A04-20250414-11-vka-coll-jaarplan-dienstverlening-2025-bijlage-1-jaarplan-2025
Tekst van het document
Visie op dienstverlening § Jaarverslag 2024 § Jaarplan 2025 Versie: 3-4-2025
Inleiding Eind 2022 stelden beide colleges de Visie op dienstverlening 2022-2026 vast. Deze visie heeft vier uitgangspunten voor dienstverlening:
• • • •
De inwoner staat centraal We zijn servicegericht We hebben verstand van zaken We zijn duidelijk
Leeswijzer … Links staat wat we in 2024 hebben bereikt.
Hier staat steeds 1 van de 7 doelen benoemd uit de Visie
In het groen staat wat we willen bereiken.
Deze uitgangspunten zijn vertaald in ambities. De ambities voor de aankomende periode beschrijven we in een jaarplan. De uitkomsten beschrijven we achteraf in het jaarverslag. Dit document bevat zowel het verslag van het jaar 2024 als het Jaarplan 2025. Jaarverslag 2024 We plannen de acties op basis van de ervaringen van het vorige jaar. Daarom staat in het jaarplan 2025 ook het jaarverslag van 2024. De doelen zijn voor beide jaren hetzelfde en zijn afkomstig uit de Visie.
Jaarplan 2025 Het jaarplan voor 2025 bevat alle plannen die moeten resulteren in een
verbeterde dienstverlening. Met bovenaan steeds het specifieke doel wat we willen bereiken (het waarom).
Sabien vindt er wat van en verwoordt daarmee het standpunt van de Kerngroep dienstverlening over hetgeen is gedaan in 2024.
Rechts staan de plannen voor 2025
Wie-en-wat Kerngroep dienstverlening
Projectleider
De kerngroep dienstverlening is het afgelopen jaar wat gewijzigd en bestaat nu uit de afdelingsmanager Publiekszaken, de adviseur bedrijfsvoering, een adviseur Communicatie, de adviseur Processen, de adviseur Buitendienst en de adviseur Dienstverlening. Deze groep is verantwoordelijk voor de uitvoering van het jaarplan; het bedenken van en uitwerken van acties en het monitoren van de effecten daarvan. Dit doen we via een scrum-achtige aanpak, een werkwijze die al 2 jaar structuur en energie geeft.
De doelen Ambtelijk Opdrachtgever
Er zijn 7 doelen voor 2024 en 2025:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Structureel inzicht in trends, behoeften en wensen van inwoners Verbetering vaardigheden medewerkers Het gebruik van Fixi optimaliseren De schriftelijke dienstverlening verbeteren Inspireren en motiveren De bereikbaarheid verbeteren Inwoners ondersteuning bieden bij (digitaal) contact
Bij elk doel staat aan de linkerkant een korte toelichting.
Trends, behoeften en wensen van onze inwoners Wat we willen bereiken: Structureel inzicht in de trends, behoeften, wensen, eisen en (kanaal-)gebruik van onze inwoners en ook in de resultaten van ingezette acties en verbetermaatregelen.
§ §
§
§
Jaarverslag 2024
Jaarplan 2025
Wat hebben we bereikt in 2024?
Wat willen we bereiken in 2025?
De Product-duo’s tussen afdelingen en KCC zijn ingericht. In het nieuwe jaar moet dit ‘werkend’ worden.
§
•
De feedback van inwoners in Fixi wordt actief gebruikt om het proces en de dienstverlening te verbeteren. Dit doen we door het terug te koppelen aan de behandelaar. We hebben uitvraag gedaan bij het MT welke feedback we willen ophalen bij inwoners. Hier lag op dat moment geen wens/ prioriteit. Er zijn twee standaardvragen over dienstverlening geformuleerd. Waar passend worden deze toegevoegd aan bestaande klanttevredenheidsonderzoeken. Had hier niet iets meer ingezeten?
We positioneren het KCC meer als strategisch partner, o.a. via:
•
Het verbeteren van de werking van de Product-duo’s, zodat er meer vragen van inwoners direct door het KCC kunnen worden afgehandeld. Het openstellen van de interne kennisbank JOIN Klantcontact (JKC) als raadpleegfunctie voor de hele organisatie in plaats van alleen het KCC.
§
We doen voor één of en aantal producten een apart dienstverleningsonderzoek onder inwoners, bijvoorbeeld de gehandicaptenparkeerkaart. Dit kan via een aparte enquête of het organiseren van een klantarena.
§
We halen input op bij de gemeenteraden over wat er speelt bij de inwoners op het gebied van dienstverlening. Bijv. tijdens ‘speakerscorner’ of inloopuurtjes.
Instrumenten en vaardigheden medewerkers Wat we willen bereiken: Door middel van het ontwikkelen van diverse ‘dienstverlenings’ instrumenten en vaardigheden willen we de klant- en medewerkerstevredenheid stapsgewijs verbeteren.
Jaarverslag 2024 Wat hebben we bereikt in 2024? §
Jaarplan 2025
Goed zeg! Dit zijn mooie stappen vooruit voor onze dienstverlening.
