21 06 02 brief college jaarverslag ombudsman bijl 2
Tekst van het document
Jaarverslag Westvoorne Een goede gemeente luistert écht naar haar inwoners, zodat zij zich gehoord en gezien voelen! Die gemeente is: • open en duidelijk • respectvol • betrokken en oplossingsgericht • eerlijk en betrouwbaar
Jaarverslag Westvoorne 2020
Voorwoord
Klachten
Het jaar 2020 zal de boeken ingaan als het jaar van Corona. De maat-
De klachten in 2020 gingen over uiteenlopende onderwerpen:
regelen om de verspreiding van het virus te remmen vroegen veel
de medewerkers van de gemeente, woonplezier en hulp van de
van de inwoners en ondernemers in Westvoorne. Maar ook voor de
gemeente. Bij sommige klachten heeft de gemeente eerst zelf de
gemeente zal dit een jaar zijn geweest waarin het motto ‘als het niet
mogelijkheid gekregen om de situatie op te lossen, naar 1 klacht
kan zoals het moet, moet het maar zoals het kan’ de toon heeft gezet.
is formeel onderzoek ingesteld.
Het verheugt mij dat er in 2020, ondanks de pandemie, niet aanzienlijk meer vragen en klachten binnen zijn gekomen bij het bureau
Aanvragen van hulp
gemeentelijke ombudsman. Het waren er 27 tegenover 24 in 2019. In
De meeste van de dit jaar ontvangen klachten gingen over het
2020 zijn 9 meldingen als klacht behandeld. In de andere zaken hebben
aanvragen van ondersteuning of zorg. Deze klachten varieerden
wij informatie kunnen verstrekken of mensen kunnen verwijzen.
van het aanvragen van hulp op grond van het Besluit bijstand
In verband met de coronamaatregelen zijn de inloopspreekuren
Zelfstandigen tot het aanvragen van een invalidekaart van een
min Cultureel Centrum De Man in Oostvoorne vanaf maart 2020
inwoner. Wat deze klachten gemeen hebben is dat ze, na tussen-
opgeschort. Desondanks wisten de inwoners mij te vinden. Ik kijk uit
komst van de ombudsman, door de gemeente zelf serieus zijn
naar het moment dat mijn medewerkers en ik weer in Westvoorne
opgepakt.
aanwezig kunnen zijn om de inwoners te helpen met hun klachten. De onderwerpen waarover klachten werden ingediend liepen afgelopen
Tussen Rotterdam en Westvoorne…
jaar meer uiteen dan de jaren hiervoor. Als ombudsman ben ik er
Mevrouw van M. neemt contact op met de ombudsman over
tevreden over dat de gemeente de meeste klachten zelf heeft kunnen
de Bijstandsregeling zelfstandigen. De aanvraag voor hulp
oplossen zonder dat ik hiervoor formeel onderzoek moest instellen.
is een langdurig en onoverzichtelijk proces voor mevrouw,
Een meer informele afhandeling heeft de voorkeur omdat een inwoner
waarbij zij zowel te maken krijgt met de gemeente Westvoorne
dan veel sneller wordt geholpen.
als met het Regionaal Bureau Zelfstandigen van de gemeente Rotterdam. Op het moment dat de ombudsman de klacht
Met veel belangstelling volg ik de fusie tussen Westvoorne,
ter hand wil nemen meldt mevrouw van M. dat de klacht
Hellevoetsluis en Brielle. Als ombudsman sluit ik graag aan bij
en nadere actie van de gemeente Westvoorne elkaar hebben
de nieuw te vormen gemeente Voorne aan Zee.
gekruist. Zij vertelt dat de gemeente Westvoorne inmiddels telefonisch excuus heeft aangeboden en dat zij nu het besluit heeft ontvangen. Daarom sluit de ombudsman zijn dossier af.
2
Anne Mieke Zwaneveld
gemeentelijke ombudsman
Westvoorne
3
Zorgen van een mantelzorger
de keuring aangevraagd. Voor die keuring mogen volgens de
De heer K. is al enkele jaren mantelzorger voor zijn zoon.
gemeentelijke verordening de kosten worden doorberekend
Hij ontvangt hier 11 uur PGB voor, maar de gemeente heeft
en er mogen leges voor worden gevraagd.
besloten om dit terug te brengen naar 4 uur. De heer K. geeft
De gemeente merkt op dat tegen het doorberekenen van de
dan de gemeente aan dat hij het hiermee niet eens is. De
kosten bezwaar had kunnen worden gemaakt. Omdat de
gemeente laat een onafhankelijke deskundige naar de aan-
gemeente ziet dat de bezwaartermijn inmiddels verstreken is,
vraag kijken en die komt volgens de heer K. tot de slotsom
neemt zij de klacht toch in behandeling. De ombudsman vindt
dat er 7 uur nodig is. Er volgt een papierwinkel en veel
het te prijzen dat de gemeente inhoudelijk op de klacht van de
onduidelijkheid.
heer B. ingaat.
