2025-263.1 Bijlage Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren 2025

Managementrapportage Klanttevredenheidsonderzoek:

Stichting Maasveren

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

1 van 37

Managementrapportage Klanttevredenheidsonderzoek:

Stichting Maasveren

Datum: 18-03-2025 Auteurs: Marco Ooms

Onderzoekfabriek B.V. 0523 - 611345 info@onderzoekfabriek.nl www.onderzoekfabriek.nl De Onderzoekfabriek B.V. werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is De Onderzoekfabriek B.V. aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fouten /of onvolledig is. De Onderzoekfabriek B.V. is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

2 van 37

Inhoudsopgave Samenvatting

4

Inleiding

7

1.1 Aanleiding en doel

8

1.2 Aanpak onderzoek

9

1.3 Leeswijzer

10

Hoofdstuk 2: Resultaten

11

2.1 Algemeen klanttevredenheidsonderzoek

12

2.2 Algemene aspecten van de dienstverlening

14

2.3 Digitale informatie en communicatie

17

2.4 Dienstverlening personeel en veiligheid

20

2.5 Milieuvriendelijkheid en duurzaamheid

24

2.6 Toekomstige verbetering en aanbeveling

28

Bijlagen

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

32

3 van 37

Samenvatting

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

4 van 37

Samenvatting In dit onderzoek zijn verschillende onderwerpen aan bod gekomen. In deze management samenvatting staan de belangrijkste resultaten per onderwerp helder en overzichtelijk opgesomd. Algemene gegevens De doelgroep van het klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Maasveren bestaat voornamelijk uit reizigers die regelmatig gebruikmaken van de veerponten op de Maas. Liefst 92% van de respondenten is afkomstig uit de directe omgeving van de Maas. Van de respondenten geeft 52% aan de veerponten te gebruiken voor privédoeleinden. 46% van de respondenten de veerponten voor zakelijke doeleinden. Vanuit de respondenten is 72% abonnementhouder. Ruim 72% van de respondenten maakt wekelijks of dagelijks gebruik van de veerpont(en). Gemiddeld is 58% tevreden over de informatievoorziening met betrekking tot vaartijden en tarieven, wat aangeeft dat er ruimte is voor verbetering in de communicatie. Algemene dienstverlening De klanttevredenheid van Stichting Maasveren is overwegend positief, met 78% tevredenheid over veiligheid en 72% over de snelheid van de veerponten. Het betaalsysteem wordt door 82% als gebruiksvriendelijk ervaren. Digitale informatie en communicatie De digitale informatievoorziening van Stichting Maasveren is gemengd beoordeeld; slechts 30% vindt de informatie over vaartijden en tarieven toegankelijk.

De website is het meest gebruikte kanaal (60%), gevolgd door Telegram (21%) en telefoon (15%). 55% van de respondenten geeft de voorkeur aan de website voor informatie. 43% gebruikt soms digitale middelen voor vaartijden en tarieven.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

5 van 37

Dienstverlening personeel en veiligheid 82% van de respondenten is tevreden over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van het personeel. Daarnaast geeft 80% aan zich veilig te voelen tijdens de overtochten. Ook de tevredenheid over de afrekenprocedures aan boord is hoog, met 80% tevredenheid. 74% van de respondenten is tevreden over de communicatie van het personeel over vaartijden en veiligheid. Milieuvriendelijkheid en duurzaamheid 38% van de respondenten vindt het belangrijk dat de organisatie duurzame oplossingen inzet, terwijl 40% neutraal is. Slechts 22% is tevreden met de huidige duurzaamheidsprestaties, 71% van de respondenten is neutraal over de inspanningen. Toekomstige verbeteringen 78% van de respondenten die de organisatie zou aanbevelen. 24% wenst verbeteringen in de vaartijden, 19% vraagt om betere informatievoorziening en 14% pleit voor duurzamere vaartuigen. 13% van de respondenten wil meer ponten tijdens drukke momenten. Slechts 2% noemt toegankelijkheid voor mensen met beperkte mobiliteit als een aandachtspunt. Daarnaast heeft 27% andere verbeteringen voorgesteld, waaronder tarieven en personeel.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

6 van 37

Inleiding

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

7 van 37

Hoofdstuk 1: Inleiding 1.1 Aanleiding en doel Stichting de Maasveren verzorgt met haar vijf veerponten de dagelijkse verbinding over de Maas tussen Gelderland en NoordBrabant. In 2025 is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in hoe reizigers de dienstverlening ervaren en waar eventuele verbeterpunten liggen. Aanleiding voor dit onderzoek was de wens om de kwaliteit van de veerdiensten te toetsen en te verbeteren, zodat de stichting haar dienstverlening beter kan afstemmen op de behoeften van de gebruikers. Ook biedt het resultaten die van belang zijn voor betrokken gemeenten en andere stakeholders bij het beoordelen van de continuïteit en ontwikkeling van de pontverbindingen. De doelstelling van het onderzoek is tweeledig: enerzijds het meten van de tevredenheid van reizigers over verschillende aspecten van de veerdienst (algemene dienstverlening, informatievoorziening, personeel, veiligheid, duurzaamheid, etc.), anderzijds het inventariseren van suggesties en wensen van klanten voor toekomstige verbeteringen. Dit rapport vormt een managementsamenvatting van de bevindingen en dient als basis voor vervolggesprekken en besluitvorming rondom de exploitatie en verbetering van de Maasveren.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

