B07-20240930-27-vka-bvodran-kto-bijlage-4-rapportage
Tekst van het document
Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek routevervoer 2024
Avan
1
Definitief 2 juli 2024 Projectnummer: 21570 Auteurs: Maarten van Setten Michel Hartemink
Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek routevervoer 2024
Moventem BV T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl Moventem werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is Moventem aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fout en/of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie.
2
Inhoudsopgave
Management Samenvatting
Pagina 4
1 Inleiding 1.1 Onderzoeksopzet
Pagina 8 Pagina 9
2 Resultaten 2.1 Reisfrequentie 2.2 Tevredenheid vervoer 2.3 Tevredenheid chauffeur 2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden 2.5 Tevredenheid website Avan 2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling 2.7 Beoordeling Avan algemeen
Pagina 10 Pagina 11 Pagina 12 Pagina 20 Pagina 26 Pagina 32 Pagina 34 Pagina 47
3 Bijlagen Bijlage l Onderzoeksverantwoording Bijlage II Resultaat per perceel Bijlage III Resultaat per gemeente
Pagina 50 Pagina 51 Pagina 52 Pagina 58
Inhoudsopgave
3
Management Samenvatting
4
Management samenvatting In opdracht van Avan heeft Moventem een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de gebruikers van het routevervoer van Avan. Het routevervoer kent drie soorten vervoer: dagbesteding-, leerlingen- en jeugdwetvervoer. In deze rapportage wordt alleen onderscheid gemaakt tussen dagbestedingsvervoer en jeugdvervoer als geheel. In totaal hebben 578 gebruikers de vragenlijst volledig ingevuld. Met dit aantal respondenten kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 3,67% uitspraken worden gedaan over de gehele populatie (alle gebruikers van het routevervoer van Avan). Reisfrequentie Bijna alle respondenten reizen twee of meer dagen per week met Avan, waarvan de meeste gebruikers van het jeugdvervoer (79%) zelfs meer dan 5 dagen per week reizen met Avan. Respondenten die gebruikmaken van Avan voor dagbesteding, reizen voornamelijk 2 tot 4 dagen per week (64%). Tevredenheid vervoer Onder de gebruikers is het merendeel (zeer) tevreden over de reistijd, de punctualiteit, de veiligheid tijdens het vervoer, het comfort van het voertuig, de netheid van het voertuig, de herkenbaarheid van het voertuig en het gemak van instappen. Het vervoer van Avan wordt gemiddeld met een 7.5 beoordeeld. De voertuigen zelf gemiddeld met een 7.9. • •
•
•
Waar 61% van alle gebruikers (zeer) tevreden is over de reisduur, is onder de groep dagbesteding gebruikers een groter deel(zeer) tevreden (75%). De aspecten punctualiteit, veiligheid, comfort, netheid, herkenbaarheid van het voertuig en gemak van instappen worden allen door meer dan 74% van de gebruikers positief beoordeeld. 50% van de gebruikers geeft aan dat de taxi wel eens te laat komt. Dit was in 2023 nog 60%. 12% wordt (bijna) altijd op de hoogte gebracht van vertragingen en 11% wordt meestal wel op de hoogte gebracht. 18% van de gebruikers wordt bijna nooit op de hoogte gebracht van vertragingen. Het thuisbrengen gebeurt in 87% van de gevallen (meestal wel) op tijd.
Tevredenheid chauffeurs Twee derde van de gebruikers heeft meestal één en dezelfde chauffeur. Avan zet zich voornamelijk in voor een vaste chauffeur bij het leerlingen- en jeugdwetvervoer. Dit blijkt ook uit de resultaten. De overgrote meerderheid (70%) van de gebruikers van het jeugdvervoer heeft een vaste chauffeur, terwijl dit bij dagbestedingsvervoer 37% is. De chauffeur wordt door alle gebruikers gemiddeld beoordeeld met een 8.1. • • • • •
83% is tevreden over de klantvriendelijkheid van de chauffeur. 77% van de dagbesteding gebruikers is (zeer) tevreden over de rijstijl van de chauffeur. Het helpen bij in- en uitstappen wordt met name door de dagbesteding gebruikers (zeer) goed beoordeeld (80%). Slechts 26% van de gebruikers heeft ervaring met het bevestigen van een rolstoel, waarvan nagenoeg niemand hierover ontevreden is Communicatie bij vervanging van de chauffeur verloopt niet naar ieders wens. 14% is (zeer) ontevreden over deze communicatie, 51% is (zeer) tevreden
Management samenvatting
5
Management samenvatting Tevredenheid tijdelijk afmelden 95% heeft het afgelopen jaar ervaring gehad met een rit tijdelijk afmelden. • De gebruikers jeugdvervoer deden dit met name via het portaal (90%). Dit doen ze vooral om de ritten af of aan te melden (89%) of de ophaaltijd te checken (81%). • Dagbestedinggebruikers maken minder gebruik van het portaal. Zij meldden ritten met name telefonisch af (56%). Ze bellen namelijk liever naar Avan (51%) en/of zijn niet bekend met het portaal (25%). • Het telefonisch afmelden wordt beoordeeld met gemiddeld een 8.0 • Het gemak van tijdelijk afmelden wordt gemiddeld beoordeeld met een 8.5. • De gebruikers die bekend zijn met het portaal, beoordelen deze hoog (8.2).
• • • •
• Tevredenheid website Avan De website is door 25% van alle gebruikers bezocht. • De voornaamste redenen van dit bezoek zijn algemene informatie opzoeken (59%) en om een klacht in te dienen (37%). • Men beoordeelt de website gemiddeld met een 7.5. Tevredenheid klachtenafhandeling Bijna de helft van de gebruikers is afgelopen jaar weleens ontevreden geweest over het vervoer (46%). Vooral gebruikers jeugdvervoer zijn ontevreden geweest (48%). Dagbestedinggebruikers zijn minder ontevreden geweest (37%). Van de gebruikers die ontevreden waren, heeft 81% een melding over deze ontevredenheid gemaakt. Deze meldingen zijn voornamelijk bij het klachtenmeldpunt (41%) en bij de vervoerder (34%) gemeld. Over de tevredenheid van afhandeling van klachten is men verdeeld. De klachtenafhandeling wordt onvoldoende beoordeeld, via het klachtenmeldpunt met een 5.6 en via de andere kanalen met een 4.9.