Voor de heer K. is het extra moeilijk omdat de gemeente aangeeft dat hij de formulieren niet zelf mag invullen – er
Een fijne woonomgeving
staat geregistreerd dat de zoon het PGB zelf beheert. De heer K.
Het is belangrijk om in rust te kunnen wonen. Deze rust kan door
loopt vast in de procedures en vraagt de ombudsman om hulp.
verschillende factoren verstoord worden.
De ombudsman neemt contact op met de gemeente om na te vragen hoe het zit. Naar aanleiding van dit gesprek komt er een gesprek tussen de zoon van de heer K. en de gemeente.
Wanneer is de weg klaar?
De ombudsman geeft de heer K. het advies om een onafhan-
In het najaar van 2013 was het huis van mevrouw B. klaar,
kelijke cliëntondersteuner via de stichting MEE bij het gesprek
maar de straat erheen nog lang niet. In 2016 heeft mevrouw al
te betrekken.
eens een klacht ingediend, het laatste contact naar aanleiding hiervan was in 2018. In 2020 meldt mevrouw van B. zich opnieuw bij de ombudsman: de weg nog steeds niet klaar, de
Keuringskosten invalidekaart
projectontwikkelaar is failliet. Daarmee is de wijk – in gemeente-
Meneer B. vraagt voor de 3e keer verlenging van zijn
jargon – nog steeds niet woonrijp.
gehandicaptenparkeerkaart aan. Waar dat eerder een
De ombudsman vraagt aan de gemeente hoelang dit nu nog
administratieve handeling was, moet hij nu een keuring
gaat duren. De gemeente antwoordt dat snel een nieuwe
laten uitvoeren bij een arts. Dat verbaast de heer B. want
aannemer is ingeschakeld, de verwachting is dat eind 2020
zijn klachten zijn al 10 jaar bekend bij de gemeente. Ook
de hele wijk af is.
moet hij de rekening van de keuring zelf betalen. Die bedraagt bijna € 200. In Hellevoetsluis hoeft dat niet. Daarom klaagt
4
hij bij de ombudsman over de situatie.
Van dik hout zaagt men planken….
De ombudsman stuurt zijn klacht door naar de gemeente
Voor de huurwoning van de heer R. staat een grote boom die
en vraagt een reactie. Gemeente Westvoorne stuurt hierop
overlast bij hem en zijn buren veroorzaakt. Hij verzoekt het
een brief met nadere uitleg aan de heer B. Hier staat in dat
Woonbedrijf Westvoorne om de boom weg te halen. De heer R.
destijds de GGD een indicatie voor de kaart had uitgegeven
kan namelijk zijn tuin vrijwel niet in en uit, heeft veel kosten
met een geldigheid van 5 jaar. Voor de nieuwe indicatie is
voor extra onderhoud door de boom en leeft in spanning
53
Jaarverslag Westvoorne 2020
iedere keer als het waait. De boom is erg groot en vooral heel erg wankel, maar omdat de boom gezond is vinden het Woonbedrijf Westvoorne en de gemeente het niet hun
Cijfers
verantwoordelijkheid om deze boom weg te halen. De heer R.
Ontvangen klachten
kan de boom wel zelf laten verwijderen, maar dan moet hij
In 2020 ontving de ombudsman in totaal 27 klachten en vragen,
ook de kosten voor zijn rekening nemen.
per telefoon, schriftelijk of tijdens het inloopspreekuur. De
Naar aanleiding van de klacht vraagt de ombudsman om
telefonische vragen en klachten die de medewerkers van
meer informatie over de situatie rond de boom. Daarop
direct kunnen afhandelen worden alleen geturfd. De vragen
informeert de heer R. de ombudsman dat hij samen met zijn
die schriftelijk ingediend worden of waarmee de inwoners van
buren de boom alsnog heeft weggehaald, waarmee het
Westvoorne naar de spreekuren komen worden inhoudelijk
probleem is opgelost.
geregistreerd. De ombudsman is blij dat de inwoners van Westvoorne hem, ondanksde coronacrisis, regelmatig benaderden met hun vragen en klachten. Tabel 1 geeft weer hoeveel klachten en vragen de ombudsman ontving in 2020 en de twee voorgaande jaren.
