04.c Kwaliteitshandvest Bijlage 1 Kwaliteitshandvest VaZ

Kwaliteitskader Voorne aan Zee Algemeen Voorne aan Zee Onze uitgangspunten • Wij zijn Trots op onze gemeente, onze belangrijke waarden zijn: Persoonlijk, Verbindend, Natuurlijk, Veerkrachtig en Historisch. • Wij handelen onze dienstverlening waar mogelijk in één keer goed af, er wordt niets gemerkt van tussenschakels. • Wij denken mee met inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en verenigingen vanuit specialisme en zoeken mee naar oplossingen (hoe kan het wel), scheppen heldere verwachtingen en willen net dat stukje extra doen. • Onze informatievoorziening is voor iedereen toegankelijk. Onze communicatie wordt op B1niveau Nederlands geschreven en gesproken. • Wij durven buiten gebaande paden maatwerk te bieden voor het beste resultaat. • Wij meten regelmatig de tevredenheid van onze dienstverlening en streven naar dienstverlening die zich continue verbetert. Zo kunt u ons bereiken • Een afspraak kunt u eenvoudig maken via onze website, mail, persoonlijk of telefonisch. U kunt laten weten of ons antwoord duidelijk voor u is. Zo niet, dan zorgen wij ervoor dat u in contact komt met een specialist. • Wilt u meer privacy voor uw gesprek? Een gesprek in één van onze spreekkamers is altijd mogelijk. • Een gesprek kan op verschillende locaties worden gevoerd. Wij zoeken samen met u naar de meest passende locatie voor het gesprek.

Servicenormen contactkanalen Servicenormen Telefoon • Wij zijn van maandag tot en met vrijdag van 08.00 tot 17.00 uur telefonisch bereikbaar op telefoonnummer 14 0181. • Wij staan u snel en persoonlijk te woord en proberen uw vraag direct af te handelen., Lukt dat niet dan brengen wij u zo snel mogelijk in contact met een medewerker die u wel kan helpen. • Kunnen wij u niet direct antwoord geven? Dan bellen wij u de volgende werkdag voor 17.00 uur terug. • Indien u belt naar ons centrale nummer nemen wij binnen 4 keer overgaan de telefoon op. • Wij verbinden u maximaal 1 keer door. • Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen 2 werkdagen telefonisch contact met u op, wij vragen u hiervoor om uw telefoonnummer en emailadres aan ons door te geven. Servicenormen Receptie • Onze openingstijden van onze locaties zijn terug te vinden op onze website. • Wij doen ons best u niet langer dan 10 minuten te laten wachten. • Voor een aantal producten en diensten van de gemeente is het noodzakelijke dat u langskomt. Als u hiervoor een afspraak maakt, dan kunt u binnen vijf werkdagen langskomen. Servicenormen e-mail en brief • Als u ons een e-mail stuurt, krijgt u binnen 5 werkdagen antwoord. Alleen als dat niet mogelijk is, krijgt u een bericht waarin staat wie uw vraag wanneer zal beantwoorden. • U krijgt binnen 7 werkdagen een reactie op uw brief.

Servicenormen Social media • Op concrete vragen aan de gemeente, via onze Social media-accounts reageren wij uiterlijk de volgende werkdag. Servicenormen Website • De informatie op onze website is correct, actueel en begrijpelijk. • Wij zorgen ervoor dat onze website toegankelijk is. • Indien u de informatie die u zoekt niet kunt vinden op onze website, dan kunt u telefonisch contact opnemen en zullen wij u persoonlijk verder helpen.

Servicenormen reactie op uw vraag Een reactie op uw vraag kan een inhoudelijke reactie zijn of de melding dat we eerst nog iets moeten uitzoeken. Hierin staat in ieder geval: • de reden waarom inhoudelijke beantwoording nog niet mogelijk is; • de termijn waarop beantwoording wel plaatsvindt; • de naam van de behandelende ambtenaar of afdeling. Wij hanteren standaard wettelijke termijnen voor het beslissen op een aanvraag en publiceren deze termijnen (op onze website). Indien van termijnen wordt afgeweken, ontvangt u daarover tijdig bericht.