Bijlage 5 Bijlage kwaliteit dienstverlening 2023

Bijlage kwaliteit dienstverlening Jaarrekening 2023

Inhoud bijlage Kwaliteit dienstverlening Deze bijlage bestaat uit twee onderdelen: • Klanttevredenheidsonderzoek Informatie en resultaten 2023

3 - 19

• Jaarverslag klachtenafhandeling 2023

20 - 30

2

Klanttevredenheidsonderzoek Informatie en resultaten 2023

Omgevingsdienst Rivierenland Waar we voor staan en gaan Strategische Koers In onze strategische Koers geven wij aan waarvoor wij de komende jaren willen gaan. Dat is onze visie. De uitgangspunten: • Partnerschap versterken • Meerwaarde bieden met onze dienstverlening Via het klanttevredenheidsonderzoek meten we de klantervaring met onze dienstverlening.

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

4

Klanttevredenheidsonderzoek Waarom, wie en waarover? Waarom? Met het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) krijgen wij inzicht in wat onze klanten van onze dienstverlening vinden en wat zij van ons verwachten. Met die informatie kunnen wij onze dienstverlening steeds blijven verbeteren. Wie en waarover? Inwoners, bedrijven en (medewerkers van) gemeenten ontvangen van ons een klanttevredenheidsonderzoek wanneer zij met ons in contact zijn geweest in geval van: • Vergunningverlening milieu en bouw • Toezicht milieu en bouw • Advies Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

5

Klanttevredenheidsonderzoek Hoe werkt het? Onafhankelijk Onze klanttevredenheid brengen we onafhankelijk in beeld. Dit doen wij door samen te werken met het bedrijf Happynizr dat gespecialiseerd is in het meten van (klant)ervaringen. Happynizr helpt ons de klantervaringen in beeld te brengen door digitale formulieren, vragenlijsten en de feedback te faciliteren. Zij leveren de inzichten in een dashboard waarmee wij aan de slag kunnen.

Happynizr | Forms, Surveys & Feedback software voor CX, EX & BX Insights!

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

6

Klanttevredenheidsonderzoek Wat willen wij weten? Niet het wat Wij vragen onze klanten niet naar de tevredenheid over de uitkomst van een besluit of een gegeven advies. Wel het hoe Wij vragen onze klanten wel naar hun ervaring over de wijze waarop (hoe) zij dit besluit of het advies hebben gekregen. Ook als dit besluit of advies niet is waarop de klant gehoopt had.

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

De vragen Wij vragen onze klanten hoe tevreden zij zijn over • De algemene dienstverlening (in relatie tot product) • De samenwerking met de medewerker • De duidelijkheid schriftelijke communicatie • De telefonische bereikbaarheid (snelheid en reactietijd)

7

De cijfers achter de resultaten 2023 Cijfers en aantallen • Ontvangers KTO • Respondenten • Responspercentage • Zeer tevreden • Tevreden • Ontevreden

4262 956 22% 286 501 169

Doelstelling Onze doelstelling is een klanttevredenheid van minimaal 80%.

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

8

Klanttevredenheidsonderzoek Resultaat en feedback van de klant Analyseren Uit de feedback filteren we de rode draad van de (on)tevredenheid en kijken we of er een verband is tussen de (zeer) tevreden en ontevreden feedback. Tips en suggesties Ook kijken we naar de meest voorkomende tips en suggesties die we van onze klanten krijgen.

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

Relatie met klachten De feedback die wij van klanten krijgen leggen we naast de incidenten en klachten die via onze klachtenprocedure gemeld worden om te kijken of en welke parallellen we zien. Evalueren Het resultaat van dit alles bespreken wij intern en nemen we mee in het verder verbeteren van onze dienstverlening.