Tabel 1: Ontvangen vragen en klachten 2018-2020 2020
2019
2018
Schriftelijke en spreekuurklachten
9
10
15
Telefonische vragen
18
14
13
Totaal
27
24
28
Tabel 2 toont de verdeling van de ontvangen klachten per afdeling van de gemeente Westvoorne over de afgelopen drie jaar.
6
7
Tabel 2: Ontvangen klachten per afdeling 2018-2020
Figuur 1: Wijze van afhandeling klachten in 2020
2020
2019
2018
1
5
3
Werk, Inkomen & Service
1
2
3
Beheer & Onderhoud Buitenruimte
1
2
1
College van B&W
1
2
1
Wegen & Riolering
0
1
4
Middelen
0
1
0
Juridische Zaken, Belasting
0
1
0
Woonbedrijf
2
0
2
Burgerzaken
1
0
1
Openbare Orde, Welzijn & Onderwijs
2
0
1
Geen gemeente
0
1
1
Totaal*
9
15
17
Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening & Milieu
Informatie en advies (2)
Verder onderzoek en beoordelen (1)
Klachtbehandeling door gemeente of instelling gevraagd en vervolgens gemonitord (4)
Geen (verder) onderzoek (2) Totaal (9)
& Controlling
In bijna de helft van de gevallen is de klacht door de gemeente zelf opgelost. Dit gebeurde onder toeziend oog van de ombudsman. Bij deze behandeling door de gemeente heeft de ombudsman vragen gesteld en bewaakt dat er een adequate afhandeling volgde.
* Een klacht gaat soms over meer dan één afdeling, daardoor is het totaal hoger dan het aantal ontvangen klachten.
In een aantal zaken heeft de ombudsman informatie en advies gegeven aan de klager over wat hij zelf kan doen. Twee andere zaken heeft de ombudsman niet verder onderzocht. Hier heeft hij voor gekozen als er
Afgehandelde klachten
er geen hulp meer nodig is of heeft de klager niet meer op informatie-
In 2020 zijn er 9 klachten uit Westvoorne afgehandeld. Eén van
verzoeken vanuit de ombudsman reageert.
deze klachten dateerde uit 2019 en de rest van de klachten is
8
in 2020 binnengekomen. Dit betekent dat er dus één klacht uit
Er is één klacht onderzocht door de Backoffice van het bureau ombudsman.
2020 in 2021 behandeld zal worden. Figuur 1 geeft weer hoe
Dit onderzoek is gestopt nadat de klager zelf een oplossing voor het
de klachten behandeld zijn.
probleem had gevonden en de ombudsman hierover informeerde.
93
Jaarverslag Westvoorne 2020
Onderzoeken op eigen initiatief
De ombudsman buiten de deur
De ombudsman kan ook een onderzoek op eigen initiatief
Ontmoetingen en presentaties
instellen. Zo’n onderzoek gaat niet over één verzoek of klacht,
Door de Covid-19 situatie zijn er afgelopen jaar weinig
maar over een onderliggend structureel probleem. De bedoeling
ontmoetingen geweest tussen de ombudsman en de inwoners
van een dergelijk onderzoek is dat de onderliggende problemen
van Westvoorne. Door de pandemie konden de spreekuren
worden blootgelegd en opgelost. Dit helpt de gemeente bij het
niet doorgaan. De Ombudsman kijkt erg uit naar het eerst-
verbeteren van haar organisatie en draagt bij aan het herstel
volgende moment dat hij weer direct met de inwoners van
van vertrouwen in de overheid. Alle onderzoeksrapporten,
Westvoorne kan spreken.
met eventuele aanbevelingen, worden gepubliceerd op www.ombudsmanrotterdam.nl.
Contacten met andere ombudsmannen In 2020 is er geen onderzoek op eigen initiatief uitgevoerd dat
De ombudsman is lid van COLOM, het overleg van ombuds-
specifiek op Westvoorne is gericht. Wel heeft de ombudsman
mannen van Rotterdam, Amsterdam, Den Haag, Groningen
in oktober 2020 zijn rapport ‘Klachtbehandeling in tijden van
en de ombudscommissies van ’s-Hertogenbosch, Overijssel
een pandemie’ gepubliceerd. Hierin staan leerpunten beschreven,
en Zeeland.
niet alleen voor de gemeente, maar ook voor de ombudsman zelf, over de dienstverlening tijdens de eerste fase van de pandemie.
Het bureau ombudsman is lid van het International Ombudsman
Rotterdam is voor een aantal voorzieningen de zogeheten
Institute en van de Vereniging voor Klachtrecht.
centrumgemeente, ook voor Westvoorne. Ondernemers uit Westvoorne zijn daarom aangewezen op het Regionaal Bureau
Het bureau ombudsman leverde ieder kwartaal bijdragen aan
Zelfstandigen van de gemeente Rotterdam voor het aanvragen
de rubriek Casusprudentie van het Tijdschrift voor Klachtrecht.
van de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers
Een van de medewerkers is in de zomer van 2020 geïnterviewd
(Tozo). Aangezien ook bij het toekennen van de Tozo bij eerste
voor dit tijdschrift.
golf van Corona problemen zijn ontstaan, is dit rapport volgens de ombudsman ook interessant voor inwoners van Westvoorne.