De meeste klachten zijn telefonisch gemeld (42%). 29% heeft schriftelijk (online/per post) een klacht ingediend. De meeste klachten gaan over het te laat komen van de taxi, het niet opgehaald zijn en de chauffeur. Bij een aanzienlijk deel van de gebruikers is de klacht gegrond verklaard (49% via het klachtenmeldpunt en 23% via overige kanalen). Over de verschillende onderdelen van klachtafhandeling via het meldpunt is een beperkt deel (zeer) tevreden (de mogelijkheden om klachten te melden (37%), de inhoudelijke reactie (27%), de snelheid van afhandelen (37%), de klantvriendelijkheid (41%) en de deskundigheid van de reactie op de klacht (26%)). De klachten die via het klachtenmeldpunt worden ingediend worden over het algemeen iets beter beoordeeld dan de klachten die via de overige kanalen zijn ingediend.
Beoordeling Avan Algemeen De dienstverlening van het doelgroepenvervoer wordt door beide doelgroepen goed beoordeeld. Dagbestedinggebruikers beoordelen Avan met een 7.7, waar zij vorig jaar een 8.3 gaven. Gebruikers jeugdvervoer geven een vergelijkbaar cijfer (7.6). Zij gaven vorig jaar een 7.6. • Algemene verbeterpunten voor Avan worden verschillend gegeven per doelgroep. Door dagbestedinggebruikers wordt ophaal- en reistijden (38%) het meest genoemd. Door de gebruikers jeugdvervoer worden met name de route en planning (28%) en communicatie (23%) als verbeterpunt aangegeven. • Als sterkste punt van Avan worden de vriendelijke en benaderbare chauffeurs door zowel de dagbesteding(indicatief)- als gebruikers jeugdvervoer aangegeven (41%).
Management samenvatting
6
Management samenvatting Met welk rapportcijfer beoordeelt u...
Het vervoer
Telefonisch De De contact tijdelijk voertuigen chauffeur(s afmelden
Reizigers portaal
Gemak tijdelijk De website afmelden
Afhandeling klachten
Dienstverlening algemeen
2021
7.8
8.0
8.2
8.0
7.8
8.1
7.6
5.5
7.7
2022
7.6
8.0
8.2
8.2
8.0
8.3
7.7
5.4
7.7
2023
7.5
8.1
8.3
8.2
8.2
8.4
7.9
4.9
7.7
2024
7.5
7.9
8.1
8.0
8.2
8.5
7.5
5.2
7.6
Neutraal
Hoger
Lager
Management samenvatting
7
Inleiding
8
Onderzoeksopzet Benaderen doelgroep
Resultaten weergave
In opdracht van Avan heeft Moventem een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de gebruikers van het routevervoer van Avan. Het routevervoer wordt gebruikt door drie verschillende groepen: dagbesteding-, leerlingen- en jeugdwetvervoer. In dit rapport wordt onderscheid gemaakt in de groepen dagbesteding en de overige twee groepen.
De resultaten van dit onderzoek worden in het voorliggende document beschreven middels diagrammen en tabellen.
Wanneer het e-mailadres van gebruikers bekend was, hebben zij een uitnodiging voor het onderzoek per e-mail ontvangen. Wanneer het emailadres niet bekend was, hebben gebruikers een uitnodiging per post ontvangen. In totaal zijn 283 gebruikers van het dagbestedingsvervoer uitgenodigd voor het onderzoek en 2616 gebruikers van het leerlingen- en jeugdwetvervoer.
Deelnemers De vragenlijst kon worden ingevuld tussen 26 maart en 29 april 2024. Er is één keer een herinneringsmail gestuurd naar degenen van wie het emailadres bekend was en die de vragenlijst nog niet (volledig) hadden ingevuld. In totaal hebben 578 gebruikers de vragenlijst volledig ingevuld, waarvan 81 gebruikers van dagbestedingsvervoer en 497 gebruikers van het leerlingen- en Jeugdwetvervoer. Een respons-rate van 20%. Met het aantal respondenten (578) kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 3,67% uitspraken worden gedaan over de populatie. Per doelgroep gelden de volgende maximale foutmarges: - Dagbestedingsvervoer 9,22%
Door routes in de vragenlijst en vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn, kan het voorkomen dat het aantal respondenten en/of het aantal antwoorden niet overal gelijk is in deze rapportage. Om deze redenen wordt ter volledigheid bij de resultaten aangegeven hoeveel respondenten (‘n’) de betreffende vraag hebben beantwoord. Door afrondingsverschillen telt niet alles op tot 100%. Bij sommige vragen konden respondenten meerdere antwoorden geven. Het totale percentage komt dan hoger dan 100% te liggen. In bijlage 1 van deze rapportage wordt nader ingegaan op de betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en representativiteit van de resultaten.
In bijlage 2 staan uitsplitsingen per perceel weergegeven en in bijlage 3 per gemeente. Deze bijlagen zijn aan het einde van deze rapportage te vinden.
Dagbesteding Leerlingen- en Jeugdwetvervoer Totaal
Aantal verstuurd
Aantal ontvangen
Respons-rate
283
81
29%
2616
497
19%
2899
578
20%
- Leerlingen- en Jeugdwetvervoer 3,98%
Inleiding
9
Resultaten
10
2.1 Reisfrequentie Hoe vaak reist u gemiddeld met Avan?
1% 5 dagen per week of vaker
79% 69% 64%
2 tot 4 dagen per week
19% 25% 16%
1 dag per week
1% 3%
Dagbesteding (n=81) Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497) 7%
2 tot 3 dagen per maand
1 dag per maand
Totaal (n=578)
1% 2% 4% 0% 1% 7%
Minder dan 1 dag per maand
0% 1%
2.1 Reismotief en boeking
11
2.2 Tevredenheid reistijd & Punctualiteit In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer?
De reistijd Dagbesteding (n=81)
22%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
18%
Totaal (n=578)
18%
Zeer tevreden
53% 41%
20%
43%
Tevreden
Neutraal
12%
19%
Ontevreden
Zeer ontevreden
5%
6%
14%
7%
13%
7%
Weet ik niet
Punctualiteit Dagbesteding (n=81)
17%
58%
6%
9%
4%
6%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
31%
43%
13%
7%
6%
Totaal (n=578)
