2.1 Evaluatierapport Schuldhulpverlening - Minimabeleid Bijzondere Bijstand

Versie 1 / 25-5-2018

Evaluatierapport & nulmeting Augustus 2021

Project gemeente West Maas & Waal: - Dienstverlening Schuldhulpverlening - Dienstverlening Bijzondere Bijstand/Minimabeleid

Inleiding Voor u ligt het evaluatierapport/nulmeting van het project West Maas en Waal: overdracht dienstverlening Schuldhulpverlening en Bijzondere Bijstand/Minimabeleid. In dit rapport worden achtereenvolgens de aanleiding, de doelstelling, de gegevens en analyse daarvan en als laatste de conclusies en aanbevelingen beschreven. In juni 2020 heeft de gemeente West Maas en Waal aan Werkzaak verzocht de wet gemeentelijke Schuldhulpverlening (hierna: SHV) en Bijzondere Bijstand/minimabeleid vanaf 1-1-2021 uit te voeren. Op 3 december 2020 heeft het bestuur hier akkoord voor gegeven en is de startdatum overdracht en implementatie tevens verschoven naar 1 april 2021. Met de gemeente is afgestemd dat het onderdeel SHV zal worden uitbesteed aan een externe partner. Het onderdeel BB/Minimabeleid zal worden ondergebracht bij afdeling inkomen van Werkzaak. Om de overdracht en implementatie op een goede manier te laten verlopen is er een projectstructuur opgezet waarbij zowel een projectteam als stuurgroep is geformeerd en waarbij de doelstelling van het project is vast gesteld.

Het doel van het project (opdracht) Dienstverlening SHV en dienstverlening Bijzondere Bijstand (hierna: BB) en Minimabeleid worden per 1 april 2021 uitgevoerd door de gemeenschappelijke regeling Werkzaak Rivierenland (hierna: Werkzaak).

Aanleiding evaluatierapport en nulmeting Inmiddels zijn de eerste vier maanden na de implementatie per 1 april 2021 achter de rug. Een goed moment om zowel de gemeente West Maas en Waal als Werkzaak inzicht te geven in de periode voorafgaand aan de implementatie (project) en de eerste vier maanden na implementatie van de dienstverlening. Het rapport betreft dan ook een evaluatie over het project tot aan de overdracht dienstverlening en de stand van zaken per 1 april 2021 en per 1 augustus 2021 (nulmeting) na overdracht dienstverlening. De evaluatie van het project tot aan overdracht en de nulmeting worden apart beschreven in dit rapport. Doel evaluatie project Het doel van de evaluatie is inzicht te krijgen in: - Hoe is het project verlopen - Is de doelstelling van het project/de opdracht behaald Doel nulmeting Het doel van de nulmeting is inzicht krijgen in: - Stand van zaken bij overdracht (1-4-2021: • inzicht in dossiers/werkvoorraad/klant in beeld • kwaliteit • overige zaken - Stand van zaken na 4 maanden (1-8-2021): • Inzicht in dossiers/aantallen • Budget • Kwaliteit • Overige zaken • Klanttevredenheid 2

Evaluatie project:

Hoe is het project verlopen

Aanloop Na akkoord van het bestuur is het project officieel van start gegaan. Het bestuurlijk proces heeft vertraging opgelopen. De wens was implementatie per 1 januari 2021 maar doordat in december 2020 bestuurlijke besluitvorming heeft plaats gevonden was er te weinig voorbereidingstijd waardoor de implementatiedatum is verschoven naar 1 april 2021.

Aanpak Oprichten projectstructuur: Projectgroep met daarin deelprojectleiders vanuit Werkzaak vanuit verschillende disciplines: • Beleid/Juridisch • ICT • Financiën • P&O • DIV/Archief • Inkomen • Communicatie De taken/opdracht van de projectgroep: • De projectgroep regelt de uitvoering van het project • De projectgroep legt verantwoording af aan de stuurgroep • De projectgroep zorgt voor verbinding en afstemming met de gemeente op operationeel/beleidsniveau

Stuurgroep. De leden van de stuurgroep: • B. van Swam (Wethouder gemeente West Maas & Waal) • R. Kornelis (Teamleider Sociaal Domein gemeente West Maas & Waal) • E. Boer (Directeur Werkzaak) • J. ten Kley (Teamleider Werkzaak en expert onderdeel SHV) • M. van der Veken (Projectleider Werkzaak). Opdracht/scope van de stuurgroep: • De stuurgroep is de opdrachtgever voor de realisatie van het project • De stuurgroep is verantwoordelijk voor het succesvol uitvoeren van het project en participeert waar nodig • De stuurgroep is eindverantwoordelijk voor het project (budgetair, bestuurlijk en borging realisatie projectdoelstelling)

3

Wat hebben we gedaan om de doelstelling van het project te behalen: Onderdeel BB/Minimabeleid: - Vastleggen Dienstverleningsovereenkomst en Verwerkersovereenkomst tussen Werkzaak Rivierenland en gemeente West Maas en Waal - Afstemmen beleid en verordening met de gemeente West Maas en Waal - Afstemming mbt overname personeel - Afstemming begroting - Afstemming warme overdracht lopende dossiers & overdracht lopende aanvragen - Inrichtingen systeem (ICT) en ontwikkelen documenten (rapportages, beschikkingen, etc) - Afstemming en Inrichting archief - Afstemming communicatieplan en inrichten/uitzetten communicatie - Afstemming gemeente Tiel (overdracht IIT & conversie uitkeringssysteem) Onderdeel SHV: - Vastleggen Verwerkersovereenkomst tussen Werkzaak Rivierenland en gemeente West Maas en Waal - Vastleggen Samenwerkingsovereenkomst tussen Werkzaak Rivierenland en PLANgroep - Afstemming begroting - Afstemming warme overdracht lopende dossiers en overdracht lopende aanvragen met gemeente Tiel & West Maas en Waal - Afstemming communicatieplan en inrichten communicatie

Bevindingen project Succesfactoren: - Samenwerken met gemeente West Maas en Waal: • Goede afstemming • Snelle besluitvorming bij knelpunten • Korte lijntjes - Goede projectstructuur (zie ook beschrijving oprichting projectstructuur): • Opzetten projectgroep Werkzaak waarvan werkgroep (projectleden Werkzaak en gemeente West Maas en Waal) een onderdeel was • Opzetten stuurgroep (Werkzaak en gemeente West Maas en Waal) • Taken/rolverdeling afgestemd en vastgelegd in Plan van Aanpak • Registratie in Wol (systeem waarbij zowel medewerkers projectgroep Werkzaak als de de gemeente WM&W toegang tot had) - Overlegstructuur: regelmatig afstemming/overleg met de gemeente West Maas en Waal - Interne afstemming: goede verbinding met andere teams binnen Werkzaak (beleid, inkomen, P&O, communicatie, ICT, Financiën) - Snelheid waarmee zaken zijn opgepakt: iedereen heeft hard gewerkt om de overdrachtsdatum van 1 april 2021 te halen - Conversie • Afstemming gemeente Tiel: ➢ Overdracht dossiers Schuldhulpverlening ➢ Conversie ICT: overdracht BB/Minimabeleid (uitbetaling) ➢ Overdracht dossiers Individuele Inkomens Toeslag

4

Waar zijn we in het project tegenaan gelopen: - Vertraging bestuurlijke besluitvorming waardoor planning implementatie onder druk is komen te staan - Afspraak schoon over (lopende aanvragen niet ouder dan één maand overdragen) mbt minimabeleid/BB is niet gehaald: • Achterstand aanvragen BB/Minimabeleid. Zowel op aantal als op doorlooptijd. • Niet gelijk toegang tot systeem zodat openstaande aanvragen niet konden worden opgepakt - Aanpassen beleidsregels nog niet gereed - TONK regeling eind maart vast gesteld waardoor implementatie per 1 april 2021 niet haalbaar was - Aanpassing website Vraagwijzer bij start implementatie nog niet duidelijk voor de klanten

Resultaat: De doelstelling van het project/de opdracht is behaald: - Regelingen BB/Minimabeleid worden per 1 april 2021 door Werkzaak Rivierenland uitgevoerd - Regeling SHV is per 1 april 2021 door Werkzaak Rivierenland geïmplementeerd en wordt door een externe partij (PLANGroep) uitgevoerd

5

Nulmeting De nulmeting betreft een inventarisatie van de situatie per 1 april 2021 (overdrachtsdatum) en per 1 augustus 2021. Op deze manier wordt inzichtelijk gemaakt wat de beginsituatie was van de dienstverlening SVH en BB/Minimabeleid naar Werkzaak en de situatie na vier maanden zodat een vergelijking kan worden gemaakt.

Uitkomsten (cijfers & kwalitatief)) onderdeel Schuldhulpverlening:

1 april 2021:

Aantallen (zie kwartaalcijfers) Overgedragen dossiers/trajecten Niet overgedragen Openstaande intakes Verouderde intake Kwaliteit

Personeel Beleid/Juridisch Systeem Communicatie

Directe acties/tegenmaatregelen 30 5 3

Door Tiel zelf afgehandeld. Bij Tiel blijven liggen en later overgedragen 1 Intake opnieuw gedaan PLANgroep: kwaliteit overgedragen dossiers Tiel voldoende Een aantal VTBL (vrij te laten bedrag) niet correct Alle dossiers/trajecten SHV onder bewind Geen inzet van budgetbeheer & budgetcoaching SHV vindt plaats vanuit Tiel Consulent PLANgroep start met intakegesprekken SHV voor ondernemers niet meegenomen in de opdracht en niet opgenomen in DVO PLANgroep werkt met eigen systeem en logt in op locatie Website Vraagwijzer geactualiseerd Website Werkzaak geactualiseerd Verbinding gemeente-vraagwijzer

1 augustus 2021:

Aantallen (zie ook kwartaalcijfers) Lopende dossiers/trajecten Nieuwe klanten Afgesloten trajecten/dossiers Intakegesprekken Systeem Communicatie & samenwerking

6

31 8 7 11 PLANgroep werkt met eigen systeem en logt in op locatie Ontwikkelen Webloket: klanten kunnen zich digitaal gelijk aanmelden Korte lijntjes afdeling terugvordering & verhaal (Werkzaak) Samenwerking Vraagwijzer positief Één keer per 6 weken afstemmingsoverleg tussen PLANgroep, Werkzaak & gemeente

Beleid/Juridisch

Budget Kwaliteit

Aangepast DVO (toevoeging SHV voor ondernemers) in concept klaar door gemeente. Vervolgacties: Afstemming gemeente – werkzaak over concept DVO Bestuurlijk akkoord Zie toelichting onderdeel bedrijfsvoering SHV op locatie gemeente WM&W Inzet budget en financieel beheer: hierdoor stabilisering waardoor niet gelijk hoeft te worden ingezet op bewindvoering Budgetcoaching: coachen naar zelfstandig beheren financiën Snellere doorlooptijd bij trajecten die niet naar bewindvoering hoeven Vroegsignalering: rechtstreekse overeenkomst/samenwerking tussen de gemeente en PLANgroep Kwaliteit dienstverlening: - Eigen bevindingen PLANgroep - Klanttevredenheidsonderzoek (kleinschalig). Zie hieronder verder uitgewerkt

Eigen bevindingen PLANgroep -

Terugkoppeling klant bij intakegesprek die opnieuw moest worden gedaan: Geen probleem met opnieuw inplannen intake. Gesprek is als erg prettig ervaren. Drempel wordt als lager ervaren. De klanten vinden het fijn dat ze nu niet meer naar Tiel hoeven, maar in Beneden Leeuwen geholpen worden. Meer integrale samenwerking mogelijk tussen alle ketenpartners, doordat de schuldhulpverlener op locatie aanwezig is.

Klanttevredenheidsonderzoek Naast interne kwaliteitsbevindingen hebben we ook een mini-klanttevredenheidsonderzoek gedaan. We hebben een vijftal klanten vijf vragen gesteld (met voorafgaande toestemming) waarbij ze aanvullend een korte toelichting konden geven. 1. Wat vindt u van de bereikbaarheid van PLANgroep (telefonisch, mail, etc)? onvoldoende – voldoende – goed – uitstekend 2. Wat vindt u van het (telefonisch) contact met de medewerker van PLANgroep? Onvoldoende – voldoende – goed – uitstekend 3. Is het voor u na 1 april lastig geweest om bij PLANgroep een aanvraag in te dienen? Ja - nee – soms 4. Kijkt u wel eens op de website van Vraagwijzer en wat vindt u van de informatie? Onvoldoende – voldoende – goed – uitstekend 5. Kijkt u wel eens op de website van Werkzaak en wat vindt u van de informatie? Onvoldoende – voldoende – goed – uitstekend

7

Uitkomst (steekproef) Toelichting op uitkomst klanttevredenheidsonderzoek klanttevredenheidsonderzoek Vraag 1 Onvoldoende Voldoende 4 Overdracht is goed gegaan. Contact verloopt goed Goed Via mail prima te bereiken. Binnenkort persoonlijke afspraak prima, vrij snel aan de lijn of snel terug gebeld. Ook via de mail binnen een dag reactie. Korte lijnen

Uitstekend Vraag 2 Onvoldoende Voldoende Goed Uitstekend Vraag 3 Ja Nee

4

Medewerker is vriendelijk en legt zaken goed uit. Goed op weg geholpen. Geeft vertrouwen

4

Ging prima. Ik vind het wel vreemd dat hij is overgedragen omdat hij in januari is verhuisd naar de gemeente Buren Aanvraag digitaal via website Werkzaak gedaan. Ging prima. Wist niet dat deze hulp mogelijk was. Via propesona doorverwezen naar PLANgroep. Top!

Soms Vraag 4 Weet niet

4

Ik kijk nooit op de website, alleen telefonisch contact Ik heb de website van Vraagwijzer niet bekeken

Onvoldoende Voldoende Goed Uitstekend Vraag 5 Weet niet

1

Ik kijk nooit op de website

Onvoldoende Voldoende Goed

2

Via website aanvraag digitaal gedaan. Tip: toevoeging mogelijke opties binnen traject SHV Ja, soms kijk ik op de website. Informatie is duidelijk. Samen met de uitleg.

Uitstekend Één klant (bewindvoerder) gaf aan tevreden te zijn over de dienstverlening maar wilde verder niet meewerken met het KWO.

8

Uitkomsten (cijfers & kwalitatief) onderdeel Bijzondere Bijstand/Minimabeleid:

1 april 2021:

Aantallen Overgedragen openstaande aanvragen (div. regelingen) Ouder dan 4 weken Personeel Systeem Kwaliteit

Tonk Beleid BB/Minimabeleid

Communicatie

Directe acties/tegenmaatregelen 91

64 Welkom heten en start 2 consulenten Autorisatie Join nog niet geregeld Veel incomplete dossiers

Extra inhuur Inwerken consulenten Autorisatie JOIN geregeld (half april)

Aanvullende informatie opgevraagd bij de klanten Geen werkinstructies Maken werkinstructies Papieren aanvragen Aanvragen worden verwerkt in digitaal systeem Groot deel overgedragen Om achterstand weg te werken is in dossiers zijn over de afstemming met gemeente extra inhuur wettelijke beslistermijn heen ingezet Aanvraagformulier model Ontwikkelen papieren gemeente aanvraagformulier naar model Werkzaak Eind maart beleid Inrichten systeem vastgesteld Maken werkinstructie Beleidsregels/verordening Samen met gemeente beleidsregels complex versimpelen: zowel voor de professional als voor de klant Website Vraagwijzer geactualiseerd Website Werkzaak geactualiseerd Verbinding gemeente-vraagwijzer

1 augustus 2021:

Aantallen/cijfers (zie kwartaalcijfers) Aanvragen BB Toekennen Afwijzen Buiten behandeling Intrekken Aanvragen IIT toekennen Afwijzen Nog in behandeling 9

Gemiddelde doorlooptijd (kalenderdagen) 110 89 16 2 1 111 76 11 24

21

19

Aanvragen Minimabeleid Toekennen Afwijzen Buiten behandeling Intrekken TONK Toekennen Buiten behandeling Afwijzen Gemiddelde tijdsregistratie aanvraag

97 84 11 1 1 17 8 8 1

18

7

2.38

(innemen, afhandelen, toetsen, archiveren, uitbetalen)

Budget Overdracht Structureel Beleid Communicatie/samenwerking

Personeel Kwaliteit

Constatering dat budget tbv overdracht toereikend is. Factuur volgt in week 35 of 36. Zie toelichting onderdeel bedrijfsvoering Overleggen over aanpassen beleid/verordeningen nog lopend Goede afstemming afdeling inkomen (Werkzaak) en Vraagwijzer Korte lijn tussen beleidsmedewerker gemeente & projectleider Werkzaak Consulenten ingewerkt Afhandeling aanvragen binnen wettelijke doorlooptijd Bezwaarschriften: Twee bezwaarschriften tegen een besluit op een aanvraag BB. Deze zijn in goed overleg met de betrokkene afgehandeld. Formeel juridisch gezien was het bestreden besluit juist. Op basis van in het verleden opgewekte verwachtingen is individueel maatwerk toegepast en alsnog een passende oplossing voor betrokkenen gevonden. Kwaliteit dienstverlening: (mini) Klanttevredenheidsonderzoek. Zie hieronder verder uitgewerkt.

