B11-20250929-35-vla-avan-jaarrapportage-periodiek-kto-routevervoer2025

Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek routevervoer 2025

Avan

Concept 2 28 mei 2025 Projectnummer: 21570 Auteurs: Michel Hartemink Danique Rietman

Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek routevervoer 2025

Moventem BV T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl Moventem werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is Moventem aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fout en/of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie.

Inhoudsopgave

Management Samenvatting

Pagina 4

1 Inleiding 1.1 Onderzoeksopzet

Pagina 8 Pagina 9

2 Resultaten 2.1 Reisfrequentie 2.2 Tevredenheid vervoer 2.3 Tevredenheid chauffeur 2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden 2.5 Tevredenheid website Avan 2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling 2.7 Beoordeling Avan algemeen

Pagina 10 Pagina 11 Pagina 12 Pagina 19 Pagina 23 Pagina 29 Pagina 31 Pagina 44

3 Bijlagen Bijlage l Onderzoeksverantwoording Bijlage II Resultaat per perceel Bijlage III Resultaat per gemeente

Pagina 49 Pagina 50 Pagina 51 Pagina 57

Inhoudsopgave

3

Management Samenvatting

Management samenvatting In opdracht van Avan heeft Moventem een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de gebruikers van het routevervoer van Avan. Het routevervoer kent drie soorten vervoer: dagbesteding-, leerlingen- en jeugdwetvervoer. In deze rapportage wordt onderscheid gemaakt tussen deze groepen. In totaal hebben 374 gebruikers de vragenlijst volledig ingevuld. Met dit aantal respondenten kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 4,73% uitspraken worden gedaan over de gehele populatie (alle gebruikers van het routevervoer van Avan).

Reisfrequentie Bijna alle respondenten reizen twee of meer dagen per week met Avan, waarvan de meeste gebruikers van het leerlingenvervoer (78%) zelfs 5 dagen of meer per week reizen met Avan. Respondenten die gebruikmaken van Avan voor dagbesteding, reizen voornamelijk 2 tot 4 dagen per week (75%). Tevredenheid vervoer Onder de gebruikers is het merendeel (zeer) tevreden over de reistijd, de punctualiteit, de netheid van het voertuig, de herkenbaarheid van het voertuig en het gemak van instappen. Het vervoer van Avan wordt gemiddeld met een 7.3 beoordeeld. De voertuigen zelf gemiddeld met een 7.8. • •

•

•

Waar 61% van alle gebruikers (zeer) tevreden is over de reistijd, is onder de groep dagbesteding gebruikers een groter deel (zeer) tevreden (84%). De aspecten punctualiteit, netheid, herkenbaarheid van het voertuig en gemak van instappen worden allen door meer dan 76% van de gebruikers positief beoordeeld. 57% van de gebruikers geeft aan dat de taxi wel eens te laat komt. Dit was in 2024 50%. 13% wordt (bijna) altijd op de hoogte gebracht van vertragingen en 10% wordt meestal wel op de hoogte gebracht. 20% van de gebruikers wordt bijna nooit op de hoogte gebracht van vertragingen. Het thuisbrengen gebeurt in 86% van de gevallen (meestal wel) op tijd.

Tevredenheid chauffeurs Nagenoeg driekwart van de gebruikers heeft meestal één en dezelfde chauffeur. Avan zet zich voornamelijk in voor een vaste chauffeur bij het leerlingen- en jeugdwetvervoer. Dit blijkt ook uit de resultaten. De overgrote meerderheid (74%) van de gebruikers van het jeugdwetvervoer en van leerlingenvervoer (82%) heeft een vaste chauffeur, terwijl dit bij dagbestedingsvervoer 40% is. De chauffeur wordt door alle gebruikers gemiddeld beoordeeld met een 8.1. • • •

83% is tevreden over de klantvriendelijkheid van de chauffeur. 61% is tevreden over het helpen bij in- en uitstappen. De dagbesteding gebruikers zijn iets meer tevreden (69%). Slechts 22% van de gebruikers heeft ervaring met het bevestigen van een rolstoel, waarvan nagenoeg niemand hierover ontevreden is

Management samenvatting

5

Management samenvatting Tevredenheid tijdelijk afmelden 96% heeft het afgelopen jaar ervaring gehad met een rit tijdelijk afmelden. • De gebruikers jeugdwetvervoer (83%) en leerlingenvervoer (91%) deden dit met name via het portaal. Dit doen ze vooral om de ritten af of aan te melden (91%; 89%) of de ophaaltijd te checken (74%; 84%). • Dagbestedinggebruikers maken minder gebruik van het portaal. Zij melden ritten met name telefonisch af (59%). Ze bellen namelijk liever naar Avan (49%). • Het telefonisch afmelden wordt beoordeeld met gemiddeld een 7.9 • Het gemak van tijdelijk afmelden wordt gemiddeld beoordeeld met een 8.5. • De gebruikers die bekend zijn met het portaal, beoordelen deze hoog (8.0).

• • • •

• Tevredenheid website Avan De website is door 23% van alle gebruikers bezocht. • De voornaamste redenen van dit bezoek zijn algemene informatie opzoeken (48%) en om een klacht in te dienen (35%). • Men beoordeelt de website gemiddeld met een 7.3. Tevredenheid klachtenafhandeling Bijna de helft van de gebruikers is afgelopen jaar weleens ontevreden geweest over het vervoer (47%). Vooral gebruikers leerlingenvervoer zijn ontevreden geweest (51%). Dagbestedinggebruikers zijn minder ontevreden geweest (29%). Van de gebruikers die ontevreden waren, heeft 73% een melding over deze ontevredenheid gemaakt. Deze meldingen zijn voornamelijk bij het klachtenmeldpunt (43%) en bij de vervoerder (35%) gemeld.

De meeste klachten zijn telefonisch gemeld (37%). 28% heeft schriftelijk (online/per post) een klacht ingediend. De meeste klachten gaan over de chauffeur, het te laat komen van de taxi en het niet opgehaald zijn. Bij een aanzienlijk deel van de gebruikers is de klacht gegrond verklaard (56% via het klachtenmeldpunt en 24% via overige kanalen). Over de verschillende onderdelen van klachtafhandeling via het meldpunt is een beperkt deel (zeer) tevreden (de mogelijkheden om klachten te melden (42%), de inhoudelijke reactie (29%), de snelheid van afhandelen (37%), de klantvriendelijkheid (48%) en de deskundigheid van de reactie op de klacht (27%)). De klachten die via het klachtenmeldpunt worden ingediend worden over het algemeen iets beter beoordeeld dan de klachten die via de overige kanalen zijn ingediend.

Beoordeling Avan Algemeen De dienstverlening van het doelgroepenvervoer wordt door alle doelgroepen goed beoordeeld. Dagbestedinggebruikers beoordelen Avan met een 7.9, waar zij vorig jaar een 7.7 gaven. Gebruikers jeugdwetvervoer geven een 7.6 en gebruikers leerlingenvervoer een 7.4. • Algemene verbeterpunten voor Avan zijn vooral de ophaal- en reistijd (34%) en de communicatie (31%). • Als sterkste punt van Avan worden de vriendelijke chauffeurs (29%) en het hebben van een vaste chauffeur (16%) genoemd.

