20250602-17-KTO-Jaarrapportage-Avan2024
Tekst van het document
Jaarrapport Continu KTO 2024
Jaarrapport Continu KTO 2024
Definitief 17 april 2025 Projectnummer: 21005 Auteurs: Maarten van Setten Michel Hartemink Moventem BV T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl Moventem werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is Moventem aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fout en/of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie.
Inleiding
Vanaf 14 mei 2021 voert Moventem in opdracht van Avan een continu klanttevredenheidsonderzoek uit onder de actieve pashouders van Avan. In dit rapport worden de uitkomsten beschreven van 2024. Allereerst een beschrijving van de onderzoeksopzet.
DOEL Doorlopend inzicht verkrijgen in de tevredenheid van reizigers in combinatie met de feitelijke uitvoeringskwaliteit om samen met vervoerders de uitvoeringskwaliteit gericht te verbeteren en de waardering van klanten te verhogen.
OPZET Dagelijks wordt een telefonisch interview gehouden met 5 Wmo-reizigers (35 per week) die een aantal dagen ervoor een rit hebben gemaakt. De vragen gaan over specifiek die rit. De vertrektijd, herkomst en bestemming wordt benoemd door de telefonisten. De klanten worden gebeld door medewerkers van Avan.
VRAGENLIJST De vragenlijst is erop gericht om met minimale belasting van de reizigers zo veel mogelijk input op te halen. Aan reizigers die aangeven tevreden te zijn, wordt een beperkt aantal tevredenheidsvragen gesteld. Aan ontevreden reizigers wordt naar de oorzaak/oorzaken van de ontevredenheid gevraagd, zodat we gerichte input ophalen voor verbetermaatregelen. Aan alle respondenten is gevraagd enkele relevante onderdelen van de dienstverlening te beoordelen met een rapportcijfer. Elk kwartaal kunnen enkele aanvullende vragen worden opgenomen in een variabel vragenblok.
3
STEEKPROEF Uitgangspunt van de steekproeftrekking is dat we op totaalniveau uitspraken kunnen doen die met 95% betrouwbaarheid en een foutmarge van circa 5% kunnen worden gegeneraliseerd naar alle reizigers. In dit geval is de foutmarge op totaalniveau 2,3%. Hiermee zijn de resultaten op totaalniveau zeer betrouwbaar en nauwkeurig. De foutmarge op gemeenteniveau staat in de tabel hiernaast weergegeven. In 2024 zijn in totaal 1.760 geslaagde interviews afgenomen.
Gemeente
Aantal ritten
Respons
Foutmarge
Arnhem
110.138
206
6,82%
Berg en Dal
16.953
43
14,93%
Beuningen
7.505
50
13,81%
Doesburg
1.939
99
9,60%
Druten
11.827
47
14,27%
Duiven
6.637
102
9,63%
Heumen
6.656
51
13,67%
Lingewaard
22.286
103
9,63%
Montferland
19.627
148
8,03%
Mook en Middelaar
3.795
44
14,69%
Nijmegen
94.993
208
6,79%
Overbetuwe
16.054
105
9,53%
Renkum
24.373
153
7,90%
Rheden
28.907
100
9,78%
Rozendaal
77
1
98,00%
Westervoort
3.764
49
13,91%
Wijchen
12.373
97
9,91%
Zevenaar
17.740
153
7,89%
Totaal
395.644
1.760
2,33%
4
SAMENVATTING
Periode: 2024 Aantal respondenten: 1.760 Aantal ritten gereden door Avan: 395.644
Algemene tevredenheid 29% Zeer tevreden
64% Tevreden
Niet tevreden, niet ontevreden
Ontevreden
5% Zeer ontevreden
Weet ik niet (meer)
Rapportcijfers Uit het onderzoek blijkt dat de waardering van de stiptheid, reistijd en communicatie over de ophaaltijd de sterkste samenhang hebben met de algemene tevredenheid van de reiziger.