8 van 37

1.2 Aanpak onderzoek en uitnodiging respondenten Voor het onderzoek is een vragenlijst verspreid onder gebruikers van de Maasveren. In de periode december 2024 – maart 2025 zijn reizigers benaderd (o.a. via een online enquête en Telegram-berichten) met het verzoek om deel te nemen. De vragenlijst bestond uit zowel meerkeuzevragen (o.a. tevredenheidsscores op een vijfpuntsschaal) als open vragen voor opmerkingen en suggesties. In totaal hebben 551 reizigers de vragenlijst ingevuld, waarvan 470 de vragenlijst volledig hebben afgerond (85% bruikbare respons). Dit hoge aantal respondenten zorgt voor een betrouwbare steekproef; bij een betrouwbaarheidsniveau van 95% komt de geschatte foutmarge uit op circa 4,5%. De resultaten kunnen dus met voldoende vertrouwen gebruikt worden om conclusies te trekken over de gehele gebruikersgroep van de Maasveren. De antwoorden op de open vragen zijn gecategoriseerd en geanalyseerd om terugkerende thema’s en specifieke aandachtspunten te identificeren. Vragenlijst Voor dit onderzoek is er gebruik gemaakt van een op maat gemaakte vragenlijst. De vragenlijst is met de Stichting Maasveren afgestemd om te komen tot een definitieve vragenlijst. De vragenlijst heeft de volgende hoofdpunten: -

Algemene dienstverlening Digitale informatie en communicatie Dienstverlening van het personeel en veiligheid Milieuvriendelijkheid en duurzaamheid Toekomstige verbeteringen

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

9 van 37

1.3 Leeswijzer In het volgende hoofdstuk worden de resultaten per thema gepresenteerd. Achtereenvolgens komen aan bod: het algemene gebruik en profiel van de respondenten (2.1), de beoordeling van algemene aspecten van de dienstverlening (2.2), de digitale informatievoorziening en communicatie (2.3), de dienstverlening door het personeel en de ervaren veiligheid (2.4), de milieuvriendelijkheid en duurzaamheid (2.5) en de door klanten voorgestelde toekomstige verbeteringen en aanbevelingen (2.6). Elk onderdeel bevat zowel kwantitatieve resultaten (percentages tevredenheid e.d.) als kwalitatieve bevindingen uit de open antwoorden.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

10 van 37

Resultaten

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

11 van 37

Hoofdstuk 2: Resultaten 2.1 Algemeen klanttevredenheidsonderzoek De veerponten van Stichting Maasveren vervullen een essentiële rol in het lokale vervoer, zowel voor ontspanning als economische activiteiten. Maar liefst 92% van de gebruikers woont in de directe omgeving van de Maas, met 52% die de ponten gebruikt voor privédoeleinden en 46% voor woon-werkverkeer of zakelijke doelen. Een opvallend kenmerk van de gebruikersgroep is de sterke afhankelijkheid van de veerdiensten:  72% heeft een abonnement op de veerponten.  71% maakt dagelijks of wekelijks gebruik van de diensten. Daarnaast toont de leeftijdsverdeling van gebruikers dat de grootste groep (28%) tussen de 55 en 64 jaar oud is, gevolgd door 19% van 65 jaar en ouder. De meest gebruikte routes zijn Megen-Appeltern (47%) en Maasbommel-Megen (40%). Verbeterpunt: Informatievoorziening Wat betreft de informatievoorziening over de vaartijden en tarieven geeft gemiddeld slechts 58% van de respondenten aan tevreden te zijn. Dit relatief lage percentage suggereert dat er ruimte is voor verbetering in de communicatie. Reizigers ervaren momenteel de informatie over dienstregelingen en prijzen niet altijd als optimaal duidelijk of toegankelijk. Dit aspect vormt dan ook een aandachtspunt voor Stichting Maasveren om op in te spelen. Onderdeel Algemene tevredenheid informatievoorziening

Gemiddelde score 5,8

Figuur 1: Gemiddelde tevredenheid van de respondenten over de informatievoorziening vanuit Stichting Maasveren over de vaartijden en tarieven.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

12 van 37

Betalingsvoorkeuren en gebruiksfrequentie Het merendeel van de klanten gebruikt een veerpas/abonnement (73%), en een kleiner deel betaalt contant (12%) of met pin (15%). Respondenten maken opvallend vaak gebruik van de diensten: 38% wekelijks en 33% dagelijks. Stichting Maasveren is voor haar lokale gebruikers een onmisbare schakel in dagelijks vervoer en vrije tijd. Met gerichte verbeteringen in communicatie kan de tevredenheid en klantbeleving verder worden versterkt. Leeftijdsgroep Jonger dan 18 jaar 18 – 24 jaar 25 – 34 jaar 35 – 44 jaar 45 – 54 jaar 55 – 64 jaar 65 jaar en ouder

Gemiddelde tevredenheid 5,3 5,2 4,4 4,3 5,4 6,4 5,8

Figuur 2: Tevredenheid informatie voorziening per leeftijdsgroep

Veerpont De pont Megen - Appeltern De pont Maasbommel - Megen De pont Alphen - Oijen De pont Lith - Alphen De pont Alem - Maren-Kessel Wisselende ponten

Gemiddelde tevredenheid 5,1 4,5 4,5 5,9 5,1 5,7

Figuur 3: Tevredenheid informatie voorziening per veerpont

Uit het onderzoek blijkt dat de tevredenheid varieert per leeftijdsgroep en veerpont. Oudere groepen (55-64 jaar en 65+ jaar) zijn het meest tevreden, terwijl jongere volwassenen (35-44 jaar) het laagst scoren (figuur 2). Bij de veerponten scoort de route Lith Alphen het hoogst, terwijl Maasbommel - Megen en Alphen - Oijen de laagste tevredenheid tonen (figuur 3).

