A02-20260601-09-vka-coll-jaarrapportage-klachten-2025

Kennisgeving aan de gemeenteraad Documentnummer: 201720565

Zaaknummer:

Z/26/146041

Portefeuillehouder(s): A.J. van Hout Voor vragen Naam: Telefoon: E-mail:

Wendy van Roest w.vanroest@1stroom.nl

Komt niet terug tot besluitvorming in de raad Onderwerp:

Jaarrapportage klachten 2025 Westervoort

Aanleiding voor deze kennisgeving Afgelopen jaar zijn de verouderde klachtenregelingen van 1Stroom, gemeente Westervoort en gemeente Duiven vervangen door een nieuwe regeling. De nieuw opgestelde klachtenregeling is één regeling die geldt voor 1Stroom én beide gemeenten. De klachtenregeling 2025 benadrukt een informele, persoonlijke en oplossingsgerichte benadering van klachten. Jaarlijks wordt hierover aan de raad gerapporteerd. De 1e jaarrapportage klachten is te vinden in de bijlage. Deze jaarrapportage is opgesteld door de voormalig klachtencoördinator. Doordat er geen volledig beeld van klachten in voorgaande jaren is, is er geen vergelijk te maken. Dit is toen een van de aanleidingen geweest om het klachtenproces te verbeteren en direct opgepakt als verbeteractie. De jaarrapportage klachten 2025 is hiervan het resultaat. Volgens de huidige regeling wordt jaarlijks een rapportage opgesteld. Relevant beleidskader Klachtenregeling 1Stroom, gemeente Duiven en gemeente Westervoort 2025 Inhoud van mededeling In totaal zijn er 77 klachten geregistreerd. Hiervan is 38% ingediend door inwoners/ ondernemers van de gemeente Westervoort. De oorzaken van de klachten zijn divers en onderverdeeld in 4 categorieën: - Oneens met beslissing van de gemeente - Onheuse bejegening door een medewerker - Klacht over een partner van de gemeente (bijv.

een afvalinzamelaar of aannemers) - Onduidelijke oorzaak De belangrijkste punten uit de jaarrapportage zijn: • Kwantitatief beeld van de resultaten in 2025: Het klachtenproces verloopt over het algemeen positief. De meeste klachten worden ruim binnen de wettelijke termijn afgehandeld.

Het aantal wettelijk klachten – die de bejegening van de klant betreffen – is slechts beperkt. •

Een goed beeld van het proces rondom de vernieuwde klachtenregeling, inclusief verbeterpunten. In 2025 zijn er in het proces verbeteringen doorgevoerd, zoals een uniforme regeling, een gestandaardiseerde werkwijze, een verbeterde registratie en het snelle contact opnemen met de klager, enz. Ook zijn er een aantal verbeterpunten in beeld gebracht. Deze worden aan de nieuwe klachtencoördinator, die per 1 februari is gestart, overgedragen met de opdracht om concrete verbeteracties te formuleren en in uitvoering te brengen.

De volledige toelichting staat in de jaarrapportage klachten 2025.

Westervoort, 17 februari 2026 Burgemeester en wethouders van gemeente Westervoort M. Sluiter (MA) Drs. A.J. van Hout

Bijlagen: Registratienummer: 1. 201720564

Omschrijving: Jaarrapportage klachten 2025

Pagina 2