29%
45%
12%
8%
5%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
2.2 Tevredenheid vervoer
Weet ik niet
12
2.2 Tevredenheid veiligheid & comfort In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer?
De veiligheid Dagbesteding (n=81)
23%
56%
12%
2% 5%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
30%
47%
10%
3%3% 7%
Totaal (n=578)
29%
48%
11%
3%3% 7%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Weet ik niet
Het comfort Dagbesteding (n=81)
16%
63%
14%
5%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
22%
54%
13%
8%
Totaal (n=578)
21%
56%
13%
7%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
2.2 Tevredenheid vervoer
Weet ik niet
13
2.2 Tevredenheid netheid & herkenbaarheid In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer?
De netheid Dagbesteding (n=81)
22%
59%
9%
6%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
33%
49%
10%
7%
Totaal (n=578)
31%
50%
10%
7%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Weet ik niet
De herkenbaarheid Dagbesteding (n=81)
27%
58%
6%
7%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
38%
54%
6%
Totaal (n=578)
36%
54%
6%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
2.2 Tevredenheid vervoer
Weet ik niet
14
2.2 Tevredenheid veiligheid In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer?
Het gemak waarmee u kunt instappen Dagbesteding (n=81)
20%
58%
10%
6% 2% 4%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
31%
55%
9%
1% 3%2%
Totaal (n=578)
29%
55%
9%
2%3%2%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
2.2 Tevredenheid vervoer
Weet ik niet
15
2.2 Communicatie vertragingen Wordt u op de hoogte gebracht als u meer dan 10 minuten later thuis wordt opgehaald?
44% 44% 44%
De taxi komt (bijna) nooit te laat
12% 12% 12%
Ja, (bijna) altijd
6% Meestal wel
12% 11% 14%
Meestal niet
7% 8% 16% 18% 18%
Nee, (bijna) nooit
Weet ik niet
Dagbesteding (n=81)
7% 6% 6% Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
Totaal (n=578)
44% van de gebruikers geeft aan dat de taxi (bijna) nooit te laat komt. Dit is iets hoger dan in 2023 (40%). 18% geeft aan (bijna) nooit op de hoogte te worden gebracht van vertragingen langer dan 10 minuten. Dit is vergelijkbaar met 2023. Toen gaf 19% aan (bijna) nooit op de hoogte zijn gebracht.
2.2 Tevredenheid vervoer
16
2.2 Punctualiteit thuisbrengen Wordt u op de afgesproken tijd thuisgebracht?
51% 47% 48%
(bijna) altijd
33% Meestal wel
Meestal niet
40% 39%
9% 5% 6%
(bijna) nooit
5% 4% 4%
Weet ik niet / geen antwoord
2% 4% 3%
Dagbesteding (n=81)
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
Totaal (n=578)
2.2 Tevredenheid vervoer
17
2.2 Tevredenheid vervoer Met welk rapportcijfer beoordeelt u het vervoer van Avan?
44%
33% 31% 25% 18%19% 15%15% 12%
10%9%10% 0% 1% 1%
0% 1% 1%
1
2
2% 3% 3%
3
0%
3% 2%
4
Dagbesteding (n=80)
6% 6%
12%11% 5% 1% 1% 1%
0%
5
6
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=494)
8
9
10
Geen mening
Totaal (n=574)
Het vervoer van Avan wordt vergelijkbaar beoordeeld als in 2023. In 2022 gaf men gemiddeld een 7.5 voor het vervoer. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.0 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 7.4.
2.2 Tevredenheid vervoer
18
2.2 Tevredenheid voertuigen Met welk rapportcijfer beoordeelt u de voertuigen van Avan?
46% 36% 35%
22%21% 19%
17%16% 12%11%
0% 0% 0%
0% 0% 0%
1% 0% 1%
2% 1% 1%
1
2
3
4
Dagbesteding (n=72)
4%
7%
5% 6% 6%
11%
7% 7%
5%
1% 1%
5
6
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=463)
8
9
10
Geen mening
Totaal (n=535)
De gemiddelde beoordeling voor de voertuigen van Avan ligt lager dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men gemiddeld een 8.1 voor de voertuigen. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.2 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.1.
2.2 Tevredenheid vervoer
19
2.3 Aantal chauffeurs Heeft u, afgezien van ziekte of vakanties, meestal dezelfde chauffeur(s)?
37% Meestal één en dezelfde chauffeur
70% 66% 15% 11% 12%
Twee vaste chauffeurs, die elkaar gedurende de week afwisselen
32% Meerdere verschillende chauffeurs
14% 17%
Dagbesteding (n=81) Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497) Totaal (n=578)
12% Geen vaste chauffeur
Weet niet / geen antwoord
2% 4% 4% 1% 2%
2.3 Tevredenheid chauffeur
20
2.3 Tevredenheid klantvriendelijkheid & rijstijl chauffeur In hoeverre bent u tevreden over de volgende zaken rondom de chauffeur(s) van Avan?
De klantvriendelijkheid van de chauffeur Dagbesteding (n=81)
43%
46%
2% 2% 5%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
51%
31%
8%
4% 4%2%
Totaal (n=578)
50%
33%
7%
3% 4%2%
4%
10%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Weet ik niet/ n.v.t
De rijstijl van de chauffeur Dagbesteding (n=81)
30%
47%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
33%
30%
Totaal (n=578)
33%
32%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
2.3 Tevredenheid chauffeur
9% 9% 9%
2%2% 2%3%
23% 21%
Weet ik niet/ n.v.t
21
2.3 Tevredenheid vastzetten rolstoelen & communicatie over vervanging chauffeur In hoeverre bent u tevreden over de volgende zaken rondom de chauffeur(s) van Avan?
De manier waarop de chauffeur rolstoelen vastzet etc. (indien van toepassing) Dagbesteding (n=81)
17%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
8%
Totaal (n=578)
9%
Zeer tevreden
16%
8% 9% Tevreden
5% 4%
58%
5%
77%
5%
74%
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Weet ik niet/ n.v.t
Communicatie over vervanging van de chauffeur bij ziekte, vakantie Dagbesteding (n=81)
9%
21%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
21%
Totaal (n=578)
19%
Zeer tevreden
Tevreden
14%
2%2%
52%
34%
19%
32% Neutraal
Ontevreden
18% Zeer ontevreden
2.3 Tevredenheid chauffeur
10% 9%
5%
6%
11% 17%
Weet ik niet/ n.v.t
22
2.3 Tevredenheid hulp bij in- en uitstappen In hoeverre bent u tevreden over de volgende zaken rondom de chauffeur(s) van Avan?