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

13 van 37

2.2 Algemene dienstverlening Over de algemene aspecten van de dienstverlening van Stichting Maasveren zijn de respondenten overwegend positief. Een belangrijk kernpunt is de veiligheid: 78% van de respondenten is (zeer) tevreden over het veiligheidsgevoel aan boord van de pont. Reizigers voelen zich over het algemeen veilig tijdens de overtocht, wat cruciaal is voor hun vertrouwen in de dienst. Daarnaast zijn de klanten te spreken over de snelheid van het op- en afrijden van voertuigen: 72% is tevreden over hoe vlot dit proces verloopt. Een efficiënte in- en ontscheping draagt bij aan een soepele reiservaring en voorkomt onnodige vertraging. (zie figuur 4)

Onderdeel De veiligheid aan boord van de pont De snelheid van het op- en afrijden van de voertuigen De wachttijd voordat u aan boord kunt gaan De vaartijden van de pont

Gemiddelde tevredenheid 7,8 7,2 6,4 6,3

Figuur 4: Gemiddelde tevredenheid voor vier verschillende aspecten binnen Stichting Maasveren.

Ook het betaalsysteem wordt als sterk punt gezien in de dienstverlening (figuur 5). 82% van de respondenten ervaart het afrekenen aan boord als gebruiksvriendelijk. Sinds de Maasveren de mogelijkheid tot pinbetalingen biedt, verloopt de betaling snel en eenvoudig, wat het gebruiksgemak voor reizigers vergroot. Bovendien geeft een grote meerderheid van de reizigers (in eerdere vragen) aan dat het gebruik van de pont in het algemeen prettig en gemakkelijk is; 78% is tevreden over de algehele gebruikservaring van de veerdienst. Onderdeel Gemak van het betalingssysteem Gebruiksgemak van ponten van Maasveren

Gemiddelde tevredenheid 9,2 7,8

Figuur 5: Gemiddelde tevredenheid over het gebruik van het betalingssysteem en de veerponten van Maasveren

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

14 van 37

Er zijn echter ook enkele aandachtspunten naar voren gekomen. De tevredenheid over de vaartijden en wachttijden ligt lager dan de bovengenoemde aspecten. Slechts rond de 63% is tevreden met de frequentie en beschikbaarheid van de vaartijden, en ongeveer 64% is tevreden over de wachttijd voordat men aan boord kan gaan. Dit betekent dat een aanzienlijk deel van de reizigers niet volledig tevreden is over hoe lang ze moeten wachten of hoe frequent de pont vaart. Dit resultaat suggereert dat er mogelijkheden zijn om de dienstregeling te verbeteren – bijvoorbeeld door vaker te varen op piekmomenten of duidelijker te communiceren over eventuele wachttijden – zodat reizigers minder lang hoeven te wachten en beter bediend worden. Wat betreft toegankelijkheid heeft een deel van de respondenten aangegeven ervaring te hebben met beperkte mobiliteit (hetzij zelf, hetzij als begeleider van iemand met een mobiliteitsbeperking). In totaal betrof dit 38 respondenten. Van deze groep vindt 63% de pont goed toegankelijk voor mensen met beperkte mobiliteit (bijv. ouderen of mindervaliden) (figuur 6). Dit is bemoedigend, aangezien toegankelijkheid een essentieel onderdeel is van inclusieve dienstverlening.

Tegelijk betekent het dat 37% van de betreffende groep niet expliciet tevreden is; mogelijke verbeteringen op het gebied van oprijplaten, rolstoeltoegankelijkheid of hulp van personeel zouden hier de ervaring verder kunnen verbeteren.

Onderdeel Toegankelijkheid voor mensen met een beperkte mobiliteit

Gemiddelde tevredenheid 6,3

Figuur 6: Toegankelijkheid van de veerponten van Maasveren voor beperkte mobiliteit

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

15 van 37

Naast de gesloten vragen zijn er 231 open antwoorden geanalyseerd met betrekking tot de algemene dienstverlening van de Maasveren. De feedback in deze open opmerkingen is overwegend neutraal van toon. Veel klanten gaven suggesties of opmerkingen zonder uitgesproken positieve of negatieve lading, wat erop duidt dat men over het algemeen redelijk tevreden is maar ook verbeterpunten ziet. Een klein aantal (15) respondenten sprak zich uit in uitgesproken positieve bewoordingen – zij complimenteerden met name de vriendelijkheid van het personeel en de klantgerichtheid van de dienstverlening. Deze klanten waarderen de zorgzame benadering en noemden bijvoorbeeld dat het personeel altijd behulpzaam is en de overtocht prettig maakt. Daarnaast werden in de open antwoorden enkele suggesties voor verbetering genoemd, zoals het verder verhogen van de toegankelijkheid (bijvoorbeeld nog beter rekening houden met ouderen en mindervaliden) en het aanbieden van extra abonnementsopties of flexibeler kaartsoorten. Opmerkelijk is dat er in de categorie algemene dienstverlening nauwelijks echt negatieve feedback is gegeven. Vrijwel geen van de respondenten gebruikte de open vraag om sterk ontevredenheid te uiten over dit onderdeel. Dit feit is een indicatie dat de algehele klanttevredenheid hoog is en er geen ernstige knelpunten worden ervaren in de basisdienstverlening.

Samenvattend kan gesteld worden dat Stichting Maasveren sterk presteert op fundamentele aspecten als veiligheid, snelheid en betaalgemak. Reizigers zijn hier tevreden over en beschouwen de veerdienst als betrouwbaar en efficiënt. Tegelijk laten de resultaten zien dat er ruimte is voor optimalisatie van de dienstregeling (vaartijden) en het verkorten van wachttijden. Door op die punten verbeteringen door te voeren, kan de waardering van de dienstverlening mogelijk nog verder omhoog. De overall indruk is positief, en het behoud van de huidige kwaliteit van de veerdienst is voor de klanten van groot belang.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

16 van 37

2.3 Digitale informatie en communicatie De digitale informatievoorziening van Stichting Maasveren wordt door de respondenten gemengd beoordeeld. Slechts 30% van de respondenten vindt de beschikbare informatie over vaartijden en tarieven via digitale kanalen (website, app, Telegram, etc.) echt toegankelijk en duidelijk (Figuur 7). Een aanzienlijk deel, 39%, staat hier neutraal tegenover – zij ervaren de digitale info niet als uitgesproken goed of slecht. Daarentegen beoordeelt 22% de digitale informatie als (zeer) ontoegankelijk. Deze cijfers wijzen op een duidelijke verbeterbehoefte: een groot deel van de reizigers vindt dat de online communicatie en informatievoorziening beter kan, of heeft hier in elk geval geen positieve indruk van. Mogelijk ontbreekt het aan overzichtelijkheid, actualiteit of gebruiksgemak in de huidige digitale kanalen. Toegankelijkheid informatie Zeer ontoegankelijk Ontoegankelijk Neutraal Toegankelijk Zeer toegankelijk

Percentage 8% 14% 39% 30% 9%

Figuur 7: Toegankelijkheid informatie vanuit Stichting Maasveren.

Wanneer we kijken naar welke communicatiekanalen de reizigers gebruiken, blijkt dat de website veruit het populairst is. 60% van de respondenten noemt de website van Stichting Maasveren als hun voornaamste bron van informatie over vaartijden en tarieven. Op de tweede plaats komt het Telegram-kanaal van Maasveren, dat door 21% wordt gebruikt om op de hoogte te blijven. Daarnaast geeft 15% aan voornamelijk telefonisch contact (bijvoorbeeld een telefonisch bandje of navraag) te gebruiken voor informatie. Deze verdeling onderstreept het belang van de website als centraal informatiepunt, maar laat ook zien dat er diverse voorkeuren bestaan onder de gebruikers – een aanzienlijk deel maakt gebruik van moderne kanalen als Telegram, terwijl een iets kleiner deel nog altijd de telefoon pakt.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

17 van 37

Als we vragen naar de voorkeur van de respondenten voor informatievoorziening, geeft een meerderheid van 63% aan de website het liefst te gebruiken om actuele vaartijden of tarieven te checken. Daarnaast heeft ongeveer 23% een voorkeur voor Telegram om updates te ontvangen (Figuur 8). De overige 28% heeft andere voorkeuren, waarbij genoemd worden: • • • •

een speciale Maasveren app met push-meldingen, WhatsApp-berichten, berichten via sociale media (bijv. Facebook/Twitter), of gewoon SMS-meldingen.

Voorkeurskanaal Telegram Website Anders, namelijk

Percentage 23% 63% 28%

Figuur 8: Voorkeurskanaal voor informatievoorziening over de vaartijden en/of prijzen.

Leeftijdsgroep Jonger dan 18 jaar 18 – 24 jaar 25 – 34 jaar 35 – 44 jaar 45 – 54 jaar 55 – 64 jaar 65 jaar en ouder

Telegram 27% 27% 25% 26% 21% 23% 19%

Website 45% 62% 63% 57% 64% 60% 74%

Anders, namelijk 36% 19% 29% 29% 32% 27% 26%

Figuur 9: Voorkeur voor informatievoorziening per leeftijdsgroep

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

18 van 37

Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de website voor de meeste klanten het belangrijkste communicatiemedium is, maar er is behoefte aan meer diverse kanalen. Zo worden een mobiele app, WhatsApp-service of meer actieve updates via sociale media gewaardeerd. Het gebruik van digitale middelen verschilt: 43% gebruikt deze soms, 40% doet dit regelmatig, en 17% nooit. De laatste groep vertrouwt waarschijnlijk op vaste schema’s, fysieke borden of routine. Toch is 83% van de klanten digitaal bereikbaar, wat investeringen in digitale communicatie rechtvaardigt. Open feedback toont wisselende ervaringen. Positieve reacties benadrukken de klantgerichtheid, zoals snelle updates via Telegram en behulpzaam personeel. Neutrale en negatieve feedback wijzen op verbeterpotentieel: een app of interactieve website wordt aanbevolen, terwijl actuele problemen zoals verouderde of onbetrouwbare informatie (bijvoorbeeld foutieve vaartijden) aandacht vragen. Samengevat is proactieve, real-time communicatie essentieel. Investeren in efficiëntere middelen, zoals een app met pushmeldingen of een dynamischere website, biedt Maasveren kansen om beter aan te sluiten bij de behoeften van reizigers.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

19 van 37

2.4 Dienstverlening personeel en veiligheid De dienstverlening door het personeel van Maasveren en de veiligheidsbeleving tijdens de overtocht worden in het onderzoek zeer positief beoordeeld. Allereerst is 82% van de respondenten tevreden over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van het personeel (Figuur 10). Dit hoge percentage laat zien dat de pontmedewerkers doorgaans als uitermate klantvriendelijk worden gezien. Een behulpzame en vriendelijke veerman of veervrouw kan de reiservaring van klanten significant verbeteren, en uit de resultaten blijkt dat Maasveren hierin sterk presteert. Deze klantgerichte benadering van het personeel wordt door reizigers gewaardeerd en draagt bij aan een positief imago van de organisatie. Verder geeft 80% van de respondenten aan zich veilig te voelen tijdens de overtocht (Figuur 10). Dit gevoel van veiligheid aan boord is cruciaal voor het vertrouwen van reizigers. Dat 4 op de 5 klanten zich (zeer) veilig voelt, impliceert dat de genomen veiligheidsmaatregelen en het gedrag van het personeel op dit vlak effectief zijn. Passagiers hebben vertrouwen in de pont, de bemanning en de procedures, wat essentieel is voor een ontspannen overtocht.

Onderdeel Vriendelijkheid & behulpzaamheid personeel Veiligheidsgevoel tijdens overtocht Wijze van afrekenen aan boord Duidelijkheid communicatie van het perosneel

Gemiddelde tevredenheid 8,2 8,0 8,0 7,4

Figuur 10: Tevredenheid over verschillende onderdelen van de dienstverlening vanuit het personeel van Stichting Maasveren.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

20 van 37

Ook de wijze van afrekenen aan boord – bijvoorbeeld het kaartjes kopen of betalen met pinpas – wordt goed beoordeeld: 80% van de respondenten is tevreden over het betaalsysteem tijdens de overtocht (Figuur 10). Een soepel en efficiënt betaalsysteem (zoals contactloos betalen) blijkt belangrijk voor de algehele tevredenheid; lange wachttijden bij het betalen of alleen contant kunnen afrekenen zou de ervaring kunnen verslechteren. Dat dit aspect hoog scoort, bevestigt de eerdere bevinding (zie 2.2) dat het betaalgemak een sterk punt is van de Maasveren. Daarnaast is 74% van de respondenten tevreden over de communicatie door het personeel – bijvoorbeeld het geven van informatie over vaartijden, eventuele vertragingen of veiligheidsvoorschriften (Figuur 10). Deze duidelijkheid in communicatie betekent dat de bemanning doorgaans passagiers goed informeert, wat bijdraagt aan de positieve ervaring en het gevoel dat men in goede handen is. Of het nu gaat om het aanwijzen van de juiste plek op de pont, het waarschuwen voor een komende stop of het uitleggen van veiligheidsregels, het personeel lijkt dit over het algemeen effectief te doen. Veerpont De pont Megen - Appeltern De pont Maasbommel - Megen De pont Alphen - Oijen De pont Lith - Alphen De pont Alem - Maren-Kessel

Gemiddelde tevredenheid 7,9 8,2 8,0 8,2 8,6

Figuur 11: Tevredenheid over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van het personeel per veerpont.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

21 van 37

Hoewel de kwantitatieve scores op personeel en veiligheid hoog zijn, geven de open antwoorden een genuanceerd beeld met enkele aandachtspunten. De meeste reizigers beschrijven het personeel als vriendelijk, professioneel en behulpzaam, in lijn met de cijfers. Echter, enkele respondenten uitten zorgen of kritiek over incidentele situaties. Zo werd genoemd dat bij extreme drukte of wachtrijen soms de stress of gehaastheid bij bepaalde medewerkers merkbaar is, wat kan overkomen als minder vriendelijk of attent. Ook zijn er een paar opmerkingen over het gevoel van onveiligheid in specifieke gevallen, bijvoorbeeld bij een bepaalde veerman waarbij men zich minder op zijn gemak voelt, of een situatie waarbij regels niet strikt werden nageleefd. Dergelijke reacties zijn in de minderheid, maar ze geven aan dat consistentie in de dienstverlening belangrijk is: alle personeelsleden dienen dezelfde standaard van klantvriendelijkheid en kalmte te behouden, ook tijdens piekdrukte of bijzondere omstandigheden . Leeftijdsgroep Jonger dan 18 jaar 18 – 24 jaar 25 – 34 jaar 35 – 44 jaar 45 – 54 jaar 55 – 64 jaar 65 jaar en ouder

Gemiddelde tevredenheid 8,7 8,0 8,0 8,3 7,5 7,8 7,8

Figuur 12: Tevredenheid over de veiligheid op de veerponten per leeftijdsgroep.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

22 van 37

De meeste open feedback over personeel en veiligheid is overigens neutraal van toon – men beschrijft de huidige gang van zaken of geeft milde suggesties – en echt ernstige klachten zijn nauwelijks vermeld. Dit ondersteunt het beeld dat er geen wijdverspreide problemen zijn. Wel wijzen de signalen op mogelijke verbeterpunten: door het personeel te blijven trainen in klantgericht handelen en stresssituaties te managen, kan Maasveren ervoor zorgen dat de reizigerservaring consequent positief blijft op alle ponten en bij alle bemanningsleden. Samengevat laat dit onderdeel van het onderzoek zien dat Stichting Maasveren zeer sterke troeven heeft in haar personeel en veiligheidsbeleving. Reizigers prijzen de vriendelijkheid van het personeel, voelen zich veilig aan boord en zijn tevreden met de betaal- en communicatieprocedures. Dit zijn aspecten die de organisatie moet koesteren en blijven voortzetten. Tegelijk is het raadzaam om alert te blijven op uniformiteit in de klantbehandeling en communicatie, zodat zelfs in drukkere of uitdagende situaties de servicegraad hoog blijft. Door interne afstemming en eventueel extra training kan Maasveren de al uitstekende tevredenheid over personeel en veiligheid bestendigen of nog verder verhogen.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

23 van 37

2.5 Milieuvriendelijkheid en duurzaamheid Milieuvriendelijkheid en duurzaamheid vormen een belangrijk thema voor veel organisaties, en ook Stichting Maasveren heeft hier aandacht voor. Uit het onderzoek blijkt dat onder de klanten een gematigde maar groeiende belangstelling bestaat voor duurzame initiatieven (Figuur 13). Op de vraag in hoeverre men het belangrijk vindt dat Maasveren duurzame en milieuvriendelijke oplossingen doorvoert voor de overtochten, antwoordt 38% van de respondenten dat zij dit (zeer) belangrijk vinden. Daarnaast is 40% neutraal – deze groep heeft geen uitgesproken mening of voelt zich onkundig om het belang in te schatten – en de rest, grofweg 22%, geeft aan dit niet of helemaal niet belangrijk te vinden. Hieruit kunnen we afleiden dat een significante groep reizigers waarde hecht aan ecologische initiatieven van de pontveren, terwijl een bijna even grote groep er neutraal tegenover staat. Slechts een minderheid is uitgesproken onverschillig of tegen het investeren in duurzaamheid. Duurzame & milieuvriendelijke oplossingen Helemaal niet belangrijk Niet belangrijk Neutraal Belangrijk Zeer belangrijk

Percentage 8% 13% 40% 31% 7%

Figuur 13: Hoe belangrijk de respondenten vinden dat Stichting Maasveren duurzame en milieuvriendelijke oplossingen biedt.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

24 van 37

Wanneer gevraagd werd hoe tevreden men is met de huidige inspanningen van Maasveren op het gebied van duurzaamheid, zijn de oordelen voorzichtig geformuleerd (Figuur 14). Slechts 22% van de respondenten is (zeer) tevreden over wat Maasveren momenteel doet aan bijvoorbeeld schonere motoren, elektrische ponten of CO₂-reductie. Het overgrote deel, 71%, is neutraal over de duurzaamheidsinspanningen, en een klein deel is ontevreden (de rest tot 100% – ongeveer 7% – zal dus ontevreden of zeer ontevreden zijn). Deze resultaten suggereren dat veel reizigers óf niet goed op de hoogte zijn van de duurzame stappen die de organisatie zet, óf dat zij de huidige maatregelen onvoldoende vinden om echt tevreden over te zijn. De grote neutrale groep kan betekenen dat Maasveren nog meer kan communiceren wat zij op dit vlak doet, of dat men vooralsnog geen duidelijke mening heeft omdat de effecten (bijvoorbeeld een elektrische pont) nog niet direct zichtbaar of merkbaar zijn in de dagelijkse ervaring. Tevredenheid over de inspanningen rondom duurzaamheid Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden

Percentage 3% 4% 71% 18% 4%

Figuur 14: Tevredenheid vanuit de respondenten over de huidige inspanningen van Stichting Maasveren op het gebied van duurzaamheid.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

25 van 37

De open antwoorden van respondenten over milieu en duurzaamheid geven wat meer kleur aan deze cijfers. De meningen zijn verdeeld: •

Positieve reacties benadrukken waardering voor eventuele verduurzamingsinitiatieven die al genomen zijn of op de planning staan. Enkele reizigers prijzen bijvoorbeeld het idee of de inzet van elektrische ponten en vinden het goed dat de organisatie naar de toekomst kijkt. Tegelijk wordt vaak genoemd dat betaalbaarheid belangrijk is: men steunt groene maatregelen, mits deze niet tot forse prijsstijgingen voor de klant leiden. Het draagvlak is er, maar men wil niet onevenredig meer gaan betalen voor de overtocht vanwege duurzaamheid.