Over de tevredenheid van afhandeling van klachten is men verdeeld. De klachtenafhandeling wordt onvoldoende beoordeeld, via het klachtenmeldpunt met een 5.2 en via de andere kanalen met een 4.8.

Management samenvatting

6

Management samenvatting Met welk rapportcijfer beoordeelt u...

Het vervoer

De voertuigen

De chauffeur(s

Telefonisch contact tijdelijk afmelden

Reizigers portaal

Gemak tijdelijk afmelden

De website

Afhandeling klachten

Dienstverlening algemeen

2021

7.8

8.0

8.2

8.0

7.8

8.1

7.6

5.5

7.7

2022

7.6

8.0

8.2

8.2

8.0

8.3

7.7

5.4

7.7

2023

7.5

8.1

8.3

8.2

8.2

8.4

7.9

4.9

7.7

2024

7.5

7.9

8.1

8.0

8.2

8.5

7.5

5.2

7.6

2025

7.3

7.8

8.1

7.9

8.0

8.5

7.3

5.1

7.5

Neutraal

Hoger

Lager

Management samenvatting

7

Inleiding

Onderzoeksopzet Benaderen doelgroep

Resultaten weergave

In opdracht van Avan heeft Moventem een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de gebruikers van het routevervoer van Avan. Het routevervoer wordt gebruikt door drie verschillende groepen: dagbesteding, leerlingen- en jeugdwetvervoer. In dit rapport wordt onderscheid gemaakt in deze groepen.

De resultaten van dit onderzoek worden in het voorliggende document beschreven middels diagrammen en tabellen.

Wanneer het e-mailadres van gebruikers bekend was, hebben zij een uitnodiging voor het onderzoek per e-mail ontvangen. Wanneer het emailadres niet bekend was, hebben gebruikers een uitnodiging per post ontvangen. In totaal zijn 256 gebruikers van het dagbestedingsvervoer uitgenodigd voor het onderzoek, 289 van jeugdwetvervoer en 2318 gebruikers van het leerlingenvervoer.

Deelnemers De vragenlijst kon worden ingevuld tussen 22 april en 16 mei 2025. Er is één keer een herinneringsmail gestuurd naar degenen van wie het emailadres bekend was en die de vragenlijst nog niet (volledig) hadden ingevuld. In totaal hebben 374 gebruikers de vragenlijst volledig ingevuld, waarvan 63 gebruikers van dagbestedingsvervoer, 35 van jeugdwetvervoer en 276 gebruikers van het leerlingenvervoer. Een respons-rate van 13%.

Door routes in de vragenlijst en vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn, kan het voorkomen dat het aantal respondenten en/of het aantal antwoorden niet overal gelijk is in deze rapportage. Om deze redenen wordt ter volledigheid bij de resultaten aangegeven hoeveel respondenten (‘n’) de betreffende vraag hebben beantwoord. Door afrondingsverschillen telt niet alles op tot 100%. Bij sommige vragen konden respondenten meerdere antwoorden geven. Het totale percentage komt dan hoger dan 100% te liggen. In bijlage 1 van deze rapportage wordt nader ingegaan op de betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en representativiteit van de resultaten.

In bijlage 2 staan uitsplitsingen per perceel weergegeven en in bijlage 3 per gemeente. Deze bijlagen zijn aan het einde van deze rapportage te vinden. Aantal verstuurd

Aantal ontvangen

Respons-rate

Met het aantal respondenten (374) kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 4,73% uitspraken worden gedaan over de populatie. Per doelgroep gelden de volgende maximale foutmarges:

Dagbesteding

256

63

25%

Jeugdwetvervoer

289

35

12%

- Dagbestedingsvervoer 10,74%

Leerlingenvervoer

2318

276

12%

- Jeugdwetvervoer 15,56%

Totaal

2863

374

13%

- Leerlingenvervoer 5,54%

Inleiding

9

Resultaten

2.1 Gemiddeld aantal reizen Hoe vaak reist u gemiddeld met Avan?

0% 37%

5 dagen per week of vaker

78% 61%

75% 60%

2 tot 4 dagen per week

20% 33% 13%

1 dag per week

3% 1% 3%

Dagbesteding (n=63) Jeugdwetvervoer (n=35) Leerlingenvervoer (n=276)

10% 2 tot 3 dagen per maand

1 dag per maand

Minder dan 1 dag per maand

0% 0% 2%

Totaal (n=374)

3% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0%

2.1 Reismotief en boeking

11

2.2 Tevredenheid reistijd & Punctualiteit In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer?

De reistijd Dagbesteding (n=63) Jeugdwetvervoer (n=35)

25%

59%

14%

Leerlingenvervoer (n=276)

20%

Totaal (n=374)

20%

10%

49%

14%

36%

22%

41%

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

17%

6%

15%

7%

20% Zeer ontevreden

5% 2%

14%

6%

Weet ik niet

Punctualiteit Dagbesteding (n=63)

30%

Jeugdwetvervoer (n=35)

52% 40%

31%

8% 9%

6%

14%

3% 6%

Leerlingenvervoer (n=276)

34%

41%

13%

9%

3%

Totaal (n=374)

34%

42%

11%

9%

3%

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Zeer ontevreden

2.2 Tevredenheid vervoer

Weet ik niet

12

2.2 Tevredenheid veiligheid & comfort In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer?

De netheid Dagbesteding (n=63)

29%

62%

8%

Jeugdwetvervoer (n=35)

34%

Leerlingenvervoer (n=276)

35%

46%

9%

1%

8%

Totaal (n=374)

34%

48%

9%

1%

7%

Zeer tevreden

40%

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

9%

Zeer ontevreden

3% 3%

2%

11%

Weet ik niet

De herkenbaarheid Dagbesteding (n=63)

38%

Jeugdwetvervoer (n=35)

57% 46%

2%3%

46%

3% 3% 3%

Leerlingenvervoer (n=276)

38%

53%

7%

Totaal (n=374)

39%

53%

5%

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Zeer ontevreden

2.2 Tevredenheid vervoer

1%

Weet ik niet

13

2.2 Tevredenheid veiligheid In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer?

Het gemak waarmee u kunt instappen Dagbesteding (n=63)

25%

Jeugdwetvervoer (n=35)

57% 37%

Leerlingenvervoer (n=276)

37%

42%

Totaal (n=374)

Tevreden

17% 42%

39% Zeer tevreden

14%

44% Neutraal

Ontevreden

Zeer ontevreden

2.2 Tevredenheid vervoer

2% 2% 6% 3%

8%

4% 2% 1%

10%

3%2%1%

Weet ik niet

14

2.2 Communicatie vertragingen Wordt u op de hoogte gebracht als u meer dan 10 minuten later thuis wordt opgehaald? 43%

34%

De taxi komt (bijna) nooit te laat

45% 43% 16% 14% 12% 13%

Ja, (bijna) altijd

11% Meestal wel

3% 11% 10%

43% van de gebruikers geeft aan dat de taxi (bijna) nooit te laat komt. Dit is vergelijkbaar met 2024 (44%). 20% geeft aan (bijna) nooit op de hoogte te worden gebracht van vertragingen langer dan 10 minuten. Dit is vergelijkbaar met 2024. Toen gaf 18% aan (bijna) nooit op de hoogte zijn gebracht.