Algemeen
n=
Vorig jaar: 8.1
Afhandeling klacht
n=
Vorig jaar: 6.6
Stiptheid
Reistijd
n=
n=
Vorig jaar: 8.1
Vorig jaar: 8.1
Reservering
n=
Vorig jaar: 8.1
Ambities Avan De ambitie van Avan is om een algemeen rapportcijfer van een 7,6 of hoger te realiseren. Dat is het afgelopen jaar gelukt (8,0). Verder is de ambitie om voor de losse onderdelen een 7,0 of hoger te realiseren. Dat is bij bijna alle onderdelen gelukt. Alleen de klachtenafhandeling scoort met een 6,0 lager. 5
SAMENVATTING Reisdoel Wmo (n=1.760)
26%
74% Recreatief gebruik Overig gebruik
6
SAMENVATTING trend Ontwikkeling reisdoel Wmo 90% 79%
80% 69% 70%
69%
71%
73%
74%
27%
26%
70% 65%
60% 50% 40% 31%
35% 31%
30%
30%
29%
21% 20% 10% 0% Kwartaal 1 2023
Kwartaal 2 2023
Kwartaal 3 2023
Kwartaal 4 2023 Recreatief gebruik
Kwartaal 1 2024
Kwartaal 2 2024
Kwartaal 3 2024
Kwartaal 4 2024
Overig gebruik
7
SAMENVATTING trend Algemeen rapportcijfer
8,4
8,3
8,3
8,2
8,2 8,1
8,1
8,1 8,1
8,0
8
8,0 7,9
7,9
7,8 Kwartaal 1 2023
Kwartaal 2 2023
Kwartaal 3 2023
Kwartaal 4 2023
Kwartaal 1 2024
Algemeen rapportcijfer
Kwartaal 2 2024
Kwartaal 3 2024
Kwartaal 4 2024
Gemiddelde 2024
Deze rapportcijfers zijn afgerond op 1 cijfer achter de komma. Daarom liggen dezelfde cijfers soms niet op dezelfde hoogte. 8
SAMENVATTING trend Stiptheid rapportcijfer
8,4
8,3 8,2 8,2 8,1
8,1 8,0
8,0 8,0
8
7,9
7,9
7,9
7,8 7,8 Kwartaal 1 2023
Kwartaal 2 2023
Kwartaal 3 2023
Kwartaal 4 2023
Kwartaal 1 2024
Stiptheid rapportcijfer
Kwartaal 2 2024
Kwartaal 3 2024
Kwartaal 4 2024
Gemiddelde 2024
Deze rapportcijfers zijn afgerond op 1 cijfer achter de komma. Daarom liggen dezelfde cijfers soms niet op dezelfde hoogte. 9
SAMENVATTING trend Reisduur rapportcijfer
8,4
8,3 8,3
8,2 8,2 8,1
8,1 8,1
8,0 8
7,9 7,9
7,9 7,8
7,8 Kwartaal 1 2023
Kwartaal 2 2023
Kwartaal 3 2023
Kwartaal 4 2023
Kwartaal 1 2024
Reisduur rapportcijfer
Kwartaal 2 2024
Kwartaal 3 2024
Kwartaal 4 2024
Gemiddelde 2024
Deze rapportcijfers zijn afgerond op 1 cijfer achter de komma. Daarom liggen dezelfde cijfers soms niet op dezelfde hoogte. 10
SAMENVATTING trend Reservering rapportcijfer 8,4 8,3 8,2 8,2
8,0 8 7,9
7,9
7,8 7,8
7,7 7,7 7,6 Kwartaal 1 2023
Kwartaal 2 2023
Kwartaal 3 2023
Kwartaal 4 2023
Kwartaal 1 2024
Reservering rit rapportcijfer
Kwartaal 2 2024
Kwartaal 3 2024
Kwartaal 4 2024
Gemiddelde 2024
Deze rapportcijfers zijn afgerond op 1 cijfer achter de komma. Daarom liggen dezelfde cijfers soms niet op dezelfde hoogte. 11
SAMENVATTING trend % (zeer) tevreden over rit
100%
98% 97% 96% 96% 95% 94% 94%
92%
91%
90%
88% Kwartaal 1 2023
94%
90%
89%
Kwartaal 2 2023
Kwartaal 3 2023
Kwartaal 4 2023
Kwartaal 1 2024
(zeer) tevreden
Kwartaal 2 2024
Kwartaal 3 2024
Kwartaal 4 2024
Gemiddelde 2024
12