9

Concrete verbeteracties dienstverlening de afgelopen jaren Ontwikkeling Omdat alleen de inhoudelijke productkwaliteit niet voldoende is, is de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in klantgericht werken. Een aantal voorbeelden • Visie op klantgerichtheid ontwikkeld • Schrijftraining B1 voor medewerkers • Communicatierichtlijnen opgesteld • Klanttevredenheidsonderzoek uitgebreid en doelstelling van 80% afgesproken • Workshop klantreizen voor team VV bouw • Training voeren van klantgesprek en omgaan met agressie (team toezicht) • Opfristrainingen B1 schrijven Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

Verbeteracties Concrete verbeteracties op basis van feedback van de klant uit het klanttevredenheidsonderzoek zijn bijvoorbeeld • Brieven begrijpelijker gemaakt, herschreven naar B1 • Doorlooptijden verkort door het introduceren van “flitsvergunningen” (bepaalde categorieën bouwwerken) • Extra klantcontactmomenten in werkprocessen toegevoegd (statusinformatie) • Telefonische bereikbaarheid verbeterd • Website vernieuwd • Afspraken met RO-afdelingen • Informele afhandeling klachten 10

Periode 2023

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

11

Periode 2023

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

12

Klanttevredenheidsonderzoek Analyse feedback Analyse feedback klant • De feedback gaat over alle onderwerpen (algemene dienstverlening, samenwerking, bereikbaarheid en schriftelijke communicatie) • Uit de feedback halen we rode draad om de verbeterpunten te signaleren.

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

13

Klanttevredenheidsonderzoek (Zeer) tevreden wat zegt de klant? Meest voorkomende reacties • Duidelijk! • Adequaat en volledig • Snelle afhandeling, snelle reactie • Aardig, vriendelijke houding, behulpzaam • Positief meedenken, prettig te woord staan • Korte lijntjes • Goed (onderbouwde) geadviseerd en bruikbare tips • Goede, heldere communicatie, soepel contact • Boven verwachting • Tussentijds contact • Gevoel voor de praktijk • Professionaliteit Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

• • • • •

Prima Realistisch kijk en medemenselijkheid Goed bereikbaar Deskundigheid “naam collega” is een fijn contactpersoon

14

Klanttevredenheidsonderzoek Ontevreden wat zegt de klant? Meest voorkomende reacties • Duurt te lang • Teveel aanspreekpunten / zaakbehandelaars • (Tijds)afspraken niet nakomen • Slecht bereikbaar, ook na terugbelverzoeken • Niet op de locatie kijken • Niet meedenken • Veel geld / te duur • Niet in oplossingen denken • Beter samenwerken • Beter (sneller) communiceren (tussen verschillende afdelingen)

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

• • • •

Onduidelijke procedure Samenwerking ODR, (BAG) en gemeente niet goed Amateuristisch Niet doorvragen

15

(Zeer) tevreden klanten en ontevreden wat valt op? Rode draad tevredenheid Kijkend naar de feedback van de (zeer) tevreden klant bestaat de rode draad uit één categorie • Communicatie/klantgerichtheid klantbeleving, -verwachting, houding/gedrag Kijkend naar de feedback van de ontevreden klant is bestaat de rode draad uit twee categorieën • Procedure/proces duidelijkheid, doorlooptijd, moeilijkheid • Communicatie/klantgerichtheid klantbeleving, -verwachting, houding/gedrag

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

Conclusie Dit is niet anders dan het jaar hiervoor. De klant vindt het erg belangrijk hoe wij iets doen. Als de klant dat positief ervaart, dan is een eventuele onduidelijkheid, duur of moeilijkheid in het traject ondergeschikt of zelfs niet van belang (“want hier wordt klantgericht op gehandeld”). Dit laatste is niet het geval wanneer de klant de manier waarop (hoe) hij behandeld wordt negatief ervaart. De klant beoordeelt ons op • Iets beloven en ook waarmaken • De verwachtingen van de klant weten en begrijpen en hiernaar handelen 16

Klanttevredenheidsonderzoek en Klachtenprocedure zien we parallellen? Klachten 2023 In 2023 heeft ODR in totaal 10 klachten ontvangen. Van deze 10 is er 1 informeel afgehandeld, 2 buiten behandeling gelaten, 2 nog niet behandeld en 5 zijn formeel afgehandeld. Geen van de 5 klachten zijn volledig gegrond.

• • • •

Aard van de signalen en klachten De aard van de signalen en klachten is in dezelfde lijn als de feedback van de ontevreden klant. De volgende pijnpunten worden genoemd.