8% 11%

Meestal niet

8% 9% 17% 29%

Nee, (bijna) nooit

19% 20% 5%

Weet ik niet

9% 5% 5% Dagbesteding (n=63) Jeugdwetvervoer (n=35) Leerlingenvervoer (n=276) Totaal (n=374)

2.2 Tevredenheid vervoer

15

2.2 Punctualiteit thuisbrengen Wordt u op de afgesproken tijd thuisgebracht?

46% 49% 45% 45%

(bijna) altijd

44% 31%

Meestal wel

41% 41% 5%

Meestal niet

11% 7% 7%

(bijna) nooit

2% 3% 4% 4%

Weet ik niet / geen antwoord

3% 6% 3% 3% Dagbesteding (n=63) Jeugdwetvervoer (n=35) Leerlingenvervoer (n=276) Totaal (n=374)

2.2 Tevredenheid vervoer

16

2.2 Tevredenheid vervoer Met welk rapportcijfer beoordeelt u het vervoer van Avan?

41%

29% 24% 25% 24%

30% 29% 23% 16% 15% 15%

11% 11% 10% 6% 5% 5% 5% 3%3%2% 3% 3%2%3% 3% 2% 0% 0% 1%1% 0%0% 1% 0% 1

2

3

4

Dagbesteding (n=63)

5

6

Jeugdwetvervoer (n=33)

9%

11% 8% 8%8%

6% 0%

7

8

Leerlingenvervoer (n=275)

9

10

0%1%

Geen mening

Totaal (n=371)

Het vervoer van Avan wordt iets lager beoordeeld dan in 2024 (7.5).

2.2 Tevredenheid vervoer

17

2.2 Tevredenheid voertuigen Met welk rapportcijfer beoordeelt u de voertuigen van Avan?

52%

37% 34% 29% 22% 21% 17% 14% 0%0%0%0% 0%0%0%0% 2%0%0%0% 0%0%0%0% 1

2

3

4

Dagbesteding (n=56)

20% 17% 16% 10%

6%7%6% 3%3%3%3% 3% 5

6

Jeugdwetvervoer (n=29)

7

8

Leerlingenvervoer (n=254)

9

17% 9%8%7% 5% 10

11%

8%9%

Geen mening

Totaal (n=339)

De gemiddelde beoordeling voor de voertuigen van Avan is vergelijkbaar met 2024 (7.9) en gedaald ten opzichte van 2023 (8.1).

2.2 Tevredenheid vervoer

18

2.3 Aantal chauffeurs Heeft u, afgezien van ziekte of vakanties, meestal dezelfde chauffeur(s)?

40% 74%

Meestal één of twee dezelfde chauffeur(s)

82% 74% 30% 17%

Meerdere vaste chauffeurs, die elkaar gedurende de week afwisselen

Dagbesteding (n=63)

9% 13%

Jeugdwetvervoer (n=35) 27%

Geen vaste chauffeur

Weet niet/ geen antwoord

9% 7% 10%

Leerlingenvervoer (n=276) Totaal (n=374)

3% 0% 2% 2%

2.3 Tevredenheid chauffeur

19

2.3 Tevredenheid klantvriendelijkheid & rijstijl chauffeur In hoeverre bent u tevreden over de volgende zaken rondom de chauffeur(s) van Avan?

De klantvriendelijkheid van de chauffeur Dagbesteding (n=63)

44%

43%

Jeugdwetvervoer (n=35)

63%

26%

Leerlingenvervoer (n=276)

55%

26%

Totaal (n=374)

54%

29%

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Zeer ontevreden

11% 10%

8%

2% 2% 2%

6%

6% 6% 2% 1% 5% 2% 1%

Weet ik niet/ n.v.t

De manier waarop de chauffeur rolstoelen vastzet etc. (indien van toepassing) Dagbesteding (n=63)

10%

Jeugdwetvervoer (n=35)

11%

3% 3%

Leerlingenvervoer (n=276)

10%

7%

3%

79%

Totaal (n=374)

10%

8%

3%

78%

Zeer tevreden

14%

6% 2%

68% 83%

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Zeer ontevreden

2.3 Tevredenheid chauffeur

Weet ik niet/ n.v.t

20

2.3 Tevredenheid vastzetten rolstoelen & communicatie over vervanging chauffeur In hoeverre bent u tevreden over de volgende zaken rondom de chauffeur(s) van Avan?

De manier waarop de chauffeur helpt met in- en uitstappen Dagbesteding (n=63)

40%

Jeugdwetvervoer (n=35)

29% 49%

Leerlingenvervoer (n=276)

36%

Totaal (n=374)

38% Zeer tevreden

Tevreden

6%

11% 24%

10%

23% Neutraal

Ontevreden

17%

10%

Zeer ontevreden

2.3 Tevredenheid chauffeur

3% 3%

6%

22% 20%

3%

22%

5% 2%

22%

Weet ik niet/ n.v.t

21

2.3 Tevredenheid chauffeur Met welk rapportcijfer beoordeelt u de chauffeur(s) van Avan?

41% 37% 26% 26%

27% 24% 23% 19% 11% 9% 3% 3%3%2% 2% 2% 0%0% 2% 0% 0%1% 2%0%1%1% 2%0% 2% 0% 1

2

3

4

Dagbesteding (n=61)

5

5% 3% 6

Jeugdwetvervoer (n=34)

19%

10%

8% 6% 3% 7

26% 24% 21%

3%3% 2% 1% 8

Leerlingenvervoer (n=273)

9

10

Geen mening

Totaal (n=368)

De gemiddelde beoordeling voor de chauffeurs is gelijk gebleven aan 2024 en licht gedaald ten opzichte van 2023 (8.3).

2.3 Tevredenheid chauffeur

22

2.4 Afmelding ritten afgelopen jaar Heeft u het afgelopen jaar een rit tijdelijk afgemeld (en zo ja hoe doet u dat meestal)?

19% 83%

Ja, via het reizigersportaal van de vervoerder

91% 78% 59%

Ja, telefonisch bij de vervoerder

3% 3% 13%

Ja, bij de chauffeur

Ja, op een andere manier namelijk:

2% 6% 1% 2% 10% 6% 2% 3%

11% Nee

Dagbesteding (n=63)

3% 3% 4%

Jeugdwetvervoer (n=35)

Leerlingenvervoer (n=276)

2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden

Totaal (n=374)

23

2.4 Tevredenheid telefonisch contact tijdelijk afmelden Met welk rapportcijfer beoordeelt u het telefonisch contact over het tijdelijk afmelden?

