een naaste (n=22) 37% Ja, een onafhankelijke cliëntvertegenwoordiger (n=3) 53% Ja, iemand anders (n=3) 5%

5% Nee (n=32)

Hoe tevreden bent u over... 18. Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had? (n=63)

27

19. De manier waarop er naar u geluisterd werd? (n=63)

32

20. De deskundigheid van de medewerker? (n=62)

29

56

13 2

21. De gekozen oplossing / het advies? (n=61)

28

61

10 2

65

63

8

5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Antwoordoptie ‘N.v.t.’: v18 (n=0); v19 (n=0); v20 (n=0); v21 (n=1).

12

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 22 ‘Wat vond u goed of minder goed aan de gekozen oplossing/het advies?”. In totaal hebben vijftien deelnemers deze vraag beantwoord. •

•

Zeven van de antwoordende deelnemers geven hier aan dat alles goed of prima verlopen is. Zo schrijft een deelnemer dat er goed geluisterd werd en dat de medewerkers proactief handelen. Ook wordt aangegeven dat de ondersteuning direct van start ging. Daarentegen zijn er ook een aantal deelnemers met kritische opmerkingen over de gekozen oplossing. Een deelnemer geeft aan dat de medewerker niet het juiste opleidingsniveau had voor het maken van de beslissing en er niet zorgvuldig om is gegaan met privacygevoelige informatie. Ook schrijft een deelnemer dat het lang duurde voor de oplossing kwam.

13

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

23. Welk totaalcijfer geeft u de gemeente voor de manier waarop u geholpen bent bij het aanvragen van de ondersteuning? (n=61) (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden) n

%

1

0

0,0

2

0

0,0

3

0

0,0

4

0

0,0

5

2

3,3

6

2

3,3

7

17

27,9

8

23

37,7

9

9

14,8

10

8

13,1

Gemiddelde:

8,0

2.5 Uw ervaringen met de ondersteuning Deze paragraaf toont de resultaten over de ervaringen met de verschillende vormen van ondersteuning.

24. Op wat voor manier ontvangt u de ondersteuning? (n=141)

13% Zorg in Natura (n=122)

Persoons Gebonden Budget (PGB) (n=19)

87%

Antwoordoptie ‘Weet ik niet’: v24 (n=92).

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 22 ‘Waarom heeft u voor deze manier van ondersteuning gekozen?’. In totaal hebben 110 deelnemers deze vraag beantwoord. • Het grootste deel van de deelnemers geeft aan dat er voor de manier gekozen is omdat de deelnemer (fysiek) niet in staat is het zelf te doen. • Daarnaast is er een grote groep deelnemers die benoemt dat het de beste manier leek, of dat de oplossing voor de hand lag en eenvoudig te kiezen was. Ook geven veel deelnemers aan dat het vanzelf is gegaan, of dat altijd zo is geweest. • Een aantal deelnemers geeft aan niet echt gekozen te hebben, omdat een andere vorm van ondersteuning niet besproken of benoemd is.

14

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

• Ook geeft aan aantal deelnemers aan dat de keuze door iemand anders is gemaakt, bijvoorbeeld door familie, de mantelzorgers of de verpleging. Ook zijn er enkele deelnemers bij wie de keuze aangeraden is voordat het gekozen werd. • Enkele deelnemers noemen geen hulp of ondersteuning (meer) nodig te hebben, bijvoorbeeld dankzij mantelzorg.

26. Kunt u voor de vormen van ondersteuning die u van de gemeente ontvangt aangeven hoe tevreden u bent: a. Rolstoel (n=35)

46

43

9

3

b. Scootmobiel (n=45)

40

58

2

c. Hulp bij het huishouden (n=233)

41

53

32

d. Woonvoorziening / woonaanpassing (n=52)

35

e. Collectief vervoerspasje (n=142)

25

f. Financiële vergoeding voor vervoer (n=34)

10%

Tevreden

14

61

14

0%

9

43

28

i. Begeleiding bij dagbesteding / regie (n=22)

6 2

76

36

h. Begeleiding bij structuur aanbrengen (n=18)

6

67

12

g. Begeleiding bij het zelfstandig wonen (n=14)