Parallellen klanttevredenheid • Geen (goede) statusupdates, terugkoppeling, bereikbaarheid • Tegenstrijdige informatie / besluiten • Werkwijze afhankelijk van medewerker • Doorlooptijd te lang • Onduidelijkheid proces / procedure

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

Geen reactie, niet voldoende op de hoogte gehouden Wisselende antwoorden, onzorgvuldig behandeld Verzoek onjuist opgepakt Doorlooptijd opvragen stukken / informatieverzoek te lang • Onduidelijkheid traject (proces/procedure)

17

Klanttevredenheidsonderzoek Tips suggesties van de klant Meest voorkomende tips • Sneller afhandelen • Afspraken nakomen • Betere dossiervorming • Op locatie kijken • Meedenken • Beter samenwerken • Beter communiceren tussen afdelingen • Voortgang communiceren • Met mensen in gesprek gaan • Praktijkgericht werken • Luisteren

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

• • • •

Proces vereenvoudigen Kosten verlagen In mogelijkheden denken Geen brieven per post sturen

Maar ook • Blijf dit volhouden • Blijf zo doorgaan • De dienstverlening is helemaal prima! • Geen suggesties • Geen tips, alles goed afgehandeld • Geen veranderingen doorvoeren

18

Klanttevredenheidsonderzoek Aan de slag wat gaan we doen? Doen we de dingen goed? Onze doelstelling is 80% tevredenheid. Met een klanttevredenheid van 82% kunnen we op basis daarvan de conclusie trekken dat onze doelstelling hebben bereikt. Doen we de goede dingen? We zijn op de goede weg, dat laat het resultaat zien. Maar er is altijd ruimte voor verbetering en het is belangrijk dat we ons bewust zijn van de klantverwachting. Daarom blijven we de klanttevredenheid meten en gebruiken we de resultaten voor verdere verbetering. Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2023

Kwaliteit en dienstverlening Het aanbieden van alleen een goed product is niet meer van deze tijd. De manier waarop het wordt ‘aangeboden’ en het gemakkelijk is voor klanten is tegenwoordig essentieel. Dat maakt het verschil en dat zie je terug in de klanttevredenheidsreacties. Kwaliteit is vaak subjectief en hangt heel erg af vanuit welk perspectief iemand iets beoordeelt, wat iemands ervaring is en welke verwachtingen iemand heeft. Een goede kwaliteit betekent dat je voldoet aan de verwachtingen van je klant. Het gaat om het verschil tussen de verwachting en de ervaring van de klant.

19

Jaarverslag klachtenafhandeling 2023

Inleiding In dit jaarverslag wordt gerapporteerd over de behandeling van klachten in 2023 op grond van de regeling interne klachtenbehandeling Omgevingsdienst Rivierenland 2020.

In de bovengenoemde regeling is ook opgenomen dat jaarlijks een verslag over de binnengekomen klachten wordt gemaakt. Het jaarverslag klachtenafhandeling 2023 ligt nu voor u. In dit jaarverslag komen de volgende onderwerpen aan bod:

De regeling interne klachtenbehandeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Het gaat om klachten over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een burger heeft gedragen. Gedragingen van personen, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan worden aangemerkt als gedragingen van dat bestuursorgaan.

• • • •

De regeling interne klachtbehandeling heeft als doel de behandeling van de klachten zoveel mogelijk op uniforme wijze te laten plaatsvinden. Dit komt de zorgvuldige behandeling van klachten ten goede. Dit is niet altijd mogelijk, omdat elke klacht weer anders is en soms om maatwerk vraagt.

Dit jaarverslag over de klachtafhandeling 2023 wordt conform het bepaalde in artikel 6 van de Klachtenregeling aangeboden aan het dagelijks bestuur en ter kennisname aan het algemeen bestuur en de ondernemingsraad toegezonden. Daarnaast zal het jaarverslag op de website van de ODR worden gepubliceerd.

Aantal ingekomen klachten over 2023 Aard van deze klachten Wijze van afhandeling en afhandelingstermijnen Conclusies en aanbevelingen voor aankomend jaar

In het laatste hoofdstuk worden nog conclusies getrokken en aanbevelingen gegeven voor aankomend jaar.

Als overheidsorganisatie stelt de Omgevingsdienst Rivierenland (ODR) personen en instanties in de gelegenheid om klachten te kunnen indienen over het gedrag van het personeel of het bestuur van de ODR. De ODR is verplicht zorg te dragen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten en hierover te rapporteren.