100%

59% 51% 33% 22% 11% 11% 11% 6% 5% 5% 0%0% 2% 0%0%0%0% 0%0%0%0% 0%0%0%0% 3%0%0%2% 0% 0% 1

2

3

4

Dagbesteding (n=34)

5

6

Jeugdwetvervoer (n=1)

7

22% 11% 11% 8% 6% 5% 0%0% 0%0%

14% 0% 8

Leerlingenvervoer (n=9)

9

10

Geen mening

Totaal (n=44)

De gemiddelde beoordeling van het telefonisch contact bij het tijdelijk afmelden ligt iets lager dan de gemiddelde beoordeling in 2024 (8.0) en 2023 (8.2). Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die telefonisch een rit hebben afgemeld.

2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden

24

2.4 Tevredenheid telefonisch contact tijdelijk afmelden Met welk rapportcijfer beoordeelt u het gemak van het tijdelijk afmelden?

38%

35% 30% 30%

31% 28%

29%

24%

23% 22%

18%

7% 0%0%0%0% 0%0%0%0% 0%0%0%0% 1

2

2%3% 1% 2% 1%1% 0% 0%

3

4

Dagbesteding (n=48)

5

4%5% 3%

6%

6

7

Jeugdwetvervoer (n=34)

14%

13%

11% 10%

7% 2% 0%0% 8

Leerlingenvervoer (n=269)

9

10

Geen mening

Totaal (n=351)

De gemiddelde beoordeling van het telefonisch contact bij het tijdelijk afmelden ligt op hetzelfde niveau als in 2024 en 2023.

Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die een rit tijdelijk afgemeld hebben.

2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden

25

2.4 Gebruikmaking van het reizigersportaal Waarvoor heeft u het reizigersportaal afgelopen jaar gebruikt?

14% 74%

Ophaaltijd checken

84% 71% 33% 91% 89%

Ritten af- of aanmelden 80% 0% Om een andere reden, namelijk:

9% 11% 9% 65%

Ik heb geen gebruik gemaakt van het reizigersportaal

6% 4% 14%

Dagbesteding (n=63)

Jeugdwetvervoer (n=35)

Leerlingenvervoer (n=276)

2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden

Totaal (n=374)

26

2.4 Gebruikmaking van het reizigersportaal Waarom heeft u geen gebruik gemaakt van het reizigersportaal?

49% 100%

Ik bel liever naar Avan

36% 48% 15%

Ik weet niet hoe het reizigersportaal werkt

0% 55% 22% 15%

Ik ken het reizigersportaal niet

50% 9% 15% 34%

Anders, namelijk:

50% 18% 31%

Dagbesteding (n=41)

Jeugdwetvervoer (n=2)

Leerlingenvervoer (n=11)

Totaal (n=54)

Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die geen gebruik hebben gemaakt van het reizigersportaal.

2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden

27

2.4 Tevredenheid reizigersportaal Met welk rapportcijfer beoordeelt u het reizigersportaal van de vervoerder?

36% 35% 32% 30% 27% 21% 20% 19%

21% 17% 17%

16% 16% 15% 14% 9% 5% 5% 3% 5% 3% 3% 1% 1% 1% 0% 0%0%1%1% 0%0%0%0% 0%0% 0% 1

2

3

4

Dagbesteding (n=21)

5

9%

5%5%

5% 0%0%1%

6

Jeugdwetvervoer (n=33)

7

8

Leerlingenvervoer (n=264)

9

10

Geen mening

Totaal (n=318)

De gemiddelde beoordeling van het reizigersportaal van de vervoerder ligt iets lager dan in 2024 en 2023 (8.2).

Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die gebruik hebben gemaakt van het reizigersportaal.

2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden

28

2.5 Bezoeken website Avan Heeft u de website van Avan (www.avan-vervoer.nl) het afgelopen jaar bezocht?

19% 23% 24% 23%

Ja

Dagbesteding (n=63) 70% 66% 69% 69%

Nee 11% 11% 7% 8%

Weet ik niet

Jeugdwetvervoer (n=35) Leerlingenvervoer (n=276)

Totaal (n=374)

Met welke reden? 50% 45% 48%

Voor algemene informatie 33% 38% 35% 35%

Om een klacht in te dienen 8%

25% 29% 26%

Om (contact)informatie op te zoeken

17% Om de spelregels te bekijken

Om een vraag te stellen

Anders, namelijk:

58%

0%

25% 24% 23% 25%

Dagbesteding (n=12) Jeugdwetvervoer (n=8) Leerlingenvervoer (n=66) Totaal (n=86)

9% 10%

0% 0% 3% 2%

2.5 Tevredenheid website Avan

29

2.5 Tevredenheid website Avan Met welk rapportcijfer beoordeelt u de website van Avan?

58%

38% 33% 30%

8% 0%0%2%1% 0%0%0%0% 1

2

13% 12%

8%

0%0%1% 0%0%2%1% 3

4

Dagbesteding (n=12)

13%

30% 28% 25% 17%

13% 8% 9%9%

3%3% 0% 0% 5

6

Jeugdwetvervoer (n=8)

7

8

Leerlingenvervoer (n=62)

13% 6%6% 6%5% 0% 0%0%

9

10

Geen mening

Totaal (n=82)

De gemiddelde beoordeling van de website van Avan ligt lager dan de gemiddelde beoordeling in 2024 (7.5) en 2023 (7.9).

Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die de website hebben bezocht.

2.5 Tevredenheid website Avan

30

2.6 Ontevredenheid vervoer/ dienstverlening Bent u in het afgelopen jaar wel eens ontevreden geweest over het vervoer en/of de dienstverlening van Avan?

29%

Ja

46% 51% 47%

Nee

49% Dagbesteding (n=63)

Jeugdwetvervoer (n=35)

71%

54% 53%

Leerlingenvervoer (n=276)

Totaal (n=374)

Heeft u dit gemeld bij Avan? 25%

Ja, ik heb gebeld

67% 34% 37%

11% Ja, ik heb schriftelijk (online/per post) een klacht ingediend

28% 28% 0%

Ja, ik heb het mondeling gemeld bij de chauffeur

9% 9% 6% 6% 4% 4% 6%

Nee, ik weet niet waar ik dat moet doen Nee, dat vond ik niet nodig Nee, om een andere reden namelijk:

Dagbesteding (n=18)

0%

44%

13%

13% 13% 12% 11% 12% 11%

Jeugdwetvervoer (n=16)

Leerlingenvervoer (n=140)

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling

Totaal (n=174)

31

2.6 Manier van melden klachten Op welke manier heeft u hier toen melding van gemaakt?

43%

Bij het klachtenmeldpunt van Avan (088-2004195 of via het klachtenformulier op www.avan-vervoer.nl of via een brief naar Postbus 6, 7570 AA Oldenzaal)

73% 39% 43% 36%

Bij de vervoerder (Citax, Van Driel, Munckhof. Willemsen de Koning of Witteveen)

27% 36% 35% 7%

Bij de gemeente

0%

Bij de chauffeur

0% 1% 2%

6% 5% 7%

Anders, namelijk naar:

0% 0%

Weet ik niet (meer)

0%

14% 11% 7%

Dagbesteding (n=14)

Jeugdwetvervoer (n=11)

5% 4% Leerlingenvervoer (n=87)

Totaal (n=112)

Deze vraag en de vervolgvragen over de klacht en de klachtenafhandeling zijn alleen beantwoord door gebruikers die een melding hebben gemaakt van hun klacht. De resultaten van de dagbestedinggebruikers en jeugdwetvervoer zijn indicatief door het lage aantal respondenten.

