Memo wethouder Goudswaard inzake Voortgang optimalisatie Dienstverlening

Memo AAN

:

VAN

: w e t h o u d e r A . G o u d s wa a r d

D AT UM BETREFT

de leden van de commissie Bestuur en Economie

: 10 juni 2025 :

Voortgang optimalisatie Dienstverlening

Op 15 februari 2024 heeft de commissie Bestuur en Economie een presentatie gekregen over de a m b i t i e s v a n h e t c o l l e g e wa t b e t r e f t d e o p t i m a l i s a t i e v a n d e d i e n s t v e r l e n i n g . D a a r n a h e b b e n d i v e r s e r a a d s l e d e n e e n we r k b e z o e k a a n h e t K l a n t Co n t a c t C e n t e r ( K CC ) a f g e l e g d . Graag informeren wij u over de verbeteringen die in 2024 zijn bereikt en over de stand van zaken van de projecten die u destijds zijn gepresenteerd. Optimalisaties Dienstverlening 2024 We hebben in 2024 stappen gezet om de dienstverlening aan inwoners en bedrijven verder te verbeteren. Vooruitlopend op de jaarrekening vindt u hieronder de toelichting; Door een nieuw systeem kunnen we klantvragen die bij het Klantcontactcentrum (KCC) binnenkomen beter registreren en opvolgen. We kunnen de status van een terugbelnotitie beter inzien en d e i n w o n e r i n d i e n n o d i g d o o r v e r b i n d e n m e t d e j u i s t e m e d e we r k e r . O o k z i j n w e n u i n s t a a t o m doorlooptijden van de vragen te meten. Onze organisatie heeft de ambitie om 80% van de klantvragen die bij het KCC binnenkomen, binnen vijftien werkdagen af te handelen. In de afgelopen zes maanden is zelfs 98% binnen deze termijn afgehandeld. Inwoners kunnen sinds maart 2024 digitaal hun reisdocument aanvragen.

Daardoor gaat de afs p r a a k o p h e t g e m e e n t e h u i s s n e l l e r . V o o r h e t a f g e v e n v a n v i n g e r a f d r u k k e n ( d a t m o e t n o g we l a a n de balie) en het afhalen van de reisdocumenten is geen afspraak meer nodig. Inwoners kunnen binnenlopen op een moment dat hen uitkomt. Al meer dan 4.000 inwoners hebben hier gebruik van gemaakt. We hebben in 2024 extra aandacht besteed aan duidelijk schrijven aan inwoners. Samen met inw o n e r s , o n d e r a n d e r e v i a h e t T a a l c a f é v a n d e b i b l i o t h e e k e n c u r s i s t e n v a n RO C M o n d r i a a n , h e b b e n we b r i e v e n h e r s c h r e v e n . O o k b i n n e n d e g e m e e n t e l i j k e o r g a n i s a t i e z i j n t r a i n i n g e n g e g e v e n e n brieven aangepast. Hier gaan we de komende jaren mee door.

organisatie en ketenpartners. Hierdoor is informatie op de website en bij het KCC actueler en beter vindbaar voor inwoners en bedrijven.

bruidsparen geïnterviewd en vanuit de input diverse verbeteringen in het proces en de communic a t i e d o o r g e v o e r d . W e z i j n o o k g e s t a r t m e t h e t m e t e n v a n d e k l a n t t e v r e d e n h e i d o v e r d e we b s i t e .

ALG BCR 003

Daar komt een positieve waardering van inwoners uit. We breiden dit de komende jaren uit naar meerdere dienstverleningsprocessen.

1

*25-0063450*

We hebben onderzoek gedaan naar de kwaliteit van dienstverlening. We hebben bijvoorbeeld

25-0063450

D a a r n a a s t h e b b e n we g e ï n v e s t e e r d i n g o e d e i n f o r m a t i e o v e r d r a c h t t u s s e n h e t K C C, d e r e s t v a n d e

Memo De afdeling leerplicht heeft dit afgelopen jaar de communicatie met scholen en ouders verbeterd. Bijvoorbeeld middels een nieuwe flyer met informatie over schoolverzuim en leerplicht. Ook de standaardbrieven zijn duidelijker en laagdrempeliger gemaakt. O o k b i j d e W M O h e b b e n we v e r b e t e r i n g e n d o o r g e v o e r d . H e t a a n v r a a g p r o c e s i s v e r s n e l d . I n w o ners mogen nu naast schriftelijk, nu ook mondeling akkoord geven op hun ondersteuningsplan. De verordening is hierop aangepast. Het Omgevingsloket Westland ofwel team BOCC is beter zichtbaar op de website en de inhoudel i j k e t e k s t e n z i j n a a n g e p a s t v o l g e n s d e o m g e v i n g s we t . Stand van zaken projecten Project

Status

Geplande afronding

Klantinformatie (Website en kennis- Project is afgerond en de organisatie bank KCC) actueel houden

Afgerond

zal dit verder als regulier werk voortzetten.

Eén aanspreekpunt voor initiatiefne- Project is afgerond en de organisatie

Afgerond

mers met concrete ruimtelijke initia- zal dit verder als regulier werk voorttieven zetten. Direct duidelijk

Project is afgerond en de organisatie zal dit verder als regulier werk voort-

Afgerond

zetten. Grip op klantvragen, fase 1 (terug-

Project is afgerond en de organisatie

belnotities)

zal dit verder als regulier werk voortzetten.

Afgerond

Grip op klantvragen, fase 2 (Email en contactformulieren)

Planfase

Nader te bepalen

Gastvrijheid in de hal van de ge-

We voeren een pilot uit met een meer

3de kwartaal 2025

meente

persoonlijke ontvangst en een nieuw loket waar Westlanders binnen kunnen lopen voor vragen op andere domeinen dan Burgerzaken en het Archief.

Klanttevredenheid

Dit project loopt, de technische imple- 4de kwartaal 2025 mentatie zat wat tegen, maar de eerste metingen zijn uitgevoerd. Daarover zullen we de raad later informeren.

Digitaal beter communiceren (digitaal loket met statusinformatie)

D i t p r o j e c t i s g e s t a r t , w e v e r wa c h t e n 4de kwartaal 2028 dit jaar resultaten te kunnen laten zien a a n o n z e i n wo n e r s .

2