SAMENVATTING trend Ontwikkeling oorzaken ontevredenheid 60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% Kwartaal 1 2024
Kwartaal 2 2024
Kwartaal 3 2024
Kwartaal 4 2024
Ophaaltijd/ ik ben niet opgehaald
Ritreservering
Chauffeur
Reistijd/ te lang in voertuig
Uitvoering indicaties
Voertuig
Problemen met betalen van de rit
Hulpmiddelen
Anders, namelijk: 13
Inhoudsopgave Algemene tevredenheid Ontevredenheid Rapportcijfers
Reisdoel Reservering Terugbelservice Klachtenafhandeling Aanvullende vragen
Continu KTO Avan - 2024
14
Algemene tevredenheid rit Hoe tevreden bent u over de reservering en de uitvoering van deze taxirit? (n=1.760) Voldeed de rit aan uw verwachtingen? Zeer tevreden
29%
Tevreden
Over welk onderdeel van deze taxirit bent u niet (helemaal) tevreden? (n=120) Meer antwoorden mogelijk Ophaaltijd/ ik ben niet opgehaald
37%
Ritreservering
37%
64% Reistijd/ te lang in voertuig
Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden
Weet ik niet (meer)
5%
13%
Chauffeur
11%
Voertuig
2%
5%
Uitvoering indicaties
1%
Problemen met betalen van de rit
0%
Hulpmiddelen
0%
0% 0%
Anders, namelijk:
Het grootste deel van de respondenten is (zeer) tevreden over de rit (93%). Aan deze respondenten is alleen gevraagd naar het reisdoel en het oordeel op basis van enkele rapportcijfers. 7% van de respondenten is niet tevreden, niet ontevreden of (zeer) ontevreden.
8%
Aan de respondenten die niet tevreden, niet ontevreden of (zeer) ontevreden zijn, is gevraagd waarover men niet tevreden was. Hierbij konden meer antwoorden worden gegeven. Vooral de ophaaltijd en ritreservering (beide 37%) zijn veel genoemd als reden van ontevredenheid. Op de volgende pagina staat per onderdeel aangegeven waarover de respondenten ontevreden zijn.
Continu KTO Avan - 2024
15
Ontevredenheid rit Van de 1.760 respondenten hebben er 120 aangegeven ontevreden te zijn. Op deze pagina staat aangegeven waarover ze ontevreden zijn.
Voertuig 6 respondenten waren ontevreden over het voertuig. 1 geeft aan dat het van binnen vies was. 5 hebben nog iets anders aangegeven.
Ritreservering 44 respondenten zijn ontevreden over de reservering van de taxirit. 9 van hen vinden de site onduidelijk. 7 geven aan dat de rit niet goed is gereserveerd. 5 geven aan dat de telefonist(e) niet vriendelijk was en ook 5 moesten te lang wachten. 3 geven aan dat de informatie niet compleet was. 25 hebben nog iets anders aangegeven. Hierbij is bijvoorbeeld genoemd dat de app niet gebruiksvriendelijk was. Dit was vooral in kwartaal 1 het geval.
Ophaaltijd 44 respondenten zijn ontevreden over de ophaaltijd. 35 respondenten geven aan dat ze te laat zijn opgehaald, 4 te vroeg en 5 zeggen dat ze niet zijn opgehaald. 6 respondenten geven aan hierover goed te zijn geïnformeerd, 2 niet goed geïnformeerd te zijn en 29 zeggen helemaal niet te zijn geïnformeerd.