Er wordt goed gebruik gemaakt van DISC als de methode voor meer zelfinzicht, persoonlijke- en teamontwikkeling. Daarmee hebben we een flinke stap gezet om de onderlinge samenwerking te verbeteren.
Wat willen we bereiken in 2025? §
We verankeren het Onboardingsproces stevig en blijven deze verbeteren met de feedback uit de digitale vragenformulieren en de 100-dagen interviews.
§
Cross- en offboarding optimaliseren we, zodat medewerkers gemakkelijk en veilig van de ene functie naar de andere overstappen. Bij offboarding willen we dat mensen een positief gevoel overhouden aan 1Stroom.
§
We verbeterden onze communicatie met de inwoner door de training gesprekstechnieken en de 1-op-1 coaching op het KCC te borgen.
§
Het Onboardingsproces hebben we samen met HR op innovatieve wijze vernieuwd. Nieuwe medewerkers krijgen een warm welkom bij 1Stroom.
§
Het vernieuwde uniforme klachtenproces implementeren we voor de drie organisaties 1Stroom, Duiven en Westervoort, om het proces te vereenvoudigen en te professionaliseren.
§
We herschreven samen met JZ het Klachtenproces. In 2025 werken we met één dienstverlenende klachtenregeling.
§
We onderzoeken welke mogelijke instrumenten voor onze ambassadeurs dienstverlening van toegevoegde waarde zijn om hun rol nog beter te vervullen, bijvoorbeeld externe training.
§
Het opleidingsplan voor 2025 is vastgesteld zodat medewerkers nog meer de gelegenheid hebben tot kennisvergroting.
§
We gaan door met de gesprekscoaching op het KCC om de kwaliteit van de gesprekken blijvend te verbeteren.
Optimaliseren gebruik Fixi Wat we willen bereiken: Eventuele knelpunten in beeld brengen en verdere optimalisatiemogelijkheden voor Fixi voorstellen en doorvoeren, met als doel de klanttevredenheid te vergroten.
Jaarverslag 2024 Wat hebben we bereikt in 2024? §
§
De bedrijfsresultaten uit Fixi worden elk kwartaal geanalyseerd en teruggekoppeld aan de betreffende managers. Bij de afdelingen die het meest gebruik maken van Fixi hebben we input opgehaald en aan de hand daarvan is per afdeling een op maat gemaakte communicatietraining ontwikkeld. Deze training is gegeven bij afdeling BBS en is goed ontvangen.
§
Er is een maandelijkse stuurmonitor ontwikkeld voor het MT.
§
Alle feedback wordt op het KCC gefilterd en teruggekoppeld naar de juiste afdeling.
§
Jaarplan 2025
> 8000 meldingen dit jaar afgehandeld. Hier word ik heel blij van!
De werkvoorraad wordt actief doorgenomen en geanalyseerd ter verkleining hiervan.
Wat willen we bereiken in 2025? §
We blijven standaardreacties verbeteren. Hiervoor maken we gebruik van de productduo’s (informatie delen).
§
De op maat gemaakte communicatietraining geven we ook bij de overige afdelingen.
§
We organiseren een gebruikerstraining (‘knoppencursus’) voor de collega’s.
§
Maandelijks wordt de stuurmonitor binnen het MT besproken. Deze monitor geeft inzicht in wachttijden, servicenormen en waarderingen + feedback van inwoners. Het MT gebruikt de maandelijkse monitor als stuurinstrument voor de afdeling.
§
We helpen om de werkvoorraad te laten zakken tot onder de 300 meldingen, zodat we meldingen sneller kunnen oppakken.
Verbeteren schriftelijke communicatie Wat we willen bereiken: Een uitvoerbaar plan voor het structureel verbeteren van de schriftelijke dienstverlening en een methode om dit te meten.
Jaarverslag 2024
Jaarplan 2025
Wat hebben we bereikt in 2024?
Wat willen we bereiken in 2025?
§
We hebben de tool Klinkende Taal aangeschaft en deze is in gebruik genomen. Het gebruik van het management dashboard Klinkende Taal is (nog) niet gelukt. Deze zetten we opnieuw in het jaarplan voor 2025.
§
We gebruiken het management dashboard Klinkende Taal om te sturen op B1. Liemersbreed kunnen we hierin zien hoeveel collega’s Klinkende Taal daadwerkelijk gebruiken (niet op afdelingsof persoonsniveau) en hoe.
§
Het Versimpelteam is opgericht. Het team helpt collega’s bij het schrijven en vereenvoudigen van teksten (B1 niveau).
§
§
De workshop ‘Snel Simpel Schrijven’ is goed ontvangen. Deze is ook als standaard opgenomen in het Onboardingsprogramma.
De taken van het Versimpelteam bouwen we verder uit, zodat het team onze collega’s nog meer helpt met het herschrijven van bestaande sjablonen en brieven.
§
Zoals we hebben afgesproken in het jaarplan 2024 is er een projectgroep Wmebv in het leven geroepen.
De workshop ‘Snel Simpel Schrijven’ wordt ook in het nieuwe jaar gegeven aan huidige medewerkers.
