A02-20260601-09-vka-coll-jaarrapportage-klachten-2025-bijlage-jaarrapportage

Jaarrapportage Klachten 2025

Inleiding Inleiding Het klachtrecht is bedoeld om inwoners of ondernemers op wegbinnen te Een klachtenregeling is een essentieel instrument een gemeente om de kwaliteit van dienstverlening te helpenbewaken als zij vinden dat het niet goedRecentelijk is gegaan tussen hen en te verbeteren. hebben deons.. colleges en raden van Duiven en Westervoort een uniforme EN

klachtenregeling vastgesteld. Dit document bevat een eerste evaluatie van de resultaten uit 2025.

De te evaluatie vanvan klachten over binnen 1Stroom, ….om ons laten leren de fouten die 2025 gemaakt zijn. Een klacht gemeente Duiven en gemeente Westervoort heeft als doel om: is waardevolle feedback die bijdraagt aan een lerende organisatie. - Inzicht te verkrijgen in de aard en omvang van klachten en terugkerende knelpunten te signaleren Dit jaar- isTrends de behandeling van klachten geactualiseerd. Dit document bedoeld om te rapporteren over de - Deiseffectiviteit van de klachtbehandeling te beoordelen klachtbehandeling in 2025.te formuleren voor beleid, houding en werkwijze - Verbeterpunten

Inleiding Klachtenregeling is een essentieel instrument binnen een gemeente om de kwaliteit van Vastgesteld dienstverlening te Bevoegd gezag Dit jaarEen zijn klachtenregeling de bestaande klachtenregelingen vervangen door een nieuwe bewaken te verbeteren. Recentelijk hebben dedie colleges en radenDagelijks van Duiven Westervoort regeling. De nieuwen opgestelde klachtenregeling is één regeling geldt voor Bestuuren 1Stroom 5 junieen 2025uniforme 1Stroom én beide gemeenten. De Klachtenregeling 2025bevat benadrukt een klachtenregeling vastgesteld. Dit document een eerste evaluatie van de resultaten uit 2025. College Westervoort 24 juni 2025 informele, persoonlijke en oplossingsgerichte benadering van klachten. De Algemeen Bestuur 1Stroom 26 juni 2025 klachtenregeling is in van werking getreden op2025 5 november De websites van Duiven De evaluatie klachten over binnen2025. 1Stroom, gemeente en gemeente Westervoort heeft als College Duiven 1 juli 2025 de gemeenten zijn eveneens geactualiseerd.

doel om: Raad Duiven - Inzicht te verkrijgen in de aard en omvang van klachten Links: Raad Westervoort - Trends en terugkerende knelpunten te signaleren Klachtenregeling 1Stroom, gemeente Duiven en gemeente Westervoort 2025 - De effectiviteit van de klachtbehandeling te beoordelen https://www.duiven.nl/klacht-over-behandeling-gemeente - Verbeterpunten te formuleren voor beleid, houding en werkwijze https://www.westervoort.nl/klacht-over-behandeling-gemeente

17 september 2025 29 september 2025

Inleiding Werkwijze bij een schriftelijke klacht Een klachtenregeling is een essentieel instrument binnen een gemeente om de kwaliteit van dienstverlening te bewaken en te verbeteren. Recentelijk hebben de colleges en raden van Duiven en Westervoort een uniforme klachtenregeling vastgesteld. Dit document bevat een eerste evaluatie van de resultaten uit 2025. De evaluatie van klachten over 2025 binnen 1Stroom, gemeente Duiven en gemeente Westervoort heeft als doel om: - Inzicht te verkrijgen in de aard en omvang van klachten - Trends en terugkerende knelpunten te signaleren - De effectiviteit van de klachtbehandeling te beoordelen - Verbeterpunten te formuleren voor beleid, houding en werkwijze

