20251006 VVD vragen I2026-263 klanttevredenheidsonderzoek Maasveren - beantwoording

Raadsvragen Aankruisen welk soort vraag het betreft

X

Omschrijving

Betreft Agendapunt:

Vragen n.a.v. ingekomen stukken Technische vragen over geagendeerde stukken op RTG Aanvullende (technische) vragen n.a.v. RTG Mondelinge vragen van raadsleden (art. 36 RvO) Vragenkwartiertje Schriftelijke vragen Beantwoording gewenst schriftelijk.

Onderwerp

: Ingekomen stuk 2025-263 Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren 2025

Datum indiening

: 6 oktober 2025

Indiener (Naam en fractie) : Ellen Jagtenberg (VVD) Inleiding / Aanleiding Bij de ingekomen stukken op de agenda van de raad van 9 oktober a.s. staat nr. 2025063. Stichting Maasveren heeft onlangs een klanttevredenheidsonderzoek uit laten voeren door de Onderzoekfabriek. Mede op advies van onze raad. Dit rapport vormt een managementsamenvatting van de bevindingen en dient als basis voor vervolggesprekken en besluitvorming rondom de exploitatie en verbetering van de Maasveren. Op de laatste pagina staat “Stichting Maasveren kan deze resultaten gebruiken om een actieplan op te stellen. Door de feedback serieus te nemen en gericht aan de slag te gaan met de genoemde aanbevelingen, kan de organisatie haar dienstverlening verder optimaliseren en ervoor zorgen dat de Maasveren ook in de toekomst een gewaardeerde en onmisbare schakel blijven voor de regio. Het klanttevredenheidsonderzoek van 2025 biedt daarmee waardevolle aanknopingspunten om de strategie en investeringen van Maasveren af te stemmen op wat reizigers belangrijk vinden. Zo wordt gewerkt aan een toekomst waarin de pontdiensten zowel hoogwaardig, betrouwbaar als duurzaam zijn – tot tevredenheid van zowel de klanten als de betrokken stakeholders.” Vraag en Antwoord 1.

Is dit onderzoek ondertussen in het AB besproken? We interpreteren het “AB” als het bestuurlijk overleg tussen de wethouders en de directie van Stichting de Maasveren. Naar een datum wordt nog gezocht.

Z.124727

2. Herkent het management de aangegeven punten en verschillende scores vanuit de ondervraagden? Reactie van Stichting de Maasveren: Het huidige management, wat per 15 januari voor de stichting werkzaam is, heeft kennisgenomen van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Ons personeel heeft goed en regelmatig contact met onze klanten en hebben daardoor een goed gevoel wat er leeft onder de klanten. Daarnaast heeft het management ook regelmatig contact met klanten via de telefoon, e-mail of op de veerpont. Hierdoor worden de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek herkend. De stichting is bijzonder trots dat onze klanten onze dienstverlening zo waarderen en ziet ook ruimte voor verbeteringen, met name op het gebied van communicatie. 3. Zo ja, met welke bevindingen gaat men aan de slag? Is er een prioritering, een actielijst? Reactie van Stichting de Maasveren: Mede op basis van het klanttevredenheidsonderzoek zijn enkele zaken versneld ingevoerd zoals een eigen WhatsApp kanaal wat in de plaats is gekomen van het Telegram kanaal om het laatste nieuws en stremmingen te communiceren. Verder willen we een eigen app ontwikkelen om zo onze klanten nog sneller en effectiever van informatie te voorzien en om tevens digitale betaalmethoden, actuele informatie, stremmingen en acuut nieuws te integreren in de app.

Aanvullend wordt actuele informatie ook op of rondom de veerpont gecommuniceerd. Zoals bekend is de financiële situatie van de stichting precair, tot 1 januari 2024 hield het Verenfonds de stichting in de vaart. Sinds enkele jaren werken we met een zeer kleine overhead, naast het management van 1 fte is er 0,66 fte ondersteuning op kantoor aanwezig, op een jaarlijkse omzet van grofweg €2,8 miljoen en momenteel 38 medewerkers. Er wordt dus bij alle mogelijke maatregelen gekeken of het goedkoop kan en of het waar mogelijk in eigen beheer kan. De stichting vindt de informatievoorziening erg belangrijk en probeert met de bovenstaande acties en plannen dit nog verder te verbeteren. Binnenkort worden er ook weer nieuwe veerborden geplaatst. In het klanttevredenheidsonderzoek wordt ook gesuggereerd om de vaartijden uit te breiden en dit begrijpt de stichting. Echter juist de late uren zijn onrendabel en de stichting vaart al op veel uren waar de inkomsten de kosten niet dekken zoals buiten de ochtenden avondspits. Uitbreiding van de bereikbaarheid is wel mogelijk maar dan moet er met een nieuwe blik gekeken worden naar de bereikbaarheid: bijvoorbeeld op welke tijdstippen kan een klant nog de overkant bereiken in het gebied tussen de A2 en de A50 en hoeveel kilometer moet ik daarvoor omrijden.

Nu ligt de focus sterk op het aantal veerverbindingen en minder op de bereikbaarheid van de regio. Uit het onderzoek blijkt dat klanten welwillend staan tegenover verduurzaming, maar dit niet ten koste willen laten gaan van betaalbaarheid en betrouwbaarheid van de veerdienst. Ze juichen duurzame innovaties toe zolang de pontverbinding betaalbaar blijft en de service minstens gelijk blijft. Daarom is de stichting in overleg met beide provincies en ook de gemeenten over een mogelijke verduurzaming van de veerponten wat in de praktijk ingevuld wordt als een elektrische veerpont. De inzet van de stichting is dat een eventuele elektrificatie van een veerpont geheel of grotendeels betaald wordt door middel van subsidies. Blijven varen is belangrijker voor onze klanten dan elektrisch varen tegen een hogere prijs. 4. Krijgen wij daar als raad een terugkoppeling van? Ja, de Raad ontvangt daarvan een terugkoppeling. 5. Op welke termijn gaan gebruikers van de veerdiensten hier resultaat van zien? Reactie van Stichting de Maasveren: Onze gebruikers zien al een verandering in de communicatie sinds begin dit jaar. Zoals hierboven beschreven wordt er sneller, actueler en laagdrempeliger gecommuniceerd. Toekomstige ontwikkelingen zoals een eigen app

zijn primair afhankelijk van onze financiële situatie. De wens van de stichting is om dit traject volgend jaar af te ronden, resulterend in een nieuwe app of het besluit dat dit te duur is. De vaartijden zullen niet uitgebreid worden. Hiervoor is geen financiële ruimte. T.a.v. duurzaamheid kan het nog enkele jaren duren voordat er subsidies beschikbaar zijn. Daarnaast bekijkt De Maasveren of een veerpont elektrisch aangedreven kan worden als de motor technisch afgeschreven is. Het is duurzaam om een motor te vervangen als deze aan vervanging toe is.