2024-294 Informatienota Cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugdhulp 2023, 2024

Informatienota voor de gemeenteraad

Onderwerp

Cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugdhulp 2023/2024

Registratienummer Datum collegebesluit Portefeuillehouder Behandelend ambtenaar Aangeleverd aan de griffie Programma Bijlagen

Openbaarheid

Z.112210 /310928 17 december 2024 R.A.N. Reuvers Karin Brookman 17 december 2024 Maatschappelijke zaken 1. Continu-onderzoek Wmo – Gemeente West Maas en Waal 2. Continu-onderzoek Jeugdhulp – Gemeente West Maas en Waal Openbaar

Kennis nemen van: Resultaten van de cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugdhulp 2023/2024 1. Aanleiding Elk jaar zijn we verplicht om cliëntervaringsonderzoeken (CEO) uit te voeren onder inwoners die gebruikmaken van Wmo-voorzieningen of Jeugdhulp. Het doel van deze onderzoeken is om de cliënttevredenheid te monitoren, belangrijke signalen op te vangen en de dienstverlening waar nodig bij te sturen. Het CEO biedt waardevolle informatie over cliënten die via een indicatie (maatwerkvoorziening) ondersteuning ontvangen op basis van de Wmo of Jeugdwet. Het onderzoek In 2022 startten we met een kwantitatief continu-onderzoek. Dit betekent dat we cliënten doorlopend bevragen over hun ervaringen met de geboden ondersteuning. We stelden deze werkwijze vast in samenspraak met de Adviesraad. We streven naar (meer) betrouwbare en effectieve metingen van cliëntervaringen. Dit door de vragen op meerdere momenten gedurende het zorgtraject aan te bieden. De resultaten van het onderzoek worden gemonitord via een dashboard. Voorheen werd voor de Wmo eenmaal per jaar gebruikgemaakt van een vaste set van 10 vragen. In het onderzoek voor Jeugdhulp maakten we gebruik van modelvragenlijsten voor zowel jongeren als ouders. Sinds 2021 is het cliëntervaringsonderzoek voor zowel de Wmo als Jeugdhulp vormvrij geworden. Het continu-onderzoek is een proces in ontwikkeling.

Dit betekent dat we voortdurend evalueren of de vragen aangepast of verbeterd moeten worden. De uitvraag bevat echter altijd een aantal vaste elementen. Te weten: inzicht in de kwaliteit van de ondersteuning, de bijdrage aan zelfredzaamheid en de mogelijkheid om actief deel te nemen aan de samenleving. De resultaten van het cliëntervaringsonderzoek 2023/2024 zijn te raadplegen in de bijgevoegde rapportages. Het continu-onderzoek wordt uitgevoerd en begeleid door een extern bureau. 2. Beoogd effect De resultaten geven inzicht in hoe inwoners de kwaliteit van hulp en ondersteuning ervaren vanuit de Wmo en Jeugdwet. Ze bieden informatie over de ervaringen met de toegang tot en de behandeling van de hulpvraag. We gebruiken deze resultaten om het beleid te sturen, te leren en waar nodig te verbeteren. Bovendien stellen wij u in kennis over de resultaten als onderdeel van de horizontale verantwoording aan u. We stellen hiermee de uitkomsten van het verplichte CEO Wmo en Jeugdhulp vast.

Alphen - Altforst

- Appeltern

- Beneden-Leeuwen - Boven-Leeuwen - Dreumel

- Maasbommel - Wamel

3. Informatie Het delen van de cliëntervaringen over de Wmo en Jeugdhulp met u is nuttig om uw beleidsmatige kaderstellende rol te (blijven) realiseren. Het helpt u te begrijpen hoe de inwoners de huidige zorg ervaren. Het monitoren binnen de vastgestelde beleidskaders is immers een belangrijk onderdeel voor u als raad. Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein (GMSD) Het continu-onderzoek geeft input voor de VNG/VWS. Zij gebruiken de gegevens van de cliëntervaringen als input voor de GMSD voor het thema 'klantervaringen'. Zij hebben de volgende indicatoren hiervoor benoemd: • ervaringen met toegang • ervaringen met kwaliteit van voorzieningen en ondersteuning • bijdrage van ondersteuning aan zelfredzaamheid en participatie Analyse en verklaringen op de uitkomsten van de onderzoeken Verzending en responspercentages CEO Jeugd • • •