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2023

21

Jaarverslag klachtenafhandeling Aantal klachten (1) In het jaar 2023 zijn er 10 formele klachten binnengekomen bij de ODR. Een klacht wordt beoordeeld op ontvankelijkheid en behandeld volgens de voorgeschreven procedure. Klachten die als niet-ontvankelijk zijn beoordeeld of die door een andere overheidsorganisatie moesten worden behandeld, tellen niet mee in dit aantal. Hierbij kan het gaan om klachten die eigenlijk inhoudelijke gronden van een bezwaar- of beroepsprocedure bevatten of klachten die betrekking hebben op medewerkers van een gemeente.

Indien de klager niet tevreden is met de klachtafhandeling, dan staat voor hem de externe klachtvoorziening open bij de Nationale Ombudsman. Deze voorziening staat tot een jaar na de afdoeningsdatum van de klacht open. Hiervan is in 2023 door geen enkele klager gebruik gemaakt.

De procedure rondom het behandelen van een klacht loopt als volgt: • De ontvankelijke klachten worden geregistreerd met een kenmerk en het klaagschrift wordt digitaal gearchiveerd. • Het digitale archief is alleen toegankelijk voor MT-leden en de klachtencoördinator, zodat de vertrouwelijkheid van de klacht is gewaarborgd. • De klachtencoördinator zet de klacht uit bij de klachtbehandelaar. Wie dit is, staat in het Mandaat- en machtigingsregister (bijlage bij de klachtenregeling). • Wanneer de klacht gaat over een medewerker, dan wordt deze medewerker ook meteen van de klacht op de hoogte gebracht. • Daarna wordt de klacht inhoudelijk behandeld. Afhankelijk van de formele of informele afwikkeling, worden zowel de klager als de beklaagde gehoord. • Hiervan wordt een verslag opgemaakt. • Het verslag wordt samen met de afdoeningsbrief aan de klager en beklaagde gestuurd. Jaarverslag klachtenafhandeling, 2023

22

Jaarverslag klachtenafhandeling Aantal klachten (2)

Verdeling aantal klachten per afdeling 10%0%

30%

20%

Aantal klachten ten opzichte van het aantal producten dat ODR per jaar levert 40%

2021

2022

2023

Aantal producten

19.215

18.579

19.431

Aantal klachten

26

8

10

Klachten per product

0,135%

0,043%

0,051%

Team Toeizcht en handhaving Bouw

Team vergunningen bouw

Team juridische zaken

Team vergunningen milieu

Team Ondersteuning

Team Advies

Team bedrijfsvoering

Team bodem

Team toezicht milieu

Team ketentoezicht

Verdeling aantal klachten per gemeente 20%

0%10% 20%

30%

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2023

20%

Gemeente Zaltbommel

Gemeente Maasdriel

Gemeente West Betuwe

Gemeente West Maas en Waal

Gemeente Buren

Gemeente Tiel

Gemeente Culemborg

Gemeente Neder-Betuwe

23

Jaarverslag klachtenafhandeling Aard van de klachten (1) De meeste klachten hebben over het algemeen meerdere oorzaken. Desondanks kunnen de klachten als geheel in één categorie worden ingedeeld, omdat de verschillende oorzaken vaak gaan over hetzelfde thema. De klachten die in 2023 zijn ingediend, kunnen worden onderverdeeld in de onderstaande categorieën. Hierbij wordt opgemerkt, dat dit overzicht uitsluitend over de categorie van de klacht gaat. Het betekent niet dat de inhoud van de klacht ook gegrond is. Op de volgende pagina staat een toelichting op de verschillende categorieën.

In voorgaande jaren hadden de klachten betrekking op de volgende categorieën.

2023  Communicatie

2021  Communicatie  Optreden toezichthouder  Afspraken niet nagekomen

Aantal 4 3 5

 Doorlooptijd procedure  Verkeerde informatie door medewerker gegeven  Privacy niet gewaarborgd  Hoogte leges Totaal

7 5 1 1 26



Optreden toezichthouder



Verkeerde informatie door medewerker gegeven



Doorlooptijd procedure



Hoogte leges

Totaal

Aantal

3 4 1 1 1 10

2022  Communicatie  Afspraken niet nagekomen Totaal

Aantal 7 1 8

Aantal 7 1

8

Dit is ten opzichte van vorige jaar een wijziging. In 2022 was de categorie Communicatie met 87,5% de grootste categorieën van klachten.