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling

32

2.6 Soorten klachten Waarover ging de (laatste) klacht die u heeft ingediend? Via het klachtenmeldpunt

Via de overige kanalen

0% De chauffeur

13% 12% 15% 17% 25% 9% 13%

Taxi te laat Niet opgehaald Het voertuig De telefonist(e) Communicatie met de vervoerder Medepassagiers

33%

Niet opgehaald Communicatie met de vervoerder Taxi te laat

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 3% 2% 0% 0% 9% 6%

De chauffeur Het voertuig De telefonist(e) Medepassagiers 25%

Iets anders, namelijk: Weet niet/ geen antwoord

38%

21% 21%

0% 0% 3% 2%

50% 44% 42%

14% 20% 19% 14% 0% 12% 12%

0%

0% 6% 10% 0% 0% 6% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 8%

29% 33% 45% 42%

Iets anders, namelijk: Weet niet/ geen antwoord

Dagbesteding (n=6) Jeugdwetvervoer (n=8) Leerlingenvervoer (n=34) Totaal (n=48)

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling

43%

0% 0% 3%

67%

Dagbesteding (n=7) Jeugdwetvervoer (n=3) Leerlingenvervoer (n=49) Totaal (n=59)

33

2.6 Reactie op klachten Wat was de laatste reactie op deze klacht? Via het klachtenmeldpunt

Via de overige kanalen 50%

Ik ben in mijn gelijk gesteld (klacht is gegrond verklaard)

63% 56% 56%

29% 33% 22% 24%

Ik ben in mijn gelijk gesteld (klacht is gegrond verklaard)

33% Ik ben niet in mijn gelijk gesteld (klacht is ongegrond verklaard)

14% Ik ben niet in mijn gelijk gesteld (klacht is ongegrond verklaard)

13% 6% 10% 17%

Ik heb geen schriftelijke reactie ontvangen

Ik heb geen schriftelijke reactie ontvangen

0% 12% 10% 0%

Mijn klacht is nog in behandeling

13%

Mijn klacht is nog in behandeling

3% 4%

0% 18% 17% 0% 0% 10% 8% 0% 0% 6% 5%

0% Anders, namelijk:

13% 24% 19%

Anders, namelijk:

Dagbesteding (n=6) Jeugdwetvervoer (n=8) Leerlingenvervoer (n=34) Totaal (n=48)

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling

57% 67% 43% 46%

Dagbesteding (n=7) Jeugdwetvervoer (n=3) Leerlingenvervoer (n=49) Totaal (n=59)

34

2.6 Tevredenheid mogelijkheden klachten indienen In hoeverre bent u tevreden over de manier waarop u klachten kunt indienen?

Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=6)

17%

Jeugdwetvervoer (n=8)

33% 25%

4% Zeer tevreden

33%

63%

Leerlingenvervoer (n=34) 3% Totaal (n=48)

17%

13%

41%

32%

21%

3%

38%

35%

19%

4%

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Zeer ontevreden

Weet ik niet/ n.v.t

Via de overige kanalen Dagbesteding (n=7)

71%

Jeugdwetvervoer (n=3)

29%

33%

Leerlingenvervoer (n=49)

4%

Totaal (n=59)

3% Zeer tevreden

67%

27%

37%

22% Tevreden

16%

41% Neutraal

Ontevreden

17% Zeer ontevreden

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling

12% 10%

4% 7%

Weet ik niet/ n.v.t

35

2.6 Tevredenheid inhoudelijke reactie klacht In hoeverre bent u tevreden over de inhoudelijke reactie op uw klacht?

Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=6)

17%

Jeugdwetvervoer (n=8)

50% 25%

Leerlingenvervoer (n=34) 3%

25% 29%

Totaal (n=48) 2%

50% 26%

27%

Zeer tevreden

33%

29%

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Zeer ontevreden

21%

21%

23%

19%

Weet ik niet/ n.v.t

Via de overige kanalen Dagbesteding (n=7)

43%

43%

Jeugdwetvervoer (n=3)

14%

67%

Leerlingenvervoer (n=49)

4%

Totaal (n=59)

3%

16%

16%

14%

Zeer tevreden

33% 24%

19% Tevreden

Neutraal

22%

29% Ontevreden

Zeer ontevreden

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling

22%

16% 14%

Weet ik niet/ n.v.t

36

2.6 Tevredenheid snelheid klachtafhandeling In hoeverre bent u tevreden over de snelheid van afhandeling?

Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=6)

33%

Jeugdwetvervoer (n=8)

33%

25%

38%

Leerlingenvervoer (n=34) 3%

38%

Totaal (n=48) 2%

Zeer tevreden

17% 38% 35%

35% Tevreden

17%

15%

35% Neutraal

Ontevreden

19%

Zeer ontevreden

9% 8%

Weet ik niet/ n.v.t

Via de overige kanalen Dagbesteding (n=7)

43%

Jeugdwetvervoer (n=3)

29%

14%

67%

Leerlingenvervoer (n=49)

4%

Totaal (n=59)

3% Zeer tevreden

29%

Tevreden

33% 18%

24%

24% Neutraal

14%

Ontevreden

27%

12%

10%

27%

12%

10%

Zeer ontevreden

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling

Weet ik niet/ n.v.t

37

2.6 Tevredenheid klantvriendelijkheid klachtenafhandeling In hoeverre bent u tevreden over de klantvriendelijkheid van de reactie?

Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=6)

50%

Jeugdwetvervoer (n=8)

17%

38%

Zeer tevreden

17%

50%

Leerlingenvervoer (n=34) 3%

47%

Totaal (n=48) 2%

17%

32%

46% Tevreden

13%

33% Neutraal

Ontevreden

Zeer ontevreden

6%

12%

8%

10%

Weet ik niet/ n.v.t

Via de overige kanalen Dagbesteding (n=7)

57%

Jeugdwetvervoer (n=3)

43%

33%

33%

Leerlingenvervoer (n=49)

6%

Totaal (n=59)

5%

25%

Zeer tevreden

Tevreden

29%

27%

33% 10%

31% Neutraal

Ontevreden

16%

15% Zeer ontevreden

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling

14%

12% 10%

Weet ik niet/ n.v.t

38

2.6 Tevredenheid deskundigheid klachtafhandeling In hoeverre bent u tevreden over de deskundigheid van de reactie?

Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=6)

33%

Jeugdwetvervoer (n=8)

33%

25%

50%

Leerlingenvervoer (n=34)

6%

21%

Totaal (n=48)

4%

23%

Zeer tevreden

33%

Tevreden

13%

29%

26%

33% Neutraal

Ontevreden

13%

21% Zeer ontevreden

15%

3%

17%

2%

Weet ik niet/ n.v.t

Via de overige kanalen Dagbesteding (n=7)

57%

Jeugdwetvervoer (n=3)

14%

33%

Leerlingenvervoer (n=49)

4%

Totaal (n=59)

3%

33%

20% 17%

Zeer tevreden

24% 29%

Tevreden

29%

Neutraal

33% 16% 17%

Ontevreden

Zeer ontevreden

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling

22% 24%

12% 10%

Weet ik niet/ n.v.t

39

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling klachtenmeldpunt Met welk rapportcijfer beoordeelt u de afhandeling van deze klacht/melding? Meldingen via het klachtenmeldpunt

33% 26% 25%

25% 17% 18% 15%

0% 1

17%

17% 15%

13%

3%2% 0%0% 0% 2

2% 0% 3

Dagbesteding (n=6)

15% 13% 13%

17%

25%

17%

13% 13% 12%

13%

15% 12%

0% 4

0%0%0%0% 0%0%0%0% 0%0%0%0% 5

6

Jeugdwetvervoer (n=8)

7

8

Leerlingenvervoer (n=34)

9

10

Geen mening

Totaal (n=48)

De gemiddelde beoordeling van de afhandeling van de klachten/meldingen die via het klachtenmeldpunt gemeld zijn, ligt lager dan de gemiddelde beoordeling in 2024 (5.6), maar hoger dan in 2023 (4.6).

De klachten die via het klachtenmeldpunt worden ingediend worden over het algemeen iets beter beoordeeld dan de klachten die via de overige kanalen zijn ingediend.

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling

40

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling overige kanalen Met welk rapportcijfer beoordeelt u de afhandeling van deze klacht/melding? Meldingen via de overige kanalen

33%

33%

33% 29%

18% 17% 14%

14% 10% 8%

6%5% 0%

0%0%

1

2

14%

0%

12% 10%

3% 2% 3

Dagbesteding (n=5)

4

5

14%

16% 15% 14% 10% 10%

0%

0%

0%0%

6

7

8

Jeugdwetvervoer (n=3)

14% 12%

12% 10%

Leerlingenvervoer (n=43)

2%2% 2%2% 0%0% 0%0% 9

10

0% Geen mening

Totaal (n=51)

De gemiddelde beoordeling van de afhandeling van de klachten/meldingen die via overige kanalen gemeld zijn, ligt iets lager dan de gemiddelde beoordeling in 2024 (4.9) en 2023 (5.0).

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling

41

2.6 Reden ontevredenheid klachtenafhandeling Wat is de belangrijkste reden dat u een onvoldoende geeft voor de afhandeling van uw laatste klacht? Via het klachtenmeldpunt Geen reactie

Te late reactie

Onvriendelijke reactie

Onduidelijke reactie

0% 0%

Geen reactie

6% 4% 0% 0% 6% 4% 0% 0% 6% 4% 0% 0% 0% 0%

Onvriendelijke reactie

Onduidelijke reactie 50% Onterechte reactie

0% 0% 0% 0% 50%

33%

0% 4% 0% 0% 0% 0%

41% 39%

50%

Er is niks veranderd/verbeterd

Dagbesteding (n=2) Jeugdwetvervoer (n=4) Leerlingenvervoer (n=17) Totaal (n=23)

67%

0% 5% 11% 0% 0%

27% 21%

0% 4% 0%

Anders, namelijk:

0% Er is niks veranderd/verbeterd

23% 18%

0% Ik heb geen gelijk gekregen 25% 24% 26%

Anders, namelijk:

0% 0% 0%

Te late reactie

25% 18% 22%

Onterechte reactie

Ik heb geen gelijk gekregen

Via de overige kanalen

9% 11% 0%

33%

33%

33% 36% 32%

Dagbesteding (n=3) Jeugdwetvervoer (n=3) Leerlingenvervoer (n=22) Totaal (n=28)

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling

42

2.6 Reden ontevredenheid klachtenafhandeling Wat is de belangrijkste reden dat u een onvoldoende geeft voor de afhandeling van uw laatste klacht? Gegronde klacht Geen reactie

Te late reactie

Onvriendelijke reactie

Onduidelijke reactie

Onterechte reactie

Ik heb geen gelijk gekregen

0% 0% 7% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 13% 11%

Geen reactie

Te late reactie

Onvriendelijke reactie 100%

0% 0% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Anders, namelijk:

Onduidelijke reactie

0% 0% 13% 8% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 8%

33%

33% Onterechte reactie

Ik heb geen gelijk gekregen

27% 32% 0%

Er is niks veranderd/verbeterd

Ongegronde klacht

67%

33% 53% 47%

Dagbesteding (n=1) Jeugdwetvervoer (n=3) Leerlingenvervoer (n=15) Totaal (n=19)

63% 58%

100%

0% 0% 0% 0%

33% 0% 0% 8% 0% Er is niks veranderd/verbeterd 0% 25% 17% Dagbesteding (n=3) Jeugdwetvervoer (n=1) Leerlingenvervoer (n=8) Totaal (n=12) Anders, namelijk:

2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling

43

2.7 Beoordeling Avan algemeen Met welk rapportcijfer beoordeelt u de dienstverlening van Avan in het algemeen?

46% 35% 33% 31% 21% 20% 20% 16% 6% 6% 3%3% 3%2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 0%0% 0%0% 1% 0%0% 1% 1

2

3 Dagbesteding (n=58)

4

5

17% 14% 14% 14%

13% 11% 9% 6%

6

Jeugdwetvervoer (n=34)

9% 6% 8%8% 8% 3%2%3% 7

8

Leerlingenvervoer (n=270)

9

10

Geen mening

Totaal (n=362)

De gemiddelde beoordeling voor de dienstverlening van Avan ligt iets lager dan de gemiddelde beoordeling in 2024 (7.6) en 2023 (7.7).