§
We testen een nieuwe tool ‘Slimtaal’. Slimtaal helpt teksten te schrijven die precies passen bij de lezer, je organisatie en je doelen. Hoe? Door slim gebruik te maken van AI.
§
Er zijn mooie stappen gezet. Komend jaar de resultaten!
Inspireren en motiveren Wat we willen bereiken: We willen dienstverlening inbedden in het DNA van onze organisatie. Belangrijk om onze medewerkers te blijven inspireren en motiveren.
§
§
§ §
Jaarverslag 2024
Jaarplan 2025
Wat hebben we bereikt in 2024?
Wat willen we bereiken in 2025?
Eind januari was de Week van de dienstverlening. Deze stond voornamelijk in het teken van schriftelijke dienstverlening en bereikbaarheid. Inmiddels hebben we een groep van 20 ambassadeurs dienstverlening die elk kwartaal bij elkaar komt. Zij inspireren elkaar, brengen ideeën in over hoe we dingen beter/anders kunnen doen en delen kennis. Zij bewaken de cultuur binnen hun afdeling en ondersteunen bij de gemaakte werkafspraken. Het Promotiefilmpje van 1Stroom (Bord & Stift) is opgenomen in het onboardingsproces. Tijdens de Week van de dienstverlening konden alle collega’s naar de Masterclass ‘Huh, wat bedoelt u?’. Een spetterend begin, met als tip om het meer te verspreiden over het jaar.
§
Tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst komt Mirjam Spitholt met prikkelend infotainment ‘GELUKkig Nieuwjaar’.
§
We zetten onze ambassadeurs dienstverlening meer in. Ze bedenken zelf acties en voeren deze uit, verspreid over het jaar. Daarnaast blijven de kwartaalbijeenkomsten bestaan.
§
We delen ervaringen van collega’s over onze dienstverlening structureel via Binnenshuis, met als doel om dienstverlening meer te laten leven.
§
We ‘verfraaien’ de entree en ontvangst van onze gemeentehuizen zodat de eerste indruk van onze inwoners direct een meer positieve is.
Verbeteren bereikbaarheid Wat we willen bereiken: We ontwikkelen een werkwijze om de bereikbaarheid van de organisatie structureel te verbeteren, we meten de voortgang en koppelen de resultaten terug.
Jaarverslag 2024
Jaarplan 2025
Wat hebben we bereikt in 2024?
Wat willen we bereiken in 2025?
§
Het MT en de directie prioriteren de bereikbaarheid.
§
Er is een maandelijkse stuurmonitor ontwikkeld voor het MT.
§
We delen de openstaande terugbelnotities (>2 werkdagen) elke twee weken met de managers.
§
Er is 2x een Wasstraat georganiseerd, om collega’s te helpen met de juiste instellingen en het gebruik van MiCollab, Outlook en het Smoelenboek. Dit is heel positief ontvangen.
De laatste twee maanden een grote verbetering van het aantal openstaande terugbelnotities. Nu volhouden!
§
Samen met betreffende afdelingen bedenken we andere manieren om onze telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Denk aan: agendabeheer <> terugbelafspraken inplannen <> blokken in agenda.
§
Maandelijks wordt de stuurmonitor binnen het MT besproken. Deze monitor geeft inzicht in wachttijden en servicenormen.
§
Het MT gebruikt de maandelijkse monitor als stuurinstrument voor de afdeling.
§
De openstaande terugbelnotities blijven 2-wekelijks gedeeld worden met de afdelingsmanagers.
§
De Wasstraat herhalen we minimaal één keer, in elk geval op 23 januari 2025.
Ondersteunen bij (digitaal) contact Wat we willen bereiken: De mogelijkheden in kaart brengen om hulp te bieden aan inwoners die moeite hebben met (digitaal) contact met de gemeente.
Jaarverslag 2024
Jaarplan 2025
Wat hebben we bereikt in 2024?
Wat willen we bereiken in 2025?
§
Het netwerk van betrokkenen is in kaart gebracht, alle informatie is verzameld over de doelgroep en bestaande hulpbronnen.
§
We monitoren de hulpvraag van onze inwoners via onze IDO’s (Informatiepunt Digitale Overheid) en denken mee over mogelijke verbeteringen.
§
Er is een flyer ontwikkeld ter ondersteuning voor inwoners die digitaal minder/ niet vaardig zijn. In deze flyer is het voor hen duidelijk waar, wanneer en door wie ze geholpen kunnen worden.
§
We gebruiken onze social media- tool (Coosto) om hulpvragen die via social media worden gesteld structureel te monitoren tussen KCC en Communicatie.
§
We voeren onze verplichting vanuit de zorgplicht Wmebv uit.
§
We doen een pilot om brieven die we versturen digitaal toegankelijk te maken door deze ook voorleesbaar te maken.
§
We actualiseren de Tip & Complimentenkaarten.
§
Vanuit de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) is onze zorgplicht vastgelegd in een addendum op onze Visie op Dienstverlening.
Dit is een lastig onderwerp, waar toch een paar goede acties zijn ingezet!