Heel tevreden

60

30%

Ontevreden

40%

50%

7

11

68

20%

3

18

60%

70%

80%

90% 100%

Heel ontevreden

De antwoordopties ‘Logeervoorziening/logeerhuis’, ‘Beschermd wonen’ en ‘Anders’ zijn door minder dan tien deelnemers beantwoord. Om betrouwbaarheid van de resultaten en privacy van deelnemers te waarborgen, zijn deze antwoorden niet gerapporteerd. Antwoordoptie ‘Geen mening / N.v.t.’: a. (n=148), b. (n=150), c. (n=24), d. (n=136), e. (n=82),f. (n=156), v26g (n=181), h. (n=187), i. (n=187), j. (n=205), k. (n=197), l. (n=168). Bij antwoordoptie ‘Anders, namelijk’ geven deelnemers onder andere de volgende antwoorden: Huishoudelijke hulp (1x), maaltijden (1x), zorgboerderij (1x).

15

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

27. Ik ben tevreden met het tot nu toe bereikte resultaat van de ondersteuning (n=234)

18

0%

10%

59

20%

Helemaal mee eens

30%

40%

Mee eens

50% Neutraal

19

60%

70%

Niet mee eens

80%

31

90%

100%

Helemaal niet mee eens

Antwoordoptie ‘Geen mening’: v27 (n=18).

Samenvatting open vragen Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 28 “Waar bent u tevreden over, als het gaat om de ondersteuning die u krijgt?”. 179 deelnemers hebben deze vraag beantwoord. • Het grootste deel van de deelnemers geeft aan tevreden te zijn over de geboden huishoudelijke hulp. Zo zijn er veel deelnemers die aangeven bij te zijn dat de hulp zware taken kan overnemen en dat het huis hiermee schoon blijft. Daarnaast wordt veel genoemd dat het aardige mensen medewerkers zijn, en dat er veelal een goede klik is. Een aantal deelnemers geeft aan blij te zijn dat het vaak om vaste medewerkers gaat. Enkelingen benoemen dat medewerkers veelal op tijd komen en doen wat er gevraagd wordt. • Daarnaast geven veel deelnemers aan tevreden te zijn over leveringen van hulpmiddelen en woningaanpassingen. Hiervoor worden door enkelingen redenen genoemd als goede communicatie en het meer naar buiten kunnen. Een enkeling noemt de eenmalige tegemoetkoming in de kosten prettig. • Een aantal deelnemers is tevreden over de medische ondersteuning, waarbij door een enkeling wordt benoemd dat het goed is voor de genezing. • Een paar deelnemers geven aan tevreden te zijn over taxivervoer. Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 29 “Wat zou er verbeterd kunnen worden aan de ondersteuning die u krijgt?”.

131 deelnemers hebben deze vraag beantwoord, waarbij het merendeel opnieuw benadrukt dat er niets verbeterd hoeft te worden omdat zij al tevreden zijn. • De meeste deelnemers die een verbeterpunt aandragen, benoemen dat een uitbreiding van het aantal uren huishoudelijke hulp wenselijk zou zijn. Veelal wordt aangegeven dat het aantal uren momenteel niet toereikend is. Ook geven enkele deelnemers aan dat de taken uitgebreid moeten worden, bijvoorbeeld met buitenonderhuid en ramen zemen. • Een aantal deelnemers geeft aan dat het contact met de gemeente en de communicatie beter kunnen. Hierover wordt veelal planning en communicatie over tijdstippen van de hulp genoemd, waarbij graag meer vaste hulpen worden ingezet. In vakantieperiodes wordt volgens een aantal deelnemers niet tijdig of voldoende vervanging geregeld. • Een aantal keer is genoemd dat de huidige woningaanpassing of het aanbod van hulpmiddelen momenteel ontoereikend is. • Een paar deelnemers geven aan dat de hulp als gevolg van de coronacrisis beperkt is. Enkelingen zouden graag meer persoonlijke aandacht willen bij de ondersteuning

16

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

2.6 Mantelzorg Naast ondersteuning vanuit de Wmo, kunnen cliënten andere vormen van ondersteuning ontvangen. Zoals hulp van een mantelzorger. Deze paragraaf toont de ervaringen met de mantelzorger en hoe de zorglast ervaren wordt.