2.7 Beoordeling Avan algemeen

44

2.7 Verbeterpunten Avan algemeen Wat vindt u het grootste verbeterpunt voor Avan?

78% 49%

Ik heb geen verbeterpunten

57% 59% 22% 51%

Het grootste verbeterpunt is: (zie volgende slide)

43% 41%

Dagbesteding (n=63)

Jeugdwetvervoer (n=35)

Leerlingenvervoer (n=276)

2.7 Beoordeling Avan algemeen

Totaal (n=374)

45

2.7 Verbeterpunten Avan algemeen Wat vindt u het grootste verbeterpunt voor Avan?

29% Ophaal- en reistijd

34% 34% 29%

Communicatie

Chauffeurs algemeen

30% 31% 16% 14% 11%

Omgang met de doelgroep 6%

Vaste chauffeurs

0% 6% 6% 0% 3% 3% 0% 0%

Dagbesteding (n=14)

14% 14%

11% 10% 11% 9% 10%

Ouderenportaal/ app

21%

7%

Afspraken nakomen

Betere bussen (in- en exterieur)

39%

21%

0%

Veiligheid

39%

14%

11%

11%

3% 3% Jeugdwetvervoer (n=18)

Leerlingenvervoer (n=120)

2.7 Beoordeling Avan algemeen

Totaal (n=152)

46

2.7 Sterke punten Avan algemeen Wat vindt u het sterkste punt van Avan?

68% 46%

Ik heb geen sterke punten

61% 60% 32% 54%

Het sterkste punt is: (zie volgende slide)

39% 40%

Dagbesteding (n=63)

Jeugdwetvervoer (n=35)

Leerlingenvervoer (n=276)

2.7 Beoordeling Avan algemeen

Totaal (n=374)

47

2.7 Sterke punten Avan algemeen Wat vindt u het sterkste punt van Avan?

21%

Vriendelijke chauffeurs 5% Vaste chauffeurs

17% 16% 15%

5%

Tijdige service

21%

10% 11% 13% 12% 0%

Betrokkenheid en begrip van de chauffeur

10% 9% 5%

Duidelijke communicatie

Dagbesteding (n=20) Jeugdwetvervoer (n=19) Leerlingenvervoer (n=109)

11% 9% 9%

Totaal (n=148)

8% 8% 7% 8% 5%

Positieve algemene ervaring 0% 0%

16%

15%

0%

Klantenservice en behulpzaamheid

Consistentie en betrouwbaarheid

28% 29%

15% 14%

Handige app en portaal

Veilig en comfortabel vervoer

40%

10% 11% 10%

7% 7%

3% 2%

2.7 Beoordeling Avan algemeen

48

Bijlagen

Bijlage I - Onderzoeksverantwoording Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid Elke steekproef geeft afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid, maar de uitkomsten moeten een zo goed mogelijk beeld geven van de populatie. In kwantitatief onderzoek is het gebruikelijk om te spreken van een statistisch betrouwbaar verschil, als de afwijking zo groot is dat deze niet door toeval wordt veroorzaakt. Het betrouwbaarheidsniveau is gedefinieerd als 1 (100%) minus het significantieniveau. Het is gangbaar uit te gaan van een significantieniveau van 5%. Dan is er sprake van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Dat wil zeggen dat, als het onderzoek op dezelfde wijze en op hetzelfde moment zou worden herhaald, de uitkomsten in 95% van de gevallen hetzelfde beeld zouden geven. De nauwkeurigheid (uitgedrukt in foutmarge) geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. Een foutmarge van bijvoorbeeld 5%, betekent dat de werkelijke waarde van de totale populatie 5% hoger of lager kan liggen dan de waarde van de steekproef. Concreet: indien een onderzoeksuitkomst van de steekproef aangeeft dat 50% van de respondenten een rapportcijfer 8 geeft voor een bepaald aspect, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 5% boven of 5% onder deze 50%, ofwel tussen de 45% en 55%.

Een foutmarge van 5% is gangbaar en algemeen geaccepteerd bij (statistisch) kwantitatief onderzoek. Met het omvangrijke aantal respondenten dat heeft deelgenomen (374) kunnen met 95% betrouwbaarheid en 4,73% nauwkeurigheid uitspraken worden gedaan op een algemeen niveau. De hoge betrouwbaarheid en nauwkeurigheid maken de data geschikt voor verdere analyses.

Bijlage II

50

Bijlage II - Resultaat per perceel

Niet alle vervoerssoorten van het routevervoer worden in alle gemeenten en dus door alle vervoerders gereden. Het dagbestedingsvervoer wordt bijvoorbeeld niet gereden in de regio Nijmegen en het leerlingenvervoer niet in de gemeente Renkum. Montferland maakt deel uit van Perceel F/G, maar het routevervoer wordt grotendeels niet door Avan gereden.

Bijlage II

51

Bijlage II - Resultaat per perceel - Rapportcijfers Met welk rapportcijfer beoordeelt u...

Het vervoer

De voertuigen

De chauffeur(s)

Telefonisch contact tijdelijk afmelden

Gemak tijdelijk afmelden

Reizigersportaal

De website

Perceel A

7.9

8.3

8.6

7.0

8.7

8.2

7.6

6.1

7.9

Perceel B

6.8

7.8

7.7

-

8.6

7.6

5.7

5.6

7.3

Perceel C

7.5

8.1

8.6

10.0

8.6

8.3

8.3

5.7

7.8

Perceel D

6.6

7.3

7.7

4.5

7.7

6.9

6.2

4.7

6.8

Perceel E

7.6

7.8

8.3

7.6

8.6

8.4

7.4

5.6

7.5

Perceel F

6.6

7.0

7.3

6.5

8.3

7.9

7.7

4.4

6.5

Perceel G

7.6

7.9

8.4

7.7

8.6

7.8

7.6

4.3

7.6

Perceel J

6.9

7.5

7.7

8.0

8.2

7.3

6.9

5.3

7.2

Perceel K

7.4

7.9

8.0

9.2

8.6

8.2

7.2

4.3

7.6

Perceel L

7.4

8.1

8.1

8.3

8.5

8.2

7.7

5.1

7.6

Totaal

7.3

7.8

8.1

7.9

8.5

8.0

7.3

5.1

7.5

Afhandeling Dienstverlening klachten algemeen

* Deze vragen zijn beantwoord door minder dan 30 respondenten. De resultaten zijn indicatief en niet representatief.

De ambitie voor het routegebonden vervoer van Avan is dat beoordelingen niet lager zijn dan een 7 en de algemene beoordeling een 7.6 of hoger is. In totaal wordt de algemene dienstverlening dit jaar met een 7.5 beoordeeld. De helft van de percelen scoort een 7.6 of hoger. Dit zijn de percelen A, C, G, K en L. De percelen B, D, E, F en J hebben een lagere beoordeling dan de ambitie. Enkele percelen hebben bij een aantal aspecten lagere resultaten dan een 7. Dit is voornamelijk het aspect van de afhandeling van de klacht of een melding.

Bijlage III

52

Bijlage II - Resultaat per perceel Wordt u op de hoogte gebracht als u meer dan 10 minuten later thuis wordt opgehaald?

