A16-20220926-37-vka-coll-cliëntervaringsonderzoek-wmo-2021-bijlage-1-factsheet.pdf

Gemeente Westervoort Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021 Deze factsheet geeft inzicht in de resultaten van het Cliëntervaringsonderzoek Wmo. Gemeenten zijn wettelijk verplicht een keer per jaar de cliënten die gebruikmaken van een Wmovoorziening naar hun ervaringen te vragen. Er dient gebruik te worden gemaakt van een vragenlijst die ingaat op de drie thema’s toegang, kwaliteit en effect. Uw gemeente heeft ervoor gekozen gebruik te maken van de tien standaardvragen, aangevuld met enkele eigen vragen over huishoudelijke hulp en eenzaamheid.

In totaal zijn in uw gemeente 687 vragenlijsten verzonden en 240 vragenlijsten ingevuld. Daarmee is het responspercentage

35%. Hiermee zijn de resultaten indicatief. In de referentiegroep is het responspercentage 40%.

In de vragenlijst is de Wmo-cliënten een aantal uitspraken voorgelegd en is aan hen gevraagd aan te geven in hoeverre ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn. Onderstaande figuren geven de ervaringen van uw Wmo-cliënten weer afgezet tegen het gemiddelde van het voorgaande jaar en het gemiddelde van alle aan dit onderzoek deelnemende gemeenten, de referentiegroep.*

Contact

37%

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

48%

32%

51%

30%

48%

30% Ik werd snel geholpen

De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Helemaal mee eens

17%

47% 44% 52%

37% 35%

48%

32% Mee eens

Neutraal

6%

3% 4%

6%

4%

9%

2%

2%

10% 3% 1%

50%

28%

3%

8%

15%

43% 34%

7%

13%

46%

28%

5% 1% 7% 0%

13%

48%

25%

10% 10%

9% 3% 2% 10%

4% 3%

52%

13%

3% 3%

48%

14%

4% 3%

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Gemeente 2021 Gemeente 2020 Referentiegroep 2021

Respondenten opnieuw zeer tevreden over contact met gemeente Evenals vorig jaar zijn de respondenten zeer tevreden over hun contact met de gemeente. Positieve uitschieters ten opzichte van vorig jaar zijn de snelheid waarmee men werd geholpen (78% tegenover 71%) en in hoeverre er samen naar een oplossing is gezocht (83% tegenover 80%). Ook geeft 87% van de respondenten aan serieus genomen te zijn door de medewerker en 85% van de respondenten wist waar zij moesten zijn met hun hulpvraag. Deze percentages zijn hoger dan bij de vorige meting. *De referentiegroep bestaat uit de gemeenten: Duiven, Westervoort, Oostzaan, Rijswijk, West Maas en Waal, Wormerland, Hoeksche Waard, Voorst, Boekel, Boxmeer, Grave, Mill en Sint Hubert, Oss, Uden, Cuijk, Landerd, Sint Anthonis, Bernheze, Meierijstad, Lelystad, Berkelland, Smallingerland, Diemen, Ouder-Amstel, Uithoorn, Best, Apeldoorn, Doetinchem, Den Haag, Waalwijk, Beek, Kaag en Braassem, Nieuwkoop, Oude IJsselstreek, Gorinchem, Aalten, Enkhuizen, Drechterland, Stede Broec, Oost Gelre, Bronckhorst, Sittard-Geleen, Heeze-Leende, Molenlanden, Zoetermeer, Valkenswaard, Amsterdam, Brummen, Alkmaar, Maasdriel, Edam-Volendam, Montferland, Katwijk, Waddinxveen, Rijssen-Holten, Barneveld.

Bekendheid cliëntondersteuner Bekendheid cliëntondersteuner afgenomen

40% Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?

45%

40% (% ja)

40%

35%

35%

31% 29% 30% 26% 31% 30% 31%33% 25%

Ja

60%

42% 34%

36%

Nee

In uw gemeente is 40% van de respondenten bekend met de cliëntondersteuning.

40% 34%

gemeente

De bekendheid is afgenomen ten opzichte van de vorige meting (42%) en de jaren daarvoor. Wel is de bekendheid groter dan in de referentiegroep (34%).

referentieg roep

20% 15% 10% 2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

Kwaliteit ondersteuning 35%

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag

46%

6%

1%

36%

51%

10% 2% 1%

37%

48%

10% 3% 2%

38%

47%

11% 3% 2%

36%

54%

36%

Helemaal mee eens

12%

6% 3% 1%

49%

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

9% 4% 2%

Helemaal niet mee eens Gemeente 2021 Gemeente 2020 Referentiegroep 2021

2018

2019

2020

2021

gemeente

referentiegroep

50%

84% 85%

2017

90% 86%

2016

86% 86%

2015

50%

60%

86% 85%

81% 85%

60%

88% 86%

70% 86% 86%

70%

84% 84%

80%

85% 83%

80%

84% 81%

90%

74% 79%

90%

De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag (% (helemaal) mee eens)