30. Heeft u een mantelzorger? (n=246)

43

0%

10%

20%

57

30%

40%

50% Ja

60%

70%

80%

90%

100%

Nee

Antwoordoptie ‘Weet ik niet’: v30 (n=6).

De volgende vragen over mantelzorg zijn alleen beantwoord door deelnemers die bij vraag 30 hebben ingevuld hulp van een mantelzorger te krijgen. Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 31 “Waarmee wordt u door de mantelzorger geholpen?”. Deelnemers geven o.a. de volgende antwoorden: • Administratie (31x) • Boodschappen (44x) • Vervoer en begeleiding bij afspraken (bijv. ziekenhuis, activiteiten) (34x) • Huishoudelijke taken (24x) • Maaltijden (19x) • Douchen/Aan- en uitkleden (12x) • Alles (9x) • Dagelijkse zaken (8x) • Tuinonderhoud (6x) • Afleiding/Bezoek (2x) • Wat nodig is (2x) • Hulp bij medicijnen (2x) • Oogje in het zeil (1x)

17

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

32. Heeft u het idee dat de mantelzorger de zorgtaken aan kan? (n=97)

44

0%

10%

20%

46

30%

Ja, helemaal

40%

50%

Grotendeels

60% Een beetje

70%

9

80%

90%

100%

Nee, helemaal niet

Antwoordoptie ‘Weet ik niet’: v32 (n=3).

2.6 Eenzaamheid Deze paragraaf bevat resultaten over de eenzaamheid die cliënten al dan niet ervaren.

33. Voelt u zich eenzaam? (n=245)

41

0%

10%

20%

4 2

53

30%

40% Nooit

50% Soms

60% Meestal

70%

80%

90%

100%

Altijd

Antwoordoptie ‘Weet ik niet / Niet van toepassing’: v33 (n=15).

De volgende vragen over eenzaamheid zijn alleen beantwoord door deelnemers die bij vraag 33 hebben ingevuld (soms, meestal of altijd) eenzaamheid te ervaren.

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 34 “Wat is de reden dat u zich eenzaam voelt?”. Dertien deelnemers hebben een antwoord gegeven op deze vraag. • De voornaamste gegeven reden voor eenzaamheid is het isolement. Veelal wordt corona als oorzaak genoemd, waarbij deelnemers aan huis gekluisterd zijn en bezoek daarnaast niet langs kan komen. Ook noemen een paar deelnemers een fysieke beperking als oorzaak hiervan. • Ook wordt veel genoemd dat het alleen zijn een reden is voor eenzaamheid. Deelnemers zijn alleenstaand, hebben weinig familieleden, en hebben te maken met verlies van partners. • Een paar deelnemers geven aan dat er weinig aandacht voor ze is, dat iedereen druk is en dat familie ver weg woont. • Daarnaast geven veel deelnemers aan geen netwerk, sociale contacten en/of vrienden te hebben. • Enkele deelnemers geven dat het slechte weer van invloed is op hun humeur. Daarnaast wordt de stilte een paar keer genoemd.

