2026-191.1 Bijlage 1. Jaarverslag klachtenbehandeling 2025

Jaarverslag klachtenbehandeling 2025 Inleiding De gemeente West Maas en Waal doet er alles aan haar dienstverlening zo goed mogelijk te laten verlopen. In de meeste gevallen verloopt deze dienstverlening naar tevredenheid. Soms loopt het anders en dient een burger een klacht in. Het gaat immers om mensenwerk en er kunnen nu eenmaal fouten gemaakt worden. Het is de uitdaging om deze fouten tot een minimum te beperken, van deze klachten te leren en indien nodig de dienstverlening hierop aan te passen. 1 Wettelijk kader klachtrecht Eenieder kan een klacht indienen over de wijze waarop een bestuursorgaan, of een medewerker, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Dit is opgenomen in artikel 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Bij klachten over onjuiste behandeling kan worden gedacht aan: • een onjuiste behandeling met betrekking tot omgangsvormen en fatsoen; • het niet (tijdig) beantwoorden van correspondentie; • het niet verstrekken van informatie waarom is verzocht; • het niet nakomen van gedane toezeggingen. Het klachtrecht heeft geen betrekking op: • meldingen: meldingen ten aanzien van ongewenste situaties in de openbare ruimte (bijv.

defecte straatverlichting, losse stoeptegels of niet opgehaald vuilnis); • bezwaar- en beroepschriften: men is het niet eens met (de inhoud van) een besluit; • beleid: besluiten van het college of de raad om op een bepaalde wijze invulling te geven aan publieke taken. Het bestuursorgaan is niet verplicht een klacht te behandelen als: • het een klacht betreft die al eerder is behandeld volgens het klachtrecht; of • de klacht een feit betreft dat langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden. Een klacht wordt ingediend bij het bestuursorgaan waartegen de klacht zich richt. In eerste instantie wordt getracht middels de informele weg de klacht op te lossen. Vaak is het voldoende als er een gesprek plaatsvindt met de klachtbehandelaar en/of de betrokken medewerker c.q. bestuurder. Soms blijkt het niet mogelijk via de informele weg een klacht op te lossen. In dat geval volgt de interne behandeling van de klacht op basis van de Verordening interne en externe klachtenbehandeling gemeente West Maas en Waal. De klager en degene waartegen de klacht zich richt worden gehoord door de klachtbehandelaar. De klachtbehandelaar stelt een afdoeningsbrief op waarin hij de bevindingen en conclusie mededeelt aan klager. Desgewenst kan een klager, als hij niet tevreden is met de afdoening, de klacht voorleggen aan de Gemeentelijke ombudsman; de externe klachtenbehandeling.

Functie klachtrecht Het klachtrecht vervult drie belangrijke functies: Genoegdoeningsfunctie Het klachtrecht kan voor de inwoner meehelpen bij het krijgen van genoegdoening voor onheuse bejegening door de overheid. Genoegdoening kan bestaan uit het aanbieden van excuses of een bloemetje aan iemand die met een goede reden klaagt. Legitimiteitfunctie Voor de overheid is het bieden van een zorgvuldige klachtprocedure te zien als bestuurlijke betamelijkheid. Daarmee wordt invulling gegeven aan fundamentele rechtsbeginselen. Het uitgangspunt van de ‘dienende’ overheid is daarbij een belangrijk beginsel. Inwoners ontlenen er het vertrouwen aan dat de overheid hen serieus neemt. Daardoor gaat van de klachtenverordening een zekere legitimerende werking uit. De behandeling van een klacht kan leiden tot herstel van vertrouwen van de inwoner in de overheid. Leerfunctie Goed onderzoek naar de klachten heeft een belangrijk leereffect. Klachten leveren concrete en bruikbare informatie op over de kwaliteit van de dienstverlening. Daardoor kunnen fouten worden hersteld. Ook kunnen zwakke punten binnen de organisatie worden weggenomen of verbeterd.

2 Interne klachtafhandeling Het grootste deel van de werkzaamheden van de klachtencoördinator in 2025 betrof het (telefonisch) te woord staan van klagers, het coördineren en afstemmen van de behandeling, het bemiddelen (en afhandelen) bij (in)formele vormen van klachtbehandeling, overleg met andere klachtencoördinatoren en de communicatie en correspondentie met de gemeentelijke ombudsman. De klachtencoördinator is niet bevoegd om klachten af te handelen, maar is wel aanspreekpunt voor de klachtbehandelaars bij vragen over de afhandeling van een klacht. Bij voorkeur wordt een klacht informeel afgehandeld. Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Dit heeft tot gevolg dat in een jaarverslag geen namen mogen worden genoemd of anderszins informatie mag worden gepubliceerd die herleidbaar is tot klagers. Wel wordt een korte omschrijving van de klachten gegeven, zodat men zich een beeld kan vormen op welke gedragingen de klachten betrekking hebben. In 2025 zijn er 7 klachten ingekomen. Er zijn 5 klachten middels de informele weg afgehandeld, 1 klacht is via de formele procedure afgewikkeld en 1 klacht is nog niet afgehandeld. Daarnaast zijn er 4 klachten ingekomen die ter behandeling zijn doorgestuurd naar een ander bestuursorgaan omdat het college van West Maas en Waal niet bevoegd was deze klachten te behandelen.

Behandelde klachten I De klacht Klacht over de wijze van melding doen in Melddesk Wijze van afdoening Informeel afgehandeld II De klacht Klacht over werkzaamheden openbare ruimte Wijze van afdoening Informeel afgehandeld III De klacht Klacht over informatie gemeentelijke webpagina Wijze van afdoening Informeel afgehandeld IV De klacht Klacht over inschrijving BRP Wijze van afdoening Informeel afgehandeld V De klacht Klacht over bejegening tijdens telefonisch gesprek Wijze van afdoening Informeel afgehandeld VI De klacht Klacht over niet teruggebeld worden over een melding Wijze van afdoening Nog in behandeling VII De klacht Klacht over niet reageren op schriftelijke vragen over inschrijving Wijze van afdoening Formeel afgehandeld: klacht deels gegrond Ontvangen klachten in de afgelopen 4 verslagjaren: Verslagjaar 2021 2022 2023 2024

Aantal klachten 4 6 4 8

Vastgesteld kan worden dat het aantal ingediende klachten de afgelopen jaren rond hetzelfde aantal schommelt. In 2024 zijn er 8 klachten en in 2025 zijn 7 klachten ingekomen. Een algemene conclusie over de (geringe) toename vanaf 2024 kan niet worden getrokken.

3 Externe klachtafhandeling Jaarverslag 2025 Jaaroverzicht Gemeentelijke ombudsman Wanneer de indiener van een klacht het niet eens is met de afhandeling van de klacht, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan een ombudsvoorziening. Iedere gemeente is verplicht een ombudsvoorziening in te stellen (artikel 9:18 van de Awb en artikel 81p van de Gemeentewet). Voor de gemeente West Maas en Waal vervult mevrouw mr. M.J. van Dasselaar de rol van Gemeentelijk ombudsman, met mevrouw mr. L.B.F.M. Hellwig als haar plaatsvervanger. De Gemeentelijke ombudsman is verplicht om zelf verslag te doen van de werkzaamheden over het jaar 2025. De Gemeentelijke ombudsman stelt jaarlijks een eigen verslag op waarin zij haar werkzaamheden en bevindingen documenteert. Dit verslag bieden wij u tegelijk met dit jaarverslag aan. 4 Conclusie en leereffect Het merendeel van de klachten is via de informele procedure opgelost. De ervaring leert dat deze wijze van behandelen van een klacht het beste werkt. Het contact tussen burger en medewerkers van de gemeente West Maas en Waal verloopt over het algemeen goed. De in 2025 ingediende klachten zijn evenals in voorgaande jaren grotendeels terug te voeren tot het onderwerp communicatie. Belangrijk punt blijft dat medewerkers aandacht hebben voor houding en gedrag richting inwoners en dat afspraken worden nagekomen.

Een adequate reactie op signalen van de burger en heldere communicatie kan voorkomen dat een (formele) klachtenprocedure moet worden gevolgd. Goed contact tussen burgers en medewerkers voorkomt vaak een formele procedure. Volledige en tijdige voorlichting c.q. informatieverstrekking richting burger is en blijft essentieel. Dit jaarverslag wordt binnen de organisatie gedeeld om het bewustzijn rond klachtbehandeling te vergroten. Deze terugkoppeling draagt bij aan een cultuur waarin leren van klachten centraal staat en waarin onze dienstverlening continu wordt verbeterd. Beneden-Leeuwen, 12 mei 2026. De klachtencoördinator gemeente West Maas en Waal E. (Esther) Bakker