•

Neutrale opmerkingen komen veelvuldig voor en betreffen vaak een gebrek aan bekendheid met het huidige duurzaamheidsbeleid. Verschillende respondenten geven aan niet precies te weten wat Maasveren al doet op milieugebied en vragen om meer informatie en transparantie hierover. Dit sluit aan bij de grote neutrale groep in de kwantitatieve resultaten – men heeft simpelweg niet veel gezien of gehoord over duurzame ontwikkelingen en kan daarom moeilijk oordelen. Sommigen suggereren dat Maasveren duidelijker kan communiceren over eventuele plannen (zoals overstap op elektrische veerboten) en tussentijdse stappen.

•

Negatieve feedback richt zich voornamelijk op zorgen en kritische noten bij dit onderwerp. Enkele reizigers uiten vrees dat een sterke focus op duurzaamheid zal leiden tot hogere kosten (bijvoorbeeld duurdere kaartjes) of dat het ten koste zou kunnen gaan van de dienstverlening (bv. minder vaarten als bezuinigingsmaatregel voor CO₂-reductie). Ook zijn er opmerkingen dat men, ondanks alle duurzame plannen, nog steeds op dieselponten vaart – men vraagt zich af hoe snel veranderingen plaatsvinden. Sommige klanten opperen alternatieven zoals het aanleggen van bruggen op termijn, om zo de afhankelijkheid van ponten (en hun uitstoot) te verminderen. Dergelijke suggesties laten zien dat een deel van de reizigers sceptisch is of aanvullende ideeën heeft buiten de huidige scope van Maasveren.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

26 van 37

De gemene deler in de feedback is dat klanten welwillend staan tegenover verduurzaming, maar dit niet ten koste willen laten gaan van betaalbaarheid en betrouwbaarheid van de veerdienst. Ze juichen duurzame innovaties toe zolang de pontverbinding betaalbaar blijft en de service minstens gelijk blijft. Samenvattend blijkt uit het onderzoek dat er onder de reizigers een behoorlijke interesse is in milieuvriendelijke oplossingen, maar ook een zekere terughoudendheid of onbekendheid. Maasveren kan hierop inspelen door haar duurzame initiatieven duidelijker te communiceren en waar mogelijk te versnellen, om zo de tevredenheid op dit vlak te vergroten. Tegelijk is het belangrijk rekening te houden met de zorgen van klanten: draag zorg voor een goede balans tussen vergroening en betaalbaarheid. Bijvoorbeeld, indien elektrische ponten worden ingevoerd, zou men kunnen benadrukken dat deze op termijn kostenbesparend werken of gesubsidieerd worden, zodat de tarieven niet onnodig stijgen. Door transparant te zijn en reizigers te betrekken bij de groene ambities, kan Maasveren het draagvlak voor duurzaamheid verhogen en zichzelf profileren als moderne, verantwoorde vervoersdienst.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

27 van 37

2.6 Toekomstige verbeteringen en aanbeveling De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek wijzen op een overwegend positieve houding van de respondenten ten opzichte van Stichting Maasveren, maar leggen ook bloot op welke vlakken men verbeteringen wenst. Allereerst is het bemoedigend dat maar liefst 78% (Figuur 15). van de respondenten aangeeft Maasveren aan anderen te zullen aanbevelen (waarvan een groot deel dit “zeker” zou doen en een ander deel “waarschijnlijk”). Deze aanbevelingsintentie duidt op sterke klantloyaliteit en een hoge algemene tevredenheid over de dienstverlening. Veel gebruikers zijn dus tevreden genoeg om de pontdiensten van Maasveren bij vrienden, familie of collega’s aan te bevelen, hetgeen gezien kan worden als een belangrijk vertrouwenstemmen in de organisatie. Aanbeveling Nee, zeker niet Waarschijnlijk niet Neutraal Ja, waarschijnlijk wel Ja, zeker

Percentage 2% 4% 16% 26% 52%

Figuur 15: Hoe waarschijnlijk de respondenten Stichting Maasveren zal aanbevelen.

Veerpont De pont Megen - Appeltern De pont Maasbommel - Megen De pont Alphen - Oijen De pont Lith - Alphen De pont Alem - Maren-Kessel Wisselende ponten

Aanbevelingsscore 7,5 7,3 7,6 7,7 7,7 9,3

Figuur 16: Het aanbevelen van de veerponten door de respondenten per veerpont.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

28 van 37

Tegelijkertijd is gevraagd op welke gebieden de reizigers graag verbeteringen zouden zien in de toekomst. Hieruit kwam een reeks waardevolle aandachtspunten naar voren. De belangrijkste gewenste verbeteringen (percentage van respondenten dat dit punt noemde) zijn als volgt samen te vatten (Figuur 17): •

Ruimere vaartijden/dienstregeling – 24% (Meer of frequentere afvaarten, met name op drukkere tijden of ’s avonds laat. Reizigers willen minder lang wachten en meer flexibiliteit in de ponttijden.)

•

Betere informatievoorziening – 19% (Duidelijkere en actuelere informatie over vaartijden, tarieven en storingen. Dit sluit aan bij de eerder geconstateerde verbeterbehoefte in de communicatie.)