18

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

34. Wist u dat u bij de gemeente terecht kunt voor ondersteuning bij eenzaamheid? (n=167)

38

0%

10%

20%

62

30%

40%

50% Ja

60%

70%

80%

90%

100%

Nee

19

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

Vergelijking 2020 | 2019 Het kan zijn dat de ervaringen van deelnemers over de jaren wezenlijk van elkaar verschillen. Om te onderzoeken of er inderdaad verschillen in ervaringen tussen deelnemers uit de meetjaren 2020 en 2019 zijn is een analyse gedaan. De gemiddelde scores van de cliënten uit 2020 zijn vergeleken met de gemiddelde scores van cliënten uit 2019. De resultaten staan gepresenteerd in een tabel. In de linker kolom staan de ervaringen van cliënten uit 2020, en in de rechter kolom die van cliënten uit 2019. De schaalverdeling varieert van ‘1=helemaal niet mee eens, 5=helemaal mee eens’ tot ‘1=heel ontevreden, 5=heel tevreden’. In de thema-rijen staat steeds de schaalverdeling van de vragen; of anders achter een vraag zelf. Wanneer een vakje groen gekleurd is, hebben de cliënten een gemiddeld hogere score ten opzichte van het voorgaande meetjaar; en wanneer een vakje rood gekleurd is hebben de cliënten een gemiddeld lagere score ten opzichte van het voorgaande meetjaar. Het verschil is hierbij statistisch significant. Dat betekent dat met 95% zekerheid gezegd kan worden dat er hoger gescoord wordt (de kans op een toevalsbevinding is 5%). De analyse laat zien dat de gemiddelde scores over meetjaar 2020 en 2019 vrijwel gelijk zijn. In 2020 zijn deelnemers alleen significant minder bekend met de ondersteuning bij eenzaamheid.

Deelnemers zijn verder gemiddeld even tevreden over het contact met de gemeente, het keukentafelgesprek, de kwaliteit en het effect van de ondersteuning en mantelzorg. Scores per vraag naar meetjaar 2020

2019

Contact met de gemeente (1=helemaal niet mee eens, 5=helemaal mee eens) 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

4,0

4,0

2. Ik werd snel geholpen

3,9

3,9

3. De medewerker nam mij serieus

4,2

4,3

4,1

4,2

1,3

1,4

4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (1=nee, 2=ja)

Kwaliteit van de ondersteuning (1=helemaal niet mee eens, 5=helemaal mee eens) 6. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

4,1

4,2

7. De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag

4,1

4,2

Wat levert de ondersteuning mij op (1=helemaal niet mee eens, 5=helemaal mee eens) 8. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 9. Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 10. Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven

3,9

4,1

4,0

4,2

3,9

4,2

20

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Westvoorne

Scores per vraag naar meetjaar 2020

2019

4,2

4,3

4,3

4,3

4,1

4,3

19. Hoe tevreden bent u over de gekozen oplossing/het advies?

4,1

4,3

21. Welk totaalcijfer geeft u de gemeente voor de manier waarop u geholpen bent bij het aanvragen van de ondersteuning? (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden)

8,0

8,0

Het keukentafelgesprek (1=zeer ontevreden, 5=zeer tevreden) 16. Hoe tevreden bent u over het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had? 17. Hoe tevreden bent u over de manier waarop er naar u geluisterd werd? 18. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de medewerker?

Ervaringen met de ondersteuning (1=heel ontevreden, 4=heel tevreden) 22. Kunt u voor de vormen van zorg/ondersteuning die u van de gemeente ontvangt aangeven hoe tevreden u bent? a)

Rolstoel

3,3

3,2

b) Scootmobiel

3,4

3,5

c)

3,3

3,4

d) Woonvoorziening/woonaanpassing

3,2

3,7

e)

Collectief vervoerspasje

3,2

3,3

f)

Financiële vergoeding voor vervoer

3,0

3,3

g) Begeleiding bij zelfstandig wonen

3,1

n<10

h) Begeleiding bij structuur aanbrengen

3,2

n<10

i)

Begeleiding bij dagbesteding/regie

3,0

3,2

j)

Logeervoorziening/logeerhuis

n<10

n<10

k)

Beschermd wonen

n<10

n<10

l)

Andere vorm van zorg/ondersteuning

n<10

3,4

3,9

4,1

26. Heeft u een mantelzorger (1=nee; 2=ja)

1,4

1,5

27. Heeft u het idee dat de mantelzorger de zorgtaken aan kan? (1=nee, helemaal niet; 4=ja, helemaal)

3,4

3,1

28. Voelt u zich eenzaam (1=altijd; 4=nooit)

3,3

3,5

29. Wist u dat u bij de gemeente terecht kunt voor ondersteuning bij eenzaamheid? (1=nee; 2=ja)

1,4

1,3

Hulp bij het huishouden

23. Ik ben tevreden met het tot nu toe bereikte resultaat van de ondersteuning (1= helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens) Mantelzorg

Eenzaamheid

21

Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen

Uw contactpersonen Marieke Steeman – m.steeman@zorgfocuz.nl Martin Bloem – m.bloem@zorgfocuz.nl

Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl