2023-252 Informatienota Clientervaringsonderzoek Jeugdhulp en Wmo over 20222023

Informatienota voor de gemeenteraad

Onderwerp

Cliëntervaringsonderzoeken Jeugdhulp en Wmo over 2022/2023

Registratienummer Datum collegebesluit Portefeuillehouder Behandelend ambtenaar Aangeleverd aan de griffie Programma Bijlagen

Openbaarheid

Z.071955 /269542 21 november 2023 R.A.N. Reuvers K.M.Brookman 21 november 2023 Maatschappelijke zaken 1. Factsheet continu-onderzoek Wmo – Gemeente West Maas en Waal 2. Factsheet continu-onderzoek Jeugd Gemeente West Maas en Waal Openbaar

Kennis nemen van: resultaten van de cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugdhulp over 2022/2023

1. Aanleiding We zijn ieder jaar verplicht cliëntervaringsonderzoeken (CEO) uit te voeren onder inwoners die een Wmo-voorziening of Jeugdhulp krijgen. Deze onderzoeken helpen om de cliënttevredenheid te monitoren, signalen op te vangen en de dienstverlening bij te sturen waar nodig is. Het onderzoek We startten vorig jaar met een kwantitatief continu-onderzoek. Dit houdt in dat we cliënten doorlopend bevragen over hun ervaringen. We besloten dit in samenspraak met de Adviesraad. Door de vragen op meerdere momenten gedurende het zorgtraject aan te bieden, beogen we dat cliëntervaringen meer betrouwbaar en effectief gemeten worden. We monitoren de resultaten via een dashboard. Voorheen en ook nog in 2022 maakten we voor de Wmo één keer per jaar verplicht gebruik van een vaste set vragenlijst met 10 vragen. We gebruikten bij het onderzoek voor de Jeugdhulp de modelvragenlijsten voor jongeren en ouders. Het cliëntervaringsonderzoek Wmo is sinds 2021 net als Jeugdhulp vormvrij. Het continu-onderzoek is nog wel in ontwikkeling. Dit betekent dat we bekijken of de uitvraag aangepast moet worden ofwel voor verbetering vatbaar is. De uitvraag dient nog wel een aantal vaste aspecten te bevatten, namelijk: inzicht in de kwaliteit van de ondersteuning, wat die ondersteuning oplevert in termen van zelfredzaamheid en mee kunnen doen in de samenleving.

De huidige resultaten over 2022 zijn in te zien in bijgaande rapportages. Een extern bureau begeleidt en voert het continu-onderzoek voor ons uit. 2. Beoogd effect De resultaten geven een beeld hoe inwoners de kwaliteit van hulp en ondersteuning ervaren vanuit de Wmo en de Jeugdwet. Het geeft zicht in de ervaringen met de toegang en behandeling van de hulpvraag. We gebruiken de resultaten om te sturen, leren en verbeteren. Bovendien informeren wij over de resultaten als onderdeel van onze horizontale verantwoording aan u. We stellen de resultaten van de verplichte CEO Wmo en Jeugdhulp hiermee vast. 3. Informatie Het delen van de cliëntervaringen over de Wmo en Jeugd met u kan nuttig zijn om uw beleidsmatige kaderstellende rol te (blijven) realiseren. Het helpt u om te begrijpen hoe de inwoners de huidige zorg ervaren. Het monitoren van de voortgang binnen de vastgestelde

Alphen - Altforst

- Appeltern

- Beneden-Leeuwen - Boven-Leeuwen - Dreumel

- Maasbommel - Wamel

beleidskaders is immers een belangrijk onderdeel voor u als raad. Daarbij kunnen de hieronder benoemde punten van belang zijn. 1. Het geeft input voor de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein (GMSD) De VNG gebruikt de gegevens van de cliëntervaringen als input in de GMSD voor het thema 'klantervaringen'. Zij hebben de volgende indicatoren hiervoor benoemd: • ervaringen met toegang • ervaringen met kwaliteit van voorzieningen en ondersteuning • bijdrage van ondersteuning aan zelfredzaamheid en participatie 2. Het continu-onderzoek biedt ons inzicht in het gemeentelijk beleid en de uitvoering binnen de Wmo en Jeugdhulp. De belangrijkste punten zijn: •

Wmo: o 78% van de respondenten geven aan dat zij wisten waar zij met hun hulpvraag moesten zijn. Dit is iets lager dan in 2021, namelijk 80%. o Het aandeel dat het eens is met de stelling 'ik werd snel geholpen' laat een grote daling zien. In 2022 is 55% het eens met de stelling, tegenover 77% in 2021. o De bekendheid van een onafhankelijke cliëntondersteuner is gegroeid ten opzichte van 2021. In 2022 is dit 47%, tegenover 41% in 2021. o 86% respondenten ervaren dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is. Dit is bijna gelijk aan 2021 (85%).