• •

•

•

16% (eerste meetmoment 1 tot 2 maanden nadat zij een beschikking hebben gekregen). Dit is een afname ten opzichte van de vorige meting (27%). 21% (tweede meetmoment 8 maanden na een beschikking is ontvangen). Dit is een toename ten opzichte van de vorige meting (3%). De respons is ondanks de stijging bij het tweede meetmoment vrij laag, de resultaten zijn dus zeer indicatief. Een lage respons kan bijvoorbeeld komen door de lengte en ingewikkeldheid van de vragenlijsten[1]. Daarnaast bestaat altijd het risico dat je met een klein aantal deelnemers vaak alleen een specifieke doelgroep bereikt die de vragenlijst invult, maar mis je wellicht belangrijke inzichten van de groep die de vragenlijst niet invult [2]. Zo is bijvoorbeeld ook te zien dat er een grotere groep aan meisjes is die de vragenlijst invult ten opzichte van het aantal jongens en dat de groep moeders veel groter is dan de groep vaders. Een hoge respons is daarentegen wel heel belangrijk voor de generaliseerbaarheid en om een goed beeld te krijgen van de ontvangen hulp bij de inwoners. Belangrijk is om te kijken hoe de respons hoger kan. Ook moet er worden onthouden dat een stijging van bijv. 10% slechts 6 à 7 personen zijn. In percentages lijken de stijgingen veel groter dan in absolute getallen.

Het eerste moment hebben slechts 61 (10% = 6,1 persoon) personen de vragenlijst ingevuld en het tweede meetmoment slechts 74 (10% = 7,4 persoon). Ook is de vragenlijst nu nog kwantitatief. Inwoners konden wel open antwoorden invullen, maar de reden waarom een bepaald antwoord is gegeven kan niet duidelijk worden achterhaald. Daarom zijn verklaringen gebaseerd op (wetenschappelijke) artikelen en de kenmerken van het onderzoek. Het laatste punt waar rekening mee moet worden gehouden is het feit dat de ondervraagde ouders ten opzichte van de vorige meting erg verschillen in leeftijdscategorie van de kinderen. Het aantal ouders met kinderen tussen de 0-3 jaar is veel hoger geworden: dit kan een oorzaak zijn in verklaring van gegevens. De hulp voor deze leeftijd kan heel anders (georganiseerd) zijn of er kunnen verschillen tussen de ouders zitten wat voor verschillen in de resultaten kan hebben gezorgd.

Hoofdstuk 1 – toegankelijkheid Over het algemeen is de tevredenheid over de toegankelijkheid van de voorzieningen iets gedaald ten opzichte van 2022. Dit zijn de stellingen: 1. Ik weet waar ik terechtkan als ik hulp nodig heb. 2. Ik ben snel geholpen. 3. Ik kan de hulp krijgen die ik nodig heb/die mijn kind nodig heeft.

•

•

•

Er is dus ten eerste een daling te zien in het weten waar je terecht kan als iemand hulp nodig heeft. Binnen de gemeente West Maas en Waal is een sociale kaart ontwikkeld[3]. Het kan zijn dat deze kaart een tijdje minder onder de aandacht is geweest bij de inwoner en daarom minder goed in beeld is waar de inwoner terecht kan. We kunnen de kaart meer promoten om de kennis over voorzieningen binnen de gemeente te vergroten. Het tweede punt gaat in over de snelheid van de ontvangen hulp. Ook hier is een kleine daling geconstateerd in 2023. In 2024 is echter extra kracht ingezet om de wachttijden te verminderen. Op dit punt wordt dus al actief ingezet. Daarnaast ligt er momenteel een businesscase bij VraagWijzer. Bij de keuzes voor de inrichting van de lokale toegang onderzoeken we kritisch naar de werkzaamheden waarbij we onderzoeken hoe de wachttijden zo kort mogelijk kunnen. Punt 3 gaat over het krijgen van de juiste hulp. Een verklaring kan bijvoorbeeld liggen bij de vraag of de uitvraag breed genoeg wordt gedaan en het onderliggende probleem goed genoeg wordt geïdentificeerd[4]. Hier kunnen we naar de optie kijken om een verklarende analyse te implementeren.

