20250929-rv-klachtenregeling-2025-bijlage-2-stroomschema

Stappenplan Klachtbehandeling

GPK verzoek afhandelen Start

Klager

Beklaagde

Mondelinge klacht

schriftelijke klacht

Ik dien een mondelinge klacht in

Ik ga – zo mogelijk – in gesprek om de klacht weg te nemen, met als doel:

1. Luisteren en daarmee oprechte aandacht te hebben voor de klager en diens klacht.

Klager wenst GEEN formele behandeling

2. Achterhalen of de klager behoefte heeft aan een formele behandeling van de klacht

Klager wenst formele behandeling

Klacht direct afhandelen en/of een belafspraak maken voor een collega

Klager wijzen op de mogelijkheid van het indienen van een schriftelijke klacht

Met als gevolg:

Met als gevolg: • Schriftelijke klacht • Zie verder ‘Proces schriftelijke klacht’

• Klager tevreden > klacht is afgehandeld

Einde

Stappenplan Klachtbehandeling

GPK verzoek afhandelen Start

Klager

schriftelijke klacht

Mondelinge klacht Ik dien een schriftelijke klacht in.

Digitale kanalen: https://www.duiven.nl/klacht-over-behandeling-gemeente https://www.westervoort.nl/klacht-over-behandeling-gemeente

Klachten coördinator

Ik ontvang de klacht in JOIN en/of mailbox.

Ik stel de klachtbehandelaar op de hoogte en: § stuur een ontvangstbevestiging naar de klager. § maak een belafspraak tussen klager en klachtbehandelaar.

Klacht behandelaar

Ik neem contact op met de klager en de beklaagde, en ….

…binnen een week laat ik beiden afzonderlijk hun verhaal doen.

Kunnen we de klacht informeel afhandelen?

Einde

Met als resultaat:

•

Schriftelijke klacht is (naar tevredenheid) afgehandeld,

of • Indienen van een schriftelijke klacht bij de Nationale Ombudsman

Ja

Ik bevestig dat aan de klager, beklaagde en de klachtencoördinator

Nee … Ik organiseer een formeel klachtgesprek met betrokkenen en …

… ik maak een verslag van het gesprek en stel binnen 6 weken een beslissing op.

Ik stel alle partijen op de hoogte van de beslissing, en …

…. Ik wijs op de mogelijkheid de klacht aan de Nationale ombudsman voor te leggen.