Hulpmiddelen Er zijn geen respondenten ontevreden over de manier waarop er met hulpmiddelen (bijvoorbeeld rolstoel, scootmobiel of rollator) is omgegaan.
Uitvoering indicaties 1 respondent is ontevreden over de uitvoering van indicaties. Het betreft een verkeerd voertuig.
Feitelijke informatie Van de 44 respondenten die ontevreden zijn over de ophaaltijd zijn er 21 op tijd opgehaald en 23 te laat.
Reistijd 15 respondenten zijn ontevreden over de reistijd. 12 geven aan dat de reis meer dan 30 minuten langer duurde dan de directe reistijd (niet gespecificeerd). 6 hiervan geven zelfs aan dat de rit 60 minuten langer duurde dan de directe reistijd.
Chauffeur 13 respondenten zijn ontevreden over de chauffeur. 5 respondenten geven aan dat de chauffeur onvriendelijk was en 3 dat hij/zij niet behulpzaam was. 2 geven aan dat de chauffeur niet veilig reed en 1 geeft aan dat de chauffeur het hulpmiddel niet goed heeft vastgezet. 4 hebben nog iets anders aangegeven.
Continu KTO Avan - 2024
16
8,0 7,9 8,1 8,2 8,0 8,2
Continu KTO Avan - 2024
Nijmegen n = 207 Overbetuwe n = 104 Renkum n = 153 Rheden n = 101
8,0 8,1 8,1
Zevenaar n = 153
7,0
Wijchen n = 97
Algemeen rapportcijfer per gemeente
Westervoort n = 49
Rozendaal n=1
8,0
Mook en Middelaar n = 44
7,9
Montferland n = 148
7,9
Lingewaard n = 103
8,0
Heumen n = 51
Beuningen n = 50
7,8
Duiven n = 47
8,4
Druten n = 99
8,1
Doesburg n = 43
7,8
Berg en Dal n = 102
10 8 6 4 2 0
Arnhem n = 206
Rapportcijfers per gemeente Totaal: n=
17
Druten n = 99 Duiven n = 46 Heumen n = 51
7,8 8,0 8,1 7,9
8,1
8,0 7,7 8,0 8,1 7,9 8,1
Continu KTO Avan - 2024
Heumen n = 51 Lingewaard n = 103 Montferland n = 148 Mook en Middelaar n = 44 Nijmegen n = 208 Overbetuwe n = 104
Renkum n = 152 Rheden n = 101
Rapportcijfer stiptheid vertrektijd per gemeente
7,0
7,9 8,0 8,0
Westervoort n = 49 Wijchen n = 97 Zevenaar n = 153
7,0
7,8 7,9 8,0
Zevenaar n = 153
7,9
Wijchen n = 97
8,0
Duiven n = 46
Rapportcijfer reisduur rit per gemeente
Westervoort n = 49
7,8
Rozendaal n=1
7,8
Druten n = 99
Beuningen n = 50
7,8
Doesburg n = 43
Berg en Dal n = 102
7,7
Rozendaal n=1
7,9
Rheden n = 101
7,9
Renkum n = 153
7,7
Overbetuwe n = 104
7,8
Nijmegen n = 208
7,7
Mook en Middelaar n = 44
8,1
Doesburg n = 43
8,4
Montferland n = 148
8,0
Beuningen n = 50
8,1
Lingewaard n = 103
7,7
Berg en Dal n = 102
10 8 6 4 2 0 7,8
Arnhem n = 206
10 8 6 4 2 0
Arnhem n = 206
Rapportcijfers per gemeente Totaal: n=
Totaal: n=
18
Continu KTO Avan - 2024
8,0
7,8 7,9
6,8
Montferland n = 123 Mook en Middelaar n = 33 Nijmegen n = 168 Overbetuwe n = 91