De manier waarop de chauffeur helpt met in- en uitstappen Dagbesteding (n=81)
37%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
36%
28%
Totaal (n=578)
36%
30%
Zeer tevreden
Tevreden
43%
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
2.3 Tevredenheid chauffeur
9% 10% 10%
9%
6% 3%
17%
5% 3%
16%
Weet ik niet/ n.v.t
23
2.3 Tevredenheid chauffeur Met welk rapportcijfer beoordeelt u de chauffeur(s) van Avan?
42%
29% 27% 21%21% 19%
20%
24% 22%
14%15% 11% 0% 1% 1%
0% 1% 1%
1% 1% 1%
1
2
3
0%
2% 2%
4
Dagbesteding (n=78)
0%
3% 2%
5
4% 5% 4%
6
4%
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=490)
8
9
10
1% 2%
Geen mening
Totaal (n=568)
De gemiddelde beoordeling voor de chauffeurs van Avan ligt lager dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men gemiddeld een 8.3 voor de chauffeurs. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.5 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.3.
2.3 Tevredenheid chauffeur
24
2.3 Kennismaken chauffeur Wordt er kennis gemaakt door de chauffeur...
Aan het begin van het schooljaar
32%
Bij de start van het vervoer (anders dan aan het begin van het schooljaar)
Als er een nieuwe vaste chauffeur op de route komt.
Als uw kind in een andere route komt met een andere chauffeur.
Altijd
Meestal
31%
20%
12%
8%
19%
18%
9%
19%
Meestal niet
Nooit
16%
18%
15%
14%
18%
23%
9%
13%
31%
33%
41%
N.v.t.
2.3 Tevredenheid chauffeur
25
2.4 Afmelding ritten afgelopen jaar Heeft u het afgelopen jaar een rit tijdelijk afgemeld (en zo ja hoe doet u dat meestal)?
17% Ja, via het reizigersportaal van de vervoerder
90% 80% 56%
Ja, telefonisch bij de vervoerder
4% 12%
Ja, bij de chauffeur
1% 1% 1% 7%
Ja, op een andere manier namelijk:
2% 3% 19%
Nee
3% 5%
Dagbesteding (n=81)
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden
Totaal (n=578)
26
2.4 Tevredenheid telefonisch contact tijdelijk afmelden Met welk rapportcijfer beoordeelt u het telefonisch contact over het tijdelijk afmelden?
47% 42% 32% 23% 18%
18% 15%
14%
12% 7%
0% 0% 0%
0% 0% 0%
1
2
2%
0% 1%
3
0% 0% 0%
4
2%
9% 4% 5% 4%
4% 0% 1%
5
Dagbesteding (n=43)
9%
16% 13%
6
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=21)
8
9
10
Geen mening
Totaal (n=64)
De gemiddelde beoordeling van het telefonisch contact bij het tijdelijk afmelden ligt lager dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men hier gemiddeld een 8.2 voor. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.3 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.2. Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die telefonisch een rit hebben afgemeld.
2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden
27
2.4 Tevredenheid telefonisch contact tijdelijk afmelden Met welk rapportcijfer beoordeelt u het gemak van het tijdelijk afmelden?
47%
32% 30% 25% 23%
29% 27%
18% 12%
10%11% 0% 0% 0%
0% 0% 0%
2% 0% 1%
2% 1% 1%
0% 1% 1%
1
2
3
4
5
Dagbesteding (n=61)
9%
8%
3% 3% 3%
6
0% 1%
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=483)
8
9
10
Geen mening
Totaal (n=544)
De gemiddelde beoordeling van het telefonisch contact bij het tijdelijk afmelden ligt op hetzelfde niveau als in 2023. Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die een rit tijdelijk afgemeld hebben.
2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden
28
2.4 Gebruikmaking van het reizigersportaal Waarvoor heeft u het reizigersportaal afgelopen jaar gebruikt?
12% Ophaaltijd checken
81% 71% 26%
Ritten af- of aanmelden
89% 80%
Dagbesteding (n=81) Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
4% Om een andere reden, namelijk:
Totaal (n=578) 12% 11% 65%
Ik heb geen gebruik gemaakt van het reizigersportaal
4% 13%
2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden
29
2.4 Gebruikmaking van het reizigersportaal Waarom heeft u geen gebruik gemaakt van het reizigersportaal?
51% Ik bel liever naar Avan
32% 45% 6%
Ik weet niet hoe het reizigersportaal werkt
9%
Dagbesteding (n=53)
7%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=22) 25%
Totaal (n=75)
Ik ken het reizigersportaal niet
45%
31% 25% Anders, namelijk:
23% 24%
Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die geen gebruik hebben gemaakt van het reizigersportaal.
2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden
30
2.4 Tevredenheid reizigersportaal Met welk rapportcijfer beoordeelt u het reizigersportaal van de vervoerder?
36%36% 29% 25% 21%20%
20%19% 14%15%15%
14%
7% 4% 0% 0%
1
0% 0% 0%
0% 0% 0%
0% 1% 1%
2
3
4
1% 2%
5
Dagbesteding (n=21)
4% 4% 4%
4% 1%
6
7
8
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=472)
9
10
2%
Geen mening
Totaal (n=493)
De gemiddelde beoordeling van de reizigersportal van de vervoerder ligt op hetzelfde niveau als in 2023. Alleen bij dagbesteding wordt dit aanzienlijk lager beoordeeld (was in 2023 een 8.2)
Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die gebruik hebben gemaakt van het reizigersportaal.
2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden
31
2.5 Bezoeken website Avan Heeft u de website van Avan (www.avan-vervoer.nl) het afgelopen jaar bezocht?
9%
Ja
28% 25%
Dagbesteding (n=81)
Nee
62% 66%
85%
Totaal (n=578)
6% 9% 9%
Weet ik niet
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
Met welke reden? 86%
Voor algemene informatie
57% 59% 29%
Om een klacht in te dienen
38% 37% 29% 29% 29%
Om de spelregels te bekijken 14%
Om (contact)informatie op te zoeken
Om een vraag te stellen
Anders, namelijk:
29% 29%
Dagbesteding (n=7) Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=140) Totaal (n=147)
0% 9% 9% 14% 1% 2%
2.5 Tevredenheid website Avan
32
2.5 Tevredenheid website Avan Met welk rapportcijfer beoordeelt u de website van Avan?
43%
29%30%
29%
29%
25%24%
12%13%
13%12% 8% 7%
0% 1% 1%
0% 1% 1%
0% 0% 0%
0% 1% 1%
1
2
3
4
Dagbesteding (n=5)
6% 7%
4% 3% 0%
0%
5
6
0%
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=131)
8
0%
9
10
Geen mening
Totaal (n=136)
De gemiddelde beoordeling van de website van Avan ligt aanzienlijk lager dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men hier gemiddeld een 7,9 voor. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.0 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 7.9.
Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die de website hebben bezocht.
2.5 Tevredenheid website Avan
33
2.6 Ontevredenheid vervoer/ dienstverlening Bent u in het afgelopen jaar wel eens ontevreden geweest over het vervoer en/of de dienstverlening van Avan?
37%
Ja
Dagbesteding (n=81) 48% 46%
Nee
52% 54%
63%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497) Totaal (n=578)
Heeft u dit gemeld bij Avan? Ja, ik heb gebeld
41% 42% 17%
Ja, ik heb schriftelijk (online/per post) een klacht ingediend
30% 29%
13%
Ja, ik heb het mondeling gemeld bij de chauffeur
5% 6%
Nee, ik weet niet waar ik dat moet doen
7% 4% 4%
Dagbesteding (n=30) Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=237) Totaal (n=267)
10% 10% 10%
Nee, dat vond ik niet nodig Nee, om een andere reden namelijk:
50%
3%
9% 9%
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
34
2.6 Manier van melden klachten Op welke manier heeft u hier toen melding van gemaakt?
Bij het klachtenmeldpunt van Avan (0900-500 50 50 of via het klachtenformulier op www.avan-vervoer.nl of via een brief n
35%
Bij de vervoerder (Citax, Van Driel, Munckhof. Willemsen de Koning of Witteveen)
35% 34% 34%
42% 41%
0% Bij de gemeente
Bij de chauffeur
9% 8%
Dagbesteding (n=20) Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=169)
0% 1% 1%
Totaal (n=189) 10% 11% 11%
Anders, namelijk naar:
Hierbij is een aantal keer een combinatie van de andere antwoordopties genoemd. 20%
Weet ik niet (meer)
4% 5%
Deze vraag en de vervolgvragen over de klacht en de klachtenafhandeling zijn alleen beantwoord door gebruikers die een melding hebben gemaakt van hun klacht. De resultaten van de dagbestedinggebruikers zijn indicatief door het lage aantal respondenten.
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
35
2.6 Soorten klachten Waarover ging de (laatste) klacht die u heeft ingediend? Via het klachtenmeldpunt 29% 25% 26%
Taxi te laat
6% 6% 0% 20% 18% 0% 0% 0%
De telefonist(e)
0% 0% 0%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
Communicatie met de vervoerder
0% 1% 1%
Totaal (n=78)
0%
29% 27% 27%
Iets anders, namelijk: Weet niet/ geen antwoord
29% 3% 5%
15% 11% 12%
De chauffeur
8% 12% 12% Dagbesteding (n=13)
Het voertuig
0% 1% 1%
De telefonist(e)
0% 0% 0%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
0% 6% 5%
Totaal (n=111)
Communicatie met de vervoerder Medepassagiers
18% 17%
24% 26%
Niet opgehaald
Dagbesteding (n=7)
Het voertuig
Medepassagiers
38%
Taxi te laat
14%
Niet opgehaald
De chauffeur
Via de overige kanalen
Iets anders, namelijk: Weet niet/ geen antwoord
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
0% 10% 9% 8%
31% 28% 31% 4% 7%
36
2.6 Reactie op klachten Wat was de laatste reactie op deze klacht? Via het klachtenmeldpunt
Via de overige kanalen 29%
Ik ben in mijn gelijk gesteld (klacht is gegrond verklaard)
Ik ben niet in mijn gelijk gesteld (klacht is ongegrond verklaard)
51% 49% 0%
Mijn klacht is nog in behandeling
Ik ben niet in mijn gelijk gesteld (klacht is ongegrond verklaard)
23% 21% 29%
Ik heb geen schriftelijke reactie ontvangen
Ik ben in mijn gelijk gesteld (klacht is gegrond verklaard)
0% 27% 23% 0% 10% 9% 15% 21% 21%
Ik heb geen schriftelijke reactie ontvangen
13% 14% 0% 1% 1%
Mijn klacht is nog in behandeling
8% 5% 5%
43% Anders, namelijk:
13% 15%
77% Anders, namelijk:
37% 41%
Dagbesteding (n=7)
Dagbesteding (n=13)
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
Totaal (n=78)
Totaal (n=111)
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
37
2.6 Tevredenheid mogelijkheden klachten indienen In hoeverre bent u tevreden over de manier waarop u klachten kunt indienen?
Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=7)
14%
43%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
10%
30%
Totaal (n=78)
10%
27%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
43% 27%
21%
28% Ontevreden
Zeer ontevreden
11%
19%
10%
5%
Weet ik niet/ n.v.t
Via de overige kanalen Dagbesteding (n=13)
23%
15%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
30%
Totaal (n=111)
29%
Zeer tevreden
Tevreden
15% 30% 28%
Neutraal
Ontevreden
46% 20% 20%
Zeer ontevreden
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
10% 9%
8% 13%
Weet ik niet/ n.v.t
38
2.6 Tevredenheid inhoudelijke reactie klacht In hoeverre bent u tevreden over de inhoudelijke reactie op uw klacht?
Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=7)
14%
29%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
4%
24%
Totaal (n=78)
4%
23%
Zeer tevreden
Tevreden
14%
43%
20%
30%
18% Neutraal
Ontevreden
20%
29% Zeer ontevreden
3%
19%
6%
Weet ik niet/ n.v.t
Via de overige kanalen Dagbesteding (n=13)
8%
15%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
4%
19%
Totaal (n=111)
4%
18%
Zeer tevreden
Tevreden
31% 19% 19% Neutraal
Ontevreden
46% 22% 23% Zeer ontevreden
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
23% 21%
11% 15%
Weet ik niet/ n.v.t
39
2.6 Tevredenheid snelheid klachtafhandeling In hoeverre bent u tevreden over de snelheid van afhandeling?
Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=7)
29%
14%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
7%
31%
Totaal (n=78)
6%
31%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
14%
43%
30%
20%
28% Ontevreden
8%
19%
Zeer ontevreden
8%
4% 8%
Weet ik niet/ n.v.t
Via de overige kanalen Dagbesteding (n=13)
8%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
5%
Totaal (n=111)
5%
Zeer tevreden
15%
15%
62%
30% 27% Tevreden
21% 21%
Neutraal
Ontevreden
20% 20%
Zeer ontevreden
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
13% 12%
10% 16%
Weet ik niet/ n.v.t
40
2.6 Tevredenheid klantvriendelijkheid klachtenafhandeling In hoeverre bent u tevreden over de klantvriendelijkheid van de reactie?
Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=7)
14%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
11%
Totaal (n=78)
10%
Zeer tevreden
43%
14%
32%
34%
31% Tevreden
Neutraal
29% 7%
35% Ontevreden
8%
Zeer ontevreden
11%
4%
10%
6%
Weet ik niet/ n.v.t
Via de overige kanalen Dagbesteding (n=13)
8%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
7%
Totaal (n=111)
6%
Zeer tevreden
15%
23%
54%
29% 26% Tevreden
Neutraal
22% 22% Ontevreden
16% 17%
Zeer ontevreden
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
16% 14%
9% 14%
Weet ik niet/ n.v.t
41
2.6 Tevredenheid deskundigheid klachtafhandeling In hoeverre bent u tevreden over de deskundigheid van de reactie?
Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=7)
43%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
6%
Totaal (n=78)
5%
21%
Zeer tevreden
Tevreden
14%
23%
43%
30%
24%
31% Neutraal
Ontevreden
13%
23% Zeer ontevreden
6%
12%
9%
Weet ik niet/ n.v.t
Via de overige kanalen Dagbesteding (n=13)
8%
15%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
4%
22%
Totaal (n=111)
4%
21%
Zeer tevreden
Tevreden
15%
62% 28% 26%
Neutraal
Ontevreden
13% 14% Zeer ontevreden
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
21% 19%
11% 17%
Weet ik niet/ n.v.t
42
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling klachtenmeldpunt Met welk rapportcijfer beoordeelt u de afhandeling van deze klacht/melding? Meldingen via het klachtenmeldpunt
29%
29%
20%21% 13% 12%
11%10%
14%14%14%
14% 13%
13% 12%
0%
1
0%
2
14%
4% 5%
4% 4% 0%
14%
1% 1%
3
0%
0%
4
5
Dagbesteding (n=6)
6
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=69)
4% 4%
3% 4%
0%
8
9
10
Geen mening
Totaal (n=75)
De gemiddelde beoordeling van de afhandeling van de klachten/meldingen die via het klachtenmeldpunt gemeld zijn, ligt aanzienlijk hoger dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men hier gemiddeld een 4.6 voor. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 5.3 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 4.5. De klachten die via het klachtenmeldpunt worden ingediend worden over het algemeen iets beter beoordeeld dan de klachten die via de overige kanalen zijn ingediend.
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
43
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling overige kanalen Met welk rapportcijfer beoordeelt u de afhandeling van deze klacht/melding? Meldingen via de overige kanalen
38%
23%
21% 19%
23% 20%21% 15%15%15%
12% 10% 4% 4% 0%
0%
1
4% 4% 0%
2
10%
7% 6%
5% 5%
0%
3
0%
4
5
Dagbesteding (n=8)
6
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=92)
5% 5% 0% 1% 1%
8
9
6%
0%
10
Geen mening
Totaal (n=100)
De gemiddelde beoordeling van de afhandeling van de klachten/meldingen die via overige kanalen gemeld zijn, ligt iets lager dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men hier gemiddeld een 5.0 voor. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 6.5 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 4.9.
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
44
2.6 Reden ontevredenheid klachtenafhandeling Wat is de belangrijkste reden dat u een onvoldoende geeft voor de afhandeling van uw laatste klacht? Via het klachtenmeldpunt
Via de overige kanalen
Geen reactie
0% 10% 9%
Geen reactie
Te late reactie
0% 3% 3%
Te late reactie
Onvriendelijke reactie
0% 10% 9%
Onvriendelijke reactie
Onduidelijke reactie
0% 10% 9%
Onterechte reactie Ik heb geen gelijk gekregen
Dagbesteding (n=2)
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=30)
0% 23% 22%
Onduidelijke reactie
33% 35% 35% 0% 2% 2% 33% 11% 12% 0% 7% 6%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=46)
0% Onterechte reactie
15% 14%
Totaal (n=32)
0% 3% 3%
Dagbesteding (n=3)
Ik heb geen gelijk gekregen 100%
Anders, namelijk:
17% 22%
Anders, namelijk:
Er is niks veranderd/verbeter d
0% 23% 22%
Er is niks veranderd/verbeter d
Totaal (n=49)
33% 0% 2% 0% 7% 6% 0%
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
24% 22%
45
2.6 Reden ontevredenheid klachtenafhandeling Wat is de belangrijkste reden dat u een onvoldoende geeft voor de afhandeling van uw laatste klacht? Gegronde klacht Geen reactie
Te late reactie Onvriendelijke reactie Onduidelijke reactie Onterechte reactie Ik heb geen gelijk gekregen Anders, namelijk: Er is niks veranderd/verbeter d
Ongegronde klacht
10% 10% 0% 0% 0% 0%
Dagbesteding (n=0)
0% 0%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=10)
10% 10%
Geen reactie
0% 5% 5%
Te late reactie
0% 5% 5%
Onvriendelijke reactie
0%
Onduidelijke reactie
0% 5% 5%
26% 24%
50% 42% 43%
Onterechte reactie
Totaal (n=10)
0% 0% 10% 10% 70% 70%
Dagbesteding (n=2)
Ik heb geen gelijk gekregen
0% 5% 5%
Anders, namelijk:
0% 0% 0%
Er is niks veranderd/verbeter d
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=19) Totaal (n=21)
50% 11% 14%
46
2.7 Beoordeling Avan algemeen Met welk rapportcijfer beoordeelt u de dienstverlening van Avan in het algemeen?
38% 35%35% 28% 23%23%
5% 4% 0% 1% 1%
0% 1% 1%
0% 0% 0%
0% 1% 1%
1
2
3
4
Dagbesteding (n=71)
6%
13%13% 11%
9% 8%
11%10% 4%
2%
0%
5
6
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=486)
8
9
12%
10
4%
Geen mening
Totaal (n=557)
De gemiddelde beoordeling voor de dienstverlening van Avan ligt iets lager dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men hier gemiddeld een 7.7 voor. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.3 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 7.6.