•

Duurzamere vaartuigen – 14% (Groener varen door inzet van bijvoorbeeld elektrische of hybride ponten. Dit weerspiegelt de wens dat Maasveren haar milieu-impact verlaagt en moderne technologie inzet.)

•

Extra ponten tijdens spits – 13% (Meer pontcapaciteit op piekmomenten, bijvoorbeeld inzet van een tweede pont of hogere frequentie tijdens de ochtend- en avondspits. Hiermee kunnen wachtrijen en drukte beter worden opgevangen.)

•

Betere toegankelijkheid – 2% (Verbeteringen voor mensen met beperkte mobiliteit, zoals infrastructuur voor rolstoelgebruikers of extra hulp bij op- en afrijden. Hoewel weinig respondenten dit noemden, blijft het belangrijk aandacht te hebben voor inclusiviteit.)

•

Overige – 27% (Diverse andere suggesties, waaronder lagere tarieven of kortingsacties, verbetering van de klantgerichtheid van personeel op enkele punten, het aanbieden van jaarpassen voor specifieke doelgroepen, enz. Dit restpercentage toont dat een breed scala aan individuele ideeën is geopperd.)

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

29 van 37

Gewenste verbetering Anders, namelijk: Betere vaartijden Verbeterde informatievoorziening Duurzame vaartuigen Meer ponten op drukke tijden Verbeterde toegankelijkheid voor mensen met een beperking

Percentage 27% 24% 19% 14% 13% 2%

Figuur 17: Welke gewenste verbeteringen zien de respondenten voor Stichting Maasveren.

Bovengenoemde percentages laten zien dat met name de vaartijden en informatievoorziening top-of-mind zijn voor verbetering – samen goed voor ruim 40% van de respondenten. Duurzaamheid en capaciteit in de spits volgen daarna als belangrijke thema’s. De toegankelijkheid wordt door de meeste mensen al als voldoende gezien (weinig noemen het als probleem), maar moet uiteraard op peil gehouden worden. De open opmerkingen bij het onderdeel Toekomst en verbetering geven extra context aan deze cijfers. Hieruit blijkt dat de meeste reacties constructief van aard zijn. Veel reizigers gaven neutrale of positieve suggesties om de dienstverlening verder te verbeteren. Zo wordt vaak genoemd dat men hoopt op ruimere vaartijden (bijvoorbeeld later doorvaren in de avond of geen diensten overslaan op rustige uren) en lagere tarieven, zodat de pont voor iedereen toegankelijk en aantrekkelijk blijft. Een aantal respondenten stipte aan dat de pont een cruciale verbinding vormt tussen de gemeenschappen aan weerszijden van de Maas, en dat het in stand houden en waar mogelijk uitbreiden van de dienstregeling van groot belang is voor de leefbaarheid van de regio. Er waren ook enkele negatievere geluiden in de zin van ontevredenheid of zorgen.

Deze gingen met name over de hoogte van de prijzen (“het pontje is duur geworden”) en over onbetrouwbaarheid van de dienstregeling in bepaalde gevallen (“soms uitval zonder tijdige melding”). Zulke opmerkingen geven aan dat er voor een klein deel van de klanten echt verbeteractie nodig is om hun vertrouwen volledig terug te winnen.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

30 van 37

Een terugkerend thema in de toekomstgerichte feedback is de oproep tot duurzame innovatie. Mensen benoemen expliciet dat ze hopen dat Maasveren inzet op elektrische of waterstofponten in de komende jaren. Dit zien ze als onderdeel van een toekomstbestendige aanpak. Sommigen verbinden hier ook een wens aan vast: dat overheid en gemeenten hierin investeren, opdat de continuïteit van de veren gegarandeerd blijft zonder dat de kosten eenzijdig bij de gebruiker terechtkomen. Samenvattend geeft het onderzoek een duidelijk beeld van zowel de sterke punten van Maasveren als de gebieden voor verbetering. Klanten zijn zeer tevreden over kernaspecten als veiligheid, personeel en betaalgemak, en de algemene loyaliteit is hoog (blijkend uit het aanbevelingscijfer van 78%). Tegelijk liggen er uitdagingen en kansen op het gebied van dienstregeling, communicatie en innovatie. De input van respondenten suggereert dat door gerichte verbeteringen – zoals het optimaliseren van vaartijden, het verbeteren van de informatievoorziening (mogelijk via nieuwe digitale kanalen), het voortzetten van verduurzamingsplannen en het behouden van klantvriendelijk personeel – de tevredenheid verder verhoogd kan worden. Stichting Maasveren kan deze resultaten gebruiken om een actieplan op te stellen.

Door de feedback serieus te nemen en gericht aan de slag te gaan met de genoemde aanbevelingen, kan de organisatie haar dienstverlening verder optimaliseren en ervoor zorgen dat de Maasveren ook in de toekomst een gewaardeerde en onmisbare schakel blijven voor de regio. Het klanttevredenheidsonderzoek van 2025 biedt daarmee waardevolle aanknopingspunten om de strategie en investeringen van Maasveren af te stemmen op wat reizigers belangrijk vinden. Zo wordt gewerkt aan een toekomst waarin de pontdiensten zowel hoogwaardig, betrouwbaar als duurzaam zijn – tot tevredenheid van zowel de klanten als de betrokken stakeholders.

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Maasveren

31 van 37