Renkum n = 133 Rheden n = 86
Afhandeling laatste klacht per gemeente
7,8 7,7 7,8
Westervoort n = 42 Wijchen n = 77 Zevenaar n = 134
7,0
4,0 5,8
Zevenaar n=6
7,9
Wijchen n=8
7,7
Lingewaard n = 80
Rapportcijfer reservering per gemeente
Westervoort n=2
7,8
Rozendaal n=1
7,7
Rozendaal n=0
6,3
Rheden n=5
7,5
Renkum n=9
5,6
Overbetuwe n=4
6,0
Nijmegen n = 16
Mook en Middelaar n=4
6,2
Montferland n=6
6,7
Lingewaard n=6
7,0
7,7
Heumen n = 39
7,7
Duiven n = 45
Beuningen n = 47
7,7
Druten n = 73
Berg en Dal n = 78
7,2
Heumen n=3
4,8
Duiven n=4
3,5 5,0
Druten n=3
8,0
Doesburg n = 40
7,9
Doesburg n=2
6,4
Beuningen n=3
6,2
Berg en Dal n=5
10 8 6 4 2 0 7,6
Arnhem n = 167
10 8 6 4 2 0
Arnhem n = 11
Rapportcijfers per gemeente Totaal: n=
Totaal: n=
7,6 4,8
19
Rapportcijfers per perceel Totaal:
10
8,1
8,0
Totaal: Rapportcijfer stiptheid vertrektijd per perceel n=
n=
Algemeen rapportcijfer per perceel
8,0
8,0
8
10 8,0
7,9
7,9
7,9
Zuid n = 639
West n = 324
Noord n = 399
Oost n = 396
8
6
6
4
4
2
2
0 Zuid n = 638
West n = 324
Noord n = 399
Oost n = 397
0
Totaal: n=
Rapportcijfer reisduur rit per perceel 10 8,0
7,9
8,0
7,9
Zuid n = 639
West n = 324
Noord n = 398
Oost n = 396
8
6 4 2 0
Continu KTO Avan - 2024
20
Rapportcijfers per perceel Totaal: Rapportcijfer reservering per perceel
Totaal:
n=
Afhandeling laatste klacht per perceel (betreft de uitvoering van de rit)
10 8
n= 59
10 7,8
7,8
7,7
7,8
8
6
6
4
4
2
2
0
5,9
6,0
6,8 4,8
0 Zuid n = 505
West n = 267
Noord n = 341
Oost n = 344
Zuid n = 22
West n=8
Noord n = 16
Oost n = 13
Totaal: Afhandeling laatste klacht callcenter (betreft de reservering van de rit)
Continu KTO Avan - 2024
n=
21
Rapportcijfers per maand (totaal) Algemeen rapportcijfer per maand
Totaal: n=
10 9,5 9 8,5
8,1
7,9
Januari 2024 n = 152
Februari 2024 n = 144
8,1 7,9
8
8,1
8,0
8,2
7,8
8,1
8,3 8,0
7,8
7,5 7
Maart 2024 n = 172
April 2024 n = 149
Mei 2024 n = 147
Juni 2024 n = 134
Juli 2024 n = 174
Continu KTO Avan - 2024
Augustus 2024 n = 141
September 2024 n = 140
Oktober 2024 n = 95
November 2024 n = 156
December 2024 n = 154
22
Rapportcijfers per maand (totaal) Totaal:
Rapportcijfer reisduur rit per maand
n=
10 9,5 9 8,5
8,1
8,0
8,1
8,1
8,0
7,8
7,7
8
8,1
7,9
8,1
8,1 7,6
7,5 7 Januari 2024 n = 152
Februari 2024 n = 144
Maart 2024 n = 170
April 2024 n = 150
Mei 2024 n = 147
Juni 2024 n = 134
Juli 2024 n = 174
Augustus 2024 n = 141
September 2024 n = 140
Oktober 2024 n = 95
November 2024 n = 156
December 2024 n = 154
Totaal:
Rapportcijfer stiptheid vertrektijd per maand
n=
10 9,5 9 8,5
8,0
8
7,9
8,1
8,1
8,0