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2023

24

Jaarverslag klachtenafhandeling Aard van de klachten (2) Toelichting categorieën Communicatie

Het gaat hierbij om klachten waarbij de communicatie tussen klager en medewerker is verstoord. Het kan bijvoorbeeld gaan om: een klager die zich niet serieus genomen voelt, het gevoel ontstaat dat ODR niets met een handhavingsverzoek doet of de communicatie tussen de klager en medewerker loopt op een andere manier niet goed.

Optreden toezichthouder Een klager vindt dat een toezichthouder te excessief optreedt. Een controle wordt bijvoorbeeld in de avonduren uitgevoerd. Ook kan een klager vinden dat een toezichthouder niet als zodanig herkenbaar is. Afspraken niet nakomen

Een klager klaagt dat afspraken niet worden nagekomen, zoals: terugbelafspraken worden niet nagekomen of beloofde informatie wordt niet geleverd.

Doorlooptijd procedure

De klager is van mening dat de procedure te lang duurt. Een klager heeft bijvoorbeeld na 10 weken nog geen informatie ontvangen.

Verkeerde informatie door De klager geeft aan dat de medewerker foute of verkeerde informatie medeweker gegeven heeft geleverd. Privacy niet gewaarborgd De klager is van mening dat een medewerker zijn of haar privacy niet heeft gewaarborgd. Het gaat om situaties zoals: bij een klacht zou de toezichthouder hebben doorgegeven wie heeft geklaagd, er is gemeld wie informatie over een vergunningaanvraag heeft opgevraagd etc. Hoogte leges

Een klager vindt de hoogte van de leges niet in verhouding tot het geleverde product.

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2023

25

Jaarverslag klachtenafhandeling Afhandeling (1) De ingekomen klachten zijn op onderstaande wijze beoordeeld:

Toelichting klachten

Oordeel

2021

2022

2023

Gegrond

0

0

0

Ongegrond

2

0

1

Deels gegrond / deels ongegrond

2

0

1

Deels gegrond / deels niet-ontvankelijk

0

1

1

Deels ongegrond / deels niet-ontvankelijk

0

1

1

Deels ongegrond / deels gegrond / deels niet-ontvankelijk

0

1

1

Ingetrokken

3

1

0

Doorgezonden (ander bevoegd orgaan, andere procedure)

0

0

0

Informeel afgedaan Buiten behandeling gelaten / Niet-ontvankelijk

1 0

4 0

1 2

Nog in behandeling Totaal

1 26

0 8

2 10

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2023

In 2023 zijn in zowel relatieve als absolute zin meer klachten bij de ODR binnen gekomen, namelijk 10 klachten ten opzichte van 8. In tegenstelling tot voorgaande jaren, waren de meeste klachten niet gericht tegen één medewerker. Het merendeel van de klachten was gericht tegen meerdere medewerkers op verschillende afdelingen of de gehele procedure. Ter illustratie: een klager was niet tevreden over hoe haar handhavingsverzoek werd behandeld, waarbij ze contact heeft gehad met een vergunningverlener, toezichthouder en juridisch adviseur. De onderdelen van haar klacht zag niet zozeer toe op één medewerker, maar de gehele werkwijze van de ODR en de samenwerking tussen de verschillende medewerkers onderling.

26

Jaarverslag klachtenafhandeling Afhandeling (2) Informele afhandeling Wanneer klachten en/of signalen binnenkomen is het niet altijd duidelijk of het daadwerkelijk een klacht, signaal of een algehele uitging van onvrede is. In 2023 hebben de teammanagers of de medewerker zelf, wanneer een binnengekomen klacht hiervoor geschikt was, contact met de klager opgenomen. Daarbij is actief uitgevraagd of de klager daadwerkelijk een klacht wilde indienen. In elf gevallen bleek de klager achteraf geen formele klacht in te willen dienen en kon de teamanager of medewerker zelf een passende oplossing bieden. Dit heeft voor een behoorlijke afname in het aantal geregistreerde klachten gezorgd. Dit is in lijn met het beleid van de ODR. Het MT heeft begin 2015 nadrukkelijk de wens uitgesproken dat bij een ingekomen klacht eerst wordt beoordeeld of de klacht informeel kan worden afgedaan (pre-mediation). Dit houdt in dat de klager snel na de ingekomen klacht – waar mogelijk - telefonisch wordt benaderd. De meeste klagers stellen dit zeer op prijs. Men voelt zich hierdoor gehoord en serieus genomen. In 2023 is één formele klacht informeel afgedaan. Het informeel afdoen van een formele klacht houdt in dat de klager snel na de ingekomen klacht telefonisch wordt benaderd.

