21 06 MOR Aanbiedingsbrief DoeMee onderzoek naar Meldingen in de Openbare Ruimte

De rekenkamer van Westvoorne

Aanbiedingsbrief DoeMee onderzoek naar Meldingen in de Openbare Ruimte (MOR) 26 maart 2021

Geachte raadsleden, Voor u ligt, in de vorm van een ´fact-sheet´ en ´side letter´, het rapport van het rekenkameronderzoek naar Meldingen in de Openbare Ruimte. Uw rekenkamer heeft in de uitvoering van dit onderzoek meegedaan met het DoeMee onderzoek van de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR). Wij informeren u met deze brief over de wijze waarop dit onderzoek is uitgevoerd en de onderzoeksresultaten. Wij sluiten deze brief af met conclusies en aanbevelingen voor uw gemeenteraad. 1. Het DoeMee onderzoek Jaarlijks voert de NVRR een zogenaamd DoeMee onderzoek uit. In 2020 betrof het een onderzoek naar meldingen in de openbare ruimte, de zogenaamde MOR-en. Aangesloten rekenkamers, waaronder die van de gemeente Westvoorne, kunnen hieraan kosteloos deelnemen. De NVRR heeft het onderzoek naar de MOR-en uitbesteed aan PBLQ, het adviesbureau waar ook Peter Castenmiller en Peter van Enk werken die samen de rekenkamer in Westvoorne vormen. Zij hebben in de gesprekken met de klankbordgroep en met de burgemeester aangegeven dat de gemeente Westvoorne zou deelnemen. De gemeentesecretaris, de heer Van der Wurff, heeft hieraan zijn medewerking verleend. Het DoeMee onderzoek naar MOR-en is uitgevoerd van juli tot en met december 2020. Er hebben in totaal 49 gemeenten aan meegedaan.

Aan de deelnemende gemeenten is gevraagd om een vragenlijst in te vullen en deze samen met eventuele aanvullende informatie te retourneren. De vragenlijsten zijn verwerkt in een overzicht waarover in de periode oktober – november een verificatiegesprek heeft plaatsgevonden met de contactambtenaar. Na dit verificatiegesprek zijn de onderzoeksgegevens waar nodig aangepast en verwerkt tot een factsheet. In deze factsheet worden de antwoorden van de gemeente Westvoorne afgezet tegen de antwoorden van de overige deelnemende gemeenten. De verificatiegesprekken leverde veel aanvullende informatie over trends en ontwikkelingen ten aanzien van de MOR-en. Deze informatie is verwerkt in de side-letter. De factsheet kunt u zien als een ´foto´ van de bestaande situatie. Tussen het invullen van de vragenlijst en het verificatiegesprek is een nieuw ICT systeem geïmplementeerd voor de MOR-en. Daarmee heeft de gemeente meer mogelijkheden om de afhandelingsduur van de meldingen te volgen en over de voortgang rapporteren. De factsheet is aangepast aan deze nieuwe situatie en geeft inzicht in de actuele situatie. De side-letter biedt een kijkje in de toekomst en laat bijvoorbeeld zien hoe ICT ontwikkelingen een steeds belangrijker rol spelen bij de MOR-en. Zowel de factsheet als de side-letter treft u aan in de bijlagen bij deze brief.