8,1
7,8
7,7
8,0
8,1
8,0 7,5
7,5 7 Januari 2024 n = 152
Februari 2024 n = 144
Maart 2024 n = 171
April 2024 n = 150
Mei 2024 n = 147
Juni 2024 n = 134
Juli 2024 n = 174
Continu KTO Avan - 2024
Augustus 2024 n = 141
September 2024 n = 140
Oktober 2024 n = 95
November 2024 n = 156
December 2024 n = 154
23
Rapportcijfers per maand (totaal) Totaal:
Rapportcijfer reservering per maand
n=
10 9,5 9 8,5 8
7,6
7,7
7,6
7,5
Januari 2024 n = 116
Februari 2024 n = 107
Maart 2024 n = 133
April 2024 n = 122
7,8
7,9
Mei 2024 n = 112
Juni 2024 n = 108
7,9
8,0
7,9
8,1
7,9 7,5
7,5 7 Juli 2024 n = 137
Augustus 2024 n = 119
September 2024 n = 136
Oktober 2024 n = 76
Afhandeling laatste klacht per maand
November 2024 n = 147
December 2024 n = 144
Totaal: n=
8 7,5 7 6,5 6 5,5 5 4,5 4
7,2 6,5
6,5
6,3 5,7
6,8 6,2
5,5
5,8
5,9
November 2024 n = 15
December 2024 n=9
5,4
4,0 Januari 2024 n=4
Februari 2024 n=6
Maart 2024 n=9
April 2024 n=6
Mei 2024 n = 12
Juni 2024 n=4
Juli 2024 n=5
Continu KTO Avan - 2024
Augustus 2024 n = 13
September 2024 n=9
Oktober 2024 n=5
24
Rapportcijfers per maand (totaal) Totaal:
Rapportcijfer telefonische reservering per maand
n=
10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6
7,7
7,8
7,8
Januari 2024 n = 96
Februari 2024 n = 94
Maart 2024 n = 112
7,6
7,8
7,8
7,8
7,9
April 2024 n = 106
Mei 2024 n = 99
Juni 2024 n = 98
Juli 2024 n = 128
Augustus 2024 n = 98
8,0
8,1
7,9 7,5
September 2024 n = 125
Oktober 2024 n = 64
November 2024 n = 131
December 2024 n = 127
Totaal:
Rapportcijfer online reservering per maand
n=
10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6
8,0
7,9 7,5
8,2
8,4
7,3
7,2
8,4 7,6
7,8
September 2024 n = 11
Oktober 2024 n = 12
7,5
6,8
Januari 2024 n = 20
Februari 2024 n = 13
Maart 2024 n = 21
April 2024 n = 16
Mei 2024 n = 13
Juni 2024 n = 10
Juli 2024 n=9
Continu KTO Avan - 2024
Augustus 2024 n = 21
November 2024 n = 16
December 2024 n = 17
25
Reisdoel Voor welk doel heeft u deze taxirit gemaakt? (n=1.760)
Bezoek familie of vrienden
37%
Medische afspraak
21%
Bezoek ziekenhuis/ verpleeghuis
9%
Bezoek club of vereniging
8%
Bezoek café, restaurant, theater, bioscoop e.d.
4%
Dagbesteding
4%
Boodschappen
4%
Winkelen
4%
Van/naar het werk Aansluiting op/van een bus of trein Anders, namelijk:
1% 0% 7%
Bij 'Anders, namelijk:' zijn verschillende reisdoelen genoemd. Kapper en kerk zijn hierbij het vaakst genoemd. De resultaten zijn vergelijkbaar met 2023. Bezoek familie en vrienden was toen met 38% het meest voorkomende reisdoel. Medische afspraak werd toen met 37% daarna het meest genoemd.