10
11
Jaarverslag Westvoorne 2020
Het bureau van de ombudsman
De ombudsman deed ook in 2020 mee aan het medewerkers tevredenheidsonderzoek dat de gemeente Rotterdam tweejaarlijks
Organisatie en medewerkers
laat uitvoeren. Hij heeft met instemming kennisgenomen van
De frontofficemedewerkers zijn het eerste contact voor klagers.
de positieve resultaten en blijft zich in 2021 inspannen voor een
Zij verzorgen de spreekuren en behandelen de telefonische,
prettig en veilig werkklimaat.
schriftelijke en digitale vragen en klachten, geven uitleg en verwijzen zo nodig naar de juiste instantie. Zij proberen klachten waar dat kan snel op te lossen, bijvoorbeeld door te bemiddelen tussen burger en gemeente. De onderzoekers uit de backoffice behandelen kwesties die meer tijd, uitgebreid en formeel onderzoek of meer complexe bemiddeling vergen. Formeel klachtonderzoek wordt afgerond met een rapport met een behoorlijkheidsoordeel, vaak met aanbevelingen aan de gemeente. Een aantal van deze rapporten wordt op de website van de ombudsman geplaatst. Eind 2020 telde het bureau inclusief stagiaires en uitzendkrachten 17,06 fte (2019: 16,57 fte) medewerkers. Het gaat inclusief de (plaatsvervangend) ombudsman om 2 mannen en 19 vrouwen. Het ziekteverzuim bedroeg in 2020 5,97% (2019 3,97): 0,67% kortdurend (2019: 0,63%), 0,66% middellang (2019: 1,98%) en 4,64% langdurig (2019: 2,32%). Individueel volgden medewerkers verschillende opleidingen passend bij hun kennisvraag en mobiliteitsbehoud. De ombudsman voert een actief opleidingsbeleid. Dat rust op drie pijlers: ontwikkeling van kennis en vaardigheden voor het verrichten van de werkzaamheden; persoonlijke ontwikkeling en welzijn van de medewerkers en het behoud c.q. versterken van de mobiliteit.
De medewerkers hebben ook een basisopleiding op maat ontvangen over de toeslagenaffaire; medewerkers die meedraaien in het Hulpteam Toeslagen 010 hebben daarnaast een verdiepte opleiding hierover gekregen.
12
13
Jaarverslag Westvoorne 2020
Financiën Over 2020 is door de gemeente Rotterdam € 1.629.761,- bijgedragen (begroot € 1.693.158,-). De inkomsten uit de aangesloten regiogemeenten bedroegen exclusief BTW € 167.863,-. Hiervan droeg Westvoorne € 8.912,26 bij, gebaseerd op 14.731 inwoners op 1 januari 2020.
Het bureau van de ombudsman
De gemeentelijke ombudsman Westvoorne • is door de gemeenteraad benoemd en is onafhankelijk; • onderzoekt klachten van burgers, ondernemers en organisaties over de gemeente Westvoorne; • geeft de gemeente eerst de gelegenheid de klacht zelf te behandelen; • probeert klachten zo snel mogelijk op te lossen; • geeft, als dat niet lukt, een oordeel over het overheidsoptreden; • verricht op eigen initiatief (grote) onderzoeken naar gemeentelijke afdelingen of naar bepaalde problemen binnen de gemeente; • gebruikt daarbij de behoorlijkheidsvereisten als meetlat.
14
25
Inloopspreekuren Rotterdam Kantoor Minervahuis I
In verband met Covid-19 gaan de
Meent 106 (4e etage)
gebruikelijke inloopspreekuren niet door.
3011 JR Rotterdam
Op de site kunt u actuele informatie zien. De ombudsman is iedere dag tussen 09 en 12 uur bereikbaar op zijn telefoonnummer.
Inloopspreekuren Westvoorne In verband met Covid-19 gaan de gebruikelijke inloopspreekuren niet door. Op de site kunt u actuele informatie zien. De ombudsman is iedere dag tussen 09 en 12 uur bereikbaar op zijn telefoonnummer.
T (010) 411 16 00 E info@ombudsmanrotterdam.nl W www.ombudsmanrotterdam.nl
ontwerp en opmaak: Elies van der Linden
T www.twitter.com/Ombudsman010