1

De rekenkamer van Westvoorne 2. Het onderzoek in Westvoorne Het onderzoek laat zien dat de gemeente Westvoorne, in vergelijking met de overige deelnemende gemeenten in de pas loopt. Ten aanzien van de verschillende aspecten van de MOR-en valt het volgende op te merken: In Westvoorne is het beleid ten aanzien van de MOR-en vastgelegd in het kwaliteitshandvest. De organisatie is klein en wordt gekenmerkt door een informele werkwijze. Daarom zijn er geen werkprocessen vastgelegd voor de MOR-en. Dit laatste is in de meeste gemeenten (61%) wel het geval. Net als in 86% van de gemeenten wordt in Westvoorne het aantal meldingen geregistreerd. Ook de afhandelingssnelheid wordt bijgehouden. Ten aanzien van deze registratie is in het verificatiegesprek naar voren gekomen dat de gemeente sinds september 2020 gebruik maakt van een nieuw registratiesysteem; E-suite. Een vermeldenswaardig aspect aan het nieuwe systeem is dat met de melding een foto en GPS-locatie kunnen worden meegestuurd. Het meten van de klanttevredenheid is (nog) niet mogelijk met dit systeem. Het nieuwe systeem biedt wel mogelijkheden om de melding van intake tot afhandeling te volgen en de burger op de hoogte te stellen van de afhandeling van de melding. Burgers kunnen op allerlei manieren een melding doen (via een app, de website, aan de balie en telefonisch). De gemeente doet niet aan actieve kanaalsturing.

In het verificatiegesprek werd gesteld dat de voorkeur van de inwoners leidend is. Veel inwoners hechten aan persoonlijk contact en verkiezen de balie of de telefoon boven het digitaal melden via een app of de website. Het doen van een melding is dus laagdrempelig ingericht voor de inwoners. In sommige gemeenten leidt dit tot een forse stijging van het aantal meldingen, maar in Westvoorne blijft dit stabiel. In 2018 ontving de gemeente 96 meldingen per 1.000 inwoners en in 2019 was dat 112. Deze aantallen zijn lager van die van andere deelnemende gemeenten (126 gemiddeld in 2018 en 142 gemiddeld in 2019). Dit zou op een relatief hoge tevredenheid over het onderhoud van de openbare ruimte kunnen duiden. Over het jaar 2020 is aangegeven dat het aantal meldingen, ondanks corona, niet significant afwijkt ten opzichte van het voorgaande jaar. Er wordt maandelijks over de MOR-en gerapporteerd aan de burgemeester, die portefeuillehouder is in het college. De gemeenteraad ontvangt geen rapportage. Dit zou wel overwogen kunnen worden. De (afhandeling van) MOR-en is immers een belangrijke graadmeter in de dienstverlening van de gemeente. Door hierover periodiek aan de raad te rapporteren ontstaat er bestuurlijk meer inzicht in wat goed gaat en waar verbeteringen mogelijk zijn.

3. Conclusies en aanbevelingen In de benchmark van de MOR-en die dit onderzoek heeft opgeleverd, wijkt de gemeente Westvoorne niet significant af van de overige deelnemende gemeenten. Het onderzoek laat zien dat ook bij de MOR-en moderne informatietechnologie een belangrijke rol speelt. Dat geldt voor het hele proces, van registratie tot afhandeling. In de toekomst kan zelfs data worden gebruikt om preventief op te treden en meldingen te voorkomen. Het NVRR onderzoek geeft daarom geen directe aanleiding tot een verdiepend onderzoek door de rekenkamer. Ook de onderzoeksagenda van de rekenkamer, die is opgesteld na gesprekken met de klakbordgroep, geeft geen aanleiding om op korte termijn aanvullend onderzoek naar de MOR-en en/of dienstverlening van de gemeente te doen. 2

De rekenkamer van Westvoorne Een belangrijke aanbeveling van de rekenkamer is om periodiek de gemeenteraad te informeren over de MOR-en. De MOR-en zijn te beschouwen als een belangrijke graadmeter voor de gemeentelijke dienstverlening en daarmee een indicator voor de gemeenteraad om te sturen. Deze periodieke informatie kan, afhankelijk van de wensen van de raad, opgenomen worden in de reguliere Planning en Control cyclus of separaat naar de raad worden gestuurd.

4. Ambtelijke en bestuurlijke wederhoor Dit rapport is aangeboden aan de gemeentesecretaris voor ambtelijke en bestuurlijke wederhoor. Het college heeft ingestemd met het rapport en de conclusies en aanbevelingen.

3