Continu KTO Avan - 2024
26
Reservering Hoe heeft u deze taxirit gereserveerd? (n=1.760) Telefonisch
Rapportcijfer reservering 73%
Online
10%
Niet geboekt (vaste rit)
9%
Heeft iemand anders gedaan
8%
Telefonisch
Gem:
n=
Online Gem:
n=
Was het bij het reserveren voor u duidelijk hoe laat u (ongeveer) zou worden opgehaald? (n=1.760) Heel duidelijk
75%
Duidelijk
24%
Onduidelijk
1%
Heel onduidelijk
0%
Weet ik niet (meer)
0%
De meeste (73%) respondenten hebben aangegeven de taxirit telefonisch te hebben gereserveerd. Ze hebben de reservering gemiddeld met een 7,8 beoordeeld. 10% van de respondenten heeft de taxirit online gereserveerd. Ze hebben de reservering gemiddeld met een 7,7 beoordeeld. In 2023 heeft 70% telefonisch gereserveerd. Dit is dus iets toegenomen. In 2023 heeft 11% online gereserveerd. Dit is dus licht afgenomen.
Continu KTO Avan - 2024
27
Terugbelservice Bent u 5 tot 10 minuten voordat u werd opgehaald gebeld dat de taxi eraan kwam (de terugbelservice)? (n=1.760)
Ja, en het genoemde tijdstip klopte
87%
Ja, maar het genoemde tijdstip klopte niet Ja, maar het was onduidelijk
4% 0%
Nee
4%
Weet ik niet (meer)
2%
N.v.t.
2%
91% van de respondenten heeft aangegeven dat ze 5 tot 10 minuten van tevoren zijn gebeld dat de taxi eraan kwam (de terugbelservice). 4% geeft aan dat dit niet is gebeurd. Uit de feitelijke ritdata van de steekproefritten blijkt dat de terugbelservice in 93% van de ritten is uitgevoerd.
Gebruik terugbelservice volgens ritdata. (n=1.760) Ja
93%
Nee
4%
Niet bekend
3%
Continu KTO Avan - 2024
28
Terugbelservice Bent u 5 tot 10 minuten voordat u werd opgehaald gebeld dat de taxi eraan kwam (de terugbelservice)? Vs. rapportcijfers
Reservering rit rapportcijfer
Stiptheid rapportcijfer
Reisduur rapportcijfer
Algemeen rapportcijfer
Ja, en het genoemde tijdstip klopte
7,8
8,0
8,0
8,1
Overig
7,5
7,3
7,5
7,5
n=
1.457
1.758
1.757
1.758
De respondenten die 5 tot 10 minuten voordat ze zijn opgehaald gebeld werden dat de taxi eraan kwam en aangeven dat het tijdstip klopt, geven gemiddeld hogere rapportcijfers dan de overige respondenten. Het verschil is het grootst bij het rapportcijfer stiptheid (een verschil van 0,7).
Continu KTO Avan - 2024
29
Klachtenafhandeling De vragen over de klachtenafhandeling gaan niet over de betreffende rit maar over de afgelopen 3 maanden.
Heeft u de afgelopen 3 maanden een klacht ingediend over het vervoer van Avan? (n=1.760)
Ja, telefonisch
Ja, online
5%
Waarover ging uw laatste klacht? (n=110)
Reservering van de rit
21%
2% Uitvoering van de rit
Ja, per post
0% Anders, namelijk:
Nee
62%
17%
94%
Klacht zichtbaar? (n=70) Dit wordt gecontroleerd door de interviewer Het grootste deel van de respondenten (94%) heeft de afgelopen 3 maanden geen klacht ingediend over het vervoer van Avan. 5% heeft telefonisch een klacht ingediend en ook 2% online. De meeste klachten gingen over de uitvoering van de rit.