In veel gevallen blijkt dat dit persoonlijke contact, waarbij de klager de gelegenheid krijgt zijn klacht eens nader toe te lichten, al zorgt voor tevredenheid aan de kant van de klager. Tevens kan – indien van toepassing - direct worden gezocht naar een oplossing met betrekking tot de klacht. Hierdoor is er vaak geen wens meer om het formele traject in te zetten, zoals het plannen van een hoorzitting en de formele afhandeling van de klacht (afhandelingsbrief). Overigens voorzien de Awb en de klachtenregeling beide in de mogelijkheid om in elk stadium van de klachtenprocedure een klacht informeel of minnelijk af te doen, indien dit naar tevredenheid van de klager is (artikel 9:5 Awb en artikel 4, vierde lid, van de Klachtenregeling). Het informeel afdoen van een klacht is dus in lijn met de wet. Jaarverslag klachtenafhandeling, 2023

27

Jaarverslag klachtenafhandeling Afhandeling (3) Gegrond- en ongegrondverklaring Op pagina 26 van deze bijlage is te lezen dat in 2023: • 1 klacht ongegrond is verklaard; • 1 klacht deels gegrond/deels niet-ontvankelijk is verklaard; • 1 klacht deels ongegrond/deels niet-ontvankelijk is verklaard ; • 1 klacht deels ongegrond/deels gegrond en deels niet-ontvankelijk . De niet-ontvankelijkheid van deze klachten heeft er mee te maken dat de klaagschriften gedeeltelijk ook gronden bevatten die eigenlijk een bezwaar- of beroepsgrond waren. Over deze gronden kan in een klachtenprocedure geen oordeel worden gegeven.

Overige zaken Een tweetal zaken zijn niet-ontvankelijk verklaard. Deze klachten gingen over inhoudelijke zaken, welke niet onder het klachtrecht vallen. De overige zaken zijn opgepakt door telefonisch contact met de klager, de zaak inhoudelijk te behandelen of een handhavingszaak te starten. Deze zaken zijn naar tevredenheid afgehandeld.

Openstaande klachten Er zijn nog twee openstaande klachten uit 2023. Nationale ombudsman In 2023 zijn er geen klagers geweest die zich tot de Nationale Ombudsman hebben gewend1.

In 2023 zijn er geen klachten volledig gegrond verklaard. De (deels-)gegrondverklaringen leiden in sommige gevallen tot een actie en in andere gevallen tot verbetermaatregelen. Deze verbetermaatregelen worden dan ook in de afdoeningsbrief aan de klager beschreven. In 2023 is er naar aanleiding van 2 klachten een concrete verbetermaatregel genomen: • De teammanagers van ODR zijn in overleg met elkaar gegaan, om afspraken te maken om de communicatie vanuit verschillende afdelingen beter op elkaar af te stemmen. 1Wanneer een klager het niet eens is met de wijze waarop een bestuursorgaan (van ODR) in eerste aanleg een klacht heeft afgehandeld, dan bestaat de mogelijkheid zich - binnen een jaar na de afwikkeling bij het bestuursorgaan - te wenden tot de

Nationale Ombudsman. Dit betreft dan de klachtenafwikkeling in tweede aanleg. Ook het te laat afwikkelen – zonder instemming van de klager – is een mogelijkheid om je als klager rechtstreeks te wenden tot de Nationale Ombudsman. Deze zal het betreffende bestuursorgaan dan aansporen de klacht binnen een bepaalde tijd – of in ieder geval zo snel mogelijk – af te wikkelen dan wel, indien dit redelijkerwijs niet kan worden gevergd, zelfstandig een oordeel te vellen over de klacht.