Kwantitatief beeld resultaten 2025 Aantal klachten

Inleiding

77

Uitkomst van de klacht

Oorzaak van de klacht* Oneens met beslissing

Onheuse bejegening

Klacht over partner gemeente

Onduidelijke oorzaak

Afgehandeld

Afgebroken/niet-ontvankelijk

13% Alleen ‘onheuse Ontvangen in 2025 bejegening’een is eengemeente om de kwaliteit van dienstverlening te Een klachtenregeling is een essentieel instrument binnen wettelijke klacht

bewaken te verbeteren. Recentelijk hebben de colleges en raden van Duiven en Westervoort een uniforme Afgehandeld in en 2025 36

69

27

klachtenregeling vastgesteld. Dit document bevat een eerste evaluatie van de resultaten uit 2025.

38%

62% Westervoort

Duiven

R&B

14

RSO

2

IBP

1

Advies

2

BBS

3

F&B

2

8

4

De evaluatie van klachten over 2025 binnen 1Stroom, gemeente Duiven en gemeente87% Westervoort heeft als * Registratie is onvolledig doel om: Woongemeente - Inzicht teklager verkrijgen in de aardKlachten en omvang klachten pervan afdeling Vervolg op de klacht - Trends en terugkerende knelpunten te signaleren VTH 16 - De effectiviteit van de klachtbehandeling te beoordelen SD 24 - Verbeterpunten te formuleren PZvoor11beleid, houding en werkwijze Behandeld bij Ombudsman

2

Kwalitatief Inleiding beeld resultaten

Het klachtenproces verloopt over het algemeen positief. Managers nemen in de meeste gevallen actief verantwoordelijkheid door snel contact op te nemen met de klager. Dit persoonlijke contact zorgt ervoor dat veel klachten al in een vroeg stadium informeel kunnen worden opgelost. Klagers ervaren hierdoor dat zij gehoord worden en krijgen de aandacht die zij verdienen. De meeste klachten worden ruim binnen de wettelijke termijn afgehandeld. Het aantal wettelijk klachten – die de bejegening van de klant betreffen – is slechts beperkt. Vaker zijn klanten het eenvoudigweg niet eens met de beslissing en is de klacht daarvan een uiting. Er zijn een aantal zaken die negatief opvallen. Zo staan er drie klachten al heel lang open. Ook is er één klacht die in het geheel niet is opgepakt. In enkele gevallen is bovendien meer tijd nodig en volgt een gesprek tussen betrokkenen. Voor zover bekend zijn (naast dit overzicht) twee klachten niet bij de klachtencoördinator terecht gekomen. Hier is het proces dus niet goed gevolgd. Twee klachten zijn doorgestuurd naar de Nationale Ombudsman. Een zaak is in goed overleg met de Ombudsman opgepakt en uiteindelijk ook in de media (Radar) belicht. De andere zaak is nog in behandeling. Voor enkele klachten geldt dat zij wel zijn opgelost, maar nog niet volledig verwerkt in het registratiesysteem (JOIN).

Om dit te bewaken, stuurt de klachtencoördinator elk kwartaal een overzicht van openstaande klachten naar de managers met het verzoek om een statusupdate te geven en de afhandeling in JOIN te voltooien.

Inleiding Wat gaat goed en wat kan beter? Wat is er verbeterd in 2025:

Wat zou er beter kunnen:

ü Uniforme regeling ü Vernieuwde commitment MT ü Gestandaardiseerde werkwijze ü Verbeterde registratie ü Managers nemen snel contact op met de klager ü Klagers voelen zich meer gehoord ü Functie klachtencoördinator duidelijker

ü Doorlooptijd afhandeling monitoren ü Achteraf feedback klager vragen ü Geleerde lessen uit de klachten toepassen in de praktijk

Het jaar 2026 start met een nieuwe (tijdelijke) klachtencoördinator, totdat de nieuwe klachtencoördinator bekend is (vacature). De verbeterpunten worden aan de nieuwe klachtencoördinator meegegeven om verder uit te werken en een voorstel voor te doen.