82% 83%

100%

85% 80%

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (% (helemaal) mee eens)

76% 76%

100%

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

gemeente

referentiegroep

Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuner afgenomen, kwaliteit minder hoog ervaren Een iets kleiner deel van de respondenten dan vorig jaar weet dat zij gebruik kunnen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner (40%). Dit is evenwel hoger dan de referentiegroep (34%). 81% van de respondenten geeft aan dat de kwaliteit van de ontvangen ondersteuning goed is. Wat opvalt, is dat de groep ontevreden respondenten flink is toegenomen. Ook geeft 85% aan dat de ontvangen ondersteuning bij de hulpvraag past. Dit is eveneens lager dan vorig jaar en ongeveer gelijk aan de referentiegroep (86%).

Effect ondersteuning

34% Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

48%

34%

52%

31%

50%

33% Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden

Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven

37%

52%

35%

48%

39%

43%

Mee eens

47%

Neutraal

Niet mee eens

3% 1%

11% 2% 1%

52%

34%

2% 1%

11% 1%2% 14%

53%

34%

Helemaal mee eens

14%

9% 1%1% 11% 2% 1%

14%

2% 1%

16%

1%1%

15%

3% 2%

Helemaal niet mee eens

Gemeente 2021 Gemeente 2020 Referentiegroep 2021

Effect wordt telkens door minimaal 82% van de respondenten als groot ervaren. Hoe groot het effect van de ondersteuning is, is met drie stellingen uitgevraagd. 82% van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling dat zij door de ondersteuning beter alles kunnen doen wat zij willen. 86% kan zich beter redden en 83% heeft een betere kwaliteit van leven door de hulp. De resultaten zijn iets beter dan de referentiegroep, en gemiddeld net iets lager dan vorig jaar.

Heeft u huishoudelijke hulp via de WMO?

37% Ja

Nee

63%

Ontvangt u deze hulp in de vorm van zorg in natura (ZIN) of een persoonsgebonden budget (PGB)?

12%

ZIN

PGB

Ja

Nee

88%

Heeft u de aan u toegekende hulp ontvangen? 2%

98%

De huishoudelijke ondersteuning wordt voornamelijk via ZIN geboden, en wordt bijna voor de volle 100% uitgevoerd. Het grootste deel van de respondenten ontvangt huishoudelijke hulp. Maar liefst 63% van de respondenten ontvangt in ieder geval deze vorm van ondersteuning. Aan de cliënten die hebben aangegeven huishoudelijke ondersteuning te ontvangen is gevraagd of zij deze via zorg in natura of via een pgb ontvangen. Hieruit blijkt dat 88% de ondersteuning via ZIN en 12% via een pgb inkoopt. 98% van de respondenten stelt dat zij daadwerkelijk de toegewezen huishoudelijke hulp hebben ontvangen.

Zo ja, hoe tevreden bent u over de (telefonische) bereikbaarheid?

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Heel tevreden

Contact

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Heel ontevreden

Zo ja, hoe tevreden bent u over vervanging bij afwezigheid van uw hulp?

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Heel tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Heel ontevreden

Telefonische bereikbaarheid aanbieders huishoudelijke hulp goed, vervanging leidt tot minder tevredenheid Aan de cliënten die hebben aangegeven huishoudelijke ondersteuning te ontvangen is vervolgens gevraagd of zij tevreden zijn over de telefonische bereikbaarheid van de aanbieder en of zij tevreden zijn over de vervanging van de hulp bij afwezigheid (ziekte/vakantie). De telefonische bereikbaarheid wordt als positief ervaren door 80%. Iets minder tevreden is men over de vervanging. Iets meer dan de helft (51%) is tevreden, echter is er ook een relatief groot aandeel (20%) ontevreden.

Zo ja, hoe tevreden bent u over wisselingen van de medewerkers?

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Heel tevreden

Contact

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Heel ontevreden

Zo ja, hoe tevreden bent u over kwaliteit van schoonmaakwerk?

50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Heel tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Heel ontevreden

Tevredenheid over kwaliteit van het schoonmaakwerk hoog, wisselingen worden neutraler ervaren Aan de cliënten die hebben aangegeven huishoudelijke ondersteuning te ontvangen is vervolgens gevraagd of zij tevreden zijn over de wisselingen van medewerkers. Dit gaat dan niet over vervanging, maar over situaties dat er geen vaste hulp is. 66% is hierover tevreden en nog eens bijna 23% neutraal. 12% is ontevreden. De kwaliteit van het schoonmaakwerk wordt zeer positief ervaren. 83% is hierover (heel) tevreden. Toch is ook 7% ontevreden.