Hoofdstuk 2 – kwaliteit zorg/hulpverleners Over het algemeen zijn er over de kwaliteit hoge cijfers van tevredenheid te zien. Op meerdere aspecten scoren we gelijk of zelfs hoger dan de referentiegroep. Dit geldt voor de categorieën/stellingen: Zorg • • • •

Ik word goed geholpen bij mijn vragen en problemen. Ik krijg voldoende informatie over de hulp. Beslissingen over de hulp worden samen met mij genomen. De verschillende organisaties werken goed samen om mij/en mijn kind te helpen.

Hulpverleners • • •

De hulpverleners weten genoeg om mij/en mijn kind te kunnen helpen. Ik voel mij serieus genomen door de hulpverleners. Ik word met respect behandeld door de hulpverleners.

Hoewel niet zorgelijk, zijn de percentages op de bovenste twee stellingen (ik word goed geholpen bij mijn vragen en problemen & ik krijg voldoende informatie over de hulp) gedaald ten opzichte van vorig jaar. Er zijn veel verklarende factoren voor de kwaliteit van zorg. Bij deze vragenlijst is het lastig te duiden waarom de daling te zien is. Eventuele verklaringen voor de stelling ‘ik word goed geholpen bij mijn vragen en problemen’ kan ook eventueel te wijten zijn aan de soort uitvraag die wordt gehanteerd. Daarnaast kan de daling voor de stelling ‘ik krijg voldoende informatie over de hulp’ zowel bij de hulpverlener liggen die de informatie geeft, maar ook bij de vaardigheden van de inwoner. Misschien heeft de inwoner moeite met het opzoeken, lezen of begrijpen van de benodigde informatie[5]. Hoofdstuk 3 – effect Effect opgroeien, zelfstandigheid, zelfredzaamheid en meedoen De effecten op de verschillende gebieden uit de vragenlijst zijn voor verschillende stellingen gedaald, gelijk gebleven of gestegen. Het valt op dat vooral de stellingen waar relatief veel wordt gevraagd van het kind op het gebied van zelfstandigheid, problemen oplossen of andere vaardigheden het meest zijn gedaald.

Aangezien de laatste jaren de groep kleine kinderen (0-3 jaar) sterk is toegenomen ten opzichte van de wat oudere kinderen (12-17 jaar) bij het invullen van de vragenlijsten, kan dit een verklaring zijn voor de daling op deze stellingen. Kleine kinderen hebben deze functies namelijk over het algemeen minder goed ontwikkeld. Tevens krijgt deze groep hoogstwaarschijnlijk andere vormen

van hulp met andere ervaringen, doelen en uitkomsten. Daarnaast zijn sommige stellingen slechts met 1-5% gedaald wat gelijk staat aan 1-4 personen die de stellingen lager hebben ingevuld dan vorig jaar. Wat wordt vooral positief ervaren? Uit de vragenlijst en de open antwoorden blijken de inwoners vooral erg tevreden over de kwaliteit van zorg en de begeleiding. Zo wordt er vaak aangegeven dat er echt geluisterd werd naar het gezin en kind, de begeleiding fijn en flexibel was en de hulp aan thuis was. Wat wordt als minder positief ervaren? Minder positieve ervaringen zijn met name de ervaringen met wachttijden. Deze zijn binnen de gemeente al bekend.