2.7 Beoordeling Avan algemeen
47
2.7 Verbeterpunten Avan algemeen Wat vindt u het grootste verbeterpunt voor Avan? (gecategoriseerd)
10% Route en planning
28% 26% 24% 23% 23%
Communicatie 5% Rekening houden met doelgroep
20% 19% 24%
Klantenservice
16% 17% 29%
Ophaal- en reistijden
14% 15% 14% 15% 15%
Chauffeurs 5% Ouderenportaal/ app
Dagbesteding (n=21)
7% 7%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=217) 14%
Voertuig (veiligheid)
Totaal (n=238)
5% 5% 0%
Overig
17% 16%
2.7 Beoordeling Avan algemeen
48
2.7 Sterke punten Avan algemeen Wat vindt u het sterkste punt van Avan? (gecategoriseerd)
55% Vriendelijke en benaderbare chauffeurs
39% 41% 32%
Klantenservice en communicatie
19% 20% 32%
Punctualiteit en betrouwbaarheid
16% 18% 5%
Vaste chauffeur en tijden
14% 13%
Dagbesteding (n=22)
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=191) 14% 13% 13%
Goede service
Totaal (n=213)
9% Ouderenportaal en app
12% 12% 5%
Veilig en betrouwbaar vervoer
Overig
7% 7% 5% 3% 3%
2.7 Beoordeling Avan algemeen
49
Bijlagen
50
Bijlage II - Onderzoeksverantwoording Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid Elke steekproef geeft afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid, maar de uitkomsten moeten een zo goed mogelijk beeld geven van de populatie. In kwantitatief onderzoek is het gebruikelijk om te spreken van een statistisch betrouwbaar verschil, als de afwijking zo groot is dat deze niet door toeval wordt veroorzaakt. Het betrouwbaarheidsniveau is gedefinieerd als 1 (100%) minus het significantieniveau. Het is gangbaar uit te gaan van een significantieniveau van 5%. Dan is er sprake van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Dat wil zeggen dat, als het onderzoek op dezelfde wijze en op hetzelfde moment zou worden herhaald, de uitkomsten in 95% van de gevallen hetzelfde beeld zouden geven. De nauwkeurigheid (uitgedrukt in foutmarge) geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. Een foutmarge van bijvoorbeeld 5%, betekent dat de werkelijke waarde van de totale populatie 5% hoger of lager kan liggen dan de waarde van de steekproef. Concreet: indien een onderzoeksuitkomst van de steekproef aangeeft dat 50% van de respondenten een rapportcijfer 8 geeft voor een bepaald aspect, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 5% boven of 5% onder deze 50%, ofwel tussen de 45% en 55%.
Een foutmarge van 5% is gangbaar en algemeen geaccepteerd bij (statistisch) kwantitatief onderzoek. Met het omvangrijke aantal respondenten dat heeft deelgenomen (578) kunnen met 95% betrouwbaarheid en 3,67% nauwkeurigheid uitspraken worden gedaan op een algemeen niveau. De hoge betrouwbaarheid en nauwkeurigheid maken de data geschikt voor verdere analyses.
Bijlage I
51
Bijlage II - Resultaat per perceel
Niet alle vervoerssoorten van het routevervoer worden in alle gemeenten en dus door alle vervoerders gereden. Het dagbestedingsvervoer wordt bijvoorbeeld niet gereden in de regio Nijmegen en het leerlingenvervoer niet in de gemeente Renkum. Montferland maakt deel uit van Perceel F/G, maar het routevervoer wordt grotendeels niet door Avan gereden.
Bijlage II
52
Bijlage II - Resultaat per perceel - Rapportcijfers Met welk rapportcijfer beoordeelt u... Telefonisch contact De chauffeur tijdelijk afmelden
Gemak tijdens afmelden
Reizigers portaal
De website
8.3*
8.7
8.4
8.3*
5.1*
7.8
7.8*
6.0*
8.6*
7.8*
6.9*
4.9*
6.9*
8.1
8.0
7.0*
8.5
8.3
7.9*
5.5*
7.8
6.8
7.6*
7.0
-
7.9
7.6
6.4*
5.2*
7.0
Perceel E
7.6
7.8
8.3
8.3*
8.6
8.4
6.9*
5.0*
7.7
Perceel F
7.6*
8.2*
8.3*
8.0*
8.5*
8.4*
7.8*
5.6*
7.8*
Perceel G
7.0
7.8
8.0
8.0*
8.4
8.2
7.6*
4.6*
7.5
Perceel H
7.7
7.9
8.3
7.4*
8.4
8.3
7.7
5.4
7.8
Perceel I
7.5
8.0
8.2
8.5*
8.5
8.1
7.4*
4.9*
7.4
Totaal
7.5
7.9
8.1
8.0
8.5
8.2
7.5
5.2
7.6
Het veroer
De voertuigen
Perceel A
7.9
8.2
8.3
Perceel B
6.7*
7.5*
Perceel C
7.5
Perceel D
Afhandeling Dienstverlening klachten algemeen
* Deze vragen zijn beantwoord door minder dan 30 respondenten. De resultaten zijn indicatief en niet representatief.
De ambitie voor het routegebonden vervoer van Avan is dat beoordelingen niet lager zijn dan een 7 en de algemene beoordeling een 7,6 of hoger is. In totaal wordt de algemene dienstverlening dit jaar wederom met een 7,6 beoordeeld. De meeste percelen scoren een 7,6 of hoger. Dit zijn de percelen A, C, E, F en H. De percelen B, D, G en I hebben een lagere beoordeling dan de ambitie. Enkele percelen hebben bij een aantal aspecten lagere resultaten dan een 7. Dit is voornamelijk het aspect van de afhandeling van de klacht of een melding.
Bijlage II
53
Bijlage II - Resultaat per perceel Wordt u op de hoogte gebracht als u meer dan 10 minuten later thuis wordt opgehaald?
Perceel A (n=48) Perceel B (n=26)
58% 23%
Perceel C (n=69)
Perceel D (n=32)
4%
19% 42%
Perceel F (n=29)
48%
Perceel G (n=53)
45%
Perceel H (n=133)
47%
Perceel I (n=80)
44%
Totaal (n=577)
44%
De taxi komt (bijna) nooit te laat
Ja, (bijna) altijd
4%
22% 11%
6%
19% 12% 9% 12% Meestal wel
Bijlage II
8% 11%
Meestal niet
3% 7%
21%
9%
3%
21%
12% 5%
11%
7%
15%
7% 6%
12%
25% 6%
10%
6%
19%
15%
10%
13%
23%
13%
22% 46%
13%
4%
14%
22%
Perceel E (n=107)
19%
6%
16% 21%
8% Nee, (bijna) nooit
5% 10%
18%
6%
Weet ik niet
54
Bijlage II - Resultaat per perceel Wordt u op de afgesproken tijd thuisgebracht?