Het is te verklaren waarom respondenten het minder eens zijn dat 'zij snel werden geholpen'. We zagen de wachtlijsten oplopen. Meer aanvragen die ook nog eens meer complex zijn. Daardoor is het waarschijnlijk dat inwoners minder snel geholpen werden. Echter als er een dringende ernstige situatie is ofwel spoed, dan pakken we deze aanvraag direct op. Op dit moment zijn een aantal werkprocessen bij VraagWijzer versneld (vereenvoudigd). Zodat we de wachtlijsten beter beheersen en deze minder hoog oplopen. Dit is vooralsnog een tijdelijke oplossing. We startten sinds 10 oktober jl. met een pilot Wmo Dagbesteding. Dit betekent dat inwoners direct bij de zorgverlener terecht kunnen met hun ondersteuningsvraag. Ook ontwikkelden we een verkorte procedure voor het aanvragen van een CVV pas (collectief vraagafhankelijk vervoer). We monitoren maandelijks vooral de kostenontwikkeling en evalueren de ingezette werkwijzen. We zien een toename van de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner. Dat is een goede ontwikkeling. Inwoners hebben immers een wettelijk recht om deze ondersteuning in te zetten bij hun zorgvragen. •

Jeugdhulp: Op alle stellingen over de toegankelijkheid van de voorzieningen scoren we overall vrijwel gelijk aan de referentiegroep. o 68% van de respondenten geeft aan dat zij vaak of altijd snel geholpen zijn. Dit is 63% bij de referentiegroep. o 75% van de respondenten zijn het vaak eens met de stelling 'ik kan de hulp krijgen die ik nodig heb/die mijn kind nodig heeft'. Dit is nagenoeg gelijk met de referentiegroep (74%). o 66% van de respondenten weet waar zij terecht kunnen als zij hulp nodig hebben en 30% soms. Bij de referentiegroep is dit respectievelijk 71% en 26%. o Respondenten zijn over het algemeen tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning. 95% vindt dat zij vaak of altijd goed worden geholpen bij vragen en problemen. En ook dat zij voldoende informatie krijgen over de hulp. 90% ervaart dat beslissingen over de hulp samen met hen worden genomen. De percentages in de referentiegroep zijn vergelijkbaar. o 70% van de respondenten vindt dat de hulpverleners genoeg weten om hen/hun kind te kunnen helpen. 30% vindt dat dit soms zo is. We scoren hiermee lager dan de referentiegroep (81%). Hoewel we lager op deze stelling scoren voelt 90% zich toch

serieus genomen en 95% vindt dat zij met respect worden behandeld. In de referentiegroep is dit respectievelijk 86% en 93%. Voor alle overige resultaten verwijzen wij u graag naar de bijlagen: Continu-onderzoek Wmo en Continu-onderzoek Jeugd incl. referentiegroepen.

4. Kanttekeningen Wmo en Jeugdwet zijn brede wettelijke kaders en kennen meerdere cliëntgroepen Een lagere respons bij het cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp kan afdoen aan de representativiteit en diepgang van de bevindingen (responspercentage 7,9%). We moeten dan ook dit lage aantal in gedachten houden bij het interpreteren van de resultaten. Dit geldt overigens ook voor het tweede meetmoment van het continu-onderzoek voor de Wmo (responspercentage 19%). Betrouwbaarheid is afhankelijk van absolute aantallen. Door de kleine populatie zijn de resultaten van dit onderzoek indicatief.

5. Communicatie en vervolg We informeren de Adviesraad door toezending van de presentaties/factsheets met de resultaten van de onderzoeken. We delen en bespreken de uitkomsten met VraagWijzer. De uitkomsten publiceren we via onze gemeentelijke website. Een continu-onderzoek is een doorlopend onderzoek waarbij we de resultaten op regelmatige basis verzamelen. Het is belangrijk om de doelgroep te motiveren deel te nemen aan het onderzoek. Er zijn verschillende manieren om inwoners te motiveren. We sturen de doelgroep in ieder geval persoonlijke uitnodigingen. We informeren onze inwoners alvast zoveel mogelijk hierover in de directe contacten. De verzending van de vragenlijsten moet geoptimaliseerd. Zodat inwoners de vragenlijst ook daadwerkelijk ontvangen één tot twee maanden nadat zij een beschikking hebben gekregen. We willen de kans op meer respondenten verhogen. Een tweede vragenlijst ontvangen inwoners acht maanden nadat zij een beschikking ontvangen. Onze backoffice sociaal domein voert dit proces uit. Tussentijds monitoren we de resultaten via een dashboard.

6. Financiën De kosten voor deze onderzoeken hebben we opgenomen in de begroting (kostenplaats 66025/4335). . Burgemeester en wethouders van West Maas en Waal,

P.G. (Perry) Arissen gemeentesecretaris

V.M. (Vincent) van Neerbos burgemeester