[1]1004342.pdf (nivel.nl) [2]Sammut, R., Griscti, O., & Norman, I. J. (2021). Strategies to improve response rates to web surveys: A literature review. International Journal Of Nursing Studies, 123, 104058. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2021.104058 [3] Sociale kaart gemeente West Maas en Waal | Psychische gezondheid (socialekaartnederland.nl) [4] Hoe krijg ik een volledig beeld van wat er aan de hand is? | Nederlands Jeugdinstituut (nji.nl) [5] 9725-Gezond-in-Themadossier-DEF.pdf (gezondin.nu)

Verzending en responspercentages CEO Wmo • •

• •

• •

Bij het eerste meetmoment heeft in totaal 39% van de inwoners gereageerd en bij het tweede meetmoment 48%. In vergelijking met de vragenlijst voor jeugd, is dit dus al een stuk betrouwbaarder en minder indicatief. Wel blijft het zo dat er geen duidelijk onderliggende verklaringen kunnen worden gegeven voor de gegeven antwoorden aangezien het een kwantitatief onderzoek is gebaseerd op cijfers. Voor meer inzicht in de verklaringen zou daarom in het vervolg een goede optie zijn op een mixed design te gebruiken. Hierbij worden zowel kwantitatieve als kwalitatieve data gebruikt. De verklaringen gegeven voor de gevonden resultaten zijn daarom wederom (net als bij de vragenlijst voor jeugd) gebaseerd op (wetenschappelijke) artikelen en ontwikkelingen in de gemeente. Een ander belangrijk punt is het feit dat 27% van de respondenten hulp heeft ontvangen bij het invullen van de vragenlijst. Dit kan leiden tot response bias, waarbij de inwoner een ander antwoord kan geven op basis van invloeden van buiten af[1]. Wellicht heeft de persoon (voornamelijk een naaste) die heeft geholpen bewust of onbewust invloed uitgeoefend op het antwoord dat is gegeven. De inwoners die de vragenlijst hebben ingevuld zijn grotendeels boven de 75 jaar oud (58%). Er is een flinke afname te zien in het aantal keukentafelgesprekken.

Dit heeft hoogstwaarschijnlijk te maken met de zogenaamde ingezette 'verkorte procedure'. Die nu opnieuw tegen het licht gehouden moet worden. Keukentafelgesprekken zijn daarentegen belangrijk om behoeftes te uiten en samen tot een goede oplossing te komen[2]. Daarnaast weten veel inwoners niet dat er gebruik mag worden gemaakt van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Hier kan eventueel nog vaker op gewezen worden. De inwoners die wel cliëntondersteuning hebben ontvangen waren hier grotendeels tevreden over.

•

Tot slot is over het algemeen in de vragenlijst te zien dat alle stellingen gelijk zijn gebleven of zelfs zijn gestegen, ook in vergelijking met de referentiegroep.

Hoofdstuk 1 Contact gemeente Het contact met de gemeente wordt over het algemeen positief ervaren. Op drie stellingen zijn er stijgingen te zien: • • •

Ik werd snel geholpen. De medewerker nam mij serieus. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht.

Vooral bij de snelheid en het samen zoeken naar oplossingen zijn mensen ten opzichte van vorig jaar positiever over. Bij de stelling: ‘Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag’ is een lichte daling te zien. Ook scoort de gemeente daar lager ten opzichte van de referentiegroep. Deze trend is ook te zien bij het cliëntervaringsonderzoek van jeugd. Ook voor dit punt geldt dat er een sociale kaart binnen de gemeente bestaat die mogelijk al enige tijd niet onder de aandacht is, wat een reden kan zijn voor de daling. Hierop inspelen zou dus een verstandige keus zijn. Kwaliteit van ondersteuning De volgende stellingen over de kwaliteit van ondersteuning: • •

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed. De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag.

Zijn gestegen ten opzichte van vorig jaar. Dit is dus een positief beeld. Ook het aantal mensen die het niet eens of helemaal niet eens zijn met de stelling zijn gedaald terwijl de neutrale groep praktisch gelijk is gebleven. Ook scoort de gemeente hierop hoger dan de referentiegroep. Op het gebied van kwaliteit van ondersteuning gaat het binnen de gemeente dus de goede kant op. Effect van de ondersteuning Zoals hierboven vermeldt, wordt de kwaliteit van ondersteuning als positief ervaren. Dit zet zich verder voort in het effect van de ondersteuning. Ook hier is een stijging te zien op de stellingen: • •

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven.

De stelling: •

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden.