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2023

28

Jaarverslag klachtenafhandeling Afhandelingstermijnen 2021

De afhandelingstermijn, die geldt bij de klachtafhandeling, is in beginsel zes weken. Deze termijn kan eenmaal met vier weken worden verdaagd (artikel 5 van de klachtenregeling juncto 9:11, eerste en tweede lid, van de Awb). Wanneer het bestuursorgaan langer de tijd nodig heeft om een klacht af te handelen, dan kan dit, mits de klager hiermee schriftelijk instemt (artikel 9:11, derde lid, van de Awb). Wanneer de klager niet instemt met verder uitstel van de behandeltermijn, heeft deze de mogelijkheid zich rechtstreeks te wenden tot de Nationale Ombudsman. Dit is, zoals op de vorige pagina beschreven, niet voorgevallen in 2023.

Van de klachten die zijn behandeld, zijn er 8 binnen de termijn afgehandeld.

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2023

2022

2023

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Tijdige afhandeling

10

84%

25

96%

8

80%

Te laat (maar met instemming van de klager voor verder uitstel)

1

8%

0

0%

0

0%

Te laat

0

0%

0

0%

0

0%

Openstaand

1

8%

1

4%

2

20%

Totaal

12

100%

26

100%

10

100%

29

Jaarverslag klachtenafhandeling Conclusies en aanbevelingen In 2023 heeft de ODR 10 formele klachten behandeld. Het aantal klachten is ten opzichte van 2022 iets toegenomen. Het aantal klachten per product is ook licht toegenomen (0,043% klachten per product ten opzichte van 0,051% klachten per product). In 2023 zijn de klachten in twee categorieën in te delen: • Communicatie (3 klachten); • Optreden toezichthouder (4 klachten); • Doorlooptijd procedure (1 klacht); • Verkeerde informatie gegeven (1 klacht); • Hoogte leges (1 klacht). Opvallend is dat dit jaar de meeste klachten niet tegen een medewerker, maar diverse medewerkers of de hele procedure gericht is. Voorgaande jaren lag duidelijk bij één afdeling het zwaartepunt. Ook zijn de klachten gelijkmatig verdeeld over alle deelnemers van de ODR, waardoor er geen zwaartepunt bij een van de gemeenten ligt. De klachten zijn grotendeels informeel en naar tevredenheid van de klager afgedaan. Bij alle signalen, die mogelijk een klacht konden zijn, is snel en gericht contact met de potentiele klager opgenomen. Dit is gerealiseerd door niet alleen de klachtencoördinator contact met klager te laten opnemen, maar ook de teammanagers (informele) klachten te laten behandelen. Hierbij is actief nagevraagd of de klager een formele klacht wilde indienen of een signaal wilde afgeven.

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2023

Het snelle en gerichte contact met potentiele klagers heeft dit jaar zichtbaar zijn vruchten afgeworpen. Bij het overgrote deel van de signalen bleek dat de potentiele klager geen formele klacht wilde indienen en kon de teammanager of medewerker direct tot een oplossing komen. Van de klachten waarbij de hele procedure is doorlopen, bleken geen van de klachten volledige gegrond te zijn. In 2023 is door geen klager bezwaar gemaakt de Nationale Ombudsman. Door het geringe aantal klachten en dat geen van de klachten volledig gegrond is verklaard, is het lastig om aanbevelingen aan het bestuur van de ODR te doen. Het is echter opvallend dat het meest aantal klachten tegen diverse medewerkers van de ODR gericht is, waarbij de gemene deler de categorie ‘communicatie’ is. Het is aan te bevelen om in 2024 aandacht te besteden aan de communicatie naar de aanvrager/belanghebbende, wanneer er medewerkers uit diverse teams bij een dossier betrokken zijn. Hierbij kan worden gefocust op het eenduidig en helder communiceren naar de aanvrager/belanghebbende. Een deel van de klachten waren gericht op de informatieverstrekking die niet voldoende of te laat was of dat mensen zelf moeten vragen naar de voortgang van een dossier.

Zoals in vorige jaren ook is opgemerkt, is het van belang dat medewerkers regelmatig contact hebben met de belanghebbende in het dossier en het ook aangeven als de afhandeling een langere termijn behoeft. Dit wordt onder de aandacht gebracht van de teammanagers. 30

Bijlage kwaliteit dienstverlening jaarrekening 2023