Zo ja, hoe tevreden bent u over de aandacht en interesse van medewerkers?

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Contact

Heel tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Heel ontevreden

Heeft u nog opmerkingen over uw huishoudelijke hulp? In een open tekstvlak konden de cliënten opmerkingen schrijven over de huishoudelijke ondersteuning die zij ontvangen. Hieronder enkele opmerkingen van respondenten:

Heeft u nog opmerkingen over uw huishoudelijke hulp?

‘Weinig persoonlijke interesse van het bureau. Fijne eigen hulp, maar invallers zijn vaak jong en zeer onervaren.’ ‘in eerste jaren is de toegekende 3 uren in de week niet geheel opgevuld door huishoudelijke hulp (0,5 uur in de week tekort). Nu is de toegekende tijd aangepast naar 2,5 uur per week sinds enkele maanden. Dit is niet in overleg gegaan. Heb ik moeite mee.’ ‘Er is geen vervanging van de hulp. Telefonische bereikbaarheid: lange wachttijden. Idem t.a.v. behandeling aanvraag.’ ‘De huidige thuiszorg heeft veel begrip voor onze problemen en laat dit ook blijken door haar werk, maar ook het praten hierover (tussen het werk door), maar zij is ook altijd bereid om haar hulp aan te bieden.’ ‘Ik heb hulp van Groot Gelre en ben erg tevreden. Alleen bij vakantie of ziekte is er niet altijd een invaller.’ ‘Mijn hulp is prima, maar belangstelling vanuit de organisatie is er niet. Nooit controle van de werkzaamheden.’ ‘Ik heb een geweldige jongedame waar ik zeer tevreden over ben.’

Overgrote meerderheid ervaart aandacht en interesse van medewerkers Aan de cliënten die hebben aangegeven huishoudelijke ondersteuning te ontvangen is ten slotte gevraagd of zij tevreden zijn over de aandacht en interesse van de medewerkers zoals zij deze ervaren. Hierover is 89% tevreden, de rest neutraal. Slechts 1% is ontevreden.

Voelt u zich wel eens eenzaam?

30% 25% 20% 15% 10% 5%

Contact 0% Vrijwel nooit

Zelden

Neutraal

Soms

Vaak

Altijd

Ik heb op dit moment genoeg contact met de mensen die belangrijk voor mij zijn (bijvoorbeeld mensen in de buurt, straat, wijk, familie, vrienden en kennissen)

50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Heeft u nog opmerkingen of adviezen over het contact met de gemeente? In een open tekstvlak konden de cliënten opmerkingen schrijven over de ondersteuning die zij ontvangen. Hieronder enkele opmerkingen van respondenten: ‘Als ik de ondersteuning van de gemeente niet had, zou ik niet normaal kunnen leven.’ ‘Bij de aanvraag voor een driewielfiets heb ik het vol tegenwerking ondervonden. Zo wilde de Wmomedewerker dat we een ergotherapeut raadpleegden. Uiteindelijk moest ik de kosten hiervoor zelf betalen. Ook voor een veilige stalling kreeg ik absoluut geen medewerking.’ ‘Ik heb 5 uur gehad en ga nu ineens terug naar 2,5 uur. Heb meer mankementen gekregen en ben hulpbehoevender en ook nog ouder. Waarom wordt daar niet naar gekeken?’ ‘Ik ben er erg blij mee!’ ‘2,5 uur is te weinig voor huis en benodigde ondersteuning.’ ‘Wachttijden voor eerste contact en ook de hulp zijn te lang. Ik heb daarnaast graag een vaste contactpersoon.’ ‘Niet alleen ik, maar ook mijn hond is blij. We moesten wel een paar maanden wachten na de verhuizing, maar toen eindelijk mijn voetenzak van zolder kwam, sprong zij een gat in de lucht. Alleen het mandje zit wat ver weg, je kan er zittend niet bij en voor boodschappen is dit niet handig. Verder zou het handig zijn dat de stoeprand af zou lopen, de oprit aan het begin van mijn straat staat altijd vol met auto’s.’ ‘Ik ben erg blij met de hulp die ik krijg.

Fijn persoon, erg behulpzaam en betrokken.’ ‘De ondersteuning heeft een positieve wending gekregen sinds mijn dochter hier actief actie op heeft ondernomen.’ ‘De elektrische rolstoel is van slechte kwaliteit. Er is altijd wel iets niet goed.’

Colofon Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Datum:

Gemeente Westervoort BMC Juni 2022