Klanttevredenheidsonderzoek. Naast interne kwaliteitsbevindingen hebben we ook een mini-klanttevredenheidsonderzoek gedaan. We hebben een viertal klanten vijf vragen gesteld (met voorafgaande toestemming) waarbij ze aanvullend een korte toelichting konden geven: 1. Wat vindt u van de bereikbaarheid van Werkzaak (telefonisch, mail, etc)? onvoldoende – voldoende – goed – uitstekend 2. Wat vindt u van het (telefonisch) contact met de medewerker van Werkzaak? Onvoldoende – voldoende – goed – uitstekend\ 3. Is het voor u na 1 april lastig geweest om bij Werkzaak een aanvraag in te dienen? Ja - nee – soms 4. Kijkt u wel eens op de website van Vraagwijzer en wat vindt u van de informatie? Onvoldoende – voldoende – goed – uitstekend 5. Kijkt u wel eens op de website van Werkzaak en wat vindt u van de informatie? Onvoldoende – voldoende – goed – uitstekend

10

Uitkomst (steekproef) klanttevredenheidsonderzoek Vraag 1 Onvoldoende Voldoende Goed 4

Uitstekend Vraag 2 Onvoldoende Voldoende Goed Uitstekend Vraag 3 Ja Nee

Toelichting op uitkomst klanttevredenheidsonderzoek

Werkzaak is heel goed bereikbaar Als ik bel met vragen krijg ik altijd iemand aan de telefoon Alles online gedaan

3 1

Uitleg is netjes en duidelijk. Super! Mensen zijn heel vriendelijk.

3

Ik heb eerst een mail gestuurd en werd gelijk terug gebeld en ben goed op weg geholpen Geen drempel. Kon op internet alles prima vinden In het begin zoekende maar nu Werkzaak goed te vinden (met hulp van gemeente/vluchtelingenwerk)

Soms

1

Vraag 4 Weet niet

2

Ik ben analfabeet en kijk niet op de website Ik kijk nooit op de website

Onvoldoende Voldoende Goed

1

Prima informatie. Link naar aanvraag, gelijk digitaal invullen. Daarna tel. contact met consulent voor verdere afhandeling

Uitstekend Vraag 5 Weet niet Onvoldoende Voldoende Goed

Uitstekend

11

1 2

Ik ben analfabeet en kijk niet op de website Ik kijk nooit op de website

2

Prima informatie. Link naar aanvraag. Heel fijn dat ik online een aanvraag met bijlagen kan indienen! Nog wel behoefte aan: Bevestiging (mail) nadat betaling is gedaan Info op website hoe je je declaratie kan indienen

Bedrijfsvoering dienstverlening Begroting In financiële zin bestaan de kosten uit de aanloopkosten en de structurele kosten van zowel de dienstverlening SHV en BB/Minimabeleid. De structurele kosten binnen de dienstverlening BB/Minimabeleid zijn te verdelen in de uitgekeerde voorzieningen en de uitvoeringskosten. Totaaloverzicht structurele kosten:

Regeling SHV BB/Minima BB Uitvoeringskosten BTW risico op de uitvoeringskosten

begroting Begroting 2021 jaarbasis (75%) 164.838 123.629 353.225 264.919 114.837 86.128 25.000 657.900

18.750 493.425

realisatie t/m juli prognose 11.852 123.600 215.049 353.000 pm 92.900 226.901

596.500

Toelichting De uitvoering van SHV, BB en minimabeleid blijft voor 2021 binnen de begrotingskaders. Hierop kunnen we het volgende toelichten. Als we naar het overzicht kijken dan zouden we moeten uitkomen met de begroting als je uitgaat van 100% begroting programmakosten BB/minimabeleid. Omdat we echter nog in de aanvangsfase zitten is dit een voorzichtige conclusie. De kosten van de dienstverlening SHV zijn nog niet goed vast te stellen om een aantal redenen: - De prijsindicatie/offerte van PLANgroep heeft betrekking op een volledig lopende caseload: als we alles al zouden doen. En daar is het nog te vroeg voor. We zijn net begonnen en nog aan het opbouwen. Inschatting (info via PLANgroep) is dat in jaar 2 en 3 uitgaven conform begroting zullen zijn - In de begroting zijn 45 nieuwe schuldregelingen begroot - De facturatie vindt plaats in verschillende fases gedurende het SHV traject. De facturatie die tot nu toe heeft plaats gevonden is vooral gerelateerd aan de aanmeldingen, intakes en overgenomen heronderzoeken. Aan het eind van het jaar volgt facturering bemiddeling/begeleiding - Budgetbeheer is een nieuw onderdeel van de dienstverlening SHV waarvan nu nog niet duidelijk is hoe groot deze kostenpost zal zijn Daarom is in de prognose 2021 nu uitgegaan van ca 75% van het jaarbudget.