Is hetzelfde gebleven voor de mensen die het hier mee eens waren. Echter, de neutrale groep is hier groter geworden en de inwoners die het hier niet of helemaal niet mee eens waren zijn gedaald. Dit kan ook worden gezien als een positieve trend. Al met al wordt de ondersteuning en het effect daarvan als positief ervaren. Een belangrijk onderdeel van een goede ondersteuning is maatwerk; wat past bij de persoonlijke situatie?[4]. De percentages zijn niet in grote mate gestegen.

Algehele gezondheid De laatste stelling gaat in op de algehele gezondheid en luidt als volgt: •

Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere algehele gezondheid.

Hoewel de rest van de stellingen op een positieve manier zijn gestegen. Is hier een daling te zien. De daling is niet erg groot, maar vooral de groep die het hier niet mee eens is, is ten opzichte vorig jaar gestegen (van 5% naar 11%). Voor de algehele gezondheid kunnen heel veel verschillende verklaringen zijn. Specifiek kijkend naar deze vragenlijst valt het bij overige opmerkingen op dat de inwoners de hulp kort of te weinig vinden. Dit kan wijzen op een verband, maar hoeft niet zo te zijn. Ook voor deze vraag is het dus belangrijk om de inwoner te kunnen bevragen om de daadwerkelijke reden te achterhalen. Toelichting kwaliteit ondersteuning Andere overige toelichtingen van de kwaliteit van ondersteuning gaan in op: 1. 2. 3. 4.

Algemene tevredenheid: mensen zijn tevreden over de hulp die ze krijgen. Frequentie van hulp: mensen vinden dat ze te weinig of te kort hulp krijgen. Tevredenheid over de ondersteuner/hulpverlener: de ondersteuners worden als fijn ervaren. Vervanging: er komt niet altijd vervanging als de oorspronkelijk huishoud hulp niet komt of als het vakantie is.

1.3 Verder wordt u verwezen naar de factsheets (bijlagen) en de uiteenzetting die wordt gegeven over de uitkomsten (percentages).

[1]McGrath, R. E., Mitchell, M., Kim, B. H., & Hough, L. (2010). Evidence for response bias as a source of error variance in applied assessment. Psychological Bulletin, 136(3), 450–470. https://doi.org/10.1037/a0019216 [2] brochure-keukentafelgesprek.pdf (adviespuntzorgbelang.nl) [3] Toegang Wmo beter in kleinere gemeenten; toegang Jeugdhulp beter in grotere gemeenten (binnenlandsbestuur.nl) [4] Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) | Zorg en ondersteuning thuis | Rijksoverheid.nl

4. Kanttekeningen Zie de analyse en de verklaringen onder de informatie. 5. Communicatie en vervolg We informeren de Adviesraad door toezending van de presentaties/factsheets met de resultaten van de onderzoeken. We delen en bespreken de uitkomsten met VraagWijzer. De uitkomsten publiceren we via onze gemeentelijke website. Een continu-onderzoek is een doorlopend onderzoek waarbij we de resultaten op regelmatige basis verzamelen. Het is belangrijk om de doelgroep te motiveren deel te nemen aan het onderzoek. Er zijn dus verschillende manieren om inwoners te motiveren. We sturen de doelgroep in ieder geval persoonlijke uitnodigingen. We informeren onze inwoners alvast zoveel mogelijk hierover in de directe contacten. De verzending van de vragenlijsten moet geoptimaliseerd. Zodat inwoners de vragenlijst ook daadwerkelijk ontvangen één tot twee maanden nadat zij een beschikking hebben gekregen. We willen de kans op meer respondenten verhogen. Een tweede vragenlijst ontvangen inwoners acht maanden nadat zij een beschikking ontvangen. Onze

backoffice sociaal domein voert dit proces uit. Tussentijds monitoren we de resultaten via een dashboard. We bespreken en analyseren de vragenlijsten met het extern bureau naar aanleiding van de huidige bevindingen (analyse en verklaringen). 6. Financiën De kosten voor deze onderzoeken zijn begroot onder kostenplaats 66025/4335.

Burgemeester en wethouders van West Maas en Waal,

D. (Didier) Oosterom Gemeentesecretaris a.i.

V.M. (Vincent) van Neerbos burgemeester