Perceel A (n=48) Perceel B (n=26)
58% 15%
2%2% 6%
69%
Perceel C (n=69) Perceel D (n=32)
31%
39%
48%
31%
Perceel E (n=107)
8%
3% 4%
6%
59%
6%
52%
Perceel F (n=29)
41%
55%
Perceel G (n=53)
50%
31%
Perceel I (n=80)
48%
36%
Totaal (n=577)
48% Meestal wel
7%
30%
Perceel H (n=133)
39% Meestal niet
(bijna) nooit
Bijlage II
3% 0%
4% 3%
34%
58%
(bijna) altijd
8%
4%
8%
6% 2%
7% 9%
6%
3%
5%
4% 4%
4% 3%
Weet ik niet / geen antwoord
55
Bijlage II - Resultaat per perceel In hoeverre bent u tevreden over de communicatie over vervanging van de chauffeur bij ziekte, vakantie.
Perceel A (n=48)
17%
Perceel B (n=26)
15%
Perceel C (n=69)
16%
Perceel D (n=32) Perceel E (n=107)
Perceel H (n=133)
13%
27%
6%
19%
17% 21%
8%
13%
31%
15%
6%
35%
15%
Totaal (n=577)
19%
32%
18%
Neutraal
Ontevreden
Bijlage II
10%
3%
13%
8%
14% 17%
38%
18%
Tevreden
6%
4%
38%
Perceel I (n=80)
Zeer tevreden
13%
21%
14%
4% 4%
9%
25% 29%
28%
25%
22%
34% 22%
6%
31% 39%
13%
Perceel F (n=29) Perceel G (n=53)
33%
Zeer ontevreden
3%
9%
8%
15%
5%
23%
3%
23%
9%
5%
17%
Weet ik niet/ n.v.t
56
Bijlage II - Resultaat per perceel - Onderdelen vervoer In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer van Avan?
Reistijd
Punctualiteit
Veiligheid
Comfort
Netheid voertuig
Herkenbaarhe id voertuig
Gemak van instappen
Perceel A
.6
1.2
1.4
1.1
1.4
1.5
1.5
Perceel B
.3*
.7*
.7*
.7*
.8*
1.2*
1.0*
Perceel C
.3
.8
.9
1.1
1.2
1.3
1.1
Perceel D
.3
.6
.9
1.0
.9*
1.0
.9
Perceel E
.5
1.0
1.1
1.0
1.0
1.2
1.1
Perceel F
.6*
.6*
1.0*
1.1*
1.3*
1.3*
1.1*
Perceel G
.7
.7
.9
1.0
1.2
1.2
1.1
Perceel H
.7
.8
1.1
1.0
1.2
1.3
1.0
Perceel I
.5
1.0
1.0
1.0
1.3
1.2
1.0
Totaal
.5
.9
1.1
1.0
1.2
1.3
1.1
Average
* Deze vragen zijn beantwoord door minder dan 30 respondenten. De resultaten zijn indicatief en niet representatief.
-2
-1
0
1
2
Zeer ontevreden
Ontevreden
Neutraal
Tevreden
Zeer tevreden
De bovenstaande vragen zijn beantwoord door de respondenten op een vijfpuntschaal van zeer ontevreden (score -2) tot zeer tevreden (score 2). Ook konden ze voor de antwoordoptie ‘Weet ik niet’ kiezen. Bij de bovenstaande scores zijn de respondenten die ‘Weet ik niet’ hebben geantwoord eruit gefilterd. De gemiddelde score geeft aan hoe tevreden zij over dat bepaalde onderdeel zijn. Des te dichter de score bij de -2 ligt des te meer ontevreden de respondenten zijn en des te dichter de score bij de 2 ligt des te meer tevreden de respondenten zijn. Een score van 0 houdt in dat respondenten over het algemeen neutraal tegenover dit onderdeel staan.
Bijlage II
57
Bijlage III - Resultaat per gemeente - Rapportcijfers Met welk rapportcijfer beoordeelt u...
Het veroer
De De chauffeur voertuigen
Telefonisch contact tijdelijk afmelden
Gemak tijdens afmelden
Reizigers portaal
De website
Afhandeling Dienstverlening klachten algemeen
Arnhem
7.8
8.0
8.3
8.1*
8.5
8.3
7.5
5.1
7.7
Berg en Dal
8.0*
8.2*
8.3*
-
8.8*
8.7*
8.1*
5.6*
8.3*
Beuningen
6.9*
8.0*
7.5*
-
8.3*
8.1*
8.0*
4.0*
7.1*
Doesburg
7.5*
7.9*
8.1*
10.0*
8.8*
8.4*
8.4*
4.8*
7.5*
Druten
7.3*
7.8*
7.9*
8.0*
8.3*
7.8*
8.0*
5.7*
7.5*
Duiven
6.1*
7.9*
7.1*
9.0*
8.5*
8.4*
7.8*
4.2*
7.3*
Heumen
6.2*
7.2*
8.3*
-
8.7*
8.0*
9.5*
3.7*
6.5*
Lingewaard
8.0
8.1
8.7
8.6*
8.9
8.6
7.3*
5.4*
8.0
Montferland
7.0*
8.0*
8.0*
8.0*
8.0*
-
-
-
7.5*
Mook en Middelaar
7.5*
8.3*
8.7*
-
8.2*
7.7*
7.0*
5.0*
7.8*
Nijmegen
7.3
8.0
7.9
6.5*
8.2
8.0
6.5*
5.5*
7.6
Overbetuwe
7.4
7.6
8.0
8.1*
8.3
8.2
6.0*
4.6*
7.5
Renkum
7.5*
8.2*
8.3*
7.3*
8.4*
8.8*
8.0*
4.5*
7.7*
Rheden
7.3
7.9
8.1
7.2*
8.4
8.0
7.4*
5.9*
7.8
Rozendaal
8.0*
8.0*
9.0*
-
10.0*
10.0*
-
8.0*
8.0*
Westervoort
7.3*
8.1*
8.2*
-
9.0*
8.9*
8.0*
6.8*
8.0*
Wijchen
7.5
7.8
7.7
8.5*
8.7
8.3
7.2*
5.9*
7.5
Zevenaar
7.6
7.9
8.5
7.7*
8.4
8.1
7.6*
4.9*
7.6
Totaal
7.5
7.9
8.1
8.0
8.5
8.2
7.5
5.2
7.6
* Deze vragen zijn beantwoord door minder dan 30 respondenten. De resultaten zijn indicatief en niet representatief.
Bijlage III
58