Er is sprake van een overschrijding van de kosten van bb/minimabeleid omdat de uitbetaling van BB/minimabeleid vanaf januari 2021 is meegenomen in de conversie. Werkzaak heeft kosten gemaakt die betrekking hebben op de periode vóór 1 april 2021. De prognose dient dan ook vergeleken te worden met de jaarbegroting. Voor de kosten van de uitvoering geldt dat in de begroting rekening is gehouden met BTW-risico op de kosten van de uitvoering. Inmiddels is duidelijk dat dit risico er niet is. Daarnaast houden we rekening met hogere kosten van de inzet van ambtelijke capaciteit. Per saldo heeft dit een voordeel van ca € 11.900,12

Administratieve verwerking

In de DVO is uitgegaan van afzonderlijke bevoorschotting en afrekening per kwartaal. In de uitvoering in 2021 hebben we nog niet kunnen voldoen aan deze afspraak uit artikel 10.

Conclusies en aanbevelingen In de vorige paragrafen is informatie gegeven over: - Het project/de opdracht en doelstelling en de weg daar naartoe - Nulmeting: inventarisatie situatie per 1 april 2021 en per 1 augustus 2021 - Bedrijfsvoering (begroting) Dat is vertaalt naar conclusies en aanbevelingen, waarmee we ons voordeel kunnen doen als andere gemeenten de dienstverlening overdragen op gebied van zowel SHV als BB/Minimabeleid.

Conclusies en aanbevelingen project Conclusies: - Door goede samenwerking en het harde werken van de projectgroepmedewerkers is het binnen het afgesproken tijdsbestek gelukt om op tijd de dienstverlening SHV/BB over te dragen en te implementeren - Goede verbinding gemeente (Vraagwijzer), Werkzaak én PLANgroep Aanbevelingen: - Datum besluitvorming en datum implementatie beter op elkaar afstemmen. - Gemaakte afspraken beter monitoren (tijdens het project bleek dat we soms voor verrassingen kwamen te staan).

Conclusies en aanbevelingen nulmeting: Conclusies: - Zowel uit interne constatering als uit de interviews met de klanten blijkt dat we op de goede weg zitten. Dit geldt zowel voor het onderdeel SHV als BB/Minimabeleid. De klanten zijn grotendeels tevreden over de dienstverlening - Toegepaste verbeteringen/veranderingen na overdracht door Werkzaak: • Afhandelingstermijn: aanvragen worden ruim binnen de wettelijke afhandelingstermijn afgehandeld • Communicatie: zowel op de site van Vraagwijzer, Werkzaak als PLANgroep is de informatievoorziening op orde • Zoveel mogelijk inzetten op standaardisering • ICT: niet alleen de uitbetaling maar ook de rapportage én registratie wordt vastgelegd in systeem (SUITE) - Vanuit de visie van Werkzaak “continue verbeteren” zullen we binnen de organisatie blijven inzetten op verhoging klantwaarde waarbij o.a. bovengenoemde punten meegenomen zullen worden.

13

Aanbevelingen: - Verbeteren beleid in afstemming met gemeente West Maas en Waal - Aandacht blijven houden of we goed bereikbaar zijn en blijven voor de klanten; zowel persoonlijk als digitaal - Verbinding met Vraagwijzer optimaliseren - Na één jaar volwaardig Klant Waarde Onderzoek (medio 2022) en hermeting - Nadere afstemming over verrekening uitvoeringskosten. Voorstel is om formatie te verrekenen en niet per aanvraag. Hiervoor staat op 16 september 2021 een afspraak ingepland - Zoals in de DVO vermeld staat vindt verrekening plaats middels bevoorschotting en afrekening na één jaar. Voorstel is om dit na een bepaalde periode (gezamenlijk vast te stellen) te implementeren in de reguliere verrekening van het totale budget

14