Laatste klacht zichtbaar in systeem
Geen klacht zichtbaar in systeem
Continu KTO Avan - 2024
77%
23%
30
Aanvullende vragen
Reserveert u wel eens een rit via de boekingsapp of het webportaal? (n=1.205)
Ja
Nee
Waarom reserveert u niet met de boekingsapp/ het webportaal? (n=1.165)
3%
97%
Ik heb geen smartphone/ tablet/ computer
19%
Ik heb liever persoonlijk contact
18%
Ik ben niet handig met smartphones/computers
15%
Ik weet niet hoe het werkt
11%
Ik ben gewend om te bellen De aanvullende vragen zijn gesteld van kwartaal 1 t/m kwartaal 3 2024. Bovenstaande vraag is gesteld aan de respondenten die de rit niet online hebben geboekt.
8%
Ik heb geen vertrouwen in een online boeking
2%
Ik heb me er nog niet in verdiept
2%
Ik vind de app/ het webportaal niet gebruiksvriendelijk
1%
Ik wist niet dat de app/ het 0% webportaal bestaat (korte…
Continu KTO Avan - 2024
Anders, namelijk:
12%
Ik boek niet zelf/ iemand anders boekt voor mij
11%
31
Aanvullende vragen
Sinds wanneer boekt u ritten via de app/ het webportaal? (n=174)
Sinds een paar jaar
Boekt u altijd via de app/ het webportaal of ook wel eens telefonisch? (n=174)
49% Altijd online
Sinds een paar maanden
29%
Weet ik niet (meer)
Sinds een paar weken
Meestal online
11%
41%
6% Meestal telefonisch
Sinds een paar dagen
45%
14%
5%
Deze vragen zijn gesteld aan iedereen die wel eens via de boekingsapp/ het webportaal reserveert.
Continu KTO Avan - 2024
32
Aanvullende vragen
Waarom boekt u (wel eens) via de app/ het webportaal? Meer antwoorden mogelijk (n=174)
Sneller
59%
Altijd bereikbaar
36%
Goedkoper (geen belkosten)
Anders, namelijk:
Wat is volgens u het beste punt van de app/ het webportaal? Meer antwoorden mogelijk (n=174)
Handiger/makkelijker
37%
Geen
37%
Overzichtelijk
26%
26%
Zien waar de taxi rijdt (10 minuten voor geplande vertrektijd)
6%
Kan ritten boeken met Aankomsttijdgarantie
6%
2%
Deze vragen zijn gesteld aan iedereen die wel eens via de boekingsapp/ het webportaal reserveert.
Continu KTO Avan - 2024
33
Conclusies en aanbevelingen
CONCLUSIES
AANBEVELINGEN
Hoge rapportcijfers! Alle aspecten worden beoordeeld met een 7,8 of hoger. Algemeen cijfer is 8. Stabiel positief beeld over alle aspecten, tijd en gemeenten.
Oorzaak ontevredenheid verandert Van ritreservering in Q1 naar ophaaltijd/niet opgehaald in Q3 en Q4. Er was in Q1 ook meer ontevredenheid in totaal, dat is veroorzaakt door de ritreservering. Structureel is de ontevredenheid over de ophaaltijd het hoogst.
Communiceer hierover, laat zien dat de kwaliteitsbeleving goed is en dat klanten de dienstverlening waarderen Verkrijg inzicht in de ontevredenheid over de ophaaltijd. Dit kan worden gedaan door de feitelijke ritdata naast de resultaten van het KTO te leggen.
Weinig online reservering 10% reserveert online. Dit was in 2023 11%. Veel genoemde redenen voor niet online reserveren zijn: onbekend met hoe het werkt, gewoonte, digitaal niet vaardig, geen vertrouwen in digitale reservering.
Continu KTO Avan - 2024
Stimuleer dat meer online wordt gereserveerd met informatie en trainingen.
34