Perceel A (n=28)

57%

Perceel B (n=16)

50%

Perceel C (n=33) Perceel D (n=24)

Perceel G (n=30) Perceel J (n=26)

13%

45%

6%

29%

17%

Perceel E (n=85) Perceel F (n=22)

0% 7%

4%

27%

18% 20%

35%

42%

17%

Totaal (n=374)

43%

13% Ja, (bijna) altijd

Meestal wel

Bijlage III

15%

6%

6%

4% 19%

5%

36%

10%

Meestal niet

10%

19% 10%

14% 10%

5%

20%

12%

18%

Perceel L (n=59)

De taxi komt (bijna) nooit te laat

4%

19%

45%

6%

33%

17%

12%

Perceel K (n=51)

3%

9% 7%

4%

25%

13% 13%

9%

18%

6% 0% 24%

54% 23%

14%

7% 9%

Nee, (bijna) nooit

4% 18%

12% 20%

8% 5%

Weet ik niet

53

Bijlage II - Resultaat per perceel Wordt u op de afgesproken tijd thuisgebracht?

Perceel A (n=28) Perceel B (n=16)

50% 31%

Perceel C (n=33)

17% 38%

32%

37%

31%

Perceel K (n=51)

7%

50% 49%

Perceel L (n=59)

4% 31%

54%

Totaal (n=374)

(bijna) altijd

Meestal wel

0%5%

7%

7%

8%

8%

41% Meestal niet

(bijna) nooit

Bijlage III

2% 4%

14%

8% 8%

39%

45%

3% 4%0%

7%

50% 43%

6% 6%

46% 49%

Perceel G (n=30) Perceel J (n=26)

0% 6% 45%

33%

Perceel E (n=85)

7% 0%4%

56% 45%

Perceel D (n=24)

Perceel F (n=22)

39%

4% 3%2% 2%

7%

4% 3%

Weet ik niet / geen antwoord

54

Bijlage II - Resultaat per perceel In hoeverre bent u tevreden over de communicatie over vervanging van de chauffeur bij ziekte, vakantie.

Perceel A (n=28)

4%

11%

Perceel B (n=16)

29%

13%

Perceel C (n=33) 3%

13%

12%

Perceel F (n=22)

Perceel J (n=26) Perceel K (n=51)

13%

8%

Totaal (n=374)

8%

32%

7%

Zeer ontevreden

37%

Tevreden

Bijlage III

Zeer tevreden

14%

5% 7%

4%

22% 32%

Neutraal

13%

16%

32% 23%

Ontevreden

9%

46%

24%

12%

13% 13%

17%

19% 24%

8%

18%

37%

15%

9%

16% 18%

13%

8%

Perceel L (n=59)

17%

41%

8%

6% 0% 12%

25%

21%

13%

4%

44%

4%

9%

Perceel G (n=30)

25%

55%

33% 5%

11%

25%

9%

Perceel D (n=24)

Perceel E (n=85)

21%

8% 12% 7% 10%

Weet ik niet/ n.v.t

55

Bijlage II - Resultaat per perceel - Onderdelen vervoer In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer van Avan?

De reistijd

Punctualiteit

Netheid voertuig

Herkenbaarheid voertuig

Gemak van instappen

Perceel A

.6*

1.2*

1.5*

1.5*

1.5*

Perceel B

-.1*

.6*

1.3*

1.3*

1.2*

Perceel C

.4

.8

1.1

1.2

1.3

Perceel D

.0*

.9*

1.4*

1.3*

1.3*

Perceel E

.7

1.3

1.2

1.3

1.3

Perceel F

.2*

.3*

1.1*

1.2*

1.0*

Perceel G

.8

.8

1.1*

1.4

1.0*

Perceel J

.0*

.4*

1.0*

1.3*

1.0*

Perceel K

.9

1.0

1.3

1.2

1.0

Perceel L

.7

1.1

1.2

1.4

1.1

Totaal

.6

1.0

1.2

1.3

1.2

De bovenstaande vragen zijn beantwoord door de respondenten op een vijfpuntschaal van zeer ontevreden (score -2) tot zeer tevreden (score 2). Ook konden ze voor de antwoordoptie ‘Weet ik niet’ kiezen. Bij de bovenstaande scores zijn de respondenten die ‘Weet ik niet’ hebben geantwoord eruit gefilterd. De gemiddelde score geeft aan hoe tevreden zij over dat bepaalde onderdeel zijn. Des te dichter de score bij de -2 ligt des te meer ontevreden de respondenten zijn en des te dichter de score bij de 2 ligt des te meer tevreden de respondenten zijn. Een score van 0 houdt in dat respondenten over het algemeen neutraal tegenover dit onderdeel staan.

Bijlage III

56

Bijlage III - Resultaat per gemeente - Rapportcijfers Met welk rapportcijfer beoordeelt u...

Het vervoer

De voertuigen

De chauffeur(s)

Telefonisch contact tijdelijk afmelden

Gemak tijdelijk afmelden

Arnhem

7.0

8.0

8.0

8.6

8.5

8.0

7.4

4.6

7.5

Berg en dal

8.2*

7.7*

8.8*

-

8.5*

7.6*

7.0*

5.3*

7.6*

Beuningen

6.9*

7.6*

7.8*

-

8.6*

7.8*

6.0*

5.3*

7.0*

Doesburg

8.1*

8.2*

8.1*

-

8.9*

8.3*

8.0*

1.0*

8.0*

Druten

7.4*

8.0*

8.5*

7.0*

8.4*

8.3*

8.5*

6.0*

8.1*

Duiven

7.7*

8.0*

9.0*

-

8.9*

8.2*

8.3*

5.5*

7.9*

Heumen

7.0*

8.4*

8.2*

-

8.0*

7.8*

-

4.3*

7.3*

Lingewaard

7.4

7.8

8.5

7.8*

8.9

8.6

7.6*

5.1*

7.5

Montferland

7.2*

6.8*

7.0*

7.0*

6.7*

-

-

5.0*

7.0*

Mook en Middelaar

7.6*

8.0*

8.0*

-

7.8*

7.2*

7.5*

5.0*

7.6*

Nijmegen

7.8*

7.9*

8.6

6.3*

8.4

8.0*

7.3*

5.4*

7.8*

Overbetuwe

7.8

7.8

8.0

7.5*

8.4

8.2

7.3*

6.1*

7.5

Renkum

7.3*

7.3*

7.9*

8.0*

7.8*

7.0*

6.0*

8.0*

7.3*

Rheden

7.7

7.7

7.8

8.1*

8.5

8.1*

7.2*

6.1*

7.6

Rozendaal

6.0*

6.0*

9.0*

-

10.0*

8.0*

7.0*

6.0*

6.0*

Westervoort

6.0*

6.8*

6.3*

7.0*

8.0*

6.0*

7.0*

4.0*

5.5*

Wijchen

6.4*

8.0*

7.7*

-

8.6*

7.8*

6.3*

5.7*

7.0*

Zevenaar

7.2

7.5

8.0

8.0*

8.5

8.0

7.5*

3.8*

7.0*

Reizigerspor De website taal

Afhandeling Dienstverleni klachten ng algemeen

* Deze vragen zijn beantwoord door minder dan 30 respondenten. De resultaten zijn indicatief en niet representatief.

Bijlage II

57